保洁绿化培训讲义教案

篇2：客户满意度调查培训教案

通过客户调查获取信息反馈

客户满意度调查的重要性

客户调查是指客户满意度的调查。客户满意度调查的重要性作为一个客户服务人员需要去深入理解。通过客户满意度的调查,我们可以获取以下信息:

(1)客户对于企业售后服务的意见和建议。企业对于产品都有一个服务的承诺,即客户服务的时间、期限、服务内容、服务价格等等。对于这一切,作为客户有没有意见和建议?这对一个企业改进今后的客户服务工作是非常有帮助的。

(2)客户对于企业的看法。作为客户,如何看待服务于他的企业。

(3)客户对于产品的满意程度,由此可以更好地改进产品和服务。客户满意度的调查是每一个企业都使用的一种客户服务技巧、手段。客户满意度调查表格分成不同的形式,有些是通过信函的形式,有些是电子邮件的形式,还有些是随机抽样或者在街头进行随机调查。

客户满意度调查的方法

◆客户满意度调查表的内容设计:

◆您继续使用这种产品的欲望有多强

◆您是否会向您的朋友推荐这种产品

◆如果有可能的话,您认为公司的哪些方面应该改进

◆促使您购买公司的产品而不买其他公司的产品的最主要的原因是什么

◆您认为近几年公司是正在发展,还是正在退步

◆为了改进服务,您认为公司应该做些什么

客户满意度调查表的内容说明:

(1)首先是您继续使用这种产品的欲望有多强。

比如说对客户可能会有一些选择性的提示:很强、继续使用、不会、不知道等,供客户选择。目的是什么?就是希望看到企业产品的后续能力有多强,是不是会有很多的人继续使用和购买。什么产品适合于做这种客户满意度的调查呢?比如说洗发水、保健品都非常适合。一个客户购买了某个企业的保健产品,那么这家企业就应对这种客户定期做一个客户满意度调查的回访。您是否希望继续使用本公司的产品?可能有客户说“希望”,也有“不希望”的,或者“看看再说”。通过调查,企业就能知道这个产品的生命力有多强?它的周期有多长?什么时候应该进行产品的更新换代?什么时候会到“危机期”?什么时候准备停产投资下一种产品?

(2)第二项内容是您是否会向您的朋友推荐这种产品――口碑的问题。

注明一种食品、一种办公用品或者是一种计算机的软件,提问:您会不会向您的朋友、向其他公司、向您的客户去推荐这种产品?如果很多人回馈过来说“不希望”、“不愿意”向其他人推荐和介绍,那么说明这个产品的口碑不够好,还没有好到客户愿意自发向朋友、向企业介绍这种产品的程度。

(3)第三项是您认为公司哪些方面应该改进。这一栏会列出很多,比如说产品的包装、宣传、口味或者它的量(如果是食品的话),让客户进行选择。通过满意度这一项的调查你就能够知道客户的需求是什么,客户心目中希望产品是什么样的,可能通过这个满意度调查表描述出来。而作为企业的研发部门,就可以根据客户满意度调查表格的这项统计改进产品。

(4)第四项是您购买本公司产品而不购买其他公司产品的最主要原因是什么?举个例子说,您愿意购买我们公司的空调而不去买其他品牌空调的最主要原因是什么?列出几点,比如说质量、售后服务、品牌、价格等。如果说客户填的统统是价格,就是因为便宜才购买你这个产品,说明这个企业的产品和目标客户群是一些低收入的阶层。

(5)第五项是您认为公司正在发展还是正在退步――这是对于老客户而言的。每一家公司都在完善自己的产品,完善自己的服务。联通和移动这两年在企业产品方面、服务方面的改善力度是很大的,联通在硬件设施方面做了许多投入,网络质量也在不断地提高,还推出了一些新的、非常多的服务;中国移动这些年也不断推出什么“秘书服务”等。这些服务你的客户是不是知道?如果推出了很多新的服务,但在填满意度调查表时,客户认为没有发展,这说明你推出新的服务时宣传力度不够,很多人都不了解,都不知道,这是满意度调查表格获取的一项重要信息。

