保洁培训地毯清洗

篇2：物业安全保卫部新员工入职培训试题（A）

**物业管理有限公司

安全保卫部新员工入职培训专业类试题(A)

一、填空:(每空1分,共10分)

1、在实施交接班程序中,接班安全管理员按规定时间提前____分钟上岗接班,在完全交接班后需将交接班情况记录在_______上。

2、对讲机电池要充电____小时再使用,但充电时间不能超过____小时。

3、巡逻人员每天下午____分集合至顶层,从上至下______清场。

4、在业主或租户搬运贵重物品或其他物品出大厦时,应礼貌引导顾客到客户服务部开具物资搬运______。

5、安全员在逻查过程中应做到三勤,三勤具体是指____、____、____。

二、简答题:(每题5分,共10分)

1、请简述安全管理员巡逻的要点。

2、请简述公司三级防火检查的各级实施检查人员。

三、论坛题:(共20分)

请就本次入职培训及结合自身岗位实际,谈谈如何在今后的三个月试用期内做好本职工作。

篇3：物业保安队列训练培训教案

物业保安队列训练培训

第一节队列指挥和队列基本要求

第六条队列指挥位置

指挥位置应便于指挥和通视全体。通常是:停止间,在队列中央前;行进间,纵队时在左侧中央前,必要时在中央前,横队、并队纵队时在左侧前或左侧,必要时在右侧前或右侧。变换指挥位置通常用跑步(5步以内用齐步),进到预定的位置后,成立正姿势下达口令。纵队行进时,可在行进间下达口令。

第七条指挥员在队列指挥时必须:

(一)姿态端正,精神振作,动作准确;

(二)清点人数,检查着装,检查装备;

(三)严格要求,认真维护队列纪律;

(四)正确选择指挥位置;

(五)口令要准确、清楚、洪亮。

第八条保安员在队列中必须:

(一)坚决执行命令,做到令行禁止;

(二)按规定的顺序列队,牢记自己的位置,姿态端正,精神振作;

(三)集中精力听指挥员的口令,动作要迅速、准确、协调一致;

(四)保持队列整齐、肃静、自觉遵守队列纪律;

(五)将学到的队列动作,自觉地用于训练、执勤和日常生活中。

第二节立正

第九条立正是保安员的基本姿势,是队列动作的基础。

1、口令:立正。

2、要领:两脚跟靠拢并齐,两脚尖向外分开约60度;两腿挺直;小腹微收,自然挺胸;上体正直,微向前倾;两肩要平,稍向后张;两臂自然下垂,手指并拢自然微屈,拇指尖贴于食指的第二节,中指贴于裤缝;头要正,颈要直,口要闭,下颌微收,两眼向前平视。

第三节跨立

第十条跨立主要用于执勤等场合,可与立正互换。

1、口令:跨立。

2、要领:左脚向左跨出约一脚之长,两腿自然伸直,上体保持立正姿势,身体重心落于两脚之间。而手后背,左手握右手腕,右手手指并扰自然弯屈,手心向后。

第四节稍息

第十一条稍息

1、口令:稍息。

2、要领:左脚顺脚尖方向伸出约全脚的三分之二,两腿自然伸直,上体保持立正姿势身体重心大部分落于右脚。稍息过久,可自行换脚。

第五节停止间转法

第十二条向右(左)转

1、口令:向右(左)--转

2、要领:以右(左)脚跟为轴,右(左)脚跟和左(右)脚掌前部同时用力,使身体和脚一致向右(左)转90度,体重落在右(左)脚,左(右)脚取捷径迅速靠拢右(左)脚,成立正姿势。转动和靠脚时,两腿挺直,上身保持立正姿势。

3、半面向左(左)转,按向右(左)转的要领转45度。

第十三条向后转

1、口令:向后--转。

2、要领:按向右转的要领向后转180度。

第六节行进

第十四条行进的基本步法分为齐步、正步和跑步,辅助步法分为便步、踏步和移步。

第十五条齐步

1、口令:齐步--走。

2、要领:左脚向正前方迈出约75厘米着地,身体重心前移,右脚照此法动作;上体正直,微向前倾;手指轻轻握拢,拇指贴于食指第二节;两臂前后自然摆动,向前摆臂时,肘部弯屈,小臂自然向里合,手心向内稍向下,拇指根部对正衣扣线,并与最下方衣扣同高(着夏装时,与第四衣扣同高;着冬装时,与第五衣扣同高),离身体约25厘米;向后摆臂时,手臂自然伸直,手腕前侧距裤缝线约30厘米。行进速度每分钟116-122步。

