水利厅物业管理宣传提纲
物业管理,是指业主通过选配物业服务企业,由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。今年6月份以来,我厅对办公区和住宅区实施相对分离管理,办公秩序明显规范;对武定门集资建房小区强化物业管理,管理质量明显提升;对9、12号院推行物业管理,基础设施建设明显改善。但也应该看到我厅推进物业管理的宣传不够深入,程序不够规范;广大业主对推进物业管理的认识偏颇,对选举业主委员会重视不够,致使参选人数较少,业主委员会难以成立。为了进一步学习物业管理的政策规定,熟悉推进物业管理的程序方法,明确推进物业管理后建设单位和业主的权力义务,现编印我厅物业管理宣传提纲。
一、充分认清推进物业管理的重要性和必要性
我厅推进物业管理是广大业主的良好愿望,是厅党组的正确决策,也是加强物业管理的必由之路。
(一)实行物业管理是大势所趋
随着加快gg开放和发展社会主义市场经济,构建和谐社会,人民对物质文化生活的需求越来越高,维护物权的意识越来越强。从我国的情况看,为提高管理和服务水平,新建小区无一不实行物业管理,原有小区也逐步实行物业管理。物业管理有《物权法》和《物业管理条例》支撑,有专业队伍保障,有业主需求牵引,有成功经验借鉴,是大势所趋。
(二)实行物业管理是众望所归
我厅内设机构、人员众多,办公区广场狭小,机动车、非机动车停放场地受限,厅里职工私家车只有停在办公区与9号住宅区交界的消防通道上。消防无通道,隐患何其大?我厅除武定门集资房小区实行物业管理外,9、12号院和罗廊巷院都是聘用临时工实行看门式、收发式管理,势必管不了也管不好。12号院私人物品和公共财物被盗就是例证。为此,不少厅里职工向厅领导和机关反映,加强物业管理,确保业主安全。我厅充分尊重干部职工的意愿,适时启动物业管理。从这个意义上讲,推行物业管理是众望所归。
(三)实行物业管理是必由之路
我厅现有小区构成复杂,业主有本单位、外单位的,有在职、退休的,房屋有出售、出租的。长期以来,由后勤服务中心负责后勤生活服务,每年也安排10万元维修资金,只能为本单位干部职工水电保障应急解难,谈不上物业管理。因此,要想满足业主的需求,规范管理、贴心服务、美化环境、确保安全,实行物业管理是必由之路。
二、严格遵守实行物业管理的程序方法
根据《物权法》、《物业管理条例》等法律、法规,结合我厅物业管理工作实际,我厅实行物业管理坚持责权明晰、用管结合、积极稳妥、分步实施的原则,遵守成立业主委员会、确定物业管理模式、完善基础设施建设、实行物业管理的程序。
(一)成立业主代表大会和业主委员会
在业主代表大会成立之前,应在物业所在地的区房产行政主管部门指导下,由社区代表、业主代表、建设单位组成业主大会筹备组,负责业主大会筹备工作。
1、在小区(大厦)公示报名通知,采取自荐、推荐的方式由建设方代表和业主代表组成筹备组。
2、筹备组成员公示一周。
3、筹备组审核业主资格,并将业主资格确认结果通告全体业主。
4、筹备组拟订、起草《业主代表大会议事规则(草案)》和《管理规约(草案)》,并将拟定的文稿公示一周,广泛征求业主意见。
5、筹备组根据每幢楼每单元推选的业主代表推选产生业主委员会候选人,经审核资格后并公示一周,广泛听取业主意见。
6、筹备组确定首次业主代表大会会议召开的时间、地点、形式和内容并提前十五天通知全体业主。
7、召开业主代表大会,选举产生业主委员会(委员),通过《业主代表大会议事规则》和《管理规约》,确定管理模式。
(二)确定物业管理模式
《物业法》第八十一条规定:"业主可以自行管理建筑物及其附属设施,也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理。"后勤服务中心继培训中心清退临时工后,年底将结合选定大厦物业管理企业清退大厦管理和基建维修科临时工,坚持精干、高效、统一的原则,走社会化保障的路子。9、12号院目前是委托其他管理人管理,管理效果不尽如人意。鉴于此,初步确定委托水利大厦物业服务企业代管,既实行专业管理,又降低管理费用。
(三)完善基础设施建设
我厅在完成自行车棚建设、整治小区环境的基础上,又相继推进9、12号院自来水抄表出户,还研究编制了小区绿化、监控方案。这些工作完成后,小区基础设施更加配套,环境更加生态,条件更加优越。只要成立业主委员会,实行物业管理,我厅将筹集资金,加快基础设施建设,为实行物业管理创造良好条件,也为业主工作生活营造良好环境。
(四)实行物业管理
1、物业共用部位、共同设施设备的日常运行维护;
2、物业管理区域清洁卫生;
3、物业管理区域绿化养护;
4、物业管理区域秩序维护;
5、物业管理区域安全巡查。
三、认真履行建设单位和业主的权利与义务
对9、12号院,我厅是建设单位,住户是业主。无论是建设单位还是业主,都要认真履行物业管理的权利和义务。
(一)业主的权利
1、按照物业服务合同的约定,接受物业服务企业提供的服务;
2、提议召开业主代表大会会议,并就物业管理的有关事项提出建议;
3、提出制定和修改管理规约、业主代表大会议事规则的建议;
4、参加业主大会会议,行使投票权;
5、选举业主委员会成员,并享有被选举权;
6、监督业主委员会的工作;
7、监督物业服务企业履行物业服务合同;
8、对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权;
9、监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金的管理和使用;
10、法律、法规规定的其他权利。
(二)业主的义务
1、遵守管理规约、业主代表大会议事规则;
2、遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度;
3、执行业主代表大会的决定和业主代表大会授权业主委员会作出的决定;
4、按照国家有关规定交纳专项维修资金;
5、按时交纳物业服务费用;
6、法律、法规规定的其他义务。
(三)建设单位的工作
1、加强对物业服务企业的监督管理;
2、受理业主委员会提出的意见和建议;
3、研究解决物业管理和小区建设中的相关事宜;
4、协助召开业主会议;
5、迎接本行政区域内建设行政主管部门的检查评比。
由此可见,实行物业管理,变行政包管为职能联管,管理的分工更加明确。本行政区域内建设行政主管部门监督管理,我厅建设管理,物业公司服务管理,业主使用管理。变看门式、收发式管理为系统化、信息化管理,管理的工作更加到位。变粗放、应急管理为精细、长效管理,管理的质量更加上乘。这样的物业管理,尽管需要缴纳一点费用,但
能分享保持清洁、美化环境、正规秩序、确保安全的成果,值得!
二○○八年十二月一日
篇2：商街日常管理规范
壹、目的:明确商店街日常管理规范,使卖场各部门相关人员有所依循。
贰、适用范围:各分店。
叁、人员编制:由客服部客服课专管人员负责。
肆、内容:
一、专柜服务人员应穿专柜统一制服,佩带识别证上岗。不得冒用、借用他人识别证,更换照片,涂改识别证。
二、依所订合约规定之作息时间至接待课专用签到本据实签到、签退(有条件分店可安排打卡),各类休假须先请假核准,不得无故缺勤。
三、保持经营区域(柜台)的清洁,清扫的垃圾、拆货的纸箱自行清除,严禁向公共场所随意堆放和乱仍垃圾,个人物品应妥善放置隐蔽处,试衣间、周转仓库严禁放零食及营业无关之私人物品。
四、礼貌待客,站立服务,神情专注做出反应,主动服务如实介绍,严禁强迫性推销。
五、上班不得吃零食,不做私活,不得无故空柜,不得聚众闲谈,不得长时间打电话,上班不得购物,不得提前打烊。
六、每天11:00~13:00、17:30~19:00为就餐时间,除此之外不得在美食街、驻厂休息场地逗留、就餐。
七、不准私用电器和未经维修课同意私接电线,严禁使用明火,存放易燃品,打样后切断所有电源。
八、出样商品陈列在指定位置,商品标价签统一由各专柜至当地物价部门购买,标价签内容需逐项标注,降价商品须标明降价原因及降价时间,若无条件打印的应一律以号码章加盖,手写无效。金饰等特殊小商品在统一标注产地、单位等要素后,允许用小型纸质标价纸标价(或吊牌)。
九、所有标价签均应加盖"核准章",由客服课掌握,申报单位书面申报后,经客服经理审核后予以加盖。
十、所有标价签均需用压克力板陈列。
十一、专柜商品退换货均须按《消法》执行,如专柜无法与顾客调解,分店退换货中心有权全权处理,专柜须服从处理意见。
十二、专柜商品如系违反《产品质量法》,被工商、技术监督部门查处,此类商品不得再上柜销售。
十三、帐款一律进入帐台(交租金除外),不得先行收入不给顾客发票。
伍、违规处理:
一、上班迟到或中途撤离职务者,5分钟以内罚款10元,5~15分钟罚款20元,15~30分钟罚款30元,第三次除罚款外,厂商得依要求更换专柜服务人员。
二、任何情形所造成专柜服务人员无法准时上班时,分店直接派人员代班,其代班费用每小时20元。
三、对收款未当场入帐,一经发现处以帐款五倍的罚款。
四、所有处罚须有书面记录通知本人,费用交分店会计处。
五、所有标价签要素标识或书面申报内容必须真实可查,若发现与实际不符,所经营单位承担由此引发的一切责任。
六、标价签未经申报同意不得先行标出,违反此规定每张处以该商品标价10倍处罚。
七、标价签未加盖"核准章"或未按规定正确使用的,每张处以该商品标价10倍处罚。
八、未按要求私接电线、插头,造成安全隐患的专柜,违者一次罚款500元。
陆、使用表单
一、巡场表。
二、处罚通知单。
三、商店街、美食街品项、价格申请单。
篇3：X住宅小区物业管理目标
**住宅小区物业管理目标
贯彻开发商开发某小区项目构思,引进大都市物业管理理念,通过优良的服务将.管理成都市居住区,让业主享受政务文化新区都市生活氛围。并使物业功能发挥最大,力促.小区物业保值增值。树立物管公司品牌。
从服务对象来看,物业管理有两大目标:一是满足作为产权人的客户实现其所有物业的保值、增值的需求;二是满足作为使用人的客户拥有方便、舒适、优美的居住空间的需求。客户对物业管理者的工作成果的最终评价,取决于管理者对上述两个基本需求的满足程度,而如何保障或提高客户的满意度,正是要求企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针,要从客户的角度而非企业自身的利益和观点来分析市场需求,并不断地最大限度地满足客户需求。