(6)最后一项是为了改进服务。您认为公司应该做些什么?您可能会列举很多,比如说价格、产品质量、服务等,一个企业列出跟自己相关的几个点,让客户进行选择。通过这些调查就可以得到大量信息。这些信息,告诉你拥有的是怎样一些客户,你的客户对于产品的期望是什么,这些客户对于你企业的评价又是怎么样的,他们会不会把一个好的口碑传递给他的朋友,会不会介绍他的一些朋友来购买你的产品,你的产品的市场占有率是不是很稳固。所以说,客户满意度调查对于一个企业来讲,是一个很重要的手段。

客户满意度调查的技巧

◆调查时间限制在四分钟以里,除非客户想多与你交谈;

◆建立客户调查数据库;

◆通过数据库了解客户的各类信息,可以极大的提高工作效率。

(1)填写调查表格。调查表格随着产品一起给客户。填好之后再寄回企业。

因为很多人工作都很繁忙,不愿意为你填写这方面的信息。因此很多企业在这方面做文章,比如把表格寄回来以后可以参加抽奖,通过奖品来刺激客户填写表格。但一些高端用户,生活条件、经济条件都不错,觉得奖品对于他没有什么刺激作用,根本就没兴趣参加你的什么抽奖,往往造成调查表格回收率很低。

(2)第二种方法可采用街头随机调查。比方以前“松下”、“索尼”家用电器就曾经做过这种市场调研。募集了一些大学生,拿这些表格在一些快餐店、商场、游乐场所随机向客户抽样调查,以作市场预测。

(3)第三种方式是直接找自己企业的客户,通过电话进行抽样调查。像中国联通就是这么做的,他们专门有客户服务部,然后由客户服务部的人员定期给这个客户打电话,询问他们对于企业的产品、服务的意见。有时候还会邀请客户参加客户联谊会,大家面对面对企业的客户服务提意见。

(4)第四种是以调查表格的形式直接面对客户进行了解。这种形式通常采用两种办法。一种办法是按量计酬。按量计酬就是从一个大学里请一些学生,星期六、星期天一个人50元钱发出100张表,插在车筐里,有的插在汽车里。结果发现反馈回来的表格,地址是假的,电话也是假的,很多人根本就不填真实姓名,也没留联系电话,瞎填一气。这样的满意度调查表格不能说明问题,真实性、有效性太低。

另外一种是按照表格份数来计分。比方说这一张表格5元钱,你去调查吧,要求每一张表格都是真实有效的,必须有联系电话,而且这些表格拿回来以后市场部门还要进行回访,看是不是真实的。如果不是,调查人薪水就会降低。好处就是调查人员不会说为了做完100张随便到处乱发,随便瞎填,而会负责任地和客户坐下来谈。这就涉及一个调查时间的问题。一般来说客户满意度调查的时间一般都是限制在4分钟以里的,因为很多客户不耐烦。

另外很多企业在请人填写满意度调查表格的时候,还要随机赠送被调查者一些小礼品。

(5)最后一点就是需要建立客户满意度调查数据库。通常客户满意调查不是一次性做,而是分阶段循环来做。可能每过几个月做一次,每一次调查数据的统计结果都不一样。因此,需要建立一个客户满意度调查数据库,然后定期做分析。通过数据库来了解客户的各类信息也可以提升客户服务工作的效率。

如何写客户服务信函(电子邮件)

信函的目的

(1)成功地向客户表达你的意图;

(2)有效地促使客户采取行动;

(3)处理客户所抱怨的问题;

(4)对客户的询问作出答复;

(5)告之公司的相关事宜。

信函的技巧

随着互联网的发展,很多企业的信函都是以电子邮件的形式发送的。什么时候企业需要用服务信函呢?

◆一般来说,在你需要大面积宣传你的某一项服务时;

◆或者说需要向所有的客户通报公司的一些服务和产品时;

◆或者说告之一些已经改善的地方;

◆再有就是针对客户具有代表性、典型性的投诉。

标准的解决方式、解决方案就可能是写服务信函。很多IT公司,他们自己设有网站,网站每天收到大量邮件。这些邮件是客户写过来的,需要网站进行回复,如果不回复,以后就再也没有人给你写信了。网站的一个重要的工作就是写服务信函。

信函的技巧有点类似于满意度的调查:

◆首先要吸引客户的注意力。因为人们对广告的注意力的集中时间往往只有4―11秒钟。因此,信函的内容要简短,要能够说明意图。

◆另外一个叫发出行动号召。什么是行动号召呢?是对客户的一种请求。比如说在结尾的时候说:“如果您还有什么问题的话,请您直接拨打我们的客户投诉热线,或请您拨打我们的客户服务热线”,或者说:“如果您感兴趣的话,请在几月几号之前到我们店来进行购买。”

