物业管理:合规性评价控制程序
物业管理手册:合规性评价控制程序
1、目的
对适用的法律法规及其他要求的遵守情况进行定期评价,以确定公司的环境行为是否符合适用法律法规及其他要求的规定。
2、范围
适用于本公司对适用的环境法律法规及其他要求遵守情况的定期评价的控制。
3、职责
3.1管理者代表负责适用的法律法规及其他要求的遵守情况的定期评价。
3.2品质部负责对公司环境绩效的监测与分析、评价。
3.3各部门负责对本部门的环境绩效的监测与分析、评价。
4、程序
4.1评价依据
4.1.1国家的法律、法规与标准;
4.1.2地方的法规与条例;
4.1.3其他要求
a)行业的规范与要求;
b)和顾客的协议;
c)非法规性指南;
d)上级主管部门制定的规章制度与要求;
e)本公司或上级组织对公众的承诺;
f)本公司的要求;
4.2评价内容
4.2.1污水的排放达标情况。
4.2.2噪声的排放达标情况。
4.2.3烟尘的排放达标情况。
4.2.4固体废物的分类、收集、运输、处置的达标情况。
4.2.5危险废物的分类、收集、运输、处置的达标情况。
4.2.6节能降耗的执行情况。
4.2.7满足相关方环境要求的执行情况及对相关方投诉的处理情况。
4.2.8政府机构、社区、上级组织的要求执行情况。
4.2.9新、改、扩项目环境影响、防火验收评估/评价情况。
4.2.10新、改、扩项目环境“三同时”验收情况。
4.2.11潜在不符合或紧急情况应急准备和响应情况。
4.2.12监测设备、设施检定情况。
4.2.13内审结果。
4.3评价时机与方法
4.3.1每年管理评审前由管理者代表组织公司各部门负责人参加对法律法规及其他要求的遵守情况进行评价,并形成《合规性评价分析报告》。
4.3.2评价时各部门应提供下列文件
4.3.2.1品质部提供
a)环境关键特性检测报告和环境运行控制检查记录。
b)目标、指标和管理方案的执行完成情况。
c)环境事故调查、处理情况。
d)新、改、扩项目环境、防火验收评价情况。
e)政府机构、社区、上级组织、本单位的要求执行情况。
f)潜在不符合或紧急情况应急准备和响应情况。
g)满足相关方环境要求的执行情况。
4.3.2.2管理部和物业服务中心提供相关方投诉处理情况。
4.3.2.3各部门提供环境运行控制的《服务过程检验单》。
4.3.2.4各部门提供的上述文件中应包含分析、评价意见。
4.3.3与会人员按照本程序4.2的内容要求与4.1的规定进行对比评价,必要时通过现场检查找出差距。
4.3.4管理者代表依据评价的结果提出改进要求。
4.3.5品质部做好会议记录填写《会议记录》,并依据评价的结果编制适用的环境法律、法规及其他要求的《合规性评价分析报告》,其内容应包括:目的、范围、依据、参加人员、评价概述、评价结论、存在问题、纠正和预防措施要求。
4.3.6当发生环境事故或紧急情况时,管理者代表应适时组织相关部门对遵守法律法规和其他要求执行情况进行评价,并将其作为《事故调查处理报告》中的重要内容。
4.4评价改进措施的跟踪与验证
4.4.1品质部依据改进要求填写《不合格项纠正(预防)措施》,发放到相关责任部门执行《不符合、纠正和预防措施控制程序》。
4.4.2若改进要求需编制管理方案的,由品质部进行编制,报管理者代表审核,经总经理批准,相关责任部门实施,执行《目标、指标和管理方案控制程序》。
4.4.3品质部负责对纠正/预防措施的实施有效性和管理方案的实施情况进行监督检查并验证。
4.5若评价的改进要求涉及到文件的更改,按《文件控制程序》的有关规定执行。
4.6本程序产生的记录按《记录控制程序》的有关规定执行。
5、相关文件
5.1《不符合、纠正和预防措施控制程序》
5.2《目标、指标和管理方案控制程序》
5.3《文件控制程序》
