建材城服务行为规范－人员行为规范

建材城服务行为规范:人员行为规范

第一节、卖场服务人员行为规范

一、仪容、仪表、言谈举止

(一)仪容、仪表

1.员工应该常保持清新整洁、得体大方的仪容仪表,精神饱满的投入工作。

2.员工上岗必须穿工衣,上岗应佩带工牌,未配工衣的员工要穿近似色款的服装。工衣勤洗勤烫,保持清洁服装穿着要整洁大方。不准打开二粒以下的纽扣,并不得卷起裤筒、袖筒。

3.头发要梳理整洁,发型要文雅大方,忌过份新潮或奇异的发式。男土头发长度不过耳及衣领为宜。

4.女士上岗应化谈妆,起码涂上红色口红,且可涂透明指甲油。

5.要注意双手和口腔卫生,不得留长指甲。所以男士须勤刮须。

6.女员工可戴直径小于1公分的耳环或耳钉戒指最多只能戴两只。男员工不可佩戴耳环或耳钉。

7.员工上班时均要求穿着与工装搭配的鞋子,男性为黑色皮鞋,严禁穿拖鞋,鞋子必须保持干净、整洁无破损。上班不准穿拖鞋,也不得把鞋穿成拖鞋状,穿鞋须穿袜。

8.每天上岗前,应先到洗手间镜前检查自己的仪容仪表是否己准备妥当、禁止仪表不整上岗。

(二)言谈举止

1.站立:

①站立时身体保持身正、眼平、双手自然下垂,挺胸收腹,双肩微向后,脚的后跟靠拢,前跟稍微分开,双脚平放于地上。

②双手随双肩紧贴胸部而垂直放下,或叉握手放在身体的前方或背后,姿态应得体自然、大方。

③头部应稍为向上平放。

④眼睛视线平视,随头部的移动而转变视线,随时留意周围事物(人、物)。

2.举止:

①迎宾:上班时间单一柜组有两位及以上卖场服务人员的,在没有顾客接待的情况下,必须有一个营业员站在各自柜组主门或通道交接处的柜位内(由卖场经理安排),面向顾客进出的主要方向。不准两个及两个以上人员同时坐着或聊天。

②见顾客向自己走来2米时主动迎上去轻轻点头,并说"您好,欢迎光临",并全面介绍各自所管辖产品品种、品名、规格、型号和产地,不许与顾客发生口角和争吵。

③顾客签单时,应先说"请坐",看顾客入座后自己再坐下。

④顾客离开各自管辖的柜位时,不管是否购买商品,都要笑送并说"谢谢您光临,请慢走"。

3.与人接触

①随时保持亲切可人的状态,嘴角微向上翘,在与人交谈时稍露开齿。

②眼睛在看文件或产品时应该处于微笑状态,与人交谈时应该表露温和状态,使对方感到舒服。

③与人倾谈时应在倾谈中以点头表示同意对方的观点,暗示对方你正洗耳恭听。

④双手自然垂放,切忌玩弄手中物品,或搞小动作。

⑤倾谈过程中,稍为躬身向前,以示尊敬对方。

4.谈话

①卖场内禁止高声喧叫,更不得聚堆聊天、嬉笑打闹,讲话要温和亲切,语言流畅,声音不得过高,以能使对方听清为宜,卖场忌粗言秽语和挑逗性语言。

②招呼同事应营造亲和、友善、互助、互相尊重的气氛,有效的感染顾客。

5.柜台内站立姿势

①身体保持笔直,挺胸收腹,两脚平放地上,切忌向前或向后扶椅,令人感觉疲倦精神不充沛。

②双手自然垂放,叉握于身体前方或背后,或者将两手自然地轻放着。

③头部平放,视线向前方。

④面部表情应表现出友善的微笑。

6.行为要求:

1、上班时不谈论与工作无关的话题、不扎堆聊天、不许窜岗、窜柜、空柜,

2、工作时间不许哼歌曲、吹口哨,不许打闹、嬉笑哄闹、大声喧哗;

3、晨会前及时打扫柜台环境卫生,不得随意在营业区边堆放货物,阻碍通行;营业时间做到所有展柜商品和用具干净、整洁,地面无杂物、纸屑和污水,不得随意吐痰、扔纸屑和杂物等。私人物品应放在隐蔽处,

5、按时上下班,不迟到、早退、不代打卡,有事按公司规定办理请假手续;

6、不许泄漏公司机密、盗窃、贪污和受贿。

7、不许背后或当面说顾客或同事的坏话及有损公司形象的语言,更不许发生争吵。

8、上班时不办理私事、不外出购买私人物品、非进餐时间不外出饮食;

9、遵守标签管理规定,及时检查标价签,做到有货有标价,货价对位,POP摆放及书写规范,不许擅自涂改POP和价签。未经许可营业区域不得乱挂海报或其他宣传广告;

10、熟悉卖场经营流程、准确填写各种单据,准确引导顾客办理各项手续。

11、不得相互诋毁品牌或侮辱对方;

(二)、服务语言规范

1.市场所有员工应讲普通话。说话要有语调温和、音量适中,口齿清晰,同时要通俗易懂避免使用行内术语,尽量让顾客听得清楚。

2.讲话要充分尊重对方的人和习惯,要态度和蔼,语言可亲。有礼貌地用好敬语。

3.接待常用语言:

1)"先生,您要看什么"或"我能帮您什么"或"**建材欢迎您"或"好,我给您介绍"

2)"请您挑选""不中意,不要紧,请随便看看其他的!

3)"对不起、暂时没有货!"

4)"请稍等,我马上就来!"

5)"请您数一数,'或'请您点一点"

6)"多谢惠顾"或"再见""欢迎下次光临!"

7)"请您拿好"或"准时送到"

5:不准使用:"哎""喂""唔"等简单词来回答顾客,不准对顾客评头论足,在展示、介绍商品时,不准用"不要摸"、"别弄脏"、"很贵的你买吗""不买算了""不中意退款啦"等损顾客面子或伤害顾客心理的语言。

(三)、安全处理规范

1.卖场实行逐级防火责任制,做到层层有人抓,实行岗位防火制,做到处处有人管;

2.各部门义务消防员做好经常性消防安全工作;

3.熟悉消防器材位置,不要乱动消防器材和设施,会使用消防器材;

4.卖场内禁止吸烟、动用明火,禁止私接电源插座,乱拉临时电线;

5.营业结束后,要进行全面检查,保证各种电器不带电过夜;

6.柜台内有射灯的,工作结束后必须关闭,以防温度过高引起火灾;

7.卖场应有应急消防疏散方案,发生火情火警时按应急方案执行;

8.发生停电等

紧急情况时,应坚守岗位,安排就近顾客保持镇静,不要慌乱和随意走动,看护好各自商品;

9.每日对商品与赠品进行盘点,按盘点要求仔细核对商品的数量、型号、颜色、外观、附件等;

10.遵守卖场安全制度,劝阻和制止违反消防安全规章制度、操作规程的不安全行为;

11.重大活动期间,监守岗位防止因人流冲挤造成商品损坏;

12.卖场内出现故意捣乱者应及时拨打110并通知保安,将捣乱者带离现场;

13.卖场内出现爆炸物时,应立即通知店长并在许可后拨打110,并停止销售待警方排除后恢复销售。