物管培训:物业管理公司的组织机构

篇2：物管培训:物业管理公司的组建

一、物业管理公司的目标定位

物业管理作为房地产综合开发的延续和完善,按照社会化、企业化、专业化、制度化的发展思路,对物业实施有效的管理和优质的服务,是现代化城市管理和房地产经营的重要组成部分。物业管理公司若要在市场竞争中处于有利地位,在组建之初就必须确立明确的发展目标。

物业管理公司作为第三产业,其服务性质决定了它的宗旨必须是“业主至上,服务第一”。物业管理公司的总体目标是提供优良的物业管理和高水平的多种经营服务。物业管理公司的运作目标应包括以下几个方面:

(1)妥善管理和维护业主的物业财产,使之始终保持良好的状态,并得以保值、升值,延长使用寿命。

(2)以较少的投入,为业主和用户提供优质服务,使他们在安全、文明、舒适、愉快的环境中工作和生活。

(3)积极开展各种有益的物业经营和有偿服务活动,创造较高的经济效益和社会效益,增强竞争实力。

物业管理公司的经营目标包括:

(一)信誉目标

良好的信誉是公司的无形资产,有时甚至决定着公司的存亡。物业管理公司应把信誉目标摆在首位,塑造好企业形象,使业主和用户有一种信任感,从而为企业在市场竞争中打下良好的基础。

(二)盈利目标

利润目标包括委托方要求达到的盈利目标和物业管理公司自己制定的目标。

(三)发展目标

物业管理公司必须通过物业管理活动,逐步取得相关知识、技能、经验和利润,通过实践和培训,提高员工综合能力,促进公司业务的全面发展。

(四)服务目标

服务目标是指物业管理公司的服务所要达到的让业主和用户各方面都满意的标准。

二、物业管理公司的资质条件与申办程序

物业管理公司是随着房地产的发展和对物业管理的需要而产生的。物业管理公司的组建和其他企业一样,必须符合工商行政管理等部门的有关规定,获得批准才能成立。

(一)物业管理公司的资质条件

物业管理公司的资质条件,主要是为界定、查验、衡量这类公司具备或拥有的资金数量、专业人员、受托管理物业的规模等方面的状况,是企业的实力、规模的标志。由于各地区物业管理的发展程度不同,具体的资质条件也各不相同。一般的资质条件主要包括:

(1)物业管理公司拥有或受托管理一定建筑面积的物业,如上海市规定的建筑面积须在1万平方米以上。

(2)一定数量的注册资金,如广州市规定注册资金须在10万元以上。

(3)有符合规定的公司名称和公司章程。

(4)有固定的办公场地和设施。

(5)有必要的管理机构和人员。

(6)有符合国家法规政策的经营范围。

(7)能够独立承担民事责任。

(二)物业管理公司的申报资料

内资企业(含国有、集体、股份合作)一般应提供下列资质资料:

(1)主管单位对申请物业管理公司的经营资质进行审批的报告。

(2)设立物业管理公司的可行性报告和上级主管单位的批准文件。

(3)管理章程。

(4)公司法人代表任命书或聘任书。

(5)验资证明。

(6)注册及经营地点证明。

(7)拥有或受托管理物业的证明材料。

(8)具有专业技术职称的管理人员的资格证书或证明文件。

(9)其他有关资料。

外商投资企业(含中外合资、中外合作及外商独资),除需提供内资企业申报审批所需的有关资料外,还需提供合资或合作项目议定书、合同等文件副本及有关批准文件;外商独资企业应委托本市具有对外咨询代理

资质的机构办理申请报批事项。

私营企业除补充个人身份证明和待业证明等有关资料外,其余资质资料大体相同。

(三)物业管理公司申请成立的程序

一般情况下,物业管理公司领到资质审批文件后,按有关规定向工商行政管理机关办理注册登记手续后才能对外营业。具体程序包括:

(1)根据上述成立条件,准备材料和文件。

(2)向所在地房地产主管部门提出申请。

(3)向所在地工商行政管理局申请企业名称登记、法人注册登记和开业登记。

(4)到税务部门进行税务登记,以及到公安机关(或授权单位)进行公章登记和刻制。

上述程序结束后即可开业。

篇3：物管培训:物业管理公司概述

一、物业管理公司的性质

物业管理公司的性质是由物业管理的性质决定的。物业管理具有服务性,因而物业管理公司也具有服务性。物业管理公司不生产产品,而是提供服务,享受第三产业的优惠政策。物业管理公司的性质具有以下特点:

第一,物业管理公司是独立的企业法人。物业管理公司是按合法程序建立,从事物业管理活动,为业主和租户提供综合服务和管理的独立核算、自负盈亏的经济实体。物业管理公司作为企业的主要标志是:拥有一定的资金和设备,具有法人地位,能够独立完成物业的管理与服务工作,自主经营,独立核算,以自己的名义享有民事权利,承担民事责任等。因此,物业管理公司除了本行业自身的专业特色以外,在市场地位、经营运作、法律地位等方面和其他企业一样,都要遵循企业法人讲究质量、信誉、效益等市场竞争法则。所以说,物业管理公司是一个独立的企业组织,它在物业管理经营活动中具有独立性和自主权。

第二,物业管理公司属于服务性企业。物业管理公司的主要职能是通过对物业的管理和提供的多种服务,为业主和租户创造一个舒适、方便、安全、幽雅的工作和居住环境。物业管理公司作为非生产性企业,主要是通过对物业的维修养护、清洁卫生以及直接为业主和租户提供服务来达到自己的工作目标。因此,从本质上说,物业管理公司的“产品”只有一个,那就是服务。物业管理公司的服务是有偿的,是带有经营性的,是属于企业性的经济行为。

第三,物业管理公司在某种程度上承担着某些行政管理的特殊职能,因此它是现阶段城市现代化建设的重要组成部分。由于中国城市建设管理体制正处于改革发展中,某些管理的职能和职权并没有完全转轨和明确,所以物业管理公司在向业主和租户提供服务的同时,也承担了部分政府有关部门对城市管理的职能,例如大厦的质量安全、住宅小区内的市政设施等等。

二、物业管理公司的类型

物业管理公司按不同的划分标准,可分为不同的类型。

(一)按存在形式划分

物业管理公司按存在形式划分,有独立的物业管理公司和附属于房地产开发企业的物业管理公司两类。这两类公司目前都比较普遍。前者的独立性和专业化程度一般都比较高;而后者的发展程度则明显参差不齐,有的只是管理上属公司开发的特定项目,有的已发展成独立化、专业化和社会化的物业管理企业。

(二)按服务范围划分

物业管理公司按服务范围划分,有综合性物业管理公司和专门性物业管理公司两类。前者提供全方位、综合性的管理与服务,包括对物业产权产籍管理、维修与养护以及为住户提供各种服务;后者就物业管理的某一部分内容实行专业化管理,如专门的装修公司、维修公司、清洗公司、保安公司等等。

(三)按企业所有制性质划分

物业管理公司按企业所有制性质划分,可分为全民所有的物业管理公司以及集团所有、外商独资、合资或股份制性质、私营性质的物业管理公司。目前,全民所有和集体所有的物业管理公司占大部分,私营性质的正在崛起。我国香港等地的物业管理公司有比较丰富的管理经验,并看好大陆的物业管理市场,是一支不可忽视的力量。

(四)按管理层次划分

物业管理公司按管理层次,可分为单层物业管理公司、双层物业管理公司和多层物业管理公司。单层物业管理公司纯粹由管理人员组成,人员精干,不带作业工人,而是通过承包方式把具体的作业任务交给专门性的物业管理公司或其他作业队伍;双层物业管理公司包括行政管理层和作业层,作业层实施具体的业务管理,比如房屋维修、清洁、装修、服务性活动等;多层物业管理公司一般规模较大,管理范围较广,或者有自己的分公司,或者有自己下属的专门作业公司,如清洗公司、园林公司等等。