5.4《记录控制程序》
6、相关记录
6.1《会议记录》JW/JL-8.2.2-005
6.2《合规性评价分析报告》JW/JL-8.2.6-001
6.3《事故调查处理报告》JW/JL-8.2.6-002
6.4《不合格项纠正(预防)措施》JW/JL-8.5.2-002
6.5《服务过程检验单》JW/JL-8.3-1-001
篇2：物业管理:不合格控制程序
物业管理手册:不合格控制程序
1、目的
对服务过程与采购物资进行控制,防止不合格服务的发生和不合格品的非预期使用。
2、适用范围
适用于服务过程及采购物资的不合格项控制。
3、职责
3.1各部门负责本部门服务过程中不合格项的识别、控制和纠正。
3.2管理部负责采购物资不合格品的控制、跟踪整改情况及纠正/预防措施的落实;品质部负责不合格服务项的识别、跟踪整改情况及纠正/预防措施的落实。
4、程序
4.1日常服务过程不合格项的控制
4.1.1各部门在服务过程中检查出不合格项时,按公司规定填写《服务过程检验单》,品质部填写《品质部抽检单》。
4.1.2对出现的不合格项,由检查人员进行评审并作出处置;情节严重时,报部门负责人评审和处置。处置方式为:返工或纠正(对不可能进行复检的)。
4.2维修服务过程不合格项的控制
4.2.1标识:业主在《维修任务单》上签署的不满意见或物业服务中心回访后签署的不合格标识。
4.2.2处置方式:分析原因后,返修并对责任人进行处理,再次回访业主。
4.3采购物资的不合格品控制
4.3.1当仓库管理员检测到采购物品不合格时,直接通知采购员与供方联系退、换货。
4.3.2库房中不合格品的控制
4.3.2.1仓库专员每月对库存物品进行盘点,填写《仓库盘点表》,由管理部负责审核。
4.3.2.2仓库专员将《仓库盘点表》交管理部,对在盘点中发现的不合格品放入不合格品区标识、隔离;经总经理批准后进行处理。处理方案:经处理后使用、降级使用、报废。
4.3.3维修、安装过程中发现的不合格品的控制
维修、安装过程中发现的不合格品,物业服务中心维修人员应在《物资质量使用情况反馈单》上记录并退回仓库放入不合格品区标识、隔离,换为合格品。
4.4各相关部门对不合格产品/服务进行评审后应填写《物资质量使用情况反馈单》。
4.5返工返修后的产品/服务应经复验合格或回访业主取得满意。
4.6本公司采购产品的不合格只允许退换,服务过程的不合格只允许返工、纠正,均不允许让步接收或放行。
4.7本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。
5、相关文件
5.1《相关记录控制程序》
5.2《不符合、纠正和预防措施控制程序》
6、相关记录
6.1《服务过程检验单》JW/JL-8.3-1-001
6.2《业主投诉处置单》JW/JL-7.2-002
6.3《仓库盘点表》JW/JL-7.4-006
6.4《客户投诉记录表》JW/JL-7.2-003
6.5《客户投诉汇总及处理情况表》JW/JL-7.2-004
6.6《物资质量使用情况反馈单》JW/JL-7.4-005
6.7《品质部抽检单》JW/JL-5.4.5-003
篇3：物业管理:应急准备和响应控制程序
物业管理手册:应急准备和响应控制程序
1、目的
为对潜在环境事故或紧急情况进行控制,及时处理和预防环境事故,减少对环境的有害影响,特制定本程序。
2、范围
本程序适用于公司对潜在环境事故或紧急情况的控制与处理。
3.职责
3.1管理者代表负责审批应急预案。
3.2品质部会同有关部门共同确定本公司可能发生环境事故或紧急情况的地点,并对应急预案和程序进行定期评审并修订。
3.3礼兵部负责对可能发生环境事故的应急预案的制定和实施。
3.4礼兵部负责全公司消防安全监督管理,组织消防演习和火灾事故的预防并负责事故调查处理。
