物业公司纠正和预防措施管理工作程序

篇2：物业公司纠正与预防措施控制程序（5）

物业公司纠正与预防措施控制程序(五)

1.0目的

通过制定纠正和预防措施对存在的或潜在的不合格原因进行调查分析,以防止问题的发生,从根本上消除产生不合格的原因或隐患,确保体系和服务质量的持续改进。

2.0适用范围

适用于本公司物业管理全过程中及质量体系出现异常时,或通过资料分析发现物业管理质量体系存在异常时的对策与处理。

3.0术语

3.1不合格:没有满足要求。

3.2纠正措施:为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。

3.3预防措施:为消除潜在不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。

4.0主要职责

4.1管理者代表负责批准所需采取的纠正和预防措施。

4.2各部门负责人负责组织对本部门需采取纠正和预防措施的问题制定纠正和预防措施并监督实施。

4.3品质督察部主管对各部门制定和实施的纠正和预防措施的处理结果进行跟踪和验证。

5.0程序内容

5.1物业管理在以下几个方面发现不合格,应制定纠正措施。

5.1.1在服务过程.服务评定.检查中发现物品或服务不合格;

5.1.2业主投诉和意见反映;

5.1.3内部质量体系审核;

5.1.4管理评审;

5.1.5连续两个月部门承担的质量指标之一未达到规定时;

5.1.6设备、设施由于维护检修不及时或未达到使用要求影响提供服务36小时及以上时:

5.1.7发生治安、刑事案件时;

5.1.8顾客严重投诉时;

5.1.9不合格进行了评审需采取纠正措施时。

5.2纠正措施

5.2.1服务过程中不合格所采取的纠正措施

a.服务过程中不合格,如属于轻微不合格,不影响服务质量或造成不良后果,则按照《不合格控制程序》执行。

b.如服务过程中不合格重大影响质量或连续发生同类不合格,或造成不良后果的不合格,则由责任部门填写《纠正/预防措施处理单》,对不合格原因进行分析,制定纠正措施,经管理者代表批准后实施,品质督察部对纠正措施的实施进行跟踪验证,并将验证结果记录在《纠正/预防措施处理单》。

5.2.2对于客户或业主的投诉按《客户满意度控制程序》执行,必要时采取必要的纠正措施并记录。

5.2.3对管理评审中发现的不合格需制定纠正措施时,由管理者代表负责分析原因,采取相应纠正措施,并填写《纠正/预防措施处理单》。内部质量体系审核中发现的不合格按《内部质量审核控制程序》执行。

5.3预防措施

5.3.1各部门根据来自各方的信息,包括影响服务质量的有关过程,对不合格评定结果、各种审核报告、服务报告质量记录、业主投诉等通过对信息分析,发现、确定潜在不合格及其原因,填写《纠正/预防措施处理单》并交品质督察部主管。

5.3.2下列情况之一时(不局限于此),应制定预防措施:

a.当服务质量发生周期性、系统性波动,如不采取措施有可能导致不合格发生时;

b.内部质量审核、管理评审指出的潜在不合格的问题;

c.质量体系运行不畅发生"有事无人管理"或"工作推诿、扯皮"时;

d.对顾客的意见、建议、抱怨、期望进行分析,需采取措施以满足顾客的需要和期望时。

5.3.3品质督察部主管组织相应部门评价防止不合格发生的措施的需求,确定所需的措施,经管理者代表批准后实施。

5.3.4责任部门采取预防措施并进行控制,以保证预防措施的有效实施。

5.3.5品质督察部主管对所采取的预防措施进行验证并记录《纠正/预防措施处理单》。

5.4管理者代表负责将纠正、预防措施的有关信息交管理评审进行评价。达到预期目标的责成品质督察部纳入相关文件或形成新的文件予以巩固,对未按措施实施或实施结果未达到预期目标的应予以批评、处罚并由品质督察部再次填发《纠正/预防措施处理单》,由责任部门重新分析,再次制定并实施纠正、预防措施。

