高档住宅物业管理服务总体构想

篇2：高档住宅日常物业管理服务内容规范

高档住宅日常物业管理服务内容

物业服务将政策和法规为理论依据,寓管理于服务之中,建立社区服务体系。为业主提供全方位管理服务,服务项目呈现多元化、全方位态势。

1、房屋建筑共用部位的维修、养护和管理

管理责任人与服务中心相结合,落实巡查制度及年度房屋建筑维护、养护计划,执行房屋修缮标准、有关工程施工技术规范、健全档案记录、保持房屋正常的使用功能及完好。在工作中要因地制宜、因时制宜、因房制宜、因户制宜,根据住户的不同需求和所处的特定条件采取有针对性的服务措施。

2、共用设施、设备的维修、养护、运行和管理

共用设施设备的管理由维修管理和运行管理两大部分组成,进行统一管理,对于不同的设施、设备进行不同的维修管理,执行相应的工作质量标准,建立设施设备管理帐册和重要设备的技术档案,落实定期检查、维修、保养制度各种运行记录齐备。达到设施设备齐全、功能正常、运行良好。

3、市政公用设施和附属建筑物、构筑物的维修、养护和管理

根据共用设施和附属建筑、构筑物的类别不同,指定并落实巡查制度、维修保养制度、大中修工程的验收制度、积累有关技术资料。

4、共用绿地、花木、建筑小品、人工湖水系等的养护与管理。绿化的功能是美化环境。我们以专业化的管理养护人员,根据不同树种的生长特点,适时进行修剪、浇灌、灭虫等,科学合理的保养、管理小区的绿化景观。湖水设专人负责管养,针对湖水的净化需求和湖水蒸发、渗漏等采取必要的措施进行维护,定期进行水质监测,保持湖水的净化和水位的平衡。

5、公共环境卫生管理

我们遵循"高标准、严要求"的环境卫生管理和"高质量、高频度"的环境卫生维护、实施环境卫生清洁管理和环境卫生保护的职能。

6、交通与车辆停放秩序的管理

对小区内各类车辆(汽车、电动车、自行车等)进出、行驶、停泊秩序实施管理,确保交通畅通、组织有序,停放整齐,创造优美的辖区环境。

7、公共秩序维护与管理

公共秩序维护采用先进的智能系统和人力维护相结合的方法。根据智能系统的构成、分系统设备的组成情况,建立起适合智能系统、操作性强的管理制度,从管理前期介入人员培训入手。做好智能系统设备的档案管理、智能系统的运行管理、系统的维护保养管理、设备维护保养工作质量的检查及设备维修管理,并以科技为先导、智能指挥中心统一指挥、全方位服务,充分利用现有资源,提升智能系统功能,通过严格管理保证智能系统运作正常。

8、档案资料管理

设专人对档案资料实行统一管理,制订适行的档案资料管理制度,做好档案资料的收集、整理、归档、存放、销毁等工作。

9、全方位全天候的物业服务,个性化的特约服务管理。即向业主及住户提供便利、高效、经济的便民服务。营造温馨、谐的社区环境和舒适、尊贵、优雅的生活环境,努力使业主生活更方便、更迅捷。真正从业主的日常生活细节考虑,以点点滴滴的积累和平凡的小事,体现物业管理的亲情和为业主服务的整体水平。从而使每一位业主及住户体验生活在这个温暖大家庭的幸福。我们将以业主为中心,有步骤地开展各种无偿与有偿服务,并不断倾听业主的意见,开辟新的服务项目。

10、消防安全管理

消防安全管理工作是重点管理工作之一。我们要贯彻"预防为主、防消结合"的方针,对所辖物业区域的消防工作进行全面细致的管理。

篇3：香格小区物业管理服务质量指标措施

香格里拉小区物业管理服务质量指标与措施

(一)总体目标

我公司将严格按照《全国优秀管理示范住宅小区标准》实施物业管理,并郑重承诺:

自接管之日起,当年达到"天津市物业管理达标住宅小区"标准;

自接管之日起,两年内达到"天津市物业管理优秀住宅小区"标准。

自接管之日起,三年内达到"全国物业管理优秀住宅小区"标准。

最终达到"全国物业管理示范住宅小区"标准。

(二)分项管理目标

房屋及配套设施完好率:98%

房屋零修、急修及时率:98%

维修工程质量合格率:100%

环境卫生保洁率:98%

业主满意率:95%

(三)总体管理标准

内容管理标准

设施设备维修养护(1)维修养护制度健全并在工作场所明示,工作标准及岗位责任制明确,执行良好

(2)共用设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常,维护良好,有设备台帐、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录;对设备故障及重大或突发事件有应急方案和现场处理措施、处理记录

