建材城服务行为规范－售后人员行为规范

篇2：某建材城商户文明诚信经营制度

建材城商户文明诚信经营制度

一、总则

1.为了营造文明诚信的市场环境、优质高效的服务环境、健康安全的消费环境、规范有序的经营环境,进一步提升**名优建材城在广大消费者心目中的良好形象,根据河南省工商行政管理局《关于创建文明诚信市场的意见》,特制定本制度。

2.本制度适用于公司各卖场(其中租墙、租顶商户,其行为由摊位户主负责)。

二、文明诚信管理制度内容

1.必须建立督促商户文明诚信经营的管理制度,并与商户进行签字确认,从而实现依规进行管理。(详见《服务人员行为规范》、《服务承诺》、《技术服务标准》、《服务人员岗位管理规范》《**城管理规章制度》);

2.必须建立对商户信誉进行评估的管理办法,真正意义的实现的商户信誉的评估,从而以评估结果对商户进行扶持和管理。(详见《商户信誉评估办法》);

3.所有进驻卖场经营的商户,必须遵守国家各项法律、法规及公司规定,确实做到保证顾客的合法权益不受侵害;

4.市场定期对商户进行遵纪守法教育,如果发现商户存在严重违法或违反市场规定行为者,可对其解除合同,将其驱逐出商场或由工商部门进行查处。

三、书证齐全

各家商户必须将所销售商品的《厂家营业执照》、《厂家经营税务登记证》、《厂家经销授权书》、《3C质量认证》和经销商品的《商标注册登记证》等相关证件准备齐全,一式两份,一份店内存档随时备查,另外一份提交市场管理部备档。严禁销售无证产品;

1.市场商户要遵守商业道德,遵循自愿、平等、公平、诚实、信用的原则,销售商品要符合国家有关质量、计量、卫生、安全等方面的规定;

2.各类商品明码标价,禁止销售假冒、伪劣产品,"三无"产品和国家明令禁止销售的产品;

3.无欺行霸市、强买强卖、骗买骗卖、以假充真,以次充好、虚假宣传、价格欺诈以及其他不正当竞争和欺诈经营行为;

4.认真服从和配合商场管理,并签定各项合同及责任契约,按指定位置经营,按时足额交纳各项费用。

篇3：某建材城商户五项准出考评办法

建材城商户五项准出考评办法

一、总则:

为了树立一流的建材购物乐园的**城品牌形象,从而深化目标消费群体中的品牌忠诚度;同时也为了各商户的经营环境、市场服务、切身利益和长远发展奠定坚实的市场基础;更为了更清晰的了解商户遵守"五项准出"原则的状况,从而明确我公司对商户支持的方向及力度,特制订本办法。本办法做为厂商与我公司签订合同中有条款的具体说明,与主合同一起具有同等的法律效力,望广大厂商认真遵照执行。

二、适用范围:

**城各卖场全体商户

三、内容:

(一)对商户"五项准出"的考评:

1、"五项准出"考评分类:

从"终端建设"、"营业秩序、"团队意识"、"文明诚信"、"按时交费"等五个方面,对商户进行考评。

1)"五项准出"考评周期:

(一)每周考评:

①对"五项准出"中的"终端建设"、"营业秩序、"团队意识"、"文明诚信"每个单项,按《五项准出周考评表》要求,进行考评。

②以上每个单项的"周总得分"与其对应权重比例之积的和,为该商户五项准出上述四项的"周分"。

(二)每月考评:

①按《五项准出月考评表》要求,进行月考评。

②"按时交费"为直接月评项,其"月分"直接填制《五项准出月考评表》。

③每个商户的"终端建设"、"营业秩序、"团队意识"、"文明诚信"的"周分"四周之和的平均数,加上"按时交费"的"月评分"为该商户"五项准出"的每月考评分,即"月分"。

(三)季度评估:

①一年分四个季度,每个季度为:第一季度(一、二、三月)、第二季度(四、五、六月)、第三季度(七、八、九月)、第四季度(十、十一、十二月)。

②按《五项准出季度年度考评表》要求,进行季度考评。

③每季度商户的"五项准出月分"季度平均数,为其每季考评分,即"季度得分"。

(四)年度评估:

①每年度对商户遵守"五项准出"原则的情况,进行一次综合评估。

②每年四个季度"季度得分"的平均数,为该商户的"年度得分"。

3、"五项准出"周考评办法:

(1)终端建设(权重15%):

