第一太平物业文件控制程序

篇2：第一太平物业记录控制程序

世茂第一太平物业记录控制程序

1范围

本程序依据GB/T19001―2000idtISO9001:2000标准中4.2.4条款和公司质量手册相关条款编制。适用于公司与质量管理体系活动有关的各项记录,包括对服务供方相关的记录及培训、审核和评审等记录。

2目的

规范质量记录控制和管理的要求,确保提供符合要求和质量管理体系有效运行的依据。

适用于全公司与质量管理体系有关的记录,包括来自供方提供的记录。

3职责

3.1行政人事部负责记录的归口管理,负责对各部门的体系记录的控制进行指导。

3.2各职能部门负责对本部门当年一般记录的保存。

3.3各管理中心(处)负责对管理中心(处)当年一般记录进行保存。

4程序

4.1记录的确定、收集、分类

4.1.1各部门所需的记录表格,由部门主管领导记录名称、内容、作用进行审定,记录由各部门文件管理员负责收集,并分类保存。

4.1.2公司所有与质量管理体系有关的记录分为体系记录(指管理评审、体系审核)和一般记录。

4.2记录的编码规定

4.2.1品质管理部根据质量管理体系运行需要,对质量体系记录表式统一标识编号。

4.2.2记录编码内容由部门代号、服务分类代码、顺序号、状态号等内容组成。记录编码按《文件控制程序》中的规定执行。

4.3记录的填写、保管

4.3.1填写记录时应字迹清晰,内容完整,填写人、审核人、批准人应履行签字手续,不应随意涂改或用铅笔填写,如需修改,应盖更改章或签字。

4.3.2需归档的记录,应由行政人事部(文档室)统一保管,并按要求装订成卷。

4.3.3保管记录时,应编制《作业文件表格清单》,保管方式应便于存放、检索,公司各职能部门形成的一般记录应于次年年初交行政人事部(文档室)保管,各管理中心(处)形成的一般记录由各管理中心(处)按行政人事部要求进行属地保管,并将保管记录清单造册交行政人事部。

4.3.4记录的保管期限

员工资料的保管期限为长期(永久)

合同评审记录的保管期限为合同有效期后三年;

管理评审记录、体系审核记录、不符合、纠正和预防措施报告、供方评价资料的保管期限为三年;

员工培训记录表的保管期限为一年;

监控中心形成的录像资料(记录),保存(管)期为一个月;

行政人事部根据公司或法规要求对记录的保存期限另有规定时,应发文通知;

其他记录的保管期限为一年;

保管期限计算从记录形成次年开始起算。

4.3.5各职能部门形成的一般记录,当年记录应由主办职能部门指定专人保管,于次年年初移交行政人事部(文档室)。

4.3.6各管理中心(处)形成的一般记录,由各管理中心(处)指定专人收集、保管、存档。

4.4记录的保护、贮存

4.4.1记录的贮存方式为袋装、盒装或磁盘存储,并设专人保管,以便存取和检索。

4.4.2应提供记录贮存的适宜环境,防止记录损坏、变质和丢失。

4.5记录的检索

4.5.1查阅本部门与本职工作有关的一般记录应向文件管理人员说明情况,并进行查阅登记。

4.5.2因工作需要,需查阅质量管理体系记录时,应先经所在部门经理批准后方可查阅。

4.5.3外单位人员前来查阅记录时,应携带所在单位介绍信,经行政人事部报管理者代表批准后,方可查阅。

4.5.4在合同商定期间,相关记录可提供给顾客或其他代表查阅,但应经管理者代表批准后,方可查阅。

4.6失效及过期记录的处理

4.6.1对已过保存期,失效的一般记录由各保管部门负责及时销毁,但需编制《销毁文件清单》由行政人事部(文档室)留存归档。

4.6.2质量管理体系记录由行政人事部负责销毁处理。销毁时要求编制清单,存档保管。

4.7记录的管理

4.7.1各部门、管理中心(处)负责填写《文件表格清单》,将所确定的记录表格一并报行政人事部备案。

4.7.2记录表格需更改时,各部门应相应更改《文件表格清单》,经审批人签字确认后,从生效之日起使用新表格,并将更改后的表格清单及新表格交一份到行政人事部备案。

4.7.3各部门、管理中心(处)应每年定期将《文件表格清单》更新一次,并对现行所使用的表格进行检查,防止使用作废表格。

4.7.4各类记录表格随所属文件(包括程序文件、其他文件,如:管理规定、作业文件等)

