物业公司培训:什么是服务和服务意识

篇2：物业管家服务意识体系培训

物业管家服务意识体系

思想决定行动,行动决定习惯,习惯决定性格,性格决定成败。要成功地做好某件事,要想成为某一行业的专家,意识的领先,思维的武装是非常重要的;作为物业,应该什么去想,什么地感受身边的事与业主的事呢作为物业,其意识形态该是什么样呢以下是英国管家行会对管家的定义和管家在服务过程中应有的服务意识,供大家学习或参考:

一、服务=态度+技巧:

1、强调服务的豪华性与贵族化。

2、展示差异化服务,让客人感受到被关注,让客人冲你而来。

3、充分发挥管家的创造性,按客人标准提供服务,不能一味按公司标准。由你以客人要求为基础,创造出来的标准才最好。完全按公司标准,那样的管家服务就一般。

4、作为管家来说,客人提出要求时就已经太晚了,应优于一般服务人员,的超前服务会使你的服务变得很特殊。每个人都是超人,实际上可以预料到许多事情。

二、安全意识:安全是公司生存和发展的重要保证。在此问题上,要处理好安全与经营的关系,要落实好安全责任制,无论那个岗位都要加强安全知识的学习与培训,也要加强安全巡视、检查,在小区无论在何时何地发现了安全问题都要及时的向上级汇报,或者向安管中心提出同时上汇本部门上级。

三、业主意识:业主是物业的主人,除了这点外他们还是物业服务的直接对象,他们的服务感受说明了我们服务的水准,在任何情况下,每位员工都应礼貌地接待每位业主及他的家人,都应尽力满足他们的各项合理需要以使他们尽情享受小区生活的写意与快乐。作为物业公司服务人员只有理解了业主的含义,才能真正理解自己的工作价值,理解自己的工作责任,业主是物来公司最重要的人,业主对于物业管理公司而言有着丰富而特定的含义:

1.业主是整个服务过程中最重要的人。

2.业主是公司的财源,有了业主,才会有公司的财气;业主笑脸会带给物业公司稳定的效益。

3.要时时牢记,我们是在依靠业主,而不是业主依靠我们,我们要时时关照好业主。

4.业主并不会打扰我们的工作,业主要求的是礼貌热情、周到、解决问题。服务中要充分尊重业主的身分、需求和生活习俗,业主是我们工作的意义所在。

5.业主的需求我们将尽力满足并努力提供物超所值的服务。业主的任何服务请求,都是给我们一个展现优质服务的机会。业主的每次服务呼叫,每项服务请求,都不是麻烦,而是增加收入的机会。

四、角色意识:在岗位服务期间必须进入服务角色,也就是一定要以业户的感受、客人的心情、客人的需求,向业户提供所需要的服务。定位好自己工作的角色,通过专业的训练实现工作的顺畅完成,这对职业发展很重要。

五、声誉意识:服务人员在向业主所提供的一切服务,其服务程序、服务质量标准、服务效率等方面均要以物业公司的声誉为准则。任何损害物业公司声誉的服务均被列为低劣服务,要对此肩负工作责任。

六、创新意识:业户的需求是存在着差异的,在个性化的服务提供中,物业应做到能动的操作变通,合理的服务适应。不墨守成规,能独立思考创新服务。

七、团队意识:

1、员工的团队情感:员工对团队(公司)的归属感,热爱团队。只有热爱才会发自内心去维护团队,团队情感是凝聚团队员工的无形纽带。

2、树立员工共同的目标和利益:团队要重视每个员工的利益,协调好员工之间的利益关系,协调好员工与团队的利益关系,尽量使每个员工的目标和利益与团队的目标和利益一致,使团队成为维护和实现大家利益的共同体。为了共同的目标大家走到一起来,就要齐心协力为实现团队的目标而努力工作。

3、扩大参与,加强沟通:要信任下属,相信上级,发挥群体的智慧和力量为企业献计献策。要为管理者与员工之间、员工与员工之间、管理者与管理者之间的相互沟通和交流,积极创造条件。在团队中形成上下之间、员工之间诚挚沟通、相互信任、相互合作的良好氛围。

