物业管理手册－服务提供控制程序
物业管理手册:服务提供控制程序
1、目的
对服务过程进行有效控制,持续满足业主的需求。
2、适用范围
适用于对所有服务提供过程的控制。
3、职责
3.1各部门负责本部门服务提供过程的控制。
3.2品质部负责检查、监督服务过程的实施。
4、程序
4.1服务提供过程控制
4.1.1根据对服务实现策划的输出及业主要求评审的输出等获得必要的服务信息。执行《服务实现的策划程序》、《与业主有关的过程控制程序》及各项服务提供控制程序的有关规定。
4.1.2在公司各项服务提供控制程序中对关键的服务过程应编制相应的作业指导书。
4.1.3各部门根据获得的服务信息,综合服务能力编制服务计划,执行《服务计划控制程序》的有关规定。
4.1.4使用适宜的服务设施,执行《基础设施设备和工作环境控制程序》的有关规定。
4.1.5物业服务中心负责对服务完成后的有关活动进行控制。
4.1.5.1负责做好服务回访工作,协调处理相关问题和投诉,保存记录并依据公司客户投诉处理流程上报公司管理部。
4.1.5.2负责对业主的满意度进行测量,确定业主的需求和期望,执行《业主满意度测量程序》中相关规定。
4.1.6品质部负责对服务质量进行检查与监督。
4.2物业管理主要的服务提供过程包括:楼宇接管,入住及装修管理服务,公共秩序管理服务,绿化服务,清洁服务,设施、设备运行维修服务,社区文化服务等。
4.2.1对于新建成的物业,公司成立物业接管验收小组,具体执行《业主财产控制程序》的有关规定。
4.2.2物业服务中心负责业主入住、装修工作,具体执行《业主入住和装修控制程序》的有关规定。
4.2.3公共秩序管理服务:物业服务中心负责管辖区的公共秩序维护,具体执行《公共秩序管理服务控制程序》、《礼兵作业指导书》和《监控专员作业指导书》、《消防专员作业指导书》的有关规定。
4.2.4绿化服务:品质部、物业服务中心依据《绿化服务控制程序》、《绿化委托管理合同》等有关规定对绿化承包方作进行监管。
4.2.5清洁服务:物业服务中心负责管辖区内公共场所的清洁、垃圾清运。具体执行《清洁服务控制程序》、《环境保洁员作业指导书》和《楼道保洁员作业指导书》的有关规定。
4.2.6设施设备运行维修服务:物业服务中心负责管辖区设施设备的运行维修服务,具体执行《基础设施设备和工作环境控制程序》、《消防专员作业指导书》、《维修服务控制程序》、《水暖维修工作业指导书》和《配电房及维修电工作业指导书》的有关规定。
4.2.7社区文化服务:管理部、物业服务中心负责管辖区内社区文化活动的策划、组织、协调及服务效果评价工作,具体执行《社区文化服务控制程序》的有关规定。
4.2.8物业管理服务费用收缴:物业服务中心负责管辖区内物业管理服务费用的收缴,具体执行《物业管理服务费用收缴控制程序》、《接待主管作业指导书》《接待专员作业指导书》、《客服主管作业指导书》的有关规定。
篇2：物业管理手册－服务计划控制程序
物业管理手册:服务计划控制程序
1、目的
对公司日常管理服务工作计划进行控制,确保各项工作有效执行。
2、适用范围
适用于公司各部门日常工作计划的控制。
3、职责
3.1各部门负责编制本部门《部门年度工作计划》和《部门月份工作计划》,并组织实施。
3.2管理部负责编制《公司年度工作计划》,并协调服务工作计划的执行和督促服务工作计划的执行。
4、程序
4.1日常服务工作计划的制定
4.1.1每年12月份各部门应根据公司管理方针和目标、物业管理委托合同、公司发展规划制定本部门下一年度的工作计划,在此基础上由管理部编制、汇总《公司年度工作计划》,报经总经理批准后执行。
4.1.2各部门根据《公司年度工作计划》,于每月26日前制定下月的《部门月份工作计划》,报管理部汇总,报总经理批准后执行。
4.1.3各部门根据本部门的《部门月工作计划》进行分解、责任到人,各部门负责人监督执行。
4.1.4各项服务工作计划应明确各自具体目标和所承担的任务,以及完成标准、时间、负责人及验收考评的方法等。
4.2对于新开展的服务项目及在特定时间内开展的特定服务项目,应制定专项服务工作计划,执行《服务实现的策划程序》的有关规定。
