与业主访谈技巧务教案

篇2：业主沟通技巧方法培训教案

一、与客户沟通的原则:

1、勿呈一时的口舌之能:

(1)、如果你逞一时的口舌之能,会获得短暂的胜利之快感/但你绝对不可能说服客户,只会给以后的工作增加难度;

(2)、真正的沟通技巧,不是与客户争辩,而是让客户接受你的观点;

(3)、你在与客户沟通时,不要摆出一付教人的样子,不要好像若无其事的样子。

2、顾全客人的面子:

(1)、要想说服客人,你就应该顾全别人的面子,不要一语点破。要给客人有下台阶的机会;

(2)、顾全客人的面子,客人才能会给你面子;

(3)、顾全客人的面子,对我们来说并不是一件难事,只要你稍微注意一下你的态度和措辞;

3、不要太“卖弄”你的专业术语:

(1)、千万要记住,平时接触的人当中,他们可能对你的专业根本不懂;

(2)、在向客户说明专业性用语时,最好的办法就是用简单的例子来比较,让客户容易了解接受;

(3)、在与客人沟通时,不要老以为自己高人一等。

4、维护公司的利益:

(1)、维护公司的合法利益是每一位员工应该做的,在与客户沟通时,不能以损失公司的利益为代价,博取客户的欢心;

(2)、更不能以损失公司或他人的利益,来换取客户对个人的感谢或谋取私利。

二、与客户沟通的技巧:

1、抓住客户的心:

(1)、摸透对方的心理,是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求,才可以在沟通过程中有的放矢;

(2)、可以适当的投其所好,对方可能会视你为他们知己,那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。

2、记住客人的名字:

(1)、记住客人的名字,可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感,这在沟通交往中是一项非常有用的法宝;

(2)、记住客人的名字,比任何亲切的言语起作用,更能打动对方的心。

3、不要吝啬你的“高帽子”:

(1)、人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏,这就是人类有别于其他动物的地方;

(2)、经常给客人戴一戴“高帽”,也许你就会改变一个人的一生;

(3)、用这种办法,可以进一步发挥人的潜能,使戴高帽人有被重视的感觉。

4、学会倾听:

(1)在沟通中你要充分重视“听”的重要性,你能善于表达出你的观点与看法,抓住客户的心,使客人接受你的观点与看法。这只是你沟通成功的一半。那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。

(2)、会不会听是一个人会不会与人沟通,能不能与人达到真正沟通的重要标志,做一名忠实的听众,同时,让客人知道你在听,不管是赞扬还是抱怨,你都得认真对待。

5、付出你的真诚与热情:

(1)、人总是以心换心的,你只有对别人真诚,客人才可能对你真诚;

(2)、在真诚对待客人的同时,还要拥有热情;

(3)、只有那出你的真诚与热情,沟通才有可能成功。

“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。

6、到什么山上唱什么歌

(1)、不同的沟通场合需要不同的沟通方式;

(2)、对不同人也需要采取不同的沟通方法。

7、培养良好的态度

(1)、只有你具有良好的态度,才能让客人接受你,了解你;

(2)、在沟通时,要投入你的热情;

(3)、在沟通时,你要像对待的朋友一样对待你客户。

三、入伙期与业主的沟通

1、所有管理员必须熟悉办理入伙过程中的业务,

2、及时向业户解释入伙资料中业主提出的问题;

3、在与业户沟通过程中因问题解释不清楚,应及时向上级主管领导汇报,避免与业主争论,以免造成负面影响。

4、对业主提出的问题,非管理处的原因,要马上通知相关部门进行整改,及时跟进整改处理结论,并将整改结果给业主通报。

四、客户访问时处理投诉的方法:

客户访问是指业户入住后,管理处定期向业户了解对小区管理情况的一种形式。可以通过上门、电话或户外进行联系或专门走访的方式。

1、业户投诉或请求主要有上门、电话、信函或向上级及相关部门的反映等形式;

2、不管业户投诉或请求的内容错对,管理处客服人员必须给予答复。如业主是通过信函形式反映的事情,管理处客服人员一定要以信函形式回复;

3、业户反映的事,我们一定及时处理,并将跟踪处理结果反馈给业主,以显示我们的工作态度及处理问题的能力和速度。

篇3：保洁知识培训教案

保洁知识培训教程

1.使用清洁剂是为了达到什么样的效果?

使用清洁剂是为了达到以下效果:

(1)使清洁工作更加容易.

(2)消除或减少尘污的附着力.

(3)防止物件因受热、受潮、受化学污染或摩擦而遭受损坏.

(4)延长物品的使用寿命.

(5)美化物品的外观.

2.饭店常用的清洁剂最基本的类型有哪几种?用什么来表示?

