迪赛大厦物业服务质量检查制度

篇2：某物业公司服务质量监督检查管理办法

物业公司服务质量监督检查管理办法

第一章总则

第一条为加强对服务质量工作的监督检查,不断提高服务质量,保障业主和客户利益,维护公司信誉,特制定本办法。

第二条服务质量监督检查的基本任务:是对公司各岗位服务质量实施监督检查、规范服务质量标准、总结推广先进典型经验、纠正和查处在服务工作中存在的问题。教育引导员工增强服务意识,倡导业主和客户对物业服务工作的品质监督,不断提高客户满意率。

第三条服务质量监督检查工作实行各部门逐级负责制,坚持制度化、规范化;坚持责任明确、严格考核;坚持查、帮相结合。

第四条建立服务质量内部管理和客户监督相结合的服务质量监督机制,以部门自查为主,公司定期或不定期的检查相结合的方法进行。

第五条服务质量监督检查结果与每月员工考核工资挂钩。

第六条公司各级管理人员要高度重视服务质量监督检查工作,并对服务质量监督检查工作提供工作保障。

第二章机构设置和人员配置

第七条公司成立服务质量监督检查领导小组,由总经理任组长,成员由总经理室人员组成。领导小组下设质检工作组,成员由部门经理、管理处主任组成,质检工作组设置在公司行政部。

第八条各部门应明确服务质量监督检查人员,具体负责本部门服务质量监督检查。

第九条各级服务质量监督检查人员要具备较强政策水平,熟悉业务技能、工作作风正派、责任心强,敢于坚持原则。

第三章工作职责

第十条服务质量监督检查管理部门的主要职责

(一)拟定公司服务质量监督检查管理办法并负责组织实施

(二)参与制定、修改和完善服务质量标准、规定及管理办法

(三)对各部门服务质量管理情况、管理目标进行监督检查

(四)对员工考核工资评定、服务质量优秀部门及服务明星评选、部门经营管理目标责任制中有关服务质量指标完成情况,提出处理意见及建议;

(五)负责组织公司各级服务质量监督检查人员的业务培训和工作交流;

(六)对各部门员工在检查中发现的问题,责成相关部门采取措施整改纠正,并向服务质量监督检查领导小组提出处罚建议。

第四章组织实施

第十一条服务质量监督检查,公司每月检查一次,各部门每周至少普遍检查一次,重点岗位或突出问题应酌情增加检查次数。

第十二条检查中要认真做好各种记录,各部门自查情况每季度向公司服务质量监督检查工作组报送质检报告,质检工作组每季度向服务质量监督检查领导小组汇报,重要情况及时报告。

第十三条强化监督管理,加大监督检查力度,充分发挥服务质量监督检查作用,公司每季度将对开展服务质量建设情况进行通报。

第五章考核评比

第十四条公司每季度将各部门开展服务质量建设情况进行汇总评比,并结合《服务质量优秀部门、服务明星评选实施办法》对优胜单位和服务明星实施奖励。

第十五条服务质量监督检查每月纳入《考核工资管理办法》考核评定,各部门在对员工实行考核工资等级评定时要与服务质量监督检查情况相结合。质检工作组可依据检查情况对部门员工工资考评等级作出变更决定。

第十六条服务质量监督检查结果与年终考核评选先进部门(个人)挂钩,并作为年终考核的重要依据。

第六章相关要求

第十七条质量监督检查人员要严格遵守和执行公司的管理规章制度,敢于纠正、制止违纪行为。

第十八条工作扎实主动,讲究实效,讲究处理方式,密切搞好与相关部门的协作配合。

第十九条努力学习与本职工作有关的业务知识和技能,不断提高业务水平。

第二十条被检查的部门和人员,不得以无故理由拒绝质量监督工作组检查和阻碍检查。

第七章附件

第二十一条本办法由公司服务质量监督检查领导小组负责解释。

篇3：物业常规服务层级检查管理试行制度

物业常规服务层级检查管理试行制度

1.0目的

为加强RS发展房地产股份有限公司(以下简称RS发展)所属各地RS物业管理公司各部门及各层级人员工作的有效进行,提高各层级管理人员发现问题、解决问题的能力,完善物业服务项目的监督、指导职能,强化服务过程的控制和管理,持续提高物业服务品质,特制定本制度。

2.0适用范围

本制度适用于RS发展所辖各地RS物业管理公司各项目的物业常规服务检查工作。

3.0释义

物业常规服务:本规定所称物业常规服务是指物业管理公司按照物业服务合同约定,对房屋及配套设施设备和相关场地进行日常维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的服务,以及为实现这些服务标准而进行的客户档案管理、接报修、回访管理、入住管理、投诉管理等服务内容(不包括物业管理公司财务、人事、行政办公、物业前期介入、地产遗留问题以及开展的家政服务和法定的由维修基金列支的服务内容等)。