【总结】这一讲的主要内容:

一是客户服务满意度的调查表格怎么写,它的作用是什么。

二是关于客户服务的信函,特别是你如何把一些信息传达给客户。这些都属于客户服务的技巧。

篇3：客户服务电话技巧教案

营销讲座:客户服务电话的接听技巧

本讲重点

服务经历

有效地利用提问技巧

有效的提问技巧

许多人都有这样的经历

与一位朋友或客户经常通电话,但从未谋面,而一见面,就会发现他(她)与你想象的完全不一样。这是为什么呢?

篇4：谈话礼仪规范教案

谈话是人们交流感情,增进了解的主要手段。在人际交往中,一般人都讲究“听其言,观其行”,把谈话作为考察人品的一个重要标准。因此在社交活动中,谈话中说的一方和听的一方都理应好自为之。

一、尊重他人

谈话是一门艺术,谈话者的态度和语气极为重要。有人谈起话来滔滔不绝,容不得其他人插嘴,把别人都当成了自己的学生;有人为显示自己的伶牙俐齿,总是喜欢用夸张的语气来谈话,甚至不惜危言耸听;有人以自己为中心,完全不顾他人的喜怒哀乐,一天到晚谈的只有自己。这些人给人的只是傲慢、放肆、自私的印象,因为不懂得尊重别人。

二、谈吐文明

谈话中一些细小的地方,也应当体现对他人的尊重。谈话中使用外语和方言,需要顾及谈话的对象以及在场的其他人。假如有人听不懂,那就最好别用。不然就会使他人感到是故意卖弄学问或有意不让他听懂。与许多人一起谈话,不要突然对其中的某一个人窃窃私语,凑到耳边小声说话更不允许。如果确有必要提醒他注意脸上的饭粒或松开的裤扣,那就应该请他到一边去谈。

当谈话者超过三人时,应不时同其他所有的人都谈上几句话。不要搞“酒逢知己千杯少,话不投机半句多”而冷落了某个人。尤其需要注意的是,同女士们谈话要礼貌而谨慎,不要在许多人交谈时,同其中的某位女士一见如故,谈个不休。

三、温文尔雅

有人谈话得理不让人,天生喜欢抬杠;有人则专好打破砂锅问到底,没有什么是不敢谈、不敢问的。这样做都是失礼的。在谈话时要温文尔雅,不要恶语伤人,讽刺谩骂,高声辩论,纠缠不休。在这种情况下即使占了上风,也是得不偿失的。

四、话题适宜

谈话时要注意自己的气量。当选择的话题过于专,或不被众人感兴趣,或对自己的宠物阿猫、阿狗介绍得过多了的时候,听者如面露厌倦之意,应立即止住,而不宜我行我素,当有人出面反驳自己时,不要恼羞成怒,而应心平气和地与之讨论。发现对方有意寻衅滋事时,则可对之不予理睬。

不论生人熟人,如一起相聚,都要尽可能谈上几句话。遇到有人想同自己谈话,可主动与之交谈。如谈话中一度冷场,应设法使谈话继续下去。在谈话过程中因故急需退场,应向在场者说明原因,并致歉意,不要一走了之。

谈话中的目光与体态是颇有门道的。谈话时目光应保持平视,仰视显得谦卑,俯视显得傲慢,均应当避免。谈话中应用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛,但不要眼睛瞪得老大,或直愣愣地盯住别人不放。

以适当的动作加重谈话的语气是必要的,但某些不尊重别人的举动不应当出现。例如揉眼睛,伸懒腰、挖耳朵,摆弄手指,活动手腕,用手指向他人的鼻尖,双手插在衣袋里,看手表,玩弄钮扣,抱着膝盖摇晃等等。这些举动都会使人感到心不在焉,傲慢无礼。