第十六条正步

1、口令:正步--走。

2、要领:左脚向正前方踢出(腿要绷直,脚尖下压,脚掌与地面平行,离地面约25厘米)约75厘米,适当用力使全脚掌着地,同时身体重心前移,右脚照此动作;上体正直,微向前倾;手指轻轻握拢,拇指贴于食指第二节;向前摆臂时,肘部变屈,小臂略成水平,手心向内稍向下,手腕下沿摆到高于最下方衣扣约10厘米处(着夏装时,约与第三衣扣同高),离身体约10厘米;向后摆臂时(左手心向右,右手心向左),手腕前侧距裤缝线约30厘米。行进速度每分钟110-116步。

第十七条跑步

1、口令:跑步--走。

2、要领:听到领令,两手迅速握拳(四指蜷握,拇指贴在食指第一关节和中指第二节上),提到腰际,约与腰带同高,拳心向内,肘部稍向里合。听到动令,上体微向前倾,两腿微弯,同时左脚利用右脚掌的蹬力跃出约85厘米,前脚掌先着地,身体重心前移,右脚照此法动作;两臂前后自然摆动,向前摆臂时,大臂略直,肘部贴于腰际,小臂略平,稍向里合,两拳内侧各距衣扣线约5厘米;向后摆臂时,拳贴于腰际。行进速度每分钟170-180步。

第十八条便步

1、口令:便步--走。

2、要领:用适当的步速、步幅行进,两臂自然摆,上体保持良好姿态。

第十九条踏步

1、停止间口令:踏步--走。

2、行进间口令:踏步。

3、要领:两脚在原地上下起落(抬起时,脚尖自然下垂,离地面约15厘米;落下时,前脚掌先着地),上体保持正直,两臂按齐步走或跑步摆臂的要领摆动。

4、踏步时,听到"前进"的口令,继续踏2步,再换齐步或跑步行进。

第二十条移步(5步以内)

(一)右(左)跨步

1、口令:右(左)跨*步--走。

2、要领:上体保持正直,每跨1步并脚1次,其步幅约与肩同宽,跨到指定步数停止。

(二)向前或后退

1、口令:向前*步--走。

后退*走--走。

2、要领:向前移步时,应按单数步要领进行(双数步变为单数步)。向前1步时,用正步,不摆臂;向前3、5步时,按照齐步走的要领进行。向后退时,从左脚开始,每退1步靠脚一次,不摆臂,退到指定步数停止。

第七节立定

第二十一条立定

1、口令:立--定。

2、要领:齐步和正步时,听到口令,左脚再向前大半步着地,两腿挺直,右脚取捷径迅速靠拢左脚,成立正姿势。跑步时,听到口令,再跑2步,然后左脚向前大半步(两拳收于腰际,停止摆动)着地,右脚靠拢左脚,同时将手放下,成立正姿势。踏步时,听到口令,左脚踏1步,右脚靠拢左脚,原地成立正姿势(跑步的踏步,听到口令,继续踏2步,再按上述要领进行)。

第八节步法变换

第十二条步法变换,均从左脚开始。

1、齐步、正步互换,听到预令,即换正步或齐步行进。

2、齐步换跑步,听到预令,两手迅速握拳提到腰际,两臂前后自然摆动;听到动令,即换跑步行进。

3、跑步换齐步,听到口令,继续跑2步,然后,换步行进。

第十三条行进间转法

(一)齐步、跑步向右(左)转

1、口令:向右(左)转--走。

2、要领:左(右)脚向前半步(跑步时,继续跑2步,再向前半步),脚尖向右(左)约45度,身体向右(左)转90度时,左(右)脚不转动,同时出右(左)脚按原步法向新方向行进。