有三种最基本类型:即酸性清洁剂、中性清洁剂、碱性清洁剂.清洁剂的化学性质通常用PH来表示.

3.酸性清洁剂的主要用途是什么?

酸具有一定的杀菌除臭功能,且能中和尿碱等顽渍斑垢,所以酸性清洁剂主要用途是用于卫生间的清洁.

4.中性清洁剂的主要功能是什么?

中性清洁剂配方温和,不腐蚀和损伤任何物品,对被清洗物起到清洁和保护作用,其主要功能是除污保洁.

5.碱性清洁剂的主要功能是什么?

碱性清洁剂不仅含有纯碱(碳酸钠),还含有大量的其他化合物,对于清除一些油脂类脏垢和酸性污垢有较好效果.

6.饭店常用清洁剂有哪些?

(1)酸性清洁剂:①柠檬酸;②醋酸;③盐酸稀释液;④硫酸钠;⑤草酸;⑥马桶清洁剂;⑦消毒剂;⑧过氧化氢漂白剂。

(2)中性清洁剂:①多功能清洁剂;②洗地毯剂。

(3)碱性清洁剂:①碳酸氢钙;②碳酸钠;③氢氧化钠;④氨水;⑤次氯化钠漂白剂;⑥过硼酸钠漂白剂;⑦玻璃清洁剂;⑧家具蜡;⑨起蜡水。

(4)上光剂:①金属抛光剂;②地面抛光剂;③封蜡。

(5)溶剂:①地毯除渍剂;②酒精;③牵尘剂。

(6)杀虫、杀菌剂:①杀虫剂;②空气清新剂。

7.如何使用家具蜡?

先将蜡倒一些在干布或家具表面上擦拭一遍,这一遍是清洁家具。约15分钟后再用同样的方法擦拭一遍,这一遍是上光。两次擦拭后效果极佳。

8.封蜡有什么区分?

9.采购清洁剂应注意哪些问题?

在购买清洁剂以前,管理者必须先弄清以下几个方面的问题。

(1)需要什么品种的清洁剂,它们分别会被用于何处。

(2)需要多少清洁剂,一次购进可用多久,是批量购进合理还是少量购买好。

(3)现有哪些厂家的产品可咨询,厂方有无售后服务。

(4)可以接受的价格(报价)。

(5)货比三家。

(6)选购清洁剂要看浓度。

(7)购买清洁剂时应选择液体清洁剂。

(8)购买清洁剂时不能以其泡沫的多少来确定质量,而应看其去污效果、对物体的损伤程度和安全性,应要求厂家作示范,并提供良好的售后服务。

(9)要选择环保产品,尽量不购买含氟的化学剂。

在上述问题弄清后,方右向采购部提出采购计划书,标明品牌、价格、数量,以保证能买到合适的清洁课剂。

10、怎样搞好清洁剂的使用控制?

(1)散装的清洁剂经稀释后,最好安装在高气压瓶内通过挤压使用。

(2)培训服务员下确使放置清洁剂,并按规定程序进行操作。

(3)在通风良好的地方使用。

(4)切忌在类似明火之处使用的清洁剂,如照明灯或取暖器旁。

(5)为使用完全应配备相应的防护用具,如橡皮手套等。

(6)平时应多作保养,尽量少做清洁工作。在物体不太脏时,使用适量的清洁剂,不仅省时、省节约清洁剂,而且

有益于物体的保养,延长菘使用寿命。切不能到物体很“脏”时再用大量清洁剂,既花时间又费力,效果还不好,对物体损伤也很大。

11、怎样搞好清洁剂的安全管理?

(1)制定相应的规章制度,培训服务员掌握使用和放置清洁剂的正确方法,平时注意检查和提醒服务员严格按规进行操作。

(2)对强酸、强碱的清洁剂应先采取稀释处理,然后尽量装在喷壶内,再分发给服务员使用。

篇4：针对业主物业知识培训资料

一、培训目的:

二、培训对象:“长江之家”业主、已签认购书的准业主。

三、培训方式:集中授课、多媒体演示、现场参观

四、培训内容:

1、集中授课内容

◆物业由谁来管理―江苏省首家物业管理中标企业―深圳科技园物业管理公司,19年月荣获ISO9002认证,本次为“长江之家”制作的物业方案,更强调其大型、专业的服务精神。大到全区监控,小到花草修剪,均力争让业主放心满意。同时把服务范围拓展至园艺、工程、、机电、合约、产业及建材供应等方面。(穿插该公司以往的业绩,管理人员受过的消防、急救、擒拿格斗等专业训练等话题)

