酒店（饭店）员工培训技巧
酒(饭)店员工培训技巧
目前饭店管理者越来越注重员工综合素质的提高,提高饭店员工素质的途径与方法有多种,其中培训就是最为有效的途径之一,主要认准备、实施、总结等方面论述了饭店员工培训的基本技巧。
21世纪是“人才”的时代,拥有高素质的“人才”,就拥有成功,拥有明天。饭店业也不例外。因此,饭店管理者越来越注重员工综合素质的提高。提高饭店员工素质的途径与方法有多种,其中培训就是最为有效的途径之一。就目前情况看,饭店培训的总体质量不高,收效欠佳,其中原因很多,笔者认为首先与饭店培训者未掌握正确的培训技巧并加以灵活运用有关。本文就饭店员工培训技巧作一探讨,希望能对饭店的培训工作起到一定的帮助、指导作用。
所谓饭店培训就是饭店按照一定的目的,有计划、有组织、有步骤地向员工灌输正确的思想观念、传授知识和技能的活动。培训技巧主要是指培训者的教学技能,它是培训者提高培训质量,使培训达到预期效果的保证。一次培训成功与否,不仅要看培训内容对学员是否具有吸引力,更重要的是看培训者对培训技巧的巧妙运用。培训有多种技巧,课堂讲授是最常用的方法之一。笔者认为在讲授过程中,培训者应特别注意采用以下方面的技巧。
一、准备阶段
做好充分的准备,是高质量完成培训任务、达到培训目标的基础。培训者在授课前的准备工作可以从以下方面进行:
第一,要了解、分析学员的基本情况,如存在哪些培训需求;学员各自的文化程度、知识水平如何;有无工作经验等。
第二,在了解学员情况的基础上,制定授课计划与教案。授课计划是授课的第一步。
授课计划应对所要讲授课程的内容、所需时间和先后顺序作出说明,并明确规定学员应掌握的基本内容;教案是用来指导培训者授课的,主要应说明授课的方法和内容,培训者可利用教案来确保完成讲课的重点,并尽可能使课堂生动活泼,每个授课题目应有独立的教案。完整的教案主要应包括四项内容。即:授课目的、授课所需的教具、讲课的步骤和讲授每一章节的具体做法。
第三,准备好讲授过程中要使用的各种视听教具,并选择好培训场地。
第四,根据拟定的授课计划、教案等编印提纲或讲义,以供学员参考之用。
二、开场介绍阶段
开场介绍一方面可以密切培训者与学员之间的关系,建立轻松和谐的课堂气氛;另一方面可以消除学员的紧张感和存在的某些疑问。
如培训内容有哪些,培训时间多久,培训后在哪些方面能有所提高等等,从而引发学员学习兴趣和学习自觉性。所谓良好的开始是成功的一半,培训者应认真做好开场介绍这一环节的工作,具体的技巧有:
第一,明确意义。培训者应向学员指明培训的必要性,在开场介绍时要特别强调为何让学员接受培训,培训以后对个人有什么好处,以便激发学员的学习自觉性和积极性。
第二,阐明主题。培训者在开场介绍时应开宗明义地告诉学员本次培训的主题是什么。最好一次培训确定一个主题。因为一次培训不可能解决饭店运行中存在的所有问题,一次培训确定一个主题,切实解决一个问题,这样的培训才有效果。
第三,指定范围。告诉学员培训包括哪些内容,不包括哪些内容,使学员对培训内容有一大概了解。
第四,明确目标。告诉学员,通过本次培训活动,自己在知识、能力上会有何种程度的提高。
第五,激发兴趣。开场介绍时,培训者可通过讲笑话、提问、操作示范或展示物品、引用某一案例、讲述个人的经历等方法来吸引学员的注意力。当然,在采用上述各种方法时,其内容必须与所授课程内容有关,不能离题万里。
以上开场介绍的内容,培训者可以结合起来用几分钟或简明的几句话交待清楚即可,如果培训课程较长、内容较多,也可适当多安排一点时间。