五、善于聆听

谈话中不可能总处在“说”的位置上,只有善于聆听,才能真正做到有效的双向交流。

听别人谈话要全神贯注,不可东张西望,或显出不耐烦的表情。应当表现出对他人谈话内容的兴趣,而不必介意其他无关大局的地方,例如对方浓重的乡音或读错的某字。

听别人谈话就要让别人把话讲完,不要在别人讲得正起劲的时候,突然去打断。假如打算对别人的谈话加以补充或发表意见,也要等到最后。有人在别人刚刚一张嘴的时候,就喜欢抢白和挑剔对方。人家说明天可能下雨,他偏说那也未必,人家谈起《红高粱》确实是部出色的影片,他却说这部影片糟糕透了等,都是太浅薄的表现。

在聆听中积极反馈是必要的,适时地点头、微笑或简单重复一下对方谈话的要点,是令双方都感到愉快的事情,适当地赞美也是需要的。

参加他人正在进行的谈话,应征得同意,不要悄悄地凑上前去旁听。有事要找正在谈话的人,也应立于一旁,当他谈完之后再去找他。若在场之人欢迎自己参加谈话,则不必推辞。在谈话中不应当做永远的听众,一言不发与自吹自擂都同样是走极端,同样会令众人扫兴。

六、以礼待人

谈话不必刻意追求“语不惊人死不休”的轰动效应,以礼待人,善解人意才是最重要的。一个人在谈话中,如果对待上级或下级、长辈或晚辈、女士或男士、外国人或中国人,都能够一视同仁,给予同样的尊重,才是一个最有教养的人。

篇5：保洁作业培训教案

(一)手工作业

1、推尘

推尘是用尘推(又叫“干式拖布”或“除尘拖布”)对各种高档地面如大理石等地面的除尘,操作简单省力,附着灰尘力强,可保持地面光亮,被广泛应用于责任区域的日常清扫保洁。

基本操作要求:

(1)将及少量的牵尘油渗入拖布。

(2)沿直线推尘,尘推不可离地。

(3)尘推沾满尘土时,将尘推放在垃圾桶上用刷子刷净再使用,直到地面完全清洁为止。

(4)尘推失去粘尘能力,要重新用尘推处理液处理,然后才可使用。

(5)尘推用脏后,可用碱水洗净,干后重新喷上尘推处理液使用。

2、擦拭

(1)干擦。抹布一般是沾湿后使用,但有些表面如高档漆面、铜面、不锈钢面等不易经常湿擦,可用干抹布擦拭。操作时,就像抚摸似地轻擦,以去除细微的灰尘。如果用力干擦,反而会产生静电粘附灰尘。

(2)水擦。在去除建筑材料及家具表面的灰尘、污垢时,广泛运用擦或湿擦。湿抹布可将污垢溶于水中,去污除尘效果好。使用时,应经常洗涤用脏了的抹布,保持抹布清洁。另外,要注意抹布不可渍水过多。

