某建材城技术服务规章制度

篇2：某建材城投诉管理制度

建材城投诉管理制度

一、总则

1.为认真切实保护顾客及商户的合法权益,维护市场经营秩序,从而维护和提高各卖场的良好信誉,从长远利益考虑出发,特制定本制度。

2.本制度使用于**城各卖场全体商户及公司所有相关管理及服务人员

二、顾客投诉处理原则

1.先处理情感,后处理事件;

2.任何人接到投诉电话第一句话必须是“你好,我是***部门***员工”并代表市场向顾客道歉,倾听顾客的抱怨,以书面的形式进行纪录。

3.耐心倾听顾客的抱怨,坚决避免与其争辩;

4.想方设法平息抱怨,消除怨气;

5.要站在顾客立场上考虑事情;

6.迅速采取行动,以最大的能力为顾客解决问题;

7.熟记运用相关法律法规。

三、投诉分类及投诉处理流程;

1、商户投诉公司管理人员和商户投诉商户,具体流程如下

投诉处理流程

到客服总台或客服商户服务部、投诉--接待人员填写《商户投诉表》--传递《商户投诉表》到相关责任人签收--受理责任人负责调查事实--受理责任人与投诉人协商处理意见--处理完毕反馈处理意见到客服部;--客服部电话回访投诉人--满意、投诉表归入责任方档案/投诉人对处理结果不满意--客服部越一级传递投诉表,从新启动投诉流程(小问题一次解决、中等问题越一级、大问题越二级

2、顾客投诉商户;

顾客投诉处理流程

顾客现场或电话投诉--接待人记录投诉信息并把顾客(或投诉信息)带(传)到客服人员和相关责任人处进行投诉受理--处理投诉的客服人员分析顾客投诉的原因--不能自行处理的,则及时上报上级--填写《服务通知单》、把《服务通知单》附《服务反馈表》传递给责任人签收--被投诉人联系顾客协商解决方案--被投诉人投诉问题解决完毕、顾客填写《服务反馈表》--商户服务人员把《服务反馈表》交回服务总台--客服总台电话回访--问题解决、录入反馈信息/问题未解决、从新执行流程

四、投诉处理的总体要求:

1、事件责任部门:

1)商户投诉公司管理员的:由客服监督被投诉人主管领导处理,各部门负责人在接到投诉信息后应无条件及时协助解决。各部门负责人在解决完毕后应及时把处理结果反馈给第一接待人,第一接待人应在当天下班前把当天的投诉汇总上报。(执行首问负责制)

2)商户投诉商户:的投诉由客服监督商户所在区域主管领导处理;

3)顾客投诉商户:愿意接受协调解决的,则由其投诉商户所在卖场的客服负责处理。顾客对商户不涉及赔偿的一般性投诉,则现场客服处理;涉及赔偿及更严重的投诉由卖场经理协同客服部处理;不原接受协调解决的,则由卖场经理协同客服部根据客服相关制度处理

2、处理期限:

(1)商户投诉案件应在5天内结案。

(2)顾客对商户的投诉案件应视具体情况小问题24小时给出解决方案,中等问题48小时给出解决方案、大问题72小时给出解决方案。

3、顾客投诉处理结果反馈

1)投诉案件结果出来后,应在当天内通知当事人,并监督落实;

2)应记录案件当事人对处理结果满意情况确定是否越级复议。协调商户与顾客关系,妥善处理投诉。

3)客服部根据投诉情况落实责任人,并结合责任部门、行政部按处罚规定对相关人员和影响市场形象的相关责任人或厂家做出相应的惩罚。

篇3：某建材城卖场价格管理规定

建材城卖场价格管理规定

一、价格体系

在卖场经营的商户必须使用市场统一印制的价签,价格根据促销力度不同分为议价、促销价、特价、惊爆价四种,商户议价产品的标价,统一执行最底折销售的价格约定,非促销时间,促销价、特价标签比例分别不得超过单品总量的30%和20%。

二、整体价格配合:

市场为经营的需要,制作和发行的团购卡、贵宾卡等优惠凭证、进行整体的降价、营销策略和促销活动时,乙方应配合甲方的上述经营活动,商品的折扣,由甲乙双方另行协商,并以书面的形式予以确认。

三、新进商户上样、新品上样标价流程:

在卖场经营的商户须向卖场管理处提供商品报价明细表

卖场管理处按规定审批商户商品报价明细

商户凭审批过的商品报价明细到客服前台领取价签

商户上样上价完毕,管理部派专人核对价签

核对完毕商品样品明细、价格明细管理部录入电脑备案

商品报价明细表

品牌名称日期

商品类别商品型号规格单位议价促销价特价样品数量备注

生效日期:从年月日起执行

此申请表一式三联商户、管理部、客服各一联

卖场签字(盖章):

商户签字(盖章):

四、商品变价流程;