◆物业管理公司是什么―不是权利机构而是服务机构

物业管理公司是受雇于全体业主并服务于他们的,业主与管理者的关系是雇佣与被雇佣的关系。有一些管理公司及其员工对自己所承担的角色存在着认识上的偏差,误以为自己是权利机构而非服务机构,于是就有了动辄断电断水或是对业主户吆三喝四的现象,将主次关系给颠倒了过来。这些现象的存在,不管其产生的原因如何都表明了该管理公司的管理水平的低下。

关于管理者的权利和义务,在我们的公共契约里有严格的规定。我们的管理公司及员工会牢记自己所充当的服务于全体业户这一角色,即使是在督促各业主遵守管理规则时,也始终必要的礼貌和对业户起码的尊敬。

当有业户违反管理规则时,管理人员在指出其错误时决不应说“你违反了管理公司的规章制度”或者“本公司不允许你这样做”等类似这样的话,而应该是向人解释其行为是违反了全体业户的公共利益,因此,予以纠正是为了维护包括他在内的全体业户的共同利益。

◆物业管理公司为谁服务―对于深圳科技园物业管理公司而言,每一位业主都是尊贵的主人、嘉宾。

◆物业公司为我们服务什么―

服务系统:

维护保养―于设计与施工阶段提供维修及建筑运作的反馈信息

设定维护管理组织表及运作流程

确保建筑物机电、水暖、照明用电的正常

定时定期制度

从个人家庭到社区环境,做到有序、清洁、卫生

绿化园林―聘请优秀园艺师进行绿化整洁工作

照料修整园林绿化

适时种植适当花草,更换品种

物业代理―设立租赁咨询及代理,建立租户手册

物业理财―先行准备物业公共设施、场地的维修运作开支运算

各项维护及添置电脑记录

控制及监察其维修费用及服务素质

确保社区物业收费合理性,成为您的物业理财顾问

装潢设计―处理住户与建筑师、顾问承包局有关增建改建要求

提供建材咨询,物业装潢设计咨询并介绍相关装潢公司

保安消防―中央监控管理,24小时影像遍布小区各出入口交通结点

数码识别系统,确保住户出入安全

安全对讲系统,严禁陌生人进入

进入区内车辆及停车场管理

专职保安24小时定点巡逻

按国家一级消防要求,设自动喷淋系统及先进消防设备

24小时应急服务―提供24小时紧急当场工匠服务

细致到以下各项:

a、更换保险丝、灯泡、电灯及点插头

b、修理水管爆破及阻塞

c、修理门户及窗户的锁头

文娱活动―

1、社区通讯

2、聚会

物业管理的日常工作包括:

1、保安服务:守卫及巡逻,收发邮件,业户搬迁及装修监督。

2、清洁服务:公共地方清洁及处理垃圾。

3、财务管理:代收管理费,定期制作收支平衡表,控制日常支出。

 

;4、绿化保养:中央控制系统,空调系统,电梯,供水供电系统**作。

5、设备保养:中央控制系统,空调系统,消防系统,电梯,供水供电系统**作。

6、维修保养:中央控制系统,空调系统,消防系统,电梯,供水供电系统,闭路电视及公共天线之日常维修及定期维修;楼宇维修。

7、咨询投诉:接受咨询及处理投诉。

专项事务包括:

1、物业保险事宜

2、楼宇移交事宜

3、召集业主大会

4、公关事务(与供水供电部门,消防部门,电信,煤气部门,街道,派出所等)

突发事件处理包括:

1、紧急疏散

2、火警应变

3、罪恶事件

4、人员受伤或急病

5、水管爆裂或意外停电

6、电梯故障

7、台风或雷暴

◆是入住后才开始服务吗―物业管理从零做起―全程物业管理

随着人们生活质量要求的不断提高,现代楼宇的质量也越来越高。建筑设计、功能和设备配置先进,技术含量越来越高,这使得物业管理的难度和专业技术要求也越来越高,因此物业管理服务应该尽早介入,以便尽可能详尽地掌握整个物业的内部情况,使日后的管理工作得以顺利进行。比如一些隐蔽工程(如管线布置,设备摆设等),如果不早介入就很难彻底了解清楚,同时也无法避免一些施工上的错误,如此,则将会使日后的维修、保养难度和费用都大大提高。有鉴于此,物业管理服务最好是在物业开发的初始,即基础工程建设开始就介入,但此时不是全面介入,通常只是由一位熟谙工程和设备的专家参与,该专家将根据物业管理的需要对有关结构设计和设备等技术性问题提出专业意见,并且参与部分工程懂得施工监管,同时可以培养未来的物业管理技术骨干。

交付使用前的物业管理服务表面上看是为发展商提供的,然而这一服务的目的,是为了日后的管理服务尽可能合理及能够顺利开展,并且最大限度地控制成本,因此归根结底还是为了业户的利益。因此可以这样说,重视交付使用前的物业管理工作也是表明了发展商对客户的责任感。