3、半面向右(左)转走,按向右(左)转走的要领转45度。

(二)齐步、跑步向后转

口令:向后转--走。

要领:左脚向右前迈出约半步(跑步时,继续跑2步,再向前半步),脚尖向右约45度,以两脚的前脚掌为轴,向后转180度,出左脚按原步法向新方向行进。

(三)转动时,保持行进时的节奏,两臂自然摆动,不得外张;两腿自然挺直,上体保持正直。

第九节脱帽、戴帽

第十四条脱帽

1、口令:脱帽。

2、要领:双手捏帽檐或帽前端两侧,将帽取下,置于左小臂,帽徽向前,掌心向上,四指扶帽檐或帽前端中央处,小臂略成水平。

第十五条戴帽

1、口令:戴帽。

2、要领:双手捏帽檐或帽前端两侧,将帽迅速戴正。

第十节坐下、蹲下、起立

第十六条坐下

1、口令:坐下。

2、要领:左小腿在右小腿后交叉,迅速坐下,两手自然放在两膝上,上体保持正直。

第十七条蹲下

1、口令:蹲下。

2、要领:右脚后退半步,臀部坐在右脚跟上(膝盖不着地),两手自然放在两膝上,上体保持正直。蹲下过久,可自行换脚。

第十八条起立

1、口令:起立。

2、要领:全身协力迅速起立,成立正姿势。

第十一节保安队的队形

第十九条保安队的基本队形,分为横队和纵队。需要时,可成二列横队或二路纵队。队列人员之间的间隔(两肘之间)约10厘米,距离(前一名脚跟至后一名脚尖)约75厘米。

横队或纵队通常按保安主管、保安领班、副领班、队员的顺序列队,必要时也可按身高列队。

第二十条指挥员列队位置的变换

保安队主管或领班出列指挥后,其列队位置,应由下一名依次替补。

第十二节集合、解散

第二十一条集合

集合,是使单个保安员、分队按规范队形聚集起来的一种队列动作。

集合时,指挥员应先发出预告或信号,如"全体队员(或:各队)注意",然后,站在预定队形的中央前,面向预定队形成立正姿势,下达"成纵/横队--集合"的口令。所属人员听到预告或信号,原地面向指挥员成立正姿势;听到口令,跑步到指定位置面向指挥员集合(在指挥员后侧的人员,应从指挥员右侧绕过),自行对正、看齐,成立正姿势。

1.单个保安队集合

口令:成横队(二列横队)--集合。

要领:基准兵迅速到主管、领班班左前方适当位置,成立正姿势;其他队员以基准兵为准,依次向左排列,自行看齐。

成班二列横队时,单数保安(护卫)员在前,双数保安员在后。

口令:成纵队(二路纵队)--集合。

要领:基准兵迅速到主管、领班前方适当位置,成立正姿势;其他保安员以基准兵为准,依次向后排列,自行对正。

成班二路纵队时,单数保安员在左,双数保安员在右。

2.多个保安队集合(汇操时适用)

口令:成横队--集合。

要领:基准班在指挥员前方适当位置,成班横队迅速站好;其他班成班横队,以基准班为准,依次向后排列,自行对正、看齐。

口令:成纵队--集合。

要领:基准班在指挥员右前方适当位置,成班纵队迅速站好;其他班成班纵队,以基准班为准,依次向右排列,自行对正、看齐。

第二十二条离散

离散,是使列队的单个保安员、分队各自离开原队位置的一种队列动作。

1.离开

口令:各队带开(带回)。

要领:队列中的各队指挥员带领本队迅速离开原列队位置。

2.解散

口令:解散。

要领:队列人员迅速离开原列队位置。

第十三节整齐、报数

第二十三条整齐

(一)向右(左)看齐

1、口令:向右(左)看--齐。

2、要领:基准兵不动,其他队员向右(左)转头、眼睛看右(左)邻保安(护卫)员腮部,前四名能通视基准兵,自第五名起,以能通视到本人以右(左)第三人为度。后列人员,先向前对正,后向右(左)看齐。

(二)向中看齐

1、口令:以***同志为准,向中看--齐。

2、要领:当指挥员指定以"***同志为准(或以第*名为准)"时,基准兵答"到",同时左手握拳,大臂前伸与肩略平,小臂垂直举起,拳心和向右。听到"向中看--齐"的口令后,迅速将手放下,其他保安员按照向右(左)看齐的要领实施。

(三)向前看

1、口令:向前--看。

2、要领:迅速将头转正,恢复立正姿势。

(四)一路纵队看齐时,可下达"向前对正"的口令。

第二十四条报数

(一)单个队伍报数

1、口令:报数。

2、要领:横队从右至左(纵队由前向后)依次以短促洪亮的声音转头(纵队向左转头)报数,最后一名不转头。数列横队时,后列最后一名报"满伍"或"缺*名"。多个队伍集合时,由各队长在队列内向指挥员报告人数。如"第*排到齐"或"第*排实到**名"。

