某物业管理质量体系文件编写导则

篇2：某物业公司质量计划编写指导书

1.0目的

对特定和新增加的维护和服务项目、合同实现过程,规定专门的质量目标进行具体部署和行动安排,以确保质量目标的落实。

2.0范围

特定和新增加服务项目及合同有关的维护和服务策划活动.

3.0职责

3.1各职能部门负责质量计划的归口管理,对质量计划的执行进行监督和检查。

3.2相关部门按质量计划的要求组织实施。

3.3管理者代表负责批准有关部门编制的质量计划。

3.4总经理负责批准重大项目的质量计划。

4.0定义

4.1质量计划:落实质量目标的具体部署和行动安排。其中包括企业各部门在实现目标应承担的工作任务、责任、时间和进度要求。它通常是以一系列的计划指标及实现这些指标采取措施表示出来。

5.0程序

5.1各职能部门对已立项的策划的服务、维护项目,负责召集各对质量有影响的职能部门相关人员,针对项目特点进行策划、管理和作业策划。

5.2质量计划的编写依据

5.2.1顾客提供的文件资料或市场需要.

5.2.2标书或合同。

5.2.3丽江花园物业管理公司质量管理体系文件。

5.2.4合同评审记录(对已签订合同的项目而言)。

5.2.5质量策划决定.

5.3质量计划编制要求

5.3.1质量计划主要是在具体维护和服务质量管理工作中对现行质量体系文件的具体运用.

5.3.2质量计划提供具体维护和服务的特定要求与现有质量体系程序相联系的方法.

5.3.3质量计划的繁简程度应与顾客要求、市场需求的复杂程度相一致,质量计划应尽可能简明。

5.3.4质量计划可通过引用适当的程序文件或其它文件指明如何执行要求的活动,需要时也可增加一些专用的书面程序或作业指导书予以支持。

5.3.5质量计划需要描述的内容,应包括GB/T19001―2000标准7.1a)b)c)d)条款的所有要求。

5.4质量计划内容

5.4.1确定服务项目和达成的质量目标。

5.4.2提供具体的服务项目的特定要求和与质量体系程序相关联系的方法。

5.4.3具体工作安排。

a)负责服务项目实施的相关部门、人员和相应的设施、资源。

b)工作进度控制预期的工作时间、完成时间、检查时间。

5.4.4审批;实施。

6.0质量计划的修订

6.1应考虑在适当时候修订质量计划,质量计划的更改,按《文件控制程序》RGPM-4.2.3-B-01的要求实施。

7.0质量计划控制和验证

7.1管理者代表负责审批。

7.2策划部门负责检查和控制质量计划的执行。

7.3各执行部门在检查和验证有关部门在贯彻实施质量计划过程中,发现潜在不合格原因时,应按《预防措施控制程序》RGPM-8.5.3-B-01要求,填写《预防措施记录表》,以获得质量改进的机会。

篇3：物业管理质量目标规程

物业管理质量目标

1、顾客投诉处理率100%;

2、住户报修处理及时率100%;

3、设备保养良好、运行正常、无重大管理责任事故;

4、顾客满意率90%;

5、拆迁合理安置率100%;

6、造就安全、整洁、舒适、优美的环境;

7、持续完善ISO9001:2000要求的质量体系;

8、建立和完善公司的各项规章制度;

篇4：全国物业管理示范住宅小区大厦工业区标准评分细则

建设部关于修订全国物业管理示范住宅小区(大厦、工业区)标准及有关考评验收工作的通知

各省、自治区建委(建设厅),直辖市房地局,计划单列市建委(房地局):

我部自1995年开展全国优秀管理项目考评验收工作以来,树立了一批优秀物业管理项目典型,对推动建立物业管理体制,提高全国物业管理水平,发挥了重要作用。随着物业管理行业的快速发展和物业管理水平的不断提高,各地普遍反映原标准已不能完全适应物业管理发展的新形势,如继续执行原标准,难免出现评选优秀物业管理项目过多,失去其先进示范作用。为此,在广泛征求各地主管部门及企业意见的基础上,本着高标准、严要求、操作简便的原则对原标准进行了修订,新标准从今年开始执行。现将考评验收工作的有关事项通知如下:

一、从今年起,我部只对申报全国物业管理示范项目进行考评验收,并授予“全国物业管理示范项目”称号;取消全国物业管理优秀项目考评验收及其称号。各地对物业管理项目考评验收是否设立“示范”、“优秀”两个档次,视本地物业管理发展情况自行确定。

二、申报基本条件

1.参评项目符合城市规划建设要求,配套设施齐全。住宅小区、工业区建筑面积8万平方米以上,别墅2万平方米以上,大厦3万平方米以上且非住宅建筑面积占60%以上,入住率或使用率达85%以上。

2.取得“省(自治区、直辖市)级物业管理示范项目”称号一年以上。

3.物业管理企业已建立各项管理规章制度。

4.物业管理企业无重大责任事故。

5.未发生经主管部门确认属实的有关收费、服务质量等方面的重大投诉。

三、各地应在每年7月30日前将参加全国物业管理示范项目考评验收的项目名单及《全国物业管理示范项目申报表》报我部。

四、修订后的标准在条款设置和评分细则上都有较高的要求,各地在进行考评验收时,在质量和数量上都应从严掌握,使评选出来的物业管理项目真正体现先进性和示范性。凡是上报我部的项目,省(自治区、直辖市)预评预验分值不得低于98分。

五、根据建房〔1995〕120号文件要求,全国物业管理优秀项目每三年进行一次复验。各地要认真做好自1995年以来已获得全国城市物业管理示范、优秀项目称号的复查工作。经省市主管部门复查,对管理水平确实下降、群众意见较大、达不到1995年标准、不能起到先进示范作用的物业管理项目,要督促其整改,并提出撤消原称号的意见,报我部批准。今年的复验意见要与申报工作一并报我部。

六、鉴于今年进行原标准修订工作,各地的申报工作与复验意见上报时间延迟到8月30日。

七、新标准颁布后,1995年颁发的《全国优秀管理住宅小区标准》及1997年颁发的《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》停止执行。

八、其它有关“全国物业管理示范项目”的考评验收工作仍按建房〔1995〕120号文件要求执行。

附:1.全国物业管理示范住宅小区、大厦、工业区标准及评分细则

2.全国物业管理示范住宅小区、大厦、工业区达标申报表(略)

全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则

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|序号|标准内容|规定分值|评分细则|

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|一|基础管理|32||

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||1.按规划要求建设,住宅及配套设施投入使用|1|符合1.0,不符合0|

||--------------------------------------------------|--------|-------

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||2.已办理接管验收手续|1|符合1.0,不符合0|

||--------------------------------------------------|--------|----------------------------------------------|

||3.由一家物业管理企业实施统一专业化管理|1|符合1.0,不符合0|

||--------------------------------------------------|--------|----------------------------------------------|

||4.建设单位在销售房屋前,与选聘的物业管理企业|||

||签订物业管理合同,双方责权利明确|1|符合1.0,基本符合0.5,不符合0|

||--------------------------------------------------|--------|----------------------------------------------|

||5.在房屋销售合同签订时,购房人与物业管理企业|||

||签订前期物业管理服务协议,双方责权利明确|2|符合2.0,基本符合1.0,不符合0|

||--------------------------------------------------|--------|----------------------------------------------|

||||符合1.0,已建立但管理、使用、续筹不符合|

||6.建立维修基金,其管理、使用、续筹符合有关规定|1|规定扣0.5,未建立0|

||--------------------------------------------------|--------|----------------------------------------------|

||7.房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等|||

||各项公众制度完善|2|完善2.0,基本完善1.0,不完善0|

||--------------------------------------------------|--------|----------------------------------------------|

||8.业主委员会按规定程序成立,并按章程履行职责|2|符合2.0,基本符合1.0,不符合0|

||--------------------------------------------------|--------|----------------------------------------------|

