客户服务人员岗位职责内容(保险)

篇2：小区客户服务人员职责任务素质

小区客户服务人员职责任务及素质

职责任务

1、严格按公司安管理制度操作,于指定岗位当职,不能擅离岗位。

2、按规定着装(迎宾礼仪服装),严格执行接待礼仪,精神饱满,姿态端庄,微笑服务,形象良好,举止文明、大方、优雅。

3、主动、耐心、细致周到地为客户服务,随时注意售楼部外来人员动向,防止闲散人员进入售楼部。保持销售的正常开展。

4、发生各类突发事件,应立即上报。

5、协助作好岗位的清洁卫生。

6、协助销售人员作好其他接待事务。

7、完成上级交待的其它事务保守内部机密。

综合素质

1、具有物业服务基础知识,了解国家有关安全方面的法令、法规;

2、熟悉规章制度和秩序维护部标准作业规程;

3、安全意识强,处理一般安全事故;

4、熟悉辖区内业主的基本情况,与业主相处有亲各力。房地产E网

篇3：X公司客户服务部驻外人员管理办法

一、总则

第一条为促进金鹏通信实业有限公司客户服务事业的发展,加强客户服务部渠道系统的自律和科学化管理,规范外派人员的工作行为,广州金鹏通信实业有限公司客户服务部(以下简称客服部)在《广州金鹏通信实业有限公司人力资源管理条例》和《广州金鹏通信实业有限公司客户服务部外派人员管理规范》的基础上特制定“外派人员管理办法”

第二条本章程适用于所有客服部的外派人员,包括在当地招聘从事金鹏通信实业有限公司客户服务工作的人员。

第三条客服部将会依据外派人员对本章程所规定的职责的完成情况,按《广州金鹏通信实业有限公司客户服务部外派人员工作绩效考核制度》对外派人员进行量化考核并为渠道优化做相应而适当的岗位调整。

二、外派人员岗位职责

第一条售后网络的规划、维护及优化。

第二条协调运营商、代理商、授权站点以及厂家之间的关系。

第三条收集、反馈市场信息,包括产品质量跟踪、竞争对手市场运作情况等信息。

第四条指导培训站点运作、备件运作、技术支持等。

第五条处理投诉,在恶性事件投诉中能应付危机事件。

三、外派人员具体工作指导

(一)、工作态度方面

1、外派人员是金鹏公司为了更好地开展当地客户服务工作而设立的人员安排,其职责是代表客户服务部在一定的区域范围内进行金鹏小灵通售后客户服务的相关工作。外派人员是金鹏公司为了更好地进行当地客户服务工作而设立的人员安排,其职责是代表客户服务部在一定的区域范围内进行金鹏终端产品售后客户服务的相关工作,代表着金鹏公司的形象。外派人员任何的言行举止将和公司的形象息息相关。因此,外派人员要严格要求自己,不得做出任何如工作散漫、不服从公司的工作安排、消极抵触公司下达的工作任务、从事与本公司利益冲突的兼职等等这些有损公司利益的行为,或散播如抱怨等这类有损公司利益的言论。

2、外派人员必须对各地市的站点运作状况保持良好的监督管理,外派人员的通讯工具在规定的工作时间内(周一至周日8:00-24:00),必须保持畅通。便于站点有重要信息时能迅速反馈给外派,而公司有任何指示也同样可以及时传达。避免因信息反馈不畅通而导致重大事件的发生或错过了最佳处理时间。

3、外派人员都远离总部在全国各地开展着我公司的售后工作,而公司对外派人员进行有效监督管理的重要手段之一就是外派工作周报表。工作周报是外派人员具体工作内容和安排计划的体现。为了让总部对外派的工作计划做一定的合理性指导,每一位外派人员应该高度重视,认真、负责地填写工作周报,并要求每周一中午1点前以邮件或传真的方式上报给渠道工程师并抄送渠道经理,渠道会按照外派人员的工作报表给予适当的指导并监督。

4、由于外派人员工作的特殊性,公司在多方面给予适当的补助。外派人员在每月规定的时间内将上月差旅补助方面的单据邮寄回公司报销。因公司财务有规定的时间受理报销事宜,因此,外派人员必须在我部门规定的次月10号前将上月相关报销凭证及时寄回。另外,外派人员提交的差旅费报销必须是经过总部批示产生的差旅费用,如发现外派有做假行为,将在报销和考核中给予处罚。

(二)、授权站运作管理方面

1、授权站代表着金鹏企业进行当地售后服务工作,直接决定着客户对金鹏公司的形象,而服务态度是客户服务中的重要一环。通常许多服务投诉是由于用户对授权站的服务态度不满意而产生的,因此,授权站的服务态度管理和培训将直接影响到我公司的售后质量,外派人员应该以给予高度的重视。适当地周期性对授权站点的服务态度进行了解,培训。

2、维修工单是总部和授权站之间进行劳务费结算的重要依据。外派人员必须指导好服务站正确规范填写并及时邮寄,以便减少回访和核算时的工作量,提高结算工作效率。同时,应该周期性对站点对劳务费结算进行沟通,教育站点别做假,确保公司的利益不受损害。同时,如发现站点有做假行为,应当搜集站点有效证据并向公司举报,并对该站进行一定的教育。

3、授权服务站正常的运作过程中,应当申请适量的备机备件而不能通过私自向局方借用销售机器做为售后周转,更不能未经过公司允许私自拆机(包括拆销售机/备用机/故障机)以获得维修备件。如果出现上诉事实,外派人员应及时上报给渠道工程师。授权站不得将无申请备件返厂,外派人员也应该周期性地对授权站进行备件培训。

(三)、关系处理方面

1、与运营商间的关系:由于小灵通销售市场的特殊性,外派人员必须高度重视与运营商之间的关系,与之保持良好的业务关系,随时了解运营商对本司售后服务的评价以及要求,及时做出相应的对策和反馈信息。

2、与授权点的关系:处理好与授权站之间的关系,是开展当地客服工作的关键。外派人员必须协调好与授权站的关系,使授权站与外派人员的沟通渠道保持畅通和及时。避免授权站因无法与外派人员联系或没有协调好而导致售后问题的产生。

3、与销售部门之间的关系:售后的工作是为销售服务的,因此,外派人员的工作与市场销售息息相关。外派人员必须经常与当地的销售人员保持密切的沟通,每周从销售人员处获得必要的销售信息,这些信息是客服部制定服务网络的分布,申请备件的数量以及机型的故障率等重要的依据。同时这些信息也要提供给当地的销售人员制定必要的改进措施。

(四)、推广支持方面

授权站的维修质量直接关系到金鹏企业的声誉。外派人员必须和客服技术部门保持密切的联系,取得相关的技术资料和技术支持,有计划地对授权站的维修人员实施技术培训和指导工作,提高当地授权站的维修技术水平,确保维修质量。避免由于外派人员的技术支持不到位而导致授权站产生有关技术问题的投诉。

(五)、信息反馈方面

1、质量问题反馈:外派人员对质量问题的反馈应及时到位,以免造成售后工作被动。

2、相关信息反馈:外派经理负责区域的授权站如有相关信息变更或外派人员本身通讯信息方面有所变更,应及时通知渠道负责人。以免信息反馈不及时而造成公司的损失。

3、局方故障机库存信息反馈:外派人员应在每月工作月报表中上报所负责地区的局方故障机库存数量,避免造成大量积压。避免因外派人员没有及时上报该地区的这类故障机库存信息而滞后了问题解决的最佳时机,导致公司承受更大的损失。

(六)、突发事件处理方面

如果出现有关投诉涉及到技术监督局、消协以及新闻媒体等影响重大的部门,外派人员必须本着维护金鹏企业形象为宗旨,采取主动,积极跟进,及时汇报的方法,对事件全程跟踪,将解决方案落实到位。避免因工作方面的疏漏令本公司的产品出现在技术监督局、消协以及新闻媒体等曝光的事件。

(七)、业绩体现方面

1、备机管控

备用机是决定公司售后投入成本大小的一项重要因素。外派应该自觉适量地申请备用机来解决问题,并迅速周转这些备用机以达到更高效的利用,同时,要注意租用期限,及时归还。

2、负责区域换新量控制

各区域换新问题也是决定公司售后投入成本大小的另一项重要因素,因此,各区域外派人员应对各站点的运作保持监控状态,适当适量地对其进行指导,减少因站点运作不规范售后服务没及时到位解决问题而出现的换新问题。