①开店面会(5分):严禁出现以下情况,否则违返任何一项扣5分:

a、从不开自己店面会议。

b、开店面会议不超过3分钟,应付了事。

②卫生形象(10分):严禁出现以下情况,否则违返任何一项扣10分:

a、将拖把、抹布放在显眼的位置。

b、将包装物、垃圾、杂物(包括餐盒)等,直接放到公共区域;不将垃圾装入垃圾桶,或将垃圾裸露在垃圾桶外面。

c、不将超过1.2米长的物品及超大超脏东西,放在市场指定地点。

d、营业时间,将垃圾直接清理到公共区域;将洗刷拖把的污水滴于公共区域内。

e、用洗手盆洗拖把;向洗手盆或拖把池内倒茶叶及剩饭。

f、未经允许将玻璃幕墙上的卷帘卷起;在玻璃幕墙以内的玻璃橱窗中摆放任何杂物及商品;未经允许将店内玻璃隔墙遮挡。

g、未经允许在公共区域内摆摊、设点、堆放物品(包括各式地垫)及垃圾。

③广告维护(10分):严禁出现以下情况,否则违返任何一项扣10分:

a、室内外广告损坏、脱落,以及灯具、灯泡损坏等,不及时修理。

b、不办手续,而私自悬挂、张贴、涂写、乱摆、乱挂、乱拉广告、条幅及地贴等。

c、经允许的广告设置物,到期不拆除。

④营业时间(15分):严禁出现以下情况,否则每违返一项扣15分:

a、不按卖场规定时间上下班。

b、不请假就随意闭店不营业。

c、需加班者,而不按规定办理加班手续。

d、办理了加班手续,不到手续规定时间就提前下班。

e、卖场营业高峰时,盘点店面;或从事有噪声、有难闻气味的工作。

⑤亮灯营业(15分):严禁出现以下情况,否则违返任何一项扣15分:

a、营业时间,开灯比例达不到店面的60%。

b、营业灯具已坏,而不更换。

⑥商品陈列(15分):严禁出现以下情况,否则违返任何一项扣15分:

a、店内样品及其它物品摆放不整齐,不能保持洁净。

b、在店内及店门口存放大量商品包装物及大批量的货物;确实待发的货物,没有在半个小时内处理完毕。

c、营业时间,在店内放自行车等与营业无关的物品及杂物。

⑦上货情况(30分):严禁出现以下情况,否则每违返一项扣30分,并收回场地使用权:

a、时间长达7天的缺货(样品)。

b、上货率不到60%的。

(2)营业秩序(权重15%):

①流程管理(5分):

a、业务管理没有任何规章制度和流程,扣5分。

b、业务管理具有一定的规章制度和流程,扣0分。

②营业行为(10分):严禁出现以下情况,否则违返任何一项扣10分:

a、不持证上岗,不能尽可能讲普通话。

b、不穿工装、没戴工卡者。

c、上班时间穿拖鞋、梳怪发。

d、上班时间窜岗、嘻笑、吃东西、娱乐打牌及其它影响卖场形象的行为。

e、在卖场内打闹、吵架、打架及其它不文明行为。

f、相互打击、报复等不正当经营。

g、将店门向外打开占用公共区域。

h、不按市场规定办理各种工作手续。

i、不遵守"八提倡、十禁止"等市场的警示语。

j、营业执照不上墙,或无照经营。

k、下班店面不上锁,店面无人值守就离开。

③安全意识(15分):严禁出现以下情况,否则违返任何一项扣15分:

a、下班后,店内所有总开关没有关闭。

b、不配灭火器,或者配制数量或质量不达标。

c、乱动消防设施、器材、通道被挪用、阻挡、挤占。

d、不愿与市场签订《消防安全责任书》。

e、仓库及卖场内使用明火(做饭、抽烟、电炉、电吹风、电热器等)大功率

电器。

f、仓库及卖场内存放,易燃易爆等有毒有害物品或有住人现象。

④明码标价(20分):严禁出现以下情况,否则违返任何一项扣20分:

a、产品超过三天没有标签,或标签不统一。

b、标签标价模糊,原价与促销价不分。

c、标签标价与报价差异太大。

d、同一产品标价不一致。

⑤价格规范(25分):严禁出现以下情况,否则违返任何一项扣25分:

a、打折价销售低于产品零售价标价的7.5折者。

b、促销价与实际销售价不符者。

c、批发价与零销价不分者。

d、同一产品,在同一卖场销售价差异太大。

⑥商品质量(25分):

a、经营三无、假冒伪劣产品者,扣25分。

b、经营三流产品,但产品质量合格者,扣10分。

c、经营主流及以上产品者,扣0分

(3)团队意识(权重20%):