(二)多个队伍报数

1、口令:报数。

2、要领:多个队伍实施统一报数时,各队不留间隔,要补齐,成临时编组的横队队形。报数前,连指挥员先发出"看齐时,以***为准,各队补齐"的预告,尔后下达"向右看--齐"口令,待全体队伍看齐后,再

下达"向前--看"和"报数"的口令,报数从第一排第一名开始,后列最后一名报"满伍"或缺*名"。

第十四节出列、入列

第二十五条单个保安(护卫)员和分队出、入列均用跑步(5步以内用齐步,1步用正步),或按照指挥员指定的步法执行;因故出、入列要报告(须经允许)。

第二十六条单个保安员出列、入列

1.出列

口令:***同志(或第*名),出列。

要领:出列保安员听到呼点自己姓名或序号"出列"的口令后,应答"是",然后,进到指挥员右侧前适当位置或指定位置,面向指挥员成立正姿势。

(1)位于第一列(含一列横队)的保安员出列,按本条上述规定执行。

(2)位于中列(路)的保安员出列,向后(左)转,待后列(左路)同序号的保安员向右后跨1步(左后退1步)让出缺口后,按本条的上述规定实施出列;位于"缺口"的位置的保安员,待出列保安员出列后,即复原位。

(3)位于最后一列的保安员出列,先退1步,然后,按本条有关规定实施出列。

2.入列

口令:入列。

要领:听到"入列"口令后,应答"是",然后,按出列的相反程序入列。

第二十七条班的出列、入列

口令:第*班(排),出列/入列。

要领:听到"第*班,出列"、"入列"的口令后,由出、入列班的指挥员答"是",并用口令指挥本班,按本条的有关规定,以纵队形式出、入列。

第十五节敬礼

第二十八条敬礼分为举手礼、注目礼。

1、口令:敬礼。

向右看--敬礼。

2、动作要领:

(1)举手礼

要领:上体正直,右手取捷径迅速抬起,五指并拢自然伸直,中指微接帽檐右角前约2厘米处(戴无帽檐帽时,微接太阳穴上方帽墙下沿),手心向下,微向外张(约20度),手腕不得弯屈,右大臂略平,与两肩与两肩线一线,同时注视受礼者。

(2)注目礼

要领:面向受礼者成立正姿势,同时注视受礼者,并目迎目送(右、左转头角度不超过45度)。

第二十九条礼毕

1、口令:礼毕

2、要领:行举手礼者,将手放下,行注目礼者徒手或背枪时,停止间,应面向受礼者立正,举手敬礼,将头转正。

第三十条单个保安员和分队敬礼

(一)单个保安员敬礼要领:单个保安(护卫)员在距受礼者5-7步处,行举手礼或注目礼。徒手时,停止间,应面向受礼者立正,行举手礼,待受礼者还礼后礼毕:行进间,(跑步时换齐步),转头向受礼者行举手礼(手不随头移动),并继续行进,左臂仍自然摆动,待受礼者还礼后礼毕。

(二)分队敬礼

1、停止间敬礼

要领:当领导进到距本分队适当距离时,指挥员下达"立正"的口令,跑步到领导前5-7步处敬礼。礼毕后,向首长报告。

例如:"***同志,***(单位)保安队正在进行队列训练,全队应到***名,实到***名,请指示,队长***"。报告完毕,待领导指示后,答"是",再敬礼。礼毕后,跑步回到原来位置,下达"稍息"口令或继续进行操练。

2、行进间敬礼

要领:由带队指挥员按单个保安员行进间敬礼的规定实施,队列人员照原步法行进。

篇4：物业客服工作流程内容培训

物业客服工作流程及内容培训

入住管理

1、入住手续

2、房屋档案的建立(一户一档)

3、空房管理(定期检查制度)

4、空房的使用制度

5、空房钥匙管理

收费管理:

1、物业费的收取包括:缴费通知单的发放,收费期,费用明细,业主费用查询

2、代收代缴费用的收取(水、电、煤气、电视等)缴费通知单的发放;收费期;费用明细;业主费用查询

清洁消杀管理:

1、清洁消杀设备、用料管理

2、清洁消杀操作规程及服务标准

3、检查制度:检查频率、方式(抽查)检查记录整改

保安管理

1、保安员情况

2、排班制度

3、巡视频次及其记录:公共区域巡视;楼内巡视;保安队员文明服务、着装要求

4、检查制度:检查频率、方式(抽查);检查记录;整改;

