公司在岗职工培训课件工作计划物业服务

篇2：物业公司人事管理培训教材员工服务手册

物业公司人事管理培训教材:员工服务手册

第二章人事

员工服务手册

一、前言

物业管理为一服务性行业,与社会服务工作甚为相似,主要服务对象乃业主,租户及来往的访客等。因此,在日常的管理行为,表现及态度,都必须注意每一小节,每个岗位的工作,都必须全心投入,尽量把服务标准提高,维持物业内外安全,清洁,方便,使用户能享受到宾至如归的服务。

二、项目简介

(略)

三、劳动条例

1.员工类别

员工为合同制员工。员工须签订劳动合同,按照合同规定履行雇员义务并获得工资及享受劳保福利。

2.聘用条件

本管理处招聘员工的主要条件是:依据其对应聘职位合适与否而定,并以该职位的职责要求所需的业务知识、工作经验及健康状况、个人品行作为聘用的标准。

3.劳动制度

根据中外合资劳动管理规定,本公司录用的所有员工一律实行劳动合同制,在公司要求后,员工需要办理前任职务完全辞职并将个人档案调至公司,或有关的劳动服务中心保管,才能成为本公司的正式员工。

4.劳动合同

劳动合同是公司与员工本人在自愿基础上签订的,具有法律效力。员工受聘时,必须细阅其内容。劳动合同有效期限不少于一年。

5.试用期

员工均须经过为期三个月的试用期。试用期内,若员工的工作能力及工作表现未能符合公司要求,公司可解除其劳动合同或延长其试用期,延长试用期不得超过三个月。试用期若延长至六个月,劳动合同有效期限亦相应延长至最少三年。在试用期内第一个月,员工若单方面提出辞职,将需提前一天书面通知方能生效。在试用期内第二个月以后,员工若单方面提出辞职,将需提前七天书面通知,方能生效。在试用期满后,员工若单方面提出辞职,将需提前一个月书面通知,方能生效。试用期满且工作表现符合公司要求者方能成为正式合同制员工。

6.劳动合同的续签与解除

劳动合同届满,公司将根据工作表现考评与员工在取得意见一致的情况下,可将劳动合同进行修订、续签。如解除合同则按照劳动合同有关条款规定执行。

7.调配晋升与辞职

管理处将根据业务发展需要,根据员工的工作、品行、文化程度、能力和潜质调配或提升到相应岗位。

正式员工如要求辞职,需提前一个月向部门经理呈交“辞职报告书”并抄送物业总经理批准并办理手续后方可离开公司。若未能提前一个月提出申请而需即时离职者,则需向公司交付相当于一个月员工基本薪金额之款项后,方可办理手续离开单位。

8.裁员与辞退

若公司因业务变更或其他原因,而产生冗员时,公司有权决定裁减员工人数。被裁减人员应服从公司的安排,不得提出无理要求,公司将提前通知有关员工及其部门主管,并按规定给予补偿;

(1)工龄满六个月以上到十二个月者发给一个月之个人基本薪金;不发放其它补贴;

(2)满一年以上者,按每年一个月之个人基本薪金累计发给(最多不得超过十二个月),但不发放其它补贴;

员工若违纪达10分或违反本手册中所提及的严重纪律行为,公司可将该员工予以即时辞退,不予任何补偿。

9.入职手续

员工入职时须到公司人事部门填写员工登记表,递交劳动手册、待业证、身份证、学历证明、二张5公分近照,凭人事部门开具的[入职通知书]领取工作证、考勤卡、更衣箱钥匙等。

10.离职手续

凡离职之员工必须到人事部办理手续,交还公司所发给的资产配备,包括:工作证、制服、员工手册、衣柜钥匙、工具、备用金(如有)等。未能全部交还以上物品者,须按规定赔偿。否则公司除有权拒绝发放薪金与补贴外,将不予发给任何离职证明,并视情况需要循法律途径解决。

11.工作时间

本公司依国家规定实行每周四十小时工作制。轮班制员工的周六、周日及例假作轮休制办理。午膳时间,将由公司编排。

12.超时工作

本公司因工作需要而发生员工加班,均需事前申请并由部门主管批准,主管加班由总经理批准,特殊紧急情况需要事后第一时间知会管理处总经理。并补办审批手续。

(1)员工加班半小时以上才能计算加班时间,不够半小时不计算加班。

(2)加班费计算方法为员工底薪乘以12个月,再除以365天计算,计出日工资后再除以8小时计。

支付率为:a.延长时间为基本薪金的150%;

b.公休日为基本薪金的200%;

c.国定休假日为基本薪金的300%;