随着物业管理行业的深入发展,物业管理公司将进一步朝着集约化、集团化和国际化的方向发展,这样不仅可以创造规模经济效益,而且对于节约管理成本、实施品牌管理,以及促进物业管理公司的规范化和社会化发展,都是十分有益的。

三、物业管理公司与产权人、使用人的关系

物业管理公司受产权人和使用人的委托,对其物业实施管理与维修,对产权人和使用人提供各种服务。物业管理公司与产权人、使用人的关系是委托与受托、服务与被服务的关系。

(一)产权人与使用人的构成

产权人(业主)和使用人(用户)的构成比较复杂,从总体上来说,大致可分两类:一是法人团体,二是私人用户。

1.法人团体

法人团体可分为企业、事业单位和社会团体等。法人团体作为物

业的业主,是指物业的所有者不是自然人即个人,而是企事业单位或社团组织。企业包括各种性质和各种行业的公司企业,事业单位和社会团体包括政府机关、各种协会等等。凡是以法人团体名义购买或租赁物业者,该法人团体便构成了该物业的产权人或使用人。

2.私人用户

住宅、写字楼、公共商业房产等物业,其产权或使用权有相当一部分属个人所有,特别是住宅,私人业主和私人用户占绝大部分。私人用户的构成也是比较复杂的,就户籍而言,有当地人、外地人和外国人;就身份而言,有企业家、国家公务员、个体经营者、教师、白领阶层、归国华侨等;就收入水平而言,有高收入住户、中等收入住户以及工薪阶层和低收入住户等。但无论是哪一种人,只要他们是物业的产权人或使用人,他们就是该物业的私人用户,并享有该物业产权人和使用人应有的权利和义务。

(二)业主管理委员会与业主大会

根据国家建设部第33号令第6条:“住宅小区应当成立住宅小区管理委员会(以下简称‘管委会’)。管委会是在房地产行政主管部门指导下,由住宅小区内房地产产权人和使用人选举的代表组成,代表和维护住宅小区内房地产产权人和使用人的合法权益。”

管委会由业主和使用人共同选举产生,代表业主和使用人的合法权益。管委会是参与物业管理的常设机构。业主和使用人的权利主要通过管委会来实现。

一般情况下,物业已交付使用的建筑面积达到50%以上,或者已交付使用的建筑面积达到30%以上不足50%且使用已超过一年的,应召开首次业主大会,选举产生管委会。其后业主大会由管委会负责召集。通常情况下,业主大会每年召开一次,特殊情况下可随时召开。业主大会的决定须投票人过半数通过,因故不能参加投票的可委托使用人或其他代理人代为投票。

业主大会的主要任务是:①选举管委会;②监督管委会的工作;③听取和审查管委会的工作报告;④听取业主的意见和建议;⑤研究解决管委会不适当的决定;⑥讨论其他需要研究的问题。

业主大会闭会期间,由选举产生的管委会执行大会决定和负责日常工作。

管委会的权利包括:①制定管委会章程,代表业主和使用人维护他们的合法权利;②决定选聘或续聘物业管理公司;③审议物业管理公司制定的年度管理计划和小区管理服务的重大措施;④检查、监督各项管理工作的实施及规章制度的执行情况。

管委会的义务包括:①根据业主和使用人的意见和要求,对物业管理公司的管理工作进行检查和监督;②协助物业管理公司落实各项管理工作;③接受业主和使用人的监督;④接受房地产行政主管部门、各有关行政主管部门及物业所在地人民政府的监督和指导。

(三)物业管理公司与管委会的关系

管委会和物业管理公司都是物业管理的机构,前者是决策人、委托人和检查监督人,后者是经营人、受托人、执行管理人。两者在地位上是一种平等关系,是市场双向选择的合同契约关系。在法律上,管委会有委托或不委托某个物业管理公司的自由,物业管理公司也有接受或不接受委托的自由;在组织关系上,不存在领导与被领导、管理与被管理的关系,而是互不干扰内部运作的合作工作关系。

篇4：物管培训:停车场的物业管理

随着商品经济的迅速发展,车辆的密集行使已成为当今世界的一大景观,停车管理随之被日益提到重要日程。昔日街头巷尾、路边草地都可以成为车辆的落脚点,而今,人们对生活环境和楼宇系统的科学化、规范化要求越来越高,随便停车再也不被允许;同时,激烈的市场竞争也使各房地产商不断完善自己项目的系统配套。所以,管理高效、安全合理、快捷方便的停车场便应运而生。

一、停车场管理概述

(一)停车场的概念

停车场是指由专人管理,供车辆停放,实行有偿服务的场所。由于它是由英语“Park”引译而来的,所以,许多停车场都以“P”作牌示标志。

从停车场的设立形式和经营运作特点看,停车场主要分为专用停车场和附设停车场。现今的专用停车场多是对公众开放的大型、多层的综合性停车场;附设停车场分为附设在综合大厦底层、地面和附设在大型住宅小区内的停车场两种,主要是为大厦或小区内业户提供停车方便。

(二)停车场管理的重要性

车辆是人们生活工作必需的交通工具,随着生活水平的提高,车辆拥有量逐年增加。车辆停放不当,会大大影响交通秩序、物业环境、人身财产安全,因此,停车场的管理极为重要,具体体现在以下几个方面:

1.有利于维护交通秩序,保障人身、财产安全

搞好停车场的管理,可以避免车辆的乱停乱放,保证良好的交通秩序和停车安全,保证消防通道的通畅、行人的安全,有效防止车辆被偷、被盗、被毁造成的经济财产损失。

2.是物业管理的重要环节

物业管理是通过现代化的经营管理手段为业主创造一个便捷、安全、安宁、整洁的居住或工作环境。良好的停车场管理可以促进整个物业的经营管理,提高物业管理的综合效益。

3.方便业主、顾客

好的车场管理不仅为业主、顾客带来停车便利,同时能为其提供停车安全、清洗等多方面服务,解除他们的后顾之忧。

4.是市场竞争的重要手段

随着市场经济的发展,服务业的竞争已发展到了一些辅助性设施的竞争。从车辆存放方便、安全出发来吸引顾客,增加客流量,提高收入,已成为市场竞争的有效手段。

(三)停车场管理存在的问题

房地产的发展带动了停车场的发展,并有蒸蒸日上之势。但是,由于过去对停车场管理没有足够的认识,对停车收费没有统一的标准,有关法律法规不健全,导致很多问题的产生,主要有:

(1)停车收费不规范,停车场管理秩序混乱。

(2)消费者对停车场缺乏了解,对自己应享有什么权利知之甚少。多数消费者认为停车费只是场地占用费,而未意识到自己还可享受其他权利。

(3)一些停车场管理环境差,特别是年久的地下停车场,废气排放不通畅、噪声大,影响使用者的身体健康。

(4)许多大厦、住宅小区,由于前期规划不完善,造成停车场位严重不足,影响物业的正常使用。

(5)管理不善,造成停车时碰车、撞车,车辆被盗现象严重,产生纠纷多,解决困难。

二、停车场管理的内容和要求

停车场本身是一个完整的系统,只有各方面、各个环节都管好了,才能保证整个系统的良好运行,否则,任一环节的疏漏都影响整个系统的经营运作,造成损失。停车场管理的内容主要有以下几点:

(一)安全管理

由于停车场停放车辆的流动性强,加之车辆价值昂贵,容易形成安全隐患,所以,做好安全防范工作十分重要。安全管理主要应抓好以下几个方面:

1.建立高素质的保安队伍

高素质的保安人员是搞好车场安全保卫工作的根本。为此,在招聘车场保安人员时,要身体素质、文化素质、思想素质兼顾,并注意做好岗前岗后保安知识的培训,注重职业道德、法规制度教育,严格业务技能的训练,搞好演习和管理,以真正建立起一支爱岗敬业、纪律严明、行为文明规范的高素质的保安队伍。

