一城别墅物业管理服务项目分类
第一城别墅物业管理服务项目分类
1、导入"酒店式物业管理服务模式"和"人性化物业管理理念"所提供的特色化、个性化服务内容
1)酒店级保安的功能分化
特色:
-形象保安在zz第一城的主大门入口,聘请外形威武的退役军人为形象保安,这样,每一位业主进入小区时,从形象保安标准有力、干净利索的敬礼中,从他们威武、望庄严的形象里,会有一种油然而生的、作为一个zz第一城的尊贵和自豪感,也极大地提升了楼盘的品质、档次感。
-服务性保安同其它楼盘与众不同的是,zz第一城小区内巡视的保安将不再以身挎警棍和对讲机,冷冰冰的面孔这样缺乏亲和力和住户认可的形象出现,他们将身着西服,届面时他们会彬彬有礼,面带微笑在小区内巡视,并且随时准备为住户服务,如帮住户提东西,护接送小孩去幼儿园,在雨天将没带伞的住户送到楼门口,纠正不文明的行为,看护区内的安全等,而住户也不用对此感到诧异,因为这一切都是他们份内的工作内容,是他们应尽的职责。试想住户怎能不有宾至如归的感觉呢
-值班保安晚上的专职巡更保安,主要是保安职能。
操作要点:
各类型保安要严格区分,不能混在一起使用。
各类型的保安的着装要区分开来,让住户一眼就能辨认出是哪类型,更好的为住户服务。
所有类型的保安都有保安的职责。
对于服务性保安,除进行保安培训外,还要进行服务性的多种专业、多种能力的培训。
2)个性化家庭保姆
特色:
1)钟点工保姆:针对结构较简单的家庭,提供清洁、洗烫、烹饪、家教、接送小孩等服务,将节约住户的费用,免除住户请全职保姆私人空间被打扰的敝病。
2)专职非住宿保姆:针对有老人、婴幼儿结构较复杂的家庭,提供全天候的各种家庭保姆服务,保姆在晚上工作完成后,将返回物业管理公司宿舍,第二天早上再上住户家服务。这样既保证了服务的全天候,又免除了住户需要单独准备保姆房的不便。并可在广告宣传和销售中作为一个独特的卖点,同时也是项目服务的特色和独创。
3)专职住宿保姆:针对极少数有老人、病人和婴儿的家庭,提供专职的住宿保姆服务。
操作要点:
1)所有的家政服务人员(包括保姆),统一由物业管理公司招聘和管理。
2)保姆尽量在同一地方定向招聘(如同一个村),以便于管理和安全,如有可能,最好于项目周边农村招聘。
3)家政服务人员要严格进行服务技能、操作规范的培训,住户直接和物业管理公司打交道,充分保证服务的素质和住户的家庭及财产安全。
4)在销售中销售人员要针对产品无保姆房的特点,对今后提供的个性化家庭保姆服务进行宣传、推广。
3)多重购物系统
特色:
1)由外至内,由大至小,由住户外出选购到送货上门,多重购物系统保证住户购物的方便、快捷。
2)购物系统包括:
--网上购物:通过小区局域网进入Internet,进行网上购物。
--小区内的小型士多连锁店:引进一个小型士多连锁店(如:7-11专门店),为小区内的住户提供日常购物服务。
--周末购物巴士:在周末定时开通往返大型商场、商业中心的购物班车,解决住户多层次的购物需求。
--商家成立服务联盟:在业主入住后,由物业招集商家成立服务联盟,主要集中于衣、食、住、行、娱等跟日常生活息息相关的方面,基本上是对前期服务的延续。包括:
衣:服装专卖店,儿童用品店、母婴用品店、大型商场和超市等。
食:大型商场和超市、农贸市场、酒楼、食肆、酒店、送餐公司等。
住:水电气公司、电讯、医院、银行、学校、幼儿园、家私、布艺等。
娱:健康中心、卡拉OK。
游:项目附近的休闲场所。
2.常规性公共服务
物业公司履行物业管理合同,为全体业主提供的经常性服务,是所有辖区内业主都可以享受到的。它贯穿于物业管理之中。如:清洁卫生服务、治安保卫服务、维修居住区环境服务等。我们将以专业、细微、优质的服务提供给业主。包括
2.1、安全管理服务。安全、消防、车辆管理工作是zz第一城别墅重点管理工作之一,是为了保障所管物业区域内的人员、财物不受损失,为业主营造一种安全、无干扰的生活环境。我们采取内外互防的管理方式对所辖物业区域的治安和消防、车辆工作进行全面管理。
1.安全管理内容
a)负责维护辖区内部治安秩序,预防和查处治安事故。
b)维护区域内车辆及来往人员的管理。
c)实行封闭式24小时保安制度,突发事件第一时间到达现场。
2.治安管理实施措施
a)实施"半军事化"管理,实施住宿和24小时备班制,建立业务、绩效考核与工资晋升挂钩,实现10%的淘汰率,保证保安人员的高素质和战斗力。
b)落实保安各岗岗位职责、管理制度。
c)明确责任区域及重点部位,实行分岛管理同时定岗与巡查相结合的辖区式管理。
d)实行24小时保安巡逻制度,各项记录完整。
e)利用智能化技术安全防范的方法与人防有机结合。
f)根据各管理阶段的情况,制定相应的管理方法及工作重点。
g)制定突发时间处理程序,具备处理能力。
2.2、消防管理
对消防工作实施管理,预防物业火灾的发生。最大限度地减少火灾损失,为住户的生活提供安全的环境,保护小区业主、住户的人身和财产的安全。消防管理的主要内容:
a)在保安部内设置专职管理负责。并做好义务消防队的建立和培训工作。
b)防火档案制度。建立防火档案对火险隐患、校方设备状况(位置、功能、状态等)重点消防部位、前期消防工作概况等都要记录在案。以备随时查阅。还要根据档案记载的前期消防概况,定期进行研究,不断提高防火、灭火的水平和效率。
c)消防岗位责任制度。建立各级负责的逐级防火岗位责任制,从经理到员工,都对消防负有一定的责任。
d)定期进行消防安全检查制度,各种记录完整。
e)专兼职消防员的定期训练和演习制度。
f)管理好区域内设施、设备,通过对各种消防设备设施的保养与维修,保持消防设备设施的完好,专业合格状态。以多种
宣传形式加强区内住户消防意识。
2.3、车辆交通管理
对小区内各类车辆(汽车、摩托车、自行车等)进出、行驶、停泊实施管理工作,确保车辆安全、交通畅通、组织有序,停放整齐,创造优美的辖区环境。
1.车辆交通管理实施措施:
a)车辆分类管理:按照车辆类型分为汽车、摩托车、自行车管理,其中摩托车、自行车分区域存放,汽车存入专用车库及指定的道路停放。
b)小区保安有效组织车流和车辆停放。
c)汽车凭IC卡,经电脑读卡进入小区。
d)外来人员及车辆进出由出入口保安员明确来访人员的身份或得到业主确认后引领车辆停放指定地点(区域外),并进行登记,同时通知内保人员引领来访人员进入小区,经业主再次确认后,保安方可离去。如业主不在或业主不愿接见访客,保安员将劝其离开。
2.4环境卫生管理
是对房屋公共部位的清洁、卫生、垃圾的收集、清运,达到环卫设施齐全,实行标准化清扫保洁,垃圾日清,按计划消毒、灭鼠、灭虫。通过对小区的清洁卫生,区域管理的过程控制,确保向住户提供高档次的服务水准及高质量的生活场所。