从企业自身来看,物业管理企业的目标可以概括为三方面:经济效益、社会效益和环境效益。在市场竞争中,在物业管理企业的经营活动中,客户的满意度直接影响客户对企业的忠诚度,而客户忠诚度不仅能保证物业管理委托关系的长久稳定,提高企业的收费率(经济效益),并能激发客户对物业环境的自觉维护(环境效益),还能为企业创造良好的口碑(社会效益)。这些都有利于企业将众多的潜在客户转变为现实客户,通过扩大市场份额和形成规模效益等手段增强企业的竞争力,为更好满足客户需求创造有利条件。
一、树立"客户满意"的企业价值观
现阶段,我国物业管理与发达国家和地区的最大差距之一就是观念的落后,这种差距表现在物业管理企业主要站在自身的立场上制定经营管理战略,提供服务产品,而忽视了客户的需求和满足。要赋予传统意义上的"服务意识"以时代的精神,要求企业主动地进行换位思考,以"客户满意"作为企业文化的精髓不断地向员工灌输,激发员工实现客户满意的积极性和创造性,使"客观满意"成为物业管理企业一切经营活动的出发点和归宿。
二、切实提高管理人员的职业素质
员工是企业的品牌,物业管理能否实现客户满意很大程度上取决于服务者的素质。在物业管理领域,高素质的员工,不仅意昧着高学历,同时还意昧着较高的政策水平、较强的协调能力和良好的职业道德。提高员工素质,企业不仅要实行优胜劣汰的用人机制,更要注意建立一套科学、客观、实用的培训体系,定期以客户满意为标准对员工进行实务技能和职业素养的训练,培养员工的"自我管理"能力,使他们面对客户的不同需求,能够真正提供全方位的"周到"(眼到、耳到、心到、口到、手到)服务
三、规范化和个性化服务相结合
满足群体客户的普遍要求是日常性管理服务的重点。为了保证日常服务质量的高水平和稳定性,物业管理企业必须将客户满意的理念化为各种制度、流程、方法、技术于段并付诸于清洁、维修、绿化、保安等管理实践。实现制度规范基础上的行为规范,不但有益于树立服务产品的形象,也同样提升了企业的品牌形象。除此之外,企业还应当关注多样化客户的个别需求,适时提供相应的个性化服务(如各种特殊服务项目),这同样是提高客户满意度的有效手段。
四、预防性和补救性服务并重
通过识别客户需求和评价客户满意度,物业管理企业不仅应前瞻性预测客户需求并提前满足相关需求,还应对可能导致客户"不满意"的因素采取预防性措施,有效减少客户不满的发生。例如通过事前签署各种文件和反复强调装修注意事项等方式防止装修纠纷的发生;在危及人身安全的地带设置明显标识以防万一等等。另外,由于客观条件和综合因素的制约,实际管理工作势必存在一些客户不满意的情况,对此,企业必须采取及时妥善的补救措施,化解客户的不满情绪。重视抱怨和投诉的补救性服务至关重要,任何管理者都要记住以下:一个非常不满意的顾客可能把不满告诉至少20个人,而这些人在产生相同需求时几乎都不会光顾该被批评的企业。
五、全方位拓宽沟通渠道
国外研究表明,只有二分之一的顾客是因为产品(或服务)的性能和质量不满,其余三分之二顾客的不满意大都出于沟通不良上。可见,充分与客户沟通是提高客户满意度的一个重要手段。在物业管理服务工作中,拓宽与客户的沟通渠道的方法很多,如召开业主(或管委会)座谈会,进行民意调查,印发小区通讯,组织客户代表联谊会,定期走访住户、开展社区活动等等。在与客户沟通过程中,管理者应本着尊重优先的原则,采取真诚、谦逊的态度,最大限度地赢得客户的理解、满足和支持。
篇4：某物业管理权交接方案
物业管理权交接方案
更换正在实施管理的物业管理公司是一件艰巨的事务,除需要发展商和业主委员会的支持,原物业管理公司的有效支持配合,更需要接管单位有策略有步骤的实施运作。我公司在"更换"问题上,有着深入的研究,并有多次案例和实践,从九九年至今,亲历的更换事件,便有七起,并全部参与了更换方案的制订。
根据我司以往经验,在更换前首先将必须考虑如下几个重点:
一、程序的合法性
物业管理委员会是代表物业产权人、使用人利益,负责监督检查物业管理工作的非法人社团,是解决物业管理问题的关键。所以必须依法确立业主委员会合法的法律地位。另一个是有关更换事宜,要经产权人大会通过。在保证广大产权人、使用人支持的前提下召开产权人大会,形成决议,使更换物业公司的行动具备充分的群众基础和法律依据。
二、协调相关方面的关系,取得中正第三方的支持
协调相关单位的关系,包括发展商、业委会、原物管企业、新物管企业间的关系,使其尽可能得取得一致性意见,对于顺利更换,尤为重要。
中正方的支持主要是指:
法律顾问,提供法律支持。
物管顾问、财务顾问,提供专业支持。
政府主管部门,提供政策支持,取得指导、支持,不可忽视。
三、具体交接工作安排
1.发展商负责书面通知,现在管物业公司解除合同日期,确认后与新入驻物业公司签署物业管理合同。
2.双方物业公司确认交接步骤及内容。
3.以书面形式发给每位业主更换物业通知。
4.在最大限度减低对客户服务影响的情况下,按步骤进行物业交接工作,并由第三方进行监督。
5.发展商与原物业公司的合同缮后事宜。
四、交接内容
交接中涉及的内容繁多:设计方案,配套设施,运行记录,外网联络,固定资产,管理费余额及管理基金等等。具体大块如下:
(一)工程交接
1.成立接收小组,由交、接双方专业人员组成,指定工程验收负责人及各专业交验人员,一般由以下专业人员组成:电气、暖通、给排水、土建、电梯(如有)、锅炉(如有)。
2.召开工作会议,布置各专业组接收要求及具体事项。
3.接收工作要求
参照国家及行业标准,规范及设计要求,对接收工作内容中各条款逐项核对,确保文件资料手续齐备,工程质量及各项技术指标符合标准。
4.物业交接工作程序
(1)接双方签定物业接收委托书,确定接收程序接收人员及接收时间。
(2)交方应提供的资料、文件。
1)图纸资料、文件、交接清单。
2)设备清单。
3)能源消耗情况(列表、双方共同确认电表水表、燃气表、热水表、热力表等计量仪表交接时的表计数字)。
4)住户交纳能源费情况统计表。
5)备品备件、材料物品库存登记表。
6)设备运行记录。
7)交接班记录。
8)值班记录。
9)工具、仪表,维修设备登记表。
10)人员花名册。
11)设备维保合同(有效期内)。
12)维修费使用情况及盈亏。
(3)交接工作开始时,双主应签定物业交接协议书。
明确双方交接人员名单、交接内容、交接时间和日程安排等。
(4)交接工作中,双方交接人员应就交接物品的位置、数量、性能进行清点检查,并认真填写物业交接清单和运行试验记录。
(5)交接工作结束,双方共同签署交接报告。对交接中发现的问题,双方应认真记录,协商解决办法,对交接中遇到的工程遗留问题,若不能马上解决,双方应签署备忘录,说明存在的问题,产生的原因、责任、解决的方法和时间等。
(6)钥匙移交
(7)设备交接顺序
1)变配电设备(变配电室)。
2)热力设备(热力站、锅炉房、热交换站)。
3)燃气设备(调压站或调压装置、燃气表房)。
4)消防报警设备。
5)保安监控设备(含摄像、可视对讲等)。
6)泵房(生活水泵、消防泵、污水泵)。
7)运输设备(电梯)。
8)维修设备(工程维修用如,电焊机、钻床、砂轮机、套丝机等)。
9)其它设备(电脑、办公设备、电开水器等)。
(各类交接清单见附件。)
(二)财务交接
确定财务交接的日期,在正式交接之前,交接双方均应做好充分的准备。交付方应对帐、物、资金进行清理造册;接受方应对原物业管理的财务会计工作有定性的了解。在交接日始业务人员对口进行交接。
交接内容主要包括核实资产与负债;清理债权、债务;重新认定未执行的合同;银行、税务等业务口的结束和新建、会计档案的必要说明和交付;原管理工作中遗留的财务问题的说明和拟定解决方式等。
