第一太平物业能力培训和意识控制程序
世茂第一太平物业能力、培训和意识控制程序
1范围
本程序依据GB/T19001―2000idtISO9001:2000质量标准中6.2.2条款和公司质量手册中相关章节编制。规定了影响服务质量的公司或为公司工作的人员,在能力胜任的基础上,应接受质量方面的培训,本程序适用于上海世茂第一太平物业服务有限公司各部门、分公司(区域)、管理中心(处)。
2目的
使公司或为公司工作员工在有能力胜任的前提下,应意识到所从事工作的重要性及可能产生的影响,了解偏离规定的程序可能产生的后果。
3职责
3.1公司行政人事部负责能力、培训和意识控制的归口管理:
a)公司行政人事部负责编制本公司各部门的《部门职责和职位说明书》,根据各部门、分公司(区域)、管理中心(处)上报的年度培训需求计划制定公司年度培训计划;
b)公司行政人事部组织实施新进员工的培训、专业培训,对各部门、分公司(区域)、管理中心(处)员工的培训进行抽样检查;
c)负责公司组织的培训记录的保存,建立并保存《培训记录表》。
3.2公司相关职能部门负责确定从事各岗位人员必需的能力要求。
3.3各部门、分公司(区域)、管理中心(处)负责制订本部门的培训计划,经上级主管部门审核同意后报公司行政人事部,各部门、分公司(区域)、管理中心(处)负责监督、检查员工的培训效果。
3.4公司行政人事部负责持证上岗人员接受外部培训的归口管理,并实施监督检查。
4程序
4.1能力要求的确定
4.1.1公司行政人事部确定公司各职能部门岗位人员所必需的能力要求,管理中心(处)确定管理中心(处)内部各部门岗位人员所必须的能力要求。能力基于适当的教育、培训、技能和经验等。
4.1.2各部门、分公司(区域)、管理中心(处)根据工作需要,通过编制本部门的培训计划来确定具体培训要求。
4.2培训计划书的制订、批准、实施
4.2.1根据公司和部门的发展要求和质量管理体系实施运作的需要,要求制订员工年度培训计划。
4.2.2各部门、分公司(区域)、管理中心(处)应在当年12月底前提出本部门下一年度员工培训计划(应明确培训的岗位、工种、人数、内容、培训费用、计划时间等)。
4.2.3培训计划经上级主管部门审核确认,上报公司行政人事部。
4.2.4公司行政人事部应在当年第一季度前制订出公司员工年度培训计划报总经理批准后实施,并将公司员工年度培训计划反馈给各部门、分公司(区域)、管理中心(处)。
4.2.5相关部门、分公司(区域)、管理中心(处)根据计划,组织实施。
4.3培训内容与要求
4.3.1员工培训的内容包括:新进员工培训、员工岗位操作培训、专业培训、持证上岗培训、质量管理体系文件培训等。
4.3.2新进员工在正式入司后,由行政人事部安排具体培训时间,并在规定的期限内接受入司培训。
4.3.3公司对新进员工培训主要内容包括:
a)公司的基本情况、组织机构及主要领导成员介绍;
b)公司的方针、目标,企业精神、企业文化及公司规章制度;
c)《员工手册》、职业道德、安全生产教育;
4.3.4各部门、分公司(区域)、管理中心(处)对新进员工培训主要内容包括:
a)所管区域或所在部门的基本情况,组织架构及部门(班组)负责人员介绍;
b)部门或分公司(区域)或管理中心(处)的分解目标;
c)《员工手册》、职业道德、服务理念及安全生产教育。
4.3.5各部门、分公司(区域)、管理中心(处)按员工的不同岗位及上岗要求对转岗员工进行培训。
4.3.6各部门(班组)对新进员工(包括转岗员工)培训主要内容包括:
a)岗位的基本情况(工作标准、岗位职责、人员配置及设备、设施的分布等);
b)岗位工作操作规程、作业指导书、异常状况的特殊处理等;