1.制定作业指导书
a)清洁工管理规定。
b)清洁工卫生区域划分表。
c)主管巡检制度。
2.管理方法
a)清洁工必须着装上岗,规范作业。根据《清洁工作作业指导书》,进行日常的清洁工作。
b)管家部主管按照《清洁工作质量标准作业规程》的规定,对所辖区域卫生状况进行全面的巡视检查,每天不少于2次。发现问题及时对相关人员予以纠正,并在《日常工作检查记录表》上做好记录。作为对清洁工的工作结果评定依据。
c)管家部根据《卫生消杀管理标准作业规程》对消杀的施过程进行控制。每月(不少于2次)检查小区的虫鼠情况,详细记录填写《保洁消杀工作记录表》,每月抽查消杀施工记录,落实消杀次数和监控消杀效果。
d)健全各项记录。
2.保洁各项服务标准如下:
a)道路的清洁标准:
目视地面无杂物、积水、无明显污渍、泥沙;
道路、人行道无污渍、每200平方米痰迹控制在一个以内;
行人路面干净无浮尘、无杂物、垃圾和痰渍;
路面垃圾滞留时间不能超过10分钟。
b)广场、花园的清洁标准:
地面洁净无积尘、无污渍、无垃圾;
花坛外表洁净无污渍;
广场、花园里的垃圾滞留时间不能超过15分钟。
c)绿化带的清洁标准:
目视绿化带无明显垃圾、落叶、漂浮物;
每100平方米烟头控制在1个以内;
花坛外表洁净无污渍。
d)水面的保洁
作业人员必须会游泳。
水面的保洁工作应每天进行一次,保持水面无飘浮物。
e)游乐设施清洁标准:
游乐设施表面干净光亮,无灰尘污渍、锈迹;
目视游乐场周围整洁干净、无果皮、纸屑等垃圾。
f)路灯的保洁
路灯的应保洁每月保一次。
路灯的保洁应在白天灭灯断电时进行,作业前保洁部主管应通知机电维修部断开电源。
路灯保洁方法具体依照《玻璃、灯具、不锈钢的清洁标准作业规程》操作。
g)雕塑装饰物、标识、宣传牌的清洁
雕塑装饰物的清洁:
有污迹是应用清洁剂涂在污迹处,用抹布擦试,然后用水清洗。不锈钢装饰物依照《玻璃、灯具、不锈钢的清洁标准作业规程》方法进行操作。
宣传标识牌的清洁:
有广告纸时请先撕下纸后再用湿抹布擦抹,然后用干布抹干净,如有污迹应用清洁剂进行清洗;
宣传牌、标示牌等应每天擦试一遍。
h)果皮箱的清洁
果皮箱每天清洗一次,遇特殊情况应增加清洗次数。
清洗完毕应及进将果皮箱运回原处,并套好垃圾袋。
清标准应达到:目视垃圾筒、果皮箱无污迹、无油迹;垃圾筒、果皮箱周围无积水。
i)信报箱的清洁
每周擦试住户信报箱两次。
擦试后的信报箱应干净无灰尘、无污迹。
j)监控探头
监控探头每周擦试一次。
擦试探头的玻璃镜片时必须使用镜头擦纸,以免有毛尘和刮伤镜面。
清洁后应达到镜头光亮洁净、探头外表干净无灰尘。
k)别墅周边非公共部位的无偿保洁:
每周清扫一次别墅墙面、墙根部分滴水坡、地脚线、指示牌等公共设施。
清洁标准:
地面、台阶、玻璃洁净、无污渍、水渍、灰尘;
室外护栏(铁艺护栏油漆无脱皮)、完好;地脚线干净无灰尘;
大理石地面目视干净、无污渍;
2.5共用设施、设备的管理
范围包括:上下水管道、落水管、共用照明、暖气干线、楼内消防设施。
共用设施设备的管理由维修管理和运行管理两大部分组成,进行统一管理,对于不同的设施、设备进行不同的维修管理,执行相应的工作质量标准,建立设施设备管理帐册和重要设备的技术档案,落实定期检查、维修、保养制度各种运行记录齐备。达到设施设备齐全、功能正常、运行良好。
2.6共用设施和附属建筑物、构筑物的养护和管理
范围包括:道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、湖面、地下自行车库、公共机动车库等。
根据共用设施和附属建筑、构筑物的类别不同,指定并落实巡查制度、维修保养制度、大中修工程的验收制度、积累有关技术资料。对于有些专项类别,如:湖面、地下机动车库、制定专业管理方案并实施。通过有序的工作使其达到功能正常、畅通,水质达标、基本完好。
2.7智能化设施设备
范围包括:楼宇可视对视系统、如户宽带数据网系统、室内智能报警系统,"六表"远传系统、报警系统、周界红外线对射报警系统、公共区间闭路监控、智能IC卡门禁及车库管理系统、电子巡更系统等。
根据智能系统的构成、分系统设备的组成情况,建立起适合zz第一城别墅智能系统、操作性强的管理制度,从管理前期介入人员培训入手。做好智能系统设备的档案管理、智能系统的运行管
理、系统的维护保养管理、设备维护保养工作质量的检查及设备维修管理,并以科技为先导、智能指挥中心统一指挥、全方位服务,充分利用现有资源,提升智能系统功能,通过严格管理保证智能系统运作正常。
A1、修订、完善智能系统管理制度
A1.1、明确智能系统设备责任类别划分:
一类设备:监控中心、室内智能系统主机设备,如:系统管理电脑终端、前端调制解调器及附属设备、闭路摄像监视系统室内设备、保安巡更系统主机设备。
二类设备:监控中心室外的智能系统末端设备、设施,如:远红外探测器、紧急求助按钮、煤气泄漏报警、保安电子巡更签到器。
A1.2、建立设备管理责任制
--监控总值班室人员负责一类设备的运行操作、维护保养和故障处理。
--维修部负责室外二类设备设施的定期巡检、试验和保养及住户家中二类设备设施的故障维修。
--管家部负责指导培训区内住户正确使用室内智能设施,减少错误操作和误报。
A1.3、建立健全的各类岗位责任制,明确相关工作程序、工作制度,如:
--岗位职责
--运行管理制度(值班规定、交接班制度、设备操作规程、设备巡检
--设备维护、保养管理制度(设备日常、定期维护保养规程、设备维护保养检查制度、设备大修改造、管理程序)
--工作程序(报警处理程序、突发事件处理程序、自然灾害处理程序、事故处理程序)
--设备档案管理制度。
A2、重视人员培训
在智能系统安装、调试、验收阶段,选派高素质专业人员提前介入参与配合相关工作,力争尽早熟悉整个智能系统,并对相关上岗人员进行岗前业务技能、技术培训及持续的在职培训。
A2.1、对监控总值班室人员进行系统结构、系统工作原理、所辖设备的性能原理特点、操作规程、维修保养规范、故障处理方法、报警处理程序等方面的培训。
A2.2、对监控室人员、维修部人员、管理中心相关人员进行住宅室内智能系统末端设施操作、使用方法、检查保养方法等方面的培训。
A2.3、对保安员进行住宅内智能末端设施、电子巡更签到器、周边红外线对射仪、停车场设备设施的使用操作方法,各类事件处理程序等方面的培训。
对上述人员分阶段考核,确保日后工作质量。
A3、智能系统设备的档案管理
由管理中心负责设备档案的建立、技术资料的收集、整理、归档。
--监控室人员配合相关工作。
--设备分类及编号。
--建立设备台帐和卡片。
--建立设备技术资料档案。
--定期进行设备核查(年度)。