5、监控中心管理:监控记录;录像带管理;

6、访客管理:出入登记记录

绿化管理

1、小区绿化美化标准

2、花木养护工作计划及实施的管理(新增、补种、更换)

3、检查制度:检查频率、方式(抽查);检查记录;整改

业主投诉处理

1、投诉的界定

2、投诉登记制度

3、投诉的处理:及时性;准确性;向业主反馈结果

4、投诉率的统计:及时率;处理率

业主意见调查

1、调查频率、比例、范围、内容

2、《意见调查表》的发放与回收制度

3、意见调查统计:图表统计;调查报告;向全体业主公布调查结果;预防与纠正措施

社区文化管理

1、与业主委员会的定期沟通制度

2、专人负责

3、定期举办社区文化活动

消防制度

1、消防设备设施的维修、养护制度及其检查记录

2、消防器材配置的管理:台帐;更新记录;检测记录;

3、定期消防演习制度

4、消防宣传标识的安放

装修管理

1、装修手续的办理:装修备案申请表;装修协议;装修保证金制度

2、施工人员登记制度、出入管理

3、装修的巡视检查及其记录

4、装修工程的验收

5、违章的处罚及整改制度

停车场(位)的管理

1、停车场管理制度

2、停车场进出记录

3、临时停车收费制度

维修服务制度

1、24小时值班制度

2、接受报修,填写《报修维修单》

3、维修到场时限

4、维修服务收费标准的制定

5、业主确认制度

6、维修回访制度:频率;比例;整改

7、维修及时率、返修率的统计制度

篇5：物业客服工作流程内容培训（2）

物业客服工作流程及内容培训(2)

物业客服仪表

仪表是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生及服饰,是人的精神面貌的外在表现。

女职员

1、发型文雅、庄重,梳理齐整,长发可用发卡等梳成发髻,不留怪异发型,头发要梳洗整

2、化淡妆,但不准戴手镯、手链、戒指(婚戒除外)、耳环及夸张的头饰,面带微笑

3、着工装,无污染,无皱折

4、正确配带工牌,工牌佩带在左胸前

5、指甲不超过指尖三毫米

6、涂指甲油时须自然色,不涂有色指甲油

7、注意个人卫生,爱护牙齿

8、裙子长度适宜

9、着肉色丝袜,无破损

10、袜口不能露在西装裙外

11、鞋子光亮、清洁

12、充足睡眠,常做运动,保持良好精神状态,不要在上班时面带倦容

男职员

1、短发,不留长发,发脚不盖耳部和后衣领,前方头发不遮住眉毛,保持头发的清洁、整齐

2、精神饱满,面带笑容

3、经常整刮胡须,每天刮胡须一次

4、鼻毛不准露出鼻孔

5、公司统一衬衣,无污染、无皱折

6、系领带,领带紧贴领口,系得美观大方

7、正确配带工牌,工牌佩带在左胸前

8、西装平整、清洁

9、西装口袋不放物品

10、领口袖口无污迹

11、指甲不超过指尖一毫米、保持清洁

12、西裤平整,有裤线

13、黑色或深色袜子

14、皮鞋光亮,无灰尘

15、勤洗澡、刷牙,身体无异味,上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料

16、不准戴手链、戒指(婚戒除外)、耳环,不准戴有色眼镜

物业客服仪态

仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度,包括日常生活中和工作中的举止。

微笑

微笑的表现形式:

1、面部肌肉放松,自然,不紧张;

2、抿着嘴,两嘴角轻轻地一收;

3、无意识地咬牙;

4、上下嘴唇呈现出似张不张的状态,呈现一张嘴角似乎上翘的嘴;

5、眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有点收紧的感觉,呈现出两只弯弯的月亮般的笑眼。

6、口腔打开到刚露齿缝的程度,可见到八颗牙齿,嘴唇呈扁形,嘴角微微上翘。

鞠躬

1、欠身礼

头颈背成一条直线,目视对方,前倾约15度,停顿三秒钟后,恢复。欠身礼一般适于在座位上和行走的时候。

2、15度鞠躬礼

站立双手交叉放在体前,头颈背成一条直线,前倾15度,目光约落于体前1.5米处,停顿三秒钟后,停顿三秒钟后,再慢慢抬起,微笑着注视对方,一般适于迎宾。

3、30度鞠躬礼

站立双手交叉放在体前,前倾30度,目光约落于体前1米处,停顿三秒钟后,再慢慢抬起,微笑着注视对方,一般适于迎接上级或贵宾。

站姿

站立要端正,挺胸收腹,眼睛平视,面带笑容,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时为客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。站立时,脚呈V字形,双膝和脚后跟要靠紧,不可把脚向前或向后伸开太多,甚至开叉很大,也不可倚壁而立。