c)《员工手册》、职业道德、服务理念及安全生产教育。
4.3.7行政人事部对各部门、分公司(区域)、管理中心(处)新进员工及转岗员工培训工作进行监督检查。
4.3.8各部门、分公司(区域)、管理中心(处)按培训计划组织相关人员进行专业培训:
a)按照岗位工作要求,由行政人事部组织持证上岗人员接受外部培训;
b)各分公司(区域)、管理中心(处)每年制订《持证上岗人员一览表》,报行政人事部备案;
c)持证上岗培训的岗位/人员:电工、电焊工、电梯维修工、机动车驾驶员等,经培训部门考核认可发证。
4.3.9内部质量审核员经有关部门进行培训考核合格后经管理者代表授权上岗。
4.4培训工作检查与考核
4.4.1行政人事部负责对各部门、分公司(区域)、管理中心(处)的培训工作进行抽查。
4.4.2行政人事部负责对应持证上岗人员进行抽查。
4.4.3各培训实施部门应对培训的有效性进行评价,评价方法有:
a)考试成绩;
b)是否持证上岗;
c)是否胜任工作。
4.5培训记录
4.5.1行政人事部建立在册员工培训档案,由各部门、分公司(区域)、管理中心(处)保存培训记录,以反映员工在公司接受培训情况。
5相关文件
《记录控制程序》
《员工手册》
6相关记录
《培训记录表》
《持证上岗人员一览表》
篇2：第一太平物业采购控制程序
世茂第一太平物业采购控制程序
1范围
本程序依据GB/T19001―2000idtISO9001:2000质量标准中7.4条款和公司质量手册中相关章节编制,适用于上海世茂第一太平物业服务有限公司及各管理中心(处)对物业管理服务过程中有关采购过程活动进行控制。
2目的
通过对物业管理及服务的采购过程进行控制,确保采购符合规定的要求。适用于管理中心(处)在物业服务过程中所需物品的采购以及顾客委托的采购。
3职责
3.1公司行政人事部负责公司物品采购的归口管理,工程部负责工程设备、设施服务采购项目的归口管理,管理中心(处)负责项目内部物品采购的归口管理
3.2管理中心(处)负责采购计划计划的编制,管理中心(处)经理负责管理中心(处)内部各部门物品采购计划的审核,仓库保管员负责对采购的物品实施验证。
4程序
4.1采购物品的分类
4.1.1管理中心(处)将所采购物品按其对服务质量的影响程度进行分类,分为关键物品和
一般物品,并建立合格供应商名单。
4.1.1.1关键物品
?直接为客户提供服务且对服务质量有重要影响的物品;
?单件物品价格昂贵的物品。
4.1.1.2一般物品
?对服务质量影响较小的辅助材料或低值易耗品。
4.2采购供方的选择、评价
4.2.1根据供方按公司的要求提供产品的能力评价及其价格、服务选择供方。
4.2.2管理中心(处)组织相关部门对关键物品和服务供方实施评价,填写《供方合同履行能力评审表》经评价符合即可列入《合格供方一览表》,其评价内容为:
4.2.2.1供方有营业执照;
4.2.2.2产品具备合格证明且质量满足使用要求;
4.2.2.3试采购经验收合格。
4.2.2.4适当时包括:
a.质量体系认证证书
b.公司对供方质量管理体系进行审核的结果。
c.供方产品的质量、价格、供货能力、服务等情况。
4.2.3对于一般物品,试采购经验收合格即可列入《合格供方一览表》。
4.2.4《合格供方一览表》报管理中心(处)经理、经审核、批准后备案并发放至相关部门。
4.3采购供方的重新评价
管理中心(处)组织每年对《合格供方一览表》进行一次重新评价,并制定新的《合格供方一览表》。每年定期对供方进行一次跟踪重新评价,填写《供方合同履行能力评审表》,评价按质量、供货能力、价格和售后服务等因素填写,评价不符合的应取消其合格供方资格;如因特殊情况留用,应报总经理批准,但应加强对其供应物品的进货验证及服务监督。