A4、智能系统的运行管理。
A4.1、监控中心主机设备的运行
监控总值班室值班人员负责保证系统的正常运行、操作。
A4.1.1严格执行相关作业指导书规定(岗位职责、工作方式、运行操作规程)
对各设备进行操作和监视、分系统定时检查和记录各部分、各监控点的工作及运行状态。定期对各类信息、数据进行系统的分析,形成日、月报表,发现异常及时处理。
A4.1.2接到各类报警信号(防盗报警、煤气泄漏、紧急求助、监视图象有异常情况等)立即指挥保安赶赴现场,及时处置各类事件并做好记录。
A4.1.3每日定时查看巡更报表,发现问题(如保安未按时巡更签到或巡逻路线有误等)及时通知当班保安领班或主管,并记录处理情况及结果。
A5、系统的维护保养管理
智能系统设备维护保养分日常维护保养和定期维护保养2个方面。日常维护保养主要是巡视检查和清洁方面的工作;定期维护保养包括性能状态、检查、系统试验和计划性修理的内容。
A5.1、系统的维护保养实施计划的制订
监控中心、维修部分别按责任划分,根据相关设备维护保养规程和设备具体状况,制订所管辖设备年度、季度、月度维护保养实施计划,并确定设备维护保养责任人。
A5.2设备维护保养计划的实施
做到:按期实施、认真记录、发现问题、及时处理。
--监控总值班室值班人员按责任划分,负责智能系统一类设备的日常维护保养和定期维护保养工作。
--维修部负责二类室外设备设施(摄像机、红外探测器、电子巡更器、停车场设备是、设施等)日常维护保养和定期维护保养及传输线路的定期巡检工作。
A5.3设备维护保养工作质量的检查
服务中心主管、维修部主管、监控中心负责人根据《设备管理》程序和《设备维护保养、检查制度》,分层次、分系统、分类别对所辖设备状况,所辖人员维修保养工作质量、进行定期检查和评议,发现问题查找不合格原因,采取纠正措施,并跟踪改进情况,对其所辖人员设备维护保养工作质量的评议作为考核依据,改进工作质量的目的。
A6、设备的维修管理
设备维修分为预防维修和故障维修两种方法。预防维修是指在设备发生故障前预先对其劣化和缺陷部件进行维护和修理。故障维修是对设备发生故障后,对失效损坏的部分进行针对性修理。两种维修方法的使用保证了设备的最佳状态。
3.特约"酒店式服务"
通过向业主提供高效、多样的"酒店式"服务,形成高档、温馨、和谐的社区环境,营造一种悠闲、便捷的生活。真正从业主的日常生活细节考虑,以点点滴滴的积累和平凡的小事,体现管家式服务的全面性和专业性。包括:
3.1特色贴心服务
类别
热线服务:
1定时叫醒
2服务预约
3电话留言转达
4飞机航班查询
5电话号码查询
6各项便民查询
保安服务724小时安全保卫
8全天候红外线外围防务
924小时保安电视监控
10住宅室内紧急报警
商务服务:
11代收、发传真
12代收、发电子邮件
※13代请翻译
14※代收租金
15房屋租赁
16※代请律师
车辆服务:
17※代客加油、代客租车
教育服务:
18代请家教
19各类
培训班
20健康、养身知识讲座
餐饮服务:
21※代电话订餐
22※代订座
生活服务:
23※设立家庭健康档案
24※代笔
25代发信件
26代发快件
27代售IC卡
28代售邮票
29代订报纸刊物
30※代收、发行李托运
31代缴话费
32代订奶品
33代订火车、飞机票
34代订酒店客房
35留言代转达
36上门收、送洗衣
37电器调试
38蚊虫消杀服务
39灭鼠服务
40代办申请电话
41物品寄存(小件)
42物品转交
※43银行代存款
44运动场所预订(仅限于物业会馆)
3.2特约贴心服务
篇2：国家级网球场物业管理方案
国家级网球场物业管理方案范文
一、要做好体育场馆的物业管理工作必须先掌握他的运营特点
现代体育场馆作为提供公众精神文化生活需要的场所,其运营都必须紧紧围绕着满足公众日益增长的精神文化生活需要而展开,从而使现代体育场馆运营具有以下特点:
1、日常商业活动频繁的运营特点。
目前兴建的体育场馆中,功能综合性强的物业特点均有突出表现,使现代体育场馆的日常运营相对集中在商业活动方面,如经营较为成功的上海东亚体育文化中心内的上海富豪东亚大酒店(四星级)、"运动员之家"(宾馆)、上海市周边旅游集散市场、对外开放的羽毛球训练场、杭州黄龙体育中心内的好又多超市、恒利宾馆、富有特色的黄龙体育中心酒吧一条街、乒乓球训练场、成都体育中心的会所经营、虹口足球场的健身馆等等,各个业主均利用体育场馆空闲时间开阔的体育馆场地大力创收经营。
2、大型赛事、活动期的运营特点。
现代体育场馆在大型赛事、活动举行时,最大的运营特点是人口密度在一定时间内迅速增大,结束后又急剧减少。
①大型赛事、活动准备工作期(7-15天)的运营特点:在此期间,大型赛事、活动的举办单位、参加单位、配合单位、新闻媒体的工作人员、服务人员,各类物资器材大量进场;体育场馆的各类专业设施设备全面开始启用,如:专业训练场、各类办公用房的使用准备等;足球比赛的划线、球门挂网准备,商业演出的舞台搭建、草坪盖板铺设等。
②大型赛事、活动举行时的运营特点:大型赛事、活动的安全保卫人员、检票人员等工作人员及观众在1-3个小时内全部进场,人员迅速达到几万人,体育场馆所有机电设备、强弱电系统、配套功能用房、停车场等全面投入使用,配套的餐饮、商业网点的经营活动亦随之活跃起来。
③大型赛事、活动结束时运营特点:大型赛事、活动一旦结束。运动员、演员要马上离场,为避免围观观众也要在短时间内退场,确保几万人在短时间内安全撤离,各设施设备满负荷运转充分发挥现代体育场馆强大的疏散功能;主办组织单位及体育场馆的各临时设施连夜撤卸等各项工作的实施是大型赛事、活动结束时最大的运营特点。
3、现代体育场馆客户特点分析
1)多元化的客户群体。
现代体育场馆的客户群体复杂多变,客户群体的知识层次、生活环境、地域背景、民族习惯等各有不同,流动性大,形成多元化客户群体的客户特点。
①进行体育比赛时,客户群体是球星、运动员、教练、裁判员、国际足联、球迷、观众、记者等;
②进行演出活动时,客户群体是歌星、演员、演出公司、记者、观众等;③进行商业活动时,客户群体是商人、购物市民等;
③同时作为大型社会公建项目,向全社会公众开放的特性又决定了客户群体的广泛性,从普通老百姓到国家政府机关官员,平日参观健身的人流络绎不绝。
2)社会关系接触面广。
现代体育场馆作为大型社会公建项目,为了全体公众利益、供全体公众使用的三大属性,决定着现代体育场馆社会关系接触面广的客户特点。现代体育场馆建筑本身代表着城市的经济文化水平,代表着所在城市的政治地位,与社会各界充分接触并保持良好的公共关系,接受社会各界对现代体育场馆使用监督,对于现代体育场馆业主有着深远重大的意义。因此,我们说,现代体育场馆具有社会关系接触面广的客户特点。
