某物业管理拓展工作流程

篇2：广西某商场经营管理内容

1.商场管理项目

商场管理项目主要划分为以下部分:

(1)组织开业

--制定商场销售及招商计划

--组织招商工作

--组织部分销售工作

--制定商场开业时间以及商场开业时商铺所占百分比

--组织开业

(2)租务管理

--不断筛选客户,调整商场的客户成分

--商铺的交收

--租务管理

--召开租户会议

--组织商会

--催收租金和管理费

(3)市场推广

--组织展销会

--组织促销会

--组织商场活动

--商场推广宣传(如杂志,画报,宣传单等)

(4)公共关系

--处理好政府各级管理机构的关系,包括:供水、供电、市政、园林、卫生、街道等。

--与公安、消防保持良好的紧密联系。

--与传媒保持良好关系和联系,包括电台、报刊、电视台等。

--与政府各级管理机关保持良好关系,获得各级政府的支持。

(5)物业管理

--保持商场的清洁,绿化,达到高标准的质量水平。

--负责商场的秩序,安全和消防,做好"四防"工作。

--负责商场的营业管理,执行商场管理规定,保持商场的高标准形象。

--聘请法律顾问,打击假冒伪劣商品,加强商场商品的诚信度,提高商场的美誉度。

--保养维护商场的设备设施,确保商场的硬件运作正常。

--提供商场的咨询和服务工作,解决和处理商户的困难和投诉。

2.商场管理流程(略)

3.服务收费及标准

(1)商场的服务收费和内容,包括但不限于以下:

--商场管理费(包括商场的清洁、绿化、保安、日常管理、工程保养、消防等物业管理费未包含公共用分摊水、电费及空调费)。

--*商场市场推广费(包括组织商场市场推广的广告宣传费,促销活动费等)。

--装修管理费(包括经营者,租户对商场内部装修的图纸审批,装修过程的监控与管理,以及工程验收等行政管理费用)。

--装修押金(一定数量的金额,用以保证商场经营者,租户在商铺内的装修工程不影响和破块公共设施,公共环境等)。

--*装修垃圾清理费(用以支付装修期间的装修垃圾和淤泥清理费用)。

--商场租金(按照商场租赁合同,向租户收取的每月商场租金)。

--租赁佣金(代售代租的中介佣金)。

(2)服务收费标准

--商场管理费:

已定:堤下铺2元/平方米/月;自建铺5元/平方米/月(按建筑面积计算,未包含公共分摊在内)

--商场市场推广费:

--装修管理费:

--装修押金:

按每单元------元收取,装修工程验收合格后无息退还。

--装修垃圾清理费:

--商场租金:

按发展商租赁合同计收。

--租赁佣金:

按行业惯例收取,具体视实际情况定。

4.公司对员工工作的考核和检定

为了保证服务质量和确保商场的服务标准,公司应定期对员工工作进行考核和检定。根据过往的经验,员工考核和检定可定位半年一次,员工考核内容包括但不限于以下:

(1)个人素质方面:

--工作态度

--仪容仪表

--工作纪律

--礼貌服务

--合作精神

--出勤率

(2)个人工作绩效:

--工作评估

--工作经验

--工作理论

--工作实操

--奖罚记录

(3)企业文化方面:

--公司的概况

--公司架构

--员工手册

&

nbsp;--公司质量方针和管理目标

公司应贯彻ISO9000的质量体系,并定期按ISO9000标准对公司各部门工作进行检定。

5.员工培训计划

不断地进行员工培训,才能有一支高素质的员工队伍。

员工培训计划包括但不限于以下方面:

(1)个人素质的提高

--个人仪容仪表

--礼貌礼节

--服务意识

--合作精神,团队意识

(2)工作技能的提高

--工作岗位的应知应会

--处理投诉的技巧

--意外和紧急情况的处理程序

--专业知识的培训

(4)人际关系的认识

(5)质量管理体系(ISO9000)的认识

(6)人力资源的发展

篇3：物业管理行政管理方案规范

公司在1998年8月,率先在河南省行业内通过ISO9002:1994第三方国际质量体系认证,成为河南省第一家获此殊荣的物业管理企业,在规范化管理方面迈出了关键的一步。为确保向业主提供更高层次的服务,公司在2003年进行了质量管理体系的换版,顺利通过了ISO9001:2000国际认证。目前公司的质量体系及各项运作模式日趋完善,从业人员的质量意识、服务意识得到极大提高,各方面均取得了优异的成绩。通过7年的管理运作,建立了一套适应时代发展需要的现代企业管理制度,主要内容包括:具有管理特色的质量管理体系及其实施办法,其核心为:"计划-实施-检查-处理"(PDCA)的质量管理循环。

