物业管理手册－人力资源控制程序

篇2：物业管理手册－基础设施设备和工作环境控制程序

物业管理手册:基础设施设备和工作环境控制程序

1、目的

提供和维护为实现服务的符合性所需的基础设施设备及工作环境。

2、适用范围

适用于为实现服务的符合性所需的基础设施设备和工作环境的管理。

3、职责

3.1工程部、物业服务中心负责对实现服务符合性所需的基础设施设备进行控制。

3.2各部门在本部门业务范围内对实现服务符合性所需的工作环境进行控制。

4、程序

4.1基础设施设备的确定

为实现服务符合性活动所需的基础设施设备包括:工作场所(办公场所、健身娱乐场所、配电房、设备机房等)、服务设施(软硬件及管理网络、通讯设施、运输设施、水电气供应、道路及排污管线等)、支持性设备和工具(如维修用的设备和工具等)。

4.2基础设施设备的验收

4.2.1物业验收小组对项目交接设施设备及相关技术资料进行验收,并作好验收记录。

4.2.2工程部负责组织使用部门对采购的设施设备进行安装调试,确认满足要求后,填写《设施设备及资料交接清单》,并作好备存。

4.2.3工程部负责对公司大中型维修工程进行监管并负责及时组织验收,验收合格后填写《验收鉴定评卷》存档。

4.2.4交接验收不合格的设施设备,验收小组与开发商协调处理;采购设施设备或公司大中型维修工程验收不合格,管理部、工程部与供方协商解决,并在《设施设备及资料交接清单》上记录处理结果。

4.3设施设备的登记建帐

服务中心负责制定设施标示卡,规定设施责任人,工程部负责配合建立《设施设备管理台帐》。

4.4设施设备的使用、保养和维修

4.4.1根据需要,相关操作人员应由人力资源部组织培训、考核合格后方可上岗。对国家有规定的特殊工种,要求操作人员持有相应的国家授权管理机构颁发的上岗证方可上岗。

4.4.2工程部制定《设施设备日常保养项目表》,规定保养项目、频次。物业服务中心根据要求执行,并在每季度第一个月报工程部,工程部将《设施设备日常保养项目表》整理入档并作为年度检修计划的依据。

4.4.3工程部每年12月底之前制定下年度的《设施设备年度检验、检测计划》发至各部门,

在计划日期7日前通过办公平台通知检测单位和受检单位进行检验、检测,并将结果登记在《设施设备管理台帐》上。

4.4.4日常运行中发现的故障由物业服务中心进行维修,并填写《设施设备检修单》;无法排除的故障,工程部协助处理。

4.4.5现场使用的设施应有统一的编号,以便于维护保养。

4.4.6对工作环境的管理由在该场所工作的相关部门管理,确保适宜的工作条件。

4.5设施设备的报废

4.5.1对无法修复或无使用价值的设施,由使用部门填写《设施设备报废单》报工程部、管理部审核,经总经理批准后报废。

4.6工作环境

公司各部门根据各自的业务范围,确定并管理为实现服务符合性所需的工作和生活环境中的人和物的因素,根据服务作业需要,负责确定并提供作业场所所必须的基础设施,创造良好的工作环境,包括:

4.6.1配置适用的办公用房。

4.6.2配置必要的空调、消防器材保持适宜的温、湿度和职业卫生、安全。

4.6.3工程部对供水、电、暖设施进行控制,确保员工服务符合劳动法规的要求。

4.6.4为业主提供清洁、优美的生活环境。

5、相关文件

5.1《采购控制程序》

6、相关记录

6.1《设施设备及资料交接清单》JW/JL-6.3-001

6.2《设施设备检修单》JW/JL-6.3-002

6.3《设施设备报废单》JW/JL-6.3-003

6.4《设施设备日常保养项目表》JW/JL-6.3-004

6.5《设施设备年度检验、检测计划》JW/JL-6.3-005

6.6《设施设备管理台帐》JW/JL-6.3-006

6.7《送检任务单》JW/JL-6.3-007

6.8《验收鉴定评卷》JW/JL-6.3-008

6.9《公共设施日常保养记录表》JW/JL-6.3-009

6.10《公共设施日常巡查记录表》JW/JL-6.3-010

6.11《高低压配电设备运行记录表》JW/JL-6.3-011

6.12《供水设备运行记录表》JW/JL-6.3-012

6.13《溴化锂机组中央空调运行记录》JW/JL-6.3-013

篇3：物业管理手册－服务实现

物业管理手册:服务实现

公司对于小区的管理是通过过程控制来实现的,通过这些过程的实现应达到以下要求:

1、小区符合城市规划要求,严格按照国家验收标准进行验收,具有完整的验收资料、图纸、档案及交接手续。

2、交接后对小区实行专业化管理:

2.1完善、健全公司管理体系。

2.2配合组织召开业主大会,成立业主委员会,明确业主委员会与物业公司的责、权、利关系。

2.3依照物业管理服务合同,对小区实施管理和服务。

2.4依据国家物业管理条例及国家的法律、法规,完善各种约定性文件。

2.5实现计算机网络化管理。

2.6物业服务人员经过岗位培训,具有满足服务要求的能力。

3.相关文件:

3.1《服务实现策划程序》

3.2《与业主有关的过程控制程序》

3.3《采购控制程序》

3.4《服务提供控制程序》

3.5《监视和测量装置控制程序》

篇4：物业管理手册－服务实现策划程序

物业管理手册:服务实现策划程序

1、目的

对公司所提供的服务项目,规定专门的质量措施、资源和活动顺序,以确保满足业主的需求。

2、适用范围

适用于对公司特定的服务项目的策划及相应的质量计划的编制、实施和控制。

3、职责

3.1各部门负责进行与本部门有关的质量策划及编制相应的质量计划。

3.2管理者代表负责审核有关部门编制的质量计划。

3.3总经理负责批准有关部门编制的质量计划。

3.4品质部负责对各部门服务质量策划的实施情况进行监督。

4、程序

4.1现有的服务项目按经策划形成的管理手册、作业指导书实施。

4.2质量策划的范围

4.2.1参加新物业管理项目的招投标。

4.2.2争创各级优秀、示范管理小区规划和具体实施方案。

4.2.3开展新的服务项目,如便民利民服务等。

4.2.4改进物业管理服务质量的活动,如开展细节化服务质量活动。

4.2.5现有体系文件未能涵盖的特殊事项。

4.3质量策划的内容

4.3.1服务实现策划前,应确定服务的质量目标。

4.3.2确保达到质量目标所进行的各过程所需的作业指导书。

4.3.3提供上述过程所需的资源配置、运作阶段的划分、人员的职责权限和相互关系。

4.2.4服务过程的质量要求、服务质量保证措施及服务承诺。

4.2.5突发事件的预防及应急措施。

4.2.6相关记录的要求。

4.3各相关部门依据总经理下达的新服务项目按上述要求进行策划。

4.4《质量计划》的编制及审批

各相关部门负责依据策划的结果组织编制《项目方案》和质量计划,报总经理批准后执行。

4.5《质量计划》的实施、监督和修改

4.5.1相关部门在执行中应按照《质量计划》的要求进行。

4.5.2品质部对《质量计划》的实施情况进行监督、检查与考核。

4.5.3《质量计划》修改时,需报总经理批准。

4.6《质量计划》是受控文件,其分发、修改执行《文件控制程序》中相关规定。

5、相关文件

5.1《文件控制程序》

6.相关记录

6.1《质量计划》JW/JL-7.1-001

篇5：物业管理手册业主有关过程控制程序

物业管理手册与业主有关的过程控制程序

1、目的

通过对服务有关的要求的确定与评审,确保公司有能力满足业主需求。

2、适用范围

适用于与服务有关的要求的确定、评审及与业主的沟通。

3、职责

3.1物业服务中心负责对常规合同的归口管理及就合同的有关事宜与业主沟通。

3.2市场部、管理部负责组织对特殊合同的制定、评审。

3.3管理部负责对合同的审核及归档管理工作。

4、程序

4.1合同分类

4.1.1常规合同:对公司常规服务所订的合同,包括:

4.1.1.1前期物业管理服务协议;

4.1.1.2公司与委托单位签订的物业管理委托合同;

4.1.1.3公司与业主委员会签订的物业管理委托合同;

4.1.1.4其他为业主提供日常服务所签订的合同。

4.1.2特殊合同:常规合同以外的其他合同。包括:

4.1.2.1公司的物业租赁合同。

4.1.2.2公司经营活动所需要签订的其他合同。

4.2与服务有关要求的确定

4.2.1常规服务要求的确定:对业主的日常服务要求,应在《服务登记本》中明确业主楼号、服务要求、时间等事项。

4.2.2新的物业管理项目投标服务要求的确定:

4.2.2.1市场部在收到招标方的《投标邀请函》后,在对招标项目进行现场考察的基础上,制订《投标意向建议书》报总经理。

4.2.2.2总经理召开专题会议,根据物业市场状况、本公司资源配置情况、现有服务能力及《投标意向建议书》中的有关建议,决定是否参与该项目的投标活动。

4.2.2.3总经理组织成立临时投标小组,并对有关人员的职责和权限进行界定。临时投标小组负责根据招标方《招标文件》的要求,制订《招标书》。

4.2.2.4中标后,市场部与招标方签订《物业服务合同》,并对物业服务的要求和标准、物业服务的费用、物业服务的期限、违约责任等事项进行明确约定。

4.2.3房屋租赁合同服务要求的确定,包括:国家法规政策的规定、租赁房屋的基本情况、双方的权利、义务、租赁价格。

4.3对服务要求的评审

4.3.1在公司向业主做出提供服务的承诺之前(如提交标书、接受合同及接受合同的更改),应对已确定的业主要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对标书、合同的服务要求实施评审。评审应确保:

4.3.1.1服务要求在合同、协议里得到规定。

4.3.1.2与以前表述不一致的合同要求予以修正。

4.3.1.3公司能有力满足规定的要求。

4.3.2对于常规合同,由相关部门对合同进行归档整理。

4.3.3对于特殊合同,由管理部负责组织相关部门对其服务条款及公司服务能力进行评审。

4.4合同的签订和实施

4.4.1合同经公司管理部审核,报公司领导批准后,方可签订。

4.4.2合同签订后,由管理部根据需要将合同发放到相关部门,作为提供服务的依据,由各部门按合同规定提供服务。

4.4.3相关部门对合同的执行进行监督,并根据需要及时与业主沟通。

4.5服务要求的变更

当服务要求需要变更时,相应的文件应得到修改,并通知相关部门,执行《文件控制程序》中相关规定。

4.6业主沟通

4.6.1在服务提供前及提供过程中,物业服务中心可通过多种渠道(如服务宣传栏、业主大会等)向业主介绍服务内容,回答业主咨询。

4.6.2服务过程中,物业服务中心要搜集并妥善处理业主反馈信息,以取得业主的持续满意。

4.6.3业主投诉的受理与处置

4.6.3.1业主投诉的信息来源包括电话投诉和书面投诉(投诉箱),电话投诉应记录投诉时间、投诉人、投诉内容、联系方式等。

4.6.3.2管理部相关人员持有《客户投诉记录表》,物业服务中心相关人员应持有《业主投诉处置单》。

4.6.3.3物业服务中心接待专员、值班人员须持有投诉记录本,随时记录业主投诉。

4.6.3.4部门或个人接到业主投诉后,首先应进行识别,属本部门业务的在本部门处理,由部门领导跟踪处理结果;属公司业务或本部门不能解决的投诉,报公司管理部,管理部将信息及时传递至相关部门并跟踪处理情况,登记在《客户投诉汇总及处理情况表》上。品质部随时抽查投诉处理结果。

4.6.3.5每月28日前,管理部对本月受理的投诉内容及处理情况进行整理,汇总在《客户投诉汇总及处理情况表》发放到各部门。各部门采取相应的预防措施,避免同样的投诉问题发生。

5、相关文件

5.1《文件控制程序》

5.2《业主满意度测量程序》

5.3《业主公约》

5.4《物业管理委托合同》

5.5《房屋租赁合同》

6、相关记录

6.1《服务登记本》JW/JL-7.2-001

6.2《业主投诉处置单》JW/JL-7.2-002

6.3《客户投诉记录表》JW/JL-7.2-003

6.4《客户投诉汇总及处理情况表》JW/JL-7.2-004

6.5《投标意向建议书》JW/JL-7.2-005

6.6《夜间值班记录》JW/JL-7.2-006

6.7《签到表》JW/JL-7.2-007