某物业窗口规范服务标准

篇2：某国际物业服务标准文件

新城国际物业服务标准文件

【**?新城国际】的物业管理服务标准严格按照ISO9001国际质量保证体系文件的要求进行制订。

对于物业管理行业来说,导入ISO9001国际质量认证体系,有利于加强对管理与服务过程中每一个环节的质量控制,及时纠正和预防影响质量的负面因素,确保只有合格的软硬件产品才能投入管理服务,并按照严格的程序对全过程进行跟踪监控。避免了人为管理的随意性和不确定性,促使了向用规章制度来管理的彻底转变,真正实现了"常效管理",保证物业管理和服务长期维持在一定的高水准。

1、质量手册(第一层次文件)

质量手册是阐明公司的质量方针和描述其质量体系的文件,对内是企业的纲领性文件,对外是企业质量保证能力的文字表达。

2、程序性文件(第二层次文件)

程序性文件是质量手册的基础文件,涉及所选要素的各项活动,阐明活动的组织分工、活动的方式方法、应采用的文件、资源和控制方法等。它对确保质量体系运行的有效性起到极为重要的作用。

文件控制程序

质量记录控制程序

管理策划控制程序

管理评审控制程序

人力资源控制程序

基础设施和工作环境控制程序

服务实现的策划程序

与顾客有关的过程控制程序

采购控制程序

顾客财产控制程序

楼宇入住及装修管理控制程序

物业服务计划控制程序

清洁服务控制程序

绿化服务控制程序

保安服务控制程序

维修服务控制程序

监视和测量装置的控制程序

业主和住户满意度测量程序

过程和服务的监视和测量程序

不合格品控制程序

数据分析控制程序

改进控制程序

3、支持性文件(第三层次文件)

支持性文件是规定质量基层活动的操作性文件,是程序性文件的细化。

文件管理制度

各级人员质量职责

资源管理制度

采购管理制度

服务标识管理制度

顾客财产管理制度

楼宇管理制度

小区服务管理制度

保洁服务管理制度

绿化管理制度

保安服务管理制度

设施设备管理制度

管理改进制度

篇3：某小学服务窗口工作制度

小学服务窗口工作制度

为进一步改进机关作风,实现教育服务质量和公众满意度“两提升”,规范服务内容,提高服务水平,方便来我校办事人员,我校决定设立“服务窗口”,现制订如下工作制度:

一、指导思想

认真贯彻“三个代表”的重要思想,建立和健全畅通的信息渠道,广泛听取师生、家长、社会的意见和要求,充分调动各方面的积极性,不断改进工作作风,提高“服务窗口”的工作效率,为学校事业发展创造和谐向上的工作环境。

二、基本原则

认真执行党的政策、国家法律、法规;实事求是,一切从实际出发;实行统一领导与分工负责制相结合,解决实际问题与思想政治工作相结合。

三、组织领导

校长办公室、学校工会室负责学校服务窗口工作的组织领导,学校办公室负责日常管理工作。服务窗口办公室负责来电、来信、来访的接待工作。各处室负责学校服务窗口的综合、协调和日常来信来访的接待处理工作,按其职责处理相关问题。

四、总体目标

通过服务窗口的建设与运行,增强服务理念,强化服务职能,创新服务形式,深化服务内涵,拓展服务领域,落实服务措施,整合服务资源,提升服务档次,实现学校服务制度化、规范化、职能化、长效化,营造和谐的工作环境,树立“团结、奉献、求实、创新”的学校新形象,把我校建设成为文明单位。

五、窗口设立

我校服务窗口设在教学综合楼一楼架空层旁,服务电话为,监督电话为。具体工作按照“统一接待,归口办理”的原则开展,全体行政、党员教师为服务接待窗口工作人员,服务窗口要确保上班时间均有人值岗。每一项服务接待工作都要有相关记录,做到每一件服务工作都要有始有终。

六、服务内容

学生入学、学籍、学业等相关事务办理,教育咨询等。

七、服务承诺

我校每一名接待工作人员,要保证做到:

1、按时到岗,无缝交接,有事需要换班必须经过办公室同意。

2、接待客人、接听电话,要保持热情的工作态度,态度和蔼,语言规范,礼貌待人,不与被接待人发生争吵,更不能激化矛盾。

3、接待服务限时办结。询问事项能当场答复的应当答复,不能当场答复的,应当告知期限,一般应在3个工作日内答复或解释;反映的问题要认真做好记录,需要向校领导汇报的要及时汇报。