3.4.1行政服务管理目标:建立明确的管理和服务目标,规范化、标准化、专业化模式运作,满足服务要求的最大化。

3.4.2行政管理组织目标:建立合理、高效的组织架构,进行规范化、标准化管理,实现服务管理目标。

3.4.3行政服务管理基本内容:行政人事管理、财务管理、档案管理、公共服务(房屋维修、设备维护、公共秩序、保洁、绿化等)、特色服务(带送鲜花、报纸、租赁等)、组织文化活动等。

3.4.4行政服务管理岗位职责:

3.4.4.1经理:房屋管理、文件管理、业主投诉问题处理、增值服务的开展、社区文化的落实等项目统筹管理。

3.4.4.2管理员:房屋维修、房屋租赁、业主档案管理、业主各种手续办理、增值服务及小区日常事务的监管。

3.4.4.3维修工:设备保养与维修、

3.4.4.4公共秩序管理员:小区公共秩序维护与监管、消防管理、车辆管理。

3.4.4.5保洁员:楼道与庭院保洁。

3.4.5行政服务管理操作流程:

3.4.5.1投诉处理:物业服务人员接到投诉1日内,将问题分类传递到相关责任部门,2日内给业主确切回复,并负责督导解决。问题解决后,就解决情况在1周内进行回访。建立业主投诉档案库,确保《业主投诉记录表》及其他处理资料及时存入业主投诉档案。

3.4.5.2档案管理:按照《档案管理办法》分类管理、归档,并及时送达到相关人员。

3.4.6行政服务管理制度:

3.4.6.1员工行为规范。

3.4.6.2劳动人事管理。

3.4.6.3人员晋升办法。

3.4.6.4绩效考核及奖惩试行办法。

3.4.6.5合同管理制度。

3.4.6.6资产购置管理办法。

3.4.6.7财务管理办法。

3.4.6.8竣工图纸和技术资料验收标准。

3.4.7信息反馈渠道及时间:为了确保物业管理服务质量,使客户满意率达到和保持98%以上,物业将设立多种信息反馈渠道,形成信息反馈网络。

3.4.7.1在分公司建立业主意见登记本,随时搜集有关业主对物业管理方面的意见。

3.4.7.2设立24小时业主投诉热线,24小时接受投诉。公告物业公司网站、邮箱地址、电话号码及责任人姓名。

3.4.7.3每半年做一次对物业管理服务的意见调查,广泛征求业主意见,并将调查结果整理汇编,进行统计分析,查找问题原因,提出改进方案。对重要问题给予正面回复。

3.4.7.4定期向上级单位做工作请示、汇报,主动接受工作监督和指导。

篇4：水利厅物业管理宣传提纲

物业管理,是指业主通过选配物业服务企业,由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。今年6月份以来,我厅对办公区和住宅区实施相对分离管理,办公秩序明显规范;对武定门集资建房小区强化物业管理,管理质量明显提升;对9、12号院推行物业管理,基础设施建设明显改善。但也应该看到我厅推进物业管理的宣传不够深入,程序不够规范;广大业主对推进物业管理的认识偏颇,对选举业主委员会重视不够,致使参选人数较少,业主委员会难以成立。为了进一步学习物业管理的政策规定,熟悉推进物业管理的程序方法,明确推进物业管理后建设单位和业主的权力义务,现编印我厅物业管理宣传提纲。

一、充分认清推进物业管理的重要性和必要性

我厅推进物业管理是广大业主的良好愿望,是厅党组的正确决策,也是加强物业管理的必由之路。

(一)实行物业管理是大势所趋

随着加快gg开放和发展社会主义市场经济,构建和谐社会,人民对物质文化生活的需求越来越高,维护物权的意识越来越强。从我国的情况看,为提高管理和服务水平,新建小区无一不实行物业管理,原有小区也逐步实行物业管理。物业管理有《物权法》和《物业管理条例》支撑,有专业队伍保障,有业主需求牵引,有成功经验借鉴,是大势所趋。