一同办理审核、批准手续时,审核结果同样有效。

5相关文件

《文件控制程序》

6附录

《文件表格清单》

篇3：第一太平物业能力培训和意识控制程序

世茂第一太平物业能力、培训和意识控制程序

1范围

本程序依据GB/T19001―2000idtISO9001:2000质量标准中6.2.2条款和公司质量手册中相关章节编制。规定了影响服务质量的公司或为公司工作的人员,在能力胜任的基础上,应接受质量方面的培训,本程序适用于上海世茂第一太平物业服务有限公司各部门、分公司(区域)、管理中心(处)。

2目的

使公司或为公司工作员工在有能力胜任的前提下,应意识到所从事工作的重要性及可能产生的影响,了解偏离规定的程序可能产生的后果。

3职责

3.1公司行政人事部负责能力、培训和意识控制的归口管理:

a)公司行政人事部负责编制本公司各部门的《部门职责和职位说明书》,根据各部门、分公司(区域)、管理中心(处)上报的年度培训需求计划制定公司年度培训计划;

b)公司行政人事部组织实施新进员工的培训、专业培训,对各部门、分公司(区域)、管理中心(处)员工的培训进行抽样检查;

c)负责公司组织的培训记录的保存,建立并保存《培训记录表》。

3.2公司相关职能部门负责确定从事各岗位人员必需的能力要求。

3.3各部门、分公司(区域)、管理中心(处)负责制订本部门的培训计划,经上级主管部门审核同意后报公司行政人事部,各部门、分公司(区域)、管理中心(处)负责监督、检查员工的培训效果。

3.4公司行政人事部负责持证上岗人员接受外部培训的归口管理,并实施监督检查。

4程序

4.1能力要求的确定

4.1.1公司行政人事部确定公司各职能部门岗位人员所必需的能力要求,管理中心(处)确定管理中心(处)内部各部门岗位人员所必须的能力要求。能力基于适当的教育、培训、技能和经验等。

4.1.2各部门、分公司(区域)、管理中心(处)根据工作需要,通过编制本部门的培训计划来确定具体培训要求。

4.2培训计划书的制订、批准、实施

4.2.1根据公司和部门的发展要求和质量管理体系实施运作的需要,要求制订员工年度培训计划。

4.2.2各部门、分公司(区域)、管理中心(处)应在当年12月底前提出本部门下一年度员工培训计划(应明确培训的岗位、工种、人数、内容、培训费用、计划时间等)。

4.2.3培训计划经上级主管部门审核确认,上报公司行政人事部。

4.2.4公司行政人事部应在当年第一季度前制订出公司员工年度培训计划报总经理批准后实施,并将公司员工年度培训计划反馈给各部门、分公司(区域)、管理中心(处)。

4.2.5相关部门、分公司(区域)、管理中心(处)根据计划,组织实施。

4.3培训内容与要求

4.3.1员工培训的内容包括:新进员工培训、员工岗位操作培训、专业培训、持证上岗培训、质量管理体系文件培训等。

4.3.2新进员工在正式入司后,由行政人事部安排具体培训时间,并在规定的期限内接受入司培训。

4.3.3公司对新进员工培训主要内容包括:

a)公司的基本情况、组织机构及主要领导成员介绍;

b)公司的方针、目标,企业精神、企业文化及公司规章制度;

c)《员工手册》、职业道德、安全生产教育;

