质量手册与顾客有关过程控制程序

篇2：中建某局与顾客有关的过程控制程序

中国建筑第三工程局程序文件

与顾客有关的过程控制程序

1目的

充分掌握顾客要求和期望,确保能正确理解与满足顾客要求并争取超越顾客的需求与期望。

2适用范围

本程序适用于以局名义承接的工程项目中与顾客有关的过程的控制,以及对外投(议)标工程的招标文件、建筑安装工程施工承包合同、工程协议书的评审。

3引用文件

3.1中建三局ZJS.QM101《质量手册》

3.2中建三局ZJS.QM202《文件控制程序》

3.3中建三局ZJS.QM203《记录控制程序》

3.4《中华人民共和国经济合同法》

3.5建设部《建设工程施工合同管理办法》;

3.6建设部与《工程建设施工招标投标管理办法》。

3.7《建筑安装工程承包合同条例》

4术语

本程序采用GB/T19000-2000《质量管理体系基础和术语》中的相关术语和定义以及如下定义:

4.1工程合同:指局和局属公司以局名义与顾客之间为完成一定的建设工程任务而签订的一项旨在明确相互权利和义务的有法律效力的协议书、通用条款、专用条款等。

4.2合同文件:指招标书、投标书、合同协议书、合同条件、工程量清单、工程图纸、技术标准和规范、工程报价单或预算书、往来公函、纪要和变更等。

4.3招标:业主利用标价等经济手段择优选定工程承包商的过程。

4.4议标:亦称邀请协商,由业主直接邀请某一承包商进行协商,达成协议后将工程任务委托这家承包商去完成。

4.5投标:指承包商在同意招标单位拟定的招标文件所提出的条件前提下,对招标项目提出报价。

4.6特殊合同:高新技术、特殊工艺和非常规工期要求的工程合同。

4.7特大型合同:工程造价较高、社会影响较大的工程合同。本程序中指单位工程建筑面积在10万平方米以上、或合同造价在1亿元以上,或建筑高度在350米以上的特殊构筑物,合同造价在2000万元以上的装饰工程均为特大型工程。

5职责

5.1主管副局长

制订企业经营方针,进行重大经营决策。对特殊合同及重大合同,召

开审查会议形式评审。对合同评审的最终结果进行审批,也可授权相关部

门、人员进行审批。监督特殊合同和重大合同履行情况。并就以上职责对

局长负责。

5.2局市场商务部

负责协调、组织全局以局资质承接的特大型工程和本部门直接接触工

程的合同评审活动;负责监督特大型工程合同的执行情况,并将合同修订

情况传递至有关职能部门;负责保存和管理特大型工程合同及合同评审记

录。每年年底组织一次对局属各公司以局名义承接工程的合同评审工作的

检查。

5.3局属公司经营(市场商务)部门

负责组织工程、质量、技术等部门确定顾客明示的和潜在的要求及必

须履行的与产品有关的义务、适用的法律法规要求。负责组织和协调合同

评审工作,包括以下内容:

a)负责组织对招标书进行评审,评估满足标书要求的能力;

b)负责组织投标报价工作,并对投标价进行分析,对投标书的合法性、

完整性、合理性进行评审;

c)负责对合同草案进行评审;

d)负责监督合同的执行情况,处理合同的变更及工程索赔,并将合同

修订情况正确传递至有关职能部门;

e)收集全公司当年参加投(议)标工程的合同评审记录及已签约的所

有工程合同,掌握公司大型、特大型工程的合同评审情况,按时向局市场

商务部报送合同汇总表。

5.4局属公司工程部门

参加合同评审工作,主要负责评审标书、合同草案中以下方面要求:

a)质量目标、质量控制方面的要求;

b)工期方面的要求;

c)施工新技术、新工艺、新材料方面的要求;

