一城别墅管理服务的整体设想

篇2：一城别墅物业管理服务项目分类

第一城别墅物业管理服务项目分类

1、导入"酒店式物业管理服务模式"和"人性化物业管理理念"所提供的特色化、个性化服务内容

1)酒店级保安的功能分化

特色:

-形象保安在zz第一城的主大门入口,聘请外形威武的退役军人为形象保安,这样,每一位业主进入小区时,从形象保安标准有力、干净利索的敬礼中,从他们威武、望庄严的形象里,会有一种油然而生的、作为一个zz第一城的尊贵和自豪感,也极大地提升了楼盘的品质、档次感。

-服务性保安同其它楼盘与众不同的是,zz第一城小区内巡视的保安将不再以身挎警棍和对讲机,冷冰冰的面孔这样缺乏亲和力和住户认可的形象出现,他们将身着西服,届面时他们会彬彬有礼,面带微笑在小区内巡视,并且随时准备为住户服务,如帮住户提东西,护接送小孩去幼儿园,在雨天将没带伞的住户送到楼门口,纠正不文明的行为,看护区内的安全等,而住户也不用对此感到诧异,因为这一切都是他们份内的工作内容,是他们应尽的职责。试想住户怎能不有宾至如归的感觉呢

-值班保安晚上的专职巡更保安,主要是保安职能。

操作要点:

各类型保安要严格区分,不能混在一起使用。

各类型的保安的着装要区分开来,让住户一眼就能辨认出是哪类型,更好的为住户服务。

所有类型的保安都有保安的职责。

对于服务性保安,除进行保安培训外,还要进行服务性的多种专业、多种能力的培训。

2)个性化家庭保姆

特色:

1)钟点工保姆:针对结构较简单的家庭,提供清洁、洗烫、烹饪、家教、接送小孩等服务,将节约住户的费用,免除住户请全职保姆私人空间被打扰的敝病。

2)专职非住宿保姆:针对有老人、婴幼儿结构较复杂的家庭,提供全天候的各种家庭保姆服务,保姆在晚上工作完成后,将返回物业管理公司宿舍,第二天早上再上住户家服务。这样既保证了服务的全天候,又免除了住户需要单独准备保姆房的不便。并可在广告宣传和销售中作为一个独特的卖点,同时也是项目服务的特色和独创。

3)专职住宿保姆:针对极少数有老人、病人和婴儿的家庭,提供专职的住宿保姆服务。

操作要点:

1)所有的家政服务人员(包括保姆),统一由物业管理公司招聘和管理。

2)保姆尽量在同一地方定向招聘(如同一个村),以便于管理和安全,如有可能,最好于项目周边农村招聘。

3)家政服务人员要严格进行服务技能、操作规范的培训,住户直接和物业管理公司打交道,充分保证服务的素质和住户的家庭及财产安全。

4)在销售中销售人员要针对产品无保姆房的特点,对今后提供的个性化家庭保姆服务进行宣传、推广。

3)多重购物系统

特色:

1)由外至内,由大至小,由住户外出选购到送货上门,多重购物系统保证住户购物的方便、快捷。

2)购物系统包括:

--网上购物:通过小区局域网进入Internet,进行网上购物。

--小区内的小型士多连锁店:引进一个小型士多连锁店(如:7-11专门店),为小区内的住户提供日常购物服务。

--周末购物巴士:在周末定时开通往返大型商场、商业中心的购物班车,解决住户多层次的购物需求。

--商家成立服务联盟:在业主入住后,由物业招集商家成立服务联盟,主要集中于衣、食、住、行、娱等跟日常生活息息相关的方面,基本上是对前期服务的延续。包括:

衣:服装专卖店,儿童用品店、母婴用品店、大型商场和超市等。

食:大型商场和超市、农贸市场、酒楼、食肆、酒店、送餐公司等。

住:水电气公司、电讯、医院、银行、学校、幼儿园、家私、布艺等。

娱:健康中心、卡拉OK。

游:项目附近的休闲场所。

2.常规性公共服务

物业公司履行物业管理合同,为全体业主提供的经常性服务,是所有辖区内业主都可以享受到的。它贯穿于物业管理之中。如:清洁卫生服务、治安保卫服务、维修居住区环境服务等。我们将以专业、细微、优质的服务提供给业主。包括

