酒店会议接待相关规定
关于会议接待的相关规定
为进一步做好会议项目的开发和接待工作,确保会议客人从入住到撤离全方位的服务过程准确、到位、顺畅和协调,根据酒店实际情况,制定会议接待相关规定如下:
?一、责任分工
?1、总负责人:营销部经理。会议接待工作由营销部负总责,负责协调和处理会议接待全程中的各类工作事项。
?2、总跟进人:营销部指定的营销代表为会议总跟进协调人,负责会议全程跟踪,组织、协调、检查、督促会议接待各项工作落实情况。
?具体职责:
?A、负责处理和接洽客户预订;
?B、根据预订信息对接待任务提出具体安排意见,制定并印发会议接待计划;
?C、组织、协调会议所涉及的各部门工作;
?D、于会议召开前的有效准备时间内,对各相关部门工作完成情况进行检查和验收;
?E、协调解决会议进程中的各类事项,满足客人的合理需求,确保会议接待质量;
?F、跟办会议结账工作,确保酒店结账安全;
?G、征求客户意见,填写意见反馈,对会议接待工作进行总体评价。
?3、企划部:负责会议背景幕、条幅、指示牌、会签、宣传品的设计和制作工作。
?4、餐饮部:负责会议室准备、会议服务、会议用餐工作。
?A、根据营销部会议接待计划要求和营销代表的要求,准备会议室的各类用品,对会议室进行卫生清洁,按规范要求进行摆台和布置;
?B、安排会议服务人员,迎送会议宾客,在会议进程中进行有效服务;
?C、按会议订单要求组织后厨准备会议用餐;
?D、负责安排和组织会议用餐服务。
?5、客房部:负责会议客人用房准备和服务工作,负责公共区域卫生清洁。
?6、前厅部:负责会议客人接待引领及相关服务工作,关注来宾情况,妥善处理客人投诉。
?7、保安部:维持酒店正常经营秩序,检查和关注会议期间所有营业场所的安全和保卫工作。
?9、工程部:解决相关部门提出的保修指令,保证会议期间的设施设备的正常运行。
?10、财务部:负责客人结账工作,确认结账方式,做好结账统计,与营销部和各接待部门密切联络,确保酒店结账安全。
?11、行政部:负责会议接待质检工作,处理酒店内部投诉,对大型会议人力资源进行调配。
?二、会议接待标准
?1、大型会议(200—1000人)
?A、地点:千人宴会厅
?B、总跟进人:营销部经理亲自接待跟进,多名营销员协调配合跟进工作。
?C、会场布置:
?酒店外围:根据客人需要设彩虹门、空飘。
?雨搭:根据客人需要设固定字幕或游动字幕。
?大堂:设接待台,根据客人需要提供台布、台裙、工作椅、礼品台等物品。接待台大堂门口设指示牌。
?会场入口处:设立指示牌,营销代表和会场服务人员负责迎送。
?主席台:设背景幕,主席台前摆放鲜花,顶额挂会议横幅,根据会议需要设立式讲台或课桌式讲台,准备有线麦克和无线麦克,根据会议需要安设启航轮。
?台形:根据会议特点和客人需求摆放课桌型或圆桌式台型,课桌式台面按规范标准摆放茶具、矿泉水、便笺、茶垫、口巾等。课桌式台型铺绿色或白色桌布,围台裙。圆桌式台型桌面另外摆放水果和茶点,桌面铺白色台布,椅子套白色椅套。
绿植花卉:干净无尘,无黄叶,摆放于会场四周,整齐对称,有观赏性,尽可能准备红色系花卉。
?D、工作安排
?迎送:营销部经理、前厅部经理须亲自带领营销员、礼宾员在大堂入口处迎送宾客。
?接待:安排1-2名营销代表配合客户发放资料,提供会议问询、引领服务。
?会场服务:根据会议实际需要安排服务人员,会议接待主管和领班全程跟踪指导会场服务,餐饮部经理亲自检查会场准备和服务情况。营销部经理和跟进营销员全程跟踪会议。
?翻台:会议和用餐均在千人宴时,利用客人休息时间及时翻台。
?会议协调:连续召开两天及两天以上的会议,营销人员要及时主动了解客人意见与需求,及时协调改进工作。
?2、中型会议(50-200人)
?A、会议地点:昆仑厅
?B、总跟进人:营销部指定营销人员。重要会议营销部经理亲自跟进。
?C、会场布置
?悬挂会议条幅,设背景幕,主席台设立式讲台或课桌式讲台,摆放鲜花,准备有线麦克和无线麦克、根据会议需要准备投影仪、白板等。
?台形:根据客人需要按剧场式、课桌式或圆桌式摆放,铺白色、红色或绿色桌布及台裙,课桌式台形摆放茶具、矿泉水、纸、笔等。
?绿色植物:干净无尘,无黄叶,摆放于会场四周,整齐对称。
?大堂门口处:设立会议接待处,接待台铺绿色或红色台布,并钉好台裙。设立指示牌,安排礼宾人员和营销代表提供迎送、领引、问询服务。