d)机械装备能力方面的要求。

5.5技术部门

参加合同评审工作,主要负责评审标书、合同草案中工程图纸、技术

规范的可操作性以及工程项目中所应用施工技术的能力。

5.6设计院

负责组织设计项目的合同评审,参加经营部门组织的设计施工一体化

总承包工程项目的合同评审,参加施工项目投标中的图纸会审,确认工程

图纸的可操作性

5.7项目经理部

负责识别施工过程中顾客对工程要求的变化情况,组织一般设计变更

的评审,及时将重大设计变更情况向公司有关部门汇报。

6工作程序

6.1招(议)标文件评审

6.1.1与产品有关的要求的确定

经营部门通过市场信息搜集、招标文件评审、调研与分析竞争对手的

综合实力、与顾客接触、学习并掌握适用的法律法规要求等方法,识别并

确定顾客的需求。与产品有关的要求包括:

a)产品固有特性的要求,如造价、工期、质量、物资采购供应、施工

工艺、保修要求等;

b)隐含的要求,即顾客虽然没有明示,但规定的用途或已知的预期用

途所必需的要求;

c)与产品有关的法律法规要求,如建筑产品的安全性能、环保要求等;

d)企业确定的任何附加要求,如确保创成“市优杯”、“省优杯”、“国

家优质工程”、“鲁班奖”等。

6.1.2经营部门得到业主的招标或议标意向来函后,负责组织相关部门对招

标文件进行评审,以确定是否参与投(议)标,评审内容包

括:

a)招(议)标书条款是否准确、规范及完善,业主的意图及条件是否

明确;

b)业主的资质、资金情况和可信度;

c)投标条件中对保函、保险、理赔要求是否接受,需采用什么措施满

足顾客要求;

d)是否能够满足招标书中对工期、质量、物质供应、施工工艺、环境

保护、造价等方面的要求,需采用什么措施满足顾客要求;

e)是否能满足招标书中有特殊质量要求或交付要求的规定;需采用什

么措施满足顾客要求。

6.1.3若决定投标,应由经营部门牵头,相关部门人员参加成立专门投标

工作小组编制标书。投标前应对投标报价书进行初审,主要审查以下内容:

a)工程量、工程单价有无计算错误;

b)措施及其它各种费用是否考虑;

c)报价中的内容与招标文件是否有矛盾;

d)施工组织设计的评审,工期、技术措施的特殊要求;

e)风险因素的考虑;

f)分包和材料供应的附加条件;

g)业主的资金和财务状况;

h)技术和管理力量的考虑。

投标工作小组按照评审结果,负责编制投标文件,参加招标会议,现

场调查,答辩直至中标签约。

6.2合同评审

6.2.1中标后,在正式签订合同前,经营部门组织有关部门对合同草案进行

评审,以确定业主是否提出新的要求,与投标不一致的要求是否可以得到

解决。

6.2.2评审内容

a)合同内容同招标文件是否一致,同中标的投标书是否一致;

b)在上项中有不一致时,对新的要求是否理解,其要求是否能满足;

c)该合同是否可签订。

6.2.3经营部门根据合同草案及批准的评审结果,负责与业主洽谈签约,合同评审结果中有关事项未被顾客接受时,应报请主管经营工作的局或公司领导,经重新评审后最终裁定是否签约。

6.3产品要求的更改

6.3.1合同修订

6.3.1.1修订合同时,对修改部分内容按原评审程序进行复审。

6.3.1.2合同修订必须采取书面形式(变更协议、会议纪要等),由经营部门负责处理:

a)重大合同修订,由总经济师(主管局长)根据复审意见处理。

b)一般合同修订,由总经济师(主管局长)授权经营部门或项目经理处理。

c)承办人员修订合同要有法定代表人的授权委托书。

6.3.1.3合同修订文件由经营部门及时发至原合同接受部门或者单位,并负责登记、保存、管理和归档。

6.3.2设计变更

6.3.2.1一般设计变更由项目经理或项目技术负责人处理

6.3.2.2重大设计变更必须对合同进行修订,按本程序6.3.1条的规定执行。

6.4产品要求评审的方式

6.4.1常规合同采用文件会签方式评审,由经营部门提供合同草案和评审记录表,相关部门签署意见。

6.4.2特殊要求合同或重大合同采用会议审查方式评审,主管经营工作的局或公司领导召集相关部门进行会议评审,经营部门作好会议记要。

6.4.3局属公司各驻外分公司(经理部)在当地进行投标时,由各分公司(经理部)按照本程序文件规定自行组织合同评审,其中,大型以上工程的合同评审结果报公司或局审批。如工程中标,应将中标合同复印件报公司经营部门备案。

6.4.4合同修订的评审按被修订工作量的大小和被修订内容的性质分别按上述6.4.1或6.4.2执行。

6.4.5一般设计变更的评审由项目经理或项目技术负责人个人评价或组织项目部相关人员讨论的方式进行,重大设计变更按6.4.4条的规定进行。

7支持性文件

无

8记录

8.1表207-01《招(议)标文件评审记录》

8.2表207-02《投标书评审记录》

8.3表207-03《招(投)标工程合同评审记录》

8.4表207-04《合同洽谈记录》

8.5表207-05《合同交底记录》

篇3：工程质量计划:与顾客有关过程

工程项目质量计划:与顾客有关的过程

一.引用要求

引用公司《QB/PJAB20101-2000与顾客有关过程的工作程序》

二.范围

本标准规定了与顾客有关的过程的工作要求

三.顾客要求的确认和确认部门

1.对工程的质量方面的要求。由质量部门负责确认

2.对工期方面的要求。由计划部门负责确认

3.对工程造价方面的要求。由预算部门负责确认

4.对文明施工方面的要求。由安全及后勤部门负责确认

5.安全生产方面的要求由安全部门负责确认

四.产品变更

当产品要求发生变更时,相应文件应修改。

文件的修改包括

工程承包合同或协议书;

施工组织设计、施工方案;

质量计划;

施工进度计划;

材料采购计划;

涉及到的人力、设备等资源计划。

上述文件的修改采用补充合同或协议、补充施工组织或施工方案、补充计划的形式,并按规定的程序审核、批准。

五.与顾客沟通的方式

每周一工程例会。

设计交底会议;专题会议。

其他方式。

图样

业主、监理指令

技术核定单

工程联系单

图纸修改通知单

篇4：房地产公司与顾客有关的过程工作程序

房地产公司质量手册:与顾客有关的过程

7.2与顾客有关的过程

7.2.1与产品有关的要求的确定

7.2.1.1公司策划与营销中心负责通过开展市场调研、与顾客洽谈等方式,确定与房屋销售有关的要求,主要是:

a)顾客规定的要求,(含交付和交付后活动的要求),如:户型、面积、交付日期、价格、居住环境、配套设施、房屋及设备的功能、分项分部工程施工质量等;

b)产品的隐含要求,如:房屋的生命周期、抗震能力、居住的舒适性等;

c)房地产开发行业所涉及的法律法规;

d)公司的附加要求,包括公司广告承诺和合同外对顾客的让利与优惠等。

7.2.1.2公司财务与资产经营部负责确定房地产开发融资顾客的要求:

a)顾客规定的要求,如:融资额度、期限、偿还利息、公司应具备的信用条件和提供的资料;

b)隐含要求:如:到期支付本金和利息、因不可抗力造成无法按期还贷应提前通知、提供必要的服务等要求;

c)金融行业的法律法规要求;

d)公司的附加要求。

7.2.2与产品有关的要求的评审

7.2.2.1评审的时机

在产品有关的要求中,以书面合同的形式确定的,在合同签定前进行评审;其它要求,在项目开发策划中、公司向顾客做出承诺之前,进行评审,在项目运作方案中明确相应的要求,如:隐含要求、适用的法律法规和公司的附加要求等。