2.1、安全管理服务。安全、消防、车辆管理工作是zz第一城别墅重点管理工作之一,是为了保障所管物业区域内的人员、财物不受损失,为业主营造一种安全、无干扰的生活环境。我们采取内外互防的管理方式对所辖物业区域的治安和消防、车辆工作进行全面管理。

1.安全管理内容

a)负责维护辖区内部治安秩序,预防和查处治安事故。

b)维护区域内车辆及来往人员的管理。

c)实行封闭式24小时保安制度,突发事件第一时间到达现场。

2.治安管理实施措施

a)实施"半军事化"管理,实施住宿和24小时备班制,建立业务、绩效考核与工资晋升挂钩,实现10%的淘汰率,保证保安人员的高素质和战斗力。

b)落实保安各岗岗位职责、管理制度。

c)明确责任区域及重点部位,实行分岛管理同时定岗与巡查相结合的辖区式管理。

d)实行24小时保安巡逻制度,各项记录完整。

e)利用智能化技术安全防范的方法与人防有机结合。

f)根据各管理阶段的情况,制定相应的管理方法及工作重点。

g)制定突发时间处理程序,具备处理能力。

2.2、消防管理

对消防工作实施管理,预防物业火灾的发生。最大限度地减少火灾损失,为住户的生活提供安全的环境,保护小区业主、住户的人身和财产的安全。消防管理的主要内容:

a)在保安部内设置专职管理负责。并做好义务消防队的建立和培训工作。

b)防火档案制度。建立防火档案对火险隐患、校方设备状况(位置、功能、状态等)重点消防部位、前期消防工作概况等都要记录在案。以备随时查阅。还要根据档案记载的前期消防概况,定期进行研究,不断提高防火、灭火的水平和效率。

c)消防岗位责任制度。建立各级负责的逐级防火岗位责任制,从经理到员工,都对消防负有一定的责任。

d)定期进行消防安全检查制度,各种记录完整。

e)专兼职消防员的定期训练和演习制度。

f)管理好区域内设施、设备,通过对各种消防设备设施的保养与维修,保持消防设备设施的完好,专业合格状态。以多种

宣传形式加强区内住户消防意识。

2.3、车辆交通管理

对小区内各类车辆(汽车、摩托车、自行车等)进出、行驶、停泊实施管理工作,确保车辆安全、交通畅通、组织有序,停放整齐,创造优美的辖区环境。

1.车辆交通管理实施措施:

a)车辆分类管理:按照车辆类型分为汽车、摩托车、自行车管理,其中摩托车、自行车分区域存放,汽车存入专用车库及指定的道路停放。

b)小区保安有效组织车流和车辆停放。

c)汽车凭IC卡,经电脑读卡进入小区。

d)外来人员及车辆进出由出入口保安员明确来访人员的身份或得到业主确认后引领车辆停放指定地点(区域外),并进行登记,同时通知内保人员引领来访人员进入小区,经业主再次确认后,保安方可离去。如业主不在或业主不愿接见访客,保安员将劝其离开。

2.4环境卫生管理

是对房屋公共部位的清洁、卫生、垃圾的收集、清运,达到环卫设施齐全,实行标准化清扫保洁,垃圾日清,按计划消毒、灭鼠、灭虫。通过对小区的清洁卫生,区域管理的过程控制,确保向住户提供高档次的服务水准及高质量的生活场所。

1.制定作业指导书

a)清洁工管理规定。

b)清洁工卫生区域划分表。

c)主管巡检制度。

2.管理方法

a)清洁工必须着装上岗,规范作业。根据《清洁工作作业指导书》,进行日常的清洁工作。

b)管家部主管按照《清洁工作质量标准作业规程》的规定,对所辖区域卫生状况进行全面的巡视检查,每天不少于2次。发现问题及时对相关人员予以纠正,并在《日常工作检查记录表》上做好记录。作为对清洁工的工作结果评定依据。

c)管家部根据《卫生消杀管理标准作业规程》对消杀的施过程进行控制。每月(不少于2次)检查小区的虫鼠情况,详细记录填写《保洁消杀工作记录表》,每月抽查消杀施工记录,落实消杀次数和监控消杀效果。

d)健全各项记录。

2.保洁各项服务标准如下:

a)道路的清洁标准:

目视地面无杂物、积水、无明显污渍、泥沙;

道路、人行道无污渍、每200平方米痰迹控制在一个以内;

行人路面干净无浮尘、无杂物、垃圾和痰渍;

路面垃圾滞留时间不能超过10分钟。

b)广场、花园的清洁标准:

地面洁净无积尘、无污渍、无垃圾;

花坛外表洁净无污渍;

广场、花园里的垃圾滞留时间不能超过15分钟。

c)绿化带的清洁标准:

目视绿化带无明显垃圾、落叶、漂浮物;

每100平方米烟头控制在1个以内;

花坛外表洁净无污渍。

d)水面的保洁

作业人员必须会游泳。

水面的保洁工作应每天进行一次,保持水面无飘浮物。

e)游乐设施清洁标准:

游乐设施表面干净光亮,无灰尘污渍、锈迹;

目视游乐场周围整洁干净、无果皮、纸屑等垃圾。

f)路灯的保洁

路灯的应保洁每月保一次。

路灯的保洁应在白天灭灯断电时进行,作业前保洁部主管应通知机电维修部断开电源。

路灯保洁方法具体依照《玻璃、灯具、不锈钢的清洁标准作业规程》操作。

g)雕塑装饰物、标识、宣传牌的清洁

雕塑装饰物的清洁:

有污迹是应用清洁剂涂在污迹处,用抹布擦试,然后用水清洗。不锈钢装饰物依照《玻璃、灯具、不锈钢的清洁标准作业规程》方法进行操作。

宣传标识牌的清洁:

有广告纸时请先撕下纸后再用湿抹布擦抹,然后用干布抹干净,如有污迹应用清洁剂进行清洗;

宣传牌、标示牌等应每天擦试一遍。

h)果皮箱的清洁

果皮箱每天清洗一次,遇特殊情况应增加清洗次数。

清洗完毕应及进将果皮箱运回原处,并套好垃圾袋。

清标准应达到:目视垃圾筒、果皮箱无污迹、无油迹;垃圾筒、果皮箱周围无积水。

i)信报箱的清洁

每周擦试住户信报箱两次。

擦试后的信报箱应干净无灰尘、无污迹。

j)监控探头

监控探头每周擦试一次。

擦试探头的玻璃镜片时必须使用镜头擦纸,以免有毛尘和刮伤镜面。

清洁后应达到镜头光亮洁净、探头外表干净无灰尘。

k)别墅周边非公共部位的无偿保洁:

每周清扫一次别墅墙面、墙根部分滴水坡、地脚线、指示牌等公共设施。

清洁标准:

地面、台阶、玻璃洁净、无污渍、水渍、灰尘;

室外护栏(铁艺护栏油漆无脱皮)、完好;地脚线干净无灰尘;

大理石地面目视干净、无污渍;

2.5共用设施、设备的管理

范围包括:上下水管道、落水管、共用照明、暖气干线、楼内消防设施。

共用设施设备的管理由维修管理和运行管理两大部分组成,进行统一管理,对于不同的设施、设备进行不同的维修管理,执行相应的工作质量标准,建立设施设备管理帐册和重要设备的技术档案,落实定期检查、维修、保养制度各种运行记录齐备。达到设施设备齐全、功能正常、运行良好。

2.6共用设施和附属建筑物、构筑物的养护和管理

范围包括:道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、湖面、地下自行车库、公共机动车库等。

根据共用设施和附属建筑、构筑物的类别不同,指定并落实巡查制度、维修保养制度、大中修工程的验收制度、积累有关技术资料。对于有些专项类别,如:湖面、地下机动车库、制定专业管理方案并实施。通过有序的工作使其达到功能正常、畅通,水质达标、基本完好。

2.7智能化设施设备

范围包括:楼宇可视对视系统、如户宽带数据网系统、室内智能报警系统,"六表"远传系统、报警系统、周界红外线对射报警系统、公共区间闭路监控、智能IC卡门禁及车库管理系统、电子巡更系统等。