4.3.4各部门、分公司(区域)、管理中心(处)对新进员工培训主要内容包括:

a)所管区域或所在部门的基本情况,组织架构及部门(班组)负责人员介绍;

b)部门或分公司(区域)或管理中心(处)的分解目标;

c)《员工手册》、职业道德、服务理念及安全生产教育。

4.3.5各部门、分公司(区域)、管理中心(处)按员工的不同岗位及上岗要求对转岗员工进行培训。

4.3.6各部门(班组)对新进员工(包括转岗员工)培训主要内容包括:

a)岗位的基本情况(工作标准、岗位职责、人员配置及设备、设施的分布等);

b)岗位工作操作规程、作业指导书、异常状况的特殊处理等;

c)《员工手册》、职业道德、服务理念及安全生产教育。

4.3.7行政人事部对各部门、分公司(区域)、管理中心(处)新进员工及转岗员工培训工作进行监督检查。

4.3.8各部门、分公司(区域)、管理中心(处)按培训计划组织相关人员进行专业培训:

a)按照岗位工作要求,由行政人事部组织持证上岗人员接受外部培训;

b)各分公司(区域)、管理中心(处)每年制订《持证上岗人员一览表》,报行政人事部备案;

c)持证上岗培训的岗位/人员:电工、电焊工、电梯维修工、机动车驾驶员等,经培训部门考核认可发证。

4.3.9内部质量审核员经有关部门进行培训考核合格后经管理者代表授权上岗。

4.4培训工作检查与考核

4.4.1行政人事部负责对各部门、分公司(区域)、管理中心(处)的培训工作进行抽查。

4.4.2行政人事部负责对应持证上岗人员进行抽查。

4.4.3各培训实施部门应对培训的有效性进行评价,评价方法有:

a)考试成绩;

b)是否持证上岗;

c)是否胜任工作。

4.5培训记录

4.5.1行政人事部建立在册员工培训档案,由各部门、分公司(区域)、管理中心(处)保存培训记录,以反映员工在公司接受培训情况。

5相关文件

《记录控制程序》

《员工手册》

6相关记录

《培训记录表》

《持证上岗人员一览表》

篇4：第一太平物业采购控制程序

世茂第一太平物业采购控制程序

1范围

本程序依据GB/T19001―2000idtISO9001:2000质量标准中7.4条款和公司质量手册中相关章节编制,适用于上海世茂第一太平物业服务有限公司及各管理中心(处)对物业管理服务过程中有关采购过程活动进行控制。

2目的

通过对物业管理及服务的采购过程进行控制,确保采购符合规定的要求。适用于管理中心(处)在物业服务过程中所需物品的采购以及顾客委托的采购。

3职责

3.1公司行政人事部负责公司物品采购的归口管理,工程部负责工程设备、设施服务采购项目的归口管理,管理中心(处)负责项目内部物品采购的归口管理

3.2管理中心(处)负责采购计划计划的编制,管理中心(处)经理负责管理中心(处)内部各部门物品采购计划的审核,仓库保管员负责对采购的物品实施验证。

4程序

4.1采购物品的分类

4.1.1管理中心(处)将所采购物品按其对服务质量的影响程度进行分类,分为关键物品和

一般物品,并建立合格供应商名单。

4.1.1.1关键物品

?直接为客户提供服务且对服务质量有重要影响的物品;

?单件物品价格昂贵的物品。

4.1.1.2一般物品

?对服务质量影响较小的辅助材料或低值易耗品。

4.2采购供方的选择、评价

4.2.1根据供方按公司的要求提供产品的能力评价及其价格、服务选择供方。

4.2.2管理中心(处)组织相关部门对关键物品和服务供方实施评价,填写《供方合同履行能力评审表》经评价符合即可列入《合格供方一览表》,其评价内容为:

4.2.2.1供方有营业执照;

4.2.2.2产品具备合格证明且质量满足使用要求;

4.2.2.3试采购经验收合格。

4.2.2.4适当时包括:

a.质量体系认证证书

b.公司对供方质量管理体系进行审核的结果。

c.供方产品的质量、价格、供货能力、服务等情况。

4.2.3对于一般物品,试采购经验收合格即可列入《合格供方一览表》。

4.2.4《合格供方一览表》报管理中心(处)经理、经审核、批准后备案并发放至相关部门。

4.3采购供方的重新评价

管理中心(处)组织每年对《合格供方一览表》进行一次重新评价,并制定新的《合格供方一览表》。每年定期对供方进行一次跟踪重新评价,填写《供方合同履行能力评审表》,评价按质量、供货能力、价格和售后服务等因素填写,评价不符合的应取消其合格供方资格;如因特殊情况留用,应报总经理批准,但应加强对其供应物品的进货验证及服务监督。