(二)实行物业管理是众望所归

我厅内设机构、人员众多,办公区广场狭小,机动车、非机动车停放场地受限,厅里职工私家车只有停在办公区与9号住宅区交界的消防通道上。消防无通道,隐患何其大?我厅除武定门集资房小区实行物业管理外,9、12号院和罗廊巷院都是聘用临时工实行看门式、收发式管理,势必管不了也管不好。12号院私人物品和公共财物被盗就是例证。为此,不少厅里职工向厅领导和机关反映,加强物业管理,确保业主安全。我厅充分尊重干部职工的意愿,适时启动物业管理。从这个意义上讲,推行物业管理是众望所归。

(三)实行物业管理是必由之路

我厅现有小区构成复杂,业主有本单位、外单位的,有在职、退休的,房屋有出售、出租的。长期以来,由后勤服务中心负责后勤生活服务,每年也安排10万元维修资金,只能为本单位干部职工水电保障应急解难,谈不上物业管理。因此,要想满足业主的需求,规范管理、贴心服务、美化环境、确保安全,实行物业管理是必由之路。

二、严格遵守实行物业管理的程序方法

根据《物权法》、《物业管理条例》等法律、法规,结合我厅物业管理工作实际,我厅实行物业管理坚持责权明晰、用管结合、积极稳妥、分步实施的原则,遵守成立业主委员会、确定物业管理模式、完善基础设施建设、实行物业管理的程序。

(一)成立业主代表大会和业主委员会

在业主代表大会成立之前,应在物业所在地的区房产行政主管部门指导下,由社区代表、业主代表、建设单位组成业主大会筹备组,负责业主大会筹备工作。

1、在小区(大厦)公示报名通知,采取自荐、推荐的方式由建设方代表和业主代表组成筹备组。

2、筹备组成员公示一周。

3、筹备组审核业主资格,并将业主资格确认结果通告全体业主。

4、筹备组拟订、起草《业主代表大会议事规则(草案)》和《管理规约(草案)》,并将拟定的文稿公示一周,广泛征求业主意见。

5、筹备组根据每幢楼每单元推选的业主代表推选产生业主委员会候选人,经审核资格后并公示一周,广泛听取业主意见。

6、筹备组确定首次业主代表大会会议召开的时间、地点、形式和内容并提前十五天通知全体业主。

7、召开业主代表大会,选举产生业主委员会(委员),通过《业主代表大会议事规则》和《管理规约》,确定管理模式。

(二)确定物业管理模式

《物业法》第八十一条规定:"业主可以自行管理建筑物及其附属设施,也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理。"后勤服务中心继培训中心清退临时工后,年底将结合选定大厦物业管理企业清退大厦管理和基建维修科临时工,坚持精干、高效、统一的原则,走社会化保障的路子。9、12号院目前是委托其他管理人管理,管理效果不尽如人意。鉴于此,初步确定委托水利大厦物业服务企业代管,既实行专业管理,又降低管理费用。

(三)完善基础设施建设

我厅在完成自行车棚建设、整治小区环境的基础上,又相继推进9、12号院自来水抄表出户,还研究编制了小区绿化、监控方案。这些工作完成后,小区基础设施更加配套,环境更加生态,条件更加优越。只要成立业主委员会,实行物业管理,我厅将筹集资金,加快基础设施建设,为实行物业管理创造良好条件,也为业主工作生活营造良好环境。

(四)实行物业管理

1、物业共用部位、共同设施设备的日常运行维护;

2、物业管理区域清洁卫生;

3、物业管理区域绿化养护;

4、物业管理区域秩序维护;

5、物业管理区域安全巡查。

三、认真履行建设单位和业主的权利与义务

对9、12号院,我厅是建设单位,住户是业主。无论是建设单位还是业主,都要认真履行物业管理的权利和义务。

(一)业主的权利

1、按照物业服务合同的约定,接受物业服务企业提供的服务;

2、提议召开业主代表大会会议,并就物业管理的有关事项提出建议;

3、提出制定和修改管理规约、业主代表大会议事规则的建议;

4、参加业主大会会议,行使投票权;

5、选举业主委员会成员,并享有被选举权;

6、监督业主委员会的工作;

7、监督物业服务企业履行物业服务合同;

8、对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权;

9、监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金的管理和使用;