4、对属于其他处室职责范围内的询问事项,应当将被接待人带到相关处室,如果该处室无人,应负责对被接待人要求办理的事项进行转告。

5、若电话询问时,属本处室职责范围内的事项,应当热情礼貌地给予答复;属于其他处室职责范围内的事项,应当告知有关处室联系人及电话号码。

6、要加强学习,熟悉学校有关业务,在接待工作中不断提高服务水平;讲求时效,特事特办,对个别有急事、要事的被接待人,要加强联系,避免误事。

篇4：大学餐厅窗口星级服务员考核评比办法

大学餐厅窗口“星级服务员”的考核评比办法

一、目的

为规范各餐厅窗口服务人员的日常工作,不断提高服务质量和水平,更好地为全校师生员工提供优质高效的餐饮服务,特制定本办法。

二、考核内容

1、工作态度:

①工作积极主动,吃苦耐劳,虚心好学(10分);

②不违反规章制度,不迟到早退,及时完成任务(10分);

③工作时间不串岗、不闲聊、不做与工作无关的事(10分);

④团结友爱,密切配合,不散布谣言,不在背后传播小道消息(5分)。

2、仪容仪表:

①按规定穿着工作衣、帽,左胸佩戴工作证(5分);

②保持个人仪表端正,举止稳重,精神饱满,在宾客面前不做不雅观举动,如挖鼻、搔痒、打哈欠、喝茶水等(10);

③保持工作衣、帽整洁,做到勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡和勤理发(5分)。

3、服务规范:

①无论面对宾客、领导还是同事,始终面带微笑,亲切和蔼(10分);

②无论面对宾客、领导还是同事,规范文明礼貌用语,如“欢迎光临”、“您好”、“谢谢”、“请稍等”、“对不起”等(10分);

③餐前工作:做好一切餐前准备工作,如餐具和窗台卫生,筷子、羹匙、托盘等摆放整齐有序(5分);

④餐中服务:规范服务用语,主动介绍菜肴品种,动作利索,分量准确,正确打卡(10分);

⑤餐后工作:及时收拾好餐桌,并将餐具送至洗碗间清洗,同时根据相应的工作规范重新摆好干净的餐具(10分)。

三、考核办法

1、考核方法:实行三级考核,即师生代表考核、餐厅主任及班组长考核和员工相互考核。由餐厅主任将各级考核的分值汇总并在每月的5日之前将汇总表上交公司办公室。由各餐厅主任按参评员工20%的比例提名本餐厅“星级服务员”候选人,经公司办公室审查后确定各餐厅上个月的窗口“星级服务员”;

2、考核时间:餐厅窗口“星级服务员”每月考核评比一次,每学期进行一次总积分汇总;

3、积分统计:师生代表的考核权重为30%;餐厅主任及班组长考核权重为50%;员工相互考核权重为20%。

四、奖惩办法

1、每月的考核评比中,被评为“星级服务员”的员工,公司将予以通报嘉奖,并给予100元的奖励。其中对连续三次被评为“星级服务员”的员工将给予200元的奖励;

2、对连续三个月积分列末位的员工,由餐厅主任对其进行诫勉,并扣除其当月效益工资的10%―15%;

3、对在学期末考核中总积分列末位的员工,将扣除其当月效益工资的30%,并作缓聘或试岗处理;

4、对服务态度不好、服务质量低劣的员工,经教育后仍未改正的,将予以辞退。

篇5：某机关窗口文明用语

机关窗口文明用语

为进一步加强机关作风与机关效能建设,不断提高服务意识和窗口服务水平,努力营造讲文明、讲礼仪的机关工作氛围,特制定台下文明用语:

对不起,请您排队等候!

您好,请坐。

您好,这里是z市住房局办理ХХ窗口。有什么事情我可以帮助您

请问您需要办理哪项业务

请您先看事指南,不清楚的地方我帮您解释。

请您按规定内容填写表格,别着急,请慢慢填。

对不起,让您久等了。

您好,这里填写错了,请重新填一份。

对不起,您还缺少ХХ资料,麻烦您补齐后再来。

对不起,电脑出了故障,请您稍等一下。

对不起,这项业务不属我局职能范围,请到ХХ部门办理好吗

您的困难可以体谅,但要按照规定办理。

您提的意见很好,我们一定将您的意见向领导反映,以便改进我们的工作。

不要紧,有什么问题请随时和我联系。

别客气,这是我们应该做的。

请您把ХХ证件收好,不要丢失。

不用客气,再见!