三、外派人员岗位优化调动规定

为了平衡好外派和总部的人员需求,合理分配劳动力,避免出现某些地方人手盈余而另一些岗位则人员紧缺的情况,同时也是为了提高各岗位的工作效率,外派人员岗位优化调动将根据地域情况和销售情况分配人员数目。另外,为了更有效保持外派人员的对工作岗位的积极性,进一步推进外派人员的科学化管理,外派人员实行定期岗位轮换制。外派在同一区域任职过久、外派月度考核分数低于60分或其他原因而不适合在原区域继续留任,总部将考虑将其调离原负责区域。

(一)、以上规定的遵循以下三条原则:

1)、外派在某地区任职未满半年,无重大失误岗位不调整;每个季度根据外派绩效考核平均分进行一次季度排名,排名结果作为调岗的依据。

2)、全国区域性岗位调整每半年进行一次;每月外派绩效考核得分低于60分者,相应做岗位调整;同一地区任期满一年者,原则上都要进行区域调整。

3)、销量较多的地区由一个外派和渠道助理重点管理;销量适中的地区由一个外派人员进行管理;若干个销量较小的地区由一个外派统一管理。

(二)、具体内容如下:

1.以上规定适用对象:所有外派人员

2.外派人员的划分(包括一站通):

一类―外派客户经理员

二类―外派备件管理员

三类―外派技术人员

3.地区划分原则:

一类地区―销量达20万或该地区销售机器10万以上且所销售主要为高故障率机型的地区

二类地区―销量介于10~20万之间的地区

三类地区―销量少于10万的地区

4.外派分配原则:

一类地区―由一个外派人员管理,同时,渠道助理重点协助

二类地区―由一个外派人员管理

三类地区―由一个外派人员管理多个相邻的三类地区

注:建立了一站通的区域,因为一站通的职能已经大部分取代了外派的日常工作,所以,外派人员的分配按三类地区原则分配。

5.外派人员定期岗位轮换周期:每半年1次

在以上规定的执行过程中,外派人员岗位调整中的工作交接必须严格按“外派调动或离职工作交接规定”执行!

篇4：优秀客户服务人员素质要求

优秀客户服务人员的素质要求

【内容提要】

心理素质要求

品格素质要求

技能素质要求

综合素质要求

导言

●医院里的病人需要的不仅仅是治疗;

●宾馆里的客人需要的不仅仅是一间客房;

●优质的客户服务与劣质的客户服务之间的差别究竟何在?在于感受,在于诚意,在于态度和人际关系技巧的不同。这一切都是可以学习的。在学习这些技巧之前,你是不是具备成为一名优秀的客户服务人员所应该具备的一些基本条件和素质呢?

技能素质要求

1.良好的语言表达能力

良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。

2.丰富的行业知识及经验

丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉,而且要成为产品的专家,能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可能就解决不了。作为客户,最希望得到的就是服务人员的帮助。因此,客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

3.熟练的专业技能

熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户部门和客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。

4.优雅的形体语言表达技巧

掌握优雅的形体语言表达技巧,能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是气质,内在的气质会通过外在形象表露出来。举手投足、说话方式、笑容,都表现你是不是一个专业的客户服务人员。

5.思维敏捷,具备对客户心理活动的洞察力

对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以,这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷,要具备对客户的洞察力,洞察顾客的心理活动,这是对客户服务人员技能素质的起码要求。

6.具备良好的人际关系沟通能力

客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力,跟客户之间的交往会变得更顺畅。

7.具备专业的客户服务电话接听技巧

专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能,客户服务人员必须掌握,怎么接客户服务电话,怎么提问。

8.良好的倾听能力

良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。

品格素质要求

1.忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德

忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德。你需要有包容心,要包容和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同,人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为朋友,但在工作中他是你的客户,你甚至要比对待朋友还要好地去对待他,因为这就是你的工作。要有很强的包容心,包容别人的一些无理,包容别人的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样,斤斤计较,蛮不讲理,胡搅蛮缠,什么样的情况都会有。

2.不轻易承诺,说了就要做到

对于客户服务人员,通常很多企业都有要求:不轻易承诺,说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺,随便答应客户做什么,这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言,一旦答应客户,就要尽心尽力去做到。

3.勇于承担责任

客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候,同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口,应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此,在客户服务部门,不能说这是那个部门的责任,一切的责任都需要通过你把它化解,这就叫勇于承担责任。

4.拥有博爱之心,真诚对待每一个人

拥有博爱之心,真诚地对待每一个人。这个博爱之心是指“人人为我,我为人人”的那种思想境界。做到这一点的人不是很多。日本在应聘客户服务人员面试的时候,就专门聘用有博爱之心的人。