三、授课阶段
授课是讲授技巧最关键的一环。饭店培训者应根据本次培训是属于知识性培训还是技能性培训采取适当的培训技巧。下面分别对知识性培训和技能性培训的授课技巧分别作阐述:
(一)知识性培训的授课技巧
知识性培训是指对学员按照岗位需要进行的专业知识和相关知识的教育活动,其目的是通过培训使学员掌握并吸收所传授的知识,而掌握知识的关键是记忆。因此,培训者在知识性培训的授课过程中,应采取各种方法来提高学员的记忆功效,具体应注意以下几点:
第一,培训者在授课前应先复习一下上次课已学过的内容,然后从已学过的内容过渡到新的不熟悉的培训内容,使学员对知识有一较系统的认识,对授课内容有一个适应过程。
第二,培训者要紧密结合学员的实际情况,加强培训内容的针对性与实用性,防止单纯的就理论讲理论,脱离实际的倾向。培训者可根据学员的需求,在次序安排、重点及详略的处理方面发挥更大的主动性和灵活性。
第三,授课内容要有逻辑顺序,循序渐进,由易到难。对授课内容做到分门别类进行讲授,同时注意层次步骤。据有关研究资料表明,人对知识的记忆最佳状态是三步之内。
因此,培训者所讲内容最好分成三步,学员记忆最方便、有效。如内容过多时,培训者可先把所有内容分成几大类,然后再分成几小类,但最好不要超过六步。
第四,培训者在授课时要不断利用提问、做游戏、做练习等方法激励学员积极参与,同时可利用各种教具或图片资料、实物等刺激学员的视觉、听觉,使学员的大脑随着授课内容得到充分的开发、利用,让学员的思维紧跟培训者的思维。
第五,培训者在授课过程中,要总结概括出最基本、最主要的内容,在授课时反复加以强调,要求学员掌握。另外,还可准备一些补充材料,以备在有多余的时间里加以传授。
第六,培训者应具有良好的仪表仪容和语言表达能力,在授课过程中注意恰当使用语言或非语言沟通技巧,及时了解学员对培训内容的理解掌握情况。
(二)技能性培训的授课技巧
技能性培训是指对学员按照岗位需要进行的技能方面的训练与教育。其目的是通过培训使学员掌握运用所传授的技能,而掌握技能的关键是实际操作练习。培训者在技能培训过程中可采用以下技巧:
第一,讲解示范。在讲解示范时培训者应注意:首先,应确认学员的背景,对学员的年龄、工作经历、文化程度等情况作详细了解;其次,在讲解前明确告知学员操作应达到的标准,详细向学员讲解具体的操作步骤,在讲解时注意利用实物或模拟教学环境进行操作示范,同时达示范边再次重复、强调操作标准及步骤,使学员对此有较深刻直观的印象;再次,培训者在向学员讲解操作标准、示范操作步骤和方法的过程中,应向学员解释清楚如此做的原因,使学员不但知道“所以然”,而且还明白“之所以然”;最后,培训者在讲解示范完毕时,应对学员的理
解、掌握程度进行检查,比较常用而且较为有效的考核方法是提问。
第二,练习操作。对学习有这样三句名言,“Ihear――Iforget;Isee――Iremember;Ido――Iunderstand.”技能培训不能只停留在讲解示范这一环节上,而应坚持实物教学,让学员亲自动手、不断反复进行练习。培训者在讲解示范后,抽一名学员进行练习,其他学员则继续在一旁观摩。学员在练习操作过程中,培训者首先应要求学员边练习操作,边讲解操作的标准、步骤、方法及要求等,以使自己及时了解学员对授课内容的理解程度;其次,对学员所讲解的内容应及时进行反馈,对理解正确的及时肯定,给予表扬,而对操作失误或理解错误之处,应及时指明,并帮助学员分析错误产生的原因,使学员得到及时纠正;再欢,学员练习结束时,应用提问的方法对其他学员再次进行考核,检查他们的理解掌握程度。为了提高培训效果,加强学员的动手操作能力,技能培训应坚持一对一的方式,使每位学员都能轮流一次上述的练习操作,切勿人多走过场;最后,在每位学员都正确理解操作要求与标准,掌握正确的操作步骤方法的基础上,进行反复练习,培训者则在现场加以指导,以提高学员的操作技能,达到培训的目的。