4、树立团队精神:在工作中既要注意个人能力的发挥,又要注重整体配合,使大家意识到个人失败就是团队的损失。大家时时处处要有大局观念,以团队利益为重,团结协作,共同前进。

篇3：物业公司《服务意识服务质量如何打造执行力》试题2

物业公司《服务意识与服务质量、如何打造执行力》试题2

姓名:zz部门:客户服务部得分:

一、简答题(满分15分,每小题5分):

1、如何提高自身的服务意识

答:提高业务水平,将业户当作自己最需要、最愿意帮助的亲人或朋友。

2、如何提高自身的服务质量

答:加强学习,提高自己的管理服务意识、服务技能、法律意识、创新意识;严格执行既定的工作标准、规范;创造性工作,充分发挥自己的主观能动性。

3、执行力包括哪些要素尝试按这些要素的重要程度排列先后顺序。

答:人员、机构、协调、标准、规则、技能、反馈、文化。

二、论述题(满分56分,其中第3题16分、第1和第2题各20分):

1、认为你所在的部门或班组存在哪些管理和日常工作问题

答:1、本部门的日常工作有序,能合理分工。

2、细节还不到位,我们要加强做好细节,细节更体现品质。

3、本人觉得没有奥秘是最大的奥秘,对于业主要诚信,理想的员工应该具备灵活性、对业主的宽容以及根据情景监督并改变行为的能力,还应具备设身处地为业主着想的个人品质。

4、本部门还要加强学习,法制观念不够强等。

2、假如你是你所在团队的主管或班长,你打算如何提高所在团队的执行能力和服务质量

答:物业管理具有工作量大、复杂、长期等特点,在日常管理中须对大量物业管理信息进行分类、分工、处理和传递,如果管理水平跟不上,工作效率低下,就不可能做好物业管理。要提高团队的执行能力首先要了解团队,了解人员的做事能力,合理组织分工,让手下自由发挥成长,合理给予赞赏给予员工工作的肯定让手下更自信更强更有活力……其次是找些管理与业务知识资料,让员工增加文化,增加技能。最后是与员工多沟通、协调各方面的工作,掌握工作落实的进度,及时汇报、指导,让员工在工作中学习,在学习中进步。

3、假如你是管理处经理,你应该如何开展工作,以利于提高管理处现有水平

答:提高物业管理水平,工作效率须从多方面考虑:

⑴、树立形象

要做的是形象定位,即以什么姿态面对市场,品牌打出去,得到认可,也就增加了市场竞争力。首先,物业管理者应具有区别于传统管理模式的现代管理与服务理念,在管理中应推行一整套程序化、规范化的管理方式,使各项管理标准达到规范要求,例如标准信函的应用、工作时间的有序安排等,物业管理公司可对物业辖区内的业主进行物业管理价格、业务范围、服务内容、态度等方面的调查及接受业主们对服务管理优缺点的评价和如何改进方面的信息反馈。这是一个系统工程,在建立品牌的过程中,除应对市场和消费者有个完整的了解外,还要靠企业每方位的提升,才能形成完整的品牌战略。

⑵、理顺思想,加强培训

物业管理其实是对人的服务,从业人员要摆正自己与业主的关系,二者之间是服务与被服务的关系,而不是管理与被管理的关系,要想提供优质服务,就要严把用人关,多吸纳有专业技术、有服务精神的优秀人才。要不定期的进行培训,强化职工"服务是天职"的意识,即要靠服务求生存。

⑶、建立岗位责任制,实施内部激励机制

只有人尽其职,才不会人浮于事,才能真正把工作做到实处,实施内部激励机制,能充分调动员工的工作积极性,使企业永葆活力。总的来说必须要有一群具有高度敬业精神的管理服务人员,毕竟企业事业成败的关键都在于人。

三、附加题(满分30分):