4.4物品的申购和采购

4.4.1采购计划

4.4.1.1申购部门负责人根据部门的工作计划及仓库库存情况审定编制采购计划,采购计划应防止仓库库存的超量与短缺。

4.4.1.2采购计划应包括采购产品规格型号、数量、交货期等内容;

4.4.2组织采购

4.4.2.1管理中心(处)根据各部门的采购计划和仓库的库存物资帐平衡后由指定的采购员采购;

4.4.2.2关键物品的采购其品牌必须符合关键物品一览表中的规定;

4.4.2.3特殊情况急需申购或不能在合格供方处购得,由部门负责人填写申购单,经审核批准后,方可采购。

4.4.2.4顾客委托采购的物品根据部门开具的申购单,经批准后即可采购;

4.5关键物品的新增/变更

4.5.1关键物品的新增/变更,必须对新品牌重新评审。

4.5.2采购部门对关键物品作新增/变更说明,由相关部门负责人审核,报管理中心(处)经理批准。

4.5.3管理中心(处)安排采购少量物品交使用部门在适当范围内进行试用,并由使用部门组织评价。

4.5.4使用部门根据产品质量、试用结论及本程序4.3的要求作出评价,由部门负责人审核,报管理中心经理批准。

4.5.5管理中心(处)根据审批结果修订物品分类一览表。

4.6采购物品的验证

4.6.1采购物品的验证

4.6.1.1采购物品验证按进货验证和仓库管理规定对有关采购物品验收要求执行,并填写物品进货验证记录,符合要求后,由仓库保管员填写“收料单”;

4.6.1.2被确定为关键物品的采购,应采购指定的品牌,由仓库保管员负责进货验证。并做好验证记录;

4.6.1.3顾客委托采购的物品,按指定的品牌、规格要求进行验证。对供方已经检验过的物品,仓库保管员也需重新验证;

4.6.1.4验证后不符合规定要求的物品,应作拒收、退货或调换处理,并做好标识;

4.6.1.5当公司需到供方货源处对采购物品进行验证时,应在合同中加以规定,明确验证的安排和物品放行的形式;

4.6.1.6如遇特殊情况无法按程序验证,经管理中心(处)经理批准后可采取紧急放行,但关键物品不允许紧急放行;

4.6.1.7采购的物品若属批量进货,进货验证数量规定如下:关键物品少于10件验证比例为100%,超过10件抽验10%,且不少于10件;一般物品,比例为10%。

4.6.2外协委托服务的验证

4.6.2.1工程部负责组织相关部门对供方提供的外协委托服务质量进行验证,每年对供方进行一次评价。

4.6.2.2管理中心(处)经理及各部门负责人对相关供方负有管理、监督和检查职责。发现供方有不合格应及时纠正并予以记录,作为对供方评价时的依据;

4.6.2.3管理中心(处)各相关部门负责对空调、外墙清洗、绿化养护、水箱清洗、电梯等项目供方每次提供服务后验证服务结果。

4.6.2.4工程部组织管理中心(处)每年负责组织管理中心(处)相关部门对供方服务项目质量作出评价。

4.7采购资料和记录的保管

4.7.1行政人事部负责保管公司所有采购资料,包括采购计划、外协委托服务协议等文件。管理中心(处)负责保存本部门所有采购资料,包括采购计划、外协委托服务协议等文件,保存期为两年。

4.7.2采购物品的验证记录、外协委托服务验证记录由管理中心(处)负责纳入合格供方档案保存

。

5相关文件

《记录控制程序》

《不合格控制程序》

6相关记录

《供方合同履行能力评审表》

《合格供方一览表》

篇5：第一太平物业顾客满意控制程序

世茂第一太平物业顾客满意控制程序

1范围

本程序依据GB/T19001―2000idtISO9001:2000质量标准中8.2.1条款和公司质量手册中相关章节编制,适用于上海世茂第一太平物业服务有限公司各管理中心(处)对物业管理服务过程中顾客满意程度的测量、分析和控制。