四、结尾阶段
每一次授课,培训者应安排一定的时间对讲授内容进行总结,这也是授课过程中必不可少的一环。课后小结做得好,可以起到画龙点睛的作用,使授课内容条理更清晰、重点更突出、目标更明确。课后小结时培训者应注意以下技巧的运用:
第一,根据培训目标,培训者在授课完毕后用几分钟的时间对本次培训的主要内容进行归纳总结。
第二,根据归纳的要点,可留几分钟的时间进行答疑。
第三,如果学员没有任何疑问,培训者应对学员的学习情况进行考核,考核的要点是培训学员必须要撑握的知识技能,也即授课的重点。考核的方法可用提问的方式进行。但在提问时,培训者应注意以下几点:一是要用特殊问句提问,要求学员回答“何故、何时、何处、何人、何物、如何做”,而不能只要求学员回答“是”或“不是”,因为采用选择问句的方式,对测验学员是否已学到所传授的知识及巩固已学过的知识无多大作用;二是提问要简单明了,不能过于复杂,使学员一听就明白应该如何回答;三是提问时要求做到一次一问,即一次不可以问多个问题,使学员无所适从;四是提出问题,不应马上指点学员回答,而是应暂停片刻,使每位学员都有时间进行思考,从而通过提问使学员对讲授的内容作一回顾与巩固。
第四,根据考核情况,培训者应对本次讲授、学员学习情况作一点评,肯定好的方面,指出存在不足之处,以利于今后培训工作的改进。
第五,如有资料,可准备一些,供学员参考使用,同时可对下次培训的内容作一简单介绍,引起学员的兴趣,起到承上启下的作用。
除上述内容外,饭店员工培训技巧还体现在其他许多方面,如运用视听教具的技巧、沟通的技巧等等。
篇2：酒店员工一提醒二处罚三培训规定
酒店员工一提醒、二处罚、三培训
“一提醒”即上级对下级、管理人员对员工工作中的失误或不正确的行为,第一次采取提醒的办法加以纠正和解决。要做好这一点,必须以建立科学、合理的管理模式和规章制度为前提。
对酒店来说,一部模式就是经营管理的法典。同时也是服务质量的蓝图,它对服务质量所应达到的标准,服务程序的操作要求均做了详细的阐述,确定并规范了服务人员的工作要求、标准、程序等,也为质检人员提供了检查依据。但它能否付诸实施,要依据管理人员的现场监督,而现场监督需要一套完善的规章制度,质量检查人员才能依据其有理有序地开展工作,并做到违章必纠。一位酒店同行把酒店制度称作是经营、管理者的标尺,是员工的准则,可见其设立的重要性。
错误重复第二次就是愚蠢。“二处罚”即就对酒店人员重复同一件错误,经提醒后整改、落实不积极、不到位的行为进行处罚。要做好这一点,一是要塑造一支有强烈责任感和敬业精神、敢于负责的质量检查队伍。
质量检查工作是一项难度较大的工作,如何行之有效地开展此项工作?首先质检员要具备思想意识和学习意识。质量检查人员应该出于公心,做到公正、公平、客观,对事不对人,并要以身作则,从我做起,杜绝在质量检查中滥用权力。由于酒店检查工作是一项专业性很强的工作,因此,质检人员要努力学习各部业务知识,对前台业务要精,对后台业务要熟,对酒店老规定要掌握,对新规定要了解。
其次,还要具备责任意识和问题意识。“酒店无小事,做好了小事就等于办成了大事。”质检员要敢查、会查,同时要发挥放射性思维、联想思维。正如一位酒店专家所讲,“质量检查人员要拿着放大镜去看问题。”质检人员作为酒店的“内部警察”,要维持酒店正常的经营秩序,就要将思想意识、学习意识、责任意识、问题意识有机统一地结合,才能无所顾忌地实施检查,当好总经理的参谋。
二是要建立日检、周检、月检的质量检查体系。
建立完善的日检、周检、月检的质量检查体系,可以保证服务质量管理工作更好地贯彻、落实。
酒店每日的例行检查由人力资源部工作人员实施检查。由于人力资源部工作人员专一负责质量检查工作,因此,在检查中要强调并树立为部门服务的思想,而非专一挑毛病、找问题。本着既要检查问题还要帮助部门解决问题的宗旨,人力资源部工作人员在日常检查中将当天发现的问题,分部门、分种类,以质检日报的方式于第二天早上发至有关部门。对日常卫生、仪容仪表、礼节礼貌、服务操作等细节部分给予提醒,并限时整改。对重复出现、整改落实不积极或严重违规违纪事件要处罚,做到质检日报天天见,整改落实隔天查,再查不改要处罚。这样,质检工作就以提醒、整改为目的,消除了质检人员与各部门的对立,融洽了关系。质检人员发现问题的目的是为了帮助部门解决问题,不仅仅是为了处罚。
周检工作由分管人力资源部的副总牵头,带领各部门专职质检培训主管进行检查,检查中采取互挑毛病、不遮不掩,对各部门、各岗位进行全面检查,包括服务质量、卫生保洁、仪容仪表、礼节礼貌、设备养护、安全防火等,并结合酒店整体培训计划,检查员工的落实情况。
月检工作在每月下旬,由人力资源部、总经理牵头、带领酒店各部门经理实施检查,此种可采取定时或不定时检查,由于它是酒店服务质量检查的最高形式,因此具有较高的权威性,容易引起各部门的重视。在这种形式的检查中,要注意对不同部门的重点检查,要注意检查的均?性,同时要注??检查的权威性,对检查出的各种问题,要求有关部门必须要高度重视,限期整改,不得以任何理由拖延或拒绝。为确保检查的严肃性,对于问题的当事人和责任人必须按有关条例严肃处理,不搞下不为例。如:在酒店举行的一次检查中,检查人员来到了医务室,发现室内无人,检查人员决定对脱岗人员进行罚款,被罚人员不服,申诉说离岗事出有因,是奉客人要求出诊了。服务质量管理机构没有退让,在酒店总经理的支持下,不但坚持了处罚决定,而且还要求当事人拿出再遇到此类事情时所应采取的措施。至此,医务室一旦没人在,会在门上看到一个精致的小牌子,上面说明主人现在何处,何时回来,而且其他办公室一旦有急事外出,也采取此种办法。这样,严肃了质量检查工作,解决了推诿、扯皮现象。
综上所述,酒店的质量工作就置于严格的控制之下,大大促进和提高酒店的整体服务质量管理水平,“三培训”即本着质检服务于部门的思想,在日常检查中,注意收集各部门存在的共性问题、突出问题,用培训的方式加以解决。如:某一时期新员工较多,普遍存在对各服务不大胆、不热情,缺乏必要的礼节常识。针对这一共性问题,组织质检人员研讨,拿出培训方案,分部门走下去上大课。随即将其确定为质检重点,在质检中加重对培训内容落实情况的检查。同时,针对质检人员的业务特点,实行划片质检,由各片业务熟练者负责各片质检、培训。分片质检员在全员实施检查时,着重负责其所属区域的检查、分析及解决。将查出的问题分月度归类、分析,划出该部门存在的突出问题,协助部门制定培训计划,必要时参与授课。这样,就将质检、培训有机地结合起来,形成了一个良性的循环系统,即通报―提醒―处罚―培训―再检查。