2.健全各种安全保卫制度

为了使停车场的安全严密不漏,必须建立健全各种安全管理制度。健全的保安制度是安全的保证。为此,停车场应建立《停车场管理规定》、《巡逻保安员岗位职责》、《保安员应付紧急事件行动方案》等制度。

3.健全技术防范设施

技术防范设施是治案管理中的硬件,适当配备先进的技术防范器具设施是提高安全管理水平、管理效率,切实保障停车场安全必不可少的条件。综合现有停车场管理技术防范设施配备情况,主要有以下一些设施设备:具有存储、记录、查询和自动检索功能的计算机安全管理系统,重要部位场所的闭路电视监控系统,可视对讲系统,通信联络系统,机械防盗系统,公共照明系统和总值班工作系统等。

(二)设施设备管理

由于停车场的使用面积、规模大小、档次不同,管理的方式和配备的设施设备也不一样。以下介绍两种典型的管理方式及其有关设施配备。

1.简单式管理

该种管理方式车辆进出由人员具体操作。一般由人工登记车辆牌号、进出时间、收取费用。常须设三名工作人员,一人登记收费,其他两人指挥车辆出入和停放。设施设备相对简单,一般只简单配备电控闸杆、电动打卡钟、照明灯具、指示标牌等。

2.智能化管理

智能化停车管理是当今停车管理的主流,主要是通过停车场智能管理系统来实现。停车场智能管理系统将计算机、自动控制、磁卡技术有机结合起来,通过电脑管理,实现脱机运行、自动存储车辆进出记录、自动核时、扣费、自动维护、语言报价、显示车牌号码和车牌确认、车位检查、图形摄像等功能要求,可以有效解决以往停车场管理中费用流失、乱收费、车被盗、泊车率低、管理成本高、服务效率低等各种弊端,具有科学管理、安全可靠、便捷公正的优点。

智能停车管理系统组成及功能:

(1)各类卡片:主要有磁卡、条码卡、接触式IC卡以及同等感应读卡方式的IC卡LEGIC卡及带有微处理器(CPU)的智能卡等类型,现在最流行的是感觉式IC卡。

(2)出入口控制机。是智能卡与系统沟通的桥梁。进出车辆通过智能卡与出入口控制机进行信息交流,从而启动其他设备作出进出的相应动作。

(3)自动挡车闸。阻止或保证车辆的开出或进入。自动挡车闸一般都能抵御人为抬杆,具有砸车保护、发热保护、时间保护等功能。

(4)数字式车辆地面检测器。这是收费系统感知车辆进出停车场的“眼睛”,通过它电脑可以获得可靠信息,从而保证系统安全准确运行。

(5)中文电子显示屏。一般装在读卡机上以汉字形式显示停车时间、收费金额、卡上金额、卡的有效期等,若系统判断不予入场或出场,则显示相关原因信息,直观明了。

(6)对讲系统。每部读卡机都装有对讲系统,以方便工作人员指示、指导用户使用车场,同时也能方便用户询问有关情况。

(7)语音报价功能。语音报价器装配在读卡机上,与电子显示屏配套,以声音的形式提示,指导用户科学地使用智能停车场系统。

(8)自动出卡功能。用于临时泊车者取卡进场,泊车者驾车至读卡机前,数字式车辆检测器自动检测,架车者按键取卡便可进入停车场(卡上已记录入场信息),离场时将此卡交值班亭读卡,电脑会自动核时、收款、收卡。

(9)录入临时车牌号,出场核对放行功能。当临时车辆入场时,管理员可根据需要,输入车牌号和车辆类型,电脑可进行自动记录,并将数据写入IC芯片内储存,当车辆出场读卡时,电脑会自动显示出原车的卡号和车牌号码,从而便于进行出场核对,并根据车辆类型和时间,计算出合理费用。

停车场还可以根据自身的条件,选购设备其他配套系统。

(1)车位检测系统。每一个车位有一套检测器,通过处理器连入系统,电子显示屏会将当前最佳停车位置显示给泊车者,省却驾车者在车场找停车单位的苦恼。同时,主控电脑和每一个入口电脑可以随时查寻车场中的车位情况,并以直观图形反映在电脑显示器上。若车场内已无空车位,每个入口读卡就不会受理入场,并显示“车场满位”的字样。

(2)防盗电子栓。对固定车主的泊车位,加设一套高码位遥控器并行工作,则检测器同时具有守车功效,车主泊车上码、取车解码,防盗电子栓如同一条无形的铁链将车拴住。若不解码就取车,报警系统会即时报警,有效地防止车辆被盗。

(3)路障机。可与道闸同步使用,有效防止冲闸及盗车、不缴费冲卡等现象。

(4)图形摄像对比系统。该系统主要设备有摄像机、闪光灯、抓拍控制系统、图像处理机。将该系统配备安装于进出道口,车辆进场读卡,控制系统工作,摄下有车牌号的图像,经计算机处理,提取号码与车主所持卡的信息一并存入系统数据库。出场读卡时,摄像系统再次工作,拍摄出场车辆号码并与进场时信息核对,若无误则放行,否则不予出场。该摄像机也可以配置人工监视器,监视车辆通行。

3.智能停车系统的类型

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bsp;(1)单车道进出系统。该系统中,进出读卡机分别处理车辆的进出信息,各自控制同一道闸起落。适用于单一车道、少量车辆出入的场所。

(2)分道行使双车道系统。该系统进出车辆分流,读卡机分别控制各自的道闸。

(3)分散多车道、中央多车道、中央管理系统。该系统适用于有多个进口通道和出口通道的大型停车场所。各通道可独立工作,相互间通过网络传送信息到中央管理系统,可实时通信,也可暂停网络通信,让终端独立工作,定时通过网络采集各终端信息汇总。

(4)无人管理系统。该系统谢绝临保车辆入场,对月保车辆,该系统能做到识别、核时、扣款、放行全自动化。

4.智能化停车管理设施系统的运行管理要求

(1)要建立合理的运行制度、运行操作规定及安全操作规程,文明运行,规范服务。

(2)操作和维修人员必须具备较高的专业知识技能水平。

(三)健全车辆停放管理制度

搞好停车场的管理,除了有良好的硬件条件(场地、设备),还应健全停车管理制度。双管齐下才能保证车辆停放安全、管理有序,避免不必要的车辆管理、赔偿纠纷。常见的车辆停放管理制度如下:

1.车场保安员岗位责任制

(1)带车岗保安员职责:①礼貌待人、热情服务,保持良好的服务形象;②认真执行停车场管理规定,维护车辆良好的停放及行车秩序;③指挥车辆的进出,引导其停放在指定位置上;④认真检查车型、车牌号,避免出现差错;⑤掌握月租、时租等不同车主的车型、车牌号和车主基本情况,提高服务水平;⑥认真检查停放车辆,发现漏水、漏油等现象,尽快设法通知车主,并提供相应的服务;⑦对车辆违章及时制止,并加以纠正;⑧提高警惕,发现可疑人员立即上报,并密切注意事态发展。

2.收费岗保安的岗位职责(主要针对未实行智能化管理停车场的相关岗位)。①认真执行车辆停放收费管理制度,坚持原则,不徇私舞弊。②礼貌待人、热情服务,做到钱票相符、日清月结。③认真做好财物的保管工作,防止财物被盗。④认真做好交接班工作。⑤协助带车保安员维护车场秩序,保证车辆安全。