你认为管理处现在的运作存在哪些问题,应如何改进

答:1、有物业前期介入的楼盘,总是最容易赢得购房者的信任。然而现在交楼时,我们仍会发现一些遗憾。在住宅开发日益讲究环境、房型、配套、服务均好性的今天,这些遗憾的细节,正好成为衡量楼盘品质高下的座标。比如在交楼时期,各设施设备的不完整等,给予业主对我们的诚信大打折扣(但这也是开发商的一忽点),物业管理企业的核心竞争力应该是--基于诚信.能力与创新精神的企业文化。另一方面,"细节是物业管理的精髓",在精细服务、服务技巧等技术层面也需要投入大量资源、倾注精力。

2、作为物业公司,其责任主要是提供较完善的后勤保障,提供场地及室内外环境、治安、秩序的维护等。购房者是乐意为高水准的物业管理服务,支付相当的、合理的物业管理费。本人觉得现在安保人员上班不够完善,安保人员上十二个小时班,身体、精神、心态等各方面都不能有良好的状态,要是让各业主知道名雅的安保人员上十二小时班,作为业主都不放心。对于安保人员要做好思想工作,名雅的安保人员心态摆得很正,值得表扬,但各领导要避免安保流动量大会对小区其公司带来很多的不好之处。

篇4：物业公司《服务意识服务质量如何打造执行力》试题1

物业公司《服务意识与服务质量、如何打造执行力》试题1

姓名:zz部门:客户服务部得分:

一、填空题(满分11.5分,每空0.5分):

1、物业管理服务过程中,管理的对象是公共设备设施,服务的对象是房屋产权所有人和使用人。

2、服务意识是指能自觉地、发自内心地、主动地为他人和社会提供有经济价值的劳动。

3、优质服务两个基本点是管理、服务。

4、执行力的十六字方针是人员、机构、协调、标准、规则、技能、反馈、文化。

5、执行力是指配备、组织相关的人力、物力,采用科学、合理的方法、手段,促使计划、任务快速、高效完成。

6、了解自我,除了解自己的专业水平外,还需知道自己的情感强度、情感智力。

7、反馈是指掌握工作落实的进度,及时汇报、指导。

8、我们应营造积极、负责、敬业、健康的企业文化。

二、单项选择题(满分7.5分,每小题1.5分):

1、优质服务应以D为中心。

A、公司领导;B、管理处领导;C、部门领导;D、为业户服务。

2、一个称职的执行型领导,首先应具备C。

A、身体素质;B、军事素质;C、专业技能和综合素质;D、善于处理人际关系。

3、机构设置应D。

A、越多越好;B、越简单越好;C、越少越好;D、越合理、精干越好。

4、提高执行力,首先应解决D问题。

A、了解自己;B、了解自己的团队;C、存在的问题;D、人员。

5、提高服务意识,就是要D。

A、尽量做好自己的本职工作;B、将业户当作自己的朋友、亲人;

C、提高业务水平;D、提高业务水平,将业户当作自己的朋友、亲人;

三、多项选择题(满分10分,每小题2分):

1、物业管理行业从业人员,应具备ABCD服务意识。

A、服务/管理意识;B、法律意识;C、成本意识、危机意识;D、创新意识。

2、优质服务的"三力"是指BCD。

A、完成力;B、思考力;C、决策力;D、执行力。

3、优质服务的"四化"是指ABCD。

A、程序化;B、规范化;C、数据化;D、合理化。

4、具体说,优质服务应做到ABCD。

A、应具备良好的服务意识;B、必须有一支团结、训练有素的团队;

C、必须建立健全规章制度;D、必须有健全的各种监督、激励、执行机制。

5、"标准"是指BCD。

A、按时完成工作;B、各项规章制度;C、操作流程;D、程序、规范。

篇5：物业工程部人员服务意识培训

物业工程部人员服务意识培训

1、及时掌握并排除设备故障

一幢大楼里,大大小小的设备不计其数,分布四面八方。有时候某个部位、某台设备有了故障,工程设备部门不一定马上能掌握,等到住用户投诉或造成明显损害时才发现。因此,工程设备部门必须建立多方面的信息渠道和监测机制,在故障发生后的最短时间内掌握它和排除它,将住用户的报修和投诉降低到最低水平。