7.2.2.2通过评审,应确保:

a)产品的要求得到规定,一般形成文件,如:合同、设计图纸、项目运作方案等;

b)与以前表达不一致的合同的要求已予解决;

c)公司有能力满足规定的要求;

d)如果顾客提供的要求没有形成文件,在接收顾客要求前,对顾客的要求进行确认。

7.2.2.3评审的方式

a)会议评审:适用于项目开盘前对销售方案中有关要求(如:购房通用合同)的评审以及集团购买、数量多、金额大的合同评审;

b)书面评审:适用于散户销售或租赁的合同评审,以签署“合同巡签单”的方式进行评审。(见Q/TZH-WI-005《合同管理制度》)。

合同评审的具体方式以及变更等,见《合同评审控制程序》。

7.2.3顾客沟通

公司确定并实施以下与顾客沟通的方式和安排:

a)策划与营销中心负责进行市场调查,向顾客提供产品目录,组织顾客现场参观;

b)采取各种方式,如:发布会、展销会、广告发布、现场讲解等,向顾客宣传介绍产品的有关信息,包括使用功能和使用方法等。对于广告宣传的具体规定,执行Q/TZH-WI-002《广告宣传实施办法》。

c)在与顾客的接洽中,征求听取顾客的意见;经常或定期进行顾客走访,接收和处理顾客投诉,执行Q/TZH-WI-041《顾客满意度调查及投诉处理规定》。

篇5：X房地产质量体系与顾客有关的过程控制

房地产质量体系与顾客有关的过程控制

1与产品有关的要求的确定

1.1公司策划与营销中心负责通过开展市场调研、与顾客洽谈等方式,确定与房屋销售有关的要求,主要是:

a)顾客规定的要求,(含交付和交付后活动的要求),如:户型、面积、交付日期、价格、居住环境、配套设施、房屋及设备的功能、分项分部工程施工质量等;

b)产品的隐含要求,如:房屋的生命周期、抗震能力、居住的舒适性等;

c)房地产开发行业所涉及的法律法规;

d)公司的附加要求,包括公司广告承诺和合同外对顾客的让利与优惠等。

1.2公司财务与资产经营部负责确定房地产开发融资顾客的要求:

a)顾客规定的要求,如:融资额度、期限、偿还利息、公司应具备的信用条件和提供的资料;

b)隐含要求:如:到期支付本金和利息、因不可抗力造成无法按期还贷应提前通知、提供必要的服务等要求;

c)金融行业的法律法规要求;

d)公司的附加要求。

2与产品有关的要求的评审

2.1评审的时机

在产品有关的要求中,以书面合同的形式确定的,在合同签定前进行评审;其它要求,在项目开发策划中、公司向顾客做出承诺之前,进行评审,在项目运作方案中明确相应的要求,如:隐含要求、适用的法律法规和公司的附加要求等。

2.2通过评审,应确保:

a)产品的要求得到规定,一般形成文件,如:合同、设计图纸、项目运作方案等;

b)与以前表达不一致的合同的要求已予解决;

c)公司有能力满足规定的要求;

d)如果顾客提供的要求没有形成文件,在接收顾客要求前,对顾客的要求进行确认。

2.3评审的方式

a)会议评审:适用于项目开盘前对销售方案中有关要求(如:购房通用合同)的评审以及集团购买、数量多、金额大的合同评审;

b)书面评审:适用于散户销售或租赁的合同评审,以签署"合同巡签单"的方式进行评审。(见Q/TZH-WI-005《合同管理制度》)。

合同评审的具体方式以及变更等,见《合同评审控制程序》。

3顾客沟通

公司确定并实施以下与顾客沟通的方式和安排:

a)策划与营销中心负责进行市场调查,向顾客提供产品目录,组织顾客现场参观;采取各种方式。