物业公司服务提供过程控制程序5

篇2：物业管理服务过程控制程序（7）

物业管理服务过程控制程序(七)

1.0目的

对物业管理服务过程进行有效的控制,以确保服务质量。

2.0适用范围

适用于本公司物业管理的服务过程。

3.0职责

管理处负责制订服务范围内各项服务标准并对服务提供的全过程进行质量控制。

4.0工作程序

4.1过程识别

为了确保物业管理服务全过程得到有效控制,各部门根据公司质量方针和有关法规标准制定出本部门各岗位工作手册。

管理处工作规程包括

A管理处内部动作管理规程

B房屋及公共场地管理工作手册

C供配电管理工作手册

D给排水设备(设施)管理工作手册

E电梯管理工作手册

F消防管理工作手册

G房屋(设施)养护和修缮工作手册

H保安工作手册

I清洁管理工作手册

J绿化

K特约服务"管理工作"手册

4.2提供服务所需各种设备、设施及适宜的环境在相应的工作手册中明确规定。

4.3各部门依培训计划和实际需求,对员工进行培训,要求员工除掌握山岗位操作技术外,必须明确知道程序文件和工作规程的要求,在工作中,严格按文件要求执行,并做好记录。

4.4对服务过程质量的认可

4.4.1各部门根据本部门的实际情况结合公司《年度质量目标》制定出适合本部门的工作计划,总经理、管理者代表、各部门负责人对计划的执行情况进行监督和检查。

4.4.2通过公司每半年组织一次的用户意见调查活动以及社会各界的评价,以真实地反映出全公司的服务质量水平。

4.5设备管理的控制

为保证小区设备及公共设施正常使用,对小区所有设备的维护、使用(包括新采购的各种设备)严格执行《设备管理控制程序》。

4.6收费标准要求参照国家和政府有关规定进行合理收费,并实行公开、公平、公正合理的原则。

4.7对各类意外和突发事件的处理办法详见《保安工作手册》

5.0相关文件

5.1《质量手册》

5.2《设备管理控制程序》

5.3各类工作手册

篇3：物业:服务过程策划控制程序

物业程序文件:服务过程策划控制程序

1.0目的

通过对策划的控制,使策划工作有序开展,达到公司规定的目标。对服务过程的策划,识别出为顾客提供服务所需的过程,确定过程所需资源,制定过程的的控制方法。

2.0范围

适用于公司向顾客提供的服务,包括对日常提供的服务,对潜在顾客提供服务,对顾客提供的新服务,对新管理区域的管理服务。

3.0职责

3.1公司负责向顾客提供的服务总策划,通过对公司《年度工作方针目标管理矩阵图》的实现和控制来实施。

3.2管理处根据公司策划负责对小区服务过程的策划,由管理处经理制定管理处的矩阵图,报管理者代表批准后实施。

3.3新接项目的服务策划由相关管理处编制入伙方案,报管理者代表批准后实施。

4.0程序

4.1管理处根据公司对每个管理项目的要求确定服务的范围、内容及实施方案与计划。可参考以下内容:

1)管理评审中发现服务中需改进的方面。

2)顾客的要求和期望。

3)合同、委托书要求。

4)法律、法规及相关规范的要求。

5)社会需求。

6)公司质量体系要求的目标。

4.1.1管理处在确定目标时应有质量目标、工作目标、经济目标及其它目标等。

4.2达到服务要求所应有的过程

4.2.1各单位应识别达到目标所要有的过程,过程的识别应确保控制能力,可使过程有效的运行,并达到预定目标。

4.2.2各单位在识别过程时应考虑过程之间的相互关系,并对此加以必要的控制。

4.2.3服务过程应有相应的文件支持,文件中应明确服务的质量目标。

4.3过程的资源需求

4.3.1管理处负责为管理项目配备实现目标所需人员。

4.3.2公司各单位为管理项目配备实现目标所需物资资源。

4.4制定控制方法

4.4.1管理处负责制定过程中的验证方法;

4.4.2管理处负责制定过程中的确认方法;

4.4.3相关单位负责制定过程中的监视方法;

4.4.4相关单位负责制定过程中的检验方法;

4.4.5相关单位负责制定过程中的实验方法。

4.5各单位人员在确定实现过程及服务满足要求时,能够提供所需的记录作为证据。

5.0相关文件与记录

5.1《物业项目拓展控制程序》

5.2《物业前期介入控制程序》

5.3《物业接管入伙控制程序》

5.4《日常服务控制程序》

5.5《年度工作方针目标管理矩阵图》

篇4：质量手册与顾客有关过程控制程序

质量手册:与顾客有关的过程控制程序

1目的

对确保客户的需求和期望得到充分理解的过程做出规定,并加以实施和保持。

2适用范围

适用于公司参与的所有物业管理投标、物业管理合同要求的确定、评审及与客户的沟通。

3职责

3.1综合管理部

a)负责对常规合同的归口管理;

b)负责就有关合同事宜代表公司与顾客沟通;