2.车辆管理规定

(1)进入停车场的车辆必须服从停车场的统一规定。

(2)车辆必须按停车场的导向标志和保安员的指引方位行使。不得逆行,不得在人行道、绿化带上行使,不得高速行使,不得鸣喇叭,进入停车场时限速5公里/小时以下。

(3)月租车停泊固定车位,时租车不得停泊在月租车位,所有车辆的停放不得超出车位划线范围,以免阻塞交通,影响隔邻车位的停放或造成两车碰撞。

(4)用户长期停放在停车场的车辆,必须在停车场办理定位手续,领取停车牌,停在指定位置,并凭牌出入,按月交纳停车费。

(5)车主须为车辆购买“车辆综合保险”,便于车辆丢失时向保险公司索赔,未买“车辆综合保险”的,车场不予停放保管。

(6)车主将车停放后,应关闭车辆门窗,锁好车门,勿将贵重物品放在车内。

(7)严禁在停车场内吸烟,严禁装载易燃、易爆等物品进场。

(8)保持停车场清洁卫生,不得在停车场洗车和修车,不得将车内的垃圾废物弃置在停车场内。

3.车辆被损的处理规定

(1)当发现车辆被碰撞、磨擦造成损坏时,车管员应记下肇事车辆号码,暂不放其驶出车场,并联系值班主管及受损车主与肇事车主共同协商解决。

(2)如果车辆被损坏而未被当场发现时,车管员发现后也要立即通知车主,并报告主管及负责人,共商处理办法。

4.车辆被盗的处理规定

(1)车辆在停车场被盗后,由上级主管确认后,立即通知车主,协同车主向当地公安机关报案。

(2)事故发生后,投保人(车主、停车场)双方应立即通知保险公司,保管单位要协助车主向保险公司索赔。

(3)车管员、停车场、车主应配合公安机关和保险公司做好调查处理工作。

5.停车场收费管理

车辆管理收费要根据各地物价部门核定的标准执行。一般来说,停车场收费的标准与当地经济发展水平、车场档次、所处城市区位密切相关。制定收费标准时应根据当地政府有关规定、自身情况和周围停车场的收费情况来确定,并须报物价部门审核备案。在具体实施时,应严格按标准进行,分清临时车,固定车,日保、月保、年保车,杜绝乱收费和徇私舞弊的行为。

(五)清洁卫生管理

停车场由于车辆集中、车流量大、空余面积小,易脏易乱。因此,停车场的清洁卫生管理不容忽视。要设专职人员,配备相应的卫生清洁器具与用品,订立专职制度、标准、工作程序,严格规定装、堆、放、清垃圾的要求。除了有定时的清扫清洗之外,还要有巡逻保洁,并做好检查监督工作。

(六)消防管理

停车场的消防管理要贯彻“预防为主,防消结合”的方针,立足自防自救,实行严格管理和科学管理。应着重抓好以下工作:

(1)健全消防组织,明确消防责任。

(2)制定消防制度,加强消防意识教育。

(3)完善消防设施,并定期检查,保证百分之百的完好率。

(4)制订灭火应急方案,组织消防演习。

三、停车场的租赁

租赁是业主以租借的方式将商品在某段时间内的使用权让渡给承租方,按期收取租金的一种商品交易形式。其交易过程简单灵活,适用于各种不同的环境和条件。停车场本身所具备的价值量大、使用期限长,以及不可移动性等特点,注定租赁形式在停车场经营中广泛应用。租赁是停车场管理的主要业务之一,它既是现实生活中的必然要求,也是停车场的重要收入来源。因而,租赁便成为停车场重要的经济活动。

停车场的租赁分为整个车场租赁和车位租赁,本节讨论的主要是停车位的租赁。停车位的租赁又分为临时出租和月租,临时出租就是停车场按收费标准结合停放时间收费。下面我们着重介绍一下月租的情况。

(一)停车场租赁的特点

(1)停车场租赁只是转移停车位的暂时使用权,而不是所有权。承租人拥有的是停车位的占有权和使用权,而停车位的处置权、收益权仍属于停车场所有。承租人只能按照租赁合同中的规定合理使用停车位,并在租赁期满后,将停车位归还出租人。

(2)停车场租赁的流通过程与消费过程是同步进行的,即一边交换,一边使用。

(3)停车场的租赁是在停车场达到使用年限前,经过多次交换转移使用价值,分期逐步收回停车场的投资和利润。

(二)停车场租赁的法律问题

1.必须有出租权

只有出租人对停车场享有出租权,才能与人签订租赁合同。因停车场与整个物业是一体的(单独的停车楼除外),因此,其也适用《城市房屋租赁管理办法》。根据《城市房屋租赁管理办法》规定,以下情况的停车场不允许办理长时限的租赁:

(1)未取得物业/停车场所有权证的。

(2)司法机关和行政机关依法裁定,决定查封或者以其他方式限制停车场权利的。

(3)权属有争议的。

(4)属违法建筑的。

(5)不符合安全标准的。

(6)已抵押未经抵押权同意的。

(7)不符合公安、环保、卫生等主管部门有关规定的。

(8)与人共有,未取得共有人同意的。

(9)有关法律、法规规定禁止出租的其他情况。

停车场应本着服务于人的原则经营管理,应作长期规划,勿因只顾眼前利益而给自己带来损失,甚至引起法律纠纷,给整个物业带来不利影响。

2.制定完备的书面租赁合同

停车场租赁合同属于正式合同,合同的形式必须是书面的。停车场租赁合同是指当事人之间约定的一方将停车场转移给另一方使用,另一方支付租金的书面意思表达。停车场租赁合同应包括以下条款:

(1)当事人姓名或名称住所。在租赁合同中应写明出租人和承租人的姓名或名称地址。如果出租人或承租人是自然人,则写姓名;如果是单位,则写单位的全称、联系电话等。

(2)停车场的位置、面积。座落位置最好标明号码,同时也有必要标明使用面积。

(3)租赁用途。明确只用于停放车辆,并明确停放车辆的型号(大型、中型、小型)。

(4)租赁期限。合同中应明确具体的承租期限,并约定具体的交停车位的时间,租赁期过后,出租人便有权收回停车位。

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sp;(5)租金。这是合同的重要条款。合同中应明确租金的计算标准、付款方式(用现金或支票等方式)、支付时间、支付地点及每次支付的具体金额。

(6)有关转租的约定。转租是指承租人将所租车位再出租给别人。一般情况下,是不允许转租的,但经出租人同意的例外。因此,双方应就是否可以转租进行约定。

(7)变更和解除合同的条件。随着时间和条件的变化,原租赁合同中的部分条款可能需要变更,或者需要解除原租赁合同。因此,租赁合同应明确规定在什么情况下可以解除合同,什么情况下可以变更合同。

(8)违约责任。即约定当事人如果违反合同的约定或不履行合同中规定的义务,应承担什么样的责任。这是一个惩罚条款,目的是督促双方当事人都如约履行合同。

(9)当事人认为需要约定的其他条款。如纠纷的解决方式、合同的生效时间等。

订立合同时,不仅各条款要完备,在措辞上也要尽量完善,考虑周全,防止引起误解,发生纠纷。

(三)停车场租用办理程序及停车卡的使用规则

停车场为用户办理停车位租赁时,首先应验证承租人的证件或证明,然后与其签订车位租用协议。在收取车位租金及管理费后,发停车卡及电子出入卡,并收取电子出入卡按金。

停车场应制定停车卡的使用规则,并详细地介绍给用户。一般停车卡的使用规则如下:

(1)车辆出入停车场时,要将停车卡放在车辆挡风玻璃左侧,电子出入卡随身携带,以便检查和车辆出入。

(2)用户如更换车辆,须到停车场办理停车卡、电子出入卡更换手续。

(3)若用户遗失停车卡和电子出入卡,应及时告知停车场,并提供有效证明,然后办理旧卡停止使用和新卡补办手续。

(4)用户停车卡、电子出入卡禁止外借给其他车辆使用。

(5)为保证车辆的停放安全,减少被盗的机会,停车卡应随身携带。

(四)停车场租赁业务展开的方法

由于停车场租赁是一项长期的经营活动,且办理停车场租赁业务的规模较大,设施设备、管理等方面相对先进,因此,它需要充足的客源支持。目前,停车场开展租赁业务主要有以下几种方法:

(1)实行一条龙服务。这种方法是指运用社会上的配套资源提供服务,除办理停车业务外,还为用户代办各种交通手续、证件,代办年审、检测等。

(2)与附近的大公司、出租车公司、停车位不足的住宅小区、大厦联系,进行推销。

(3)广告招租等。目前,停车场租赁市场还没有一个完整的体系,政策法规还相对滞后,还存在着出租和承租方主体资格不规范的现象。因此,停车场租赁应本着合法合理谨慎的原则去经营管理,既要有利于自身的发展,又要使用户满意,既要达到服务于人、服务于社会的目的,又要争取停车场的经济效益。

档案管理制度

篇5：物管培训:会所的物业管理

随着现代都市快节奏的生活,人们在紧张忙碌工作中度过一天之后,身心甚是疲惫;生活空间狭小,不如意的事时有发生,引起人们的心绪烦躁不安,需要通过一定的方式进行调节,以重新恢复身体的平衡;由于物质水平的提高,人们对科技文化知识的需求欲望也日益强烈,过去那种简单的体育项目、体育器材已满足不了人们的要求,这样就需要较高的、较完善的配套设施及环境,使人们在这样的场所中能够消除疲劳,放松神经,舒畅身心,恢复平衡,以保持旺盛的精力去适应紧张的工作和快节奏的生活,“花钱买健康”已成为一种消费意识。会所正是在这样的环境下产生发展起来的,而房地产业的迅猛发展为此提供了较好的物质空间。

一、会所概述

会所是指能给人们提供健康、娱乐、沟通交流的场所。它所提供的活动内容包括康体活动、娱乐活动、消闲活动、文艺活动、美容活动等,涉及到广泛的知识领域,如体育、健美、卫生、心理、审美、时装等。因此,可以说,会所是现代物质文明和精神文明发展的产物,也是人们精神文化生活水平提高的必然要求。

(一)会所的表现形式

现在会所主要有两种形式:

1.以完善服务项目为目的的附属形式

这类形式的会所不是以盈利为目的,而是为适应整个物业规划的需要而设立的,以便适应市场,保证整个项目的运营。这类形式的会所包括住宅小区所属会所和综合大厦所属会所。

2.以盈利为目的的形式

即经济形式会所。这类会所可以与其他房地产配套设施并列存在,也可以独立存在,设立的目的偏向经济利益。这类会所也包括两种类型:一种是只对内开放,即它只面向业主和会员;一种是即对内又对外开放。

(二)设立会所的意义

随着社会的发展,会所在经济领域、社会领域起着越来越重要的作用,对综合大厦、大型住宅小区有着积极的作用,主要表现在以下几个方面:

1.会所的设立是综合大厦和大型住宅小区必不可少的重要部分

随着经济的发展,人们的物质文化生活水平不断提高,服务要求会越来越高。会所提供的健身、康乐等服务不但可以使消费者达到健身、休闲的目的,还可以在娱乐中进行社交活动。一个完备的会所还可以满足居民文化、子女教育等其他多方面的需求。现在人们已普遍形成一种观念,即综合大厦、住宅小区与会所是一个整体,具有不可分割性,一幢综合大厦和一个大型住宅小区没有会所就不完善,不适宜居住、使用。

2.会所是房地产项目促销的重要手段

综合大厦、住宅小区竞争优势的一个重要方面就是拥有自己的会所。许多人都有在经济地位、判断能力、知识广度、审美观等方面与众不同、高于他人的心理需求。例如,业主邀请亲朋好友到小区作客、游玩,并到所在会所里娱乐,会使业主有成就感、满足感;又如,对经常光顾乒乓球场的客人给予一定的特殊待遇:保留他(她)用过的球拍、专用更衣箱,发贵宾卡,在价格上给予一定的优惠,会满足他的特殊心理需求;还有,有的消费者对名望有一种特殊的渴慕,实行会员制的会所聘请一些社会知名人士为名誉会员创造一个上流社会的氛围,就会满足这些消费者求名的心理需求。所以,会所的设立能吸引许多此类住用户,促进项目的租售。

3.会所是发展品牌的重要手段

在竞争日益激烈、消费者对楼盘的整体素质要求日渐提高的情况下,开发商不但要开发质量过硬的产品,还要打造过硬的品牌,树立企业良好的形象。房地产开发不再是建楼卖楼那样简单,而是卖品牌、卖服务质量,品牌战略已是市场竞争新的热点。完善的会所设施设备、优雅的会所气氛环境、优质的服务能够充分显示企业独特的竞争优势,容易建立与市场定位相一致的形象,有利于塑造项目品牌。

4.会所能有力地推动社区文化的发展

文化有一种类似“社会基因”的特性,它通过长期作用,积淀于民族的心理中,从而发生和发挥着持续不断的作用,它是对社会各个方面最富支配性影响的核心的东西,左右或支撑着一个国家一个民族的生存和发展。而在某一地区、某一团体、某一企业也都存在着一种特有的文化氛围,良好的地区、企业文化会使人们的生活、工作乐观,积极向上。随着人们对住宅的户型、装饰、环境、位置要求的提高,他们越来越关注其所在住宅小区、住宅大厦的社区文化的氛围。一个没有文化内涵支撑的房地产项目必然会随着市场的发展而被淘汰。一座大厦、一个小区硬件和外型只能给人一种文化表层的印象,只有会所才能使社区文化有一个依托的基础,使之得到充实、发展,才能使文化真正地融入楼盘,形成核心竞争力,才能使人们切实地感受、认同、接受社区文化,融入社区。同时,会所又把欧洲的传统文化、美国的制度文化、澳洲的风情文化和亚洲的人情文

化紧紧地融合在一起,促进了文化的发展。

二、会所的设立

(一)会所的定位

会所的定位在整个综合性大厦、住宅小区的规划、推销中都占有重要的地位,如果不能科学合理、实事求是地分析预测,将会影响到主业的效益、声誉,甚至导致整个物业经营的失败。总的说来,会所的定位应把握以下事项:

1.会所的定位应该与主业的定位相符合

应该结合目标群的经济情况、生活习惯、文化层次来确定会所的规模、档次、风格、项目种类及其他相关配套设施。做到既要在理念上有所创新,又不脱离实际。不应把会所的定位过于超前,更不要滞后。如前几年广州近郊某小区公开发售时,业绩非常好,但会所的建立迟迟未能跟上,后来勉强建了一个2000多平方米的小会所,随着小区规模的扩大,入住业主的不断增加,会所越来越不能满足需要,迫不得已,该小区后来只得重新建设一个80000多平方米的新会所,这便是由于规划者在规划时未能对会所作恰当定位所至。反之,若会所过于庞大、设置的项目过于超出目标人群的消费能力,必然导致管理成本上升,经营失败,更会影响整个项目的租售。

2.坚持服务至上的原则

综合大厦、住宅小区会所的发展着眼点应放在服务上。现代服务是物质文明和精神文明的产物,会所要从自身所应具备的各要素出发,营造出现代化的物质环境,在经营过程中形成完美的精神环境,使服务的作用充分完整地发挥出来。

3.从最佳使用角度配备会所的设施和项目

会所的设施设备与项目应本着科学合理的原则进行设置。如水力按摩、桑拿浴等项目的设计在空间、使用设置、湿度、温度等相关指标上都有严格的、科学的要求。只有达到标准,才能使这些项目达到理想的效果,发挥出最佳的使用功效。最佳使用原则还要求各项设施设备与配套设施设备相匹配,即在规格、档次、数量等各方面都要相适应。同时,会所内部设施的配备应以市场为中心,既不能因为价格太高而使人望而生畏,也不能因为设备陈旧而无人问津。如一个中等规模的住宅小区就没有必要设置一个高尔夫球练习场去浪费“寸土寸金”的空间。

(二)会所设置的可行性分析

会所能否充分发挥它的作用,取决于相关的诸多因素。如果其中的某些主要因素不具备或不完全具备,而且经过后续经营也不能得以有效改善,那么,这个会所就会形同虚设,影响物业的正常运行,带来不良后果。因此,在进行可行性研究时,应全面、详尽地搜集市场资料,进行客观全面的分析,明确会所最合理的规模和最恰当的设备质量标准,并通过科学测算,判断会所所能带来的回报。