二、针对zz国家级网球场的物业管理
现代体育场馆是大型社会公建项目类型之一,其属性具大型社会公建项目的特征。如何有效地将定位于"高档物业管理专业机构"的建兴物业与现代体育场馆,如"zz国家级网球场"的物业管理结合起来,始终是我们考虑工作的重要出发点。
在对现代体育场馆的物业管理上,我们把物业管理的核心内容锁定在"专业"上,面对全新的物业,首先对其物业特点和使用功能进行认真分析,面对必然会出现的更多全新的物业管理领域,一方面,公司直接引进人才;另一方面,着力于在最短时间内培养自己内部的人员,通过学习,成为专业人才,通过实践,探索出一套现代体育场馆物业管理模式,同时也推动了公司朝技术领先、人才领先的方向发展。
根据现代体育场馆的物业特点、运营特点、客户特点,我们认为国家级网球场的物业管理要着重做好以下几方面的工作:
1、人力资源配备工作
国家级场馆相对建筑规模较大、设施设备多、科技含量高、客户群体广等一系列特点要求专业物业管理企业必须在涉及的每个领域都是专家,因此,要做好以下几个方面专业人才的配备工作。
①体育专业人才,体育场地使用的规范、体育器材的识别、体育运动的各项要求,没有专业人才,无法实现现代体育场馆赛事服务,我管理处将特别从西安体院聘请一名具有网球裁判员资格证的管理员。
②专业场地维护人才的引进与培养是关键的一环。网球场地需要细心维护,否则容易缩减场地的使用年限和观感。
③高科技专业人才,大型赛事、活动的大屏幕正常显示、音响设备的安全播放、检票口的规范操作、运动员休息的热水供应等等每个环节工作,都要求专业人才持证上岗、熟练排除故障。
④全方位高素质的服务人才,现代体育场馆客户特点要求我们的接待服务人员综合素质高,语言能力、沟通能力、接待礼仪、处事应变能力等等,是高水准服务的直接体现,也是企业精神风貌的充分展示。
⑤全民健身的带头人,是群众健身活动的组织者、倡导者,优秀的带头人使公众活动朝健康化发展,对社会的安定团结起着至关重要的作用。
这么多的专业人才,随着管理水平的不断提高、人才的成长,同时也能为公司的发展储备大量的人才,利用这一储备资源向外扩张,独立承接单项服务也是市场拓展工作可以开辟新领域、新行业的有力保障。
2、充分发挥专业物业管理公司人力资源优势,确立现代体育场馆物业管理架构。
网球体育场馆物业使用特点是:使用频率远远低于其他一般物业,超长维护保养期,极短使用期,科学合理安排人力资源、有效控制人力资源成本是现代体育场馆管理关注的一个重点。一般物业使用时,物业管理工作均衡性强,时间持久,人员流量变化基本不大,而体育场馆平常(非大型赛事、活动期)情况下各功能设施都处于停止运行状态,无需操作、管理人员,所需人员极少,而一旦进入大型赛事、活动期,则需要大量训练有素的专业人员,开启各项设施设备、系统,并且满负荷运行、环境保障需在短时间内达到使用要求、安全保卫要各就各位、服务人员要提供准确到位的服务等。无论是大型赛事还是商业演出活动(即大型赛事、活动期),体育场馆使用时需要的各类操作、服务人员是平时日常(非大型赛事、活动期)管理操作、服务人员的2-6倍,因此,如何设置有效低成本的管理架构、人员岗位,是现代体
育场馆实施专业物业管理的关键所在。
①日常管理工作组织架构:
"按照大型赛事、活动期设置管理处部门,按照非大型赛事、活动期配备部门人员"如合肥市东华工程公司的体育中心管理处架构设置:
东华体育中心管理处
管理处主任1名
机电工程部2人
场馆服务部5人
环境部(保洁、绿化)11人
信息技术部1人
各部门职能:
环境部,负责合同范围内保洁、绿化工作
场馆服务部,负责体育馆内场草坪、跑道的日常维护和大型赛事、活动期间的服务保障;
信息技术部,负责体育场馆网络通信、智能化控制部分的日常维修保养,并保证大型赛事、活动期间监控系统、音响等正常运行;
机电工程部,负责体育场馆机电设备部分的日常维修保养,并保证大型赛事、活动期间电梯、空调等正常运行。
②大型赛事、活动保障工作组织架构:
发挥专业物业管理公司人力资源优势,在原日常管理工作组织架构的基础上扩充各部门工作职能、人员配置等,集合专业物业管理公司上下之力组成"大型赛事、活动工作保障组",下分为若干个专业工作组,根据大型赛事、活动的工作需要,合理分配人力资源,保障各项工作的正常进行。
各专业工作组职能:
接待服务组:负责主、客队训练、比赛及各级领导、官员、教练员、球员、来宾、记者等人员的接待服务工作;负责部分售票工作。
保洁组:负责除外场以外全部区域的环境卫生工作。
机电设备组:负责各种机电设备设施安全运行工作。
弱电组:负责各种弱电设备设施的安全运行保障工作及服务收费工作。
场地保障服务组:负责比赛场地设备设施的安装管理工作。
检票组:负责各检票口检票工作。
车辆管理组:负责体育中心外停车场车辆停放秩序维护及交通疏导。
综合保障组:负责公司支援人员及体育中心管理处人员的交通、饮食等生活保障工作;负责采购比赛所需的各项用品、工具、备件、耗材等。负责收集赛事信息及工作进展情况。
3、建立完善的运行管理和服务保障体系
①制定详细的覆盖各专业工作的规章制度
现代体育场馆大型赛事、活动时期的运行管理需要事先制定周密的计划,并提前一周时间安排部署、沟通协调好,大型赛事、活动的举办,有电视现场直播、新闻记者的现场采访、国际、国家、地方组织官员的光临,一旦有任何工作不到位的情况,负面影响是不可估量的,而且是即时的,现在体育中心管理处每次接受大型赛事、活动时,都把它当作一次政治任务,每个环节都进入高度警备状态,不得有任何的失误,每次大型赛事、活动前模拟演练已成为检查大型赛事、活动时期的运行管理和服务保障情况的必要手段,并确保一次都不能少。
②制定大型赛事、演出活动的各种应急方案
针对大型赛事、活动期的运营特点,大型赛事、活动期的运行管理和服务保障主要体现在各种大型赛事、活动期的应急处理上。
第一,机电设施设备的应急操作。体育场馆的机电设施设备在日常工作中,除了正常维保与检查外,在每场赛事活动前,制定演练计划并进行实操演习是必须要做的工作。特别是在赛事和活动进行时,要确保各设备的运行不能出现一点闪失,并能随时启动应急设备。其管理范围突发性地剧增,是对高科技人才做好维保、记录及日常实操管理水平的集中考验。
第二,要求面面俱到的保洁工作。对于一个大容纳量的体育场馆,保洁面广、工作量大,工作任务集中,且在赛事、活动期间,要根据不同功能区域采取不同的保洁标准和程序,事前制定保洁标准、程序是确保大型赛事活动顺利进行的必要条件。
第三,严谨细致的保卫工作。在大型赛事、活动期间,体育场馆人口密度会急剧增大。开场前,大量人群在短时间内集中进入;散场时,集中的人群必须迅速地疏散。这就要求保安人员必须具备训练有素的专业安全管理技能,加强设备设施的安全、观众的安全、贵宾的安全、工作人员的安全、车辆的管理及活动中各种突发事件的处理技能,同时要与地方对口管理机构保持密切有效联络,有力保证大型赛事、活动期间的安全。