5.5由于采取纠正和预防措施引起的文件更改,由各部门提出,经管理者代表审批后进行更改,具体按《文件控制程序》执行。

5.6纠正/预防措施的基本要求。

5.6.1必须从根源上分析实际和潜在的问题的原因,不应把纠正与纠正措施混淆。

5.6.2实际的和潜在的不合格,其根源可能是下述一种或多种。

a.人员:

----文化素质不够,不能接受或掌握岗位所需的知识和技能;

----缺乏必要且适宜的培训;

----缺乏必要的教育,没有树立正确的质量观念和责任感。

b.设备(含设施、装置、测量设备):

----缺乏必要的设备或设备不配套;

----选用的设备与服务的质量要求不相宜;

----维护、保养、调整无规范或未按规范执行。

c.材料(含原材料、元器件、配件、辅材):

----选择不当,不能满足设备需要的要求;

----搬运贮存不当造成损坏或混料(批);

----使用错误;

----标识错误或不清。

d.方法(含作业、作业流程):

----必须的规范作业流程不完整、不适用;

----规范的要求不一致;

----未按规范执行;

----使用失效或作废的文件。

5.6.3纠正/预防措施必须具体,尽可能定量化,并落实具体实施者和完成期限。措施所涉及的部门应予以实施或配合,并承担相应责任。

5.6.4纠正/预防措施实施结束后,应提请品质督察部验证。措施涉及的资源配置、文件更改或增添应按公司相应规程规定办理。

5.7品质督察部应保存《不合格报告》和已完成验证的《纠正/预防措施处理单》。

6.0支持性文件

6.1《文件控制程序》

6.2《不合格控制程序》

6.3《客户满意度控制程序》

6.4《内部质量审核控制程序》

6.5《纠正/预防措施处理单》

篇3：物业管理质量体系文件:纠正和预防措施控制程序

物业管理公司质量体系文件:纠正和预防措施控制程序

1.0目的

通过分析不合格产生和潜在的原因,制订并实施纠正和预防措施,以消除造成实际或潜在不合格的原因。

2.0适用范围

适用于日常服务过程中发生的服务质量不合格、内部质量审核、管理评审和第三方审核机构中提出的不合格的处理。

3.0职责

3.1管理者代表负责组织对重大服务质量问题和管理评审中提出的纠正和预防措施的跟踪和验证。

3.2各部门负责人负责组织本部门对需采取纠正和预防措施的问题制定方案并监督实施,对处理结果进行跟踪和验证。行政部对各部门制定和实施的纠正和预防措施要进行监督和检查。

4.0工作程序

4.1纠正和预防措施的提出

4.1.1针对以下情况应考虑采取纠正和预防措施

4.1.1.1出现重大的服务不合格见《不合格品/服务控制程序》;

4.1.1.2日常服务过程中重复出现的相似特性的不合格;

4.1.1.3征询、调查、检查中发现的重复出现或影响恶劣的服务过程的不合格;

4.1.1.4用户提出的不合格见《处理客户投诉的工作流程》;

4.1.1.5内部质量审核、管理评审或第三方机构审核中提出的不合格;

4.1.1.6任何不符和质量文件或GB/T19001-2000:ISO9001-2000标准的情况;

4.1.1.7发现的潜在不合格。

4.1.2各部门人员均可根据上述情况提出应采取纠正和预防措施的问题。

4.2纠正和预防措施的应用

4.2.1各部门之间依据4.1.1条款的内容随时都可以书面形式签发《不合格/纠正、预防措施报告》对提出的不合格项,应在报告中进行描述。

4.2.2《不合格/纠正、预防措施报告》的签发

4.2.2.1管理评审中提出的不合格由管理者代表签发《不合格/纠正、预防措施报告》。

4.2.2.2内部质量审核中的不合格由内审员签发《内审不合格报告》。

4.2.2.3服务过程中的不合格或用户提出的不合格属部门行政权限范围以内能解决的,由责任部门主管或分管领导签发《不合格/纠正、预防措施报告》,超越责任部门权限以外或涉及到其他部门的,应提交管理者代表签发《不合格/纠正、预防措施报告》。