根据智能系统的构成、分系统设备的组成情况,建立起适合zz第一城别墅智能系统、操作性强的管理制度,从管理前期介入人员培训入手。做好智能系统设备的档案管理、智能系统的运行管

理、系统的维护保养管理、设备维护保养工作质量的检查及设备维修管理,并以科技为先导、智能指挥中心统一指挥、全方位服务,充分利用现有资源,提升智能系统功能,通过严格管理保证智能系统运作正常。

A1、修订、完善智能系统管理制度

A1.1、明确智能系统设备责任类别划分:

一类设备:监控中心、室内智能系统主机设备,如:系统管理电脑终端、前端调制解调器及附属设备、闭路摄像监视系统室内设备、保安巡更系统主机设备。

二类设备:监控中心室外的智能系统末端设备、设施,如:远红外探测器、紧急求助按钮、煤气泄漏报警、保安电子巡更签到器。

A1.2、建立设备管理责任制

--监控总值班室人员负责一类设备的运行操作、维护保养和故障处理。

--维修部负责室外二类设备设施的定期巡检、试验和保养及住户家中二类设备设施的故障维修。

--管家部负责指导培训区内住户正确使用室内智能设施,减少错误操作和误报。

A1.3、建立健全的各类岗位责任制,明确相关工作程序、工作制度,如:

--岗位职责

--运行管理制度(值班规定、交接班制度、设备操作规程、设备巡检

--设备维护、保养管理制度(设备日常、定期维护保养规程、设备维护保养检查制度、设备大修改造、管理程序)

--工作程序(报警处理程序、突发事件处理程序、自然灾害处理程序、事故处理程序)

--设备档案管理制度。

A2、重视人员培训

在智能系统安装、调试、验收阶段,选派高素质专业人员提前介入参与配合相关工作,力争尽早熟悉整个智能系统,并对相关上岗人员进行岗前业务技能、技术培训及持续的在职培训。

A2.1、对监控总值班室人员进行系统结构、系统工作原理、所辖设备的性能原理特点、操作规程、维修保养规范、故障处理方法、报警处理程序等方面的培训。

A2.2、对监控室人员、维修部人员、管理中心相关人员进行住宅室内智能系统末端设施操作、使用方法、检查保养方法等方面的培训。

A2.3、对保安员进行住宅内智能末端设施、电子巡更签到器、周边红外线对射仪、停车场设备设施的使用操作方法,各类事件处理程序等方面的培训。

对上述人员分阶段考核,确保日后工作质量。

A3、智能系统设备的档案管理

由管理中心负责设备档案的建立、技术资料的收集、整理、归档。

--监控室人员配合相关工作。

--设备分类及编号。

--建立设备台帐和卡片。

--建立设备技术资料档案。

--定期进行设备核查(年度)。

A4、智能系统的运行管理。

A4.1、监控中心主机设备的运行

监控总值班室值班人员负责保证系统的正常运行、操作。

A4.1.1严格执行相关作业指导书规定(岗位职责、工作方式、运行操作规程)

对各设备进行操作和监视、分系统定时检查和记录各部分、各监控点的工作及运行状态。定期对各类信息、数据进行系统的分析,形成日、月报表,发现异常及时处理。

A4.1.2接到各类报警信号(防盗报警、煤气泄漏、紧急求助、监视图象有异常情况等)立即指挥保安赶赴现场,及时处置各类事件并做好记录。

A4.1.3每日定时查看巡更报表,发现问题(如保安未按时巡更签到或巡逻路线有误等)及时通知当班保安领班或主管,并记录处理情况及结果。

A5、系统的维护保养管理

智能系统设备维护保养分日常维护保养和定期维护保养2个方面。日常维护保养主要是巡视检查和清洁方面的工作;定期维护保养包括性能状态、检查、系统试验和计划性修理的内容。

