物业管理处新员工入职培训大纲
项目管理处新员工入职培训大纲
一、物业管理属服务行业,要用服务行业的标准来要求工作人员。
1、物业管理是为业主提供服务,依靠管理费、停车费等提供服务后所得的收入作为生存的根本。管理是更好为业主服务,不得以"管理业主者"自居,而是从"服务业主"的角度考虑问题。
2、物管作为服务行业,需遵循服务行为的二大宗旨"顾客就是上帝","尽量满足顾客需求"。
二、做好物业管理工作最需要下列2点:
1、友善、微笑:(1)见人点头微笑;(2)与人交流带着微笑;(3)解决争端带着微笑。
2、主动:(1)业主有困难主动上前;(2)业主有问题主动回答;(3)业主有要求主动解决。
三、争端解决办法
1、产生争端原因:(1)业主不服从管理,分三类○1违章装修;○2停车管理;○3停车收费。(2)各类问题投诉。
2、解决办法:
遵循:二要,三不原则。(1)要微笑;(2)要友善;
(1)不推诿,马上着手解决;(2)不言语伤人,不说粗话,不冷嘲热讽,不说伤人话;(3)不动手,除偷、盗、抢外,其它情况下不得先动手,别人先动手,能避则避,确定不能避的,着重保护自己,不得动手打人。
四、反复宣讲有关规章制度、奖罚制度,逐条将"制度汇编"有关内容向员工解说,用事例做示范,强调违章的处罚。
档案管理制度
篇2：管理处沟通与投诉处理培训
管理处关于沟通与投诉的处理培训
投诉:是指顾客认为我们工作上的失职、失度、失误、失控等原因伤害了他们的利益和自尊,而向相关人员和有关部门提出了口头上或书面上的意见。
接到投诉的处理方法
1、应认真倾听顾客的意见,表现出诚意,并对其表示感谢或道歉;
2、做好投诉内容的记录。应详细记录客人的姓名、电话、房号、投诉内容;
3、能当场处理的应当场解决,如不能当场解决的要向上级有关领导反映,但事后一定要给顾客答复。
顾客投诉的心理分析
1、求尊重的心理
2、求发泄的心理
3、求补偿的心理
4、逃避责任的心理
5、极端敌视的心理
对于以上几种心理,应对症下药,了解他的需求,树立服务意识,并且付诸行动。
处理投诉的技巧
1、对顾客的表扬要婉言谢绝;
2、对顾客提出的意见要虚心接受;
3、对合理要求或意见应尽快解决;
4、与自身业务无关的投诉,应尽量帮忙解决;
5、顾客有意见,不要随便向上级推,更不要直接带着顾客去找领导评理;
6、对的确由于我们本身服务不善,对顾客造成很大伤害的,要多做工作,表现诚意道歉;
7、满足客人要求保密的要求;
8、不可隐瞒和扣留顾客的投诉意见;
9、面对暴跳如雷的顾客要保持冷静、理智;
10、要尽量避免顾客在公共场所发作,应把顾客带到较少人的地方,倾听顾客的意见。
面对顾客的投诉,要做到不急、不燥、不怒、不怕、不卑、不亢。
篇3：物业管理处客服基本礼貌
管理处客服基本礼貌
制服要穿得整齐,清洁,领呔要打好,钮要扣好,私人御寒衣穿在内层,以显得庄严,大方及便於住户识别。
值班时要穿皮鞋,不准穿着拖鞋。
头发要梳好,胡须要常剃。
要端正,不准将脚放在
篇4：物业管理处客服接听电话的艺术
管理处客服接听电话的艺术
别让讲筒悬挂在肩膊,也不要让它离开嘴唇太远。你要把讲筒放得近些,大概距离嘴唇两寸,然後对正它讲话,就会有最佳的效果,切勿昂首向天或向着窗口讲话。
假如说话含糊不清,或声线太低,对方便不会明白你说的是什麽,别亢声疾呼。用平时友谊的语调来谈话就可以,并且要来得自然。
假如你是zz广场职员,你便应该向对方说明:我是***管理处×××。你先把大厦说出显示你愿意在友谊的平面下和对方通话;这样,会鼓励对方也把他的名字说出,因
篇5：物业管理处员工服务用语标准
物业管理处员工标准服务用语
1、问候语
您好、早上好、下午好、晚上好、您回来了
2、欢迎您
欢迎您到我们小区来参观、欢迎您入住本小区、欢迎光临
3、告别语
再见、晚安、明天见、欢迎您下次再来
4、道歉语
对不起、请原谅、打扰您了、让您久等了、不好意思
5、道谢语
谢谢、非常感谢
6、应答语
是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我们的工作、这是我们应该做的
7、征询语
请问您有什么事吗您有别的事吗请问您找哪位
8、请求语
请您帮个忙好吗麻烦您
9、商量语
您看这样好吗
10、解释语
很抱歉、这种情况,公司的规定是这样的,
11、基本礼貌用语
您好、请、谢谢、对不起、再见、没关系,不用谢
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