?会场入口处:设立指示牌,安排会场服务人员做好迎送。
?翻台:会议和用餐均在昆仑厅时,利用客人休息时间及时翻台。
会议协调:连续召开两天及两天以上的会议,营销人员要及时主动了解客人意见与需求,及时协调改进工作。
?D、会场服务
?根据会议需要安排会场服务人员,会议接待领班和营销人员全程跟踪会议服务。
?3、小型会议(50人以下)
?A、会议总跟进人:营销部指定营销代表
?B、会场布置:
?台形:根据客人需要按回形或U形摆放,悬挂会议条幅,准备麦克、纸、笔、矿泉水、摆放茶具
?绿植花卉:摆放于回形、U形中心处,以及会场四周,整齐对称,无灰尘、无黄叶,根据客人需求和会议层次,回形中心处也可摆放鲜花。
?翻台:会议和用餐在同一场地,利用客人休息时间及时翻台。
?C、会场服务:
?根据会议需要安排会议服务人员,会议接待领班检查指导会议服务情况。营销代表全程跟踪会议服务。
篇2：A酒店会议接待程序
旅行社会议接待程序
一、会议接待草案制定:
1、与组织者联系,详细了解组织者的需求及会议代表的基本情况,制定合理、舒适、安全的接待草案。
2、详细介绍酒店及酒店设施介绍:包括酒店位置、菜单、餐饮、娱乐设施、安全保卫及价格等告知组织者,提供分析及使用建议,以便组织者选择酒店。
二、活动前期准备清单:会议确定后逐一落实各项准备工作。
《接待程序表》:制定会议接待程序,落实各项细节。
《酒店方面》:第一时间与酒店负责人联系,着重介绍本团情况,并逐一落实各项要求。
1、房间数量及类型(标准间、商务房、工作人员用房间)客人用房–各种类型房间数、及方向位置(分布的楼层及是否靠近电梯)工作人员–用房数量及位置(后勤工作人员用房需要同客人在同一楼层,并尽可能靠近团中VIP嘉宾的房间,以便为嘉宾提供快速、周到的服务)。房间布置–客人抵达前必须完成对房间清洁卫生工作,同时检查房间内设施是否能正常使用。抵达前1小时,按照要求为房间陪送水果(需每天更换),房间号码-提前2天得到所有房间号码,并根据提供的分房名单进行分房。客人抵达宾馆前2小时,旅行社工作人员将抵达宾馆为所有客人办理入住手续,并领取房间钥匙。以便使客人抵达宾馆后,能快速领取钥匙进入房间。VIP客人将有专人引领至房间。
2、酒店餐厅:根据提前确认的菜单,厨房精心制作每道菜品。开出独立的用餐区,仅供本团使用。所用餐具必须事前做好消毒工作,并且坚决杜绝使用有裂纹的餐具。
3、酒店布置:客人抵达前2小时,必须在酒店大堂醒目处悬挂好欢迎横幅。
4、行程用车:按照商议,保证车辆必须是8成以上的新车。驾驶员必须有极强的责任心,驾驶经验丰富。
5、导游员若干名,挑选形象气质具佳,经验丰富,服务态度好,并富有责任心的导游。
6、工作人员两名,同组织者保持紧密联系,完成组织者提出的各项要求。
《旅游安排》:1、根据时间,编排合理、舒适的游览日程表;2、按照预先分发的旅游登记表的统计结果,安排豪华空调旅游车,每车的乘坐人数安排在85%,以保证客人的舒适;3、每台车都将有明显的标志—号码;4.每台车安排一名优秀的职业导游,负责途中讲解和景点介绍;5、各车的导游员将负责时时提醒客人保持乘坐同一辆车,事先讲明游览路线与大致日程安排,注意集合时间及地点,并在每次更换游览地点前统计人数;6、VIP客人可以安排专门的优秀导游人员及车辆;7、可以按照需要为每位嘉宾制作嘉宾证及旅游手册;
《周前检查》:在团队出发前一周,必须完成所有细节方面的确认。每项细节都必须向组织者汇报,并得到认可。同时将对本次旅游线路进行
最后的实地检查,落实各接待方的准备情况
《现场实施及活动总结》:1.现场实施过程中,严格按照事先制定的接待计划,严格实施并执行;2.如有任何突发意外事件,总监将立即向组织汇报,并提出解决方案。事后必须立即将结果向组织者汇报;3.活动期间分发我社接待意见表;4活动结束后统计意见结果,向组织者汇报;5.根据客人的意见与建议不断改进服务内容与方式。
篇3：酒店会议接待流程规范
会议接待程序一、销售部接待程序:
销售部在获取客户在宾馆举办会议的信息后,应着手做以下工作:
1、及时与会务方负责人进行联络
(1)清楚了解会议性质(属勘探局接待工作、还是商务活动,是否有重要嘉宾参加等)及内容(包括:时间、人数、所需房间数、场地、器材、形式、交通及其他特殊要求等);