(3)员工加班后若需要调休,必须先到人事部门填妥调休单,以此为凭,安排补放。

(4)调休必须事先递交调休单,由上一级主管批准。

(5)调休除需获得预先批准外,而且还必须在加班行为发生后三个月内处理。

(6)逾期调休,本公司将按实际情况不受理或以年休处理。

13.薪金

(1)薪金制度

本公司的薪金制度结合本公司实际情况,根据员工各自不同的职位、岗位、业务技能、工作态度、合作态度和工作成果而确定员工薪金,本公司工资结构为:公司基本工资(底薪)+综合补贴。

公司综合补贴包括国家规定之各项补贴。

本公司采用模糊工资(即薪金保密制度),每位员工不得相互探听或以讹传讹,扰乱士气,违者按规定处罚。

(2)薪金调整

本公司将根据财政状况和每位员工每年工作表现评估来作为调整薪金的依据。每年月份进行薪金调整。做到无功不赏、无过不罚、赏罚分明、有升有降。薪金每年调整之行为,并不是公司的一个固定行为,亦不是每一个员工都能享受的待遇,公司保留最后决定的权力,员工不得异议。

(3)发薪日期

每月的第天为员工薪金及补贴发放日,发放上一个月的工资。

(4)领薪办法

薪金及综合补贴以现金或银行转帐方式每月发放一次。

四、员工福利

年假

正式员工在本公司服务满十二个月后,(包括试用期)自第二年起将可获全薪年假四天,正式员工由第四年开始,每服务满一年,其年假亦相应增加一天,最多以不超过十四天为限。

上述全薪年假并不包括国定假期及公休日在内。年假应一次享用(特殊情况外,本公司有权安排员工将年假分为两段时间享用,事前双方协议)年假之使用根据各部门之人手需求,由部门主管作最后决定。申请年假需于十

五天前填妥申请表格,由部门主管批准,经人事部审核,总经理批准方属有效。

未经总经理批准,不得将上年度假期累积至下一年度,员工不按期享用年假,作放弃年假论,本公司不作任何补偿。

1.病假

(1)员工因病缺勤(包括试用期内的员工),必须当天通知部门主管,事后必须呈交有效之医院证明并填备请假单向部门主管申报。

(2)经认可病假缺勤之员工(包括试用期内的员工),按照基本薪金可获发80%的工资。

(3)员工(不包括试用期内的员工)的医疗期为:-

入职工年医疗期累积期

少于五年三个月十二个月

五年以上六个月十二个月

在医疗期内的员工可获发基本薪金的80%,综合补贴将不发放,凡超过规定医疗期,作无薪处理。管理当局有权决定是否继续保留其原职位。管理当局亦有权决定是否应予终止劳动合同。

(4)病假之中休息日均作病假处理。

(5)病假证明必须于24小时内呈交人事部备查,无出示有效之病假证明者,一律作事假或旷工论。

2.工伤

(1)员工在工作时间和工作区域内,因工受伤之员工应即时向所在部门主管报告,经有关部门确认,医疗费可全额报销。在医疗期间,基本薪金及综合补贴将全数发放。

(2)员工因工受伤的缺勤,除员工的基本薪金及综合补贴外,其它均按照病假规则办理。

(3)可按照劳工条例所订,员工可在公司投购雇主责任险之保障范围内,依章赔偿。

3.事故

(1)员工因事故,而需申请假期者,均按照年假的申请办法及规例执行;若因年假已全数享用而员工因特殊情况,仍需请假者,则员工将不发放该段时间的基本薪金及综合补贴。

(2)员工申请事假须于请假日前三天交部门经理审批,再经总经审批。

(3)各部门主管申请事假须总经理批准。

(4)申请事假每次当一天算。

(5)员工每年的累积事假超过七天者,公司将有权要求员工解释请假理由及有权将员工调整岗位,若调整岗位后请假情况未能改善者,公司将有权要求员工辞职。

4.婚丧假

(1)员工凭有效之结婚证书可享受结婚假期三天;员工享受婚假须提前三周凭结婚证书,由本人填写请假单,经部门主管签署后报人事部门备案,后交总经理审批。

(2)符合晚婚条件(初婚男26周岁,女24周岁)之员工,则可额外晚婚奖励假七天(法定假或公休假不补),婚假必须一次使用。

(3)上述此等假期均为部份薪酬假期,员工可按假期日数获发底薪百份之八十;

(4)员工之父、母、配偶、子女和岳父母或公婆死亡时,可给予连续三天的丧假;

(5)需到外地料理丧事之员工,可酌情加路程假二天;

(6)员工之祖父母、外祖父母死亡,可予丧假一天(不加路程假);

(7)丧假亦为部份薪酬假期,员工可按日数获发基本薪金百份之八十;

(8)享受上述待遇必须是劳动合同制员工,临时工或试用期内员工除外。

5.产假

(1)符合计划生育的女员工,分娩者可获预产产假90天(产前15天,产后75天),或难产假105天,或多胎产假120天;

(2)晚婚年龄的女员工(24周岁)初产妇可多获晚育奖励假15天;初婚男方(26周岁)在女方产后一个月内享受晚育奖励假三天。(凭初产之证明,男方可按日数获发基本薪金百份之八十);

(3)按规定女员工于产前休息15天,产后休息75天;

(4)妊娠三个月内自然流产,应给予30天产假休息天,三个月以上至七个月以下自然流产,应给予45天产假休息天;

(5)违反计划生育之女员工,按上海市计划生育办公室有关规定执行;

(6)女员工怀孕经医院证明而需保胎休息,其休息时间按病假规定处理;

(7)女职工在产假期间工资照发,按规定享受的产假的工资按基本薪金80%发放。

(8)享受此等遇必须是劳动合同制员工,临时工或试用期内员工除外。

注:以上各项假期必须签具有关认可之证明书,例如:医生证明单、证明书、死亡证、户口登记证或预产期证明书等。并按照放假申请手续办理上述各项假期,请假期间,员工之综合补贴将不与发放。

7.员工培训

所有员工均需接受公司提供之业务、职业技术培训。凡由公司出资的专门培训计划,公司有权与员工签订变更合同劳动内容的书面协议。

8.奖励

(1)在改进公司经营管理,提高经济效益方面有显著成绩者;

(2)防患于未然或在危急时刻为他人生命安全、保护公司财产方面有特殊成绩者;

(3)在防止大厦/小区财产,业主的贵重物品被盗、丢失等事故方面有成绩者;

(4)品行端正、技术突出、热爱工作、受其它员工拥戴的员工者;

(5)因对国家,对社会有特殊贡献,其行为为公司带来荣誉者;

(6)其他方面有显著成绩者;

9.奖励方法

凡符合奖励条件者,由直属上级或部门主管提名,书面交总经理批准予以确认,人事部门备案,奖励形式为:-

(1)授予奖状

(2)颁发奖品

(3)发给奖金

(4)晋级

(5)特别加薪

注:对员工的奖励及奖励之基础,公司将保留唯一及最终决定权,员工不得异议。

五、规章制度(规则)

1.员工关系

员工之间应以礼相待,互相合作及谅解,员工应服从和执行上级指定的任务,若遇疑难或不满,亦应保持《先完成工作,后反映意见》的态度,事后向直属上司请示申诉,以便妥善处理。

公司将给与每名员工申诉及反映意见的权利及机会,但公司并不鼓励越级申报投诉,员工需采取遂级上报的方法,经反映但意见未获采纳或解释者,才作越级报告。

员工在报告中,应采取客观,不作人身攻击,必须反映事实的态度来反映事件,若公司在员工报告中发现虚报,假做或恶意抵毁他人及破坏工作气氛的情况,其报告将不受理,员工亦会受到相应的处分。

2.考勤

(1)员工上下班以电子钟打卡,到部门签到为准。

(2)员工必须按时上下班,在值班前,必须准备充分时间更换制服以便准时到岗签到。

(3)在工作时间内,员工不得擅离职守,不得无故早退;下

班后,不得在公司内无故逗留及穿着制服离开。

(4)员工必须依照部门编制的工作时间表到岗工作,如需调换班次,必须事先征得部门主管同意签字后报人事部备案,否则视为旷工。

(5)凡未办任何书面请假手续的员工(在有特殊证明的情况下例外)无故不来上班者即视为旷工。旷工除扣除基本薪金及综合补贴外,给予书面警告。当月若无合理解释亦无可予接受之理由而第二次旷工者,即予以开除。当年累计旷工三次,予以开除。

3.钟卡

(1)员工上、下班时,必须按规定打卡,公司考勤一律以电子钟打卡为准。

(2)如因公差,外勤等原因未能打卡者,应由所属部门主管签字注明,方可生效。

(3)病假、事假等有请假手续未打卡者,由人事部门盖章方可生效。

(4)上下班忘记打卡者,第一次口头警告,由部门主管补签,第二次作事假处理。

(5)因大雾、下雪等特殊情况外,必须由所属部门主管签字注明方可生效。

(6)员工上下班必须亲自打钟卡,如因迟到或未来上班而委托别人代打卡者,一经发现,以旷工论处,并作乙类过失处理,代替他人打卡者也作乙类过失处理。

(7)擅自涂改,损毁考勤卡者,作甲类过失处罚。

(8)人为损毁、遗失考勤卡者,补卡者需交人民币拾元。

4.仪表仪容

员工必须注意个人卫生,经常保持个人及制服整齐、清洁。

5.员工证

(1)每位员工均由人事部发给工作证,部门主管有权随时抽查有关证件。

(2)穿制服之员工必须佩戴于衣服左上角,在大厦/小区范围内,员工必须佩戴员工证。

(3)遗失应立即通知人事部,除因时间过久而导致损毁者外,每次补领新员工证或姓名牌需交人民币拾元。

6.员工更衣柜

(1)员工须经常保持衣柜清洁与整齐。

(2)员工不得将贵重物品带入大厦/小区,公司不负任何私人财物损失之责任。

(3)员工更衣柜内不准放置危险及易燃性物品。

(4)不得私自加配制锁或私自更换更衣柜锁。

(5)员工不得拒绝上级部门的不定期/定期检查。

7.制服

(1)制服的发放范围视工作岗位而定。所有制服的发放、保管,按规定办理。

(2)员工必须经常保持制服之清洁及完整。

(3)未经批准员工不得将有大厦/小区标志的制服穿着离开大厦/小区。

(4)如因个人疏忽和滥用引起制服损坏或遗失,需由员工自行负责赔偿。

8.个人资料

员工必须如实按公司要求填写各类登记表及申报电话号码。员工必须将有关迁移住址、婚姻状况、生育子女等变更事宜即时通知人事部门,以便及时更正。若有谎报情况,公司有权立即将其辞退。

9.申请证明

凡要求公司出具有关个人人事证明的员工,必须填写申请表,公司有权决定出具与否。

10.安保检查

(1)员工不得携带与公司用品或工具相类似的物品或工具进入工作

范围。

(2)凡需携带物品离开工作范围,须持有部门经理批准及开具的物

品携带出门证。

11.拾遗

员工在大厦/小区范围内拾到任何财物,必须当天送交物管部登记。若遗失私人财物,应立即向人事部报告。

12.吸烟

在员工休息室以外范围,大厦/小区内任何地方均严禁吸烟,违者一经查获,每次罚款三十元。

13.私人来访和电话

员工在工作时间内一般不得接待和会见亲戚或朋友。未经部门主管同意,员工不得在公司内接打私人电话,除紧急情况外,外来的私人电话不予接通,亦不代为传呼。

14.通知和通告

公司之定期及不定期的通知、通告、指示将张贴于通告栏中,员工应随时注意。

六、纪律处分

1.目的

为促进员工相互了解和廉洁持守,并为加强纪律服务精神。特此订立在职员工行为标准以保证物业管理的服务有效地达到预期目标,使大厦/小区管理服务更趋完善。

2.犯事处分方式

处分按10分制方式循序审定裁决。犯甲类过失扣2~4分,乙类过失扣4-6分,丙类过失加6-10分,扣满10分即时开除。

犯规后满半年未再犯任何过失将取消其已扣发。员工若犯丙类过失情节恶劣,公司可作出立即开除之处分决定,并不须给予事先通知或作出任何赔偿。

3.犯规经济处分

凡员工犯甲、乙、丙类过失,将按以下标准扣除工资

犯规种类扣除标准

甲类过失50元

乙类过失100元

丙类过失200元

下列情况之一的,公司可对该员工做出无薪停职的处理,而停职一般不超过十四天;

(1)在违纪行为进行调查期间;

(2)员工犯规累积达10分或犯丙类过失情节严重者,上级管理当局作出最后处分决定期间;

(3)员工因涉嫌触犯社会治安管理条例或有关刑法,而受司法部门调查期间,停职期可顺延至有处理结果为止。若被证明无罪,停职期基本工资将作补发。

处理程序

(1)纪律处分的处理一般在事发后一周内作出;

(2)警告书由部门主管发出,将列明员工犯规的细节;

(3)员工须在警告书上签名,警告书副本将由人事部归入员工工作档案,如员工拒绝签认,则以见证为据,记录在案,而该警告书仍将视作生效。

(4)员工犯甲、乙类过失,部门主管可签发犯规通知,通知人事部、总经理阅。犯丙类过失,部门主管须先将处理报告交人事部门审核并经总经理批准。

员工上诉

若员工不服任何处分,可于该处罚报告发出后的一星期内亲自或书面向人事部申诉,人事部将视情节轻重,召开纪律小组会议研究。小组成员将包括有关部门主管及领班或目击证人及至少一名高级行政人员(副总经理)和工会代表。小组的决定视为本公司最后的裁定。员工若对公司裁定不服,可上诉劳动仲裁委员会。

处分有效期

员工受处分后,如能知所悔改,以后的行为及工作表现亦无任何过失,甲类过失六个月后撤销,乙类过失一年后撤消,丙类警告在合同期内一般不予撤消。撤消意见由部门主管提出,报总经理批准,人事部门备案。

过失性质

(1)甲类过失

a.不按规定路线出入大厦/小区;

b.值班时未穿着整齐制服,不按规定配带员工证;

c.超出工作范围到其他部门闲荡;

d.未经部门主管批准,擅自调班;

e.在工作时间洗澡,更换工作服、洗涤等行为;

f.私自在工作时间收听(看)广播、录音、电视,除因工作需要收听天气转变或特别广播;

g.在大厦/小区内乱扔杂物、烟蒂、随地吐痰、破坏环境

卫生;

h.在大厦/小区内行为不检点,大声喧哗、追奔打闹;

i.搬弄是非、影响员工之间团结;

j.在工作时间内打瞌睡;

k.经常迟到早退(每五个工作日,迟到或早退两次以上);

l.在容许吸烟区以外的地方抽烟;

m.不礼貌地与客人、上司对话,引起客户投诉;

n.穿着印有公寓标志的工作制服,工作鞋上街、回家;

o.违反安全守则或部门规定;

p.由于工作过失、造成大厦/小区财物的损失;

q.知晓其他员工犯有严重过失行为,知情不报;

r.犯有其他轻微过失行为。

(2)乙类过失

a.旷工一天;

b.擅自涂改、损毁考勤卡者;唆使他人代他人打钟卡;

c.擅离工作岗位,未经许可擅自调班;

d.经通知无故不加班者;

e.工作态度恶劣、粗暴对待上司、同事;

f.工作时间打扑克、下棋、看书或干私事;

g.未经许可私自配制公司钥匙;

h.未经许可擅自将消防安全设备或其他设备挪作他用;

i.对客人不礼貌与客人争吵;

j.公开顶撞上级,不服从指挥或故意消极怠工;

k.涂改、假造单据证明;

l.由于工作过失,造成公司财物损失价值达500元以上;

m.擅自进入“未经许可,不准入内”区域;

n.发表虚假诽谤性之言论,从而影响大厦/小区客户或其他员工之声誉受损;

o.私自收受客人所给的赏赐或财物而不上交;

p.未经公司负责人许可为客户提供私人服务及收受利益;

q.不按时、按量完成工作任务,造成一定后果者;

r.拾到客人遗留物品而不按规定上缴。

(3)丙类行为

a.旷工连续三天;

b.殴打他人,相互打斗,不管谁对谁错;

c.偷盗大厦/小区内物品或客人之财物;

d.伪造文件,提供虚假资料;

e.泄漏公司机密文件和资料;

f.作出不道德的流氓行为;

g.收受任何形式的贿赂或向他人行贿;

h.利用职权收取回扣,损害大厦/小区公众利益;

i.在社会上作出严重损害国家、大厦/小区声誉及利益之行为;

j.由于工作过失,造成大厦/小区财物损失达1000元以上;

k.知晓其他员工犯有应予开除之行为而知情不报;

l.参与赌博;

m.上班时饮酒或已受酒精影响;

n.犯有其他重大过失行为。

七、安全守则

1.安全规范

(1)注意防火、防盗,如发现事故苗头或闻到异味,必须立即查找并及时报告有关部门,切实消除隐患及作出预防。

(2)下班前要认真检查当值范围之情况,关好门窗,消除不安全隐患,确保大厦/小区及客户生命财产安全。

(3)如发现有形迹可疑或有不法行为的人和事,应及时报告保安部或有关部门。

火警

每一位员工都应熟记火警电话、119讯号、熟悉消防通道及出口处位置,熟悉灭火器具的使用方法及安放位置,在救火过程中听从消防中心的指挥。

如遇火警,必须采取以下措施:-

(1)保持镇静,不可惊惶失措;

(2)呼唤同事协助;

(3)通知消防中心,清楚地讲明火警地点、燃烧物质、火势情况及

本人姓名、工号,并报告有关人员。

(4)在安全的情况下,使用灭火器材试将火种扑灭:

(5)如火势扩大而有威胁生命危险,必须引导助客户撤离火警现场;

(6)把火警现场附近所有门窗关闭,并将电掣关闭;

(7)火警消除后保持现场情况,任何人仕不得无故进入,以备调查。

2.意外

(1)员工如发现他人不慎发生意外受伤,应首先做好抢救工作,并立即通知值班人员及将伤者送往医院。

(2)如发生有不安全的设备足以引起意外,应立即向值班人员报告通知有关部门或总经理;

(3)如果有危险区域的产生,必须马上加设警告标志,以警告他人不要靠近,以免使他人受到伤害;

(4)盗窃和死亡事故发生后要保护现场情况,任何人不得无故进入,以备调查。

3.在紧急情况下,全体员工必须服从总经理的指挥,鼎力合作,发扬见义勇为、奋勇献身的精神,全力保护国家财产及人民生命安全,保持公司业务正常进行。

八、修订与解释

1.修订

由管理部门商议决定,经总经理批准,公司可根据业务及管理的需要,随时对《员工手册》进行单方面的修订,其修订的内容将立即公布于全体员工。

2.解释

本《员工手册》的解释权,在物业管理处办公室。

本手册如有与国家政府、法令、法规相悖之处,应按国家的政策法规办理。

致:员工

本人谨此签收到“员工手册”,并经阅读,已清楚其内容,本人愿意遵守“员工手册”及本公司有关制度,忠于职守,努力工作。

部员工(签名)

年月日

九、员工招聘计划(包括程序)及制度

1.人力规划

人力规划是物业管理对未来人员的需求和供给之间可能差异的分析。人力规划一般包括:-

-岗位职务

-人员补充规划:指各类各级人员所需要的资历、培训、等要求年龄

-培训规划:通过各种教育培训途径,为公司培养目前和未来所需

要的各级各类合格人员

-人力分配规划:包括工程分配,员工职务调配及工作调动

2.职工的分类

依据公司编制人力规划要求,公司人员划分为以下级别:-

-管理层人员-E及M级别

-文级非管理层人员-C级别

-工程技术人员-T级别

-保安人员-S级别

-其他人员-O级别(按特别需要而产生)

3.管理公司员工需求

在人力资源需求预测,大多以经验估计法进行,按架构设计提出员工需求的指导性建议。再由各部门按此指导性建议的要求与部门拟定具体用为需求,再交由物业经理及发展商代表落实批准。

4.员工招聘

在完成了对整体员工的需求预测,员工招募需开始,而员工的招聘大致分为三个阶段:

-确定人员要求

-吸引人们前来应聘

a.从有关人仕介绍

b.从报章招聘

c.从人力资源中心

-从求职者中挑选职工在挑选员工方式方面大多采用以下两种方式

-证件挑选方式:按提交自己履历表、特长,公司推荐信考虑标准

-直接挑选方式:以笔试、面试等作录用判断而具体工作,由经理主管级员工进行应聘。

十、员工考核

两种不同的评估方法

-定量标准:用得分作衡量标准

-定性标准:用评语或字符作衡量标准

1.评估项目简释

2.职员工作表现评核报告

3.职员工作表现评核流程

篇3：物业工作人员服务忌语2

物业工作人员的服务忌语(2)

1.带有蔑视性、侮辱性的称谓。如:老头、老太婆、神经病等等。

2.喊什么,等一会儿。

3.喂,叫你呢。

4.急什么,还没上班呢。

5.墙上贴着,自己看。

6.就你急,怎么不早来。

7.没看快下班了吗,早干什么了。

8.烦不烦。

9.你问我,我问谁

10.这事我管不了,你去找我们领导。

11.你找谁,他不在,跟你说过了,他不在,你耳聋啊

12.我就这态度,有本事,你告去。

13.对待业主,不应用任何使其不知所措的语言。

篇4：物业员工上门服务礼仪规范5

物业员工上门服务礼仪规范(5)

物业公司员工到业主家上门服务时,应考虑周到,合理安排工作流程,带齐所需工具、材料,做到既快又好,不留隐患。

(一)应先敲门,按门铃一下或轻敲门三下,如无反应,等待30秒后再次按门铃或敲门。按完门铃或敲完门后,应站在离门约60公分远的地方。除特殊情况外,不应大力敲打或撞击业主门窗;

(二)业主开门后先说问候语:“您好”;

(三)主动向业主说明身份及来访目的;

(四)得到业主同意后,应说“谢谢”;

(五)主动为业主带门,并脱鞋或穿上自带鞋套;

(六)服务工作,要一次到位,迅速且不返工;

(七)与业主交谈时要求用语规范;

(八)未经业主许可不得在沙发上就座;

(九)不打听业主的家事和私事,不主动谈业主不愉快的事情或话题;

(十)不乱翻乱摸业主的物品;

(十一)不拿业主一针一线,不吃喝业主一茶一点;

(十二)告辞时,向业主说“再见”或表示谢意。

篇5：物业管理接待服务礼仪培训

物业管理接待服务礼仪的培训

礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为,体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结,而且有利于社会的健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业,为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中,讲究礼貌、礼节,对于搞好物业管理工作具有重大意义。

物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”,就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节,使业主、用户满意,给业主、用户留下美好印象,做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。

物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点:

1、注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌,要克服服务工作低人一等的思想,要认识到尊重客户就是尊重自己,所以要在接待中既坚持原则,又要注意礼貌。

2、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待,不能看客施礼,更不能以貌取人,必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任,使他们乘兴而来,满意而归。

3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中,业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求,应耐心地加以解释,宽容待人。

一、基本礼节

礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类:一类是体现在语言上的礼节,如称呼礼节、问候礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的礼节,如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。

(一)称呼礼节

称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。

1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后,可与其姓氏搭配使用,以表示对他们的熟悉和重视。

2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称,如“总裁先生”、“教授先生”等。

注:在服务接待工作中,要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远,也不能这样高声呼喊,而应主动上前去恭敬称呼。

(二)问候礼节

问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象,用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。

1、与宾客初次相见时应主动说“您好,我能帮您做些什么”

2、在向宾客道别或给宾客送行时,我们也应注意问候礼节,可以说“再见、您请、慢走”等。

3、宾客若患病或感觉不舒服,则需要表示关心,可以说“请多保重”,“是否要我去请医生来”等。

(三)应答礼节

应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。

1、应答宾客的询问时要站立说话,要思想集中的去聆听,不能侧身目视它处、心不在焉;交谈过程中要始终保持精神振作,不能垂头丧气;说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠;反应迟钝,必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。

2、如果宾客的语速过快或含糊不清,可以说“对不起,请您说慢一点”或“对不起,请您再说一遍好吗”,绝不能表现出不耐烦、急躁的神色,以免造成不必要的误会。

3、对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向宾客致歉,待查询或请示后再向问询者作答,凡答应宾客随后作答之事,届时一定要守信。

4、回答宾客问题时还要做好语气婉转,口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时,对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时,要从容不迫的一一作答。

5、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复;对宾客的过分或无理要求要能沉住气,婉言拒绝,如可以说“恐怕不得吧”,“很抱歉,我们无法满足您的这种要求”,“这件事我需要去同领导商量一下”等,要时时处处表现出热情、有教养、有风度。

6、对待宾客称赞你的良好服务时,切不可沾沾自喜,应保持头脑冷静,微笑、谦逊的回答,“谢谢您的夸奖”,“这是我应该做的”等。

(四)迎送礼节

迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节,这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视,也反映了接待的规格和服务的周到。

1、在迎送宾客时,我们要站立说话,必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语;对于老弱病残幼的宾客,要主动上前进行扶助,并随时采取应急措施。