4.4物品的申购和采购
4.4.1采购计划
4.4.1.1申购部门负责人根据部门的工作计划及仓库库存情况审定编制采购计划,采购计划应防止仓库库存的超量与短缺。
4.4.1.2采购计划应包括采购产品规格型号、数量、交货期等内容;
4.4.2组织采购
4.4.2.1管理中心(处)根据各部门的采购计划和仓库的库存物资帐平衡后由指定的采购员采购;
4.4.2.2关键物品的采购其品牌必须符合关键物品一览表中的规定;
4.4.2.3特殊情况急需申购或不能在合格供方处购得,由部门负责人填写申购单,经审核批准后,方可采购。
4.4.2.4顾客委托采购的物品根据部门开具的申购单,经批准后即可采购;
4.5关键物品的新增/变更
4.5.1关键物品的新增/变更,必须对新品牌重新评审。
4.5.2采购部门对关键物品作新增/变更说明,由相关部门负责人审核,报管理中心(处)经理批准。
4.5.3管理中心(处)安排采购少量物品交使用部门在适当范围内进行试用,并由使用部门组织评价。
4.5.4使用部门根据产品质量、试用结论及本程序4.3的要求作出评价,由部门负责人审核,报管理中心经理批准。
4.5.5管理中心(处)根据审批结果修订物品分类一览表。
4.6采购物品的验证
4.6.1采购物品的验证
4.6.1.1采购物品验证按进货验证和仓库管理规定对有关采购物品验收要求执行,并填写物品进货验证记录,符合要求后,由仓库保管员填写“收料单”;
4.6.1.2被确定为关键物品的采购,应采购指定的品牌,由仓库保管员负责进货验证。并做好验证记录;
4.6.1.3顾客委托采购的物品,按指定的品牌、规格要求进行验证。对供方已经检验过的物品,仓库保管员也需重新验证;
4.6.1.4验证后不符合规定要求的物品,应作拒收、退货或调换处理,并做好标识;
4.6.1.5当公司需到供方货源处对采购物品进行验证时,应在合同中加以规定,明确验证的安排和物品放行的形式;
4.6.1.6如遇特殊情况无法按程序验证,经管理中心(处)经理批准后可采取紧急放行,但关键物品不允许紧急放行;
4.6.1.7采购的物品若属批量进货,进货验证数量规定如下:关键物品少于10件验证比例为100%,超过10件抽验10%,且不少于10件;一般物品,比例为10%。
4.6.2外协委托服务的验证
4.6.2.1工程部负责组织相关部门对供方提供的外协委托服务质量进行验证,每年对供方进行一次评价。
4.6.2.2管理中心(处)经理及各部门负责人对相关供方负有管理、监督和检查职责。发现供方有不合格应及时纠正并予以记录,作为对供方评价时的依据;
4.6.2.3管理中心(处)各相关部门负责对空调、外墙清洗、绿化养护、水箱清洗、电梯等项目供方每次提供服务后验证服务结果。
4.6.2.4工程部组织管理中心(处)每年负责组织管理中心(处)相关部门对供方服务项目质量作出评价。
4.7采购资料和记录的保管
4.7.1行政人事部负责保管公司所有采购资料,包括采购计划、外协委托服务协议等文件。管理中心(处)负责保存本部门所有采购资料,包括采购计划、外协委托服务协议等文件,保存期为两年。
4.7.2采购物品的验证记录、外协委托服务验证记录由管理中心(处)负责纳入合格供方档案保存
。
5相关文件
《记录控制程序》
《不合格控制程序》
6相关记录
《供方合同履行能力评审表》
《合格供方一览表》
篇3：物业公司服务提供过程控制程序5
物业公司服务提供过程控制程序(5)
1范围
本程序依据GB/T19001―2000idtISO9001:2000质量标准中7.5.1条款和公司质量手册中相关章节编制。规定了影响服务质量的各个环节进行有效控制。