4.0职责

4.1RS发展所属的各地RS物业管理公司为物业常规服务检查的主责部门,负责各地物业常规服务检查工作的具体实施。

4.2RS发展物业管理部为物业常规服务检查的督导部门,负责各地物业常规服务检查的监督、检查、指导。

4.3RS发展所属各地产公司为物业常规服务检查的配合部门,负责配合物业管理部进行物业常规服务的监督、检查、指导。

4.3各地物业管理公司经理为本公司物业常规服务检查的主责人,负责本公司各项物业服务工作的监督、检查、指导。

4.4各地物业管理公司下属各项目单位负责人为本单位物业常规服务检查的主责人,负责本单位各项物业服务工作的监督、检查、指导。

4.5各地物业管理公司下属职能部室、项目单位所属各专业部门主管为本专业物业常规服务检查的主责人,负责本部门专项物业服务工作的监督、检查、指导,并对不合格项改进情况进行跟踪、验证。

4.6各地物业管理公司下属职能部室、项目单位所属专业部门各分管区域的班(组)长为本区域专项物业常规服务检查的主责人,负责本区域专项物业服务工作的检查、指导。

4.7各专业操作人员为本职工作自查责任人,在完成本职工作后,要主动检查自己的工作质量,不断的进行总结、分析,认真查找不足,更新工作方法,科学合理的开展工作。

5.0操作方法

5.1物业常规服务层级检查的频次及时间安排

5.1.1各地物业管理公司经理每月组织1次以上公司所有物业服务项目的定期检查,以及不定期对各专业物业服务项目进行抽查。将检查结果及存在问题通报各职能部室、项目单位负责人,并跟踪重点问题的整改情况。

5.1.2公司各项目单位负责人每三天需对所辖范围内的所有物业服务项目进行至少一次的抽查,抽查比例不小于单项物业服务项目总数的1/5,并将检查结果填写在工作日志中,各地物业管理公司经理应至少每月检查一次各项目单位负责人的工作日志,物业管理部将不定期抽查工作日志的填写情况。

5.1.3各项目单位专业部门负责人(主管)每天需对所管区域进行至少一次的巡查,巡查抽检的区域应不少于管理面积的五分之一(保洁类抽查单元数应不少于7个),将检查结果详细填写在工作日志中,并对问题产生的原因进行分析,对检查中发现的问题制定整改措施及时间限制,各项目单位负责人应至少每周检查一次各主管的工作日志,物业管理部将不定期抽查工作日志的填写情况。

5.1.4各专业部门区域负责人在保证自己工作完成的情况下,每天(班次)需对所管区域进行至少二次的检查,检查的区域应不少于管理面积的三分之一(保洁类抽查单元数应不少于7个),并详细填写各类检查表单,且每日的检查表单必须有部门主管的审核、签字。

5.1.5各岗位操作员工每天需对自己所负责区域按照相应标准作业规程要求进行检查,对存在的问题应随时进行整改,并将发现的不利于整改的问题及时上报其区域负责人。

5.2物业常规服务层级检查的依据

物业常规服务检查的依据主要包括:《物业管理委托合同》、《前期物业管理服务协议》、物业管理条例及当地各项物业相关法规,各项目物业常规服务标准作业规程、员工BI行为规范以及公司下发的物业管理相关的其他制度规定。

5.3物业常规服务层级检查的主要内容及检查流程

层级检查要有计划、有组织、有步骤地实施,具体分为准备、实施、整改、复查四个阶段。

5.3.1准备阶段

项目经理及以上级别人员实施检查工作前,制定好检查计划(包括:检查时间、人员、检查内容、方式及检查时需要准备的资料等,特殊情况除外),并收集检查中所需资料备用。其他人员在日常检查中需列出检查主要控制要点。

5.3.2实施阶段

检查实施过程中,按照各项检查依据进行检查工作,并听取受检单位自查情况汇报,调查取证,核实有关问题。听取受检单位对检查中查出的问题的陈述和申辩,并提出拟处理意见。检查内容应符合项目工作实际情况,应涵盖物业常规服务的计划制定、过程控制以及服务结果。主要检查内容应包括:

(1)环境类:室内、外清洁质量,垃圾清运情况、卫生消杀情况、绿化日常养护质量等。

(2)安防类:门岗执勤形象、小区出入口人员及物品的出入管理、巡逻岗巡逻签到及巡逻记录、小区车辆管理情况、消防管理情况、控效果等。

(3)维修类:接报修的时效性、完成入户维修的时间及质量、公共设备设施的维护保养和运转情况、装修管理情况等。

(4)客服类:对客服务态度、接报修相关各项记录、业主档案的建立、各类资料档案的存档、回访管理、投诉处理管理等。

以上为检查的主要内容,各项目应根据本项目实际情况以及其他客观因素(如季节变换、重大节日等)调整检查重点。在检查过程中要注重对服务过程的控制,有些不易控制过程的检查项目,要通过服务结果反馈整个服务过程,检查方法可以采用对园区的巡查、抽查相结合的方式,也可通过对业主的回访、员工满意度调查等多种方式进行。各级人员应选择适宜本项目实际情况的检查方式,也可采用多种方式进行检查。

5.3.3问题分析反馈阶段

(1)对不合格项的分析:检查过程中对检查结果进行分析,若是可以现场改正的问题(如员工操作不当、责任心不强等问题)应立即整改,并将整改要求当场告诉整改责任人。对于不能立即整改的不合格项应做好详细记录,并在检查后进行认真分析,找出产生问题的内在原因,分析问题要从人员配备、培训、物资调配、计划制定是否合理、服务标准、作业流程是否适合小区现状等几方面进行,并根据分析结果制定出切实可行的整改计划,整改计划要求

包括整改完成时间、整改责任人、具体实施步骤、物资人员配备以及整改后需要达到的标准等几方面。如整改工作在本岗位自身权责范围内有实际困难应向上级领导及时反馈,争取在最短时间内得到沟通解决。

(2)对合格项的分析:对检查过程中发现的好的工作方法、管理创新、技术创新、好人好事等要进行记录,总结好的工作经验,并通过培训、会议等形式进行推广。

5.3.4整改阶段

根据分析出的原因和制定的整改计划,进行问题的整改,主责人负责问题整改实施过程,上一级领导对整改进行指导和督促,并根据自身实际情况最大限度的给予人员、物资、技术方面的支持。

5.3.5复查阶段

复查问题整改效果,给予相应评价,归纳、总结问题产生、解决或搁置的原因以及工作建议,整改及时到位的总结经验,无特殊原因未整改或整改不到位的公司应给予相应处理。

5.4层级检查工作的管理办法

5.4.1物业管理部将把各地RS物业管理公司层级检查制度的执行情况作为日常巡检的一项内容,并对不认真执行层级检查制度的部门或个人提请公司按照相关规定进行处理。

5.4.2各地物业管理公司对检查出的问题将以召开检查会议或下发整改通知单的形式通知管理处,并对在检查中查出的由项目经理、专业部门主管、班组长发现的同一问题未进行及时整改的项目,物业管理公司根据本公司实际情况应追究项目单位负责人责任(处罚形式由各地物业公司确定)。

5.4.3各职能部室、项目单位负责人在检查中查出的不合格项要及时以口头或书面形式通知相关专业部门负责人,并对在检查中发现的自专业部门负责人至区域负责人查出的同一不合格项且未进行整改的项目,追究专业部门负责人责任(处罚形式由项目单位负责人确定)。

5.4.4各专业部门负责人在检查中查出的不合格项要及时以口头或书面形式通知本部门相关区域负责人,并对在检查中发现的区域负责人查出的同一不合格项且未进行整改的项目,追究本区域负责人及相关责任人责任(处罚形式由各专业部门负责人确定,经项目负责人批准后以书面形式上报当地物业管理公司)。

5.4.5各区域负责人在检查中查出的不合格要及时以口头形式通知相关责任人,并对检查中发现的不合格项提出整改建议。

6.0相关记录及支持文件

6.1相关记录

主管以上级另人员的检查记录(工作日志)要求包括以下几方面内容:检查时间、检查内容(控制要点)、结果记录、问题分析以及整改措施、经验总结等。班长及操作员工应按照标准作业规程规定填写各类表单,并要求有上级领导审核确认。各地RS物业管理公司可根据自身实际情况统一工作日志的格式。

6.2支持文件

员工BI手册、各项目标准作业规程。

篇4：科技大学后勤服务总公司安全检查制度

科技大学后勤服务总公司安全检查制度

一、目的

为了加强后勤服务总公司(简称“总公司”,下同)的安全检查和管理,及时了解安全生产情况,及时发现事故隐患,消除不安全因素,防患于未然,特制定本制度。

二、适用范围

适用总公司及下属各单位的安全检查和管理。

三、职责

1、总公司总经理为安全责任人,全面负责安全工作;总公司分管领导为安全管理人,对安全责任人负责,实施和组织落实具体安全管理工作。

2、总公司下属各单位主要负责人为本单位安全责任人,全面负责本单位安全工作;分管负责人为安全管理人,对安全责任人负责,实施和组织落实具体安全管理工作。

3、各单位负责本单位的安全管理和检查。

4、监控部负责组织总公司的食品卫生、消防、用电、设施设备、防盗、车辆、工程及其他方面的安全检查与管理。

四、检查内容

1、查思想:查对安全生产的认识是否正确;查对安全工作的责任心是否强;是否存在忽视安全生产的思想和行为;是否经常对员工进行安全教育培训;是否对新上岗员工进行安全教育。