1.会所的可行性分析的内容

(1)该地区的经济因素、生活习惯、消费导向、文化层次。

(2)该地区同等物业市场竞争分析。

(3)地理环境、交通情况。

(4)法律法规制度、公用设施情况。

(5)拟建设施项目。

这些内容在物业规划建设的总体可行性分析中已经进行了研究和论证,应该利用原有的材料专门针对会所进行分析论证,有些资料还要针对性地进行调查补充,然后再作预测分析,以保证可行性分析的科学合理性。

2.会所筹建费用的估算

会所筹建的费用计算相对于其他行业的费用计算要简单,关键在于其费用标准的准确性,费用标准的确定要建立在充分了解同类企业、同类项目费用和科学预测的基础之上,应保证投资费的充足。

会所筹建费用的估算主要有以下几项:

(1)房地产成本。即新建会所房地产项目的土地与房屋建筑开发建造费用。

(2)装饰费用。即装饰会所表面的费用和隔断空间费用,包括墙壁、地面、门面、灯饰、劳务费等。

(1)(2)两项的具体计算可参照同类同档次物业的各项计费标准,乘以本项目相关数量值得出。

(3)设备设施成本。包括空调设备、公共区域设备、客用设备、员工用设备等各种设备成本。具体按所选设施设备的市场价进行核计。如,一个保龄球道须投资6万元,会所欲建16个球道,则主要设备价格为96万元,会所的其他设备也可以如此推算,然后再作累加。

(4)物具用品费用。指为保证会所的服务质量、市场形象,布置和经营过程中所使用的易耗物品,包括桌、床、台、餐具、饮用器皿、工作服、纸张、笔墨、票据等。该项的计算可按房

地产成本、装饰费用、设备设施成本三项的百分比进行,会所应根据自己的情况制定一个适合的百分比。如某会所房地产成本、装饰费、设施设备费估算共投资800万元,按3%计算,则物品投资为:800×3%=24(万元)。

(5)劳动力成本。指会所开业前各类人员的工资、奖金、福利,以及临时人员报酬(如专家指导、讲座费等)。它可以按时间、人数和相应的标准来测算。如,筹建期为6个月,工资分为三个级别,分别为经理级、主管级、员工级,人数共计为55人,经理级为月工资6000元,共2人;主管级月工资为3000元,共3人;员工级标准月工资为1500元,人数共计为50人。则:

工资总和=(6000×2+3000×3+1500×50)×6=576000(元)

奖金、福利可按当时的相关标准计算,临时人员报酬可简单估算。假设奖金8000元,福利8000元,临时人员报酬2000元,则:

劳动力成本=576000+8000+8000+2000=594000(元)

(6)开办费。即指筹办会所开业的各项费用。此项也可参照同档次物业标准测算。

(7)资本成本。即指企业为会所建设开办筹集、使用资金所付的代价。主要包括利息与各项联系、手续费用等。

(三)会所的设计布局

会所项目是人们利用一定的设备和环境,通过服务人员的服务进行消费,使消费者达到消除疲劳、满足身心需求的目的。会所设计与布局的好坏直接影响到消费者,进而影响到会所整个物业的经营。可以这样说,在会所环境设计与布置上,从设计到实施,整个过程只许成功不许失败。

会所的外观设计要与主业的市场定位相符。比如某小区,其主业的定位重点不是放在规模、环境上,而是放在理念的创新、楼盘的精品化和社区文化上,体现的是个性化、时尚化,在市场上以澳洲风情作为诉求点。那么,会所的外观设计重点就应放在创新上,既体现出澳洲的风貌,又注重东西方艺术与文化的融合,同时立足点应放在个性化与时尚化上。

会所内部环境设计与布局应遵循以下原则:

(1)会所内部环境设计布局与会所定位相一致的原则。会所内部环境设计布局无论在格调、设施设备的选择、服务上,还是其他相关因素,都要与会所的定位相一致。

(2)会所内部环境设计布局科学合理原则。使环境与设施设备科学合理地结合起来,联合成一个整体,以求各项目发挥出最大的功效。如,桑拿浴、保龄球等项目在空间面积、使用设施、温度、湿度等各项相关指标都有严格、科学的要求,只有达到标准,才能使这些项目达到理想的使用效果。

(3)配套设施齐全的原则。会所除了提供设施与环境外,还需要相关的配套服务项目和设施,以保证消费者得到满意的效果。例如,会所的配套设施一般有:接待收银处、办公室、员工休息室、洗衣房、储物室等。

(4)匹配原则。它是指会所的项目,除了必要的项目设施设备和必须的相应的数量和质量的相关设施及服务外,还要求各项目配套设施设备相匹配,即规格、档次、数量等各方面都要相适应。如桑拿浴室的面积就要与更衣箱数量相匹配,健身房的设施的各种设备质量和档次要一致。

会所项目环境设计布局可分为康体项目环境设计布局、消闲项目环境设计布局和娱乐项目环境设计布局。康体、消闲、娱乐项目的环境设计布局各自有各自的特点,要求也各不相同。比如康体项目中的设计布局必须考虑到位置、面积、健身房内设备、配套设施、环境质量、卫生标准等,同时,有条件的还应进行区分归类,如伸展区、心肺功能室、体能秩序训练室、哑铃练习区、精神放松区等。而娱乐项目中游艺室的设计布局相对来说就不那么严格。它在设计布局时主要应考虑到设备要求、环境质量要求、卫生质量要求等。

总之,在设置布局时要考虑到各项目的设施设备情况、项目特点、环境要求、规则要求、卫生要求、质量要求、服务要求等要素,根据各自的要求进行设置。

三、会所经营项目的种类

随着经济的发展,人们物质文化生活水平的提高,会所的项目不断得到改进、创新、应用和推广,涉及的领域也会越来越广泛。从功能与特点来看,可以把会所的项目分为三类,即康体项目、消闲项目、娱乐项目。下面分别对之做简单介绍。

(一)康体项目的种类

康体项目是人们借助一定的康体设施设备和环境,为人们锻炼身体、增强体质而设的健身项目。康体项目有别于专业体育项目,它不需要专业体育项目那么强的专业性、技巧性,人们参与康体项目,只为达到锻炼目的,并从中享受到一定乐趣。

康体项目的特点是:

(1)须借助一定的设施和场所。如乒乓球室、游泳场等。

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p;(2)不是以竞技为主,而是为了达到特定的目的。如健美、减肥等等。

(3)运动中讲究科学方法。即运动有一定规律性,时间和运动量适中等。

康体项目种类如图7-8-1所示:

图7-8-1康体项目种类

(二)消闲项目的种类

消闲项目是人们以趣味性的、轻松愉快的方式,在一定的设施环境中进行各种类型的既有利于身体健康,又放松精神、陶冶情操的活动项目。这种项目往往既可以提高人的智力、锻炼毅力、培养兴趣,又可以达到放松身心、恢复体力、振作精神的目的。

消闲项目的特点:

(1)借助特定的设施和服务,如保龄球室、人工按摩等。

(2)运动不激烈,趣味性、技巧性强。如高尔夫球、保龄球等。

(3)寓享受于消闲之中,强调一种精神上的满足。

消闲项目的种类如图7-8-2所示:

图7-8-2消闲项目种类

(三)娱乐项目的种类

娱乐项目是指利用一定的环境设施和服务,使人们能积极主动、全身心投入的、得到身心快乐和精神满足的活动项目。娱乐项目往往由许多人聚在一起,在一定的环境气氛中体验个人乐趣。

娱乐项目的特点:

(1)环境氛围感要求强;

(2)文化气息浓;

(3)具有多样性,限制条件少,没有严格的操作程序和要求。

娱乐项目种类如图7-8-3所示:

图7-8-3娱乐项目种类

会所项目种类的设置没有严格的界定或标准。不同物业的会所应根据自身的定位和目标客户,灵活确定设施设备的规格、数量、档次。

四、会所的经营

会所的经营有许多种类型,就其经营方式来看,主要有会员制和多方位经营两种方式。现在,我们分别来说明会员制和多方位经营的经营方法。

(一)会员制

会员制是指由会所组织的一个团体,对新加入者有选择权,成员必须交纳会费,该团体必须向其成员提供娱乐、健身、社交等永久性设施。通常又把这种经营形式叫做会员制俱乐部。

1.会员制会所存在和发展的原因

(1)当和有同样经历、同样社会地位以及同样兴趣的人聚在一起时人们会感到更安全些、更舒服些。他们可以彼此提供机会,交流经验,一起分享信息。

(2)可以享受到理想中的环境和设施。具备优雅舒适、高格调的环境和先进的、高档的设施设备是会所成立会员制的基本条件。

(3)成为某些高级会所的成员能提高自己的声望,获得一种荣誉感。同时,那里的气氛从容、不喧闹,服务殷勤周到,可以使会员轻松地用餐、娱乐、健身、修养和度假。

(4)作为会员制会所的成员有可能结识志趣相投的人,认识社会和本行业的知名人士或社会名流。

(5)实行会员制会所的活动与现代商务密切相关,有部分会员入会费及每年或每月的活动费常常不是由个人支付的,而是由个人所属或相关的公司支付的。

2.会员制的设计方案

如果会员制方案设计得好,会所就能成功地进行推广,为会所的进一步经营打下良好基础。会所方案的设计应从自身的实际情况出发,在对市场作出充分调查和分析之后,制定出一个市场整体计划,根据整体计划来制订设计方案。

(1)会员的数量。会员的数量应根据市场的整体计划和本身设施的容量来确定。同时,也不排除为增加会员的价值感而限制会员的数量。

(2)会费。会费的制定一是要根据俱乐部的定位来确定;二是要考虑到目标顾客的经济、文化层次、消费心理等各方面因素。

会费是否可退还,这一点将会影响会员资格的可销售性和会费数额大小。时下关于这一问题有两种方案,即可退还会费和不退还会费。据调查,人们更愿意付出更多的会费来购买可退还会会费的员身份。会所应利用这一点,这样一方面可以获得更多的收入,另

一方面又可以增加市场的竞争力。只是若经营不善,退回会员多,会带来巨大的财务困难。

(3)可转让性。可转让性即是指会员的资格可以转让。会员资格可转让性越来越为市场所认同。

会员制会所的设计并不局限于以上这三点,可以根据自身的情况增加自己的特色,以提高会员的价值和会所的销售。

3.会员入会程序设计

会员入会的程序不宜复杂,应本着简单明了的原则进行设计。

(1)赋予准会员对会所充分的知情权。会所应派专职人员进行详细的解释说明,同时设制会所手册并发放给准会员。

(2)入会手续的办理。最明了的方法就是设定入会申请书或会员登记表。在入会申请书或会员登记表中应明确会员的性质、缴费方式、姓名、住址、联系方式、附交文件及备注。

(3)终止会员手续。可以以文字表述,也可以设计表格,但二者都必须表明会员的姓名、编号、终止原因、入会日期、终止日期以及有关费用的详细处理方式。

(4)转让授权书。实行会员可以转让身份的会所还应设置转让授权书,授权书中应明确转让人,受让人各自的姓名、住址、联系方式、会员数目、会员编号,转让条件及附交文件。

4.实行会员制会所会则的设计

会则设计的主题思想是要明确规定会员的权利和义务。在制定会则时,既要注意维护公司的权益,又要赋予会员以充分的权利,同时承担相应的义务。会则的主要内容应该包括以下几点:

(1)释义规定。应该详细地注明一些专有名词的含义范围。当几种语言并用时,注明以哪种语言为准。

(2)会员进会所的区域限制。会则中应明确会员进入会所的详细活动范围即活动区、非限制区和限制区。

(3)设施设备使用、管理的权限。明确客人对设施设备的使用权限以及会所的管理权限。

(4)时间限制。明确营业时间和除正常假日闭馆规定。

(5)特殊或突发情况、事件的处理规定。明确对一些突发事件的详细处理措施。

(6)对会所职员的要求。

(7)对投诉事项的规定。

(8)会员进入会所应遵守的事项。

(9)其他。会所可以根据自身的经营需求而制定一些相关议项。

5.会员制会所经营中应注意的问题

(1)不要把健身、娱乐、美容设施上的投入反作为提高整个物业的销售量或成本中心来看待,通过科学合理有效的经营,这种投入就会成为利润中心。

(2)对于一些相关性设施的管理要进行严密的时间计算,以免会员和公众散客发生时间上的冲突。

(3)建立轮流使用设施的制度。

(4)会所可以通过提供一些会员专用的设施,来创造一种会员独尊的气氛。

(5)建立会员顾问委员会,通过与会员的定期会晤获得有关改进建议,以便更好地满足顾客的需求。

(二)会所的多方位经营

多方位经营是指会所在一定的管理、技术和服务的条件下,同时提供两种以上具有协同效应的服务,以求达到最佳社会效应、经营效应的一种经营方式。这里的协同效应是指一个会所开展的各种项目之间通过一定的策划组织所达成的“配合性”。用数字表示就是产生2+2=5的综合效果,在经济上往往表现为综合投资报酬率高、成本低。因此,协同效应具有非常深远的意义,会所是否采用多方位经营是一个带有全局性、长远性的问题,关系到会所、主业经营的成败,所以必须统盘规划、巧妙布置。

1.会所实施多方位经营的必要性

(1)激烈的竞争要求会所实施多方位经营。市场经济的突出特性之一就是竞争性。市场竞争必然使价值规律、优胜劣汰规律发挥作用。竞争将迫使会所在环境、设施设备、技术、服务项目创新以及市场营销等方面奋力拼搏。在这种情况下,如果没有战略思维,未能实施正确的经营方式、经营战略,就会像没有航标的船只在海洋中飘荡,随时有被市场竞争淹没的可能。

(2)需求的变化迫使会所实施多方位经营战略。过去那种只设一个兵乓球台、一个篮球架的时代已经过去了。由于人们物质文化水平的提高,需求也随着变化,在健身、娱乐之余更追求一种享受感、一种新奇感,时尚化、个性化已成为一种会所消费的潮流。因此,会所必

须根据目标需求的变化来调整自己的经营理念,确立自己的服务项目,以加强自己的竞争力。

(3)实行多方位经营是会所进入战略管理阶段必需的一步。现代企业形成以后,从企业的发展阶段看,经历了传统的经验管理阶段――科学管理阶段――现代管理阶段――战略管理阶段。不同的阶段始终将管理手段如何适应新的发展要求作为管理的侧重点。现代会所竞争优势的源泉已不仅是拥有低成本的特色服务,而且需要会所的应变能力。会所管理进入战略阶段,会所管理的重点由项目管理向战略管理发展。为实现会所的市场目标,会所需要制定各种对策和策略,必须将整体和长远的利益相结合,就经营目标、内部资源以及同环境的积极适应等问题进行谋划和决策,制定会所发展的方针、目标、项目结构、方向等,以实现会所环境、会所能力、会所经营目标的动态平衡和统一,谋取良好的经济效益。

2.多方位经营的类型

多方位经营在经营过程中主要体现以下三种类型:

(1)充分利用自己的资源对市场进行渗透,提高市场占有率。进行市场渗透是会所在利用现有市场的基础上,通过改善设施设备和服务等经营手段、方法逐渐扩大会所的销售,以占领市场更大的市场面,这种方式的核心是充分利用原有资源提高原有项目的市场占有率。其具体的实施方法主要有:扩大宣传,增加客户对会所的了解,使老顾客增加消费的次数;提高服务质量,并通过降低价格的办法吸引新顾客,刺激老顾客更多地消费;会所可以尽力将竞争者的顾客吸引到自己的项目上来。