2目的

通过对物业管理及服务过程中对顾客满意程度的征询、分析,以此评价公司提供的服务质量满足规定的要求,确保质量管理体系的符合性和有效性并加以持续改进。

适用于物业管理过程中顾客满意程度的测量、分析和控制。

3职责

3.1品质管理部负责每年组织一次对管理中心(处)顾客满意程度进行测量并分析顾客反馈的信息。

3.2管理中心(处)负责与顾客进行沟通,组织处理顾客的各类投诉,落实责任部门整改并监督实施。

4程序

4.1顾客信息的收集、征询

4.1.1品质管理部每年组织二次(在管理评审之前进行),向业主发放“物业服务满意度征询表”,对顾客满意或不满意的信息进行书面征询。必要时,也可增加征询次数。

4.1.2“物业服务满意度征询表”征询类别分为满意、基本满意、不满意、很不满意、不了解五档,其中顾客评价满意和基本满意确定为合格项,顾客评价不满意和很不满意确定为不合格项,不了解确定为剔除项。

4.1.3“物业服务满意度征询表”包括以下内容:管理、服务人员的仪表仪容、行为规范;工程维修、保安、保洁、客户服务人员的服务质量和服务态度;工程维修及时和设备设施的运行状况;公共环境整洁卫生以及车辆绿化管理状况;对公司物业管理服务的建议和期望。

4.1.4管理中心(处)配合做好“物业服务满意度征询表”的发放和回收工作。

4.1.5书面征询表可以向全体业主发放,也可以按比例发放,但发放比例不得低于全体业主的30%。征询表的回收率必须是发放总数量的80%以上,以保证数据统计分析的准确性。

4.2数据的统计分析

4.2.1管理中心(处)回收书面征询表交品质管理部,品质管理部统计汇总顾客对物业服务中保安、保洁、工程维修、客户接待等各项服务质量总体满意度,并填写“满意度统计表”

4.2.2数据统计计算方法如下:

4.2.2.1满意度各类别分值表:

类别很满意较满意一般不满意很不满意

分值100分80分60分40分20分

4.2.2.2满意度各类别权重:

类别工程设备保安客户服务保洁绿化

权重

4.2.2.3统计方法:各项调查指标按调查内容和类别权重划分,将每张调查问卷分值相加再乘以权重,除总张数,得出此类别的满意度指数。依次类推算出总的满意度。

如:调查5份问卷,其中一份问卷在工程设备上表示很满意,在保安服务上表示较满意,在客户服务上表示较满意,在保洁上表示很不满意,在绿化上标识一般。

统计方法:(100*30%)+(80*25%)+(80*25%)+(20*15%)+(60*10%)=79分。另4份问卷的满意度分别为85、72、76、80,其总体的满意度为:79+85+72+76+80/5=78.4

4.2.3品质管理部根据《数据分析控制程序》,运用统计分析方法分析顾客不满意的信息,找出造成顾客不满意的关键因素,分析原因并制定改进措施,并将统计分析结果报公司总经理。

4.3回访和改进措施

4.3.1对统计分析中发现的不满意或很不满意,由管理中心(处)负责对业主进行回访,及时与业主进行沟通。对由于服务质量造成的不满意,由管理中心(处)组织有关部门制定纠正和预防措施并报品质管理部实施跟踪验证。

4.3.2品质管理部统计分析结果形成顾客意见统计分析报告,经总经理批准后发放至相关部门。顾客意见征询的结果和统计分析报告以及所采取的纠正措施内容提交管理评审会议。

4.3.3对征询表中顾客提出的建议、意见,管理中心(处)负责上门了解情况,查明原因,如属于服务质量问题的,管理中心(处)经理责成责任部门采取纠正措施,并在实施验证后对提出建议、意见的顾客进行回访。

5相关文件

《不合格控制程序》

《数据分析控制程序》

《纠正和预防措施控制程序》

6相关记录

《物业服务满意度征询表》

《满意度统计表》