①促销支持(20分):

a、商户对**城的促销活动,没有任何支持者,扣20分

b、商户对**城的促销活动的支持不低于0.1万元,且自己店内的促销准备比较到位者,扣10分。

c、商户对**城的促销活动支持不低于0.1万元,自己店内的促销准备比较到位者,且自己至少搞一次投入不低于0.3万元的促销活动者,扣0分。

②广告支持(20分):

a、商户既没有在**城媒体投入广告,又没在社会其它媒体做广告者,扣20分。

b、商户在社会其它媒体广告投入不低于0.3万元,但其广告没有很好的融合体现**城,且没有在**城媒体做广告者,扣10分。

c、商户在**城媒体广告投入不低于0.3万元,且其在社会其它媒体广告投入很好的融合体现了**城者,扣0分。

③参加活动(20分):

a、不响应公司响号,不参加活动者,扣20分。

b、至少有一次不参加活动者,扣10分。

c、每次都参加活动者,扣0分。

④替市场做工作(20分):

a)不能替市场做工作,还故意说不利于团结的话,扣20分。

b)虽不能替市场做工作,但不说不利于团结的话,扣0分。

⑤遵守规定(20分):

a)商户遵守规定的表现较差,且屡教不改者,扣20分。

b)虽出现过一至二次原则性的违规行为,但经多次说服教育后,知错就改态度端正;非原则性的违规行为,又不超过三次者,扣15分。

c)商户基本配合市场的工作,虽出现过一次原则性的违规行为,但经说服教育后,知错就改态度端正;非原则性的违规行为,又不超过三次者,扣10分。

d)商户基本配合市场的工作,只出现过三次非原则性的违规行为者,扣0分。

(4)文明诚信(权重20%):

①售前服务(15分):严禁出现以下情况,否则违返任何一项扣15分:

a、不能尽可能讲普通话。

b、不能正确导购,造成顾客误会者。

c、在顾客面前表现出不文明行为。

②售中服务(15分):严禁出现以下情况,否则违返任何一项扣15分:

a、没按承诺及时送货或安装。

b、售中服务,不注意对顾客家采取成品保护措施。

c、售中服务人员出现不文明行为。

③售后服务(20分):严禁出现以下情况,否则违返任何一项扣20分

a、售后服务不及时。

b、售后服务与售前服务承诺不一致。

c、售后服务人员出现不文明行为。

④遵守诚信管理(25分):严禁出现以下情况,否则违返任何一项扣25分:

a、对市场的文明诚信管理规定落实不认真。

b、虽遵守文明诚信相关规定,但有故意拖延的嫌疑。

⑤投诉处理(25分):

a、不能够及时解决顾客投诉,处理有意托延时间、故意逃避或发生武力冲突者,扣25分

b、能够接受顾客投诉,并在7天及以内,能够解决者,扣20分

c、自动接受顾客投诉,并在5天及以内,能够解决者,扣15分。

d、自动接受顾客投诉,认真对待,并在3天及以内,能够解决者,扣10分。

e、自动接受顾客投诉,认真对待,并在1天及以内,能够解决者,扣0分。

(5)、按时交费(权重30%):

a、接到收费通知单,七天及以内没按时交费,扣100分。

b、接到收费通知单,五天及以内没按时交费,扣70分。

c、接到收费通知单,三天及以内交费者,扣0分。

4、商户考评的具体操作:

①由市场管理部负责"终端建设"、"营业秩序、"团队意识"的考评;市场客服部负责"文明诚信"的考评;财务负责"按时交费"的考评。

②考评人先应熟练掌握本评估办法,日常按各评估指标的项目搜集相关信息。依本评估办法,按期填写周、月、季及年度的考评表;并负责信息的分析和录入,为评估做好基础准备。

(二)对商户考评结果的应用:

1、考评结果分级:

按考评结果分为,优秀者(考评分80及以上)、合格者(60

篇4：某建材城卖场服务人员管理条例

建材城卖场服务人员管理条例

实施处罚的目的在于惩治少数违反纪律的人,建立员工正确的行为规范,自觉维护公司的严肃性,保证公司一流服务水平。

一、有下列行为一次处罚款10元

1、工作时间穿着与工作装不相符的服装、未戴工牌或借戴他人工牌、工牌不按规定粘贴照片及填写。

2、未按时参加部门晨会;

3、站姿不符合行为规范要求。

4、个人物品随意摆放在营业现场。随意将饮水杯和私人物品放置在陈列商品的柜台或货架上;

5、接待顾客未使用规范用语、礼貌用语,引起顾客不满的。

二、有下列行为一次处罚款20元

1.现场商品或包装箱堆放凌乱。

2.上班时间脱岗(10分钟内除外)。未经批准私自外出购物办私事。工作时间内睡觉;