坐姿

就坐时的姿态要端正,要领是:入坐动作要轻盈、从容自如,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸前向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方,双膝并拢,手自然放在双膝上,双膝并拢;目光平视,面带笑容,入坐时不可将椅子坐满,要坐椅子的2/3,但不可坐在边沿上。两腿间距和肩宽大致相等,两脚自然落地;身后无依靠时,身体可稍前倾。

切不可:

(1)坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;

(2)将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上;

(3)不得在上级或客户面前双手抱于胸前、跷二郎腿、半躺半坐;

(4)趴在工作台上。

步姿

行走应轻而稳,上体正直,抬头挺胸收腹,肩要平、身要直,两眼平视前方,精神饱满,面带微笑;步履自然,避免外八字或内八字,两手前后自然协调摆动,走路时不要扭腰晃臀,不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食。不与他人拉手、搂腰搭背,不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,说声对不起。同时注意:

(1)在小区行走时,尽量靠右行走,不走中间;

(2)与上级、宾客相遇时,要行欠身礼示礼致意;

(3)与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行;

(4)与上级、宾客上下电梯时,应主动开门,让他们先上或先下;

(5)引导客人时,让客人、上级在自己的右侧;

(6)上楼时客人在前,下楼时客人在后,如果客人中有女士穿超短裙时,上楼时,应让该女士走在后面,下楼时,让该女士走在前面;

(7)三人同行时,中间为上宾;

(8)在人行道上让女士走在内侧,让她们更有安全感;

(9)客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路;

(10)与上级、宾客同行时,要落后半步,除非他们有要求,让你引路时,方可走在前面。

六)手姿

横摆式

表示请。将五指伸直并拢,手掌向上,手心不要凹陷,手与地面呈45度,手心向斜上方,肘关节微屈,腕关节要低于肘关节,动作时,手从腹前抬起,至横隔膜处,然后,以肘关节为轴向右摆动,到身体右侧稍前的地方停住。不要将手臂摆到体侧,或摆到身后去。同时,脚站成右丁字步,左手下垂,回视来宾,面带微笑。

直臂式

当给来宾指引方向时。将五指直伸并拢,手掌向上,上身稍前倾,屈肘由身前抬起,抬到与肩同高时,再向要指的方向伸出前臂,与横摆式不同的是,手臂的高度与肩同高,肘关节伸直。在介绍或指示方向时,眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标;切忌用一只手指指点点。

斜式

请来宾入坐时,手势要向斜下方。因此,在完成这个动作时,手要从上向下摆,首先,要用双手将椅子向后拉开,然后,一只手屈臂由前臂横摆式。两手从腹前抬起

,再以肘关节为轴,前臂由上向下摆动,使手臂向下成一斜线,并微笑点头示意来宾。

七)蹲姿

高低式蹲:左脚在前,右脚在后,左小脚垂直地面,全脚着地,右脚跟抬起。

八)眼神

交谈时:可以在对方头部(眉心)为中心的1平方米范围内虚视,即似看非看,视而不见,这样既不失礼貌,又不会分散听话时的精力,还可以缓解交谈时的紧张心理。

九)举止

1、举止要端庄,动作要文明,站、走、坐要符合规定要求。迎客走在前,送客走在后,客过要让路,同行不抢道,不许在客人中间穿行,不在小区内奔跑追逐。

2、在客人面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等,即使在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时,均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头及其他杂物。

3、服务员在工作时应保持室内安静,说话声音要轻,不在客人面前大声喧哗、打闹、吹口哨、喝小调,走路脚步要轻,操作动作要轻,取放物品动作要轻,避免发出响声。

4、服务客人是第一需要,当客人向你的岗位走过来时,无论你在做什么,都应暂时停下来招呼客人。

5、对客人要一视同仁,切忌两位客人同时在场的情况下,对一位客人过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位客人。与客人接触要热情大方,举止得体,但不得有过分的亲热举动,更不得做有损国格、人格的事。

