机关大厦工程管理的思路方法

篇2：古城饮食文化街概况物业管理思路

古城饮食文化街项目概况与物业管理思路

一、古城饮食街项目概况

古城饮食街由**(zz)置业有限公司开发,位于zz古城内荆北路与内环道之间的玄妙观东侧,建筑规划总面积20800平米,地理位置独特,建筑风格采用仿古结构,与盆景园、玄妙观融为一体,更赋予了独特的旅游文化内涵。是一座集购物、餐饮、娱乐、休闲、旅游、观光六大功能的现代商业饮食文化街。

二、项目物业管理总体思路

1、客户服务需求分析

根据项目特点,古城饮食文化街的物业管理服务对象为业主和商铺租户及消费客户群,作为一个大型的开放式综合商业街区,对物业管理的服务总体需求是:

?大型的集中式商业街区需要高效、有序、尊贵、舒适的商业经营环境的营造,物业管理正是提供这样的基础服务满足业主需求,包括治安防范、车辆管理、消防管理、环境卫生、园林绿化、房屋公共部位和共用设施设备的管理等;

?考虑到商业经营的长期成本和对招商的有利,合理的消费价格与可靠、优质的物业管理服务一样同样是客户关注的重点,而依靠丰富的管理经验和在内部管理上的优势,为客户提供质优价廉的高性价比物业管理服务正是我们**物业公司的优势;

?项目建筑本身及业态都非常有特色,物业管理的个性化和差异化增值服务能够为项目增添更多的风采,包括方便和提升经营环境的各项特约服务等。

2、服务定位与管理思路

根据项目实际情况,我们对古城饮食街的物业管理服务定位为星级酒店式一体化管理服务,即把各个分散经营的街区商户通过各项管理和服务措施重新整合为一个综合星级酒店式的整体,实现有形资源共享和品牌形象共享两大目标,切实为业主或商户节约经营成本、实现利润最大化。主要的管理思路是:

?客服中心式服务模式

在管理组织结构上,设置客户服务中心,作为街区物业管理的中枢,适应项目商业经营需要,提供高效的服务:客户服务中心对外统一协调和调度、提供一站式服务需求与投诉处理的响应,对内同时是管理和控制核心。

?星级酒店式服务标准

在服务操作标准上,按照星级酒店管理及服务模式执行:所有工作人员统一着装,微笑服务,严格遵守作业流程确保服务标准化和规范化;在具体的操作上,为体现酒店式服务的规范和温馨,贴合街区的商业氛围,成为本地商业物业管理的亮点,我们将在服装式样、服务流程设计等方面进行特色创新,如安全护卫人员我们就要求着西装巡逻而不是生硬的制服,在提供安全防范巡逻和停车引导服务的同时充当各店面的接应生,主动为前来消费的客户带路等等。

?一站无忧式服务产品

在服务产品设计上,更有针对性和实用性,提供体贴和周到的各项经营协助服务,让街区商户尽享物业管理带来的便捷与尊贵:包括专业的地毯和店堂清洗、员工集中代招聘与培训、各项营销活动整合等,物业管理服务让整个街区能够成为一个商业经营整体形成集约化效果,对商户经营所需的一些专业分工的分担则能够大大降低经营成本。

?人性化的服务细节

在日常管理细节上,竭尽全力体现以人为本、以客为尊的宗旨,以客户便利、安全防范和设施维护三个方面作为重点:从街区各业态商户及消费客户的角度,设计车辆停放等各项配套服务设施的服务流程与标识系统等,遵循商户的需求调整物业管理的作业时间,尽可能地方便客户;安全防范方面做到外松内紧、人防技防结合、消防常抓不懈;房屋公共部位和共用设施的维护则着重于店铺装修对房屋结构与外观的监管和配套设施的及时维护等。

?一体化的服务特色

在服务特色上,突出一体化管理和服务,除了在周末节假日统一进行街区布置营造商业氛围、统一提供招聘和培训输送人力资源、统一进行商业促销活动和对外宣传、设置消费投诉服务中心统一代各商户处理客户投诉等特色服务外,还将充分利用现代IT技术,打造古城商业街的IT信息岛,统一制作精美网站宣传推广商户吸引消费,将街区内所有商户进行联网实现信息资源共享……。我们致力于通过物业管理技术实实在在的为客户提供节约经营成本、吸引消费客户、增加回报利润以及形成古城饮食街独特品牌的特色服务,并最终把古城商业街打造成为一个高效有序、尊贵舒适的经营天堂,成为zz商业物业管理的成功典范。