||9.业主委员会与物业管理企业签订物业管理合同,|||

||双方责权利明确|2|符合2.0,基本符合1.0,不符合0|

||--------------------------------------------------|--------|----------------------------------------------|

||10.物业管理企业制订争创规划和具体实施方案,并|||

||经业主委员会同意|1|符合1.0,不符合0|

||--------------------------------------------------|--------|----------------------------------------------|

||||制度、工作标准建立健全1.0,主要检查:物|

||||业管理服务工作程序、质量保证制度、收费管|

||11.小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工||理制度、财务制度、岗位考核制度等每发现一|

||作标准,并制订具体的落实措

施和考核办法||处不完整规范扣0.2;未制定具体的落实措施|

|||2|扣0.5,未制定考核办法扣0.5|

||--------------------------------------------------|--------|----------------------------------------------|

||12.物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上|||

||岗;员工统一着装,佩戴明显标志,工作规范,作||管理人员、专业技术人员每发现1人无上岗证|

||风严谨|2|书扣0.1;着装及标志符合0.5,不符合0|

||--------------------------------------------------|--------|----------------------------------------------|

||13.物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化|||

||管理手段,提高管理效率|2|符合2.0,基本符合1.0,不符合0|

||--------------------------------------------------|--------|----------------------------------------------|

||14.物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税|||

||收等方面执行有关规定;至少每半年公开一次物业||执行有关规定1.0,未执行0;公开1.0,未公|

||管理服务费用收支情况|2|开0|

||--------------------------------------------------|--------|----------------------------------------------|

||||包括房屋总平面图、地下管网图,房屋数量、|

||||种类、用途分类统计成册,房屋及共用设施设|

||15.房屋及其共用设施设备档案资料齐全,分类成||备大中修记录,共用设施设备的设计安装图|

||册,管理完善,查阅方便||纸资料和台帐。每发现一项不齐全或不完善|

|||2|扣0.2|

||--------------------------------------------------|--------|----------------------------------------------|

||16.建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册,|||

||查阅方便|2|每发现一处不符合扣0.2|

||--------------------------------------------------|--------|----------------------------------------------|

||17.建立24小时值班制度,设立服务电话,接受业主|||

||和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、||符合2.0,值班制度不符合扣0.5,未设服务电|

||质疑、投诉等各类信息的收集和反馈,并及时处理,||话扣0.5,发现一处处理不及时扣0.2,没有回|

||有回访制度和记录|2|访记录每次扣0.1|

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||18.定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见|||

||单,对合理的建议及时整改,满意率达95%以上|2|符合2.0,基本符合1.0,不符合0|

||--------------------------------------------------|--------|----------------------------------------------|

||||建立并落实1.0,建立但未落实扣0.5,未建立扣|

||19.建立并落实便民维修服务承诺制,零修急修及||1.0;及时率符合0.5,每降低1个百分点扣0.1;|

||时率100%、返修率不高于1%,并有回访记录||返修率符合0.3,不符合0;回访记录完整0.2,|

|||2|记录不完整或无回访记录0|

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|二|房屋管理与维修养护|14||

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||1.主出入口设有小区平面示意图,主要路口设有||符合2.0,无示意图扣0.5,无路标扣0.3,幢、单|

||路标,组团及幢、单元(门)、户门标号标志明显|2|元、户号每缺一个扣0.1|

||--------------------------------------------------|--------|----------------------------------------------|

||2.无违反规划私搭乱建、无擅自改变房屋用途现||符合2.0,每发现一处私搭乱建或擅自改变房屋|

||象|2|使用用途扣1.0|

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||3.房屋外观完好、整洁,外墙面砖、涂料等装饰材||符合2.0,每发现一处不完好、不整洁、脱落、污|

||料无脱落、无污迹|2|损扣0.2|

||--------------------------------------------------|--------|----------------------------------------------|