2目的
对影响物业服务质量的各个环节进行有效控制,以确保服务质量满足规定的要求。适用于对本公司物业服务的工程维修养护、秩序文虎、保洁服务以及客户服务等各项服务过程的控制。
3职责
3.1品质管理部、管理中心(处)负责服务过程控制的指导与过程督查。
3.2管理中心(处)是过程控制的主要责任部门,负责确定并策划对直接影响物业服务质量的过程,包括对设备操作、维修、保养、报修服务、客户服务、秩序维护、监控、车辆管理、保洁服务、绿化管理等实施控制。
3.3管理中心(处)各部门负责编制本部门的操作规程,以指导和规范物业服务过程。
4程序
4.1编制服务过程控制文件
4.1.1品质管理部负责服务标准制定的评价。
4.1.2管理中心(处)根据服务实现过程策划和顾客的要求与期望,分别制定相应的管理文件或操作规程。
4.1.3管理中心(处)负责将编制的作业指导书报品质管理部,品质管理部负责对作业指导书的作出评价。
4.2服务提供的控制
4.2.1管理中心(处)各部门员工应理解和掌握本工种岗位职责及作业指导书或操作规程,并按其要求内容进行服务。
4.2.2管理中心(处)各部门负责人负责对员工的服务质量进行检查、考核和记录,确保质量目标的完成和服务质量满足规定的要求。
4.2.3特殊工作岗位上的操作人员,如:电梯维修、水箱清洗、高低压电工、监控室操作员等应持证上岗。
4.2.4服务过程中发现的不合格,应按《不合格控制程序》执行。
4.2.5工程设备、设施管理
4.2.5.1管理中心(处)工程部负责人应组织编制设备年度、月度保养计划,建立物业服务范围内的设备台帐、设备档案,根据计划和工程设备管理的要求组织实施对设备的维护保养,以保持设备规定的完好性。
4.2.5.2对外协委托服务,如电梯、空调等维护保养,由管理中心(处)按已选择合格的供方进行。设备维保每次维护保养结束后,管理中心(处)工程部应有专人负责验证,并保存维修资料和鉴定文件。
4.2.5.3管理中心(处)工程部员工负责作好设备运行状态的记录、设备维修、保养检查的记录以及设备仪表的巡视,维修,对工作量进行自检。
4.2.6安全、消防管理
4.2.6.1管理中心(处)保安部负责人负责制定部门工作计划和员工培训计划,并按计划对部门员工进行检查、考核、记录。
4.2.6.2保安部对治安、消防、车辆等日常管理作出规定,对保安管理服务过程中影响服务质量的各项因素进行控制。
4.2.6.3保安员按门岗、巡查和监控的规定要求进行保安值勤,对保安工作质量进行自检,并填写各相关执勤记录。
4.2.6.4对消防设施、设备的常规性维护保养进行检查验证并予以记录,确保消防设施设备100%完好。
4.2.6.5保安主管、领班按保安作业指导书对保安人员的服务质量进行检查并予以记录。
4.2.7客户服务管理
4.2.7.1客户服务部门应编制客户服务作业指导书,对服务过程中影响质量的各因素进行控制。
4.2.7.2客户服务应对前台接待、电话报修等各类客户服务程序作出规定,并做好服务、检查、记录。
4.2.7.3客户服务部负责接待受理顾客投诉,及时做好投诉记录,并将抱怨或投诉内容传递到相关责任部门。
4.2.7.4责任部门或责任人按《不合格控制程序》及时采取纠正和纠正措施,并将处理结果报告客户服务部,客户服务部将处理结果及时向投诉人反馈或对投诉人进行回访。
4.2.7.5管理中心(处)经理负责对责任部门或责任人所采取的纠正和纠正措施验证。
4.2.7.6对顾客投诉和反馈的信息以及采取的纠正和预防措施的状况,经管理中心(处)汇总后作为管理评审的输入。
4.2.8保洁、绿化管理