三、项目管理目标

1、总体目标

?公共服务达到等同于《zz市物业管理公共服务等级标准》中的一级标准。

2、管理目标

?全面参照ISO9000质量管理体系建立项目质量管理体系,确保服务质量持续改进。

3、分项目标

客户服务:

?客户服务满意率95%以上;

?有效投诉率1%以下;

?物业管理费收缴率95%以上;

?回访率100%。

安保服务:

?重大管理责任事故发生率0

?一般管理责任事故发生率0.1%以下

维修保养服务:

?维修及时率98%

?维修合格率98%

?设备完好率98%

?维修回访率100%

?维修服务满意率95%

保洁服务

?保洁合格率98%

?保洁服务满意率95%

绿化养护服务

?绿化成活率98%

?绿化养护合格率98%

四、工作计划

如我公司获聘成为古城饮食街的物业管理服务商,我公司将设立专门的古城饮食街管理处,采用逐级负责制,"互动式物业管理"模式,以全方位收集信息反馈,全面执行质量体系和相关岗位的"三定五按"操作方式,以确保物业管理质量目标的落实和提升,并利用反馈信息进行决策修改,循环往复,千锤百炼。各阶段的相关工作计划如下。

(一)前期介入阶段

1、与开发商签订《物业管理委托服务合同》

时间:双方洽谈确定意向后。

2、组建古城饮食街管理处

时间:第1项完成后十天内

人员:管理处前期介入需要的人员约3人(管理处主任、助理、工程师各一名)在管理处成立后的一周内到位。

3、管理处内部人员培训

时间:人员到位后三天内

培训内容:见培训计划(略)

4、研究项目规划,设计方案,并向开发商有关人员学习,交流

时间:管理处成立前后

内容:全面熟悉掌握项目规划设计思路和方案,以达到前期能有效

介入。

5、配合项目的展销工作,派员参加销售各环节的物业管理服务形象展示。

6、参加现场施工管理

时间:由管理处成立至工程竣工

内容:全面了解施工过程,工程内容,特别是隐蔽工程的情况

7、参与智能化系统,机电设备的安装、调试

时间:按工程进度要求

内容:作为智能化系统的现场培训,借此项工作充分了解项目的智能化系统、机电设备系统

8、参与项目的竣工验收

时间:开发商安排

内容:建立记录档案,督促施工单位修整,并进行复验。

9、会同开发商行接管验收并移交

时间:竣工验收之后,与开发商商议

内容:按建设部《房屋接管验收标准》进行

10、建立项目物业档案资料

时间:接管验收后即开始

内容:有关的产权资料、技术资料

11、建立业主资料档案

时间:接管验收后即正式开始

内容:产权资料、业主身份资料、特定资料

(二)入住阶段

1、办理入伙手续,并组织策划一大型活动仪式

时间:由开发商安排

内容:办理业主入伙事宜,并与开发商及其它相关部门联合行动,

营造喜庆气氛,达到宣传效果。

2、举办"业主入住沟通座谈会"

主要沟通内容有:

(1)物业管理法规培训;

(2)垃圾分类知识培训;

(3)智能化系统使用培训;

(4)装修管理培训。

时间:用户装修前不定期举办

内容:帮助业主物业管理情况等。

(三)日常管理阶段

由正式入伙开始至委托管理期间,管理处将严格按照各项承诺,精心管理,创造环境效益、社会效益和经济效益。

篇3：某某小区物业管理思路

某小区物业管理思路

"为业户服务,使物业增值

"ZZ"项目从概算设计、选址、可行性研究、立项报批、资金筹集、拆迁、建安完成,到市场营销,其目的是最大限度地追求社会效应和利润最大化。优秀物业公司,不仅能对物业善加爱护,使其"青春永驻",而且一流的物业加上优质的服务形成组合,使楼宇形象潜移默化地进入市场,扎根在消费者心中,形成物业本体以外的价值--无形资产。

