物业公司质量体系管理评审程序规程

篇2：质量目标指标定义及分解规程

质量目标指标定义及其分解

一、定义

1.房屋(门、窗)完好率=(完好数/总数)×100%

2.房屋(建筑面积)完好率={(完好面积+基本完好面积)/总面积}×100%

3.设备(设施)完好率={系统正常运行时间(H)/[系统正常运行时间(H)+故障停机时间(H)]}×100%

4.零修及时率=(及时维修次数/维修总次数)×100%(接到客户零星维修申请1小时内派员到客户处维修为及时维修)

5.零修合格率:零星维修合格以客户在《**大厦室内安装维修委托单》业主签名栏签字为准。

6.客户评议满意率=(Σ每份满意数/Σ每份有效数)×100%

7.消防器材完好率=(完好率/总数)×100%

二、分解

1.房屋完好率(目标:98%):由**大厦物管部每年底与工程部进行一次全面统计计算。

**大厦共有门4346个,窗2777个。**大厦建筑面积为77146平方米。

2.设备(设施)完好率(目标:99%):由**大厦工程部每半年进行一次统计计算。系统正常运行时间以工程部运行日志或记录的系统内单台设备正常运行时间相加;故障时间以工程部记录的系统内各单台设备故障维修时间相加。维修保养停机时间不列入故障时间。停机处于待运状态,如发电机、消防水泵等,只要设备是完好,随时可运行的应属于正常状态。

3.零修及时率(目标:95%)零修合格率(目标:100%):由**大厦工程部每月进一次《维修/安装服务记录表》统计计算。

4.用户评议满意率(目标:95%):具体操作由**大厦物管部每年元月和七月向大厦客户派发《客户意见调查表》,要求派出总数不少于客户总数的90%,并限期收集(回收率不低于60%)。ISO9000工作小组统计整理《客户意见调查表》,对于单项满意率低于90%项目按照纠正预防措施程序文件执行。

5.消防器材完好率由保安部每季度统计一次,以季度消防检查表中消防器材检查结果统计。

编制:审核:批准:

日期:日期:日期;

篇3：物业公司管理评审控制工作程序

物业公司程序文件版号:A

修改号:0

EJ-QP9.5物业公司管理评审控制程序页码:1/3

1.目的:

明确管理评审的程序,保证管理评审的有效运行,从而维持质量体系的适宜性、有效性。

2.适用范围:

适用于副总经理对公司质量体系的定期评审。

3.引用文件:

3.1质量手册第4.1、4.14章

3.2ISO9002标准第4.1、4.14章

4.职责:

4.1总经理负责批准管理评审计划及管理评审报告。

4.2副总经理负责审核管理评审计划和组织实施管理评审,以及审核管理评审报告。

4.3管理者副代表负责编制管理评审计划和管理评审报告。

4.4各部门主任负责配合评审活动执行,为评审提供真实可靠的资料和数据,并负责对评审中提出需加修正的地方采取纠正措施,组织质量改进和落实。

5.工作程序:

5.1评审计划

5.1.1质量体系正式运转的第一、二年,每年上半年及下半年相隔不超过半年进行两次定期管理评审。

5.1.2质量体系正式运转的第三年起,每年年底安排一次管理评审。

5.1.3在要求的时间内,根据公司工作安排和其它出席评审人员的情况,副总经理决定评审的具体日期。

5.1.4根据质量体系组织机构、质量方针、服务项目等重大变动,由副总经理提出进行不定期管理评审。

5.1.5每次评审活动管理者副代表制定详细的《管理评审计划》,提交副总经理审核,经总经理批准后,由管理者副代表通知有关部门主任及相关人员。

5.1.6《管理评审计划》内容包括:

a评审内容和方法;

b参加人员;

c时间和地点;

d管理评审会议议程。

5.1.7管理评审内容包括:

a组织机构,包括人员和资源是否合适;

b质量体系的实施情况;

c质量方针和质量目标的适宜性及各部门程序文件执行情况;

d小区住户和内部反馈的信息和有关服务情况的资料;

e重大安全事故、质量事故;

f员工培训情况;

g重大住户投诉;

h质量检查结果;