4.3服务工作计划的实施和考核
4.3.1各部门负责人负责本部门计划的执行,并在月底编制《部门月份工作总结》,报管理部汇总,总经理审核。
4.3.2年底时,各部门负责人应编制《部门年度工作总结》,管理部进行汇总后编制《公司年度工作总结》报总经理审核,人力资源部进行年终考核。
4.3.3各部门的工作记录由本部门保管。各部门的工作计划和总结通过办公平台以公文形式上报。
4.3.4各部门服务工作计划需调整时,应执行《文件控制程序》的有关规定。
5、相关文件
5.1《服务实现策划程序》
5.2《文件控制程序》
6、相关记录
6.1《公司年度工作计划》JW/JL-7.5.1-1-001
6.2《公司年度工作总结》JW/JL-7.5.1-1-002
6.3《部门年度工作计划》JW/JL-7.5.1-1-003
6.4《部门年度工作总结》JW/JL-7.5.1-1-004
6.5《部门月份工作计划》JW/JL-7.5.1-1-005
6.6《部门月份工作总结》JW/JL-7.5.1-1-006
篇3：业主管理手册－业主入住及装修控制程序
业主管理手册:业主入住及装修控制程序
1、目的
对业主入住及装修过程进行控制,使业主在规定的时间内顺利入住,并确保业主对房屋的装修符合要求。
2、适用范围
适用于对管辖区内业主入住过程及房屋装修的管理。
3、职责
3.1物业服务中心经理负责业主入住、装修过程的策划、组织和协调。
3.2客服主管负责业主入住、装修手续的办理和装修监管。
3.3维修人员协同客服主管负责对业主装修的有关工程技术问题进行监督、协调控制。
4、程序
4.1入住准备
4.1.1相关人员根据分工,应做好下列工作:
4.1.1.1物业服务中心负责统计业主入住、装修需用的相关资料,报管理部审核备档,保证入住前必要的文字资料齐备。
4.1.1.2对新竣工的物业,如需办理入住典礼仪式,由管理部负责安排和组织,物业服务中心负责具体实施。
4.1.1.3入住手续的办理要尽量提供一条龙服务,为业主节约时间,保证办理入住手续简洁、方便。
4.2入住过程的控制
4.2.1办理入住手续的工作流程:
验证收件、业主登记、物品交接、费用收取、交验房、入住。
4.2.2验证收件
入住通知单、购房合同原件及复印件、购房发票原件及复印件、集团或项目财务领钥匙单、业主身份证原件及复印件、单位购房者请持单位分房证明、委托人请持业主委托书及双方身份证原件及复印件。
4.2.3业主登记
填写《业主名册一览表》、《业主基本情况登记表》,并将4.2.2验证收件存档。
4.2.4物品交接
与业主当面清点所有房间钥匙、所有设备资料、说明书,填写《物品发放登记表》,由业主签字认可,并陪同业主现场核对。
4.2.5验房
管理员随业主一同登记水、电、气表底数,检查房屋设施设备状况,填写《验房表》并由业主签字认可;如房屋存在问题,填写《业主验房情况流转单》,由客服主管联系施工单位维修。
4.2.6入住
业主入住后,客服主管应将交房有关资料存入业主档案并随时补充。
4.3对房屋装修的控制
4.3.1装修时,应执行《房屋装饰装修管理规定》,业主应填写《房屋装饰装修管理协议》、《装修申请表》、《装饰装修施工消防安全责任书》、《装修保证书》向物业服务中心申请备档。
4.3.2装修人员凭已审批的《装修申请表》、营业执照复印件和装饰装修资质证明等有关证件到物业服务中心办理《装饰装修施工许可证》及“施工人员出入证”,缴纳有关费用,按期开工。对个体装修从业人员,应携带个人身份证原件及复印件和1寸照片一张办理手续,并按规定缴纳相关费用。物业服务中心做好《装修情况登记表》、《施工人员出入证登记表》、《装修监管记录》的记录工作。
4.3.3装修中,若改动室内设施由业主书面报请物业服务中心,由物业服务中心协调工程部审核、批准后方可施工。
4.3.4物业服务中心加强对装修作业现场的监督管理,预防公共设施、设备的损坏、噪音扰民、污染或安全事故发生。发现违章应下发《违章整改通知单》,限期整改恢复,并做好装修监管记录。
4.3.5装修后的验收:业主装修完毕,物业服务中心应按照《房屋装饰装修管理规定》、《房屋装饰装修管理协议》对房屋内装修情况进行检查,确保无违章现象。