交接方式上,应做到交付方对交接内容真实、明确;接收方对交接内容查证、清楚。同时,接收方要同交接内容涉及的第三方见面,落实交接内容,并履行必要的法律手续。
(三)文档交接
鉴于各家管理公司所实施物业管理体系不同,文档编制也有较大区别,建议物业管理文档交接清单由原执行机构提供。如已通过ISO-9002的企业,文档依据为三级文件中作业指导书目录索引。如未通过,则文档依据为办公室文档管理文件目录索引。
双方交接按目录内容进行签收即可。
文档中重点文件为各项法律文本和承诺性文本,主要包括:维修管理公约、客户手册、物业管理费核定标准、政府批准文件、与相关服务管理部门的合同文本。
(四)人事安排
1.岗位交接
根据我公司的交接方案及原物业管理公司所提交的交接内容目录,我公司派人对原物业管理公司的保安部、工程部、客户关系部、保洁部等逐一进行岗位交接,并以文字说明交接完毕,经双方确认签字。
2.人事安排
在原有人员人事安排上,本着"双向选择,择优安排,加强培训"的原则,充分考虑原有员工的各人意向与职业特长,合理安排,调动其工作积极性与主动性,发挥潜能,实现企业与个人利益双赢。对于工作热情高但管理水平或岗位技能尚未过到岗位要求的员工,要组织培训、考核,使其达到上岗要求,确保服务质量,维护物业管理公司的声誉。对于员工的合理流动,积极做好人事的各环节工作,手续齐备、快捷。做到"留者安心,离者舒心"。
3.劳动关系
对考核及经培训考核通过达到上岗要求的人员,应办理相关的人事手续,即终止与原物业管理公司的劳动关系,与均豪物业管理公司签定劳动合同,并根据我公司的整体工作布置,安排在原项目部或我公司其它项目部的相应工作岗位。
关于接管工作的其它说明
1.接管工作需提前一个月进行安排,其中
二周时间进行接管机构、干部的组建抽调员工招聘等筹备工作。
二周时间的全员培训。
2.岗位移交在二个工作日以内完成,移交保驾需3-5个工作日。
3.物资文档等其它交接约需5个工作日完成。
4.财务交接按划线制进行交接,我司承诺可进行全程顾问,所需时间暂无法确定。
5.我司同意接收开办费所购置的固定资产及递延资产。
风险防范
更换物管企业的过程中,经常出现的"风险"有5种情况:
(1)原物管企业拒不退出,导致新物管企业难以进入。
(2)原物管企业提出高额补偿。
(3)交接不配合,导致物业管理工作无法延续。
(4)因管理真空导致部分业主对更换持不同意见甚或引发对业主委员会的诘难。
(5)引发法律讼诉。引发法律讼诉不是坏事,但在客观上给交接工作造成波折。
所以要做好风险防范工作,避免业主和使用人工作、生活受到影响。
篇5：物业服务公司经营管理总体目标
物业服务公司经营管理总体目标
总体目标目标细化
物业项目调查目标
1.根据公司业务发展的需要,制订物业项目市场调查计划,并确保计划得到100%执行
2.按照调查计划的要求进行项目资料收集,保证收集的资料准确、有效
市场拓展目标
1.根据物业项目开发方向,组织制订市场拓展计划,并保证计划编制及时率达到100%
2.组织市场拓展人员实施市场拓展计划,确保计划完成率达到100%
物业招商目标
1.负责公司物业招商工作计划的制订与组织实施,并确保工作计划按时完成率达到100%
2.负责辖区商户的日常管理,保证业主对招商工作的满意率在98%以上
项目投标管理目标
1.按照标准的模式,完成物业项目投标书的编制,并保证标书编制的及时率达到100%
2.积极运作物业项目投标相关事务,确保中标率达到90%以上
合作合同管理目标
1.代表公司与房地产商、小区商户等进行物业合作洽谈、签订合作合同,确保公司不受损失
2.负责物业合作合同资料的日常管理,确保档案无遗失现象发生
制度专栏