4.2.8.1保洁人员按保洁、绿化管理要求进行规定区域内的保洁工作。
4.2.8.2保洁主管每周按作业指导书规定对保洁人员的服务质量进行巡视抽查并作好记录。
4.2.8.3绿化养护由管理中心(处)指定责任部门或责任人,如委托外包专业绿化养护,由管理中心(处)组织责任部门选择和确定合格的供方。责任部门负责人负责检查绿化养护情况并记录。
4.3突发事件的控制
4.3.1管理中心(处)负责编制火灾、停电、电梯困人、偷盗等突发事件的应急处置预案,并组织对应急处置预案进行演练,集团区域综合管理部应对突发事件处置能力过程进行再确认,使过程方法符合要求并能有效实施。
4.3.2相关岗位工作人员,如:消防管理员,电梯维修人员,高、低压电工以及保安员应由管理中心(处)安排进行岗位培训,经考核合格后持证上岗。
4.3.3必要时,管理中心(处)应组织进行适当的演练,做好演练记录。根据演练结果再次评价突发事件应急处置预案能力的有效性。
5相关文件
《记录控制程序》
《基础设施控制程序》
《采购控制程序》
《不合格控制程序》
《纠正和预防措施控制程序》
管理中心(处)工程、保安、清洁、客户服务、绿化等部门相关作业指导书
6相关记录
无
篇4：物业公司监视和测量装置控制程序5
物业公司监视和测量装置控制程序(5)
1范围
本程序依据GB/T19001―2000idtISO9001:2000质量标准中7.6条款和公司质量手册中相关章节编制。规定了对物业服务运作过程的有效控制,本程序适用于上海世茂第一太平物业服务有限公司各部门、分公司(区域)、管理中心(处)。
2目的
对物业服务的运作过程有效控制,确保物业管理运作过程符合质量管理体系要求。适用对物业服务中监视和测量装置的控制。
3职责
3.1公司工程部对监视和测量装置的台帐、维修保养、送检计划执行情况进行归口管理。
3.2管理中心(处)各部门负责人对监视和测量装置、使用和校验实施管理。各使用人员应正确使用监视和测量设备,保证其测量精度和完好性。
4程序
4.1监视和测量装置的控制
4.1.1公司工程部编制监视和测量装置管理规程,明确测量器具的种类、校验方式或维修保养的周期。管理中心(处)设备管理人员负责建立测量装置台帐,并按要求定期进行效验。
4.1.2对有控制要求的测量器具,应按期委托具有相关资质的机构进行校验并作出具检定证明,一旦发现失准,应立即采取纠正措施,并对以往测量数据的有效性进行验证。测量器具也可由已检测合格的标准器具与管理中心(处)同类测量器具作同比测试,同比合格测量器具检测合格后也应予以标识。
4.1.3对监视设备应按规定周期委托经过评审且具有相应资质的供方进行日常维护、保养和校验,发现失控,立即进行维修或更换。
4.1.4经校验合格的测量器具,应贴有合格标贴并注明有效期。
4.1.5测量器具应由专人负责维护和保管,防止损坏或失效。
4.1.6测量器具在使用中若损坏,经检定无法维修或达不到规定要求的,可作报废处理,由相关部门提出申请,经管理中心(处)批准后方可执行报废或更新。
4.2记录的保存
4.2.1各相关部门负责保存过程的实施和验证记录。
4.2.2管理中心(处)保存定期检查的记录。
4.2.3管理中心(处)负责保存监视测量装置维修保养和校验记录。
5相关文件
《记录控制程序》
《纠正和预防措施控制程序》
6相关记录
无
篇5：第一太平物业顾客满意控制程序
世茂第一太平物业顾客满意控制程序
1范围
本程序依据GB/T19001―2000idtISO9001:2000质量标准中8.2.1条款和公司质量手册中相关章节编制,适用于上海世茂第一太平物业服务有限公司各管理中心(处)对物业管理服务过程中顾客满意程度的测量、分析和控制。
2目的