4.2.2.4第三方机构审核中提出的不合格由该机构审核员签发《不合格报告》。

4.2.2.5征询、调查和检查活动中发现的不合格,由该项活动的负责人签发《不合格/纠正、预防措施报告》。

4.2.3纠正措施

4.2.3.1实施的责任部门,应对报告中提出质量问题进行分析,查明发生不合格的原因,提出防止问题再发生具体措施和完成期限,填写在《不合格/纠正、预防措施报告》的相关栏目。

4.2.3.2由部门主管提出的纠正措施方案或重大的质量问题和管理评审中提出的不合格制定的纠正措施方案应报经理审批后实施。

4.2.4预防措施

4.2.4.1各部门根据公司内部或外部的消息,如对服务过程有影响的信息及反馈信息(如审核结果、服务报告、用户意见调查、投诉记录等)分析潜在不合格的原因,并制定相应的预防措施,组织人员填写《不合格/纠正、预防措施报告》,报公司分管领导批准。

4.2.4.2管理者代表负责组织对预防措施的监督实施和验证,具体监督验证工作由行政部实施。如预防措施实施有效,应纳入质量体系文件。

4.2.5在规定的时间期限内,《不合格/纠正、预防措施报告》签发人负责对纠正和预防措施的实施进行验证,以确定其是否执行和有效。当有客观证据证实纠正或预防措施已经完成并且是有效的,《不合格/纠正、预防措施报告》即予以关闭;若纠正和预防措施尚未完成或没有实际效果,签发人应组织有关人员进一步深入分析原因,重新制定措施,确定完成日期。

4.3《不合格/纠正、预防措施报告》由发出部门和行政部各保存一份。必要时管理者代表可保留一份。

4.4当纠正和预防措施引起质量体系文件更改时,则由各相关部门将更改内容纳入相应的体系文件中,按《文件和资料控制程序》要求审批后实施。

5.0相关文件

5.1《不合格品/服务控制程序》

5.2《文件和资料的控制程序》

5.3《处理客户投诉的工作流程》

6.0相关记录

6.1《不合格/纠正、预防措施报告》

6.2《内审不合格报告》

编写:审批:

篇4：物业管理公司体系文件－纠正和预防措施实施程序

物业管理公司体系文件:纠正和预防措施实施程序

1.目的

及时纠正在服务过程中产生的不合格,防止不合格服务的再发生,识别潜在的不合格原因,防止潜在不合格服务的产生,实现持续改进,为顾客提供更优质的服务。

2.适用范围

适用于公司所有纠正预防措施活动的实施。

3.职责

3.1管理者代表负责监督、协调改进、纠正和预防措施的实施。

3.2质主管负责在公司质量体系(活动)出现或存在潜在的质量问题时发出相应的通知,并跟进验证实施效果。

3.3部门相关主管负责落实纠正和预防措施的实施。

3.4产生不合格服务的部门主办以上管理人员负责组织调查产生不合格的原因,制定纠正措施。

3.5公司所有员工都有提出和实施纠正预防措施的责任。

4.方法和过程控制

4.1纠正措施

4.1.1对公司所有活动中存在的不合格进行分析,确定不合格原因,采取纠正措施予以改善,消除不合格并防止其再次发生。

4.1.2对以下信息采用统计技术或试验的方法进行识别,对不合格项进行确定。

A.顾客的投诉(建议)

B.紧急事件及重大质量事故

C.品质主管对各部门日常工作的检查和建议

D.对分承包服务的评估

E.顾客满意度调查的输出

F.内、外审报告

G.管理评审的各项输出

H.其他不符合公司质量方针、目标及质量体系要求的情况

4.1.3对于情况F,审核小组按《内部质量审核程序》的要求执行。

4.1.4对于情况D,品质主管填写《纠正和预防措施实施记录表》,交责任部门通知分承包方,要求分承包方对原因进行分析,提出纠正措施反馈;品质主管对其措施审核后由责任部门跟进落实情况,相关结果在《纠正和预防措施实施记录表》上进行记录,并签名确认,该表品质主管和责任部门各存一份。