A5.1、系统的维护保养实施计划的制订

监控中心、维修部分别按责任划分,根据相关设备维护保养规程和设备具体状况,制订所管辖设备年度、季度、月度维护保养实施计划,并确定设备维护保养责任人。

A5.2设备维护保养计划的实施

做到:按期实施、认真记录、发现问题、及时处理。

--监控总值班室值班人员按责任划分,负责智能系统一类设备的日常维护保养和定期维护保养工作。

--维修部负责二类室外设备设施(摄像机、红外探测器、电子巡更器、停车场设备是、设施等)日常维护保养和定期维护保养及传输线路的定期巡检工作。

A5.3设备维护保养工作质量的检查

服务中心主管、维修部主管、监控中心负责人根据《设备管理》程序和《设备维护保养、检查制度》,分层次、分系统、分类别对所辖设备状况,所辖人员维修保养工作质量、进行定期检查和评议,发现问题查找不合格原因,采取纠正措施,并跟踪改进情况,对其所辖人员设备维护保养工作质量的评议作为考核依据,改进工作质量的目的。

A6、设备的维修管理

设备维修分为预防维修和故障维修两种方法。预防维修是指在设备发生故障前预先对其劣化和缺陷部件进行维护和修理。故障维修是对设备发生故障后,对失效损坏的部分进行针对性修理。两种维修方法的使用保证了设备的最佳状态。

3.特约"酒店式服务"

通过向业主提供高效、多样的"酒店式"服务,形成高档、温馨、和谐的社区环境,营造一种悠闲、便捷的生活。真正从业主的日常生活细节考虑,以点点滴滴的积累和平凡的小事,体现管家式服务的全面性和专业性。包括:

3.1特色贴心服务

类别

热线服务:

1定时叫醒

2服务预约

3电话留言转达

4飞机航班查询

5电话号码查询

6各项便民查询

保安服务724小时安全保卫

8全天候红外线外围防务

924小时保安电视监控

10住宅室内紧急报警

商务服务:

11代收、发传真

12代收、发电子邮件

※13代请翻译

14※代收租金

15房屋租赁

16※代请律师

车辆服务:

17※代客加油、代客租车

教育服务:

18代请家教

19各类

培训班

20健康、养身知识讲座

餐饮服务:

21※代电话订餐

22※代订座

生活服务:

23※设立家庭健康档案

24※代笔

25代发信件

26代发快件

27代售IC卡

28代售邮票

29代订报纸刊物

30※代收、发行李托运

31代缴话费

32代订奶品

33代订火车、飞机票

34代订酒店客房

35留言代转达

36上门收、送洗衣

37电器调试

38蚊虫消杀服务

39灭鼠服务

40代办申请电话

41物品寄存(小件)

42物品转交

※43银行代存款

44运动场所预订(仅限于物业会馆)

3.2特约贴心服务

篇3：项目销售期施工期物业管理服务内容

项目销售期、施工期的物业管理服务内容

第一节销售期的物业管理

一、品牌的力量

"zz物业管理公司"、"香港zz物业管理公司"、"武汉zz物业管理公司"是我们强有力的市场品牌,依据发展商的要求,使用任意一品牌名称及提供的专业化顾问服务,都将是您楼盘销售的有力保障,是用户得到优质服务的信心所在。

二、物业管理咨询服务

我们准备将物业管理咨询服务归口于售楼处服务范畴,在售楼处大厅设立物业管理资询处,目的在于方便客户了解情况,咨询员可根据客户需求向客户介绍"本案"物业管理模式及可为客户提供的各项特色服务,同时客户也可在此了解物业管理公司的一些具体情况,增加置业投资的信心与决心。

三、促销活动

我们拟通过举办一些活动来加强发展商、"本案"管理处与准客户、客户之间的沟通、交流:一是发展商、"本案"管理处可以充分了解客户真正所需,及时调整销售策略和完善管理与服务,以促进销售业绩;二是准客户、客户可以全面了解发展商的实力和"本案"管理处的服务水平,以增强购房信心和决心。

四、加强与发展商销售业务部门的交流

我们将派出一名管理人员专门负责与发展商销售业务部门进行接洽与交流,共同为销售工作出力。这名指定人员须在销售期每半月一闪向发展商的销售业务部门汇报本半月物业管理销售配合的情况,及相关的管理服务工作进展程度,同时也征询发展商销售业务部门的意见,以改进我们的工作。

第二节施工期的物业管理服务

一、对项目进行实地考察,结合本项目可行性研究报告、设计施工图(包括土建和各类机电设备)、项目模型等资料,确定项目管理档次。

二、从物业管理各专业角度提出专业建议,方便日后的物业管理。

①建筑设计是否满足物业管理的要求;

