某物业员工基本姿势培训

篇2：某物业员工个人注意事项培训

物业员工个人注意事项的培训

1、使用手机的礼仪

在有演讲的地方,在重要的会议上,不能开着手机。如要使用手机只可以到场外使用。确实需要需做到:

1)将铃声降低或开至震动,以免惊动他人;

2)铃响时,找安静、人少的地方接听,并控制自己说话的音量。

3)如在车上、餐桌上、会议室、电梯等地方通话,尽量使讲话简短,以免干扰别人。

4)如手机多次响起时,有人在旁边,必须道歉说:对不起,请原谅。然后走到一个不会影响他人的地方,把话讲完再入座。

2、吸烟的礼仪:

于公共场所吸烟时,先征得别人的同意,如其他人不同意,就不要吸烟,吸烟者在离去时一定要把烟蒂处理掉,千万不要边抽烟边出门。

3、吐痰

如果你要吐痰,把痰吐在纸巾里,丢在垃圾箱中,或者直接到洗手间吐痰,不要忘了清理痰迹和洗手。

4、当众嚼口香糖

咀嚼口香糖时,应紧闭嘴,切勿发出声音,并把嚼过的口香糖用纸或塑料袋包起来,扔至垃圾箱。

5、切勿当众挖鼻孔、掏耳朵、搔头皮、抖腿等不雅行为。

6、当人打哈欠时,一定要马上用手盖住嘴巴,并向对方说:对不起。

篇3：某物业员工个人礼仪培训:怎样与人相处

物业员工个人礼仪培训--怎样与人相处

人和人之间一定是要平等的,应相互尊重。要尊重他的种族、年龄、宗教、身份、私人空间和他的时间,你对别人的态度是和你希望别人对你的态度一样的。

与工作伙伴相处--

我们大部分时间在工作,所以首先要做一个受欢迎的工作合作伙伴。我们并不是孤立的生活,而是生活在一个和别人共同工作的世界里,所以做一个受欢迎的工作合作伙伴是非常重要的。

如果能做到以下20个基本点。你就可以在任何场合扮演任何角色。

1)、实事求是、严于律已、宽以待人。不搬弄是非,总是在寻找别人身上的优点。

2)、不在公共场合有意或无意地贬低他人。有些人会认为这样做,能表现他的聪明和诙谐,但是别人对他的评价其实恰恰相反。

3)、做任何事情都要有信用,哪怕是很小的事情。不沽名钓誉,不要获取不是你应得的赞扬。

4)、写个私人信函表达你对一顿晚餐、礼物或别人给予帮助的感谢,及时写封短信去祝贺他人的成功。

5)、及时答复所有的邀请函,在一周内回复重要的信件,在两至三周内回复其他的信件。约会要准时,如不能赴约,要事先告知。

6)、如果你是一个高级管理人员,请保证你的员工有一个适当的工作环境,并帮助年轻的员工参与培训和自我发展。

7)、在公司里,一个成功的女人,而且是一个很有地位的人,那么,她应对她周围的人,尤其是下面的年轻女孩非常体贴和关心。如果她是从低做到高,那就更不应该忘记自己的过去。

8)、宁可慷慨,也不要小气。及时归还你借的东西,并在恰当的时机,口头或书面向对方表示感谢。

9)、当你的同事被高级管理人员误解受冤枉时,要积极主动地维护他。

10)、知道适当的场合穿适当的衣服,你的公司或老板会因为你的出席和适宜的穿着代表了公司的形象而感到骄傲。

11)、对于年长者或奖赏的人表示特别的尊敬,比直接称呼他们的名字或表示与他同等的态度要好得多。

12)、不要夸耀你的过去或现在,以及诸如此类的话题。

13)、对于遭受不幸的同事表示你的同情和关怀,对于住院、受伤或生病的同事表示关怀,鼓励你的同事从失望、泄气中站起来。

14)、及时把人们所需要的信息告诉他们,不要等到事情到了最后一步才说。也不要把这些信息作为你的私人财产,坐着看别人可能受到的损失。

15)、能在不打扰其他同事工作的前提下,最小范围地提及你的爱人和孩子,这样有助于你和同事之间的沟通。

16)、介绍朋友互相认识,使每个人都觉得自己是受重视的,这样会使他们自我感觉良好。

17)、有团队精神,永远提及集体与你一起的努力。并且不忘记向做了大量工作的底层员工表达谢意。

18)热情地参与公司的活动,与同事聊天,不要站在角落里一言不发。

19)无论在办公室还是家里,都要培养良好的电话礼仪。

20)永远不要期待或要求别人去遵守连你自己也无法遵守的原则。

篇4：某物业员工对外接待培训

物业员工对外接待培训

服务要求:

主动、热情、耐心、周到、高效

1、主动:服务人员对自己所承担的工作任务或与自己无关的任务,不在外力推动下自己以积极的态度所采取的行为。即通常所说的自觉行动。

2、热情:就是对自己亲人一样,以深厚的情意,诚恳和蔼的态度,亲切体贴的语言,助人为乐的精神,做好接待服务工作。

3、耐心:即无论在任何情况下,都不急躁,不厌烦,满腔热情地去为客人服务,也即有耐性。

4、周到:从客人的需要出发,最大限度的予以满足,即把接待服务工作做到完全、彻底,急客人之所需,想客人之所想。

5、高效:于职权范围内,快速、及时地处理手头事务,达到不积、不拖、不瞒、不报。物业管理所接待的投诉问题通常是与日常生活密切相关的锁碎事项,员工处理事务的效率高低最大程度地体现了公司内部运作机制的完善与否。

做为一个优秀的服务人员,应当通过一件件平凡的小事,全部体现出这十个字,把客人的愉快和满意看成是自己的幸福和安慰。

研究体贴客人的心理要求:

在实际工作中细心观察、善于揣摩,了解每个客人的心理和要求,进行分析研究,掌握规律。

服务技巧:

A、设身处地法假如我是一个业主,我希望服务人员怎么做才能达到我的满意,我希望享受什么样的服务,以此来考虑,来决定自己的言行。

B、小中见大法日常的管理服务工作,大都是一些生活琐事,做为服务人员,就要从小处着手,在细节上下功夫,在看似平平淡淡的小事中,给客人留下良好的印象。

C、区别对待法每一个小区的住户都不可能来自同一个阶层,由于职业的不同,经济条件的不同、学历的不同导致了不同的生活习惯和言行习惯。固此我们要针对不同的住户采取适当的方法来处理,而不能盲目的一味对待。

解决矛盾的技巧:

一旦发生矛盾,服务人员应该先冷静下来,使矛盾缓和,承担解决矛盾的主要责任,然后分析情况,积极主动设法解决,有时虽然矛盾的直接责任不是当事的服务人员,那也应该缓和下来,然后及时汇报领导处理。

遇到不能答复的问题:若是自己本身范围内的问题,应完满答复,如果自己不清楚,应积极打听清楚后及时答复,实在查询不清,亦应告诉客人并表示歉意。如果提出的问题超出正常服务范围,不能答复时,可表示歉意,分别情况,婉言拒绝答复。

俗话说“人无完人”,在服务工作中,从服务人员和客人发生的问题来看,客人并不总是对的。既使客人在某方面是错的,我们也应把“对”让给客人。在服务工作中就能尽可能去迎合客人的心理,最大限度去满足客人的需要。

1、充分理解客人的需求:

对于超出正常服务范围的要求,要向客人婉言表示歉意。

2、充分理解客人的想法和心态

对业户在小区外受气或因身体、情绪等原因而大发雷霆,对此出格的态度和要求,服务人员应给予理解并以更优质的服务去感化客人。

3、充分理解客人的误会

由于文化、知识、位置等差异,客人对小区的管理方法或服务方式不甚理解而提出种种意见,或拒绝合作,管理处必须向客人做出真诚的解释,并力求给客人以满意的答复。

服务规范:

1、普通情况:

1)在来客距离接待处1米左右,接待人员即要面带微笑,以站立姿势迎接并问好;

常用语:您好!早上好!下午好!

2)热情地询问客户到来目的。

常用语:请问有什么可以帮到您或者:请问有什么事需要帮忙吗

3)耐心地询问情况,同时准备好笔和纸,作重点记录;如其需办理业务非本岗位之内,客气地指示方向及提供相关的业务电话。

常用语:您可以将详细情况告诉我吗我带您去找负责这个项目的**先生/小姐

4)将记录内容清晰地重复予对方,尤其是单元、电话、姓名。

常用语:我将您刚才讲的事重复一遍,请您确认有无遗漏或补充

5)向对方致谢并告之其反映的事情将会尽快转到相关处理部门;

常用语:谢谢您,我们将尽快安排处理。

6)致告别并欠身送客。

常用语:再见!请您慢走,欢迎与我们联络。

小提示:

当你与客户正在交谈时,旁边电话响起,应向客户说声“对不起”,然后再接电话。

2、接待投诉:

客人是我们的教师,全体员工必须要高度重视客户的的投诉,要细心聆听,让客人畅所欲言,并详细记录客户的意见及建议,并把它作为改进公司管理的一个不可多得的珍贵材料。接待投诉的基本原则:

1)对待客户的投诉,必须做到事无大小,一律要求耐心聆听,及时记录。

2)如果客户投诉的事宜不须或不能立即解决,应用书面记录下投诉的细节,要多谢客户的意见,最后处理结果应及时回复客户;

3)投诉事项中,如涉及到本人的记录不得涂改、撕毁,更不得假造;

接待客户投诉时的注意事项:

首先保持冷静

1)遇到情绪较为激动的客户,先将其引致一个较为安静的地方(如会议室),同时注意安抚其情绪。

常用语:请坐下,慢慢讲!