3.5各物业服务中心负责发生环境事故时设备的抢修。
3.6品质部负责环境事故(除火灾)调查处理。
4、程序
4.1潜在环境事故或紧急情况的确定
4.1.1潜在环境事故和紧急情况的范围包括:
a)潜在的火灾和爆炸事故;
b)危险化学品储存和使用中的大量泄漏、急性中毒;
c)自然灾害或不可预见的突发性事件。
4.1.2各部门依据上述范围负责对本部门的活动进行调查,提出可能发生环境事故或紧急情况的地点(或部位),报礼兵部。礼兵部会同有关部门共同确定全公司的重点地点(或部位),并填写《潜在环境事故或紧急情况一览表》。
4.2潜在环境事故或紧急情况的应急准备
4.2.1可能发生环境事故或应急情况的部门根据已确定的地点(或部位)和发生的原因制定有效的防范措施和《应急预案》,上报品质部,经管理者代表审批后执行。
4.2.2《应急预案》的内容包括:
a)应急组织及相应职责、关键人员名单;
b)应急服务信息及内、外部联络计划;
c)应急设备、器材和设施;
d)所应采取的应急措施;
e)培训计划和有效性应急演练等。
4.2.3各相关部门负责本部门《应急预案》的落实,做好应急器材和物资的准备。
4.2.4物业服务中心负责对潜在事故地点和应急设施进行标识,应急设备器材和物资应有序存放、标识明显,并指定专人负责,定期检查,及时更新。
4.2.5品质部定期对重点部位的防范措施和《应急预案》进行检查,执行《环境监视和测量控制程序》。
4.2.6礼兵部每年联系消防部门指导公司员工进行消防演习,确保火灾发生时及时扑灭,减少损失。消防演习要做好记录,并对有效性进行评审,填写《______评审表》。
4.3潜在环境事故或紧急情况的响应
4.3.1环境事故或紧急情况发生时,各有关部门及有关人员应严格按照《应急预案》执行。
4.3.2环境事故或紧急情况发生后,品质部或礼兵部组织相关部门进行调查,分析事故原因及应急准备和响应中存在的问题,并填写《事故调查处理报告》。
4.3.3品质部或礼兵部在管理评审前和环境事故或紧急情况发生后,对《应急预案》和程序的有效性进行评审,填写《_____评审表》。若提出修改按《文件控制程序》执行。
4.4本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。
5、相关文件
5.1《应急预案》
5.2《环境监视和测量控制程序》
5.3《文件控制程序》
5.4《记录控制程序》
6、相关记录
6.1《潜在环境事故或紧急情况一览表》JW/JL-8.3-2-001
6.2《_____评审表》JW/JL-8.3-2-002
篇4：物业管理:数据分析控制程序
物业管理手册:数据分析控制程序
1、目的
收集、分析数据,以验证质量、环境管理体系的适宜性和有效性。
2、适用范围
适用于对来自监视和测量活动及其他相关来源的数据分析。
3、职责
3.1各部门负责本部门相关数据的收集与处理。
3.2品质部对各部门统计的数据进行汇总,报管理者代表审批落实。
4、程序
4.1数据是指能够客观反映事实的资料和数字等信息。
4.2数据的来源
4.2.1外部来源
4.2.1.1政策、法规、标准等;
4.2.1.2地方机构检查的结果及反馈;
4.2.1.3市场动态;
4.2.1.4相关方(如业主、供方等)反馈及投诉等。
4.2.2内部来源
4.2.2.1日常工作,如管理目标完成情况、服务质量检查记录、内部审核与管理评审报告及体系正常运行的其他记录。
4.2.2.2存在、潜在的不合格,如质量和环境问题统计分析结果、纠正(预防)措施处理结果等。
4.2.2.3紧急信息,如出现突发事件等。
4.2.2.4其他信息,如财务收支、员工建议等。
4.2.3数据可采用已有的相关记录、书面资料、讨论交流、网络媒体、通讯等方式。
4.3数据的收集、分析和处理
4.3.1对数据的收集、分析和处理应提供如下信息:
4.3.1.1业主满意或不满意程度;
4.3.1.2服务满足业主需求的符合性;
4.3.1.3服务的特性及发展趋势,包括采取预防措施的机会;
4.3.1.4供方的信息。
4.3.2外部数据的收集、分析和处理
4.3.2.1品质部负责认证机构的监督检查结果及反馈数据、服务标准类数据的收集分析;负责政策法规类信息的收集、分析、整理并负责传递到相关部门。对出现的不合格项,执行《不符合、纠正和预防措施控制程序》。
4.3.2.2物业服务中心及其他相关部门积极与业主进行信息沟通,以满足业主的需求,妥善处理他们的意见,执行《不符合、纠正和预防措施控制程序》的相关规定。
4.3.3内部数据的收集、分析和处理
4.3.3.1品质部依照相应规定传递管理方针、管理目标、管理方案、内审结果、最新的法律法规、标准等的信息。
4.3.3.2各部门依据相关文件规定直接收集并传递日常数据,每月形成《_月管理目标、指标完成情况统计分析》,经品质部审查后报管理者代表审批。品质部在管理评审前汇总并形成公司的管理方针和目标完成情况报告。
4.3.3.3有关业主满意或不满意信息的收集和分析执行《业主满意度测量程序》;
4.3.3.4对存在和潜在的不合格项,执行《不符合、纠正和预防措施控制程序》。
4.3.3.5紧急信息由发现部门及时报公司主管部门处理。
4.4数据分析方法
4.4.1为了寻找数据变化的规律性,通常采用统计方法。
4.4.2本公司统计方法的选择
4.4.2.1对于市场行情、业主的满意程度、服务质量、审核分析一般采用调查表,如《业主回访单》、《维修任务单》、《客户满意度调查问卷》等。
4.4.2.2对过程和服务的监视和测量,采用服务过程监督检查,填写《服务过程检验单》、《品质部抽检单》。
4.4.2.3根据物品类别及对质量的影响,对物品的检测采用相应的抽样检验法。
4.4.3统计方法实施要求
各部门要正确使用统计方法,确保统计分析数据的科学、准确、真实,品质部对统计数据进行抽样验证。
4.4.4对统计方法实用性和有效性的判定
4.4.4.1是否降低了不合格率。
4.4.4.2是否提高了工作效率。
4.4.4.3是否减低了成本,提高了质量水平和经济效益。
4.4.4.4是否能为有关过程能力提供有效判定,以利于改进质量。
4.5统计记录的管理
对于统计记录的管理要分清职责权限,进行分级管理,各部门按照《文件控制程序》和《质量记录控制程序》,对统计记录进行有效的管理与控制。
5、相关文件
5.1《记录控制程序》
5.2《文件控制程序》
5.3《不符合、纠正和预防措施控制程序》
6、相关记录
6.1《服务过程检验单》JW/JL-8.3-1-001
6.2《业主回访单》JW/JL-8.2.1-003
6.3《维修任务单》JW/JL-7.5.1-5-001
6.4《客户满意度调查问卷》JW/JL-8.4-001
篇5：物业管理:持续改进程序
物业管理手册:持续改进程序
为了不断提高质量、环境管理体系的有效性,以不断增强顾客、相关方和员工满意,本公司通过活动、过程来实现质量、环境管理体系的持续改进。
1、通过管理方针的建立与实施,营造一个激励改进氛围和环境。
2、确立管理目标,明确改进方向,由各部门根据相关信息确定改进时机和目标。
3、通过数据分析、绩效监视和测量、内部审核、管理评审,不断寻求改进的机会,并做出适当的改进活动安排。
4、实施纠正和预防措施以及其他适应的措施实现改进。
5、在管理评审中评价公司改进效果,各部门评价自身改进工作效果,确定新的改进目标和改进的决定。
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