10、法律、法规规定的其他权利。

(二)业主的义务

1、遵守管理规约、业主代表大会议事规则;

2、遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度;

3、执行业主代表大会的决定和业主代表大会授权业主委员会作出的决定;

4、按照国家有关规定交纳专项维修资金;

5、按时交纳物业服务费用;

6、法律、法规规定的其他义务。

(三)建设单位的工作

1、加强对物业服务企业的监督管理;

2、受理业主委员会提出的意见和建议;

3、研究解决物业管理和小区建设中的相关事宜;

4、协助召开业主会议;

5、迎接本行政区域内建设行政主管部门的检查评比。

由此可见,实行物业管理,变行政包管为职能联管,管理的分工更加明确。本行政区域内建设行政主管部门监督管理,我厅建设管理,物业公司服务管理,业主使用管理。变看门式、收发式管理为系统化、信息化管理,管理的工作更加到位。变粗放、应急管理为精细、长效管理,管理的质量更加上乘。这样的物业管理,尽管需要缴纳一点费用,但

能分享保持清洁、美化环境、正规秩序、确保安全的成果,值得!

二○○八年十二月一日

篇5：商街日常管理规范

壹、目的:明确商店街日常管理规范,使卖场各部门相关人员有所依循。

贰、适用范围:各分店。

叁、人员编制:由客服部客服课专管人员负责。

肆、内容:

一、专柜服务人员应穿专柜统一制服,佩带识别证上岗。不得冒用、借用他人识别证,更换照片,涂改识别证。

二、依所订合约规定之作息时间至接待课专用签到本据实签到、签退(有条件分店可安排打卡),各类休假须先请假核准,不得无故缺勤。

三、保持经营区域(柜台)的清洁,清扫的垃圾、拆货的纸箱自行清除,严禁向公共场所随意堆放和乱仍垃圾,个人物品应妥善放置隐蔽处,试衣间、周转仓库严禁放零食及营业无关之私人物品。

四、礼貌待客,站立服务,神情专注做出反应,主动服务如实介绍,严禁强迫性推销。

五、上班不得吃零食,不做私活,不得无故空柜,不得聚众闲谈,不得长时间打电话,上班不得购物,不得提前打烊。

六、每天11:00~13:00、17:30~19:00为就餐时间,除此之外不得在美食街、驻厂休息场地逗留、就餐。

七、不准私用电器和未经维修课同意私接电线,严禁使用明火,存放易燃品,打样后切断所有电源。

八、出样商品陈列在指定位置,商品标价签统一由各专柜至当地物价部门购买,标价签内容需逐项标注,降价商品须标明降价原因及降价时间,若无条件打印的应一律以号码章加盖,手写无效。金饰等特殊小商品在统一标注产地、单位等要素后,允许用小型纸质标价纸标价(或吊牌)。

九、所有标价签均应加盖"核准章",由客服课掌握,申报单位书面申报后,经客服经理审核后予以加盖。

十、所有标价签均需用压克力板陈列。

十一、专柜商品退换货均须按《消法》执行,如专柜无法与顾客调解,分店退换货中心有权全权处理,专柜须服从处理意见。

十二、专柜商品如系违反《产品质量法》,被工商、技术监督部门查处,此类商品不得再上柜销售。

十三、帐款一律进入帐台(交租金除外),不得先行收入不给顾客发票。

伍、违规处理:

一、上班迟到或中途撤离职务者,5分钟以内罚款10元,5~15分钟罚款20元,15~30分钟罚款30元,第三次除罚款外,厂商得依要求更换专柜服务人员。

二、任何情形所造成专柜服务人员无法准时上班时,分店直接派人员代班,其代班费用每小时20元。

三、对收款未当场入帐,一经发现处以帐款五倍的罚款。

四、所有处罚须有书面记录通知本人,费用交分店会计处。

五、所有标价签要素标识或书面申报内容必须真实可查,若发现与实际不符,所经营单位承担由此引发的一切责任。

六、标价签未经申报同意不得先行标出,违反此规定每张处以该商品标价10倍处罚。

七、标价签未加盖"核准章"或未按规定正确使用的,每张处以该商品标价10倍处罚。

八、未按要求私接电线、插头,造成安全隐患的专柜,违者一次罚款500元。

陆、使用表单

一、巡场表。

二、处罚通知单。

三、商店街、美食街品项、价格申请单。