(3)实行24小时报修值班制度。急修报修半小时内到达现场,预约维修报修按双方约定时间到达现场,回访率90%以上

(4)水、电、电梯、监控等设备运行人员技能熟练,严格遵守操作规程及保养规范

(5)道路、停车场平整通畅,交通标志齐全规范

(6)楼道灯、景观灯等公共照明设备完好率98%以上,按规定时间定时开关。

(7)设备用房整洁,主要设施设备标识清楚齐全,危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施

(8)雨水井、化粪井每季检查1次,根据需要定期清理疏通,保持通畅,无堵塞外溢

(9)在接到相关部门停水、停电通知后,按规定时间提前通知用户

公共秩序维护

(1)门岗室美观整洁,人员统一着装。设专人24小时值勤,其中主出入口不少于12小时立岗值勤。对本区机动车出入验证;对外来机动车登记换证

(2)按照规定路线和时间进行24小时不间断巡逻,不少于12次,对小区重点部位每小时巡查一次,并做好巡查记录。巡逻过程中对可疑人员进行询问,发现火警或治安隐患、事故及时报告有关部门

(3)小区内公共娱乐设施等部位,设置安全警示标志

(4)对出入小区的机动车辆进行引导,行驶有序并停放在指定位置。非机动车辆停放整齐

(5)设有中央监控室的,实施24小时安全监控,并记录及时

(6)看管公共财产,包括楼内的门、窗、消防器材及小区的表井盖、雨篦子、小品、花、草、树木等。

(7)对火灾、水浸等突发事件有应急处理预案

(8)定期对服务人员进行消防培训,保证消防通道畅通,消防器材可随时起用

保洁服务(1)小区内公共区域(硬化地面、主次干道)每天清扫2次,干净整洁;室外标识、宣传栏、信报箱等每周擦拭2次

(2)公共区域日常设专人保洁,保持公共区域干净整洁无杂物

(3)公共楼道每天清扫2次;扶手每天擦洗2次,保持干净整洁

(4)根据小区实际情况合理部设垃圾桶、果皮箱、垃圾袋装

(5)按楼洞口、楼层收集垃圾,每天2次

(6)垃圾清运日产日清,无垃圾桶、果皮箱满溢现象

(7)垃圾设施每天清洁2次,无异味

(8)公共区域玻璃每月擦洗2次

(9)对区内主路、干路积水、积雪、烟花炮屑及时进行清扫

(10)进行保洁巡查,楼道内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象

(11)建立消杀工作管理制度,根据实际情况开展消杀工作,适时投放消杀药物,有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孽生

(12)饲养宠物符合有关规定,对违反者进行劝告,并报告有关部门进行处理

化养护绿管理(1)花草树木生长良好,无枯死、无树挂、适时修剪、疏密得当,有良好的观赏效果;树型符合自然特征,整形植物保持一定形状,发现死树应在一周内清除,并适时补种

(2)草坪生长整齐,高度不应超过10公分,超过时应及时进行修剪

(3)草坪及时清除杂草,有效控制杂草孽生;无垃圾、无烟头纸屑

(4)绿篱枝叶较茂密,超过平齐线10公分时应进行修剪,绿篱根部无死枝枯叶及杂物,当天清除修剪废弃物。无枯死植株,无明显秃裸

(5)根据气候状况和季节,适时组织浇灌、施肥和松土,花草树木长势良好

(6)适时组织防冻保暖,预防病虫害,病虫害无明显迹象

(7)园林建筑和辅助设施完好,整洁无损

(8)绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌

综合服务管理

(1)建立物业管理制度和服务质量管理体系,制定完善的物业管理方案并组织实施

(2)按规范签定物业管理服务合同,并按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业管理服务标准

(3)服务人员统一着装、佩带标志、语言规范、文明服务

(4)管理人员80%持有物业管理上岗证书,特种作业员工100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗

(5)广泛运用计算机对业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理、日常办公等进行管理。

(6)建立完善的档案管理制度(包括物业竣工验收资料、设备管理挡案、业主资料、日常管理档案等),各种基础资料,台帐报表、图册健全,保存完好

(7)设置"服务中心",公示服务联系电话,24小时有管理人员接待住户,处理物业管理服务合同范围内的公共性事务,受理住户的咨询和投诉,有效投诉处理率100%

(8)提供有偿特约服务和代办服务,公示服务项目及收费标准

(9)采取入户走访、业主座谈会、电话沟通、问卷调查等形式开展回访工作,回访率85%以上,每年进行一次抽样测评,满意率达到85%,并对薄弱环节进行改进

(10)建立健全财务管理制度,每半年公布一次物业管理服务费收支情况

(11)建立共用部位设施设备维修基金台帐,帐目清楚、准确,按规定使用公用部位设施设备维修基金,定期公布维修基金缴存和使用情况

(12)召集首次业主会会议,协助组建业主委员会并配合其工作

篇4：高档住宅社区增收节支措施

高档住宅社区增收节支的措施

1.根据业主的需求,不断拓展有偿服务项目,利用小区,业主的消费需求开展多种经营活动,以增加营业外收入。

2.推行"质量、成本双否决"机制,将成本指标完成情况与员工的利益直接挂钩,增强员工的成本意识,提高员工控制成本的积极性和主动性。

3.严格控制办公用品消耗,坚持物尽其用的原则,节约办公费用开支。

4.加强物料采购、使用、保管、审批等程序的管理,加强物料成本的控制。

5.加强设备管理和养护,使之保持良好状态,减少维修支出,降低返修费用。

6.强化公司财务部对管理处资金、物资使用的监督职能,制定严格的管理制度,强化管理处的各项财物消耗过程的管理。

7.依据《物权法》的相关内容,与业主会协商利用停车费用弥补公共设施维修资金的不足。

8.物业服务企业在不断自我完善服务的同时,也将会同业主会采取相关法律途径来追缴服务费用,以便更好的维护广大业主的权益。

附:

车辆占地停泊费用及使用

根据《天津市物业管理条例》第三十九条的规定,任何单位或个人不得随意占用物业管理区域内的道路、场地。确需占用道路或者场地停放机动车辆的,应当征得业主会同意。

业主占用道路、场地停放机动车辆的,应当交纳场地占用费。场地占用费主要用于增加维修基金、改善共用的设施、设备等,具体使用办法由业主委员会确定。

机动车辆和非机动车辆在物业管理区域内行驶、停放,应当遵守物业管理制度。

在前期物业管理服务中,物业服务中心根据天津市物业管理小区内车位使用收费一般标准及武清区消费能力的具体情况,确定前期车辆占地费用标准为80-120元(根据排气量及车位位置不同定价),收取的费用独立建账造册,具体使用办法待业主委员会成立后确定。

篇5：X医院物业项目管理服务措施

医院物业项目管理服务措施

结合北京市第二医院物业管理的难点、重点及管理思路,我们拟采取以下管理服务措施,以保证管理模式的实现及服务产品按照预设标准的供给:

(一)导入适用和完善的质量管理体系

我公司于成立之初就建立了公司自己的质量保证体系,通过在所管理服务的项目实际运作和持续改进,质量保证体系已日趋完善和稳定,并具有较强的可操作性。质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。在北京市第二医院物业管理的实施过程中,我们将一如既往地推行全员质量管理,并根据医院项目的实际情况和特色制定适用的品质控制方案,在日常管理服务中加以完善,并不断摸索,使医院的物业管理不断朝着专业化、规范化、标准化、人性化的方面发展。

(二)实施"质量、成本双否决"的运作机制

物业管理是市场活动,物业管理公司受用户委托提供用户所需要的管理服务,作为企业物业管理公司是必须有盈利能力的,没有收支平衡控制能力的管理和服务无论对企业还是用户来说都肯定不是好事情。从物业管理行业的特点来看,节约和控制成本对企业来说是必然的,低廉的服务价格对用户来说也是有利的;但是,我们清楚的看到,控制成本与保证质量不应该是矛盾的,以牺牲质量为基础的成本控制不是解决问题的根本办法,惟有在保证质量的前提下谈成本控制才有意义。我公司结合物业管理行业的服务特性,全面推行"质量、成本双否决"机制。公司通过与关键岗位负责人签订目标管理责任书,把服务质量和成本控制作为考核工作业绩的两项最重要的指标,且两者是"或"与"否"的关系。通过"质量、成本双否决"的运作,我们获得了用户满意率持续稳步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我们将进一步结合北京市第二医院的管理特点和难点,把这一套运行机制用于该项目的管理实践中,力求在"服务质量"和"成本控制"之间找到更准确的结合点,以提供"质优价廉"的高性价比服务。