6、严禁与客人开玩笑、打闹或取外号。

7、客人之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视客人的行动。

8、对容貌奇特或穿着奇装异服的客人切忌交头接耳或指手画脚,更不许围观;听到客人的方言土语认为奇怪好笑时,不能模仿讥笑;对身体有缺陷或病态的客人,应热情关心,周到服务,不能有任何嫌弃的表示。

9、客人并不熟悉公司的分工,他的要求可能会趋近你某项不属于你的职责范围内的服务,切不可把客人当皮球踢来踢去,应主动替客人与有关部门联系,以满足客人的要求。

10、客人要求办的事,必须踏实去做,并把最后的结果尽快告知客人。

11、不得把工作中或生活中的不快带到服务中来,更不可发泄在客人身上。

物业客服礼仪用处

在公司内遇到贵宾:停下问候,行15度鞠躬礼

在公司内遇到来宾:停下问候,行欠身礼

贵宾经过你的工作岗位:问候,行欠身礼,继续工作

领导陪同贵宾到你的工作岗位检查工作:起立,问候,行15度鞠躬礼

在电梯口遇见贵宾和来宾:问候,行15度鞠躬礼

在电梯内遇见贵宾:问候,行欠身礼

行走时遇到客人问讯时:停下,行欠身礼,回答;在座位上遇到客人问讯时,停下,行15度鞠躬礼,回答。

请客人上电梯

站在面向电梯的左侧,左手扶电梯门,侧身用右臂做手势,用曲臂手势,由下向上抬起,抬至上臂离开身体45度的高度,手臂由体侧向体前摆至距身体20厘米处,面向右侧,目视客人,微笑地请客人上电梯,待客人上完以后,站在电梯的右侧操作电梯运行。乘坐电梯时,一般让客人先进先出。

陪客走路

二人同行:应让客人走在自己右侧,以示尊重。

三人并行:应让客人走在中间,以示尊重;如自己是主陪,应并排走在客人左侧,不能落后;如是随同,应走在客人和主陪人员后面,不能并排或走在前面。

三人前后行:应让客人走在前面。

陪客上下楼:上楼时客人、女宾在前;下楼时,客人、女宾在后。

陪同领导外出:应走在领导的两侧偏后一点或后面。

为客人开门

门朝外开的:应站在外面,采用曲臂式手姿,让客人先进。

门向内开的:应自己先进去,站在里面,并采用曲臂式手姿请客人进去。

与客人交换名片

与客人初次见面时,尽量先向对方递出自己的名片,递名片时,注意名片应正对着客人,双手递上,但手不能挡住名片上的名字。当对方递过名片来时,立即放下手中的事,双手接过来,仔细地阅读一遍,并把名片慎重地放入上衣口袋,切忌不能把客人的名片放在裤子的口袋,或漫不经心地把客人的名片放在桌子上。如果自己没有带名片,应作解释:对不起,我没带名片。

服务中心接待客人时

1)遇到业主要面带微笑,当业主进入服务中心时(或距离服务员3米时),服务员站立迎宾,并行15度鞠躬礼,微笑地与业主问好打招呼,称呼要得当,问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的业主要称呼业主姓氏。

2)当看见业主进入服务中心时,在距离工作台3米时起身接待。一般一名工作人员负责接待同一人(群体)的到来,其他未起身工作人员应专注工作或微笑致意。一般起身接待顺序为左2、右2、左1、右1。(有工作任务的不必起身接待)

3)若业主不按服务次序,而是直接找某一个服务员,不管是谁,只要业主走到跟前,就由谁来负责接待该业主,要主动问询有何服务需求,若是自己的分工范围内,按服务程序和规定办理。

4)若业主的需求不在自己的工作分工内,应礼貌的介绍给负责此项工作的同事;而该同事应马上起立问好,接待业主,并按服务程序和规定办理。

5)与业主对话时宜保持1米左右的距离,要注意使用礼貌用语。

6)对业主的话要全神贯注用心倾听,眼睛要望着业主的眉心(但不要死盯着业主),要等着业主把话说完,不要打断业主的谈话。业主和你谈话时,不要有任何不耐烦的表示,要停下手中的工作,眼望着对方,面带笑容,要有反应。不要心不在焉,左顾右盼,漫不经心,不理不睬,对没听清楚的地方要礼貌的请业主重复一遍。

7)对业主的问询应圆满回答,若遇自己不清楚或不知道的事,应查找有关资料或请示上司,尽量答复业主,决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责任,不能不懂装懂,摸棱两可,胡乱作答。

