物业员工接听拨打电话的培训
物业员工接听、拨打电话的培训
保持美好的声音:所有的美国总统的声音都是经过训练的。任何一个人都喜欢听讲话声音好听的人讲。你的声音越低会越好听,越会吸引人。
自己的声音要靠自己来训练的。如果想知道在别人耳中听到你的声音是怎样的,可以用录音机,把自己对着麦克风说话的声音录下来,然后放给自己听,反复练习,直至好听为止。
融入笑容的声音
即使你看不到和你通话的人,你也要像他们就在你面前一样对待他们。他们一直注意着你的声音,包括语调和心情,你需要把你全部的注意力投入在电话中。你的态度应该是有礼貌的,声音是适中的、清晰的、柔和的,切忌在电话里喊叫或声音很尖。如果你要使你在电话里的声音好听,你不妨试一下带着微笑说话,你会发觉,虽然对方看不到你的微笑,但他听到你的声音时就像你在微笑。人们能通过你的声音辨别你的心情是快乐还是烦恼。
一、接电话的技巧:
1)来电应在第二声铃响之后立即接听,先报出公司或部门的名称(切忌拿起电话劈头就问“喂!找谁”
标准用语:您好!服务中心!请问有什么可以帮到您
2)如要一时腾不出空儿来,让电话响了四次以上,拿起话筒应先向对方致歉
标准用语:对不起,让您久等了。请问有什么可以帮您”
3)当来电人说明情况后,接听人应在接听的同时,及时准确地在便签纸上写下来电单元、姓名、电话以及来电事宜。
标准用语:请问您是哪里您贵姓您反映的情况是……
4)在了解具体情况后,迅速判断该如何处理,具体分类如下:
①来电者属咨询有关业务的,若属本岗位职责范围内的,以本处最近公布的文件作依据而解答,及时向客户说明情况和处理结果
标准用语:敝处*月*日就此事出文/通知,具体是……
②接听者对咨询的来务不是很清楚
标准用语:很抱歉,对这件事我不是很清楚,待我了解后才能答复您,麻烦您稍后再给我电话或留下联系电话,我尽早回复您。
③若咨询的业务非职责范围内的
标准用语:对不起,请拨打**部找**先生/小姐,电话号码是……
5)将您所记录的未能当场解决的问题向客户重复一遍,以确认有无遗漏;并及时填写维修单/投诉单。
标准用语:我重复一遍您所反映的问题,请您核对一下好吗
6)感谢客户的来电,并告知客户其反映的问题会及时转到相关部门处理。
标准用语:我们会尽快安排有关部门处理,感谢您的来电,再见!
如来电人是找人的,不外乎三种情况,一是刚好本人接电话,二是本人在但不是当事人接电话,三是当事人不在岗或无暇接听电话。
第一种情形,说:“我就是,请问您是哪位”
第二种情形,说:“他就在旁边,请稍候。”
第三种情形,处理方法如下:
1)问清电话来源
常用语:请问您哪里找**先生/小姐
2)简单转答当事人情况
常用语:对不起,他(她)刚好走开了(他今天休假至**时间)或他正忙。
3)问来电者是否需要留言或留电话
常用语:请问有无紧要事情转告或是否需要留下电话待其回复
4)根据来电者所报内容重复一遍记录留言或号码
5)及时转告相关人员
切忌只说一句“不在”就把电话挂断。
注意事项:
1)待对方说明情况后,最好重复一下以使确认。要求言语尽量简洁、节约时间。
2)在讲电话时,如须向其他人员问明情况,应向来/致电人说声“请稍候”,之后用手捂住话筒,再同其他同事讲话,等候时间不应超过1分钟。
3)如果来电人罗里罗嗦,你不愿再花费时间和他无聊地谈下去,你可以礼貌地说:“我不想占用你太多的时间,以后再谈,行吗”或者说:“您方不方便来我们这里填写一张意见表呢”
如何解答致上级的电话:
1)问清电话来源(含公司名称、来电者姓名、来电事项)
常用语:请问哪里找**领导请问贵姓
2)请对方不要挂断电话,将来电信息转告**领导
常用语:请稍候!请不要挂断电话!我去帮你找一找(切忌在大声喊叫)
3)如果**领导不愿接听,要说:“不好意思,**领导刚刚走开了(或者说正在开会,没时间接电话),您迟点打过来或留下联系电话等**领导回电给您”
4)**领导不在,应回答:很抱歉,**领导不在,请问是否需要留言或复电话,我们将尽快帮你通知。
5)事情无关紧要,切忌将领导电话随意告知致电人。
二、打电话的技巧:
1)最好在别人方便的时候打电话给他,而不应是自己方便的时候致电。谈话应这样开始:“现在与您交谈合适吗”--最好考虑别人是否方便与你在电话中长时间交谈。
2)要结束电话交谈时,一般应由打电话的一方提出,然后彼此客气地道别,说声“再见”后,再挂电话,不可只管自己讲完就挂断电话。