5.谦虚是做好客户服务工作的要素之一

拥有一颗谦虚之心是人类的美德。谦虚这一点很重要。一个客户服务人员需要有很强的专业知识,什么都要懂,什么都要会,就有可能不谦虚,认为客户说的话都是外行话,特别是做维修的人员。比如说IT行业的客户服务人员,多数都需要上门提供维修服务。你靠的是专业知识,靠技能提供服务。在这个领域,你可能是专家,客户可能会说出很多外行的话。如果客户服务人员不具备谦虚的美德,

就会在客户面前炫耀自己的专业知识揭客户的短。这是客户服务中很忌讳的一点。客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识,但不能去卖弄,不能把客户当成傻瓜。

6.强烈的集体荣誉感

客户服务强调的是一个团队精神,企业的客户服务人员,需要互相帮助,必须要有团队精神。什么是一支足球队的团队凝聚力人们常说这个球队特别有团结精神,特别有凝聚力,是指什么是指每一个球员在赛场上不是为自己进球,所做的一切都是为了全队获胜。而客户服务人员也是一样,你所做的一切,不是为表现自己,而是为了能把整个企业客户服务工作做好。这里谈到的就是团队集体荣誉感,这也是品格方面的要求。

心理素质要求

1.“处变不惊”的应变力

首先一个,对于客户人员很重要的,是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员,每天都面对着不同的客户,很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比如说,像一线的客户服务人员,在宾馆工作的,在零售店里工作的,做电话接线员的,做电话客户服务人员的,都有可能遇到一些挑战性的环境。

举个例子。零售店里有个客户来投诉了,可能喝了一点酒,进来就砸柜台。这个时候,作为客户服务人员,你怎么办有些客户服务人员可能一下就吓哭了。从来没见过这种样子,客户怎么这么不讲理赶快报警吧!打电话吧!而一些非常有经验的客户服务人员就能很稳妥地处理这件事情。这就需要具备一定的应变力。特别是在处理一些恶性投诉的时候,要处变不惊。

2.挫折打击的承受能力

第二叫挫折打击的承受能力。销售人员经常会遇到一些挫折打击。客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢比如说,你会不会被客户误解?联想的客户服务人员就是这样,需要上门给客户解决问题。因为整个电脑瘫痪,一个作家,写了一年的稿子存在电脑里边,统统没有了,不见了。这个问题可能不是联想的问题,可能是因为他接受E―Mail的时候接收了病毒。但是这台机器是由联想负责维修的,那么客户服务人员过来了

以后,客户会怎么样啊会不会迁怒于客户服务人员因为他遭受到了太大的打击,所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员,每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂,你需要有承受能力。更有甚者,客户越过客户服务人员直接向你上级主管投诉。有些投诉可能夸大其词,本来这个客户服务人员没有做得那么差,但到了客户嘴里变得很恶劣,恶劣到应该马上被开除。那么作为你的主管在客户走了以后就会找你谈话。因此,你需要有承受挫折打击的能力。

3.情绪的自我掌控及调节能力

再有就是情绪的自我掌控和调节能力。情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢比如:每天接待100个客户,可能第一个客户就把你臭骂了一顿,因此心情变得很不好,情绪很低落。你也不能回家,后边99个客户依然在等着你。这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢这就需要掌控情绪,调整自己的情绪。因为对于客户,你永远是他的第一个。特别是一些客户服务电话中心的在线服务人员,专门接电话的,一天要受理400个投诉咨询。你需要对每一个都保持同样的热情度,做到这点容易吗只要中间有一个环节出了差错,跟客户有了不愉快的口角,你就很难用一种特别好的心态去面对下面所有的客户。因此,优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。

4.满负荷情感付出的支持能力

什么叫做满负荷情感付出呢就是你对每一个客户都提供最好的服务,不能有保留。不能说,因为今天需要对100个人笑,估计笑不了那么长时间,所以一开始要笑得少一点。做客户服务可以吗不可以。你对待第一个客户和对待最后一个客户,同样需要付出非常饱满的热情。因为这是公司对你的要求,只有这样,你才能够体现公司良好的客户服务。对每一个客户而言,你都是第一次。客户不知道你前面已经接了200个电话,只知道你现在接的是我的电话,并不理解你已经累了。这种满负荷情感的支持能力每个人不同。有的人比较弱,有的人就比较强。一般来说,做得越久这方面能力就越强。