3.使用过期POP及价签未及时更换者;因服务人员原因导致发货错误遭顾客投诉者。

4.错误填写各种单据,顾客特殊要求未备注或备注不清引起不良后果的;(必须认真仔细填写购物单,在名称、款号、型号、合计、日期、填写人等项上必须填写仔细)

5.因货款金额计算等财务错误遭顾客投诉;

6.在接待工作中,因员工服务态度不佳、语言生硬,顶撞顾客,推卸责任现象。遭顾客投诉者,要向顾客当面道歉否则加倍罚款。

7.对顾客的特殊要求,员工未及时反映给有关部门做出处理,遭顾客投诉的;

8.以各种理由推却卖场组织的各种培训(销售培训、消防培训、制度培训等);

9.因卖场服务人员解释失误遭顾客投诉的,若因商户未给卖场服务人员解释清楚而导致出现错误被投诉的,可免于处罚,但要根据相关条例对商户处罚。

三、有下列行为一次罚款50元。

1、在营业现场吸烟。

2、若因不实宣传、为顾客推荐商品时过分夸大产品性能,编造虚假活动等引起顾客投诉的。

3、明知缺货而未向顾客解释,后因不能及时供货导致顾客投诉

4、因工作失误,造成不良后果者(情节轻微)

5、对顾客、同事污言秽语,私下议论或讲顾客坏话造成不良影响的。

6、发现有损公司利益的言行,不上报或不及时制止。知情不报,隐瞒他人严重违纪行为。

7、随意发放或私拿赠品。

8、不了解业务,答应顾客过分苛刻的要求,随意承诺顾客不能兑现的服务项目、遇到承诺不能及时兑现时不主动处理问题互相推委责任的。

9、推荐产品时,故意诋毁其他品牌的产品。

10、未经主管或公司授权接受媒体采访,导致不良影响的。

四、有下列行为一次罚款100元。

1、在工作场所打架斗殴。

2、对顾客投诉未能及时妥善处理,致使矛盾激化或出现其他严重后果的。

3、蓄意毁坏公司财物的。

4、有盗窃、贪污行为或利用职务之便徇私舞弊的。

5、没有妥善核对、保管或剽窃顾客资料,导致顾客重要资料遗失,并造成重大经济损失。

6、因服务质量造成重大投诉或曝光的。

备注:

1、以上所列各项并非完备,如违纪行为未列入以上条款,可视实际情况参照以上标准执行。

2、被处罚人应在接到罚款单后24小时内交纳罚款,逾期不交罚款由商户双倍交纳。

3、各卖场应严格执行员工手册及本条例,若执行不严,将连带处罚卖场管理人员。

五、工作表现评估

**名优建材城公司每三月一次评估并和员工讨论他们的工作表现,评估时可采用两种方法:

评估五个等级和评星级员工。

第一等级、杰出(五星级)

最高级工作表现。工作表现一贯地卓越,员工能预计各种情况的发生,并有效地保持获得赞扬的工作表现。该员工是**名优建材城团队中始终最有成就和最重要的贡献人物。考评平均得分在90分以上;

第二等级、优秀(四星级)

有重大贡献,工作表现经常超出其工作目标所期望的要求,员工对目标能有效地做出反应,并根据情况予以调整,是**名优建材城团队中强有力的贡献者。考评平均得分在80-89分;:

第三等级、良好(三星级)

可靠的贡献者,工作表现符合**名优建材城工作要求及期望,能圆满完成任务,是团队中作出稳定贡献的成员。考评平均得分在70-79分;

第四等级、需要改进(二星级)

工作表现不能达到工作的要求和期望者被列为需要改进的成员,并被列入工作表现改进计划之中。考评平均得分在60-67分;;

第五等级、不满意(一星级)

其工作表现不能被接受,很大程度上不能达到工作的要求,如果他/她没有列入工作表现改进计划之列者,应列入此计划。考评平均得分在60分以内。

附件、员工评管理估表指标

篇5：某建材城商户服务管理条例

建材城商户服务管理条例

1、若商户给顾客送的货是样品、以次充好、不是正常色差等原因导致的,与顾客所看到的样品不符的情况,则商户按顾客的要求更换商品并自行承担经济责任,市场视情节轻重将给于500--1000元的罚款。

2、若厂家的测量人员、制图人员、送货搬楼人员、安装人员、维修人员及其他售后人员在与顾客约定的服务时间内未能准时为顾客服务者,则商户承担顾客20元/小时的的经济损失,市场给予赔偿金额2倍的处罚。