商户商品价格调整,应提前5天书面形式申请价格调整;若商户违背上述规定,未经申请许可擅自调整价格。

商户须向卖场管理处填写价格变更申请

卖场管理处按规定审批商户商品变价明细

商户凭审批过的商品变价明细到客服前台领取相应数量的价签

商户上样上价完毕,管理部派专人核对价签

核对完毕管理部根据变价明细修改电脑备案资料

商品变价明细表

品牌名称日期

商品类别商品型号规格单位原价价签类型变价变价原因备注

变动生效日期:从年月日起执行

此申请表一式三联商户、管理部、客服各一联

卖场签字(盖章):商户签字(盖章):

五)、价格商业信誉保证:

1、订单价格保证周期

1)价格保证周期指顾客在签订单交首期定金时间起至顾客交尾款这一时间周期。

2)正价产品的价格保证周期为三个月,顾客在超过购买周期三个月还未交全款或提货的则订单所标明的价格自动失效,顾客在需继续购物时则按当时最新卖价购买商品。

3)特价促销品的价格保证周期为一个月,顾客在超过购买周期一个月还未交全款的则订单所标明的价格自动失效,顾客在需继续购物时则按当时最新卖价购买商品。

2、价差承诺;

1)公司承诺卖场所有促销信息、特价信息的信誉,因促销信息、特价信息欺诈导致顾客消费价格高于其他卖场价格,公司给予300%的价格补差,公司对商户处于差价10倍但不低于1000元的处罚;

2)乙方如在同城的其他营业场所进行打折或特卖活动,也应在本卖场同期举行。商户必须保证在卖场销售的促销价、特价、惊爆价商品同一时期内,本地区各商场、市场、超市的同一商品同一渠道的价格不低于我商场的价格;否则、市场将对商户所有销售产品价格虚高(参照此次价格虚高比率)10倍的罚款,并参照此次价格虚高的比率对贵方的价格下调,并保留追究因贵方违约给卖场形象、商誉带来损失

篇4：某建材城服务保险卡管理规定

建材城服务保险卡管理规定

**城推出《服务保险卡》制度,全面保障顾客的消费权益。顾客在**城消费过程中,要主动索要办理《服务保险卡》。商户服务人员也有义务带领顾客到客服台办理《服务保险卡》,如果顾客所购买的商品出现质量问题,可与商户直接联系,也可持《服务保险卡》与公司联系。具体规定如下

1、《服务保险卡》顾客寻求**城商户进行所售商品的后期服务的有效凭证。

2、顾客在**城消费前后均可到顾客服务中心办理服务保险卡。

3、顾客在**城购买的所有商品到服务中心登记备案详细消费情况,并通过顾客服务中心把顾客每次的消费情况输入到保险卡上,保险卡被激活后方可有效。

4、**城服务人员在提供相关服务之前须请顾客出示《服务保险卡》及相关销售单据。

5、《服务保险卡》的保修服务期以保修卡的时间为准。如果产品本身的保修卡对质量的保修承诺不足一年的,按一年承保。

篇5：某建材城服务反馈表管理规定

建材城服务反馈表管理规定

**城推出《服务反馈表》制度,全面保障顾客的消费权益,是**城客服中心对商户服务过程监督的工具。顾客在**城消费后,在办理《服务保险卡》时,如单据存在后续服务,客服人员会向顾客提供《服务反馈表》。商户服务人员也有义务带领顾客到客服台领取《服务反馈表》。具体规定如下:

一、对顾客的要求:

1.《服务反馈表》是**城客服中心对商户进行所售商品的服务过程和结果的监督工具。

2.顾客每次在**城消费后要根据具体消费商品的商户数量、及服务项目和时间索取具体数量的《服务反馈表》。

3.顾客在**城每次购买所有商品后必须到服务中心登记备案详细消费情况,并通过顾客服务中心领取《服务反馈表》。

4.商场服务人员为顾客服务完毕,顾客应验收服务结果,并按《服务反馈表》上的提示主动如实填写《服务反馈表》上的内容,并交给服务人员带回。

二、对商户的要求:

1、顾客在每次购买商品后,商户必须带顾客到客服中心办理《服务保险卡》,如有测量、送货、安装、维修等后续服务时必须办理《服务反馈表》。否则商户服务评估考核分数为零。

2、商户服务人员必须按服务行为规范管理规定进行相关服务,否则按相关管理规定进行处理。

3、商户服务人员在服务完毕后应主动请顾客填写《服务反馈表》,并把顾客填写完毕的《服务反馈表》带回交客服中心备案,否则商户服务评估考核分数为零。

4、客服中心将根据顾客信息对顾客进行回访,如果发现商户在服务完毕后没有《服务反馈表》的,商户服务评估考核分数为零。

5、商户在给顾客进行服务的服务人员必须是在客服中心进行过备案并有上岗资格证的服务人员。否则则视为服务不合格。

6、如果发现虚假,伪造顾客签字的《服务反馈表》的现象,市场会根据相关管理规定给予处罚;