②设备机房的环境、通风是否满足要求;

③物业周边围栏、岗停、垃圾中转站的位置、规格及标准;

④垃圾房的选址;

⑤管理用房选址和装修;

⑥商住楼设备选型、设置、施工建议;

⑦协助发展商对智能化系统设计方案进行优化选择;

⑧审查植物设计图纸。

三、确保"本案"日后的环境管理、安全防范管理和维修最经济、最有效以及操作简便。

四、严格配合检查最后完成工序,确保外观完美无瑕,避免日后维修成本的增加。

五、评价楼宇设备和有关服务的选择和使用,确保设备、服务和人身安全之间的配合,使整个"本案"运行安全、可靠。

六、确定管理办公室、工作间及咨询台等,方便使用者,确保有效地利用空间,并减少日后在这些方面的人力浪费。

七、从美观和效益上评价绿化、盆栽的设置、公共场所告示标志、以及照明配置质量和设计。

八、检验和评价停车设施,提出未来管理需要的建议,包括出入控制系统、车位处置等。

九、解答发展商关于物业管理相关法规的咨询。

十、审定"本案"物业管理CI设计方案。

十一、配合发展商对各项专业工程、设施设备进行验收工作。

十二、我司将对"本案"销售人员进行物业管理专业知识培训。

十三、制作第一年度的管理收支预算,拟定收费标准,提出包括维修基金、管理按金及其他管理款项的建议。

十四、"本案"可使用我司品牌配合楼宇营销宣传,我司将提供公司简介、主要业绩证书、在管物业图片及资质等级证书等资料。

篇4：XX花园物业管理服务模式设计方案

澳洲花园物业管理服务模式设计

目前,大多数成功的物业管理企业基本上是严格按照ISO9000质量管理体系运作,但澳洲花园物业是发展商定位在一个高品质、高品位、高享受、充满浓郁人文精神的中高档楼盘,因而建议在建立ISO9000质量管理体系标准的基础上,将澳洲花园导入中海物业酒店式物业管理服务,竭诚为澳洲花园小区业主展示其尊贵、高雅、浪漫。

(一)、为业主建立接待服务中心

1、接待服务中心设置的内涵

接待服务中心在功能上划分为接待服务区和业主休息区两大功能区域,其功能主要体现在:

(1)为业主提供一个开放的、舒适和大方的接待服务中心场所,凸现业主的尊贵,使业主舒适而方便地办理入住手续、每月的各项缴费和各类来访事宜,或受业主委托提供其他专项服务及特约服务。

(2)接待服务中心又是整个小区管理服务枢纽传递中心,24小时为业主排忧解难释疑。一方面接受业主主动报修、报警、投诉、咨询等信息,另一方面,在承诺时间内将业主的信息及时反馈给维修班或护卫班、清洁绿化班等方面处理。

2、接待服务中心硬件的配备

接待服务中心与管理处办公室选址定在小区15号楼架空层,以方便业主出入,装修要大方、气派,充分体现业主的尊贵。

(1)办公设施设备:

主要为业主办理商务或其他事务提供服务,包括:电脑及打印机、复印机、传真机、直拨电话等。

(2)便利业主的相应配备

(3)沙发、茶几、报刊杂志架及报刊杂志、饮水机、雨伞架及雨伞。

3、接待服务中心人员职责

主要职责:

a)代表管理处主任接受业主对管理处的投诉处理;

b)根据业主的要求和请求,有效调度各专业班组,保证快捷,程序到位;

c)负责解答业主的一切询问,并向业主提供一切必要的协助和服务;

d)沟通业主与管理处的感情,主动征求业主的意见;

e)处理前台各类难题,负责索赔和催收;

f)完整记录当班时间内所有事项,将特殊的或具普遍意见的问题上报管理处主任;

g)遇紧急情况,及时上报管理处主任。

4、接待服务中心工作流程:

见《澳洲花园顾问考察报告》

(二)建立酒店服务模式

1、在小区大门入口增设护卫门岗,严格执行来访登记和对出入小区的业主实行微笑服务。

2、在大门口配备手推车一部,必要时由巡逻护卫负责为业主提货、送货。

3、为老、弱、病、残、小和行李较多的业主提供各类服务。

4、提供有彰泰企业标识的伞具或撑伞;