③全员进行大型赛事、演出活动的物业管理培训。
④制定每次活动的物管方案。
第一,覆盖各类客户的专业化、人性化服务。客户群体的多元化直接导致了物业使用人需要提供服务的复杂化和差异化,具有服务需求面广的特点。由于服务的对象广泛,特别对多元化的客户群体,不同规格的接待都非常讲究细节服务,注意一些民族习俗、地域差异关怀等,充分体现了涵盖面广的人性化服务的需求。
第二,内外人员的调度协调工作。
第三,对内的后勤保障工作。
三、现代体育场馆物业管理实施过程中应注意的几个事项
1、案例防范措施:安全问题,避免纠纷、人员受伤,提前开启通道。
2、避免法律纠纷:法律问题,对逃票、破坏设施人员的处置。
3、设施保护手段:收取押金,对组织单位将收保证金,防止设施受损。
4、内部纪律规定:对员工"以权谋私"的管理,带人进入,与明星合影签字等。
四、针对zz国家级网球场物业管理的人员配置
根据规划网球场馆建筑面积(34283
篇3：校区启用入学报到期物业管理实施方案
校区启用阶段--入学报到期的物业管理实施
1报道入学期的形象保障工作
宣传标语、指示标牌、条幅的悬挂设置,学生守则的招贴、校园行为文明公约、寝室公约的招贴,校保卫队升旗手举行每周升旗仪式。
2入学服务工作
公共卫生大扫除,教室、办公场所的全面保洁、绿化的整体修剪和植物盆景的摆设置放,设立物业服务中心入学咨询、引路指路、学校功能区平面图、生活用品代购、邮包代收发、重物提携、访客探亲联系
3入学期的管理工作
抽调客服中心,成立会务部全力配合校办搞好开学典礼工作。由于新生刚刚入学,校方对学生暂未摸清,学生入住学校正在进行中,产生垃圾较多,宿舍封闭性较差,此阶段容易发生失窃事故。我方将按校园行为文明公约加大文明宣传,同时加大环卫保洁力度、保安防外盗内窃、防学生纠纷力度(需制定消防、失窃、治安事件紧急预案),与班主任一起加强学生出入行为管理,动力部24H接修(需制定停电等紧急预案),宿舍管理科在加强寝室公约宣传同时与校方学生处生活指导老师加大对宿舍的卫生及用电检查、熄灯检查。
篇4：校区使用正常教学期物业管理实施方案
校区使用阶段--正常教学期的物业管理实施
1、公共服务
1、接待
迎送接待老师、学生时,用语准确、规范,称呼恰当,问候亲切,语气诚恳,耐心细致;使用文明用语,不使用服务忌语。对学校老师、学生的需求与求助耐心细致。
2、值守
有完善的值班制度和交接班制度;工作有记录。
3、领导小组
成立有校方参与的物业管理共管机制,学校领导、班主任老师以及物业主要负责人组成的物业管理领导小组,负责监督协调日常物业管理运作,定期(每月或每季度)向物业管理领导小组汇报上阶段的物业管理情况,增强沟通、促进了解,以利于物业管理日常工作的开展。
4、联络
管理人员、保安实行24小时值班制度,编排管理人员、保安值班表,所有管理人员、保安的联系方式交校方一份,以备紧急事件能够联系到;24小时值班不因双休与节假日而中断。
5、意见调查
设立意见箱,物业定期(每季度或半年)发放意见调查表,征求学校老师、学生的意见,了解对物业管理的需求,及时处理学生、老师反馈的意见,确保我们能够提供及时、周到、方便的物业管理服务。
2、安全管理
1、成立有校方参与的共管机制。学校领导、班主任教师以及物业主要负责人组成的侯集中学物业管理领导小组,负责监督协调侯集中学日常物业管理运作,物业定期(每月或每季度)向物业管理领导小组汇报上阶段的物业管理情况,增强沟通,促进了解,有利于物业管理日常工作的开展。
2、从专业物业管理的角度提出可行性的意见,与校方联手制定学生宿舍管理规定,使学生在宿舍有一个行为规范,便利于管理。
3、管理人员持证上岗、着制服、标志明显。
4、管理人员24小时值班,编排管理人员24小时值班表,我们所有管理人员的联系方式交校方一份,以备紧急事件发生时能够联系到,24小时值班不因双休与节假日而中断。
4、抓好消防工作,把消防隐患消除在萌芽状态。和校方合作在学生宿舍每层楼设置灭火器、紧急备用灯、张贴禁烟标志,成立义务消防队,做好学生的防火监督教育工作。
5、24小时全面监管。保安与舍管不间断24小时巡逻,保障学生不受侵害,保障宿舍楼内公共设施完好,保障宿舍楼内的治安环境,保障学生人身与物品安全。
6、完善各项管理制度
(1)来访登记,来访人员经被纺人确认后,本校人士可入内,校外人士须在大厅内等待。
(2)男女生不得互相串宿舍。
(3)按校方规定开关宿舍大门,非规定时间一律拒绝进入宿舍。
(4)每天查寝,对外宿、缺寝人员以及熄灯后点蜡烛、讲话者进行登记,及时回报给校方。
(5)发现打架斗殴现象立即上前制止,并第一时间报校方。
(6)开展意见调查,物业定期(每季度或半年)发放意见调查表,征求学校与学生的意见,了解对物业管理的需求,确保我们能够提供及时、周到、方便的物业管理服务。
7、员工服务态度:员工以发自内心的真诚笑容热情服务,做到文明礼貌、谈吐文雅、遵章守约、移冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当。
8、我方不承担因学生自身行为造成的安全事故责任。
3、安全保卫
1、人员组织
专职安全保卫人员,身体健康,责任心强,工作认真负责,体态良好;退伍军人或经过两年以上安全保卫工作或相关训练,训练有素,掌握基本安全保卫技能,并定期进行安全防范学习,增强安全防范能力;
熟悉学校环境,熟悉物业管理及有关法律法规,能恰当的处理和应对学校护卫工作;思想品质好,作风正派,热爱安全护卫工作,无犯罪记录;
安全护卫人员配备必备的安全护卫工具;当班时佩戴统一标志和执勤工号,穿戴统一制服,仪容仪表规范整齐;上岗时精神振作,举止文明,姿态良好,大方、得体精神振作,抬头挺胸,注意检查和保持仪表;在执勤时不吸烟、吃零食,不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋,不弯腰驼背,前倾后靠;交接班制度完善,并有工作及交接班记录。
2、门卫
各出入口24小时有值班看守,主出入口至少有2人驻守;校园交通秩序管理,对进出校园的车辆管理,来访实行被访人确定后,登记入内,离开交来访条,谢绝未经学校批准的车辆入内,大件物品搬出实行登记,实施交通指挥、交通疏导等工作。
3、巡逻
白天巡逻次数不少于6次,夜间巡逻次数不少于8次,重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻;每组巡逻人员不少于2人,并排或列队巡逻,规范整齐;及时发现和处理不安全隐患;接受学校老师、学生投诉和求助;回答学校老师、学生的询问;在遇到突发事件时,及时报告警方与公司、学校,必要时采取正当防卫,防止事态扩大,协助保护现场和证据;安全巡逻有记录有检查。
4、紧急事故反应
制定紧急事故处理预案,至少包括:火灾、爆炸、地震、炸弹恐吓、安全疏散等;有紧急事件救护组织,并始终处于紧急事故反应状态;书面描述紧急事故救护组织职责,并让每位成员了解,周期性地进行反应训练;对紧急事故做出快速、正确的反应;尽可能减少破坏和损失。
5、其他防范措施
设有学校老师、学生求助与报警电话,24小时有人值守;接到报警信号,确认后保卫立即派人赶往现场查看,予以恰当的紧急处理;涉及人身安全处,设有明显标志并有防护措施;协助有关部门维持学校正常生活秩序,防止不安全事件发生;发现打架斗殴现象立即上前制止,并第一时间报校方;对学校内外围边界、角落、道路的照明设施加强维护,保持必要的照明。
6、我公司不承担因学生自身行为造成的人身、财产安全事故责任。
4、巡视巡检制度
1、巡视
(1)检查学生宿舍区公共排污、排水管道有无杂物,发现后做好记录,落实清理工作。
(2)检查学生宿舍区域内路灯及楼梯照明是否正常,发现问题及时向校方报修。
(3)检查有无损毁公共设施的情况,包括门窗、床铺、桌子、室内照明、电线等,如有上述情况,立即进行记录,如属人为破坏,当事人在场立即进行制止,视破坏情节轻重报校方处理。
(4)检查各类管道电线有无破损、断裂、生锈等情况,一经发现立即进行记录,保证各类管道电线正常使用。
(5)检查学生宿舍区大门、围墙等设施是否完好。
(6)配电部分电缆沟(竖井)无水渍、杂物、鼠害,楼层配电箱外观美观、完好、清洁,开关运行无影响等。
2、巡检
每学期对宿舍楼
公用部位、设施设备、道路、绿化等进行全部检查1次,掌握宿舍楼设施设备完损状况,对完损程度做出评价;每半年检查巡视1次宿舍楼主体结构,发现质量问题及时向学校报告与建议。
在冬、雨季和天气异常时安排组织宿舍设施巡视,对质量较差,易出问题的部位重点检查;每日巡视1次宿舍楼楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它公用部位的门窗、玻璃、路灯等。巡检有记录,巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告学校,由学校视情况处理。
5、宿舍管理
学生宿舍管理
1、从专业物业管理的角度提出可行性的意见,与校方联手制定学生宿舍管理规定,使学生在宿舍有一个行为规范,便于管理。
(一)按时就寝
1、下晚自习的铃声一结束,所有学生必须立即走出教室,不准在教室或老师办公室逗留,十分种后进行检查并关锁楼门。
2、熄灯铃声响后,要做到室外无人、室内无声。不准讲话,更不准喧哗,不准开收音机,严禁外出和在宿舍外逗留。
3、不准在宿舍内打手电、点灯,绝对不允许将蜡烛点在床上。
(二)治安保卫
1、早操、自习、上课、课外活动及课间休息期间,由值周班锁宿舍防盗门,严禁进入宿舍或宿舍区,放学15分钟后方可进入,预备铃响后必须立即离开。疾病患者须持医生证明、班主任签字,经政教处许可登记,在室长的带领下方可进入,违者一律以偷盗论处。
2、宿舍钥匙一律由室长统一保管,不得转交他人,室长必须按时锁门或插门,夜间大小便走出宿舍必须锁门,进入宿舍必须插门,如出现问题,责任自负,并酌情赔偿。
3、严禁在宿舍内烧电炉、热得快、煤气炉、煤球炉和酒精灯等,不准擅自在任何地方安装插头、插座等。
4、未经政教处允许,住校生不得私自换床或换宿舍。
5、未经政教处同意,任何学生不得留非本宿舍人员住宿。
(三)整洁卫生
1、每天起床时,各自将床上用品按要求整理好,值日生要保持全天的整洁,衣物用具要摆放整齐。
2、保持室内无污物,禁止在室内洗脸、刷牙、洗澡、洗衣服,
禁止在宿舍就餐、乱倒剩饭菜。
(四)爱护公物
1、爱护寝室内的一切公物,节约用水,不在床上、墙上乱刻、乱画。
2、发现危房、危床应立即报告物业管理办,避免事故发生。
(五)文明礼貌
1、严禁在宿舍存放、传阅低级、*、黄色书刊,不唱不健康歌曲,谈吐高雅,没有污言碎语。不准打人骂人,不准吸烟喝酒,不准聚众打牌。
2、严禁在休息时间内在宿舍大声喧哗、吵闹,不得在宿舍区内打球,不得在宿舍内接待客人。
3、每天协助学校有关部门查寝,对外宿、缺宿人员以及熄灯后点蜡烛、讲话者进行登记,及时报告给校方。
6、环境卫生管理
1、实行零干扰清洁卫生服务。学生上课后,清洁工再进行清扫。。
2、做好环境卫生宣传工作,把提高学生的清洁卫生意识、纠正学生的不良卫生习惯与环境卫生管理相结合,遇到有损害环境卫生行为的学生,进行耐心教育与劝阻使学生也自觉地参与到环卫工作中。
3、遇到有损害环境卫生行为的学生,进行耐心教育和劝阻,决不因人而异,对于极少数屡教不改者采取典型暴光或让其清理干净的方法,在校方的支持下公开其不文明行为以儆效尤。
4、每天上下午各打扫一次,全天候保洁,每小时循环保洁一次,先外至内。清洁标准:公共场所无明显泥沙、污垢,每100平方米内纸屑不超过两片,没有1厘米以上的石子;排水沟无明显泥沙、污垢;垃圾箱清运及时,清运率100%,周围无污垢、无积水,离垃圾箱两米无臭味;玻璃门窗、镜面和灯具标准是:玻璃面上无污迹、水迹,清洁后用纸巾擦拭50厘米无灰尘,清洁后的灯具无灰尘,灯具内无无蚊虫,灯盖、灯罩明亮清洁;楼梯的标准是:保持楼梯清洁,目视楼梯无果皮、纸屑、蜘蛛网、悟迹等;卫生间标准:地面无烟头、污渍、积水、纸屑、果皮;天花、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网;目视墙壁干净,便器洁净无黄渍,室内无异味、臭味;宿舍楼层通道、地面标准:目视,干净,无污渍、无杂物。
7宿舍楼、办公楼保洁标准
1、共用楼道保洁
每日打扫2次各楼层通道和楼梯台阶,并拖洗干净;每日收集2次学生垃圾;每日用干净的抹布擦抹1次楼梯扶手、各层和通道的防火门、消防栓、指示牌等公共设施;各梯间墙面、天花板每月除尘2次;地面、梯间洁净,无污渍、水渍、灰尘,无乱贴乱划,无擅自占用现象,无乱堆乱放;扶手护拦干净、光亮;梯间顶面无蜘蛛网、灰尘,地脚线干净无灰尘,地面干净无杂物、污迹,有光亮。楼梯内外玻璃,门窗要保持明亮、干净,公共区域定期喷洒灭蚊、蝇、虫药等。
2.共用卫生间保洁:
每日对共用卫生间清洁2次(清洁内容包括:通风换气;冲洗洁具;清扫地面垃圾、清倒垃圾篓垃圾、换新的垃圾带;清洗大、小便池;用拖把拖干净地面)。室内无明显臭味、便池洁净基本无黄渍;地面干净。
3、垃圾桶、果皮箱
垃圾桶、果皮箱:每日清运2次;垃圾桶、果皮箱周围地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹;垃圾桶、果皮箱无污迹、油污摆放整规。
4、垃圾收集与处理
生活垃圾由学校老师、学生自己送至指定地点;垃圾桶、果皮箱垃圾,每日收集垃圾2次;垃圾日产日清;建筑垃圾定点堆放;垃圾运送过程防止洒落,而后运送至学校指定地点。
8宿舍楼、共用设施、设备维护与管理水电及公共设施管理
1、建立巡视制度。每天上下午两次巡视水电及公共设施。巡视内容:
(1)检查学生宿舍区公共排污、排水管道有无杂物,发现后做好记录,落实清理工作。
(2)检查学生宿舍区内路灯及楼梯照明是否正常,发现问题及时进行维修。
(3)检查有无损毁公共设施,包括门窗、床铺、桌子、室内照明、电线等,如有上述情况,立即进行维修,如属人为破坏,当事人在场立即进行制止,不在现场视破坏情节轻重报校方处理后维修。
(4)检查各类管道电线有无破损、断裂、生锈等情况,一经发现立即进行维修并做好记录,保证各类管道电线正常使用。
(5)检查学生宿舍区大门、围墙等设施是否完好。
(6)配电部分电缆沟(竖井)无水渍、杂物、鼠害,楼层配电箱外观美观、完好、清洁、开关运行无影响等。
2、宿舍楼内所有因维护不善而损坏的财物由我公司承担,但我公司不承担大修、更新换旧以及新投入设施项目的费用。巡检每年年底或年初对宿舍楼共用部位、设施
设备、道路、绿地等进行全面检查1次,掌握宿舍楼设施设备完损状况,对完损程度做出评价;每半年检查巡视1次宿舍楼主体结构,发现质量问题及时向学校报告与建议;根据学校的委托组织维修工作;在冬、雨季和天气异常时安排组织宿舍楼设施巡视,对质量较差,易出问题的部位重点检查;每日巡视1次宿舍楼楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等。巡检有记录,巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告学校,由学校视情况处理。
9给排水系统及其配套设施
1、给水设施保持泵房清洁卫生,地面排水畅通;水泵运行正常,各种仪表指示稳定正常,阀门开关灵活,发现滴漏及时维修;消防泵、喷淋泵等不经常启动的水泵,每月启动1次,保持水泵能正常运行,每月检查1次消防泵及管道阀门,使之处于完好和正常开启状态;水泵运转部件经常加油,保持润滑灵活;受学校委托对宿舍楼内压力供水管道及泵房、水塔、水箱等损坏、漏水、脱落或零件残损等及时修复。
2、排水设施受学校委托对化粪池进行清理,保持出入口畅通,井内无积物浮于面上,池盖无污渍、污物;楼面落水口等开裂、破损等及时更换;每月清扫1次排水明沟内的泥沙、纸屑等垃圾,拔出沟内生长的杂草;排水畅通,无积水;地下管井堵塞及时疏通。
9.1宿舍楼供配电系统建立和完善有关规章制度。
包括电气设备运行操作规程、安全操作规程、事故处理规程、巡视检查制度、维护制度、安全及交接班制度;值班人员具备变配电运行知识和技能,具备上岗资格,持有上岗证书;保持配电房清洁卫生,每周清扫地面及擦拭配电柜表面,要求地面干燥无积灰,配电柜表面无污渍;每日检查变压器电压、电流互感器、断路器、隔离开关、高压熔断器及避雷器、配电箱、导线等供配电系统的运行状况,并定时抄表做好记录,出现异常及时处理;潮湿天气时,采用安全有效措施,保持配电房内主要电器设备干燥;每月检测1次配电房内有无蛙、鼠、蚁等虫害,如发现马上采取措施杜绝;每日填写运行记录,建档备查。
9.2、道路及配套设施
加强道路维修与养护,制定详细的道路维修养护计划,按照合同约定实施;保持学校道路畅通,路面平坦整齐,排水畅通;设立报修渠道,并有巡查制度,专人负责,发现损坏及时报学校处理;
9.3、园林绿化养护与管理
1、草坪成活率在75%以上;整块草地基本无明显的草荒;无大面积病虫害;无明显的堆物堆料、搭棚、践踏、侵占等现象;根据草坪种类、季节、生长周期、天气、土质等情况实施淋水、施肥、修剪和灭虫,每年至少受学校委托进行1次施肥、补苗;至少进行2次修剪;发生病虫害及时喷药。
2、园林树木生长长势良好;树木生长基本正常,没有明显死树和明显枯枝死杈;树林无明显的钉栓、捆绑现象;绿篱生长造型基本正常,叶色基本正常,无明显的死株和枯死枝。
3、花坛花卉长势较好;草本宿根花卉生长基本正常;发生病虫害及人为损害后能及时防治,泥面不开裂,花木不缺水枯萎现象。
4、假山、亭、廊、雕塑等建筑小品每年细致、认真、全面的检查1次,主要检查山石之间是否牢固;需要维修、刷白或刷油漆时向学校建议,由学校决定处理。
9.4、档案资料
各类档案资料齐全完整;分类成册,管理完善,合理分类,查阅方便;及时变更登记,账物相符。
9.5提供的便民服务及特约服务
我们的服务思路
1.提供种类齐全的服务项目,内容涵盖师生日常的衣、食、住、行、用等每一个方面。同时根据师生需求的变化,在实际操作中不断设计和推出满足个性要求的服务项目,不提供过剩的服务产品。
2.注重统筹与组织,确保无偿服务项目提供的可行性。充分考虑学生的承受能力,有偿服务按略低于市场平均价格的标准向业主提供。
篇5：学校物业管理模式规范
学校物业管理模式
专业型物业管理公司介入学校后勤管理是社会发展的必然趋势。随着这几年国家对教育事业的重视程度的提高,国家积极推动科教兴国战略,人们对知识的欲求也在日益高涨,在刚刚闭幕的*十六大上,又提出要形成全民学习、终身学习的学习型社会,促进人的全面发展②。这其中预示着需要增加和扩建更多学校来满足学习的需求,传统的学校办社会的后勤运作模式已成了很多学校改革和发展的严重障碍。由于计划经济体制的影响,绝大多数学校的后勤工作都是学校办社会的运作模式,即学校不顾自身实际发展规模、不讲求经济效益、不讲求管理效率,只要学校存在什么劳务需求,就立即设置一个劳动岗位,工资都是由国家来掏钱。这种"大而全,小而全"的发展模式把学校办成了一个"小社会",结果是学校办了食堂、木工房、园艺室、水电班,有的学校甚至还办起了托儿所,这种运作模式非常类似于农业时代的自给自足的自然经济,与现代化发展趋势是完全相违悖的。所以专业型物业管理公司介入学校后勤管理,由物业管理公司提供专业、规范、个性化的后勤管理服务是社会发展的必然趋势。
学校物业管理模式特点
1、通过分析掌握学校物业的不同之处,针对学校物业的管理特点,确定物业管理服务模式,发挥物业管理在学校的后勤保障作用。
顾客的需求为导向,提供个性化的服务。这在学校物业中尤其突出。按学校对公共设施、清洁、绿化、人员、车辆、物资的管理要求,量身定制服务。比如按课时安排的时间,满足教学要求的前提下,提供教室的开门、设备维护和安全的管理服务等。