3)无论什么原因,电话中断,首先打电话的人应该再拨。
4)如果需要长时间通电话,应及时将刚才交谈的客户或电话请同事代为接待。让任何一方长时间等待都是不礼貌的表现
5)如果打电话拨错了号码,应当说一声:“对不起,我拨错了号码。”如果对方打错了电话,应当客气地告诉对方打错了,请其重拨,切忌粗鲁地将电话挂断。
6)当别人给你打电话时,有礼貌的做法是当天回电给对方。如果没接到电话,最好是两天之内回电;若没时间回电,可请人代为回电。
7)打电话时,切忌喋喋不休、不分重点、唠唠叨叨、说个没完,而要简明扼要、节省时间。电话交谈所持续的时间,以谈话内容多少来定:事多则长,事少则短。如果不是预约电话,时间须5分钟以上的,那么就应先说出自己的通话大意,并征询对方现在讲话是否对对方合适,如果不便,就另约时间。
8)当你打长途电话给别人请求帮助时,正好对方不在,你应该选合适的时间再打去。最好不要让对方回电,因为对方可能会顾虑到昂贵的电话费。
9)当你通话时,注意背景不要太吵。
10)打电话时切忌嘴里吃东西或咀嚼香口胶,这是对对方不尊重的表现。边打电话边跟其他人说笑,也是不礼貌的。
篇2：物业管理处客服接听电话的艺术
管理处客服接听电话的艺术
别让讲筒悬挂在肩膊,也不要让它离开嘴唇太远。你要把讲筒放得近些,大概距离嘴唇两寸,然後对正它讲话,就会有最佳的效果,切勿昂首向天或向着窗口讲话。
假如说话含糊不清,或声线太低,对方便不会明白你说的是什麽,别亢声疾呼。用平时友谊的语调来谈话就可以,并且要来得自然。
假如你是zz广场职员,你便应该向对方说明:我是***管理处×××。你先把大厦说出显示你愿意在友谊的平面下和对方通话;这样,会鼓励对方也把他的名字说出,因
篇3：某科技公司接听电话礼仪规范
科技公司接听电话礼仪规范
随着电话越来越普及,电话对于公司的发展所起到的作用也越来越重要。通过电话行销,能够使公司的业绩大幅提高;通过电话服务,可以提升客户服务质量。规范的接打电话礼仪更能彰显公司的实力。因此,公司有必要对电话的接打用语进行规范。
一、基本用语
您好;请;谢谢;再见;对不起;请稍等;不好意思;请原谅;打扰了;让您久等了;别客气;没关系,这是应该做的;请多提意见;谢谢您的支持……
二、示范用语
1.请问有什么可以为您服务的吗
2.请问您还有什么不明白的吗
3.对不起,请稍等;
4.请别着急,我马上为您查询;
5.实在对不起,我们立即采取措施,让您满意;
6.对不起,请您留下联系电话,我们将在*天之内给您答复;
7.不好意思,我没有权限处理您的问题,请您留下姓名和联系电话,我负责将您的情况转告,然后尽快给您答复;
8.您提的宝贵意见,我们一定慎重考虑;
9.对不起,我个人目前无法解决您的问题,对您的境况我表示理解,我们将尽最大努力进行弥补,尽快给您答复;
10.没关系,这是我们应该做的工作。
三、接打电话的姿势、语音及语调;
1.姿势影响发音,接打电话时,身体应保持端坐或站立,不可随意走动;不得趴着、仰着、跷着腿与人通话。拨号时,不能以笔代手;
2.接打电话时,不宜发音过高,应与话筒保持三厘米左右的距离。
3.接打电话时,应讲普通话,发音清晰,语速适中,音量适宜,语调甜美圆润,语言简练,表述准确,热情、主动、耐心接听,力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。
四、接打电话要求
1.带上耳机,右手拿笔,或放在键盘上
在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。
2.电话铃响三声内应及时接听电话
一般情况下,电话应该在铃声响了两声后接起,避免客户等待时间过长。若出现特殊情况(如“电话接线员暂时不在办公岗位上”等),电话接起后以后,应先道歉:“不好意思,让您久等了”;若由其他同事接起电话,也应首先问侯:“你好,创软科技,请问有什么可以帮助您的(若此事不在你处理范围内,应告知对方)本岗同事暂时不在岗位上,请您稍等一分钟,我给您叫一下”,一分钟后该同事仍无法接听电话,应及时接起电话:“不好意思,让您久等了,请您再等一分钟”(该同事马上就可以接听电话),如该同事暂时无法接听,应告知对方“不好意思,本岗同事暂时无法接听电话,请您留下姓名和联系方式,等他到岗后,我转告他立即给您回电话”
3.报出公司、部门名称
电话接通后,接电话者应首先向对方问好,并立即报出本公司的名称。例如:“您好,创软科技!”