2、查制度:查安全制度的建立和健全情况,是否有违章操作情况;查安全制度的执行和落实情况及相关记录。

3、查纪律:查岗位上安全纪律的执行情况,是否存在擅离岗位,做岗位工作不允许和无关的事。

4、查领导:是否层层落实了安全责任人和管理人,明确各自职责;是否定期召开安全方面会议;对安全工作每年度考评不少于一次,要标准明确,奖惩严明。

5、查隐患:是否做到文明、安全生产;设施、设备有无安全隐患,是否存在跑冒滴漏现象。

五、安全检查形式

检查分综合性、季节性、常规性、临时性四种形式。

(一)综合性检查:

1、总公司安全大检查:每季度检查一次,由总公司分管领导负责,由监控部及相关部门参加,组成检查组,进行检查,检查和整改情况由监控部汇总上报。

2、各单位安全大检查:每月检查不少于一次,由各单位分管领导负责,召集有关人员组成检查组进行检查,检查和整改情况汇总上报至监控部及相关部门。

(二)季节性检查:

各单位要进行防暑降温、防汛防台、防雷、防电、防冻、防滑、防火、防爆、防煤气中毒的季节性检查,由各单位分管领导负责,做好预防工作,并将检查和整改情况汇总上报监控部及各相关部门。

(三)常规性检查:

1、每个员工都必须进行岗位要求的巡回检查;严格执行交接班制度。

2、各单位定期对生产、服务性设备、设施、安全用具、压力容器、消防器材以及各类食品、药品、用品、交通车辆等进行检查。

3、各单位负责人和管理人员应在各自业务范围内,经常深入现场进行安全检查。

(四)临时性检查:

根据临时发生情况,临时安排各相关单位进行安全检查,实行首接负责制。

六、检查结果和整改要求

1、各单位对查出的隐患要逐项研究,编制整改方案,做到“五定”:定临时措施、定整改措施、定负责人、定完成期限、定资金,建立并落实岗位责任制。

2、安全检查结果情况与绩效挂钩,纳入各单位绩效考核评估体系。

七、安全责任事故的处理

对在工作中违反安全管理制度、以及造成事故的责任人员,按相关规定处理。行为构成违反法律法规的,依法追究相关责任。

附件:《S科技大学后勤服务总公司安全检查考核细则》

后勤服务总公司

20**年*月1日

附件:

S科技大学后勤服务总公司安全检查考核细则

篇5：前厅服务检查细则规范

前厅服务检查细则

1.服务人员是否熟悉酒店的各种服务项目,营业时间。

2.是否熟悉本城市的交通情况。

3.是否熟悉掌握服务程序、规范。

4.是否能与饭店内其他业务环节密切配合。

5.是否有接待工作脱节的现象。

6.是否熟练掌握各种安全设备的使用和操作技术,并对可能发生的各种不安全因素能及时采取措施。

7.预定服务是否能做得准确、细致。

8.在接待方面,了解入住客人的名单。

9.是否认真填写住宿登记表、行李单,换房通知书。

10.是否良好地执行仪表仪容行为准则,不聊天、说笑。

11.是否了解客房全部情况,包括客房方位、朝向等级,主要设备及房租,一见房号,就知道客房的形象。

12.是否前台人员在接待时能使用熟练的外语。

13.是否能认真、仔细的对信件、邮包及时安排。

14.在处理客人投诉时,是否在认真的听取,是否有辩解、争论、反驳的现象。

15.接听店内外电话使用的礼貌用语是否相同。

16.是否熟记本地医院、火警、公安部门的电话及宾馆经理和主要管理人员的传呼与电话。

17.门僮站位时是否规范、正确,并使用礼貌用语。

18.门僮是否与保安人员相互配合,密切合作,并注意可疑者的出入动向。

19.门僮是否将车引导到客人容易下车的位置,开门时,是否用手挡住车门上沿,是否帮老人或孩童下车并帮他们拿东西并开具出租车小票。

20.对乘专车来访者或参加会议、宴会等活动的客人,是否主动告诉客人和司机停车位置。

21.是否能保证前厅的各种设备保持正常运转。