4.1.5对于情况G,由管理者代表负责监督执行。

4.1.6对于其他不合格,品质主管填写《纠正和预防措施实施记录表》,对不合格事实进行描述后发往责任部门,责任部门对不合格事实进行确认后填写"原因分析"项目,制定纠正措施并实施,品质主管负责对纠正措施进行评估并跟踪验证实施效果,表格品质主管和责任部门各留存一份。

4.1.7对日常工作中出现的不合格,按《不合格服务处理程序》和《顾客投诉(建议)处理程序》进行处理。

4.1.8因质量体系或服务规范引起的不合格,由品质主管组织相关人员进行论证,提出修改意见,呈交总经理或管理者代表审批后修改下发,并保存与此有关的文件和记录。

4.1.9因员工素质引起的不合格,由人事行政主管会同责任部门主管采取人事调整、处罚或加强员工培训等措施,总经理负责监督实施。

4.1.10因服务设备或设施引起的不合格,采取的纠正措施包括增加或更换设备设施、重新选择分承包方、内部调配及进行合理技术改造等,由总经理负责监督实施。

4.1.11对出现的严重或具有代表性的不合格,由品质主管根据总经理意见组织有关部门开展专题讨论,对质量问题进行综合分析,指定措施并组织实施,并总经理负责监督。

4.2预防措施

4.2.1对公司所有活动中潜在的不合格进行识别,分析其原因并采取相应预防措施,以防止不合格的发生。

4.2.2对以下信息进行分析,识别潜在不合格

A.日常工作中反映出来的问题

B.品质主管对日常工作的检查和有关建议

C.顾客满意度调查结果

D.以往管理评审的情况

E.以往预防和纠正措施的实施情况

F.内、外审结果

4.2.3各部门应根据日常工作中反映出来的问题识别潜在不合格,并根据其影响制定预防措施。

4.2.4各部门未能识别的潜在不合格,根据潜在问题的影响程度,由品质主管召集相关部门讲明原因,制定预防措施,同时指定责任部门。品质主管填写《纠正和预防措施实施记录表》的潜在不合格事实栏,责任部门分析原因后制定预防措施并付诸实施,品质主管负责跟踪并验证实施效果,同时对有效性进行评审。在《纠正和预防措施实施记录表》上签字确认,表格品质主管与责任部门各留存一份。

4.2.5品质主管负责对各部门所采取的预防措施、实施过程和结果予以记录,整理后提交管理评审。

4.3在改进、纠正和预防措施的实施过程中,管理者代表负责配置必要的资源,协助分析原因和确定责任部门,并监督措施实施过程。

4.4由改进、纠正和预防措施引起的对体系文件的任何更改,按《质量体系文件管理办法》执行。

5.质量记录和表格

JSNHWY8.0-04-F1《纠正和预防措施实施记录表》

篇5：物业管理:不符合纠正预防措施控制程序

物业管理手册:不符合、纠正和预防措施控制程序

1、目的

为了消除已存在或潜在的不符合原因,采取纠正和预防措施,防止不符合的发生或重复发生,制定本程序。

2、范围

本程序适用于公司对不符合项所采取的纠正和预防措施的管理。

3、职责

3.1各部门负责制订和实施本部门的纠正和预防措施及公司制定的相应的纠正和预防措施。

3.2品质部负责组织对管理体系、服务持续改进及纠正和预防措施的控制,负责监督和协调纠正和预防措施的实施及措施有效性的验证。

3.3物业服务中心及相关部门负责有效处理业主的意见和建议。

3.4总经理负责重大的纠正和预防措施的审批工作。

4、程序

4.1纠正措施

4.1.1所提供的服务不合格中的纠正措施

4.1.1.1业主对同一服务项目每月投诉达到3次或依据检验结果同一服务每月不合格项发生5次以上时,适用纠正措施,以消除不合格原因,防止不合格再发生。

4.1.1.2品质部依据每月服务过程的检验记录,进行汇总分析,填制《月管理目标、指标检验汇总分析》,制定纠正措施,并根据需要由相关部门填写《不合格项纠正(预防)措施》。