||4.室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置,保持整||符合2.0,未按规定设置0;按规定设置,但不整|

||洁统一美观,无安全隐患或破损|2|齐或有破损每处扣0.1,有安全隐患每处扣0.5|

||--------------------------------------------------|--------|----------------------------------------------|

||5.封闭阳台统一有序,色调一致,不超出外墙面;|||

||除建筑设计有要求外,不得安装外廊及户外防盗|||

||网、晾晒架、遮阳蓬等|2|符合2.0,每发现一处不符合扣0.2|

||--------------------------------------------------|--------|----------------------------------------------|

||6.空调安装位置统一,冷疑水集中收集,支架无|||

||锈蚀|2|符合2.0,每发现一处不符合扣0.5|

||--------------------------------------------------|--------|---------------

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||7.房屋装饰装修符合规定,未发生危及房屋结构|||

||安全及拆改管线和损害他人利益的现象|2|符合2.0,每发现一处不符合扣0.5|

|----|--------------------------------------------------|--------|----------------------------------------------|

|三|共用设施设备管理|15||

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||1.共用配套设施完好,无随意改变用途|1|符合1.0,每发现一处不符合扣0.5|

||--------------------------------------------------|--------|----------------------------------------------|

||2.共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有||设施设备运行按规定记录0.5,无事故隐患0.5;|

||记录,无事故隐患,专业技术人员和维护人员严||遵守操作规程0.6,每发现一处不符合扣0.2;遵|

||格遵守操作规程与保养规范|2|守保养规范0.4,每发现一处不符合扣0.1|

||--------------------------------------------------|--------|----------------------------------------------|

||3.室外共用管线统一入地或入公共管道,无架空|||

||管线,无碍观瞻|2|符合2.0,发现一处不符合扣0.2|

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||4.排水、排污管道通畅,无堵塞外溢现象|||

|||1|符合1.0,发现一处堵塞或外溢扣0.5|

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||5.道路通畅,路面平整;井盖无缺损、无丢失,路||通畅、平整1.0,发现一处不通畅、不平整、积|

||面井盖不影响车辆和行人通行||水扣0.2;发现井盖缺损或丢失扣0.6,路面井|

|||2|盖不影响通行0.4,发现一处不符合扣0.2|

||--------------------------------------------------|--------|----------------------------------------------|

||6.供水设备运行正常,设施完好、无渗漏、无污||设备运行正常、设施完好、无渗漏、无污染0.6,|

||染;二次生活用水有严格的保障措施,水质符合||发现一处不符合扣0.2;保障措施严格0.4,无|

||卫生标准;制定停水及事故处理方案|2|措施或措施不严0;水质符合卫生标准0.5,不符|

||||合0;有处理方案0.5,无处理方案0|

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||7.制订供电系统管理措施并严格执行,记录完整;|||

||供电设备运行正常,配电室管理符合规定,路灯、|||

||楼道灯等公共照明设备完好|2|符合2.0,发现一处不符合扣0.5|

||--------------------------------------------------|--------|----------------------------------------------|

||8.电梯按规定或约定时间运行,安全设施齐全,无|||

||安全事故;轿厢、井道保持清洁;电梯机房通风、|||

||照明良好;制定出现故障后的应急处理方案|2|符合2.0,发现一处不符合扣0.5|

||--------------------------------------------------|--------|----------------------------------------------|

||9.三北地区,冬季供暖室内温度不低于16℃|1|符合1.0,不符合0|

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|四|保安、消防、车辆管理|10||

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||1.小区基本实行封闭式管理|1|符合1.0,不符合0|

||------------------------------------------------|----|----------------------------------------------|

||2.有专业保安队伍,实行24小时值班及巡逻制度;|||

||保安人员熟悉小区的环境,文明值勤,训练有素,言||符合2.0,无专业保安队伍扣1.0,其它每发现|

||语规范,认真负责|2|一处不符合扣0.2|

||------------------------------------------------|----|----------------------------------------------|

||3.危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施|1|符合1.0,不符合0|

||------------------------------------------------|----|----------------------------------------------|

||4.消防设备设施完好无损,可随时起用;消防通道|||

||畅通;制订消防应急方案|2|符合2.0,每发现一处不符合规定扣0.5|

||------------------------------------------------|----|----------------------------------------------|

||||制度完善0.5,基本完善0.3,不完善0;因管|

||5.机动车停车场管理制度完善,管理责任明确,车||理责任造成车辆丢失扣0.5(管理单位公开承|

||辆进出有登记||诺赔偿的不扣);每发现一台车辆乱停乱放扣|

|||2|0.1,出入无记录扣0.2|

||------------------------------------------------|----|----------------------------------------------|

||6.非机动车车辆管理制度完善,按规定位置停放,管||符合2.

0,制度不全或不落实的扣1.0,乱停放|

||理有序|2|每部车扣0.2|

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|五|环境卫生管理|14||

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||1.环卫设备完备,设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站|1|符合1.0,每发现一处不符合扣0.2|

||------------------------------------------------|----|----------------------------------------------|

||2.清洁卫生实行责任制,有专职的清洁人员和明确||未实行责任制的扣1.0,无专职清洁人员和责|

||的责任范围,实行标准化保洁|2|任范围的扣0.5,未实行标准化保洁的扣0.5|

||------------------------------------------------|----|----------------------------------------------|

||||每发现一处垃圾扣0.2,未达到垃圾日产日清|

||3.垃圾日产日清,定期进行卫生消毒灭杀|2|的扣0.5,未定期进行卫生消毒灭杀扣0.5|

||------------------------------------------------|----|----------------------------------------------|

||4.房屋共用部位共用设施设备无蚁害|1|符合1.0,每发现一处不符合扣0.2|

||------------------------------------------------|----|----------------------------------------------|

||5.小区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物|2|符合2.0,每发现一处不符合扣0.2|

||------------------------------------------------|----|----------------------------------------------|

||6.房屋共用部位保持清洁,无乱贴、乱画,无擅自|||

||占用和堆放杂物现象;楼梯扶栏、天台、公共玻璃|||

||窗等保持洁净|2|符合2.0,每发现一处不符合扣0.2|

||------------------------------------------------|----|----------------------------------------------|

||7.商业网点管理有序,符合卫生标准;无乱设摊点、|||

||广告牌和乱贴、乱画现象|2|符合2.0,每发现一处不符合扣0.2|

||------------------------------------------------|----|----------------------------------------------|

||8.无违反规定饲养宠物、家禽、家畜|1|符合1.0,不符合0|

||------------------------------------------------|----|----------------------------------------------|

||9.排放油烟、噪音等符合国家环保标准,外墙无污染|1|符合1.0,每发现一处不符合扣0.2|

|--|------------------------------------------------|----|---------

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|六|绿化管理|7||

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||1.小区内绿地布局合理,花草树木与建筑小品配置|||

||得当|1|符合1.0,基本符合0.5,不符合0|

||------------------------------------------------|----|----------------------------------------------|

||2.绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象|2|符合2.0,基本符合1.0,不符合0|

||------------------------------------------------|----|----------------------------------------------|

||3.花草树木长势良好,修剪整齐美观,无病虫害,无||长势不好扣1.0,其它每发现一处不符合扣0.2|

||折损现象,无斑秃|2|分|

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||4.绿地无纸屑、烟头、石块等杂物|2|符合2.0,每发现一处不符合扣0.2|

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|七|精神文明建设|3||

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||1.开展有意义、健康向上的社区文化活动|2|符合2.0,基本符合1.0,不符合0|

||------------------------------------------------|----|----------------------------------------------|

||2.创造条件,积极配合、支持并参与社区文化建设|1|符合1.0,基本符合0.5,不符合0|

|--|------------------------------------------------|----|----------------------------------------------|

|八|管理效益|5||

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||1.物业管理服务费用收缴率98%以上|2|符合2.0,每降低1个百分点扣0.5|

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||2.提供便民有偿服务,开展多种经营|2|符合2.0,基本符合1.0,不符合0|

||------------------------------------------------|----|----------------------------------------------|

||3.本小区物业管理经营状况|1|盈利1.0,持平0.5,亏本0|

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全国物业管理示范工业区标准及评分细则

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|序号|标准内容|规定分值|评分细则|

|----|--------------------------------------------------|--------|------------------------------------------------|

|一|基础管理|21||

||--------------------------------------------------|--------|------------------------------------------------|

||1.按规划要求建设,房屋及配套设施投入使用|1|符合1.0,不符合0|

||--------------------------------------------------|--------|------------------------------------------------|

||2.已办理接管验收手续|1|符合1.0,不符合0|

||--------------------------------------------------|--------|------------------------------------------------|

||3.由一家物业管理企业实施统一专业化管理|1|符合1.0,不符合0|

||--------------------------------------------------|--------|------------------------------------------------|

||4.建设单位在租售厂房前,与选聘的物业管理企业|||

||签订物业管理合同,双方责权利明确|1|符合1.0,基本符合0.5,不符合0|

||--------------------------------------------------|--------|------------------------------------------------|

||5.在房屋租售合同签订时,购房人或承租人与物业|||

||管理企业签订前期物业管理服务协议,双方责权利|||

||明确|1|符合1.0,基本符合0.5,不符合0|

||--------------------------------------------------|--------|------------------------------------------------|

||||符合1.0,管理、使用、续筹不符合规定扣0.5,|

||6.建立维修基金,其管理、使用、续筹符合有关规定|1|未建立0|

||--------------------------------------------------|--------|------------------------------------------------|

||7.房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主与使用|||

||人公约等各项公众制度完善|1|完善1.0,基本完善0.5,不完善0|

||--------------------------------------------------|--------|------------------------------------------------|

||8.业主委员会按规定程序成立,并按章程履行职责|1|符合1.0,基本符合0.5,不符合0|

||------------------------------------------------

--|--------|------------------------------------------------|

||9.业主委员会与物业管理企业签订物业管理合同,|||

||双方责权利明确|1|符合1.0,基本符合0.5,不符合0|

||--------------------------------------------------|--------|------------------------------------------------|

||10.物业管理企业制订争创规划和具体实施方案,并|||

||经业主委员会同意|1|符合1.0,基本符合0.5,不符合0|

||--------------------------------------------------|--------|------------------------------------------------|

||||制度、工作标准建立健全1.0,主要检查:物|

||||业管理服务工作程序、质量保证制度、收费管|

||11.工业区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位||理制度、财务制度、岗位考核制度等每发现一|

||工作标准,并制订具体的落实措施和考核办法||处不完整规范扣0.2;未制定具体的落实措施|

|||2|扣0.5,未制定考核办法扣0.5|

||--------------------------------------------------|--------|------------------------------------------------|

||12.物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上|||

||岗;员工统一着装,佩戴明显标志,工作规范,作||管理人员、专业技术人员每发现1人无上岗证|

||风严谨|1|书扣0.1;着装及标志符合0.3,不符合0|

||--------------------------------------------------|--------|------------------------------------------------|

||13.物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化|||

||管理手段,提高管理效率|1|符合1.0,基本符合0.5,不符合0|

||--------------------------------------------------|--------|------------------------------------------------|

||14.物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税|||

||收等方面执行有关规定;至少每半年公开一次物业||执行有关规定0.5,未执行0;公开0.5,未公|

||管理服务费用及维修基金收支情况|1|开0|

||--------------------------------------------------|--------|------------------------------------------------|

||||包括房屋总平面图、地下管网图,房屋数量、种|

||15.房屋及其共用设施设备档案资料齐全,分类成||类、用途分类统计成册,房屋及共用设施设备|

||册,管理完善,查阅方便||大中修记录,共用设施设备的设计安装图纸资|

|||1|料和台帐。每发现一项不齐全或不完善扣0.1|

||--------------------------------------------------|--------|------------------------------------------------|

||16.建立业主及使用人档案、房屋及其配套设施权属|||

&

篇5：中国住宅小区物业管理公共服务等级标准(一级)

住宅小区物业管理公共服务等级指导标准(征求意见稿)

一级

项目内容与标准

(一)基本要求

1、物业管理企业应持有国家二级以上资质证书。

2、物业管理企业应建立质量管理体系和管理体系。

3、应有完善的物业管理方案。并按规范签定物业管理合同。

4、物业管理企业应在小区管理中建立本企业的形象识别系统:服务理念、行为规范(专业着装、佩戴标志、语言规范、文明服务)、现场标识等。

5、物业管理项目经理应具备三年以上物业管理经验,曾担任一年以上项目负责人。

6、管理人员应100%持有物业管理上岗证书,特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。

7、一线服务人员每年体检一次,合格上岗。

8、物业管理企业广泛运用计算机管理(业户档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等)

9、小区应设置“服务中心”,实行24小时服务接待,公示服务联系电话。

10、适应业主需求,开展有偿特约服务及代办服务。公示服务项目及收费价目。

11、采取多种形式如走访业户、恳谈会、电话沟通、问卷调查等,每年与50%以上业户作有效沟通,每年有效投诉处理率100%。每年进行一次满意度测评,有效样本覆盖率>20%,并对薄弱环节持续改进。

12、建立完善的档案管理制度(物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案、物业租赁档案、日常管理档案等)。

13、适应业主需求,组织、配合开展社区文化活动。

14、建立健全财务管理制度,每半年公布一次物业管理费的收支状况。

15、按规定管理使用公共维修基金。

(二)房屋管理

1、按有关法规政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理服务。

2、房屋外观(包括屋面、天台)完好、整洁,外墙、公共楼梯间的面砖、玻璃等无污迹,无破损,涂料墙面定期粉刷。外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象;室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置,整齐有序。

3、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止、报告并协助有关部门依法处理。

4、空调安装统一有序,支架无锈蚀;有条件的组织实施冷凝水集中排放。

5、阳台封闭符合市容管理规定,规格色调一致,不超出外墙面。

6、无超出设计或统一设置的外凸防盗网、晾衣架、遮阳蓬以及屋顶平台护栏等。

7、房屋装修符合规定,有小区装修管理制度、装修协议、装修申请及审批记录、装修公司及装修人员登记及相关材料,日常巡查记录及验收手续等。对私改乱拆管线、破坏房屋结构和损害他人利益现象及时劝止、报告。

8、小区主出口设小区房屋、道路平面分布图。小区内各路口、栋、门、户及其他公共配套设施场地标识齐全、规范、美观。

(三)设施设备维修养护

1、共用设施设备运行正常,维护良好,无事故隐患。有设备台帐、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录。

2、实行24小时报修值班制度。急修报修半小时内到达现场,预约维修报修按双方约定时间到达现场。回访率90%以上。

3、水、电、电梯、消防、监控等设备运行人员技能熟练,严格执行操作规程,定期进行消防演习,保证消防通道畅通,消防器材可随时启用。

4、道路、停车场平整通畅,交通标志齐全规范。

5、路灯、楼道灯等公共照明设备完好率98%以上,按规定时间定时开关。

6、维修养护制度健全并在工作场所明示,工作标准及岗位责任制明确,执行良好。

7、对设备故障及重大事件有完善的应急方案和现场处理措施、处理记录。

8、办理房屋及公共设施设备损坏险及公共责任险。

9、各设备房卫生、整洁,主要设施设备标识清楚齐全。

10、各设备房及公共场所、场地、危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。

11、停水、停电在接到相关部门通知后,按规定时间提前通知用户;设有备用应急发电机的按规定时间启用。

(四)公共秩序维护

1、小区主出入口24小时立岗值班。

2、对小区重点部位每小时巡查一次。

3、中央监控室24小时实施监控。

4、应对小区公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等危险隐患部位,设置安全防范警示标志。

5、对进出小区的车辆实施登记管理,并引导车辆出入,有序停放车辆(含非机动车)。

6、对进出小区的装修工、服务人员实施发放临时出入证管理;对可疑人员作盘问、登记管理;对访客指引行走路径。

7、对火灾、水浸、电梯困人、刑事、交通事故等突发事件有应急处理预案(每年预演一次)。

(五)保洁服务

一、小区公共场所、公共绿地、主次干道、房屋公共部位的保洁(不少于以下频次)

1、小区公共场所、公共绿地、主次干道

(1)公共绿地1次/天清理

(2)硬化地面2次/天清扫

(3)主次干道2次/天清扫

(4)室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑小品1次/周擦拭

(5)水池、沟、渠、沙井1次/天清理

2、房屋内公共部位

(1)多层楼内通道、楼梯1次/天拖扫

(2)高层电梯厅(白天)1次/4小时拖扫

(

3)高层消防通道1次/周拖擦

(4)共用活动场所2次/天清扫

(5)楼道玻璃窗1次/周擦拭

(6)高层大堂、会所石料地面1次/4小时全面拖洗1次/2个月打蜡地板地面1次/4小时全面拖洗1次/2个月打蜡地砖地面1次/4小时全面拖洗1次/2个月清洗地毯地面1次/4小时全面吸尘1次/2个月清洗

(7)室内信报箱、消防栓、过道门、扶手等公共设施1次/2天全面擦拭

(8)公共卫生间1次/2小时全面清洁

(9)电梯内2次/天全面清洁根据电梯装饰用材情况进行必要的定期养护

(10)及时清扫积水、积雪清洁完成后,清洁区域、部位无垃圾、杂物、异味,外观整洁、明亮;并进行保洁巡查,无乱悬挂、乱丢弃、乱堆放、乱贴乱画现象。

二、垃圾的处理与收集

1、根据物业实际合理布设垃圾桶、果壳箱,垃圾袋装,并进行垃圾分类收集;

2、垃圾每日收集2次,作到日产日清,无垃圾桶、果壳箱满溢现象;

3、设有垃圾中转站的,每日进行冲洗,冲洗后无异味;根据实际需要进行消杀,有效控制蝇、蚊等害虫孳生;

4、垃圾桶、果壳箱每日清理,定期清洗,保持洁净。

三、排水、排污管道畅通

1、区内公共雨、污水管道1次/年全面疏通

2、雨、污水井1次/月检查,并视检查情况进行及时清掏

3、化粪池1次/月检查2次/年清掏四、二次供水水箱按国家、地方有关规定定期清洗、消毒、加药,水质符合卫生要求,水箱加盖上锁,水箱口、泻水管口安装防虫纱网;定期巡查。

四、无饲养家禽、家畜,宠物受到严格管制

1、禁止饲养家禽、家畜,对违反者及时劝止、报告,并配合有关部门进行处理。

2、饲养宠物必须符合相关规定;对违反者及时劝止、报告,并配合有关部门进行处理。

五、建立消杀工作管理制度,根据当地实际情况定期开展消杀工作,有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孳生;定期对各类病虫害进行预防控制,适时投放消杀药物。

(六)绿化养护管理

1、草坪保持平整,高度不应超过10公分,超过时应及时进行修剪。

2、草坪内常年清除杂草,有效控制杂草孳生。

3、花草树木无枯死,发现死树,应在一周内清除,并适时补种。

4、绿篱超过平齐线10公分时应进行修剪,绿篱根部无死枝枯叶及杂物,当天清除修剪废弃物。

5、造型树木应根据树木品种和生长情况,及时修剪整形,观赏效果良好。

6、根据气候状况和季节,适时组织浇灌、施肥和松土,花草树木长势良好。

7、适时组织防冻保暖、防沙,预防病虫害。8、绿化地应设有宣传牌,提示人们爱护绿化。