5、相关文件
5.1《房屋装饰装修管理规定》
5.2《房屋装饰装修管理协议》
6、相关记录
6.1《业主基本情况登记表》JW/JL-7.5.1-2-001
6.2《业主名册一览表》JW/JL-7.5.1-2-002
6.3《物品发放登记表》JW/JL-7.5.1-2-003
6.4《验房表》JW/JL-7.5.1-2-004
6.5《装修申请表》JW/JL-7.5.1-2-005
6.6《装修保证书》JW/JL-7.5.1-2-006
6.7《装修情况登记表》JW/JL-7.5.1-2-007
6.8《施工人员出入证登记表》JW/JL-7.5.1-2-008
6.9《违章整改通知单》JW/JL-7.5.1-2-009
6.10《装饰装修施工许可证》JW/JL-7.5.1-2-010
6.11《装饰装修施工消防安全责任书》JW/JL-7.5.1-2-011
6.12《装修监管记录》JW/JL-7.5.1-2-012
篇4：物业管理手册－清洁服务控制程序
物业管理手册:清洁服务控制程序
1、目的
对管辖区内的环境卫生实施管理,确保业主生活和工作环境的卫生。
2、适用范围
适用于对管辖区内的公共卫生管理。
3、职责
3.1物业服务中心负责辖区内的环境卫生的清洁及对清洁服务质量进行监督检查。
3.2品质部负责对清洁服务质量进行抽查。
4、程序
4.1根据公司要求,清洁服务应做到:
4.1.1小区内环卫设施完备,设有果皮箱、垃圾箱、垃圾中转站等清洁设备。
4.1.2小区内实行规范化清洁,垃圾日产日清。
4.1.3小区内共用部位(包括公共楼梯、扶拦、走道、地下室等)保持清洁,不得随意堆放杂物和占用。
4.1.4居民日常生活所需商业网点有序,无乱设摊点、乱设广告牌及乱贴、乱画等现象。
4.2为达到上述标准的要求,物业服务中心按照清洁操作规程作业,具体执行:《环境保洁员作业指导书》和《楼道保洁员作业指导书》。
4.3建立清洁服务质量检查制度,对清洁服务质量考核进行量化,物业服务中心负责对清洁服务质量和中转站垃圾清运质量进行日常检查,每天巡视,每周书面考核不低于二次,并填写《服务过程检验单》。品质部负责进行抽查,填写《品质部抽检单》。
4.4物业服务中心根据《人力资源控制程序》的规定对清洁人员进行定期培训和考核。
5、相关文件
5.1《人力资源控制程序》
5.2《多层环境保洁员作业指导书》
5.3《高层环境保洁员作业指导书》
5.4《多层楼道保洁员作业指导书》
5.5《小高层楼道保洁员作业指导书》
5.6《高层楼道保洁员作业指导书》
6、相关记录
6.1《服务过程检验单》JW/JL-8.3-1-001
6.2《品质部抽检单》JW/JL-5.4.5-003
篇5：物业管理手册－绿化服务控制程序
物业管理手册:绿化服务控制程序
1、目的
为业主提供空气清新、优美的生活和工作环境。
2、适用范围
适用于管辖区域内的绿化服务。
3、职责
3.1绿化承包方或工程部负责管辖区域内的绿化服务。
3.2物业服务中心负责对绿化服务质量进行监督、考评。
3.3品质部负责对绿化服务质量进行抽查。
4、程序
4.1根据公司要求,绿化服务应做到:
4.1.1专业人员养护:及时修剪,保持良好的观赏效果;根据需要浇灌、施肥、松土和喷洒药物。
4.1.2草坪生长良好,基本无枯死,无杂草、杂物现象。
4.2绿化承包方根据4.1条款的要求,制定各类绿化服务规范,明确规定不同种类绿化工作具体的要求,包括绿化类型、种植养护时间、养护方法、使用工具、施肥要求等作出具体规定。执行《绿化委托管理合同》。
4.3工程部根据《工程部绿化技师作业指导书》要求落实相关工作。
4.4建立绿化服务质量检查制度,对绿化服务质量考核进行量化,物业服务中心对绿化服务质量进行日常检查,填写《服务过程检验单》;品质部负责抽查,填写《品质部抽检单》。
5、相关文件
5.1《绿化委托管理合同》
5.2《工程部绿化技师作业指导书》
6、相关记录
6.1《服务过程检验单》JW/JL-8.3-1-001
6.2《品质部抽检单》JW/JL-5.4.5-003
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