执勤中发现业主住户斗殴时处置培训

篇2：业主住户家中发生刑事或治安案件时处置培训

业主(住户)家中发生刑事或治安案件时的处置

一、值班护卫员应迅速报告护卫班长和管理处,管理处应尽快向公安机关报案,及时报告公司安全部,业主投购保险的还应(提醒业主)通知承保的保险公司。

二、当班护卫员应根据具体情况,采取适当方法保护现场,禁止无关人员进入,以免破坏现场,影响证据的收集。

三、抓紧时机向发现人或周围群众了解案件和事故发生、发现的经过,收集群众的反映和议论,了解更多的情况并认真做好记录。

四、向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况,协助破案。

篇3：物业管理师辅导:住户投诉处理标准

物业管理师辅导资料:住户投诉处理标准

一、目的

规范投诉处理工作,确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

二、适用范围

适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。

三、职责

1.物业部经理负责处理重要投诉。

2.服务处主管负责协助经理处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。

3.物业部相关主管负责协助服务处主管和物业部经理处理本部门的被投诉事件,并及时向服务处反馈投诉处理信息。

4.服务处住户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。

四、程序要点

1.处理投诉的基本原则

接待投诉时,接待人员应严格遵守"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等"的十二字服务方针,严禁与住户进行辩论、争吵。

2.投诉处理流程图

3.投诉界定

(1)重大投诉。下列投诉属重大投诉:

①公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉;

②由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的;

③有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

(2)重要投诉

重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

(3)轻微投诉

轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

4.投诉接待

(1)当接到住户投诉时,接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意,并立即在《住户投诉意见表》中作好详细记录:

①记录内容如下:

--投诉事件的发生时间、地点;

--被投诉人或被投诉部门;

--投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);

--住户的要求;

--住户的联系方式、方法。

②接待住户时应注意:

--请住户到沙发入座,耐心倾听住户投诉,并如实记录;

--必要时,通知服务处主管或物业部经理出面解释;

--注意力要集中,适时地与住户进行交流,不应只埋头记录。

(2)投诉的处理承诺:

①重大投诉,当天呈送公司总经理进入处置程序;

②重要投诉,接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序;

③轻微投诉,不超过2天内或在住户要求的期限内解决。

5.住户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门,领表人在《投诉处置记录表》签收记录。住户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经服务处主管当天转呈公司总经理或物业部经理。

6.投诉处理内部工作程序

(1)被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《住户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交到住户服务中心。接待员收到处理完毕的《住户投诉意见表》后,应在《投诉处置记录表》记录。

(2)公司总经理、物业经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业程序》文件的规定处理。

7.住户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报服务处主管,并在当天将处理结果通报给投诉住户。通报方式可彩电话通知或由巡楼组人员上门告之。

8.服务处主管在投诉处理完毕后通知服务处巡楼组安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析,将统计、分析结果上呈主管经理,并将《住户投诉意见表》汇总上交品质部,由品质部长期保存。

9.其他形式的投诉(如信函),服务处参照本程序办理。

篇4：物业安全员执勤投诉处理规范

物业安全员在执勤中关于投诉处理

(一)业主投诉大致分为:

1、业主对物业服务态度的投诉

2、对服务质量的投诉

3、对设施设备的投诉

4、对异常事件的投诉

(二)如何妥善处理访客和业主的投诉

1.首先我们确定业主肯定遇到了令他烦恼、愤怒的事情后,就要利用投诉来发泄,以维持他的心理平衡。其次业主及客户希望通过投诉得到尊重,希望有关人员部门重视它的意见,向他表示歉意并立即采取行动解决问题。

2.我们在接到投诉后一定要保持镇静,如在公共场合切投诉者情绪激动,应该先安抚投诉者,使其平静下来、并带离公共区域以免引起围观,其次要重视

篇5：业主住户满意度调查表

业主/住户满意度意见调查表

为了进一步提高小区的服务质量,请您对小区状态进行评价,给予我们提出宝贵的建议及意见;我们将会努力改善,提高服务层次,多谢支持与配合!

1、您是/否需要小区开通专车线服务?()

A、需要B、暂时不需要C、不必需D、其他:

2、如果赞成小区开通班车专线服务,应如何去开通?

A、路线:

B、时间段:

C、票价:

3、认为小区还需要提供家政服务?()

A、钟点工B、家教C、票务(飞机票、火车票)D、日常维护

4、以下为管理处各部门给予评价?

评价程度为:A、满意B较满意C、一般D、差

(1)管理处:1、礼貌礼仪()

2、工作态度()

3、专业素质()

4、工作效率()

(2)清洁:1、礼貌礼仪()

2、专业素质()

3、工作效率()

4、小区卫生()

(3)绿化:1、礼貌礼仪()

2、专业素质()

3、工作效率()

4、小区整体绿化()

(4)维修:1、礼貌礼仪()

2、专业素质()

3、工作效率()

4、专业水准()

(5)保安:1、礼貌礼仪()

2、专业素质()

3、工作态度()

4、小区冶安()

5、车辆管理()

5、其它建议/意见: