保安反恐怖特警格斗术训练教案

篇2：商业广场物业员工培训教案2

商业广场物业员工培训教案2

物业管理服务礼仪是物业各个岗位上工作人员的一种规范,主要包含对象:物业管理人员,物业客服人员,物业保洁人员,物业保安人员等,通过对他们的约束来提高服务质量,加强企业管理。从而使公司在同行中更有竞争力。

物业保洁服务礼仪物业保洁人员作为小区卫生的保卫者,工作内容不光是美化小区生活,更要注意自己的素质。比如个人仪表,仪态,礼貌用语,服务内容等这些都要很好的把握,也就是说物业保洁服务礼仪是必须要学习的。也就是说服务质量的好坏,由服务礼仪体现。

礼仪的原则1.遵守的原则:在交际中必须自觉/自愿遵守礼仪,一言一行,一举一动,不论职位大小,身份高低,财富多寡。

2.自律的原则:自我要求,自我约束,自我控制,自我对照,自我反省,自我检点。

3.敬人的原则:与交往的对象要互谦互让,互尊互敬,友好相待,和睦共处,重视、尊敬友好放在第一位。

4.宽容的原则:既要严于律己,更要宽以待人,多容忍他人,多体谅他人,多理解他人,而不要求全责备,斤斤计较,过分苛求。

5.平等的原则:在具体运用礼仪时允许因人而异,根据不同的服务对象采取不同的方法,但核心点是-一视同仁,给予同等程度的礼遇。

6.从俗的原则:由于国籍,民族,文化背景的还不同,存在着十里不同风,百里不同俗的的局面,不要自高自大,妄我独尊,必须坚持入乡随俗,与绝大多数人的习惯,做法保持一致,切勿目中无人。

7.真诚的原则:务必待人以诚,诚心诚意,诚实无欺,言行一致,表里如一,不能在具体操作时口是心非,言行不一弄虚作假,投机取巧。

8.适度的原则:是要求应用礼仪时,为了保证取得成效,必须注意技巧,合作规范,特别注意把握分寸,认真得体。

物业保洁服务内容作为一名保洁人员,不能只懂得打扫卫生,还要明白自己具体的工作任务。如果工作的糊里糊涂,你很快就会厌烦你的工作。一般物业公司要求保洁人员要做的有:

1、根据实际情况合理布设果皮箱或垃圾桶,垃圾清运日产日清,无垃圾桶、果皮箱满溢现象,保持垃圾设施清洁、无异味;垃圾袋装化。

2、有健全的保洁制度,道路、广场、停车场、绿地等公共区域设专人保洁,每天清扫2次;一层共用大厅每日拖洗1次;楼梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清洁1次;室外标识、宣传栏、信报箱等共用部位设施设备每周擦拭2次;路灯、楼道灯每月清洁1次。

3、共用雨、污水管道每年疏通1次;雨水井、化粪井、污水井每月检查1次,视检查情况及时清掏,保持通畅,无堵塞外溢;化粪池每月检查1次,每半年清掏1次,发现异常及时清掏。

4、二次供水水箱按规定清洗,定时巡查,水质符合卫生要求。

5、进行保洁巡查,楼道内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象。

6、建立消杀工作管理制度,根据园区实际情况开展毒和灭虫除害工作,适时投放消杀药物,有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。

7、公共通道每日定时清扫,楼梯扶手每日定时清擦不少于1次,公共部位门、内窗每周实时清擦不少于2次,外窗视情况急时清擦。

8、一层共用大厅、电梯候梯厅每日清洁不少于3次,电梯轿箱墙每日清擦不少于3次,电梯轿箱地面保持清洁,视天气情况及时保洁一层共用大厅、电梯候梯厅、果壳箱并配备专人不间断的清洁、保洁,并对过往顾客有礼貌避让。

9、对园区内设置的垃圾桶、果壳箱做到日产日清,保持垃圾桶、果壳箱周边清洁,定期进行卫生消杀,消杀每周不低于3次。

物业保洁的仪表要求物业保洁人员标榜的就是干净整洁,如果自己的外表邋里邋遢,是没人相信你的服务质量的。仪表包括容貌、姿态、个人卫生和服饰,是人的精神面貌外在表现。良好的仪表可以体现公司气氛、档次、规格,员工必须讲究仪表。具体要求如下:

着装要清洁整齐,上班要穿工作服,并且保持整齐干净,纽扣要齐全扣好,不可敞胸露怀、衣冠不整不洁,工号牌要戴在左胸前,不能将衣袖、裤子卷起,女员工穿裙子,不可露出袜口,应穿肉色袜子。系领带时要将衣服下摆扎在裤里,穿黑皮鞋要保持光亮。

仪容要大方,指甲要常修剪,不留指甲、不涂有色的指甲油,发式按公司的规定要求,男员工留寸发,发角不盖耳部为宜,女员工不留怪异发型,头发要梳洗整齐,不披头散发。

注意个人清洁卫生,爱护牙齿,男员工坚持每天刮胡子,鼻毛不准出鼻孔,手要保持清洁,早晚要刷牙,饭后要漱口。勤洗澡防臭,上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。

注意休息好,充足睡眠,常做运动,保持良好的精神状态,不要上班时面带倦容。

女员工要淡妆打扮,但不准佩戴怪异首饰及夸张的头饰,戴项链不外露,男女均不准戴有色眼镜。

每日上班前要检查自己的仪表,在公共场所需整理仪表时,要到卫生间和工作间,到客人看不到的地方,不要当着客人的面在公共场所整理。

微笑服务服务行业是离不开微笑的,微笑服务能提升你的亲和力,拉近与业主的距离,以便更好的满足业主的需求。

微笑的内涵。微笑是自信的象征,一个人充分尊重自己,重视自己,有理想,有抱负,充分看到自身存在的价值,必须重视强化自我形象,青春常驻,笑脸常开。

微笑是礼仪修养的充分展现,一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人,即使陌路相逢,也不吝啬把微笑当作礼物,慷慨地奉献给别人。

微笑是和睦相处的反映。现实生活丰富多彩,即有风和日丽、鲜花盛开的暖春,也有风雪交加、百花凋谢的寒冬,人生旅途,既有坦道,也有坎坷。但是只要我们脸上充满微笑,乐此忘忧,就会使身处人生这个大舞台的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。

微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人,定能将美好的情绪、愉快的心境、温暖的盛意、善良的心地、水乳交融、交成微笑。

微笑是一种资本。能够创造经济价值和社会效益。

微笑是对别人的尊重也是对爱心和诚心的一种礼赞,是社会生活中美好而无声的语言。

物业保洁的仪态要求仪态:是指人们在交往交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度,包括日常生活中和工作中的举止。具体要求如下:

1、员工应对业主时,行为举止应端庄、稳重、落落大方,表情自然(略带微笑)、诚恳、和蔼可亲,同时应精神振奋,服务情绪饱满。

2、除特殊情况外,员工接待和应对对方应采取站式服务,站立时不得双手插入衣裤包内或随意乱放,不得敲桌子或玩弄其它物品。

3、正确的站姿有:侧放式----双手放在腿部两侧,双手与肩齐宽自然下垂分开,挺胸、收腹、两眼平视前方(男女皆可,以男员工为宜)。前腹式----双手相交放在小腹部(男女皆可,以女员工为宜)。

4、面对业主或有业主在场时,身体不得东倒西歪,前倾后靠,不得伸懒腰、驼背、耸肩;不得打喷嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口水、吹口哨、哼歌曲、吸烟、嚼口香糖、吃零食。

5、坐姿要端正,腰部挺起,胸前挺,双肩平正放松,坐时只应坐满椅子的2/3,手自然放于膝上,双膝并拢。不能坐在椅子上前俯后仰,摇腿、跷腿或跨在椅子上。

6、员工行走:上身正直不动,肩平不摇,两臂摆动自然,两腿直而不僵,步幅适中均匀,两脚落地一线;男员工行走时,两脚跟交替前进在一线上,两脚尖稍外展;女员工宜走一字步,切忌行走时晃头晃肩,左右摇摆。严禁相互搂腰、搭背、牵手。

7、恰当的手势:与业主交谈时,手势不宜过多,动作不宜过大,介绍某人或为业主引路指示方向时,应掌心向上,四指并拢,大拇指张开,以肘关节为轴,前臂自然上抬伸直,鼓掌时,应用右手手掌拍左手掌心,但不要过分用力,时间过长:在谈到自己时,可用手掌轻按自己的左胸。

8、取拿低处物品时,两脚稍分,屈膝下蹲,慢慢弯腰拿起。递交给业主的物件应双手奉上。

9、行鞠躬礼时,应停步,躬身15°~30°,眼往下看,双手交叉放于小腹部。

10、业主或领导对面走过应点头致意,并侧身让路或慢步随后。(因受工作性质**时,允许员工边工作边致礼)

11、为业主服务时,不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬的表情,不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸等,不得因私人的情绪不佳而影响工作。

12、注意做到走路轻、说话轻、操作轻,打喷嚏时要背向业主或用手帕掩住口鼻。

13、工作时严**书、看报、打磕睡、吃东西、喝酒、听收音机、办私事;不得聊天、开玩笑、讲粗话、脏话、大声喧哗或窃窃私语。

14、不准随地吐痰。

物业保洁礼貌用语“您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”“小姐”“没关系”“不客气”“打扰了”

与人交谈先说“您好”

要求对方时应先说“请”结束问话时说“谢谢”失误时一定说“对不起”

给对方添麻烦时说“对不起”

与本公司领导在每天第一次见面称“您早”前面加上**经理或**主任

遇到总经理、副经理时身边有客人不要招呼,停留原地等领导过去后,再干自己的工作。

物业保洁服务禁语

带有蔑视性、侮辱性的称谓,如:老头、老太太、等等

喂,干什么

喊什么,等一会儿

少

篇3：商业广场物业员工培训教案3

商业广场物业员工培训教案3

物业管理服务礼仪是物业各个岗位上工作人员的一种规范,主要包含对象:物业管理人员,物业客服人员,物业保洁人员,物业保安人员等,通过对他们的约束来提高服务质量,加强企业管理。从而使公司在同行中更有竞争力。

物业保安服务礼仪保安,保安,意思就是保一方平安,而作为一名物业保安,责任更大,要求更多。首先物业保安先要接受物业保安服务礼仪的约束,然后就是工作内容的具体化,工作具体化,就是要求言行举止都要以保安服务礼仪规范为基础,做到服务第一,客户满意第一。

物业保安工作内容物业保安的内容是很繁琐的,注重的是细节,有一点注意不到,影响到的就是业主的利益。

1、各项安全检查、管理做到有章可循有据可查。配合公安机关打击各种破坏治安和刑事犯罪活动。

2、按照规定路线和时间24小时进行有计划、不间断的巡逻,每天不少于8次;对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次,并做好巡查记录;夜间对服务范围内重点部位、道路进行不少于两次的防范检查和巡逻;配有安全监控设施的,实施24小时监控并做有完备的记录。

3、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案,事发时及时报告甲方和有关部门,并协助采取相应措施。

4、建立健全安全防范组织机构,签订安全生产责任书,落实各项安全责任。在办公楼内,设置门禁系统、防火监控室、安监室、24小时有人值班,对岗内发生的情况做详细记录。

5、楼内防火设施齐全,对消防管理人员定期培训,做到人人会使用报警和灭火设施设备。

6、车库实行24小时保安人员值班,对各种意外情况都做详细记录。

7、大厦监控器系统随时记录各种情况,按规定保存各项纪录,并建立专业档案。

8、管理处保安员对大厦内的大堂、楼道、楼梯、电梯及死角进行定期定时巡视,并将检查时间、地点、巡视次数作详细记录,保安员巡视次数每天不少于四次。

9、发现问题后要及时处理并上报。如遇紧急情况必须及时采取紧急措施。

10、保安人员在巡视时,必须按照即定巡视路线进行巡视。

11、车场管理员必须24小时有人值班,不得空岗。

12、车场管理员熟悉车场管理系统一般性故障的处理程序,停车场管理系统发生故障时,立即通知工程部人员到场维修.平时主机显示器保持在实时监控界面。物业公司应根据相关要求,制作停车证和专用车位牌。车场管理员要如实详尽地记录当天发生的事件,发现问题及时向上级报告。

13、车场管理员工作时应着装整洁,举止文明、礼貌待人、服务热情周到、努力化解工作中的各种矛盾,对外避免发生冲突。

14、发生任何车辆事故时,及时上报看管好事故现场,疏导其它车辆绕行,确保道路通畅。接到火警报警信号时,值班员要按照制定的火警处置预案的程序报警,并通知有关人员到火警地点扑救。

15、停车场内停放的车辆发生丢失,由车主报公安部门处理,管理处将配合公安部门为破案提供线索,不负责赔偿。

16、物业管理实行危险品专业化管理,对危险品的保管、出入、使用实行登记,建立健全危险品管理档案。危险品、易燃物品领用采取用多少、领多少,工作场地不得过量存放。

17、安全部们应定期对危险品和易燃物品进行监督、检查,发现隐患及时整改。

18、严禁易燃易爆物品进入大厦。

19、腐蚀、有害气体类危险品应放置在专用仓库(箱柜),仓库(柜)由专人保管。

20、购买危险品应在保安部备案并由专人采购、验收入库。

21、易燃类危险品限量购买,对存放易燃物品仓库、箱、柜应保证遮光、干燥、通风和排风,且安设阻燃防爆开关和防爆灯。

22、存放易燃物品仓库、箱、柜处应有明显"禁烟标志"和"闲人莫入"标志。

物业保安培训内容作为一名合格的保安,要经过以下培训项目:

物业保安服务礼仪培训

队列训练

小区基本情况培训

业务技能培训

组织纪律、法律知识教育

消防知识、消防技能培训

车辆指挥手势培训

公司形势、治安形势教育

各类突发事件应急处理培训

队员感兴趣的其他科学文化知识培训

物业保安文明用语积极运用10字礼貌用语:您好、请、对不起、谢谢、再见;

遇见业主主动问好:""先生,您好!"、"您好,小姐!"、"早上好!"、"晚上好!"、"欢迎光临!"、"请坐!"、"请进!"、"请走好!"、"请慢走!"等;

与业主道别时主动讲:""先生/小姐,再见!"、"欢迎您再来!"、"请留步!"、"请您慢走!"、"请走好!"

接受对方的帮助或称赞,必须及时致谢:"谢谢!"、"非常感谢!"、"多谢您!"、"谢谢您的夸奖!";

因自身原因给对方造成不便,应及时致歉:承认自己言行不当,可说:"对不起!"、"失礼了!"、"真抱歉!"、"很惭愧!"。请求对方谅解,可说:"请您原谅!""请您多包涵"、"请您别介意!"。同时要配合适当的补偿行为。

对业主的称呼礼仪:成年男性业主称呼:"先生"、未婚女性业主称呼"小姐"、已婚女性业主称呼"太太"、"夫人",如无法断定对方婚否,则可称呼为"女士",老年人应称呼为"大爷""阿姨"等;对儿童可称为"小朋友"。

在服务工作中,禁止用"喂"招呼业主,即使业主距离较远;

业主讲"谢谢"时,要及时回答"不用谢";

当为业主完成一项服务后,应主动询问对方"请问是否还有其他事需要帮忙?"

物业保安权限物业保安不同与警察,但也具有一些警察的职责和权限。

物业保安的职责权限:

执勤时,可配备非杀伤性防卫工具和通讯、报警用具,但不许配备枪支、手铐及警械;

对违法犯罪行为有权制止、劝阻,并协助公安机关处置,但无处罚裁决权;

对发生在责任区的刑事、治安案件,有权报警并采取措施保护发案现场、保护证据、维护现场秩序,以及协助公安机关处理相关事项;

根据单位规章制度的规定,对责任区域进行安全防范检查,协助单位完善有关规章制度,对存在的安全隐患有权提出整改意见、建议在执勤中,如有犯罪嫌疑人故意滋事、不听劝阻,甚至行凶、报复,可采取正当防卫行为。

保安员的非职责权限:

保安员无权拘留、关押、审讯违法犯罪嫌疑人,但有权举报抓捕;

保安员无权对违法、违反规定人员实施罚款等处罚,但有权举报;

保安员无权查处治安、刑事案件。但有权举报,及提供线索;

保安员无权参与企业、事业单位以及个人之间经济、劳务纠纷的调查处理。

物业保安公物使用对讲机:

未经领导同意,不得擅自把对讲机带离大楼范围使用;

未经领导同意,不能把对讲机借给与工作无关的人员使用;

对讲机是由保安部防管或领班负责保管,交接班时,领还人必须做好登记签收工作;

交接班时,双方一定要检查对讲机是否有损坏,损坏或遗失的要及时上报;

保安员有责任保护及爱护对讲机,凡遗失或损坏对讲机者按原价赔偿(追犯罪分子,特殊情况损坏除外);

携带对讲机时,应把对讲机放在腰带的右侧或用手拿着,不得任意摆弄;

当值时,不得用对讲机闲谈与工作无关的事情;

当值时不得把对讲机调至其他频道对讲;

在使用对讲机对话时,不能说粗话。

锁匙的保管:

锁匙必须小心保管,用完后需放回原处;

发现锁匙丢失现象,必须及时报告保安部领导。

交接班:

每班当值员工必须提前十五分钟到位整装待命;

交接班时要认真清点装备之物;

详细记录值班情况。

警棍使用:警棍只用於自卫用途,使用时应避免敲击头部或要害,除警棍外,保安员决不能使用其他任何种类之物品作武器用。

打卡:

必须按照公司制度,先检查员工证后确准方可打卡;

禁止允许其他部门人员替自己打卡或代人打卡;

保安员禁止代本部同事或其他员工打卡。

发生打架斗殴事件

保安员发现大楼内有打架斗殴现象,必须第一时间上前劝阻并呼叫同事,上报领导人员一同到场处理,禁止有不劝不管的怕事现象发生或参与一方的斗殴;

对劝阻不了的打架斗殴现象,要第一时间报警,尽量避免大楼所属范围内发生伤人事故。

物业保安门岗工作示例面对当日第一次

遇到的业主/住户,应立正敬礼,并根据当时具体情况向业主问好,如"早(晚)上好!""上(中、下)午好!"

当业主车辆出入道闸时,要立正敬礼,并提醒驾驶员"请您自行刷卡!"

当有人走近岗亭时,要热情问候;先生/小姐/女士,您好!"请问有什么可以帮到您吗?"

有访客到来时,应礼貌地询问:"请问您找谁?"然后提醒访客,"请您用对讲机与业主/住户联系!"如业主不在家时,要婉言告诉访客,"对不起,**先生/小姐/女士不在家,请您事先与**先生/小姐/女士联系,下次再来,再见!"

如能确认业主/住户在家,并且该业主/住户又愿意接待访客时,即告诉访客,"请您提供有效证件登记!"登记完成后,应双手将证件递给访客,说:"让您久等了,谢谢合作!"

当访客对登记有效身份证件一事有异议时,用诚恳的语调告诉对方,"对不起,登记有效证件是公司的一项制度,请您支持!"

当有访客出来时,要准确填写其离开时间,如其证件留在岗亭,应起立,双手将证件递还访客,同时说"欢迎下次光临!"

当遇到由公司或管理处领导陪同客人前来参观时,应立正敬礼并礼貌的说:"欢迎各位领导莅临指导!"

当遇到业主/住户搬出物品时,首先要上前敬礼,同时说:"请出示《物品搬出放行条》!"如对方没有办理《物品搬出放行条》时,要提醒业主/住户到管理处办理后方可放行。如其对查验《物品搬出放行条》

有疑议时,再诚恳的告诉对方,"验证《物品搬出放行条》是对业主/住户财产安负责,请您合作!"

如有不愿意出示证件的闲杂人员欲进入小区玩耍,应首先向其敬礼,并委婉的告诉对方,"这是私家花园,请绕行!"

如遇到业主/住户向你投诉时,要认真做好记录,并表示:(如是电话投诉,还应加上'我已做了记录',的话语)"我们将尽快为您服务,请稍等!"然后及时报告。

如有业主/住户询问不属自己工作职责内的问题或自己不了解的情况时,不要轻易承诺,应礼貌的解释说:"对不起,我不了解这个情况,如果需要,我帮您询问一下,请您一会再打来!或请拔电话(具体号码)找**;行吗?……再见!"

物业保安服务礼仪不仅帮物业保安指明了工作方向,还提升了业主对保安人员的信任度,让物业保安和业主之间相处更和谐,合作更愉快。

篇4：商业广场物业员工培训教案4

商业广场物业员工培训教案(4)

保洁服务礼仪通常我们所认为的保洁字面意思是保持整洁的意思,而实际生活中,保洁是一种职业的代称,要不也不会出现保洁公司,保洁车,保洁产品,保洁人员等这样的名词。保洁的目的就是给客户提供满意的保洁服务,怎样个做法,这就要说说保洁服务礼仪了。

保洁服务礼仪和一般的礼仪不同之处就是,它强调的是在保洁这个圈提供的服务质量。所以对保洁的内容,保洁人员的个人形象,保洁公司形象等都有具体的要求。

保洁服务"保洁服务"一词源字英文"CleaningServices"。保洁服务是指通过专业保洁人员使用清洁设备、工具和药剂,对居室内地面、墙面、顶棚、阳台、厨房、卫生间等部位进行清扫保洁;对门窗、玻璃、灶具、洁具、家具等进行针对性的处理,以达到环境清洁、杀菌防腐、物品保养的目的。

在保洁服务的品质上,随着专业化水平的提高和市场竞争的加剧,保洁服务已不再是人们印象中的清洁游击队了,保洁服务有了正规的服务制度,服务礼仪和正规公司,有了现代化的清洁设备,有了经过专业培训的保洁员,他们有统一的制服,规范的服务和得体的行为举止,得到了人们的认可,已成为现代化大都市生活中不可缺少的一员。

保洁服务成为人们日常生活不可缺少的一部分,试想一栋30层的大厦,一天的垃圾排放量是多么的大,如果没有保洁人员,垃圾估计就能吞没半栋楼。

大家都知道现在没有空气污染的城市已经很少了,所以一间放置两年的房子没人住的话,可想而知灰尘会有多厚,如果让自己去打扫的话两天的时间也不一定能清理完。但是保洁人员能运用他们的专业在半天之内还原房子原貌,清洁如初,这是我的经验之谈,别不相信。

保洁人员的清洁技术过关,保洁服务礼仪也很能让客户满意。因为在进公司之前他们都经过专业的礼仪培训和专业知识培训。

保洁人员仪表仪容作为一名保洁人员,虽然接触的环境并不干净,但面对客户时没有一个好的形象,就会被客户嫌弃或者不用。所以个人形象整洁很重要,保洁公司对工作人员是这样要求的:

行为要求:

头发要整洁,不留长头发,头饰不能过大,过多。

服装衬衫要常换,保持干净,整洁。

不准纹身,不留胡须,不留指甲,不染指甲

皮鞋干净光亮,常上油

不准带BP机、手机上岗(管理人员除外)

不准备带多余手饰(结婚戒指除外)

不准留怪发式、染黑色以外的头发。

不准在上岗时间吃任何有异味食品,喷怪味香水。

保洁人员着装:

清洁员上岗必须按规定着工装上岗,保持整齐

上衣扣子扣好,不挽袖,内衣带不外露,胸牌端正。

脚穿黑色布鞋或皮鞋,穿白袜或肉色丝袜。

外围员工统一着装,不得穿着自己服装。

在环境较差的场所工作,不许裸露(男不许光背,女不许裸露四肢)

保洁人员礼貌用语"您好"、"请"、"对不起""谢谢""先生""女士""小姐""没关系""不客气""打扰了"

与人交谈先说"您好"

要求对方时应先说"请"结束问话时说"谢谢"失误时一定说"对不起"

给对方添麻烦时说"对不起"

对本公司领导在每天第一次见面称"您早"前面加上***经理或***主任

遇到总经理、副经理时身边有客人不要招呼,停留原地等领导过去后,再干自己的工作。

称谓:

对待老年人:"老大爷"、"老大妈"、"老同志"、"老先生"、"老师傅"。

对待中、青年人:"同志"、"师傅"、"先生"、"兄弟"、"大姐"等。

对待解放军同志:"解放军同志"、"同志"。

对待外地来京人员:"同志"、或"师傅"。

对待外宾:"先生"、"女士"、"小姐"。

清扫保洁时:

有人妨碍清扫作业时应当说:"劳驾,请您让一让,我把这里清扫一下"。

清扫作业时碰到过往行人应当说:"对不起碰着您了"。同时该虚心接受对方的批评。

如果遇到有人问路时,知道的要客气的告诉对方,如果不知道的要说:"对不起、我不清楚、您问一下别人吧"。

如果遇到群众反映环境卫生问题时,当地说:"请您放心,我们一定尽快(设法)解决",或"为了尽快解决您反映的问题,请您直接与环卫所联系"。并告诉对方联系电话。

听到批评意见时,应当说:"谢谢您对我们工作的关心,我们今后一定改进工作"。并及时向环卫所反映对方提出的意见。

保洁服务内容和常识保洁按照服务对象可以分为日常保洁服务,公司保洁服务,家政保洁服务和物业保洁服务。服务对象不同,但是保洁服务的内容和要求却是大致相同的。

保洁服务内容:

环境卫生保洁工作,是一项非常重要的工作环节,它关系到一个部门机构的自身形象及展开动作活力。良好的卫生环境是开展工作必不可少的重要保证,因此搞好环境卫生保洁工作是一项即艰巨又琐碎的工作。

扫、拖地:扫,一手拿扫把,一手拿灰斗,边扫边往灰斗内装;拖,拖地后退着拖,按地板、地砖的纹理进行拖洗,拖地每拖3m2进行清洗一次拖把。

毛巾的使用:应对折为8面,反正面可用16面。

擦拭办公桌:视办公桌的种类配用不同的清洁剂,木质应用碧丽珠、家私蜡顺着条纹进行清洁。

不锈钢制品清洁:准备两条毛巾及不锈钢水,首先用干毛巾擦上面灰尘,把不锈钢水喷洒在另一条毛巾上,顺着条纹进行擦拭。(不能沾水)。

玻璃门的清洁:①用涂水器浸透沾有清洁剂的水逐块对玻璃门进行擦洗;②每块擦洗后应用玻璃刮刀从上至下刮去玻璃上的余留清洁剂;③玻璃刮刀每刮一次应用半干湿毛巾对刮刀胶片进行擦拭,以抹去刮刀胶片上的清洁剂,然后再进行下一次工作;④清洗工作完成后应将工具放回指定地点。

铜制品清洁:准备两条毛巾及铜亮剂。①首先用干毛巾擦去灰尘;②把铜亮剂喷在毛巾上顺着条纹进行擦拭(不得喷过多、不能沾水)。

公用烟灰盅的清洁:①将烟灰盅内烟头捡出,再将石米倒入筛网内进行烟灰盅的清洁,洗净擦干后换上干净的石米;②将筛网中的石米浸入水中进行翻洗以洗去烟灰;③将洗去烟灰的石米放入清洁用桶,加入清洁剂或漂白水进行反复搓洗;④将洗好的石米晒于指定地点

,晒干后及时收回放于指定地点,以备后用。

洗手盆的清洁:将毛巾沾上洁而亮进行清洁洗手盆,每天至少用洁而亮清洁一次,然后在用清水进行清洁,有物质特别难以去除的污渍用百洁布小心擦拭,最后用毛巾进行清擦。

便池的清洁:首先倒入洁厕水进行刷洗,以洗去便池上的污迹,然后在用清水进行清洁。

马桶的清洁:首先倒入洁厕水进行刷洗。然后用清水进行清洁,最后用毛巾将马桶周边的水迹擦干。

垃圾的收集:每天早、晚各收集垃圾一次,楼层收集垃圾时,选择适宜的时间和通道,只能使用货运电梯或消防电梯,不可使用客梯,并避免与顾客同乘一趟电梯;不能将垃圾散落在楼梯、楼面或路面上;倾倒垃圾后,用水或清洁工具将各临时盛装垃圾的容器清洗干净,再将垃圾袋套上;垃圾车用完后要进行清洗,再放回原处。

保洁常识:

家用水龙头长期不用污垢多,建议你用牙膏挤在牙刷去刷,清洗好过后喷一点表板蜡,再用干毛巾擦拭。

平时要定期为皮制、木制家具打蜡,可用碧丽珠等用品,只有平时多保养才能常用常新。

家中白色桌面、白色椅子很容易弄脏,和抹布不容易擦去脏痕,不妨试着用牙膏挤在干净的抹布上,只需轻轻一擦,家具上的污痕便会去除。用力不要太大,勿伤漆面。

热杯盘等直接放在家具漆面上,会留下一圈的烫痕。一般只要用煤油、酒精、花露水或浓茶蘸湿的抹布擦拭即可,或用碘酒在烫痕上轻轻擦抹或涂上一层凡士林油;隔两日再用抹布擦拭烫痕即可消除。

烟火、烟灰或未熄灭的火柴等燃烧物;有时会在家具漆面上留下焦痕。如果只是漆面烧灼,可在牙签上包一层细硬布轻轻擦抹痕迹。然后涂上一层蜡,焦痕即可除去。

在贴防火板的茶几上泡茶,久而久之会留下难看的片片污迹。这时,您可以在桌上洒些水,用香烟盒里的锡箔纸来擦拭,再用水擦洗,就能把茶迹洗掉。

如果家具背板大面积受潮变形就应更换了,家具一定要四脚垫平,不然受力不均就会变型,推拉式大衣柜门不要轻意加装镜子,镜子过大过重会使柜门下坠压变轨道。

电器的电镀开关如经常触摸,会失去光泽被汗侵蚀,可经常涂抹凡士林,防止盐分侵蚀。

如果家具漆面擦伤,未触及木质,可用同家具颜色一致的蜡笔或颜料在家具的创面涂抹,覆盖外露的底色,然后用透明的指甲油薄薄地抹一层即可。

物业保洁服务礼仪说到保洁不得不提物业,保洁是物业工作中的重要的一部分,物业保洁服务礼仪在一定程度上反映了保洁服务礼仪的规章制度。

物业保洁服务礼仪包括以下几个方面:

服务态度:

对业主服务应面带笑容、和颜悦色、热情主动。

在将业主劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作。

谦虚、和悦的接受业主的评价,对业主的投诉应耐心倾听,并及时向主管领班汇报。

行走:

行走是不允许随意与业主抢道穿行,在特殊情况下,应向业主示意后行,方可越行。

手推货物行走时不应遮住自己的视线,以免造成危险。

走路时应尽量靠油行驶。

行走时要迅速,但不得跑步,不得两人并肩行走、搭肩、挽手,与业主相遇或碰到上司应靠边行走,不得从二人中间穿行,请让路要讲"对不起",不得横冲直撞、粗俗无礼。

坐姿:

坐姿要端正,入座要轻缓,上身要挺直,身体重心要稳,要挺腰双手自然平方,双膝并拢,两眼平视前方,面带笑容。

不允许前俯后仰,摆脚摇腿。

不允许跷着二郎腿,抱前胸。

不允许把脚防在工作太上或趴在工作台上,不允许晃动桌椅。

其他禁止行为:

上班时间不允许吃零食、玩弄个人物品或做与工作无关的事情。

到业主家工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿业主的东西或礼物。

谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大。

不允许口叼牙签到处走。

不得随地吐痰,乱仍杂物。

不得当众整理个人衣物。

不得将物品夹与腋下。

在业主面前不允许经常看手表。

在业主面前咳嗽打喷嚏时应转身向后几步,用手帕或纸巾掩口,并讲"对不起"。

在办公区域,不得随意谈笑大声说话,叫喊,乱丢乱碰物品,发出不必要的声响。

不允许用手或笔指着业主和为人指示方向。

要注意自我控制,随时注意自己的言行举止。

坐车时严禁拖鞋或将脚放在座位上。

保洁员工作职责保洁员是负责商场内繁重而辛劳的清洁卫生工作,直接服务于商家、顾客的重要工作集体,亦是衡量公司管理工作质量高低的重要基层组织,为了规范管理,提高服务工作质量,特制定保洁人员岗位责任制度,每位员工必须认真执行:

树立高度的责任心,关心商场的利益,严格片区保洁责任制,在清洁过程中,如发现设施设备有损坏或异常情况应及时向上级主管或工程维修人员汇报,负责管理好片区卫生器具,认真做到卫生器具整洁、布置合理,随时保持清爽、美观,保证商场内外的清洁卫生,不留卫生死角。

保洁人员要努力提高自身素质和对公司负责的觉悟,服从领导工作安排,遵守公司工作纪律,不迟到,不早退,不擅自离岗,如有急事须向主管请假。当班人员不得做与本职工作无关的事。得到主管的批准,方才能到休息室休息。

承包岗位片区卫生必须达到规定标准,连续3次未达标者,分别给予警告、罚款、辞退的处罚。当日值班长须做好详细记录。

保洁人员对商家、顾客服务要热情周到,举止端庄,礼貌大方,把顾客当作上帝,对客户的投诉当日值班长必须马上处理,不得与客户发生争执。

上班时必须穿着清洁,按规定要求着装,并将工作卡端正戴在左胸前,不管在任何时候,任何工作场所都不得穿短裤、背心、拖鞋。

保洁人员在工作要坚持原则,团结协作,以礼相待,不准以个人恩怨懈怠工作,不准给同事设备工作障碍,不准以任何借口扰乱工作秩序。

不准私拿公物,私卖废品,如发现,分别给予罚款并同时辞退;如损坏卫生工具者,要照价赔偿。拾到物品,应及时上交主管。

商场内的垃圾要随时清除干净,用垃圾桶、垃圾袋及时运送出场外或指定地点并倒入集装箱。不准用扶梯运送垃圾,运送垃圾必须走楼梯通道,扶梯上、楼梯及周围的污渍、垃圾必须及时清除。

保洁人员在工作中有权劝阻、制止破坏公共卫生的行为,不能处理、解决时应立即向上级主管汇报,有权提出工作中的一些合理化建议。

保洁员必须严格按照《保洁员清洁工作程序》执行。

保洁的工作虽然很辛苦很脏,但是能换来客户的微笑总是值得。作为一名保洁人员要以自己的职业为荣,真诚为客户服务,以保洁服务礼仪来规范自己,提升自己。行行出状元,优质的服务是你价值的体现。

篇5：商业广场物业员工培训教案5

商业广场物业员工培训教案(5)

物业服务礼仪

物业服务礼仪培训

一说物业服务很多人就会想到房子,身为外来人口,在自己工作的城市能安家定居成了奋斗的方向。房子承载了太多人的精力,所以物业服务质量成为了人们买房关注的重点,那些没有经过物业服务礼仪培训的物业公司,在这种竞争中很可能就被排挤了。

讲求服务的社会,要求各个行业都要使出浑身解数,取得客户是要凭真本事的,没有过硬的服务质量,包装再好的公司也会面临倒闭。物业公司名气是随着房价的高涨而越来越响的,真正能赢得客户的公司,是要在员工身上下本钱的,比如经常给员工进行培训,特别是物业服务礼仪培训。

物业服务礼仪

服务礼仪包含的内容从身体到姿势都有很具体的要求和规范,常用的有以下几种:

微笑礼仪:服务行业离不开的就是微笑,微笑要从内而发,让顾客感受到你的真诚。微笑的方法是,收紧双唇、微露下齿、目光平视、保持该神态及表情左右。对着镜子反复练习。

打招呼:根据不同的对象,分别用呼喊、点头、问候、微笑等打招呼。一般男士及年幼者应该先问候女士及年长者,在公司的话一般下级要主动向上级打招呼。

握手礼:用来表示礼貌、问候、感谢和祝愿等。行握手礼时,双方各伸出右手,手心向左,手掌呈垂直状态,五指并拢,稍许一握,以三秒钟为宜,面带微笑、目视对方。一般女士及地位较高者先伸手,对方再去行握手礼,但不可交叉握手。握手时保持手心干燥,清洁。

站姿:站立的正确姿势是,身体自然挺直、目光平视,面部与身体平行,两腿微微分开成60度,前臂自然下垂,两手叠于脐前或垂于身体两侧。下颌微收、挺胸收腹、腰背挺直、中指贴裤缝、身体庄重挺拔。尽量不要太僵硬,影响整个形象。

坐姿:人常说站有站姿坐有坐姿,正确的坐姿是身体挺直,两腿合拢,双手自然放在膝上,目光平视,面带微笑,头与肩平正,双腿外间距与肩同宽,两脚平行自然着地,两脚可并膝稍分小腿或并膝双腿前后相错,女士落座时应将裙子向腿下理好。

手姿:不管是站立,还是行走或者坐下,手的姿势都是很有讲究的。掌心向上,上体微微前倾,不可掌心向下、指手划脚、频率过大。双手执物时,双手不可分开。廊紧靠身体但不可夹紧。

物业服务人员行为要求物业服务人员代表的是公司的形象,不能因为个人的行为而使公司的礼仪受到损坏,所以工作中应对自己的行为严格要求。

举止要端庄,动作要文明,站、走、坐要符合规定要求。迎接客人时走在前面,送客人走时服务人员要在后面,客人要过的话需要让路,与客人同行不要抢道,不要在客人中间穿行,不在小区内奔跑追逐。

在客人面前,吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等,这些都是不文明行为尽量避免,即使在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。

在工作时服务人员应保持室内安静,说话声音要轻,不在客人面前大声喧哗、打闹、吹口哨、喝小调,走路脚步要轻,操作动作要轻,取放物品动作要轻,避免发出响声。

客户第一,当客人向你的岗位走过来时,无论你在做什么,都应暂时停下来招呼客人。

对客人要一视同仁,切忌两位客人同时在场的情况下,对一位客人过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位客人。与客人接触要热情大方,举止得体,但不得有过分的亲热举动,更不得做有损国格、人格的事。

服务人员工作中严禁与客人开玩笑、打闹或取外号。

客人之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视客人的行动。

对容貌奇特或穿着奇装异服的客人切忌交头接耳或指手画脚,更不许围观;听到客人的方言土语认为奇怪好笑时,不能模仿讥笑;对身体有缺陷或病态的客人,应热情关心,周到服务,不能有任何嫌弃的表示。

客人并不熟悉公司的分工,他的要求可能会趋近你某项不属于你的职责范围内的服务,切不可把客人当皮球踢来踢去,应主动替客人与有关部门联系,以满足客人的要求。

客人要求办的事,必须踏实去做,并把最后的结果尽快告知客人。

不得把工作中或生活中的不快带到服务中来,更不可发泄在客人身上。

物业服务电话礼仪电话时每个人都会用的,但在服务行业使用电话是有很多说头的,电话礼仪在工作中的作用是不容忽视的。

接听电话的礼仪:

接电话要及时,电话铃响三声之内,必须及时接听,不要怠慢,更不可接了电话就说请稍等,撂下电话半天不理人家。如果确实很忙,可表示歉意,说:对不起,请过10分钟再打过来,好吗或则说不好意思,我现在有些忙,要不待会我再给你回过去好吗

主动报家门,自报家门是一个与人方便、自己方便,且节约时间、提高效率的好方式。如接起电话可以说“您好,**公司”。

认真听对方说话,接电话时一定要认真听对方说话,同时要有回应,如:是、对、好、请讲、不客气、我听着呢、我明白了等等,或用语气词“唔、恩、嗨等,”让对方感到你是在认真听。漫不经心,答非所问,或者一边听一边同身边的人谈话,都是对对方的不尊重。

如果对方打错了电话,应当及时告之,口气要和善,不要讽刺挖苦,更不要表示出恼怒之意。

替他人接电话时,要询问清楚对方姓名、电话、单位名称,以便在接转电话时为受话人提供便利。在不了解对方的动机、目的是什么时,请不要随便说出指定受话人的行踪和其他个人信息,比如手机号等。

如果对方没有报上自己的姓名,而直接询问上司的去向,应礼貌,客气地询问对方:“对不起,您是哪一位“在电话中传达有关事宜,应重复重点,对于号码、数字日期时间进行再次确认,以防出现错误。挂断电话前的礼貌不可忽视,要确定对方已经挂断电话,才能轻轻挂上电话。

拨打电话的礼仪:

电话接通后,应首先向对方致意问候,如:“您好“并做自我介绍。

使用敬语,把将要找的通话人姓名及重要的事交待清楚,如:“请”、“不客气”、“不好意思”等。

通话完毕以后,应说:“谢谢,再见”。

物业服务礼貌用语

问候语:您好,早安,早,早上好,下午好,晚上好,路上辛苦了,您回来了。

欢迎语:欢迎您到来,欢迎您的入住,欢迎光临,欢迎您的临指导。

祝贺语:恭喜,祝您节日愉快,祝您圣诞愉快,祝您新年愉快,祝您生日愉快,祝您新婚愉快,恭喜发财。

告别语:再见,晚安,明天见,祝你一路顺风,欢迎您下次再来。

道谢语:谢谢,非常感谢,多谢你的帮助。

道歉语:对不起、请原谅,打扰你了,失礼了。

应答语:在对业主说

完话后访客回答:是的,好的,我明白了,谢谢你的好意。别人对你的帮助表示感谢时可说:不客气,没关系,这是我应该做的。

征询语:当业主来访时应起立致敬问好,如:“请问您有什么事”“我能为你作写什么吗”当你为别人做完一件事或问答完一个问题后可说:“你还有别的事情吗

请求语:请您协助我们…….例如:发生了车辆碰撞事故时,可客气的说:“请您协助我们维持现场!“:请您……好吗例如:当保安要求客人出示证件,客人不肯时可说:“协助我们的工作,好吗”。

商量语……你看这样好不好例如:有些问题处理不了,可以对业主说:“您的问题我会向领导反映以后再告诉您,你看这样还吗”11、解释语:……很抱歉,这种情况,公司是这样规定的,例如:当保安要求客人登记而客人不愿意时,可说:“很抱歉,来访登记,这是公司的规定,请你配合”。

物业服务接待礼仪物业服务中接待工作至关重要,很可能一位很生气的客户来找事的时候,因为你的以礼待人而气消。接待礼仪就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节,使业主、用户满意,给业主、用户留下美好印象,做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。

物业服接待时要注意三点:

注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌,要克服服务工作低人一等的思想,要认识到尊重客户就是尊重自己,所以要在接待中既坚持原则,又要注意礼貌。

一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待,不能看客施礼,更不能以貌取人,必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任,使他们乘兴而来,满意而归。

严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中,业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求,应耐心地加以解释,宽容待人。

沟通礼仪:

物业服务中,跟客户的有效沟通是有技巧的,在与客人平时的交谈中,要本着真诚、和蔼、热情友好的态度与客人交谈。

要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人,用词文雅,使用规范合乎礼仪的礼貌用语,避免使人为难的话题。

语音应以低音为主,但要吐字清楚,语句清晰,语气委婉含蓄,避免争执,善用幽默,掌握语言应变能力。

语调要注意高低昂扬适度,亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。

要运用语气词来表达感情色彩;语速要因人而异,快慢适中根据不同的对象,灵活掌握。

物业服务礼仪培训的内容在此只说了一小部分,更多更详细的内容还需要进行物业服务礼仪培训,下面附上一份培训大纲,即使平时没机会参加培训,也能找些相关的内容给自己冲冲电。

物业服务礼仪培训大纲一、礼仪的概念与本质

1、礼仪的概念

2、礼仪的本质及遵从的原则

二、物业从业人员个人形象塑造

(一)物业服务人员仪容仪表礼仪

1、仪表的重要内涵

仪表是素养和品位的体现

仪表和成功联系在一起

2、仪容的修饰--日常工作化妆

发型的修饰

化妆的技巧

3、个人仪容的塑造

头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健

业主看到的每一个细节都是你素养的展现

4、仪表的外在体现---工作着装的礼仪

工作装选定的TPOR原则工装的选定与穿着

职业服装款式与着装礼仪规范

工作装与体态的协调服饰的色彩哲学

职业服装色彩自我诊断

日常工作装的基本步骤

饰品的选择与佩戴礼仪

(二)物业人员形体礼仪

1、形体语言您另一张无字的名片

非语言符号的作用

得体恰当的形体语言能为你带来成功

2、体姿礼仪

仪态的美化

站姿、坐姿、行姿、行礼、指示要领

3、表情心境的晴雨表眼神、眉毛、嘴、呼吸目光凝视规范与视线控制

4、学会服务微笑

微笑的重要性

微笑的价值

微笑的种类

训练微笑

(三)物业人员接待礼仪

1、日常工作与交往的见面礼仪打招呼与握手称谓礼仪名片的递送礼仪公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌

2、介绍礼仪自我介绍为他人介绍集体介绍

3、日常接待活动

4、接待远道而来的重要客人

5、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌

6、茶水递送、入座交谈礼节

7、同乘电梯及乘车礼节

8、电话礼仪

了解客户的需求掌握原则

准确地记录信息

接电话的礼仪、礼貌与禁忌

打电话的礼仪、礼貌与禁忌电话抱怨的应对技巧

三、优质客户服务及沟通技巧

1.客户(业主)服务人员的自我认知

2.客户(业主)服务人员的素质要

3.满足客户需求的技巧

4.正确的服务意识:要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦

5.沟通的技巧

6.说话的艺术

7.服务语言的表达技巧

8.客户(业主)服务中倾听技巧

9.有效处理客户投诉的方法四、物业员工的素质要求

1、物业员工素质要求的基本方面

丰富的物业从业知识

随机应变的物业从业能力

立体式的物业从业观念

成熟的物业从业心理

2、优质服务意识

优质服务的概念及分类

优质服务特征及顾客的服务要求

优质服务的构成顾客至上

3、物业的管理与服务

物业管理的功能

物业的服务与经营特色

物业员工的素质要求与服务要求

顾客的消费心理

物业员工应具备的基本观念

服务质量

物业营业员工作规程

物业员工服务技巧

物业制度规定

物业工作的程序和要求

随着我国的gg开放不断向纵深发展,市场经济也得到了持续发

展,这进一步推动物业服务行业的形成,同时也加剧了物业服务行业内的竞争,从而决定了物业服务公司如要在公司发展、市场竞争中立于不败之地,必须重视员工的培训工作。无数事实说明,员工培训搞得好的公司,其核心竞争力就越强,公司的社会效益与经济效益就愈加显着。