3.2总经理负责对标书、合同评审的审核;负责批准物业管理投标书及公司与托管单位签定的物业管理合同。

3.3管理处:就执行《业主及住户公约》的有关事宜与业主及住户沟通。

3.4各相关部门参加评审人员按各自职责参与合同的评审。

4程序

4.1物业管理中合同的分类

4.1.1常规合同(包括口头定单):对公司常规服务所订的合同,如公司为业主或住户提供的日常有偿服务(如维修、家政服务等),由管理部负责。

4.1.2特殊合同:常规合同以外的所有服务合同,由经理负责。包括:

a)新的物业管理项目的投标;

b)公司与委托单位(如业主委员会)签定的物业管理合同;

c)公司物业的租赁合同。

4.2与服务有关要求的确定

综合管理部、保安部、工程部根据各自的分工负责确定客户对服务的需求与期望,根据客户规定的服务要求,如合同草案、电话登记等填写在《服务登记表》中。服务要求一般包括:

a)客户明示的服务要求,包括对服务质量、服务提供及服务提供后活动的要求;

b)客户没有明确要求,但预期或规定的目的所必要的服务要求;这是一类习惯上隐含的潜在要求,公司为满足客户要求应作出承诺;

c)客户没有规定,但国家强制性标准及法律法规规定的要求;

d)公司确定的任何附加要求。

4.2.1常规服务要求的确定:对业主/住户的日常服务要求,应记录在《服务登记表》中,明确客户名称、服务要求、完成时间等事项。

4.2.2新的物业管理投标服务要求的确定:综合管理部在拟定投标方案前,应收集、分析与投标相关的各种信息,如招标书提出的要求、到招标物业现场调研、设法掌握其他单位以往报价的信息资料,为拟定投标方案提供足够的信息,并对这些资料进行整理、分析。在此基础上确定与委托单位签定物业管理合同对服务的要求,包括:

a)物业管理区域的范围和管理项目;

b)物业管理服务事项;

c)物业管理服务的要求和标准;

d)物业管理服务的费用;

e)物业管理服务的期限;

f)违约责任;

g)合同终止和解除的约定;

h)其他事项等。

4.2.3房屋租赁合同服务要求的确定,包括:

a)国家法律、政策法规的规定;

b)租赁房屋的地址、建筑结构、层次部位、间数、面积、用途、租赁期限等有关事宜;

c)双方的权利及义务是否明确;

d)租赁价格等。

4.3对服务要求的评审

4.3.1在公司向客户作出提供服务的承诺之前(如提交标书、接受合同及接受合同的更改等),管理部应对已确定的客户要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对标书、合同等的服务要求实施评审。

4.3.2对服务要求的评审应确保:

a)服务要求(包括客户的要求和公司自行确定的附加要求)得到规定;

b)与以前表述不一致的合同要求(如投标或报价单)已予以解决;

c)公司有能力满足规定的要求。

4.3.3服务要求评审流程图:(见下页)

4.3.4对于可在一周内提供服务的常规合同,由管理部将客户名称、服务要求和完成时间、价格等填写在《服务登记表》上,管理部经理确认无误并签名即完成服务要求的评审。

4.3.5对不能在一周内提供服务的常规合同,由承担部门分别对服务能力、服务提供日期、价格等进行评审,由相关部门负责人填写《服务要求评审表》并签名确认;然后管理部综合各部门意见,并对服务条款的适用性、完整性、明确性等进行评审,并填写《服务要求评审表》的相关栏目,管理部经理签名确认即完成评审。

4.3.6对于特殊合同,经理应组织公司所有相关部门对服务要求进行评审,承担部门应对服务提供能力(包括对客户潜在要求及与服务有关的法律法规要求)进行评审,管理部对确保服务质量要求的监视能力进行评审,各部门负责人在《服务要求评审表》中签名确认。《服务要求评审表》报管理部副经理审核、经理批准。

4.3.7对于口头定单(如电话报请服务等),管理处、保安部负责将相关内容填写在《服务登记表》中,根据需要分别执行4.3.4、4.3.5的有关规定。

4.3.8在评审中,评审人员对服务要求中有关内容提出问题或修改建议时,由管理部负责与客户联系,征求其书面意见。

4.3.9管理部负责保存《服务要求评审表》、《服务登记表》、合同及其他相关文件,包括对于评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施的记录。

4.4合同的签定和实施

4.4.1对服务要求评审后,常规合同由管理部经理代表公司与客户签定合同;对特殊合同,由总经理代表公司签定。对能立即提供的服务或口头定单,管理部员工与客户双方对《服务登记表》的内容确认后,即视同签订合同。