8)说话时,特别是业主要求我们服务时,我们从言语中要体现出乐意为业主服务,不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态,应说:“好的,我马上就来(办)”,千万不能说:“你没看见我忙着吗”

9)与业主对话时,如遇另一业主来访,应点头示意打招呼,或请新来业主稍等,不能视而不见,无所表示,冷落新来业主;同时尽快结束谈话,招呼新来业主,如时间较长,应说:“对不起,让您久等了”,不能一声不响就开始工作。

10)与业主对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和,音量要适中,答话要迅速明确。

11)当业主提出的某项服务要求我们一时满足

不了时,应主动向业主讲清原因,并向业主表示歉意,同时要给业主一个解决问题的建议或主动联系解决。要让业主感到:虽然问题一时未能解决,但受到了重视,得到了应有的帮助。

12)原则性、较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转灵活,既不违反公司规定,也要维护业主的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式,杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语,要用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

13)打扰业主或请求业主协助的地方,首先要表示歉意,说:“对不起,打扰您了”。对业主的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合我们工作后)要表示感谢。接过了业主的任何东西都要表示感谢。业主对我们感谢时,一定要回答“请别客气”。

14)当服务完毕,业主要离去时,负责接待该业主的接待员要起立行15度鞠躬礼,礼貌道别,在该业主走出服务中心大门后方可坐下。

送客离开

客户离去时,应起立,行15度鞠躬礼,敬语道别,并等客户出门后,方可落座。

物业客服投诉接待

对住户的投诉,本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则,遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针,认真听取,在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等;适时表示感谢和歉意,加以适当安慰。严禁与住户辩论、争吵。

对房屋及其附属设施的投诉按“恒护中心”相关工作流程及职责分工处理;对物业公司存在过错或有责任的,应向住户表示歉意,取得谅解,认真听取住户意见,协商处理方法,满足住户合理要求,尽快处理;对于住户或邻居的责任,应向住户说明情况,做好协调工作;是各方都有责任的工程、治安等问题,应及时通知各相关部门负责人到现场,共同商讨解决处理办法,采取有效的补救措施,控制事态发展,稳定住户。

遇情绪激烈的住户,应尽量使其冷静,若一时难以平息或把握,应及时联系主管,请其到独立洽谈室个别接待,避免长时间留其在公共接待区。

全面掌握事件的起因、过程、结果,能处理、补救的及时处理解决,不能马上处理的,应向住户说明原因,并及时向上级汇报;初步制定一个或几个补救方案,包括结算费用,做到心中有数。

对于严重影响住户日常生活、安全,破坏公司形象,产生恶劣影响的重大投诉,应当天呈送管理处主任进入处理程序,2天内给住户明确答复,10日内解决;对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉,应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序,3天内处理完毕;对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉,应在2天内或在住户要求的期限内解决。

物业客服称呼礼节

称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。

1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后,可与其姓氏搭配使用,以表示对他们的熟悉和重视。

2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称,如“总裁先生”、“教授先生”等。

在服务接待工作中,要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远,也不能这样高声呼喊,而应主动上前去恭敬称呼。

问候礼节

问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象,用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。

1、与宾客初次相见时应主动说“您好,我能帮您做些什么”

2、在向宾客道别或给宾客送行时,我们也应注意问候礼节,可以说“再见、您请、慢走”等。

3、宾客若患病或感觉不舒服,则需要表示关心,可以说“请多保重”,“是否要我去请医生来”等。

物业客服走回访

一、对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修的2天内回访;房屋渗漏水项目维修的,试漏后3天内回访;其他维修项目2天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。

二、客户服务中心主管按照走访计划,安排相关人员对业主、住户进行走访或电话访问;每年发放《业主意见征询表》征询业主意见并及时回收,统计分析,报管理处主任。

三、在与业主、住户交谈或了解情况时,态度要热情、温和,谈话内容以工作为主,在表明某些观点时,耐心解释,将事情的原因、根据说清楚。走回访工作完毕,应感谢对方的支持和配合。提出告辞,在门口再次向对方表示感谢,并主动替住户关上门。

四、将走回访记录详细记录在相应格式表单上,并记录处理意见及结果,报客户服务中心主管。

五、每月末汇总走回访记录,并进行统计、分析,对类似问题出现较多的,写成统计分析报告,以书面形式经客户服务中心主管审核后,报管理处主任。

物业客服礼仪对客服人员的要求可以说是非常全面的,所以物业客服人员也是高素质人才。