2、学校物业管理人力资源配置上追求简练、精干,降低运作成本。学校物业管理从属于学校整体管理,学校物业如按照商住小区管理处分责设立物管员的多层管理,在成本上是物业公司和学校方面都不能承受的,学校物业的从属性决定他无需面对众多业主,在多种经营上发挥的余地不大,也就不需要如小区同样的管理人员配置。
3.重视学校主管领导的领导风格,管理思路,特别是处理好与关键人物的关系,应加强对该类信息的收集,及时调整方式,及时跟进。确保管理的一致性。体现学校特点的共管模式。
4、在强调本体内在管理的同时应注重本体外表工作,提高直观感受满意度。学校物业比住宅物业更注重直观感受,这也是学校发展壮大的需要。比如在学校内设置各类规范的温馨标识、提示性、警示性和说明性标识,为学校氛围的营造起到了画龙点睛的作用。
5、学校物业在接管项目前,必须对接管原有问题或其他涉及面大、影响大的问题进行评估。在此期间应协调处理好各项关系,并尽量在此期间将重大问题予以明确,包括岗位设置、清洁的范围和频度,管理区域和项目,设施、设备的维护责任范围和处理权限、服务费用、支付方式及其它费用承担等,规避管理风险。
6、物业管理更注重服务的专业化。可提供办公室内植物的养护和指导、节假日环境氛围营造、组织特色活动、教室管理、电教办公设备维护等专业化、全方位的服务,提供行政后勤等方面业务的保障。
7、技术含量高,注重设备管理及相关人员的配备。学校物业人力资源配置的特点,确定了设备管理人员必须是素质高,技术上一专多能复合型人才。
8、顾客意见的调查需关注各个不同层面的意见,还需建立定期沟通机制。重要沟通整理成为文件,双方认可,促进管理服务的水平的提高。
学校后勤社会化的管理优势
4.1后勤社会化在推动学校整体办学工作中发挥了重要的保障作用。学校后勤社会化后,学校的发展模式转变为"国家管方针,校长管办学,支部管监督,社会办后勤",新型社会分工,物业公司在进驻以后,深入、详细的可行性研究,详尽分析了学校物业与住宅物业的不同,并针对学校管理的特点、难点和学校的实际情况制定与之相适应的管理方案,以确保专业化物业管理优势能在学校得到充分发挥,为全校师生营造一个优质的生活、学习环境。在实际操作中,注重保持双方思想一致性。实行后勤社会化,使学校后勤工作的重心在管理上而不是在提供服务上,学校无须设立专门分管后勤工作的校级干部,行政环节少,学校完全可以根据工作需要随时向物业公司提出服务要求,其它学校需要通过召开专门会议或需三令五催才能解决的问题,只需要一个电话就可以得到妥善的办理。实行后勤社会化,校领导干部不需要在后勤工作花费什么精力,后勤人员与一线教师争待遇或一线教师对后勤人员抱怨不满等问题得到彻底解决,教师们都把精力集中在本职工作上。校领导重点放在狠抓教学质量上,获得了学校、物业公司双赢结果。
4.2有利于学校降低管理成本。节省工程耗费,获取长期利益。物业公司充分发挥专业技术方面的特长,积极为学校做好技术参谋,利用自身多年积累下来的管理经验,为学校介绍专业施工公司,确保其最合理的价格,选择施工质量最好的公司来施工,并在工程中进行中全程控制,确保施工质量。根据实际情况,物业公司对整改提出合理化建议,协助完善学校的整改方案,为学校节省整修费用。学校获得了高质量的专业化后勤服务。实现后勤社会化使学校的管理具有活力、降低了管理成本的同时,学校也获得了较高的后勤服务质量。学校在清洁卫生、环保绿化、校产保卫、校园周边秩序整治等工作都获得了满意的服务。管理工作得到社会认可,促进学校整体实力的提高。
4.3完全市场化的运作模式,为物业管理公司发挥专业优势提供了空间,有利于物业管理公司的服务、管理创新。在学校物业这种独立产权、单一业主,在物业管理合同和签订中,明确了对各方义务和权利,对各项服务、责任的界限的划分都写入的合同中,为以后的管理提供法律依据,便于物业公司实施服务和管理。比如在学校内的绿化改造、解决学校空调冷凝水的集中排放问题,由物业公司拿出切实可行的实施方案,很快就获准实施。这在商住物业中是完全做不到的。
学校物业管理创新--突显"个性化"。
在学校物业中充分挖掘、掌握顾客的个性化的需求基础上,着身为客户"定做"服务模式及服务项目,在专业化、规范化的基础上更突出个性化服务。
学校环境管理方面:根据校园须适合学生学习、交流的特点,重点放在营造校园内浓厚的学习环境,比如针对外国语学校特点,建议积极策划建成适合外语学校特点的"英语角",营造学习氛围;绿化养护中,品种选用需适合学校特点(木棉树、刺海棠等容易对运动中学生造成伤害,就不适宜在学校道路两旁种植),将植物的深度修剪养护安排在寒暑假期间进行;清扫时间避开上下班和课间时间,卫生间的清洁频率和时间参照课时安排制定;在每个细节充分考虑学校特点,满足客户对环境的要求。
学校安全管理:作为顾客较为关注的学校安全管理,不仅要制定针对性的车辆、人员、物资进出管理及教室管理制度,还要根据学校特点,积极与校方、政府机关联络配合,维护学校和周边的治安环境。制止了学校周边不良人员勒索学生财物、乱摆卖等严重影响学生人身财产安全事件,维护了学校声誉。形成了针对学校特点的安全管理模式。
房屋
及附属设施设备维修养护服务:它是维护学校正常的教学工作的基础服务项目,物业充分发挥在设备维护上专业优势,针对学校特点制定设备设施保养计划,使学校设备设施的运行状况得到根本性的改变,确保了学校正常的教学工作的开展,另外为客户着想,在养护的同时注重降低设备的运行成本,对学校的水电气实施监控,定期上报《水电气用量分析报告》,提出节能的合理化建议,实施后为学校节约多项设备运行开销。获得了合作双方"双赢"效果。
物业管理公司在学校后勤管理的更高目标--为学校提供一体化的后勤服务。物业管理在全国发展是不均衡的,这几年来物业管理已有突飞猛进的发展,竞争也日趋激烈。特别是深圳,物业管理市场在不断完善,物业管理已由当初的简单式服务,走向全方位、多元化的服务。在物业管理竞争日趋激烈的形势下,如何适应市场的需求,科学准确地确定,并切实有效地提高物业管理企业的效益,已经成为广大物业管理企业普遍关心的问题。学校物业作为物业企业发展的又一新契机,必将受到关注,然而,在物业管理业所面临的现状与行业环境,还承受着诸多的"瓶颈"制约。
从当初物业管理公司提供什么服务给业主,业主就只能得到什么服务;发展成为业主需要什么服务,物业管理公司就能提供什么服务,这一定是一个新兴的服务行业向市场化转变的必然过程。
促步追求的一体化学校后勤管理--承办学校所有的后勤保障、服务,实现地域性的多所学校统一管理,实现规模化,进一步为学校降低管理成本。提供专业服务,扩大管理规模。作为政府及公共事业项目提供优质物业管理服务的发展方向。学校的物业管理正为物业公司的业务发展增添了活力,也将为学校后勤社会化改革道路的探索提供重要的借鉴意义。
制度专栏