(1)建立设备自动监测系统

现在一些智能型的大楼大多安装了设备的监测系统,某处设备发生了故障,系统能及时将信息传送到监控室,监控室就立即将情况报告工程设备部门。例如,空调、水泵、电梯等重要设备的自动监测是十分必要的。

(2)加强设备的巡查

自动监测是重要的,但是它不能解决全部的设备故障问题,而且自动监测本身也会发生故障,因此,人工巡视检查就显得必不可少。巡查以工程部为主,建立部门、班组多级巡查制度,同时还应该依靠其他部门的配合,如保安巡视、清洁检查中发现情况也应及时向工程部报告。

(3)一旦发现了设备出现故障,应该及时排除

2、建立设备报修及投诉渠道

没有住用户的投诉是最理想的,但是任何物业管理公司都做不到这一点。我们一方面要减少投诉,另一方面又应为住用户提供方便的设备故障投诉渠道。

(1)有关设备方面的投诉一般可向工程设备部门提出。

(2)实践中,有的住用户往往会将工程部电话忘了,于是将电话打到总机、办公室或别的地方。因此,物业管理公司要建立报修投诉内部联网制度,住用户可以向工程部提出,也可以向总机、办公室或其他任何一个部门提出。

(3)任何一个部门接到报修或投诉,都应负责立即将此报修或投诉转告工程部,并记录备案,认为必要时可将情况向总经理报告。

(4)一定要防止推托现象,如住用户向某部门提出问题,某部门推给另外一个部门,让住用户转来转去解决不了问题。

(5)工程部当班员工在接到故障投诉后应该在10分钟之内到达现场,属一般故障应该立即排除,复杂的故障应立即向领导汇报,由领导组织力量排除。在现实中许多住用户有意见并不是因为设备有了故障,而是因为有了故障得不到及时解决。故障总是难免的,但是有了故障无处投诉或投诉多次仍不能解决,这就会使住用户感到难以忍受。

3、正确处理复杂故障

所谓复杂故障,是指难以马上解决的设备问题。物业管理公司应该分别情况,予以正确的处理。

(1)第一种是设备比较复杂,一次或多次修复仍达不到原来状况。在这种情况下,物业管理公司应该花大力气认真修复,不厌其烦,使住用户满意。

(2)第二种是设备本身的工作参数达不到设计标准,一般是产品质量有问题。对这种情况,物业管理公司应向住用户说明实情,表示歉意,并表示将尽快与生产厂家联系,解决问题。

(3)第三种是设备运转正常,达到了设计标准,却达不到住用户的要求。这种情况最难处理,如空调运转正常,某位住用户却偏偏说冷或热,进行投诉,当班员工急匆匆赶到现场却发现一切正常,这时候员工往往会带点情绪,容易给双方造成不愉快。物业管理公司应教育员工,遇到这种情况应保持规范的礼貌服务,进行友好的解释,切忌用生硬的口气回答,如"没有办法"、"就是这样"等。

4、遵守上门维修服务规范

住用户的每间房间都有设备,如果设备坏了,一般都要上门进行维修,员工应按照服务规范上门维修。上门维修不仅有技术的要求,而且有礼仪礼貌、劳动纪律等多方面的要求,弄不好会引起用户的反感,造成不好的影响。因此,凡上门维修的员工必须有较强的服务意识,要将上门维修的全过程作为体现自己技术水平和服务水准的过程。

上门维修服务的规范要求是:

(1)敲门。

有门铃时,轻按门铃,按铃时间不要过长,无人应答再次按铃,按铃时间加长。没有门铃时,则轻叩门三响,无人应答再次叩门,叩门节奏渐快、力度渐强。若无人应答,等候十分钟。若主人仍未返回,填写歉意信留言栏,塞入用户门内。

(2)介绍。

主人闻声开门或在门内询问时,首先自我介绍:"对不起,打搅了,我是物业管理公司维修员