服务质量是酒店生存发展的前提,早靠某一个部??,某一个人来抓好服务质量的做法是不现实的。“一提醒、二处罚、三培训”的质量管理体系也应该成为整个酒店全员参与的总体行为,以酒店总经理到部门负责人到基层管理员都应是酒店制度的忠诚
篇3：酒店员工转正考试卷样本
酒店员工转正考试卷(样本)
姓名:部门:岗位:入店日期:工号:
第一部分基础题(60分)
填空题:(每个1分,共40分)
1、zz大酒店的英文名称:,占地亩,主体建筑层客房楼、层餐饮康乐中心组成,酒店的建筑风格是,聘请进行管理,酒店试营业时间是。
2、zz大酒店聘请的高级顾问是。
3、写出酒店3位高级管理人员名字、、。
4、酒店火警内线电话、行政办总经理内线电话、市场营销办公室内线电话、餐饮部定餐内线电话、保安部内线电话、前台的内线电话、大堂副理的内线电话。
5、写出四种灭火器名称、、、,写出灭火器的使用方法。
6、写出火灾的扑救原则、、。
7、中英互译:“这边走到电梯”。
8、二楼中餐厅名称。
9、酒店的宣传口号是。
10、我们在工作中做的三笑服务是、、。
二、根据《员工手册》内容判断对错:(每个0.5分,共5分)
1、工作仪容不2、整,3、衣冠不4、洁,5、不6、按规定着装,7、不8、佩带胸牌的将给予口头警告处分。()
9、在酒店内酗酒、打架的将给予最后警告处分。()
10、工作时间有睡觉、吵闹、打牌、看电视、辱骂同11、事等行为的将给予严重警告处分。()
12、拾遗不13、交将给予开除处分。()
14、损坏酒店、宾客财物的将给予开除处分。()
15、上班时间未经批准佩带手机及BP机的将给予书面警告处分。()
16、酒后醉态上班或工作时间带有醉意的将给予严重警告处分。()
17、不18、按指19、定的员工通道出入酒店的将给予书面警告处分。()
20、非工作需要随便穿越大堂将给予书面警告处分。()
21、未经批准在酒店内动用明火,22、使用大功率电器的将给予开除处分。()
论述题:(15分)
结合在试用期的工作体会,请写出各自的工作职责内容,并指出自己的长处和短处,写出在以后的工作中怎样提高
篇4：酒店督导级员工职业道德培训考试卷
酒店督导级员工培训考试卷(职业道德)
姓名:部门:岗位:入店日期:工号:
一、填空题(每个5分,共25分)
1、酒店职业道德最基本和最具特色的一项道德规范是。
2、正确处理酒店为与宾客之间实际利益关系的一项行为准则是。
3、是酒店业重要的业务要求和行为准则。
4、是正确处理各部门之间和同事之间利益的行为准则。
5、是行政和法律规范的要求。
二、材料分析论述题(50分)
材料一:
道德是一种调整人与人、个人与社会、集体之间的相互关系的行为准则的总和,它的特点是通过社会舆论、说服教育和自觉自愿的行为来起作用的。实际上,“道德”一词的引申意为规则、规范、行为、品质以及人们对善恶的评价等。道德与法律,在一般情况下,道德所允许的,都为法律所不禁;法律所禁止的,必为道德所不容。酒店职业道德:是指从事酒店职业的人,在职业活动的整个过程中,必须遵守的行为规范和行为准则。良好职业道德养成的基本因素,包括职业认识、职业感情、职业意识、职业信念、职业行为和习惯等五个方面。这就是:在不断提高职业认识的基础上,逐步加深职业感情,磨练职业意志,进而坚定信念,以养成良好的职业行为和习惯达到具有高尚职业道德的目的。
