泽京物业安全服务工作内容规范

篇2：泽京物业客户服务工作内容规范

小区物业服务中心设立“一站式”客户服务中心,全体人员牢固树立“服务第一,业主至上”的思想,全心全意为业主服务。我们的客户助理作为业主的生活顾问,主要为业主提供以下服务:如投诉处理、求助服务、缴费事宜、入住手续办理、装修备案手续办理、钥匙托管、社区文化建设等综合性服务。并承担服务中心各部门资源的整合运用、服务品质的打造等工作,努力为业主打造“健康社区、温馨家园”!业主(住户)投诉处理流程图:(略)幼儿园食品安全应急预案

篇3：泽京物业工程服务工作内容规范

重庆泽京物业管理集团有限公司工程管理服务部,是一支高效专业负责任的服务队伍。目前,主要肩负小区设备设施的维护保养工作。配套的机电设施设备较多,技术含量较高,对机电设备管理人员的要求也较高,管理处特配备强、弱电专业工程师和各类专业技工,在工程主管的领导下,实行“责任制”的管理方式,对小区机电设施设备管理责任到人,以有效确保设施设备正常运行。

主要服务包括:

实行全年365天24小时业户报修服务;

水、电急修项目:30分钟内到达现场,当日修复;

一般维修项目:当日到达现场勘察,三天内修复;

较大项目的预约维修,应提前一天通知业户,预约修理不误时;

如接到报修后,上门维修服务时业户不在家,应留条示意业户,另约上门服务日期、时间。

维修服务要求:

维修及时率应达到95%以上;

维修质量合格率应达到90%以上;

被服务业户满意率90%以上;

维修服务回访率100%;

维修服务回访;

下列维修项目应于24小时内回访:

水、电急修项目;

涉及邻里间的维修项目;

具有较大危险性的维修项目(例:室内屋顶天花粉刷层大面积剥落,供水管道爆裂引起室内进水等);

房屋渗漏水维修项目,应在维修后的第一个雨天后回访;

一般维修项目和较大维修项目,一周内回访;

维修回访也可采用电话回访;

对回访中发现的问题,应及时预约整改。

篇4：物业管理服务工作整体设想策划规范

物业管理服务工作的整体设想及策划

****管理有限公司作为物业管理行业极具潜力的后起之秀,完全有能力有信心承担起****一期的物业管理工作,一旦我司受委托管理这个项目,我们将充分凭借自己的人才优势、文化优势、技术优势、管理优势和资金优势,把****一期建设成为**首座公寓式的物业管理的典范。

我们的管理总目标是:

自接管****一期之日起,按五级等级标准实施物业管理服务,三年内成为市级、省级物业管理优秀住宅小区,并积极争创全国示范。整体的设想与策划分为五个方面:

1高标准、高水平管理的措施

1.1建立和实施完善的物业管理质量体系

物业管理行业的发展过程证明了要达到高质量的物业管理服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系。近几年来,在国内物管行业逐渐推广实施的ISO9001-2000质量体系标准被实践证明是行之有效的,这一点我们公司在导入并通过ISO9001-2000质量体系国际认证后,就深深地体会到其好处。在****一期的物业管理工作中,从一开始就要坚持做到高标准、高起点,科学管理、规范服务。要根据****一期的管理模式和特点尽快建立和实施ISO9001-2000质量管理体系。

1.2培育高素质的员工队伍

人才对我们来说,是最重要的资源,它决定了企业的兴衰。在人才的管理上,我们着重抓好两个环节,一是“引进关”,引进的人才要具有较高的专业技能和较好的综合素质。二是“培训关”,我们公司每年都要针对不同的人员分别制订出详细的培训计划,要求大家有现代的物业管理意识,为业户服务的意识,都要做到一专多能,每年的培训考核成绩都要作为职务晋升和年终奖励的重要依据。作为做好物业管理服务工作的重要前提,我们的人才培养目标是:培养一支高素质的精干的员工队伍。

1.3加强和完善物业管理的硬件条件

在****一期物业管理工作中,除了要充分依托现有的管理设备外,还需投入一笔资金加强和完善物业管理的有关设备、设施,如要实行全电脑化办公系统、护卫快速反应系统和完善的监控系统等。

1.4营造富有特色的社区文化具体内容在后续章节中有详细描述。

1.5实施办公、住宅区人性化的专业物管

崇尚人性,是我们管理工作的精髓。在****一期,我们将广泛引入人性化物业管理的理念,关注业户的生活质量,关注员工的不同需求,在管理、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊敬,又有明确的行为规则这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围。从而使人们的潜力得到充分发挥,人们对工作、生活、文化上的品味需求得到满足。使我们的管理工作得到业户的理解、认可和支持。也使公司的经营管理理念得到管理员工的普遍认同,在物业管理的各处细节,要体现出对人的珍爱和关怀。