通过对物业管理及服务过程中对顾客满意程度的征询、分析,以此评价公司提供的服务质量满足规定的要求,确保质量管理体系的符合性和有效性并加以持续改进。
适用于物业管理过程中顾客满意程度的测量、分析和控制。
3职责
3.1品质管理部负责每年组织一次对管理中心(处)顾客满意程度进行测量并分析顾客反馈的信息。
3.2管理中心(处)负责与顾客进行沟通,组织处理顾客的各类投诉,落实责任部门整改并监督实施。
4程序
4.1顾客信息的收集、征询
4.1.1品质管理部每年组织二次(在管理评审之前进行),向业主发放“物业服务满意度征询表”,对顾客满意或不满意的信息进行书面征询。必要时,也可增加征询次数。
4.1.2“物业服务满意度征询表”征询类别分为满意、基本满意、不满意、很不满意、不了解五档,其中顾客评价满意和基本满意确定为合格项,顾客评价不满意和很不满意确定为不合格项,不了解确定为剔除项。
4.1.3“物业服务满意度征询表”包括以下内容:管理、服务人员的仪表仪容、行为规范;工程维修、保安、保洁、客户服务人员的服务质量和服务态度;工程维修及时和设备设施的运行状况;公共环境整洁卫生以及车辆绿化管理状况;对公司物业管理服务的建议和期望。
4.1.4管理中心(处)配合做好“物业服务满意度征询表”的发放和回收工作。
4.1.5书面征询表可以向全体业主发放,也可以按比例发放,但发放比例不得低于全体业主的30%。征询表的回收率必须是发放总数量的80%以上,以保证数据统计分析的准确性。
4.2数据的统计分析
4.2.1管理中心(处)回收书面征询表交品质管理部,品质管理部统计汇总顾客对物业服务中保安、保洁、工程维修、客户接待等各项服务质量总体满意度,并填写“满意度统计表”
4.2.2数据统计计算方法如下:
4.2.2.1满意度各类别分值表:
类别很满意较满意一般不满意很不满意
分值100分80分60分40分20分
4.2.2.2满意度各类别权重:
类别工程设备保安客户服务保洁绿化
权重
4.2.2.3统计方法:各项调查指标按调查内容和类别权重划分,将每张调查问卷分值相加再乘以权重,除总张数,得出此类别的满意度指数。依次类推算出总的满意度。
如:调查5份问卷,其中一份问卷在工程设备上表示很满意,在保安服务上表示较满意,在客户服务上表示较满意,在保洁上表示很不满意,在绿化上标识一般。
统计方法:(100*30%)+(80*25%)+(80*25%)+(20*15%)+(60*10%)=79分。另4份问卷的满意度分别为85、72、76、80,其总体的满意度为:79+85+72+76+80/5=78.4
4.2.3品质管理部根据《数据分析控制程序》,运用统计分析方法分析顾客不满意的信息,找出造成顾客不满意的关键因素,分析原因并制定改进措施,并将统计分析结果报公司总经理。
4.3回访和改进措施
4.3.1对统计分析中发现的不满意或很不满意,由管理中心(处)负责对业主进行回访,及时与业主进行沟通。对由于服务质量造成的不满意,由管理中心(处)组织有关部门制定纠正和预防措施并报品质管理部实施跟踪验证。
4.3.2品质管理部统计分析结果形成顾客意见统计分析报告,经总经理批准后发放至相关部门。顾客意见征询的结果和统计分析报告以及所采取的纠正措施内容提交管理评审会议。
4.3.3对征询表中顾客提出的建议、意见,管理中心(处)负责上门了解情况,查明原因,如属于服务质量问题的,管理中心(处)经理责成责任部门采取纠正措施,并在实施验证后对提出建议、意见的顾客进行回访。
5相关文件
《不合格控制程序》
《数据分析控制程序》
《纠正和预防措施控制程序》
6相关记录
《物业服务满意度征询表》
《满意度统计表》
制度专栏