(2)利用拥有项目开发市场。市场开发多方位经营是企业利用原有项目和原有资源衍生的项目(我们统称拥有项目)来争取新的消费群,从而开拓新市场的一种经营方式。其中心是为拥有项目寻找新用户、新市场。其具体的实施方法主要有:在当地寻找潜在顾客,这些顾客目前尚未参与进来,但他们对项目的兴趣有可能被激发。如,会所以前一直把太极拳作为老年人的项目,可以根据太极拳修身养性的特点,加以渲染、包装,向中年人、青年人推广;会所可以考虑利用老主顾把会所介绍给亲戚朋友,邀他们加入,从而增加客流量,促进市场开发;会所还可以利用各种商机来开发市场。

(3)开发新项目。项目开发、多方位经营是以不断改进原有项目或开发新项目的方法进入原有市场的一种经营方式,它是会所创新的一个基本战略。由于人们的需求不断变化和提高,会所只有不断改进项目,以新的外观形式、服务质量和享受感满足人们的需要,巩固原有市场,并进一步扩大市场占有率。如某会所所开发的项目:①改进型:室内网球俱乐部、球拍出租和维修服务、先进的更衣室和沐浴室、风味小吃、日式餐厅。②新项目:电脑检测健身、旋式浴池、独立培训、网吧、钢琴吧、美式西部牛仔吧、池畔长廊(供应酒水、烧烤)、阳光泳池、情人岛。③多间兴趣室:可提供钢琴、芭蕾舞、插花、剑道等学习提高机会。

实践证明,这家会所利用新项目巩固了市场,扩大了市场占有率。

会所多方位经营是经营项目的扩展。扩展项目过程应科学地、理性地去发展,本着充分利用闲置资源,或利用营销能力,或充分利用现有的开发能力,或利用现有顾客为基础的原则,以该项目能否使自己充分发挥并增强竞争优势为指导思想,首先判断自身现有的竞争优势是否能够延伸扩展至目标行业。切忌:

(1)不顾自身条件,盲目开发项目。如果开发那些不熟悉的且各方面要求太高的项目,一方面由于自身的管理、服务跟不上,另一方面与消费者的兴趣和消费特点相适应需要较长时间,结果可能顾此失彼,造成被动。

(2)无所侧重,一窝蜂式地发展。多方位经营对那些非基本项目不宜赶时髦,即不宜发展偏向于古怪、刺激或许从短期来看收益率很高,但是从长期来看,随时可能遭受风险打击的项目。过分偏激的项目高潮来得快,消亡得也快,生命周期很短。

(3)主观确定项目,采取反导向策略。立项的程序应是:确定市场目标顾客――确定会所的各方面条件及可挖掘潜力――确定能否获得配套设施设备――确定能否立项。

会所的经营并不拘泥于一种定式或局限于某一种经营方式。它要求会所在经营过程中充分利用自己的资源,去不断创新、开拓。会所既要充分利用自己的设施设备,又不要被设施设备所局限。

会所的经营是一种文化,更是一门艺术。它不需要刻意地去修饰,但需要去充实、去开拓、去创新,不断发展完善,最终形成一个科学的管理体系。

五、服务的基本要求

服务是为满足顾客的需求、供方和顾客之间的接触活动以及供方内部活动所产生的结果。服务的增值性特点正越来越受到现代企业重视。

“被时间所压缩的现代人生活形态,使得一般人会比过去更重视服务。他们没时间忍受差劲的服务,只要能减轻时间的压力,他们情愿多付点钱。”会所是服务的平台,而服务是企业获得经济效益、社会效益的主要来源。要留住老顾客、开发新客源,都必须依赖提高信誉、改善服务质量、提升服务效率这些重要手段。会所服务以环境设施设备为基础,以人的劳务为支持,具有高接触性,是规范性与灵活性的结合体。因此,会

所的服务既要注意服务的规范性,又要注意在服务操作过程中服务的灵活性。

会所服务的基本要求:

1.服务态度积极主动、文明礼貌

管理人员、服务人员要主动热情、文明礼貌,包括衣冠整洁、语言规范、谈吐文雅、行为得体等。如,能准确运用迎接、问候、告别语言,同时语调关切得体;对回头客和常客能称呼其姓名或职衔;服务动作要轻,手势要得体适度,而且不宜过多等。

2.服务设施设备完好

良好完善的硬件设施是实现优秀服务的先决条件,每日营业前要对各种设施设备如空调、健身器材、消闲器材、娱乐器材、卫生器材等进行检修,使会所的设施设备始终处于完好状态,以保证会所的服务正常运营。

3.服务技能全面、专业

工程人员具备过硬的设备维修技术,能迅速对设施设备进行调整,遇到故障能马上解决;财务人员具备丰富的财务管理知识,业务熟练,具有良好的职业操守和职责感;保安人员具备过硬的治安消防本领,能应付突发事件;服务人员要积极主动、有礼貌、高效地为客人服务,达到职业化、专业化。

4.服务方式方便、灵活

本着设身处地为客人着想,急客人所急,想客人所未想,及时准确,方便优质的原则,努力为客人提供各种灵活的服务方式,尽可能为客人提供方便,满足需求。如,游泳客人休息时,服务人员主动上前询问需要什么服务,并尽力迅速帮助客人解决。

5.服务程序规范化

服务程序也是衡量会所服务水平的重要标准之一,如设备操作程序、各项目服务程序、卫生程序等都要严格执行,不可随心所欲。如,桑拿浴项目的服务程序:①热情、礼貌地向客人打招呼;②登记客人的姓名、时间和需要的服务项目(干、湿桑拿等);③对新客人说明桑拿浴的费用标准,并按标准收费;④递送服务用品,对不熟悉的客人作必要的介绍;⑤随时满足客人的服务要求;⑥随时同后台人员保持联系,有情况及时同后台沟通;⑦向客人致谢,欢迎客人再次光临。

6.服务收费合理

各种款项的数额要根据市场、同行业的标准来制定,既符合政府规定的收费标准,又使业主能接受。开展特约或便民服务以满足用户需要为目的,做到“保底微利,以收定支”,不可乱收费或多收费。

7.服务制度健全

制定并健全一整套规范、系统和科学的服务制度,以确保提供稳定、安全、优质的服务。如用人制度、清洁卫生制度、设施设备使用制度等,这些制度应清晰有序、易于操作。

8.服务高效便捷

服务效率高节省了消费者的时间,等于为消费者带来了间接的利益,会所应尽量减少工作环节,简化工作程序。

9.服务配套齐全

配套服务使服务更加完善,使顾客整个消费过程在健康、愉快、顺利中进行。会所应根据各项目的需要配备相应的服务。如网球室设专门陪练员或教练员;保龄球室设配套酒吧,供消费者休息。

10.安全设备完善,措施齐全

会所在保证设施设备安全的前提下,应该根据各项目的特点制定相应的安全措施,防患于未然。如,游泳池“客人须知”中明确规定:“饮酒过量者谢绝入内”;游泳池服务人员经过救生训练,池旁备有救生圈,配有两倍于池宽的长竿救钩;健身房配备氧气袋、医药箱及急救药品等。

11.增强服务理念,提升服务品位

一个企业的服务理念决定其服务的形象。在当前市场经济不断发展、竞争日益激烈的形式下,会所必须更新自己的服务理念,改进技术,提高质量,提升自己的服务品位,才能适应市场,在竞争中立于不败之地。

顾客是上帝,他们有权接受会所应付给顾客的安全权、知情权、选择权、被尊重权,会所应尽职尽责最大限度地承担义务,真正把诚、信、情、礼寓于服务之中,使客人享受充分的服务,以使服务创造出最大价值。同时,会所在进行多方位经营时,须注重个性服务,一方面可以增加核心服务的价值,提高核心服务质量,从服务的深度上给客人带来惊喜;另一方面是突出该会所服务区别于其他会所的特征,即在服务的广度、方式方面出乎客人意料之外,甚至成为会所的特色之一。