1.6注重发挥业户自治、自律的功能

以业主委员会为代表的广大业户共同参与物业管理,变单向推动为双向共管,是物业管理发展的要求和趋势,只有启发广大业户共同参与物业管理,增强业户自治、自律功能,使业户自治、自律与专业化物业管理相结合,才能使****一期物业管理真正得到升华,这也是发达国家和地区物业管理的重要经验。为此,我们将充分发挥****一期业户管委会作用,通过业户的内部组织网络和组织社区内的文化活动,潜移默化地增强业户参与管理的意识。

2管理深度和广度的做法

社会在进步、时代在发展。对于****一期这样一个白领精英荟萃的广大业户而言,物业管理服务的深度和广度是没有止境的。我们认为:随着社会的进步和社会分工的不断专业化,物业管理公司在管理深度和广度上,除了依靠科技手段外,还应尽可能和社会各专业服务机构联合,满足业户的多方面需求。我们提出以下两项措施:

2.1在****一期建立相应的居民生活商业网点。从满足居民生活需要做起,利用各种条件逐渐开办小超市、家电维修中心、健身中心等等,为广大业户提供各种便利条件。

2.2管理处全方位建立商业服务信息网,与各商家、专业服务公司建立广泛联系,满足业户需求。如物业保险代理、租赁代理、房屋装修代理、信息咨询、家政服务、接送小孩、代购各种票务、介绍住家保姆等等。

3超前性、创造性、全方位服务的意识

3.1超前性是****一期物业管理前卫和榜样地位的标志。重点由以下几点组成:

3.1.1实施住宅环境形象设计与建设(DIS)工程。住宅环境形象设计与建设是继企业形象策划(CIS)之后更富时代特色的新概念,它已同资源、人才、科教、环境、信息等一样,成为构成住宅管理的要素之一,同时,具有对住宅形象的塑造功能和对物业的增值功能。

3.1.2全面体现对残疾人的关心。我们将在整个住宅区内对残疾人实行无障碍通行,公共区域设有关照残疾人的标识。这一措施不仅体现了对残疾人的关爱,同时也会提高居民的文明意识。

3.1.3充分发挥电视监控系统的作用,使管理人员及时掌握****一期各个区域的治安状况,出入人流状况,车辆交通状况及卫生保洁状况等,使各种紧急情况能得到及时处理。

3.2创造性是****一期物业管理的生命源泉

科技在进步,人们的观念在不断地转变,人们对住宅区的各种需求也在不断地扩展。****一期只有不断地创新,吸收国内外住宅管理精华,做人之未做,做人之难做,才能不断完善,并保持在同行业中的领先地位。如:实行物业管理企业多元化经营,我们计划在接管****一期物业管理工作后,在其周围区域内陆续投资开设电器维修中心、美容美发中心、快餐店、健身房等,以满足广大住户的日常生活需要,同时不断提高管理处的综合实力。

3.3实施社区全方位服务

我们在接管****一期后,将迅速推出“温馨家园计划”,充分利用****一期及周边地区的各类设施和场所,为广大业户提供全面周到的24小时温馨服务。如:

3.3.1定期举办棋牌赛、书画展、各种派对等,丰富住户的业余生活,增进业户间的情感沟通。。

3.3.2设立业户接待日和业户接待电话,向业户提供24小时全天候的护卫、保洁和维修服务。

我们的口号是:“住****一期,享受轻松生活”。使每一位入住****一期的业户都能享受到我们温馨的服务和现代生活的便利。

4创造优美舒适、安

全文明、洁净环境的设想

****一期位于新市区,是一个高档住宅区,在物业管理工作中,我们应以高的文化品味取胜,通过住宅区软、硬件的配套服务,创造出优美舒适、安全文明、环境洁净的高档小区。

4.1硬件建设

可靠的安全保障系统、管理完善的环境设施、简洁醒目的住宅形象设计系统、安全方便的交通网络以及丰富的文化色彩等,一系列具有一定超前性能的先进设施、设备为****一期高尚环境和文明建设提供了物质保证。

4.1.1公布空气质量周报。空气质量是环境质量的重要内容。我们拟在****一期内业户基本上都入住以后,实行空气质量周报公布措施。这样既可以让监测数据直接为业户服务,同时又可以提高住户的环保意识。****一期应为净化**环境做出积极的贡献。

4.1.2建立优美的环境。为了使****一期环境进一步活跃起来,更具文化品味,我们将与**合作,对小区内各种植物进行标识、归类,将****一期变为富有特色的小型植物园,使居民和来客感受到的不仅是满目绿草、红花,而且从植物介绍中可以增加植物、绿化知识,这是一项极有意义的措施。

4.1.3对垃圾的分类处理。随着社会的发展和进步,环保问题越来越突出,我们计划在接管****一期后逐步实行垃圾的分类投放和处理,并在《住户手册》和各投放点标明分类收集方法。设可回收垃圾、一般垃圾和有害垃圾三类箱。可回收垃圾以报纸、书刊、瓶、易拉罐等为主,一般垃圾及渣土等为主,有害垃圾主要为各类废电池、电镀制品、杀虫剂罐等。对垃圾的分类处理,我们将通过各种宣传手段,增强业户的环保意识,引导他们养成正确的习惯。