将有形资产与无形资产构成的物业增值,为业主带来更大利润,是我们的首要目标。

"创造安、快、暖、便、洁的时间与空间环境

物业管理服务是有偿出售智力和劳务的服务性行业,管理服务是一种特殊商品,其核心是服务,物业管理=时间+空间+服务。

所谓"时间",就是一年365天,每天每时都要保洁物业的正常运行;所谓"空间",就是使业主花钱买下的物业在规定的时间段里,保持良好的空间环境。如何保证"时间"和"空间"的优化,靠得是周到细致的服务。

"时间"和"空间"的完美结合,是我们追求的目标。

"求生存、求形象、求效益

物业管理服务企业通过输出自己的智力和劳务来获取相应的报酬,从而确立自己的定位以及树立适当的品牌,不同的管理服务水准,将获得不同的社会评价和报酬。只有当所提供的管理服务被认可了甚至被推崇了,企业的形象也随之完美了,这时,生存和效益的问题也就解决了,自身也发展了。

企业自身的发展是我们的奋斗目标。

篇4：某某小区项目物业管理总体思路

某小区项目物业管理总体思路

1**某项目物业管理总体思路

按照上海市优秀物业小区管理标准对"**某项目"实施管理,以此定位为准则,高起点、大手笔开展各项物业管理工作。收费标准多层为0.99元。

1、制定业主入户的各项程序和文件、规范、严谨的业主入住程序和业主对各位必备文件的承诺,是今后有序管理的基础,因此在物业管理起始阶段按照市有关物业管理有关规定,拟定入户时间各类文件和表格。

2、管理始终要有透明度,作为业主的"管家",随时欢迎开发商和业主对物业工作的检查指导,做到定时公布帐目,定期发放业主征询表。

3、充分依靠和发挥区房土局物业科、社区办、派出所、居委会的作用,齐抓共管,使**某项目争创上海市优秀小区文明小区工作。在合同期内参加并力争达到"上海市物业管理优秀小区"、"文明小区"称号的标准。

4、物业管理的实质是服务,业主对物业管理是否满意,实际上是对物业服务是否认可的主要标志,在物业管理中我们将推行各项常规服务,同时不断开拓业主所需要的各种各类新项目,把业主的需要作为我们工作的努力方向,尽善尽美让业主满意。

5、实现各项目标的措施

⑴抓培训入手,层层培训、岗前和在岗培训相结合,使人人明白,物业管理的实质、任务、工作程序、要求和标准,熟悉掌握国家和地方有物业管理和本职岗位的法规、政策,按照培训要求严格实施,从严考核,考核不合格者不得上岗,上岗后违背岗位工作程序和标准者必须待岗补课或按情节予以辞退。

⑵把工程设备管理作为现代物业管理的关键来抓,以熟练和高超的专业技术掌握小区各类先进的设备,使各项设备运行正常,延长设备的使用年限,确实体现小区的保值升值,我们将把设备设计保养和日常保养工作做得更好。

⑶技防和人防两手抓,群防群治一体化,确保一方平安,执行24小时值班不定时巡更制、定岗定人、站岗服务。每户保安员须做到:有责任、有体能、有技术、有应变能力,对于可能发生的各类事故,都有完整的应急措施,日常定期训练,同时以专业保安队伍为主,工程、清洁等各工种物业管理服务人员一起实施保安一体化、一体化管理使小区昼夜没有安保的死角。

⑷保洁管理实行检查与抽查制并用,每天物业管理员进行检查,由物业经理进行抽查,双重保证其质量。

⑸实施严格的考核激励制度,个人收入与工作业绩挂钩,明确工作职责,每季有考核,公开推行奖勤罚懒,具有透明度的竞争机制。

⑹建立与开发商领导正常沟通渠道,定期每月工作汇报制度,使开发商的要求、建议及时传递到物业公司,从而确保整个物业管理运行的有效、高质。

2**某项目管理整体运行流程图

整体运行流程的设计原则是全面、合理、高效、环环相扣、相互制约,保证各环节紧密衔接。

为了保证进驻**某项目的工作有序,迅速开展各项管理工作,为住户提供快捷、完善的服务。本公司将严格按照上海市物业管理条例规定,严格操作,做到不论大小,使每件工作都程序化、系统化,在工作中一丝不苟、环环相扣、节节相连,从根本上保证本公司的服务质量。