5.积极进取、永不言败的良好心态

什么是积极进取永不言败的良好心态客户服务人员在自己的工作岗位上,需要不断地去调整自己的心态。遇到困难,遇到各种挫折都不能轻言放弃。比如说Call台小姐,经常收到一些骚扰性的电话,完全是客户的责任。客户凌晨两点钟打一个电话进来,要呼一个人,呼的内容是骂人的话。服务员说:“对不起,您这段话不能给您发。”“凭什么不能给我发,我交了钱为什么不能给我发”这是不是挫折和挑战呢这种客户当然是极少数。

很多时候,有的客户服务人员就打退堂鼓了,觉得干不下去了。因此,需要有一个积极进取、永不言败的良好心态。这些和团队有很大关系。如果你整个客户服务的团队是一个积极向上的团队,员工在这个团队氛围当中,很多心里的不愉快都能得到化解。如果不是,那这就要靠自己去化解。

综合素质要求

1.“客户至上”的服务观念

客“户至上”的服务观念要始终贯穿于客户服务工作中,因此,需要具备一种客户至上的服务观念,整体的服务观念。

2.工作的独立处理能力

优秀的客户服务人员必须能独当一面,具备工作的独立处理能力。一般来说,企业都要求客户服务人员能够独当一面,也就是说,你要能自己去处理很多客户服务中的棘手问题。

3.各种问题的分析解决能力

优秀的客户服务人员不但需要能做好客户服务工作,还要善于思考,提出工作的合理化建议,有分析解决问题的能力,能够帮助客户去分析解决一些实际问题。

4.人际关系的协调能力

优秀的客户服务人员不但要能做好客户服务工作,还要善于协调同事之间的关系,以达到提高工作效率的目的。人际关系的协调能力是指在客户服务部门中,如何和自己的员工、自己的同事协调好关系。有的时候,同事之间关系紧张、不愉快,会直接影响到客户服务的工作效果。比方说,有些客户服务主管经常抱怨说,每天的工作就是协调下属之间的矛盾。很多客户服务人员都是女孩子,女孩子在一块儿,事儿特别多,都是些鸡毛蒜皮的小事情,结果每天还得去调解这些矛盾。

【自检】

客户服务人员的服务潜能测试:

我多数情况下能够控制自己的情绪我很难控制自己的情绪

我能高兴地面对对我冷淡的人如果别人对我不好,我当然不高兴

我喜欢大多数人并乐意与别人相处我很难与别人相处

我乐意为别人服务每个人都应该自力更生

即使我没错,我也不介意表示道歉我没有错,就不应该道歉

我对自己善于与别人沟通感到自豪我情愿以书面形式与别人交往

我善于记住别人的名字和面孔,并在与客户初次见面时努力提高这种本领如果不会再见到某个人,为什么要用心去记住他的名字和面孔呢

我的微笑是自然流露的不苟言笑是我的性格

我喜欢看到别人因为我而心情愉快我没有取悦他人的天性,特别是那些我不认识的人

我常保持清洁,并喜欢装扮和修饰自己我不喜欢“描眉画眼”,而喜欢随随便便。

评价

如果你的自我评分在80分以上,那么对客户和客户服务工作来说你是一个优秀的人才。

如果你的自我评分在50―80分之间,那么你需要进一步学习人际关系沟通技巧。

如果你的自我评分在50分以下,客户服务工作对于你也许不是一种合适的职业选择。

服务潜能测试是给自己的一个评分。这张客户服务潜能测试表,既可以由客户服务员工自己来填,也可以由客户服务经理来给员工填。填写时需要注意:不要把自己作为一个客户服务人员来看待。比如说你作为一个一般的人来讲,是不是应该控制自己的情绪。比如说你在日常生活当中,即使自己没有错,也不介意道歉,如果是,就说是。填写这个测试表格的时候,一定注意自己生活当中是什么样子,就怎么填写。希望填出来之后它很真实。填完这个表格以后把总分相加。

【总结】

这一讲从心理素质、品格素质、技能素质和综合素质这四个方面探讨了一个优秀的客户服务人员应具备的基本条件。通过这一讲的内容,应该对客户服务

工作有一个更清楚的认识。只有了解了应该具备的素质和技能,才有可能在工作中不断地去提升自我,自觉地去学习技能素质方面的服务技巧,从而做好客户服务工作。