4.1.4严格车辆交通管理。我们准备设置完善的各类交通标识,加强车辆的监控和引导,及时处理突发事件。

4.1.5运用现代科技手段,“三防”结合,确保安全。“三防”结合即是人防、物防、技防相结合。“人防”上我们实施快速反应系统,由管理中心统一指挥调度,强调多重结合,即流动岗与固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、整装与便装相结合。物防上采用围墙、防盗装置等手段提高防范能力。在充分强调人的因素的前提下,逐步过渡到技防为主,运用****一期的智能化保安设施结合管理处的统一管理、快速调度,确保治安防范万无一失。

4.2软件建设

创建高档次的住宅小区,软件建设比硬件构成更为重要、更为艰巨。特别是我国物业管理行业发展时间短,管理公司和广大业户均需要进一步加深对物业管理的认识和自身修养,这个过程需要日积月累的努力,物业管理公司应着眼于长远发展,持之以恒地在软件建设上下功夫。主要有以下内容:

4.2.1将可持续发展战略作为****一期发展的主导战略。

4.2.2组织落实,措施得力。成立以管理处为主、有业户代表参加的****一期环保委员会,着眼于****一期长远发展,依照可持续发展战略,制定和实施****一期环保工程。

4.2.3引入住宅形象设计与建设功能,对****一期进行形象塑造。

4.2.4建立“管理处员工人人都是环保监督员”的观念,对不利于环保的行为及时予以制止。

4.2.5营造“保护社区环境,创建绿色家园”浓厚气氛。重点放在提高环保意识,增加环保知识方面,通过环保讲座、每年六月的世界环保日系列活动等,引导住户关心社区环境。

4.2.6鼓励节约水电,组织居民开展有利于身心健康的文体活动。

4.2.7严格装修审批手续,规范施工行为,控制装修材料的使用,加强工程监管。

4.2.8要逐步实行垃圾的分类投放、处理。

5体现社区文化、环境文化特色的物业管理典范模式

5.1****一期社区文化活动的总体构想

社区文化三项主题:营造全新的工作理念;热爱地球,保护环境;做新世纪文明使者。

社区文化三项特征:人性化的管理理念;超前性的文化视角;宁静、祥和的文化气氛。

社区文化的总体目标:使****一期成为住宅文化的典范。

****一期将在我们的管理下大力开展社区文化建设。****一期的文化定位是中西方文化与现代科学技术的有机结合。我们将在环境文化、行为文化、制度文化,精神文化等四个方面全方位展开,通过循序渐进、潜移默化、寓教于乐的社区文化建设,提高业户素质,培养互助互爱精神,增强社区凝聚力,发挥社区文化的凝聚功能、激励功能和约束功能。在****一期文化建设上,我们还注重近与远、大与小、教与乐、雅与俗的结合。我们将实施名牌与形象战略,积聚****一期的无形资产,创造名牌。

5.2****一期环境文化的构想

针对****一期的园林式布局和环保要求,我们除了对住宅内噪音、水质、空气等环保要素进行监测,全面加强社区环境文化和环保建设外,还准备做好以下几点:第一,维护已有的园林绿化,实施各季节植物交叉式绿化工程。第二,加强对社区内环保意识的灌输,使每个业户都自觉热爱社区内的环境,建议在社区内设计摆放一些雕塑作品,以体现出优雅的艺术氛围。第三、开展社区环境文化建设,实施社区环境形象战略,整合社区环境形象,统一规划社区内的各种自然景观和人文景观。我们将拟定业户手册、环境手册、制订全面的环境管理方案。

5.3****的管理模式

篇5：项目物业服务质量效果规范

项目物业服务质量效果

1服务人员统一着装,挂牌上岗,尽职尽责,各工种岗位职责上墙公布,代办生活服务项目及价格上墙公布,接受业户的监督。这也是我司实施形象战略的重要组成部分,全面提高企业的美誉度。

2公共服务费收支情况每半年以书面形式公布财务收支帐目,接受业主委员会和使用人的监督,同时将本年度收支决算报告,下半年度收支预算报告及重大的费用支出项目提请业主委员会讨论通过。

3维修基金由****一期业主委员会管理,专户存储、专款专用,实行收支两条线,我司需要使用维修基金时,报请业主委员会审核,经批准后方可动用,同时使用情况及账目要定期向业户汇报。

4认真接待群众投诉,建立群众投诉档案记录,我司承诺的有效投诉办结率为95%。

5按我司ISO9001-2000贯标要求,定期对住户进行走回访,同时了解业户对服务的满意率,建立信息反馈渠道,项目经理既是指挥员,又是督促检查者,保证反馈渠道的通畅。我司承诺业户对物业管理满意率95%以上。

“业户永远是我们的上帝”这是我们****人的宗旨,业户的需要就是我们工作的目标,为各位业户提供优质高效的服务,是我们应尽的义务。在提高对业户的服务质量上,我们千方百计,想方设法,一切为业户的利益着想,努力强化员工的优质服务意识,做到“你想到的

我为你做好,你没想到的我为你做到”,向社会展示“****人”的精神风貌。

我们的服务效果就是要让****一期的业户住的“安心、放心、舒心、称心”。