4.1.1.3《不合格项纠正(预防)措施》经管理者代表审批后(重大的纠正和预防措施由总经理审批),由各部门负责实施。

4.1.1.4品质部负责对纠正措施的实施进行跟踪,调查其有效性,对行之有效的纠正措施应纳入相关体系文件。

4.1.2内部审核中出现不符合项按《内部审核控制程序》执行。

4.1.3对管理评审会议作出的改进决议,由责任部门制定措施填写《不合格项纠正(预防)措施》,并根据要求进行实施。

4.1.4对采购物品或供方服务出现严重不合格时,管理部组织评审并填写《不合格项纠正(预防)措施》,通知供方,要求供方进行原因分析,并将纠正措施反馈给管理部,管理部负责

对其下一批采购来的物资或提供的服务进行跟踪验证,执行《采购控制程序》对供方控制的有关规定。

4.1.5环境运行中发现不符合的纠正措施

4.1.5.1不符合的范围

a)内部审核及管理评审中出现不符合;

b)日常监视和测量中出现的不符合;

c)相关方对环境表现投诉;

d)出现环境污染事故。

4.1.5.2a)项不符合按4.1.2或4.1.3条款规定执行。

4.1.5.3环境关键特性监测发现及目标指标管理方案检查的不符合由品质部组织相关责任部门分析原因制定措施,填写《不合格项纠正(预防)措施》并责成相关部门实施。

4.1.5.4各部门在环境运行控制自查发现的不符合,应及时纠正并分析原因制定措施,填写《不合格项纠正(预防)措施》并实施。

4.1.5.5相关方投诉处理后,由品质部填写《不合格项纠正(预防)措施》责成相关部门分析原因制定措施并实施。

4.1.5.6若出现环境污染事故各相关部门应及时采取措施减少环境影响,同时报管理者代表及品质部,品质部及时组织相关责任部门分析原因制定措施,填写《不合格项纠正(预防)措施》经管理者代表批准后责成相关部门实施。

4.1.6每项纠正措施完成后,管理部负责进行跟踪验证、评审所采取措施的有效性,在《不合格项纠正(预防)措施》上签名确认,防止类似情况的再发生。

4.2预防措施

4.2.1对潜在的不符合,采取预防措施,以消除潜在不符合的原因,防止不符合发生。

4.2.2识别潜在不符合

为了及时了解管理体系运行的有效性,过程、服务质量及环境绩效趋势和业主的要求和期望,及时收集和分析各方面的反馈信息,各相关部门要及时分析如下记录:

4.2.2.1供方供货、服务质量统计、业主满意度调查、业主的意见记录等;

4.2.2.2以往的内审报告、管理评审报告;

4.2.2.3环境绩效监测有关记录;

4.2.2.4合规性评价情况。

4.2.3发现潜在的不符合事实时,根据潜在问题影响程度确定轻重缓急,各相关部门填写《不

河南建业物业管理有限公司文件编号:JW/QEM-061-2005标题:不符合、纠正和预防措施控制程序章节号8.5.2/8.5.3版本号0/B

合格项纠正(预防)措施》报品质部,由品质部召集相关部门评审,分析原因,定出预防措施和责任部门,品质部填写《不合格项纠正(预防)措施》相关栏目,责任部门实施,品质部对预防措施的有效性进行跟踪验证,并签字确认。

4.3纠正和预防措施的实施控制及记录

4.3.1管理者代表负责纠正和预防措施的原因分析和责任部门的确定,并监督措施的实施过程。

4.3.2品质部在《不合格项纠正(预防)措施》上记录完成时间及验证结果。逾期未完成者,要报告管理者代表,组织责任部门进行原因分析,追究相关人员的责任并再次限期完成。

4.3.3由纠正和预防措施引起的对管理体系文件的任何更改,按《文件控制程序》执行。

4.3.4纠正和预防措施的相关记录应作为管理评审的输入之一。

4.4本程序产生的记录按《记录控制程序》

5、相关文件

5.1《文件控制程序》

5.2《记录控制程序》

6、相关记录

6.1《月管理目标、指标检验汇总分析》JW/JL-8.5.2-001

6.2《不合格项纠正(预防)措施》JW/JL-8.5.2-002