妥善解决业主被盗事件培训

如何妥善解决业主被盗事件的培训

摘要:物业小区、大厦作为社会的一个基本组成部分,其公共秩序和治安环境必然受到整个社会大环境的影响,而由于物业管理企业不具备行政管理权和行政执法权,只能是在自己服务的物业管理区域内,进行公共秩序的维护和协助公安机关进行一些治安防范工作,并不能完全杜绝、防止社会治安事件的发生。当发生诸如业主被盗等治安事件时,物业服务公司、业主应以积极的态度、正确的方法应对,相互协助配合,坦诚沟通交流,妥善及时处置,是保证事件能顺利解决的明智之举。

任何一个物业服务企业,不论管理服务工作做得多么细致到位,也不可能保证在所管区域内不发生一起治安事件。一旦发生了诸如业主被盗等治安事件,物业服务公司应该怎么办呢笔者在2009年9月7日与物业同行朋友聚会时,偶遇朋友公司急电发生被盗事件,颇有所思后试对发生被盗事件后,物业服务公司、业主两方面应该采取哪些措施展开论述,请同行交流指正。

一、当在物业服务公司服务的区域内发生业主被盗事件时,通常业主的第一反应是找物业服务公司,并且认为应该由物业服务公司承担被盗责任。

此时,业主的情绪都比较激动,对待物业服务公司的行为、言语都会比较激烈,会使许多物业服务公司的现场管理人员产生畏惧,从而回避、推脱、敷衍。但这种态度只能拖延事件妥善解决的时间,加大业主的不满,甚至激化矛盾。因此物业服务公司应采取积极介入、正面对待的态度,管理人员应责无旁贷、挺身而出,切实履行自己应尽的责任,控制事态发展,尽快妥善处理,避免事态扩大所造成的不良影响。

1.当发生业主被盗情况时,除应及时报警、保护现场外,还应迅速组织人员检查外来人员出入登记情况,在管理服务区域内检查有无可疑、陌生人员,及时调阅安全监控录像记录,查清巡逻人员即时位置和最后经过被盗地点时间,或经过被盗地点附近区域时有无异常情况等,既为破案争取有利时机和提供可靠证据,又可及时做到对案情基本情况心中有数。

2.当发生业主被盗情况时,管理处(项目部)现场负责人应立即安排专门人员保护现场,等候公安机关前来勘察案发现场和取证。

3.当业主被盗时,业主找到物业服务公司其实通常是要求有个说法。而物业服务公司积极的态度、真诚有效的沟通、耐心的安抚、快速地进行相关处理,就是对业主最好的“说法”。对因被盗而承受财产和精神方面的双重打击的业主,物业服务公司应尽可能地予以安抚和帮助,争取业主的理解、接受、认可。

4.应及时了解被盗业主财物的损失情况,掌握当事业主的情绪、态度和其他业主对被盗事件的反应,要积极、耐心地引导业主理智、冷静地解决被盗事件。

5.面对业主的各项质询、要求,物业服务公司各级工作人员应根据自己所掌握的实际情况进行回答,但对于涉及确认业主被盗的责任归属等原则问题,应按公司和相关法律专业人士的指导意见审慎回答。在公安机关没有破案或在公司没有明确指示的情况下,管理处(项目部)任何人均不能擅自确认业主被盗的责任归属。

6.当物业服务公司根据法律专业人士的意见或公安机关对被盗事件的侦破结果对业主各项质询、要求做出正式答复时,最好以书面的形式行文答复并应取得业主的明确认可。在业主对书面答复确认后,物业服务公司应毫无保留地执行。在业主仍有异议时,可与业主进一步协商后再次书面行文,必要时建议业主通过仲裁、司法途径解决,绝不能让业主觉得没有解决的办法或物业服务公司不愿面对事实、无解决诚意,避免为日后物业管理服务工作的正常开展埋下隐患。

7.物业服务公司对于业主被盗财物的损失结果,应以实事求是的原则按相关法律规定认定,物业服务公司任何人员在没有获得相关法律专业人士的专业指导意见或公司的明确处理意见前,绝对不允许毫无根据、凭主观判断或擅自表态认定责任和损失结果。这样不但会招致业主更大的不满,增长业主的对立情绪,还会使物业服务公司处于由主动变为被动、由被动变为更加被动的局面。

8.当发生业主被盗情况时,物业服务公司除了对业主采取积极的态度、真诚的沟通外,对媒体的反应也必须予以高度重视。当被盗事件本身成为一起公众事件时,物业服务公司已成为这一公众事件的主角之一,新闻媒体介入采访报道是其正当的权利。此时物业服务公司最明智的做法是积极合作、实事求是地介绍自己掌握的案件情况、安全管理情况,要注意有效地引导新闻媒体记者正面报道、客观报道、建立正确的新闻舆论导向。同样,对涉及确认业主被盗的责任归属等原则问题,也应按公司和相关法律专业人士的指导意见审慎回答。物业服务公司应安排专人负责接待、引导新闻媒体记者的采访报道。有条件的物业服务公司应建立类似新闻发言人的制度,由公司层面来负责应对新闻媒体。

二、当发生被盗情况时,从业主方面来说,因为被盗将承受财产和精神方面的双重打击,容易产生一些激动的情绪、激烈的言辞行为,这是可以理解的。但业主也应意识到此时理智、冷静地对待、处理被盗事件,是解决问题的最好方式。

被盗发生时,业主应抱着找物业服务公司解决问题的态度,以积极、坦诚、理智的方式来与物业服务公司共同处理被盗事件,不要认为交了物业管理服务费就理所当然由物业服务公司承担责任。业主要争取获得物业服务公司的积极支持、配合,从而更加有利于维护自己的正当权益。此外,当发生业主被盗事件时,业主还应注意以下事项:

1.在清理核实被盗财产损失时,要注意妥善保留被盗财物的证据,这是以后当判定确因物业服务公司失职造成被盗时,业主索赔的法律依据。

2.业主如怀疑被盗属于物业服务公司管理失职造成,可要求物业服务公司提供当日所属物业区域监控录像、保安巡逻记录、外来人员出入登记等资料。如物业服务公司以不正当理由拒绝提供时,业主应要求业主委员会出面要求提供,或寻求相关法律专业人士介入协调解决。

3.业主在与物业服务公司协商被盗事件的处理时,应注意做好相关书面文字记录,以备不时之用。如物业服务公司以回避、推脱、敷衍或拒绝的方式不愿意解决问题,业主可根据物业服务合同的规定,要求以仲裁的方式或通过司法途径解决。业主应要求业主委员会出面,要求物业服务公司就此被盗事件的调查结果、解决办法、整改措施等出具专项报告。必要时业主也可以向政府物业管理主管部门、新闻媒体投诉,借助政府和社会的力量解决问题,但应实事求是,如实提供事件真相。[文/张义军]