5、提供其他可能的帮助。

(三)、提供标准、规范、有序的服务

按照ISO9001质量管理体系,按照规范的程序为业主提供顶尖的专业管理服务。主要管理服务内容有:

(1)房屋建筑主体的管理:通过维护和修缮,充分保持和发挥房屋的使用功能,从而确保业主的房屋保值增值。

(2)小区设施设备的管理:通过专业保养和维修,使小区的设施设备保持团完好,确保正常运转。

(3)保洁管理:通过专业保洁和清洗,使小区达到严格的星级酒店保洁标准。

(4)绿化管理:通过专业的养护,使小区充分达到环境优美、四季如春、国家级花园小区标准。

(5)保安管理:通过培养一支训练有素的护卫员队伍,并借助高科技的智能化管理手段,为业主提供全天候服务,确保业主高枕无忧。

(四)、为业主提供针对性、便利性的专项服务

其特点是:为业主设立各种专项服务项目,通过各种形式将服务内容、质量、收费标准公开。专项服务的内容主要有以下几大类:

(1)家庭生活类:

主要为业主提供衣、食、住、行等方面的各项家政服务,如代订花卉、生日蛋糕、车船机票,待购牛奶、饮用水、食品用品,代洗衣服,私人区域清洁服务、装修、搬家、打字、复印、传真、接送小孩入托、上学等。

(2)商业服务类:

主要是利用小区的商铺和会所,以及收集市区的商务信息,为业主提供各种商业服务项目,如家电维修等。

(3)文教卫生类:

主要是利用小区会所、幼儿园等场所组织业主在文化、教育、卫生、体育等方面开展各项活动,如琴棋书画比赛与展览,假期培训班,健身、游泳、球类比赛等活动。

(4)经纪代理中介服务类:

主要是受业主委托,办理房屋租赁,代请家教、保姆等。

(五)、受业主委托提供尽善尽美的特约服务

除为业主提供专业服务和专项服务外,还可为满足业主的个别需求而随时提供单一的特约服务。

篇5：花都小区物业管理整体设想和策划规范

水木花都小区物业管理整体设想和策划

滨海?水木花都是获得中国人居环境设计综合大奖,浙西北地区最大的综合型的小区。在设计和建设中,对主体结构体系、维护结构体系、厨卫体系、管网体系、建筑节能体系、建筑防水及饰面技术体系、小区环境质量保障体系、小区智能化管理体系的技术都有特定的要求,这不光为广大客户提供了新一代房产品,也为日后的物业管理打下了良好的基础,同时对物业管理提出了新的更高的要求。

(一)总体思路

我们对滨海?水木花都物业管理体系设想与策划思路可概括为:"一种观念,二个目标,三条思路,四项保证。"

1、一种观念

我们长期以来一直秉承"团结、拼搏、求实、创新"的公司理念,以"业主满意"作为我们做好各项工作的标准。

团结:每一位员工要爱岗敬业,以主人翁的态度参与管理和服务工作;

拼搏:每一位员工要以最大的工作热诚和一丝不苟的工作态度,为业主住户提供优质服务;

求实:每一位员工要以熟练的业务知识和精益求精的工作本领做好每一项工作;

创新:思想观念、服务意识、工作方法、质量标准,要不断

创新,以适应业主、住户对物业管理新的更高的要求和适应企业自身发展的需要。

2、两个目标

(1)、以《全国物业管理示范住宅小区59条标准》为小区日常管理与服务工作的指导,一年内达到湖州市物业管理示范小区水平,两年内达到国家级示范小区水平。

(2)、一开始全面实施ISO9001质量保证体系,对各项制度的实施进行全程监控,保证管理与服务的专一化、业主和住户对物业管理与服务的满意率达到95%以上,并以物业管理费收缴率作为衡量标准。

3、三条思路

(1)、在追求经济效益的同时,更注重环境和社会效益。不仅仅重视营造自然环境,更注重对内对外坚持以人为本原则,营造团结、向上、融洽、亲和的人居环境。把人文精神融入到小区物业管理与服务活动中去,组织、配合业主开展各种形式社区文化活动,丰富业主的业余生活,满足业主对精神生活方面更高层次的追求,提高小区文化品位。