(3)抹布应选用柔软、吸水性强、较厚实的棉制毛巾。使用将毛巾折3次,叠成8层,比手掌稍大,一面用脏后再用另一面,不可用脏抹布反复擦拭,否则会损伤被擦物的表面。

(4)擦拭一般家具的抹布、擦拭饮食用具的抹布、擦拭卫生间的马不等,必须严格分别专用。

(5)擦拭时应从右至左(或从左至右),先上后下,将被擦物全部、均匀地擦遍,不要落下边角,不要漏擦。

(6)有些污垢用一般抹布擦不掉,可用百洁布或刷子等特殊工具予以去除。

(二)机械操作

1、擦地机

它主要用于硬性地面清洗或地面抛光,是大楼不可缺少的清洁设备之一,有单盘式和多盘式两种。

(1)操作细则

①装地刷与针盘,并使地刷与针盘按逆时针方向旋转。

②往水箱内注入清水和清洁剂,按比例兑水。

③插上电源,按下调节开关,将手柄杆调至适合自己的高度。

④从最靠电源插座的地方开始操作机器,防治机器压过电线。(2)注意事项

①工作时必须避免刷子接触电源线,以免电源线卷进刷子内。

②开动擦地机时,电源线要在操作者的背后。

③使用清洁剂时,注意不要让水弄湿马达。

④使用完毕,要注意安全,不要随便使手离开手柄,放开操纵杆,等机器完全停止后再切断电源,卸下地刷与针盘。

(3)保养工作

①使用完毕,把机身及配件清洗干净。

②用干净布擦净机器、电线,将电线绕回机挂钩,机器必须存放在干燥地方。

2、吸尘机

它是用于地面、地毯、墙面等较平整部位吸尘专用设备,使清洁工作中常用的设备之一。

(1)操作细则

①把软管接驳在机身,插入220v电源。

②开动时按顶上的开关按钮。

③吸硬地面时,把吸嘴毛刷伸出,吸地毯时毛刷伸入吸嘴内。

(2)注意事项

①使用前,检查机内尘袋是否已清尘。

②使用后,检查尘袋,如满尘需倒尘,用另一吸尘机吸去机内及尘袋外微尘。

③干性吸尘机,切勿把水分吸入机内。

(3)保养工作

①使用完毕后切断电源,取下软管和管夹头,将绕好的电线挂于机身外壳。

②将软管松开卷成一圈,或挂在墙上。

3、吸水机

它专用于清除积水,有单用吸水机和吸尘吸水两用机,其构造原理与吸尘器相同。

(1)操作细则

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nbsp;①把软管接驳在机身,插入22v电源。

②吸地面使用带软胶得吸扒,吸地毯使用铁扒吸水。

③吸水机如果满水时,会发出不同的响声。

(2)注意事项

①使用前,检查机内是否已倒水。

②使用后,倒掉污水后用清水洗过,再用干布抹干净。

③如机内吸入酸性清洁剂,用后即刻清洗干净以免生锈。

(3)保养工作

①机器使用后切断电源,卸下软管和管吧,然后将电源线绕好挂于机头壳。

②吸水机内过滤器要拆开进行清洁。

③机身不锈钢壳用保养腊进行保养。

4、高速抛光机

它专用于地面抛光,其构造原理与擦地机相同。它通过高速旋转,使毛刷盘于地面进行软磨擦,达到抛光效果,适用于大理石、花岗石、木质地板等各种平整硬至地面的抛光。

(1)操作细则

①抛光前需干擦以除去地坪表面废物,并湿擦以除去沙石屑。

②检查抛光机的抛光刷是否干净、需要更换。

③检查调节机速的控制器是否在正常机速的位置。

④接通电源,操作应从电源插座最近地方开始,行走路线为一直线,后面抛光的地面应重叠于前面已抛光的地面。

(2)注意事项

①在工作时不要将机速开得太快,以免碰撞。

②不可用易燃的液体来洗地板,或者在易爆的空气中操作机器。

③操作机器时,不可抬起操作杆,这会导致机器失控。

④机器必须放在室内,不可淋到雨和雪,决不可以使机器顶端喷到任何液体。

⑤不可在机器上压东西,因为它有一个精密的平衡,当操作需移动操作标时,必须移动全部电线。

⑥底线必须和开关盒、马达相连,接措将导致触电、休克。

(3)保养工作

①每次使用后,需用干净布擦清机器表面,不用时,用一只不用的抛光垫放在驱动盘下面,并断开机器。

②检查马达罩上的通气口是否畅通,如积尘聚集较多,必须卸下马达外壳并用吸尘器除去任何灰尘。

5、吹干机

又称吹风机,主要用于地毯清洗吹干或地面打腊后吹干。

(1)操作细则。

;①首先移去室内的所有家具,掀开地毯一角。

②调整除风口位置,正对地毯或地坪,确保内置网罩不被封住。

③把接有地线的插头插入电源插座并打开开关,风扇吹出的空气通过地毯的上面和下面加速干燥过程。

④当干燥或梳理地毯时,必须不断调整风扇的方向。

(2)注意事项。

①不要放在水中操作机器。

②当机器的格栅与网罩受损时,不要操作机器。

③不可在机器开放的外部插入任何物件。

④人身各部位及衣服必须离开机身开放的外部及运转部位。

⑤机器开启时必须有人在场,机器不用时必须切断电源,必须先关机器在拔去插头。

⑥不可在易燃易爆的环境中操作机器。

(3)保养工作。需定期润滑轴承架并清洗内置网罩与出风口格栅。

6、高压水枪

它主要用于冲洗外墙、玻璃、广场地面、汽车、塑料地毯等,用途较广泛。它利用马达加压,使水枪喷射出高压水流,冲洗物体表面。

(1)操作细则。

①把水管接驳在机身,然后把水关接在水龙头上,插入220v电源。

②开动机身电源开关。

③冲洗计划好的地方。

(2)注意事项。

①使用前检查机器及水管是否损坏。

②使用

后必须将水管水放清。