4.确定来电者的身份
接到电话后要了解来电者的身份、姓名以及来电者的联系方式(手机、办公室电话、QQ、邮箱等),以便以后有事联系。在确定来电者身份的过程中,要给予对方亲切随和的问候,避免对方不耐烦,例如:“请问您怎么称呼请提供一下您的联系方式,方便我们以后联系,谢谢!”询问时,需要把握分寸,不可一味的询问客户全部联系方式,也可在以后的联系中完善客户信息。
5.听清楚来电目的
接听过程中,须要明确来电的目的是什么,有利于事情的处理。例如:“您好,有什么可以为您服务”“您好,有什么可以帮您的吗”
6.重复来电要点
电话接听完以后,重复一遍来电要点,防止记录偏差或错误而带来误会。
7.最后道谢
在接听电话的最后向客户道谢或祝福。例如:“再见!期待以后仍有机会合作!”“再见!祝您工作愉快!”
8.让客户先收线
在电话结束时,应礼貌的请客户先收线。
9.一般流程:铃声响起→三声内接听电话→报出公司名称及问候→确定来电者的身份→询问来电事项→汇总来电事项→礼貌结束电话→挂电话
五、拨打电话要求
1.电话接通时,先问候然后自报家门。例如:“您好,请问是**总/经理吧,我是**科技的***”;
2.拨打电话前应明确拨打电话的目的、沟通方法以及想要达成的结果;
3.拨打电话的最佳时间:一是双方约定的时间,二是对方方便的时间(应避免早上工作较忙的时间段)。如无急事,节假日期间、对方休息时间,尽量不要打电话。确有急事,要向对方说明原因,并说声“对不起,打扰了”。
4.如果对方不能立即处理,需说明“对不起(很抱歉),给您添麻烦了,您什么时候方便,我再联系您一小时后可以吧!”
六、通话过程中的注意事项
1、听对方讲话时不能沉默,否则对方会以为您不在听或没有兴趣,应不时的做出回应。例如:“恩;是的;对”等等。
2、通话结束,告知对方“再见”,等打入方先挂而后自己再挂。
3、接打电话时,不可语气懒散,态度粗暴无理,也不可低三下四、阿谀奉承。
4、通话时,电话忽然中断,需要再次拨打时,要说明电话中断的原因。
篇4：公司接听电话礼仪范例
公司接听电话礼仪
第三十五条公司电话接听礼仪,铃响三声内必须接听电话,并统一使用文明用语“您好!部门名加姓名”。
例:1.总台与大堂保安:“您好,联想集团惠阳分部”
2.值勤保安:“您好,一期东门***"
3.行政管理处:“您好,行政管理处加姓名”。。。。。。
第三十六条若铃声响了三声以后未能及时接听,当接通后首先应说“对不起,让您久等了”然后用统一文明用语“您好,部门名加姓名”。
第三十七条来电时正在处理事情或正在拨打别的电话,也应即时接听,告知对方,如:“对不起,我正在接听一个电话(或我正在处理一件急事),请您稍后(或,麻烦您留下电话号码,我稍后给您回电话。)”
第三十八条替他人接听电话时,如果对方要找的人在室内,请捂住电话,小声请其接听;如果需到室外寻找,则应说“请您稍等”,然后将话筒轻放于桌面,切忌摔、撂话筒,或将话筒扣于桌面,以防啸叫。
第三十九条对方要找的人不在或暂时无法接听时,切忌立即挂断电话或简单、生硬回绝对方,诸如“他不在”、“不知道去什么地方了”等,以免对方误会和反感;应询问,“请问您是哪里,是否需要留言”或“是否可以转告”等。
第四十条如通话时需要与本方同事讲话,应讲,“对不起,请您稍等”,然后捂住话筒,小声交谈。
第四十一条在听不清对方声音时,不要大声叫嚷,应客气地说:“对不起,电话听不清,麻烦您重复一遍。”
第四十二条通完话后,应说“再见”,轻轻挂断电话,切记粗暴、用力;尽可能听到对方挂断后,再放下话筒(尤其对方是上级领导时)。
第四十三条电话机旁应有笔、纸或留言便条,随时记下来电内容。
第四十四条代接电话时应记录:受话人姓名、来电人姓名、来电时间、事由、接话人姓名。
第四十五条通话时如有他人进入,不得目中无人,应点头致意。短时间离开座位,应请临近同事代接电话,并告之去向、大约返回时间。
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