(2)若属大型、重要的会议接待,在和客户商定有关接待细节后,应及时向部门主管领导汇报情况,由部门主管领导召开协调会议,统筹整个会议的接待工作。
2、落实会议场地和房间数量
在会议洽谈协商的过程中,应和会务方具体负责人详细讨论有关的会议细节,做好记录,尤其应尽快落实是否有适合客人要求的场地和客房。当确认场地及客房可按客户要求提供后,应向餐饮部、房务部发出预留场地及房间的通知书。
3、商谈价格
当确认场地及客房的安排没有问题后,应根据实际情况给客户提供清晰的价格。如该活动涉及多项内容,应会同有关部门对某些价格进行调整及平衡。
价格政策是相对固定的,如超出自己的权限,应及时向主管领导请示。
4、签订会议协议,收取会议押金
当会务方已确认所有会议细节后,双方应根据要求及承诺签订会议协议,并依照协议收取相应的会议押金;
5、下发会议接待通知单
签订好会议协议后,根据双方协商的具体内容和有关细节,填写会议接待通知单,经核对无误,下发至各部门,并保存该次会议的档案;
6、会议接待
发出会议接待通知单后,需和会务方负责人及宾馆相关部门随时保持联系,协调会场的布置,跟踪会议进程;
7、会议结账
会议结束,若客户消费挂账,其帐务由销售部和财务部共同催收,餐饮部给予协助;
8、会议送别
恭送会务方领导及办会负责人,为宾客留下美好感受;同时择机赠送精美小纪念品给会务方负责人,加深友情;
9、会议结束
会议结束,视需要召开总结会,分析会议接待的得失,并将客户意见反馈至相关部门,同时销售部应做好回忆资料的存档工作;对有新闻价值的会议接待活动,可撰稿送媒体发表。
二、房务部接待程序:
房务部接到销售部所下发的会议接待通知单后,应做到:
1、会议接待的前期工作
(1)熟悉、了解会议接待通知单的内容;
(2)了解结算方式,收费项目、联系人和费用签单人;
(3)落实是否需要安排会议用房及用房数量和时间,了解房间是否需要开通长途电话、撤酒水、加床;
(4)落实房间配备的鲜花、水果标准及总经理名片、致意卡等;
(5)落实参会嘉宾是否乘专梯,客人是否分批到达;
(6)负责会议嘉宾报到时房卡的分发等。
篇4：酒店会议接待服务工作程序
酒店会议接待服务程序
一、程序
1、会前准备
1)接到会议通知后要了解参加会议的人数、时间、主办单位及联系人,宾客的身份及特殊要求。
2)根据要求悬挂会标、摆放绿色植物等,根据与会人数摆好桌椅,并在大堂或会议室门口准备签到桌(报到桌),铺上台布,围好围裙。
3)检查音响设备,空调设备,照明设备是否达到标准。
4)按要求摆放茶杯、烟灰缸及宾客所需的用品、如提供水果,应准备好水果刀,重要会议要提供香巾、纸巾。
5)根据要求准备纸和笔,放在会议桌上,每人一份,摆放整齐,如需使用幻灯机、白板、投影屏幕等,也应做好准备。
6)检查是否有遗漏之处,确保会议正常进行。
2、会中服务
1)室宾客到来时,服务员要精神饱满地站在会议门口迎接,热情问好并引领宾客入座,对客人询问要求有问必答,表达明确。
2)在会议进行过程中,要为宾客斟茶或饮料,更换其过的烟缸、香巾,保持会场的清洁,服务时动作要轻,不能干扰会议的进行。
3)要有专人负责工席台的服务。
4)会议休息时间,服务员应尽快将会议桌面整理干净,备好茶水。
5)有些会议的饮料或茶水服务是会议时进行,服务员要合理分工,在短时间内让每位宾客都喝上饮料或茶水。
6)在会议进行中,服务员如没有必须马上要办的事情,不允许随便进出会场要保持会场安静,同时要做好宾客的电话留言服务,切记大声说话、吵闹、若有急事找宾客,也应写纸条给宾客。
3、后结束工作
1)结束后,服务员应有礼貌地送宾客,要关照宾客带好会议文件资料及随身物品
2)检查会议室有无宾客遗忘物品,如发现立既送还或及时上交。
3)检查会场设备物品是否完好。
4)清理会场,撤杯具、烟缸,清除垃圾,桌面及地毯清洁等,清洁杯具并分类复位。
5)撤掉会议所用设备,轻拿轻放防止损坏。检查室内的电器、空调等设备,关灯、锁门。
6)做好记录。
二、标准
1、服务人员应会熟练所用设备,如扩音话筒的调试等。
2、每15分钟要加一次茶水。
3、烟缸里的烟头不超过期3个。
4、每隔1小时应对用过的烟缸,香巾进行更换。
5、重要会议应提前8小时准备好。
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