(2)、一业为主,多种经营。我们在落实物业管理主业的基础上,围绕业主实际需要,开展多种经营服务,重视个性化服务,拓展收入渠道,走市场化自负盈亏道路,最终的目的实现以区养区的目标。

(3)、加强当地员工培养,最终实现属地化管理。我们将以

杭州的总公司为依托,同时学习物业管理成熟地区的先进经验,不断完善自己,超越自我,采用两个结合的办法解决人员选聘和人员培训的问题,工作人员采取杭州选派和当地招聘相结合,员工培训采取当地培训和抽调管理人员定期到杭州培训相结合。在两年后基本实现湖州属地化管理。

4、四项保证

(1)、开发建设的硬件设施,通过精心规划、精心设计、精心施工、精心管理、严格按照国家人居环境设计工程落实,设施齐全,一步到位。物业管理提前介入,从确保使用功能和方便日后正常管理两个方面参与质量管理,确保开发建设高标准,同时为今后的物业管理奠定良好基础。

(2)物业管理软件,公司依托十年来物理管理实际操作经验,注重积累,并不断学习,总结和完善,形成一套有效的管理制度文本。严格按照ISO9001质量保证体系要求,实施规范化运作,并以成功的创优标准来指导各项管理与服务工作。同时建立和执行严格的督查与考核制度,更好地使水木花都的管理维持在高水平。

(3)公司高度重视人才选派和严把人员招聘入职关,上岗前进行为期一个月的严格培训,通过考试和实际操作,合格者方能上岗。平时加强在职培训,缺什么,学什么。要为业主住户提供高质量服务,首先要在建设培养一支高素质的员工队伍上下功夫,要令业主满意,必须首先让员工自己满意,要教育、培养员工主动发现问题,主动学习,主动改进服务质量。

(4)努力争取和紧紧依靠长兴县政府及有关部门,对我们工作的大力支持和帮助;虚心学习当地物业管理的先进经验和值得借鉴的做法,把杭州的好的物业管理理念和成功的做法与长兴的实际情况结合起来,选准突破口,明确主攻方向,把物业管理水平和服务质量,提高到一个新的水平,上一个较大的台阶。

(二)拟采用的管理模式

1、本公司指的物业管理是为管理人员对保安、保洁、绿化、

房管维修等操作人员的管理,对小区房屋公用部位、公共设施(设备)的管理维护等工作,强调的管理制度体系。对广大业主、住户来说,我们提供尽善尽美的优质服务,因此,公司内部架构设置必须条理严密、科学、规范的管理运作机制。

公司总经理是全本公司最高领导者,第一责任人。其主要职责是确定公司质量方针和质量目标,确保质量方针和质量目标为全体职工理解和坚决贯彻执行,为质量体系的有效运行和确保服务质量提供充足的资源,对公司体系建立、完善、实施起到主要作用,对服务质量全面负责。

公司设常务副总经理,根据总经理授权,全面主持负责本公

司日常事务工作,贯彻公司质量方针,为实现质量目标带领全体员工对所管理小区的物业管理与服务全面负责,保证经营方向,善于经营理财,定期向总经理汇报质量体系运行情况,在质量体系运行过程中,对各部门工作进行检查、指导、帮助、督促、考核。公司总经理室下设高效、精干、实用的五个专业工作部门:即行政人事部、环境保洁部、保安部、工程维修部、客户服务部。

2、组织架构图:

(1)、各部门主要职责:

行政人事部:主要负责计算机档案文件资料的处理,后勤、人事、信访、财务、接待、办证等事务;

环境保洁部:负责环境清洁,绿化维护、卫生消杀,环保监测和居民委托的保洁服务项目等;

保安部:主要配合公安部门维护住宅区的公共秩序,做好安全防范工作;道路畅通,车辆进出及有序停放管理;消防安全管理和监控中心管理等;

工程维修部:负责物业及设备、设施维修保养,住户委托维修服务、装修管理、工程项目外包工作等;

客户服务部:负责会馆中心各项服务,社区文化活动策划、组织、实施;与当地政府有关部门的联络工作,业主来电来访接待,特约服务等。

(2)、人员配备:(一期)