3、商户销售定制类商品须在订单上写明交货日期,到期不能供货或逾期交货的造成顾客赔偿,商户除承担赔偿外,市场给予逾期天数及交货额每天5%但不低于100元/天的处罚。如造成顾客退货并赔偿的,乙方除承担赔偿外,市场给予退货金额的50%的处罚;

4、商户使用的售后服务人员必须是持有市场上岗证的人员,商户使用无证人员服务引起投诉等问题,市场将按照管理规定中处罚标准的2倍给予处罚;

2、若因厂家的测量人员、制图人员、送货搬楼人员、安装人员、维修人员及其他售后人员服务态度不佳及言语措辞不当引起顾客投诉的,则每次罚款100元,并主动向顾客道歉,取得顾客的谅解,如不道歉且态度恶劣,加倍处罚。

3、若厂家的测量人员、制图人员、送货搬楼人员、安装人员、维修人员及其他售后人员与顾客发生冲突,殴打顾客的,商户自行承担因此造成给顾客的损失和相关法律责任,市场是情节轻重给予3000-5000元的处罚;

4、若商户为顾客提供服务完毕后,则顾客不满意拒绝验收,则商户应及时解决问题,或通知市场客服协助解决,直至顾客满意签字或市场认可为止。《服务反馈表》验收栏反应顾客拒绝验收或商户提供伪造签字,则每单给予1000元罚款。

5、若商户在为顾客提供服务时,违反市场规定私自乱收费或变相收费、威胁收费,市场给予收费额10倍但不低于500元的罚款。

6、本市场对销售的产品承保一年免费保修,任何商户必须严格执行至少一年的免费保修服务。不同品牌若厂家规定的商品保修期限在一年免费保修以上的,则按厂家商品保修期限执行。配件在保修期内以旧换新,不得加收任何费用。保修期外的配件则按本市场的收费标准执行。若违规者市场间给予违规金额10倍但不低于500元的处罚。

7、不经顾客同意,商户私自做主更换顾客所买的商品或配件,所造成的损失自行承担,市场将给予被更换产品价格的10倍但不低于500元的罚款。

8、商户要严格执行市场交货验货制度,在商品交付顾客时双方现场验货,经顾客核对商品型号、检查是否破损、是否存在色差等情况,顾客认可后在验收单上签字,否则引起的损失及纠纷商户应承担全部责任;

9、商户必须严格履行自己的承诺,如顾客有充分或有明显的凭证、证据证明商户给予的承诺,但是商户又不能予履行的,市场有强制要求商户履行的权利,如商户拒不履行,市场管理部有权用该商户的信誉保证金进行先行赔偿,事后市场将双倍从商户信誉保证金中扣除。

10、根据市场服务流程,厂家服务人员在上门服务完毕后应主动将移动的家具物品恢复到原来位置,清理工作垃圾,做好事后卫生清洁工作,否则因此引起顾客投诉,市场将给予200元/次的罚款。

11、因商户店面装修设施、地面等问题给顾客带来损失,由商户负责赔偿,并根据市场要求限期整改。

12、退订管理规定:因商户过失原因导致顾客退货,而且商户过失程度达到市场规定的可退货条件,一律执行双倍退还定金的赔偿标准,双方事前约定的标准高于此标准,按双方约定的标准执行,市场给予商户赔偿金额相同的处罚;

13、先行赔付管理规定:顾客有充分或有明显的凭证、证据显示其消费的合法权益受到侵害,但是商户又不能给予妥善、满意的解决,市场有权用该商户的信誉保证金进行先行赔偿。另外市场给予赔付金额2倍的处罚。

14、第三方维修制度:若因产品质量问题,在保修期内而商户维修人员又不能在规定时间内及时维修解决的,市场可授权顾客寻求第三方维修或市场根据自己的技术力量直接维修,不能维修的可以旧换新,所产生的费用有商户承担,同时市场给予商户费用额2倍但不低于1000元的罚款;

15、信誉保证金管理规定:如商户不能履行因商品或服务的欺诈、瑕疵、侵权责任、乙方所聘用的售后人员的服务、误工、偷盗、伤害等原因给顾客造成的损失赔偿责任,因商户过错导致甲方受到经济损失或行政处罚等有损市场权益的,市场都有权根据相关管理规定从商户保证金中直接扣除。在一年内发生扣除保证金的事件超过两次,商户必须提高保证金金额,保证金在原有基础上增加50%;

16、因执行先行赔付、处罚等原因导致商户信誉保证金不足,商户在收到补交通知的当月月底之前补齐,否则市场给于差额2被的处罚,如商户信誉保证金连续两个月不足而且没有补交记录的,市场有权收回其柜位,并保留暂时扣押样品不退的权利;保留所交费用不退的权利;