4.4.2合同签定后,管理部负责将相关的文件,根据各部门的需要发到相关部门,作为提供服务的依据。

4.4.3管理部负责对合同的执行进行监督,根据需要及时将信息与顾客沟通。

4.5服务要求的变更

当服务要求由于某种原因需要变更时,相应的文件(如合同、服务登记表等)应得到修改,应把变更的要求与客户协商一致,并通知相关部门,执行《文件控制程序》的有关规定。必要时,对更改的内容还需再评审。

4.6管理部、保安部、工程部、管理处负责在各自分工范围内与顾客的沟通

4.6.1在服务提供前及提供过程中,管理部、保安部、工程部、管理处可通过多种渠道(如服务宣传栏、业主大会等)向客户介绍服务能力,回答客户的咨询,并予以记录。

4.6.2根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给客户,包括服务要求方面的更改,要与

公司内部相关部门及顾

客协调一致。

4.6.3服务完成后,要搜集客户的反馈信息,妥善处理客户投诉,以取得客户的持续满意,执行《业主和住户满意程度测量程序》的有关规定。

4.6.4管理处负责就执行《业主及住户公约》的过程中发生的矛盾与业主及住户协调沟通,以使业主及住户得到满意服务。

5相关文件

5.1《文件控制程序》

5.2《业主和住户满意程度测量程序》

5.3《业主及住户公约》

5.4《物业租赁收费标准》

6质量记录

6.1《服务要求评审表》

6.2《服务登记表》

6.3《物业管理委托书》

6.4《物业管理合同》

6.5《房屋租赁合同书》

篇5：质量管理过程和服务的监视测量控制

质量管理:过程和服务的监视和测量控制

1、目的

对质量管理体系服务过程进行监视和测量,以确保和验证服务的符合性。

2、适用范围

适用于对质量管理体系服务过程持续满足预定目标的能力进行确认,对服务所需采购品质量进行监视和测量。

3、相关/支持性文件

《内部审核程序》

《不合格控制程序》

《纠正措施程序》

《预防措施程序》

《全国优秀管理住宅小区标准》

4、职责

4.1质量管理部负责对服务过程质量监视和测量。

5、工作程序

5.1服务过程的监视和测量

5.1.1根据公司总的质量目标进行分解,转化为与质量相关的过程的质量目标,为保证目标的顺利完成,采用服务质量检查与考评的方法进行过程的服务的监视和测量。

5.1.2服务质量检查与考评分为公司内部对服务质量的检查与考评和公司外部对服务质量的检查与考评。

5.1.3公司内部对服务质量的检查与考评

5.1.3.1服务质量的日常检查与考评

公司各部门依据各部门的服务规范对本部门日常的服务质量进行检查与考评,填写相关的《服务质量检查与考评表》,对查出的问题应及时采取纠正措施,执行《不合格控制程序》和《纠正和预防措施控制程序》的有关规定。

5.1.3.2每月初各部门将本部门上月的《服务质量检查与考评表》上报质量管理部,由质量管理部进行综合分析,编制《公司月服务质量报告》肯定成绩、分析问题原因及采取的纠正、预防或改进措施,上报总经理批准。质量管理部负责监督各部门采取相应的纠正措施,预防和改进措施。

5.1.3.3服务质量的年终考核:年终时质量管理部根据各部门工作计划完成情况及每月《公司月服务质量报告》,对各部门服务质量进行年终考评,编制《公司--年服务质量报告》,上报总经理批准。对存在的问题应及时采取纠正或预防措施,执行《不合格控制程序》和《纠正和预防措施控制程序》的有关规定。

5.1.4公司外部对服务质量的检查与考评

a)质量管理部根据管辖区物业管理实际水平和建设部关于《全国优秀管理住宅小区标准》申报参加区、市、省、国家优秀物业管理小区的评比;申报参加前,分管经理应组织各相关部门按照申报的考评标准进行自检,及时纠正存在的问题,执行《内部审核程序》《不合格控制程序》。

b)执行《纠正和预防措施控制程序》的有关规定,迎接各级文明小区、优秀物业的评比检查。

5.2对服务所需采购物品的监视和测量

5.2.1需采购服务用品的部门负责编制各类相关的采购物品检测规程,明确抽样方案、检测项目、检验方法、判别依据、使用的检测设备等。

5.2.2经检测合格后,仓库管理员办理入库手续。

5.2.3对于一般物品,只对外观、品种、数量、合格证等进行验证。对有些从外观无法判断质量的物品,采用试用和检测方法进行检验和试验。

5.2.4采购物品的合格判定:对采购物品检测完成后填写《物品检测报告》,交仓库保管员存档。只有检测合格的物品方可入库并用于服务中。对不合格品,由仓库保管员通知采购员,按《不合格控制程序》执行。

6、相关记录

QR-019-01《进货验收单》

QR-019-02《信息联络处理单》

QR-019-03《公司月服务质量报告》

QR-019-04《公司--年服务质量报告》

QR-019-05《工作目标考核表》