2)接着为客户斟茶倒水,给自己一个思考如何处理、解释的时间,并做好心理准备。(茶水切忌过烫、过冰,水温应适宜)

常用语:请喝杯水!

3)礼貌而简单地询问投诉内容,语气要柔和、谦恭;同时边问边记录详细情况,尽量让客户感觉到受到了重视。

常用语:您可以告诉我发生了什么事吗

4)就事件向客户致歉(注意:仅致歉)

常用语:对发生某某事,很对不起。或我感到很抱歉。

5)如属一般性投诉,告诉客户,待事情查清后予以答复,并请其留下姓名及联系电话再作处理(普通员工可以处理的);如属特殊情况或严重性投诉的,及时通知部门负责人接待处理。

6)无论哪能一种投诉,结束时均应向投诉者致谢(态度要诚恳);

7)若属较有意义的投诉事件,接待人员需详细记录并整理出一份较为完整的报告呈交上级领导,请示

解决方案,同时作存档处理。一般性投诉,于记事本上简单登记即可。

3、紧急投诉处理程序:

1)先判断情况,接待、安抚投诉客户,问清情况后

2)通知部门负责人

3)坚守岗位,及时反馈

4)由部门负责人对事件做出处理

5)事后填写投诉记录跟踪单

6)事后填写特别事件报告上报领导

客服部接待业户服务流程

业户来访/来电提出要求

接待人员详细登记业主要求

判断、安排处理方式

维修申请

提交主任

特别要求

相关部门安排

工程主管取单

记录结果/报告主管

现场分析处理

具体安排

服务建议

投诉意见

回复客服部

回访业户/确认完工

归档

调查/分析/处理

记录并回复客服部

回复业主/确认

归档

客服部处理

统计综合

回复业主/确认

归档

回复业户

归档

货物放行流程

业主/装修负责人/租客到管理中心申请放行

客服人员核实身份,申请人详细填写《放行条》

业主/装修负责人

登记后,予以放行

非业主/装修负责人

持有业主委托书

无业主委托书

致电业主确认

同意放行

不同意放行

内部施工人员/送货人员

告知申请人,不予放行

致电具体单位,部门负责人核实详细情况

确认,同意放行

核实签名

篇5：物业员工接听拨打电话的培训

物业员工接听、拨打电话的培训

保持美好的声音:所有的美国总统的声音都是经过训练的。任何一个人都喜欢听讲话声音好听的人讲。你的声音越低会越好听,越会吸引人。

自己的声音要靠自己来训练的。如果想知道在别人耳中听到你的声音是怎样的,可以用录音机,把自己对着麦克风说话的声音录下来,然后放给自己听,反复练习,直至好听为止。

融入笑容的声音

即使你看不到和你通话的人,你也要像他们就在你面前一样对待他们。他们一直注意着你的声音,包括语调和心情,你需要把你全部的注意力投入在电话中。你的态度应该是有礼貌的,声音是适中的、清晰的、柔和的,切忌在电话里喊叫或声音很尖。如果你要使你在电话里的声音好听,你不妨试一下带着微笑说话,你会发觉,虽然对方看不到你的微笑,但他听到你的声音时就像你在微笑。人们能通过你的声音辨别你的心情是快乐还是烦恼。

一、接电话的技巧:

1)来电应在第二声铃响之后立即接听,先报出公司或部门的名称(切忌拿起电话劈头就问“喂!找谁”

标准用语:您好!服务中心!请问有什么可以帮到您

2)如要一时腾不出空儿来,让电话响了四次以上,拿起话筒应先向对方致歉

标准用语:对不起,让您久等了。请问有什么可以帮您”

3)当来电人说明情况后,接听人应在接听的同时,及时准确地在便签纸上写下来电单元、姓名、电话以及来电事宜。

标准用语:请问您是哪里您贵姓您反映的情况是……

4)在了解具体情况后,迅速判断该如何处理,具体分类如下:

①来电者属咨询有关业务的,若属本岗位职责范围内的,以本处最近公布的文件作依据而解答,及时向客户说明情况和处理结果

标准用语:敝处*月*日就此事出文/通知,具体是……

②接听者对咨询的来务不是很清楚

标准用语:很抱歉,对这件事我不是很清楚,待我了解后才能答复您,麻烦您稍后再给我电话或留下联系电话,我尽早回复您。

③若咨询的业务非职责范围内的

标准用语:对不起,请拨打**部找**先生/小姐,电话号码是……

5)将您所记录的未能当场解决的问题向客户重复一遍,以确认有无遗漏;并及时填写维修单/投诉单。

标准用语:我重复一遍您所反映的问题,请您核对一下好吗

6)感谢客户的来电,并告知客户其反映的问题会及时转到相关部门处理。

标准用语:我们会尽快安排有关部门处理,感谢您的来电,再见!

如来电人是找人的,不外乎三种情况,一是刚好本人接电话,二是本人在但不是当事人接电话,三是当事人不在岗或无暇接听电话。

第一种情形,说:“我就是,请问您是哪位”

第二种情形,说:“他就在旁边,请稍候。”

第三种情形,处理方法如下:

1)问清电话来源

常用语:请问您哪里找**先生/小姐

2)简单转答当事人情况

常用语:对不起,他(她)刚好走开了(他今天休假至**时间)或他正忙。

3)问来电者是否需要留言或留电话

常用语:请问有无紧要事情转告或是否需要留下电话待其回复

4)根据来电者所报内容重复一遍记录留言或号码

5)及时转告相关人员

切忌只说一句“不在”就把电话挂断。

注意事项:

1)待对方说明情况后,最好重复一下以使确认。要求言语尽量简洁、节约时间。

2)在讲电话时,如须向其他人员问明情况,应向来/致电人说声“请稍候”,之后用手捂住话筒,再同其他同事讲话,等候时间不应超过1分钟。

3)如果来电人罗里罗嗦,你不愿再花费时间和他无聊地谈下去,你可以礼貌地说:“我不想占用你太多的时间,以后再谈,行吗”或者说:“您方不方便来我们这里填写一张意见表呢”

如何解答致上级的电话:

1)问清电话来源(含公司名称、来电者姓名、来电事项)

常用语:请问哪里找**领导请问贵姓

2)请对方不要挂断电话,将来电信息转告**领导

常用语:请稍候!请不要挂断电话!我去帮你找一找(切忌在大声喊叫)

3)如果**领导不愿接听,要说:“不好意思,**领导刚刚走开了(或者说正在开会,没时间接电话),您迟点打过来或留下联系电话等**领导回电给您”

4)**领导不在,应回答:很抱歉,**领导不在,请问是否需要留言或复电话,我们将尽快帮你通知。

5)事情无关紧要,切忌将领导电话随意告知致电人。

二、打电话的技巧:

1)最好在别人方便的时候打电话给他,而不应是自己方便的时候致电。谈话应这样开始:“现在与您交谈合适吗”--最好考虑别人是否方便与你在电话中长时间交谈。

2)要结束电话交谈时,一般应由打电话的一方提出,然后彼此客气地道别,说声“再见”后,再挂电话,不可只管自己讲完就挂断电话。

3)无论什么原因,电话中断,首先打电话的人应该再拨。

4)如果需要长时间通电话,应及时将刚才交谈的客户或电话请同事代为接待。让任何一方长时间等待都是不礼貌的表现

5)如果打电话拨错了号码,应当说一声:“对不起,我拨错了号码。”如果对方打错了电话,应当客气地告诉对方打错了,请其重拨,切忌粗鲁地将电话挂断。

6)当别人给你打电话时,有礼貌的做法是当天回电给对方。如果没接到电话,最好是两天之内回电;若没时间回电,可请人代为回电。

7)打电话时,切忌喋喋不休、不分重点、唠唠叨叨、说个没完,而要简明扼要、节省时间。电话交谈所持续的时间,以谈话内容多少来定:事多则长,事少则短。如果不是预约电话,时间须5分钟以上的,那么就应先说出自己的通话大意,并征询对方现在讲话是否对对方合适,如果不便,就另约时间。

8)当你打长途电话给别人请求帮助时,正好对方不在,你应该选合适的时间再打去。最好不要让对方回电,因为对方可能会顾虑到昂贵的电话费。

9)当你通话时,注意背景不要太吵。

10)打电话时切忌嘴里吃东西或咀嚼香口胶,这是对对方不尊重的表现。边打电话边跟其他人说笑,也是不礼貌的。