物业管理质量统计分析程序

篇2：物业公司管理评审控制工作程序

物业公司程序文件版号:A

修改号:0

EJ-QP9.5物业公司管理评审控制程序页码:1/3

1.目的:

明确管理评审的程序,保证管理评审的有效运行,从而维持质量体系的适宜性、有效性。

2.适用范围:

适用于副总经理对公司质量体系的定期评审。

3.引用文件:

3.1质量手册第4.1、4.14章

3.2ISO9002标准第4.1、4.14章

4.职责:

4.1总经理负责批准管理评审计划及管理评审报告。

4.2副总经理负责审核管理评审计划和组织实施管理评审,以及审核管理评审报告。

4.3管理者副代表负责编制管理评审计划和管理评审报告。

4.4各部门主任负责配合评审活动执行,为评审提供真实可靠的资料和数据,并负责对评审中提出需加修正的地方采取纠正措施,组织质量改进和落实。

5.工作程序:

5.1评审计划

5.1.1质量体系正式运转的第一、二年,每年上半年及下半年相隔不超过半年进行两次定期管理评审。

5.1.2质量体系正式运转的第三年起,每年年底安排一次管理评审。

5.1.3在要求的时间内,根据公司工作安排和其它出席评审人员的情况,副总经理决定评审的具体日期。

5.1.4根据质量体系组织机构、质量方针、服务项目等重大变动,由副总经理提出进行不定期管理评审。

5.1.5每次评审活动管理者副代表制定详细的《管理评审计划》,提交副总经理审核,经总经理批准后,由管理者副代表通知有关部门主任及相关人员。

5.1.6《管理评审计划》内容包括:

a评审内容和方法;

b参加人员;

c时间和地点;

d管理评审会议议程。

5.1.7管理评审内容包括:

a组织机构,包括人员和资源是否合适;

b质量体系的实施情况;

c质量方针和质量目标的适宜性及各部门程序文件执行情况;

d小区住户和内部反馈的信息和有关服务情况的资料;

e重大安全事故、质量事故;

f员工培训情况;

g重大住户投诉;

h质量检查结果;

I内审检查结果;

j上一次评审会的问题是否已经解决。

5.2评审会议:

5.2.1副总经理组织召开管理评审会议。出席会议人员包括管理者副代表、综合办公室主任、经营管理部主任、工程维修部主任、财务部主任、保安服务部主任和其它有关人员。

5.2.2因特殊情况不能出席会议的部门主任,应指定一名熟悉本部门工作的代表参加,但同时不出席的部门主任不应超过两人,缺席部门主任应收到一份关于评审活动纪要,并提出评审意见的书面形式呈报管理者代表。

5.2.3出席会议人员按照会议议程安排,逐次讨论并提出评审意见,由综合办公室作会议纪录。

5.3评审报告:

5.3.1管理者副代表将评审结果写成《管理评审报告》,由副总经理审核,经总经理批准后发放到各部门主任。

5.3.2《管理评审报告》内容包括:评审时间、人员、议题、评审结论、

纠正和预防措施要求,评审结论应包括对质量体系持续适合性的评价。

5.4纠正及预防措施:

5.4.1评审会议中提出需纠正的问题,由管理者副代表负责以《纠正及预防措施报告》方式,通过EJ-QP10

.1《纠正和预防措施》程序确定的责任部门。

5.4.2各部门针对《纠正及预防措施报告》的要求,制定措施,并负责实施,将实施结果填写在《纠正及预防措施报告》的有关栏目。

5.4.3管理者副代表指定人员负责各项纠正措施有效性的验证,符合要求后在《纠正及预防措施报告》上签署验证结果,并交综合办公室存档。

6.支持性文件与质量记录:

6.1《管理评审计划》EJ-QR-QP9.5-01

6.2《管理评审报告》EJ-QR-QP9.5-02

6.3《纠正和预防措施》EJ-QP10.1

6.4《纠正及预防措施报告》EJ-QR-QP10.1-01

篇3：物业公司纠正和预防措施管理工作程序

公司程序文件版号:A

修改号:0

EJ-QP10.1物业公司纠正和预防措施管理程序页码:1/2

1.目的:

为提高公司物业管理质量,验证纠正和预防措施。

2.适用范围:

适用于纠正或预防服务过程质量体系方面已发生或潜在的不合格。

3.引用文件:

3.1质量手册第4.14章

3.2ISO9002标准第4.14章

4.职责:

4.1各部门负责在管理与服务过程中出现的不合格提出纠正和预防措施。

4.2副总经理审批纠正预防措施,并指定人员对纠正和预防措施的有效性进行验证。

5.工作程序:

5.1总则:

5.1.1所有要求采取纠正和预防措施的问题均以《纠正及预防措施报告》的形式提出《纠正及预防措施报告》。

5.1.2公司任何员工均可提出纠正和预防措施。

5.1.3所有《纠正及预防措施报告》必须由副总经理批准后,才可发至相应责任部门。

5.2纠正和预防措施的提出:

5.2.1针对下列情况应提出并采取纠正和预防措施:

a出现重大的服务不合格;

b重复出现相似特征轻微不合格;

c重复出现的服务过程问题;

d顾客及第三方机构审核提出的不合格;

e顾客投诉的重大问题;

f内审出现的不合格;

g质量检查中出现的不合格;

h管理评审中出现的不合格。

5.2.2各部门主任或其他员工决定提出纠正或预防措施时,填写《纠正及预防措施报告》,并呈副总经理。

5.2.3副总经理负责审核《纠正及预防措施报告》,审核内容包括:是否描述清楚不合格状况以及对质量的影响;是否正确提出纠正或预

防措施,完成期限是否合理。

5.2.4《纠正及预防措施报告》审批后,发放到相关部门执行。

5.3实施步骤:

5.3.1责任部门根据《纠正及预防措施报告》的要求,对存在的质量问题进行深入分析后,对具体问题提出补充纠正和预防措施,填写在报告中,并落实各项要求执行的纠正及预防措施,完成后呈报副总经理。

5.3.2在规定的期限内,副总经理(或管理者副代表)对纠正和预防措施的实施情况及符合性和有效性进行验证。当验证符合后,签属该项《纠正及预防措施报告》,实施完成;当验证发现纠正或预防措施不符合要求,则规定新的验证期限,要求相关部门继续执行直至合格。

6.支持性文件与质量记录:

6.1《纠正及预防措施报告》EJ-QR-QP10.1-01

篇4：物业公司内部质量体系审核工作程序

公司程序文件版号:A

修改号:0

EJ-QP9.2物业公司内部质量体系审核程序页码:1/3

1.目的:

审核质量活动是否符合公司的要求,以及质量体系在实现公司质量方针、质量目标方面是否有效和适合。

2.适用范围:

适用于公司内部组织的质量体系审核工作。

3.引用文件:

3.1质量手册第4.17章

3.2ISO9002标准第4.17章

4.职责:

4.1管理者副代表负责制定内部质量审核计划,组织实施内部质量审核。

4.2管理者代表批准组成审核小组,并由管理者副代表担任或指定他人担任审核小组组长,负责审核工作的准备和具体实施。

4.3综合办公室负责每次内审文件的记录、保存,每次内部质量审核完成并记录后,由综合办公室存档保管。

5.工作程序:

5.1审核计划:

5.1.1滚动式审核:

5.1.1.1管理者副代表负责编制全年度公司《年度内部质量体系审核计划》,经管理者代表批准后,由管理者副代表负责组织实施。

5.1.1.2《年度内部质量体系审核计划》应保证公司质量手册的全部要素内容和各部门至少一年进行一次审核。

5.1.2集中式审核:

5.1.2.1除上述例行审核外,公司根据下列情况做出进行内部质量审核的决定,由公司管理者代表负责组织实施临时内部质量审核。

a体系的功能发生重大变化,如公司机构设置的变动或程序修改等;

b由于不合格影响或可能影响到物业管理服务的效果及住户使用;

c必须验证是否采取了纠正措施及其有效性;

d需要按质量体系标准评价质量体系。

5.1.2.2集中审核计划内容包括:审核的各种活动和范围,应包括质量体系中各种主要活动、审核人员、审核目的、有关审核结果、结论和建议的报告程序、审核日期安排。

5.1.3在文件首版至正式通过认证前,由管理者副代表负责安排计划,采取集中式审核的办法,至少进行两次内部质量审核。

5.1.4在体系正式建立的第一年采用集中式审核,由管理者副代表计划每半年安排一次内部审核,两年后,主要采用滚动式审核。

5.2审核准备:

5.2.1内部审核员应通过ISO9000认证机构或咨询机构的培训考试合格,安排时应考虑避免其审核与自己有直接责任的部门。

5.2.2审核之前,管理者副代表负责组织审核小组,管理者代表批准并产生审核小组组长。由组长编写《内部质量体系审核实施计划》,报管理者代表批准。

5.2.3审核小组应准备以下文件:

a审核的依据性文件,包括质量手册、程序文件、作业指导书和质量记录;

b相关部门过程或活动不合格报告和纠正措施报告;

c审核组员编写检查表,由审核组长审阅。

5.3审核的实施:

5.3.1审核小组成员通过访谈、查问、查阅文件、考察各项工作现状、表现和服务活动获取证据,并填写《内部质量体系审核检查表》。

5.3.2审核小组成员将所有的观察结果进行审核,以确定不合格项目提出不合格报告,所有不合格报告需要审核组长批准并由受审核部门领导确认。

5.4审核报告:

5.4.1滚动式审核只在全部计划的审核活动完成后,一个审核周期提交一份审核报告,每个审核分阶段提交《不合格报告》;集中式审核在每一次审核活动结束后应提交当次审核报告,并附全部的《不合格报告》。一个审核周期每次集中审核完成后,由管理者代表列出《不合格项目分布表》。

5.4.2《内部质量体系审核报告》由审核小组组长编写,并交管理者代表审核。

5.4.3《内部质量体系审核报告》内容包括:审核的范围和目的、审核小组成员、受审核部门和审核日期、审核依据性文件、不合格项目统计分析、审核结论综述、审核报告的发放清单。

5.4.4《内部质量体系审核报告》由管理者代表审批后发至各受审部门领导,审核报告正本按EJ-QP6.5《质量记录的控制》规定保存。

5.5采取纠正措施:

5.5.1受审部门负责人对审核中提出的问题进行原因分析,制定纠正措施,反馈给审核组长。

5.5.2审核组长委派成员负责纠正措施实施效果的验证,并将验证结果填写在《不合格报告》

中,达到满足表格所有项目要求后,交综合办公室存档。

6.支持性文件与质量记录:

6.1《年度内部质量体系审核计划》EJ-QR-QP9.2-01

6.2《内部质量体系审核检查表》EJ-QR-QP9.2-02

6.3《不合格报告》EJ-QR-QP9.2-03

6.4《内部质量体系审核实施计划》EJ-QR-QP9.2-04

6.5《内部质量体系审核报告》EJ-QR-QP9.2-05

6.6《不合格项目分布表》EJ-QR-QP9.2-06

篇5：物业公司质量记录控制工作程序

公司程序文件版号:A

修改号:0

EJ-QP6.5物业公司质量记录控制程序页码:1/2

1.目的:

建立质量记录的收集、编目、查阅、传递、标识、保存等管理程序,以确保服务满足规定要求,能提供足够的有效证据。

2.适用范围:

适用于本公司质量记录的管理。

3.引用文件:

3.1质量手册第4.16章

3.2ISO9002标准第4.16章

4.职责:

各部门负责人应确保本公司所产生、发出的质量记录与本部门质量工作有关的记录按规定的程序收集、传递、标识、编目和保存。

5.工作程序:

5.1质量记录的收集、传递:

5.1.1各部门负责人应确保本部门所产生的质量记录及本部门质量记录分门别类得到完整收集,并按有关信息反馈渠道及流程及时传递。

5.2标识、书写:

5.2.1负责人应确保本部门产生或收集的质量记录数据,所记录的内容(项目)等进行必需的标识,标识应与质量记录所记录的内容一一对应,易于查阅。

5.2.2所有的质量记录应字迹清楚,基本内容齐全,能分清各类名称等。每一份质量记录均应有日期。

5.2.3所有记录中的数据不允许用涂改液涂改,其书写记录时有错应用横线划掉,并且要能识别原记录。

5.3编目:

5.3.1为了便于查阅存放记录的资料表,文件柜应按类存放,并建立目录,目录应存放在方便查阅的地方。

5.3.2各部门可根据各部门的实际情况自行编目归档。

5.3.3综合办公室应对所有质量记录编制一个总的《质量记录一览表》,该表除标明质量记录名称、编号外,应有存放地点、责任人、保管年限,应注明版号、发布日期,《质量记录一览表》应发放到各部门,并抄送一份报管理者代表。

5.4贮存、保管:

5.4.1各部门负责人应确保质量记录完好无损,记录的内容完整清晰,可随时作为质量体系运作的有效证据提供给需方或其代表或第三方机构审核。

5.4.2如需查询有关质量记录,经该部门责任人同意,并填写《文件/资料借阅登记表》,查阅完毕,尽快还回,做好登记,以防遗失。

5.5保管年限:

5.5.1综合办公室根据各部门的实际情况,对各种不同的质量记录的用途及合同中的规定或有关服务对保存质量记录的要求,作适当规定,并在《质量记录一览表》中明确。

5.5.2各部门保存的公司程序文件涉及到的每一种质量记录的表格需登记在《质量记录一览表》中。

5.6质量记录的修改:

5.6.1各部门员工如在填写质量记录过程中发现设计有问题或不实用时,均有权提出修改。

5.6.2质量记录的修改由申请修改人填写《文件修改报批单》,经管理者副代表审批,管理者代表批准后,才被认为正式有效。

5.7处理:

5.7.1综合办公室应对各部门超过保存年限的质量记录统一收回,进行销毁,以确保公司的技术、经营等资料不泄密。

6.支持性文件与质量记录:

6.1《文件/资料借阅登记表》EJ-QR-QP6.1-01

6.2《质量记录一览表》EJ-QR-QP6.5-01

6.3《质量记录控制指导书》EJ-WI-QP6.5-01