(三)建立"加油站式"的员工培训制度

由于提供服务产品的主体之间的个性差异,对于服务产品的提供,不能简单地只制造一种"准则",而是应该依据服务需求的变化而不断调整,即服务的层次、内容和方向做出相应变化,真中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中,我们推出了"加油站式"的培训体系,做到岗前培训、在岗培训和调岗培训,各层级员工均有明确的培训达标标准,使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时,我们亦强化"管理者就是培训者"、"培训是公司对职员的最大福利"的观念,并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。

(四)实现与周边社区的资源共享

北京市第二医院周边紧邻多个已建的小区,这将成为我们不可或缺的一项管理资源,我们可以充分借助这个有利条件实现资源共享,以便更好地满足广大用户的服务需求。北京市第二医院与周边项目虽然在物业类型、建设周期、服务定位等方面存在差异,但为用户提供优质服务的目标是一致的,双方可在竞争的基础上充分开展合作,如管理信息使用、社区治安联防等方面均可强强携手、优势互补。

(五)建立"物业管理信息岛"

伴随IT产业的迅速发展,数字化的信息浪潮正以不可阻挡之势向我们涌来,利用信息宽带网络资源更好的为用户提供信息对称与共享、VOD、网上配送购物与结算等方面的增值服务在沿海和其他发达的地区已经是非常成熟的。我们冀望在北京市第二医院的管理服务中占领先机,配合公司的局域网及医院的宽带信息网络计划,我们拟逐步建立医院局域网站,将各类管理服务信息定期输入并及时更新,并拟以宽带网络和网站为基础逐步为广大用户提供更多的便利信息服务,着力实现管理手段的现代化和信息的网络化,构建一个可为用户提供大量交互式信息的"物业管理信息岛",从而满足社会各界、广大用户以及物业管理公司之间对管理资源及信息共享的需求。政府主管部门、用户以及物业管理公司随时可通过互联网登陆网站,高速浏览物业管理中心的管理情况,并获取服务资料,同时对管理中心的工作业绩进行监督和指导,实现管理服务信息的多层面传递。

(六)用"客户服务前项化"的服务模式

强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提,"客户服务前项化"要求物业管理中心的所有员工以客户为中心,在对待客户服务需求上每个人都是服务终端,打破层级管理上的壁垒,从而能够灵活高效的为用户提供优质服务。以我们在以往项目管理的成熟经验,我们将一如既往的在北京市第二医院推行以设立客户服务中心的操作方式为基础的"客户服务前项化"服务模式,并以"首问责任"、"分片包干"、"全员联动"、"快速行动"等制度的实施作为保障。

在北京市第二医院的服务形式上,我们将建立客户服务中心的运作体系。即将项目的内部管理和对外服务分为后台和前台操作,客户服务中心是管理中心的指挥调度中心及信息枢纽,所有的对外服务统一由客户服务中心指挥调度,所有的客户服务信息也统一汇总到客户服务中心后进行处理,用户所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心,由中心负责分类处理,而管理中心所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到用户,从而保证管理中心对外形象的统一化。通过服务中心的有效运作,365×24小时的响应时间将可保证广大用户的需求全天候地得到受理及满足,为北京市第二医院的用户提供"一站无忧"式物业管理服务。

(七)致力于公共设施设备的循环改进

物业管理中一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到医院的正常运营和安全保障等问题。根据我们以往的管理经验,我们将北京市第二医院共用设施、设备的管理分为三个层次进行,即:以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修、养护;以消除各种运行隐患,保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护(包括大、中修);以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护(改造)。

在北京市第二医院共用设施、设备的管理和维护上,我们致力于凭借自身的管理经验,对其进行持续的循环改进和功能扩展,逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理,最终实现物业的保值和增值。

(八)管理体系的全面整合和提升

社会的环境时时在变,用户的需求亦时时在变,始终沿用旧有的管理模式和服务方式是无法满足用户不断增长的服务需求的。我公司非常注重"创新再造",我们称变化为常态,定期实施管理体系的全面整合提升。其精髓将在于持续地不间断地进行流程再造,对日常一些已经相对固定化的思维方式、服务理念以及具体的作业流程进行重新分析和改造,使其能够更加符合广大用户的真实的需求,从而为广大用户提供真正实用的服务。经过在目前管理项目的推行,流程再造最大限度的利用既有资源提升服务品质和管理水平,取得了较好的效果。在北京市第二医院的物业管理中,我们仍将继续推进此项工作,并运用流程

管理的思想指导日常的具体工作。致力于用新型的"以客户为中心、以流程为导向"的运作取代传统的"以企业为中心、以职能为导向"运作,实现物业管理水平的持续提升。

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