3管理目标

1、小区竣工交房当年各项管理达到"上海市物业管理优秀小区"的标准。

2、房屋完好率98%以上。

3、小区照明和管道完好率96%以上。

4、24小时接受报修,接报修后30分钟到现场。

5、房屋零修及时率98%以上,零修合格率100%以上,并有回访制度和回访记录。

6、消防设施设备完好率100%。

7、环境整洁,四季常青。

8、公众庭院废弃物滞留不超过30分钟。

9、设备资料齐全,管理完善,可随时查阅;设备完好率95%以上。

10、保证24小时供电正常,出现故障,立即排除。

11、消除火灾事故,杜绝火灾事故苗子。

12、无因管理责任引发的重大刑事案件和交通事故。

13、无重大投诉,一般投诉在2‰以下,满意率95%以上。

14、道路完好率95%以上。

15、档案建立完好率100%。

4管理承诺

1、每天设立业务接待:周一至周日9:00---17:00。

2、实行365天24小时全天候受理业务报修。

3、抢险接报后30分钟赶到现场,做到急修不过夜,小修不过三天。

4、24小时保安站岗不定时巡查服务。

5、小区设备按照有关规定定期进行保养,每天巡检,记录完整,设备完好率98%以上。

6、档案资料齐全,有专人整理保管,应用计算机归档。

7、公用部位多层房屋每天清扫,每周拖洗、擦拭,高层房屋每天清扫、拖洗、擦拭两次,无乱张贴,玻璃窗每半月擦一次。

8、绿化工作做到根据草木特性,适时休整。

9、管理处每半年发放一次《住户意见征询表》,以主动征求使用人意见。

10、每月由物业主管,物业助理拜访业主,听取管理意见。

11、管理处接到业主电话投诉,4小时内经复核给予初步答复。

12、管理处接到业主书面投诉,3天内给予书面回复。

13、每年进行防火演习。

14、建立员工工作规范及岗位标准。

5行为规范

1、态度和蔼讲文明。在为住户服务时要态度和蔼,用语规范,耐心热情。

2、挂牌上岗守纪律。员工在岗时要挂胸卡、胸牌,仪表整洁,管理员、保安人员持证上岗。

3、公开制度讲规范。要公开办事制度,即各种手续的办理程序、办理要求、办理时限在现场有告示:公开办事纪律,即严禁"吃、拿、卡、要"的行为,严禁发生训斥、推诿、刁难现象,严格遵守服务纪律;公开收费项目、收费标准,即严格按照物价管理部门制定和审核或物业管理服务合同约定的收费项目、收费标准收费,并在服务窗口明码标价,告示不得多收费、乱收费。

4、遵章办事不违规。维修及时,急修项目1小时内到现场,24小时内修复;如不能在规定时间完成,须对居民作出限时修复的承诺。小修项目三天内修复、不能因双休日或节假日顺延(居民预约、雨天筑漏可不受三天限制)。需安排工程修理的,应及时告知报修人。

5、做好回访重信誉。经常走访业主,走访被服务的对象,不断改进服务方式,提高服务水平。涉及到房屋安全、筑漏维修的,必须进行回访。

6窗口规范:

1、公开办事制度,公开社会承诺,公

开收费项目及服务标准。

2、周一至周日全天业务接待。

3、365天,天天24小时受理居民房屋报修。

4、办公场所整洁有序,小区各项管理制度上墙公布,各种规定、公约分发到户。

5、公开投诉电话,发放服务联系卡,方便业主报修及投诉。

6、推行服务质量,检查、监督制度,逐级检查、监督。

7岗位规范:

1、管理员:敬业爱岗,熟悉业务,善于协调,管理有序。

2、接待员:热情主动,登记准确,处置及时,件件落实。

3、维修员:约时不误,便民利民,工完料清,住户签收。

4、保安员:举止文明,熟悉环境,维护秩序,防范到位。

5、电梯工:坚守岗位,操作规范,轿厢整洁,报修及时。

6、保洁工:按时保洁,日清垃圾,定期灭害,环境整洁。

篇5：电视中心物业管理思路方案

电视中心的物业管理思路

我司在尊崇zz电视中心对物业需求的主导思想基础上,结合国贸物业酒店公司的经营与管理理念,对zz电视中心实施物业管理的总体构想是:

凭借我司17余年物业及酒店管理服务的丰富运作经验,将成熟的"国贸管理模式"引入本项目,以"保障有力,反应及时,环境优美,服务高雅"为四项原则,紧紧围绕"客户需求"和"服务指标"两个导向,加强管理团队的建设,强化本项目物业管理与服务理念,科学规范地开展各项管理服务工作。

一、zz电视中心物业管理服务的四项原则

我们坚持以"保障有力,反应及时,环境优美,服务高雅"为四项原则,在物业管理与服务工作中贯彻执行。

1.保障有力

zz电视中心作为向首都观众提供电视节目、承担2008年奥运会转播任务的重要电视机构,其智能化楼宇系统、功能技术要求、设备运行保障以及安全防范要求要高于普通办公楼盘。因此,我们将制定科学合理的设备周期性保养计划,并采用人防与技防相结合的措施,确保zz电视中心高效、安全的运转。

2.反应及时

我们将针对zz电视中心重要部门、重点栏目及VIP客户的不同需求,在组织架构中设置客户服务中心。该机构了解到客户重点需求后,及时进行反馈,做到信息收集、任务分配以及解决方案决策相结合。客户服务中心将zz电视中心的重点需求与物业服务的及时反馈解决相互结合,起到高效、能动的桥梁沟通作用。

3.环境优美

zz电视中心为能成为全国省市级电视台的示范单位,更需要优美的环境加以彰显。我们将在室内外的绿化养护、室内的日常保洁与定期清洁方面制定切实可行的工作计划与程序,并严格按质量体系执行。

4.服务高雅

我们针对zz电视中心会经常性的邀请政府官员、商界名流以及各行业知名人士等高素质人群参与各栏目的特点,将制定一套完整周密的接待方案(包括前台接待、会议服务、特约服务等)。并对接待人员进行全面、专业的礼仪强化培训,各项服务严格执行程序流程,让我们的客户感受zz电视中心的高品质的物业服务,感受到国贸物业为客户提供喜出望外服务的企业宗旨。

二、物业管理服务导向

1."客户需求"导向

一切以客户为中心,所有的服务流程、服务标准、人力物力配置均以客户的需求为第一目标来设计和落实;寓服务于管理之中,探索客户需求,以创新的观点,不断提升客户的满意度。

2."服务指标"导向

涵概全方位服务品质的量化指标是衡量管理企业业绩的唯一准则,确保实现并超越指标的过程铸就了客户应该享受的物业管理成果,这是对内实施科学管理、实现经济和社会效益的行为准则,也是考量我们管理能力的硬性标准。

三、管理重点

1.安全防范管理

"创一方文明,保一方平安"是我司全体员工肩负的职责与义务,在安全防范工作中,我们实行24小时的保安服务,人防、技防相结合,由zz电视中心保安部统一指挥调度,强调多重结合,实行多重巡查,对中心内的人流和车流进行动态管理;技防上通过摄像监视系统、巡更系统、门禁系统等手段提高防范能力,在充分强调人的因素前提下,以技防为主,运用zz电视中心的配套保安设施(如安保监控电视、红外报警、门禁、巡更系统等),统一管理,快速调度,确保安全防范万无一失。

2.智能化管理

针对智能化设施的要求高、操作严、范围广,涉及到管理、安防、通讯等方方面面,为保证智能化设施的有效运作,在智能化管理上,我们做到"两个到位",一是专业技术人员到位和管理人员培训到位。我司配置专业化技术人员,对全体员工进行系统培训,要求员工必须懂得使用智能化设施的运作特性,提高智能化管理的效益;二是管理维护到位。在管理中根据智能化系统的具体情况,制定科学合理、切实可行的维护运行、保养计划,并按计划严格执行管理。

3.设备管理

设备、设施的正常运行是zz电视中心的重要保障,特别是变配电机房、空调机房、备用发电系统、锅炉机房的安全运行管理工作,我们将实施标准化、专业化的管理体系和组建一支专业化高水平的技术人才,制定一套完善、严谨、科学、合理的设备管理、操作流程的规章制度及各种应急预案,运用电脑技术对设备进行包括设备档案、维修保养计划,日常保养安排及出勤事项进行管理,确保本项目各项能源供应、通讯设备、配套设施正常使用。