物业管理专家分为两类,一类是技术方面的专家,他应该是精通所有物业设备系统以及管线布置,同时也要对建筑结构设计和施工有相当的了解。技术专家是最早介入物业开发经营的,其任务是根据物业管理需要,从结构设计,建筑施工,设备配置和安装等方面向发展商提供专业咨询服务,从技术角度最大限度地降低物业管理成本。

技术专家在整个物业开发过程中起着很重要的作用,他首先回审核整个建筑设计图纸,尤其是设备层的设计图纸更是要瞪大牛眼,一点也不放过,之后就会从物业管理需要的角度提出修改意见并与设计师一起商讨直至满意;对于设备配置,他会结合物业具体情况,建议发展商采用什么设备。同时,他还要与设计师详细商讨设备的摆放、管线的布置、通风系统、冷却水塔摆放位置等技术细节。

◆管理费

物业管理成本包括以下基本内容:

○公共水电费用,包括:公共照明系统用电和清洁、绿化、消防、冷却等用水。

○设备维修保养费用,包括:、给排水系统、消防系统、自动控制系统、输配电及弱电系统、公共照明系统、闭路电视及公共天线等。

○清洁、绿化费用,包括:公共地方清洁、垃圾处理、绿化保养等。

○员工薪金、福利,包括:工资、津贴、劳保等。

○行政管理支出。

○工具及材料费用分摊。

○不可预见费。

○管理公司、酬金。

◆为什么要请物业公司,发展商自己管理不是费用更低?

现在很多发展商都自己进行物业管理,其实,聘请专业公司会使管理成本大大降低,而且管理质量也要高得多,理由是很浅显的,只管一栋物业比同时管理十栋物业的成本当然要高得所。此外,管理者的专业水平也是影响管理成本的重要因素,专业管理公司无论专业水平还是经营管理都要比发展商自己管理要高明得多。

篇5：保安员工作技能培训教案

1、保安员辨别盘查可疑人员

a)执勤时要集中精力,注意观察。

b)当与对方保持20米左右距离时,要注意观察对方面部表情及行动。

c)观察对方行为是否诡秘,是否藏有凶器。

d)盘问时对方神色是否慌张,答话是否流利。

e)检查证件是否伪造,证件是否有疑点。

f)衣着是否整洁,有无血迹、泥点,是否打赤脚,是否有伤。

g)所携带的物品是否与身份相符。

h)检查对方时最好二人以上,与对方保持一定的距离,防止对方突然袭击。

2、保安员执勤时与对方发生纠纷的处理

a)由于按规定执勤,对方不理解无理取闹的,首先要保持冷静。

b)对方态度蛮横、不讲理的,执勤保安要克制,避免和对方发生冲突、防止矛盾激化。

c)耐心解释,使对方明白不是在刁难,争取对方理解。

d)对方不听劝阻,胡搅蛮缠,甚至恶言伤人或动手打人的,要及时通知组长、分队长,制止矛盾激化,不得与对方打架,并将肇事者抓获扭送公安机关。

3、对个人的携带物品出入管区的管理

a)对管理服务区的业主、员工、客户及业务人员所携带的提包、箱、厂家物品等物资,要求主动出示厂家签发的业主(厂家)出货物资放行条或购物发票,接受保安员的检查。

b)认真检查物单是否相符,单据是否过期,单据是否伪造,确认相符后方予放行。

4、车辆出货物资管理

a)对驶出管理服务区的车辆,执勤保安员均要认真检查车辆是否载有货物。

b)对载有货物的车辆,要求驾驶员自觉出示公司签发的业主(厂家)出货物资放行条或购物发票。

c)认真检查单据是否过期,单据是否伪造,确认物单相符,方可放行。

d)对物单不符或没有业主(厂家)出货物资放行条的个人或车辆的处理方法。

e)对没有业主(厂家)出货物资放行条或物单不符的个人或车辆,值班保安员应先登记其个人或驾驶员的有效证件。

f)请个人或驾驶员回单位重新开具业主(厂家)出货物资放行条。

g)立即通知领班、主管,将人或车辆送交保安部。

5、盗窃案件的处理

盗窃分子正在作案,应立即当场抓获,连同证物送交公安机关处理,失主仍在现场的也要一起到公安机关作证。

6、现门窗被撬:

a)及时通知组长、队友,对发案地点进行包围布控,以防犯罪分子逃离。

b)保护作案现场,不能让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品,及时向公安机关报告。

c)及时通知业主到场。

d)对重大可疑被窃现场,可将事主和目击者反映的情况向公安机关作详细的报告。

e)对可疑人员可采取暗中监视或设法约束住,交给公安机关处理。

7、发现人员被撞、记下