I内审检查结果;

j上一次评审会的问题是否已经解决。

5.2评审会议:

5.2.1副总经理组织召开管理评审会议。出席会议人员包括管理者副代表、综合办公室主任、经营管理部主任、工程维修部主任、财务部主任、保安服务部主任和其它有关人员。

5.2.2因特殊情况不能出席会议的部门主任,应指定一名熟悉本部门工作的代表参加,但同时不出席的部门主任不应超过两人,缺席部门主任应收到一份关于评审活动纪要,并提出评审意见的书面形式呈报管理者代表。

5.2.3出席会议人员按照会议议程安排,逐次讨论并提出评审意见,由综合办公室作会议纪录。

5.3评审报告:

5.3.1管理者副代表将评审结果写成《管理评审报告》,由副总经理审核,经总经理批准后发放到各部门主任。

5.3.2《管理评审报告》内容包括:评审时间、人员、议题、评审结论、

纠正和预防措施要求,评审结论应包括对质量体系持续适合性的评价。

5.4纠正及预防措施:

5.4.1评审会议中提出需纠正的问题,由管理者副代表负责以《纠正及预防措施报告》方式,通过EJ-QP10

.1《纠正和预防措施》程序确定的责任部门。

5.4.2各部门针对《纠正及预防措施报告》的要求,制定措施,并负责实施,将实施结果填写在《纠正及预防措施报告》的有关栏目。

5.4.3管理者副代表指定人员负责各项纠正措施有效性的验证,符合要求后在《纠正及预防措施报告》上签署验证结果,并交综合办公室存档。

6.支持性文件与质量记录:

6.1《管理评审计划》EJ-QR-QP9.5-01

6.2《管理评审报告》EJ-QR-QP9.5-02

6.3《纠正和预防措施》EJ-QP10.1

6.4《纠正及预防措施报告》EJ-QR-QP10.1-01

篇4：物业公司内部质量体系审核工作程序

公司程序文件版号:A

修改号:0

EJ-QP9.2物业公司内部质量体系审核程序页码:1/3

1.目的:

审核质量活动是否符合公司的要求,以及质量体系在实现公司质量方针、质量目标方面是否有效和适合。

2.适用范围:

适用于公司内部组织的质量体系审核工作。

3.引用文件:

3.1质量手册第4.17章

3.2ISO9002标准第4.17章

4.职责:

4.1管理者副代表负责制定内部质量审核计划,组织实施内部质量审核。

4.2管理者代表批准组成审核小组,并由管理者副代表担任或指定他人担任审核小组组长,负责审核工作的准备和具体实施。

4.3综合办公室负责每次内审文件的记录、保存,每次内部质量审核完成并记录后,由综合办公室存档保管。

5.工作程序:

5.1审核计划:

5.1.1滚动式审核:

5.1.1.1管理者副代表负责编制全年度公司《年度内部质量体系审核计划》,经管理者代表批准后,由管理者副代表负责组织实施。

5.1.1.2《年度内部质量体系审核计划》应保证公司质量手册的全部要素内容和各部门至少一年进行一次审核。

5.1.2集中式审核:

5.1.2.1除上述例行审核外,公司根据下列情况做出进行内部质量审核的决定,由公司管理者代表负责组织实施临时内部质量审核。

a体系的功能发生重大变化,如公司机构设置的变动或程序修改等;

b由于不合格影响或可能影响到物业管理服务的效果及住户使用;

c必须验证是否采取了纠正措施及其有效性;

d需要按质量体系标准评价质量体系。

5.1.2.2集中审核计划内容包括:审核的各种活动和范围,应包括质量体系中各种主要活动、审核人员、审核目的、有关审核结果、结论和建议的报告程序、审核日期安排。

5.1.3在文件首版至正式通过认证前,由管理者副代表负责安排计划,采取集中式审核的办法,至少进行两次内部质量审核。

5.1.4在体系正式建立的第一年采用集中式审核,由管理者副代表计划每半年安排一次内部审核,两年后,主要采用滚动式审核。

5.2审核准备:

5.2.1内部审核员应通过ISO9000认证机构或咨询机构的培训考试合格,安排时应考虑避免其审核与自己有直接责任的部门。

5.2.2审核之前,管理者副代表负责组织审核小组,管理者代表批准并产生审核小组组长。由组长编写《内部质量体系审核实施计划》,报管理者代表批准。

5.2.3审核小组应准备以下文件:

a审核的依据性文件,包括质量手册、程序文件、作业指导书和质量记录;

b相关部门过程或活动不合格报告和纠正措施报告;

c审核组员编写检查表,由审核组长审阅。

5.3审核的实施:

5.3.1审核小组成员通过访谈、查问、查阅文件、考察各项工作现状、表现和服务活动获取证据,并填写《内部质量体系审核检查表》。

5.3.2审核小组成员将所有的观察结果进行审核,以确定不合格项目提出不合格报告,所有不合格报告需要审核组长批准并由受审核部门领导确认。

5.4审核报告:

5.4.1滚动式审核只在全部计划的审核活动完成后,一个审核周期提交一份审核报告,每个审核分阶段提交《不合格报告》;集中式审核在每一次审核活动结束后应提交当次审核报告,并附全部的《不合格报告》。一个审核周期每次集中审核完成后,由管理者代表列出《不合格项目分布表》。

5.4.2《内部质量体系审核报告》由审核小组组长编写,并交管理者代表审核。

5.4.3《内部质量体系审核报告》内容包括:审核的范围和目的、审核小组成员、受审核部门和审核日期、审核依据性文件、不合格项目统计分析、审核结论综述、审核报告的发放清单。

5.4.4《内部质量体系审核报告》由管理者代表审批后发至各受审部门领导,审核报告正本按EJ-QP6.5《质量记录的控制》规定保存。

5.5采取纠正措施:

5.5.1受审部门负责人对审核中提出的问题进行原因分析,制定纠正措施,反馈给审核组长。

5.5.2审核组长委派成员负责纠正措施实施效果的验证,并将验证结果填写在《不合格报告》

中,达到满足表格所有项目要求后,交综合办公室存档。

6.支持性文件与质量记录:

6.1《年度内部质量体系审核计划》EJ-QR-QP9.2-01

6.2《内部质量体系审核检查表》EJ-QR-QP9.2-02

6.3《不合格报告》EJ-QR-QP9.2-03

6.4《内部质量体系审核实施计划》EJ-QR-QP9.2-04

6.5《内部质量体系审核报告》EJ-QR-QP9.2-05

6.6《不合格项目分布表》EJ-QR-QP9.2-06

篇5：物业质量手册:管理评审

5.5管理评审

5.5.1公司每年组织各部门、管理处进行一次管理评审,以评价公司质量管理体系的持续适宜性和有效性、充分性。如发生重大不符合事项或体系发生重大变化及其他情况时,可适当增加评审的次数。

5.5.2管理评审由公司总经理主持,管理者代表负责组织。

5.5.3管理评审内容:

a)公司质量方针和质量目标;

b)业主/住户的要求;

c)过程的业绩和产品的符合性;

d)预防和纠正措施的状况;

e)以住管理评审的跟踪措施;

f)有关影响质量管理体系的因素;

g)改进的建议。

5.5.4管理评审的输出应包括以下方面有关的决定和措施:

a)质量管理体系及其过程有效性的改进。

b)与顾客(业主/住户)要求有关产品的改进。

c)资源的需求。

5.5.5公司制定并执行文件化程序《管理评审控制程序》,确保管理评审活动正常进行。

5.5.6管理评审记录按《管理评审控制程序》的要求进行记录和保存。

5.5.7支持性文件

《管理评审控制程序》