1.酒店职业道德:是指从事酒店职业的人,在职业活动的整个过程中,必须遵守的行为规范和行为准则。良好职业道德养成的基本因素,包括职业认识、职业感情、职业意识、职业信念、职业行为和习惯等五个方面。这就是:在不断提高职业认识的基础上,逐步加深职业感情,磨练职业意志,进而坚定信念,以养成良好的职业行为和习惯达到具有高尚职业道德的目的。
2.培养职业感情。就是在提高热爱本职工作的基础上,从高出着想,低处着手,一点一滴的培养自己的职业感情,以不断加深自身职业的光荣感和责任感。
3.磨练职业意志。就是要求从事职业活动和履行职业职责的服务人员,在对客人提供优质服务过程中为了达到职业理想,要有坚定的意志克服和解决各种矛盾处理好内外的人际关系,从而在职业岗位上作出贡献。
4.坚定职业信念。要求在不同岗位上的服务人员,不仅干一行,爱一行,专一行,而且要坚定职业理想和信念。岗位没有贵贱之分,关键在工作中出类拔萃,为实现职业的理想坚持不懈。
5.养成良好的职业行为和习惯。行为和习惯是在职业认识、情感、意志和信念的支配下所采取的行动,经过反复实践,使良好的职业行为成为自觉行动而习以为常的时候就形成职业习惯
以上各个因素之间,是相互联系,相互作用,相互促进的,只有发挥所有职业因素的相互作用,才能达到良好的职业道德的目的。
材料二:职业道德的培训也亦是不可或缺的重要组成部分。因为酒店职业道德是酒店的从业者在酒店的一切经营活动中必须遵循的道德,是酒店间、职工间工人的竞争标准。如尊重客人、诚实守信等等。还要培养员工间、部门间的团队意识和团队精神,任何酒店的成功都是大家共同努力的结果。小至我们的服务过程亦然,如一客人从Checkin到行李、客房、餐饮、娱乐等服务,一直到Checkout,每一个环节丝丝相扣,体现出各部门的团结合作,缺一不可,否则只能是“100-1=0”。同时,部门内等,相互弥补,共同提供良好酒店产品,塑造良好酒店形象。
问:阅读完以上材料,结合两节课培训的主要内容
论述加强酒店职业道德培训的必要性。(25分)
在各自具体的工作岗位上,如何加强酒店职业道德的培训。(25分)
三、问答题:
作为督导级员工,请写出在酒店工作的过程中,你发现有哪些好的值得大家学习的职业道德,有哪些不好的需要改正的职业道德请举以实例,并分析为什么会出现这种情况,并为酒店的发展提出合理化的建议。(25分)
篇5：酒店员工技能大比武理论考试卷（共性部分）
酒店员工技能大比武理论考试卷(共性部分)A卷
姓名:部门:岗位:入店日期:工号:
填空题:(共36分)
1、(1分)zz大酒店全面营业时间是。
2、(2分)干粉灭火器使用方法是。
3、(3分)酒店中层管理人员包括、、。
4、(2分)中英互译:祝您旅途愉快;欢迎您光临zz大酒店。
5、(4分)酒店消防电话是、消防三会、、。
6、(每空2分,共8分)饮食卫生业“四、五制度”中个人卫生要做到四勤是、、、。
7、(6分)酒店采用建筑风格,以为造型层客房楼,层餐饮康乐中心。
8、(行为规范考查:每空1分,共10分)
A、员工上班须保持工服整齐、干净,工号牌端正佩带于制服,除以外不允许佩带任何饰品。
B、所有电话,务必在铃响声之内接答。
C、对客人的询问不能回答“不知道”。确不清楚的问题,要先请,再
,或请客人直接与相关部门或人员联系。
D、工作中要使用、、、、等礼貌用语。
二、根据《员工手册》有关内容判断:(每空1分,共4分)
A、工作时间有睡觉、吵闹、打牌、看电视、辱骂同事等行为的将给予严重警告处分。()
B、拾遗不交将给予开除处分。()
C、损坏酒店、宾客财物的将给予开除处分。()
D、上班时间未经批准佩带手机及BP机的将给予书面警告处分。()
制度专栏