2、对于重要的宾客,必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎,队伍要排列成行,精神饱满、着装整齐、笑容满面。

(五)操作礼节

引导

1、为宾客引路时,应走在宾客的左前方,距离保持2-3步,随着客人的步伐轻松地前进。

2、遇拐弯或台阶处,要回头向客人示意说“请当心”。

3、引领客人时,应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。

4、为宾客送行时,应在宾客的后方,距离约半步。

二、仪表、仪容和仪态

(一)仪表、仪容

仪表、仪容的基本要求:

1、上岗前应按规定着装,服装要干净、整洁,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。

2、自觉佩带好工号牌或胸牌,工号牌应端正地佩戴在左胸上方。

3、适当化妆、修饰,发型应统一、规范,经常修剪指甲;上班应摘除多余的饰物;男性发根不过衣领,不留胡须、大鬓角;女性不梳披肩发型,不得浓妆艳抹。

(二)仪态

仪态的具体要求:

1、站姿:

基本要求是“站如松”。

正确站姿的要领是:上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。

站姿大致有三种:侧放式、前腹式、后背式,切忌表现出傲慢或懒散的样子。

2、坐姿

基本要求“坐如钟”。

基本要领:上身正直,腰背稍靠椅背,两腿自然弯曲,两脚平落地面,并注意手、脚、腿的正确摆法。

3、步姿

基本要求“行如风”

基本要领:身体重心应稍向前,头朝正前方,眼睛平视,面带微笑,两臂自然摆动,步度适中均匀,脚步轻稳。

4、手势

与宾客谈话时,手势不宜过多,动作不宜过大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向时,切忌用手指指点。

5、表情

面带笑容,微笑服务有利于双向的感情交流,有利于更好的工作,要树立“笑迎天下客”的良好风气。

>微笑的要求:

1、微笑时,应保持额头平滑,眉头舒展,不应皱眉和抬眉。

2、双眼微微眯起,目光坦诚,直视对方。

3、嘴角上扬,双唇间微微露齿。

三、常用礼貌用语

(一)、接听电话时:

您好

您好,物业管理公司

请问您贵姓

请问有什么可以帮您的吗

当听不清楚对方说的话时――

对不起,先生,您刚才讲的问题我没听清楚,请您重述一遍好吗

先生,您还有别的事吗

对不起,先生,我把您刚才说的再复述一遍,看妥不妥当

您能听清楚吗

当对方要找的人不在时――

对不起,他不在,有什么事情需要我转告他吗

谢谢您,再见。

(二)、打出电话时

先生,您好,我是**管理公司,麻烦您找**先生。

当要找的人不在时――

您能替我转告他吗

谢谢您,再见

(三)、用户电话投诉时

先生,您好!**管理公司。

请问您是哪家公司

先生,请问您贵姓

请告诉我详情,好吗

对不起,先生,我立即处理这个问题,大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系

您放心,我们会立即采取措施,使您满意。

很抱歉,给您添麻烦了。

谢谢您的意见。

(四)、用户来访投诉时

先生,您好!请问我能帮您什么忙吗

先生,请问您贵姓

您能把详细情况告诉我吗

对不起,给您添麻烦了。

如职权或能力不能解决时――

对不起,先生,您反映的问题由于某种原因暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您一个满意的答复。

当投诉不能立即处理时――

对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约在***时间给您一个答复。请您放心。

谢谢您的意见。

(五)、用户室内工程报修时

您好,服务中心。请问您室内哪里要维修

您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗

谢谢您的合作,我们尽快派人替您维修,大约在十分中内给您一个答复。

(六)、收费管理时

先生,您好!请问您是来叫管理费的吗请问您的房号

您本月应交管费***元、上月电费***元、维修费***元

收您***元,找回***元。

这是您的发票,请保管好。

谢谢您,再见。

(七)、用户电话咨询管理费时

先生,您好!请问有什么可以帮忙的吗

请稍等,我帮您查一下。

贵公司*月份的管理费*元、电费*元、维修费*元、仓库租金*元,共计*元。您打算来交款吗

一会儿见。

八、催收管理费

先生,您好!

贵公司*月份的管理费还没有交。我们于*日已经发出《缴款通知》,想必您已经收到了,现在再提醒您一下,按管理公约,管理费应在当月15日之前交纳,逾期管理公司将按0.1%计收滞纳金。