F酒店总值班制度
酒店总值班制度
一、建立总值班制度的目的
酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业,来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外,需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作,以保证酒店运转始终处于良好状态。
总值由部门经理轮流担纲,以下为总值班经理的工作流程和工作标准。
二、参加总值班的人员
人力资源部制定总值排班表:排班表以月为单位,每月的最后一个周五排定;
1、副总经理
2、总经理助理
3、各部门负责人
三、总值班的时间
24小时制08:30am――次日08:30am
四、总值班的汇报及交接规定
晨会,总值经理汇报工作:反映客人的意见,汇报发现的问题及问题分析,提出需要跟办的事情
昨日总值经理向今日总值经理交接,递交“酒店当日运转信息报告”,交接“总值班经理工作日志”,交待需要跟办的事项
五、总值班岗位职责及标准
总值班经理岗位职责及标准
岗位名称:总值班经理
直接上司:总经理
直接下属:各部门经理
1、根据总办排定的总值班表,提前作好总值准备工作,认真阅读“酒店当日运转信息报告”,了解如下情况
①酒店今日出租率
②今日在店、抵店、离店VIP一览表,A级VIP行程安排
③今日在店的团队、会议信息
④今日重要宴会信息
⑤今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如:停水、电、气、电梯维修、改建、装修、消防演习、工程等。
2、值班期间,确保手机24小时开机振动状态(保证手机电池电量充足),工作电话接听率100%;着工作装;随身携带《总值班运转手册》和对讲机
3、密切关注经营、运转情况,及时做好组织协调和服务工作。
4、负责做好夜间安全的预防工作,妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道,以消除各种隐患,保证酒店财务以及客人的人身财产安全。
5、加强夜间巡视,特别是酒店重要部位的巡查工作,发现问题及时解决,并做好工作记录。
6、值班期间巡视后勤区域(各部内务、各种设备间、员工餐厅等)及时发现问题,采取有效措施,妥善处理。
7、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时,认真倾听并在工作日志上做好书面记录,无论对错都不做争执,并适时适当站在客人立场上,以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时,可以适当的满足宾客的合理要求,以维护酒店的良好声誉。
8、主动征求宾客的意见,对宾客的意见及时加以分析、处理,并采取预防措施,促进酒店优质服务的开展和质量的改进。
9、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛,督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。
10、晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明,对检查过程中的不合格项进行评析,各部门经理针对不合格项提出整改措施,下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。
11、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。
权限:
1、有权处理酒店突发事件,维护酒店利益不受损害。
2、有权协调各部门之间的关系,并接受和处理酒店内部员工投诉。
3、有权监督上岗员工的工作表现,对违纪员工有权按章予以处理,对工作中表现突出的员工,有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。
4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的,应做好详细记录并逐级汇报。
5、用房
用房标准:标准间,客情满时,可用待修房(客情不满时可用不同类型的房间)
六、总值班的工作流程及标准
□工作流程:
1、当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日志,阅读昨日总值报告。
2、填写当日总值报告“当日信息”栏,了解当天店内的重要信息。
■了解如下信息:
了解当日VIP客人信息
了解当日TOPVIP(A级VIP)日程安排
了解当日重要的宴请信息
了解当日会议、团队信息、了解当日豪华(或重要)团队的详细日程安排
了解当日会议及大型活动信息、今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离店客房数、今日预计餐饮上座率
了解当日有无以下特殊事件:停水、停电、停气
当日重大维修项目
消防演练
总机了解当日总值经理姓名、职务、电话分机、手机号码
检查内容及标准:
16:30pm――17:30pm
1、根据当天的当日总值报告的提示,检查有重要客情的岗位准备工作情况是否完成并符合要求
17:30pm――20:30pm在前台营业岗点进行服务质量检查
一、大厅公共区域
1、户外广告灯、霓虹灯、照明灯工作是否正常
2、烟缸是否整洁
3、鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准
4、花盆内是否有垃圾及烟头
5、大厅地面光亮程度是否达标
6、大厅玻璃光亮程度及金属扶手光亮程度是否达标
7、电梯轿箱内地毯及四周卫生是否清洁
8、公共洗手间高峰时间是否有PA员在岗
9、公共洗手间的卫生是否达标
10、公共电话无异味,是否正常工作
11、大厅今日活动告示牌是否整洁,摆放规范、无误
12、告示牌是否撤除及时
二、餐饮部:
(一)餐厅
1、开餐时是否有引座员引领、入座,有无个性的礼貌用语。
2、服务员在递菜单时有无敬语、姿势是否规范。
3、服务员是否推销、介绍食品菜肴及“今日特选”。
4、服务员是否重复点单。
5、点单后您等候多长时间上饮料、菜肴。
6、上菜时是否报菜名。
7、服务员是否主动巡台及时整理
台面,撤换骨碟、烟缸。
8、是否征求您的意见。
9、饮料茶水快用完时,服务员是否主动添加。
10、结帐需等候多长时间。
11、如何评价您的用餐。
饮料食品(菜肴口味、新鲜程度、形状、装盘、温度)
服务员工礼貌程度
12、离开餐厅时,是否有道别语。
13、对于老客户、长住客,是否提供针对性的服务。
(二)宴会预订
1、是否三声铃响内接听电话。
2、是否礼貌地称呼您。
3、是否仔细聆听您的预订要求。
4、是否主动向您推荐和介绍相关服务项目。
5、是否询问您的姓名。
6、是否询问您的特殊要求。
7、是否向您转述预订情况。
8、是否向您致谢。
(三)厨房
1、厨师个人卫生是否符合规定。
2、厨房的灭火器材是否完备。
3、灶具、厨具是否整洁卫生。
4、垃圾桶是否有袋并加盖使用。
5、生、熟食品是否分开存放。
6、厨房内是否有老鼠、蟑螂。
7、工作台是否整洁,无食物残留物。
8、食品是否用货架存放。
9、厨房工作人员的卫生知识是否掌握。
10、工作结束是否按要求关好水、电、气。
二、大厅服务
1、迎宾员是否主动为进、出店的车辆服务。
2、行李员是否主动为进、出店的宾客服务。
3、雨雪天是否及时取出伞架、伞套,并提醒客人使用。
4、是否熟悉航班、车次以及客人预订情况。
5、是否了解当日客情
6、背景音乐播放时间:公共区域7:00---22:00然后逐步关闭
7、各营业点与营业时间同步
8、灯光管制:大厅及外景观灯灯光(由工程值班人员控制)要求根据天色和季节的不同及时开关:
夏季开灯时间:19:00
春秋季开灯时间:18:00
冬季开灯时间:17:00
(阴雨天视情况定)
9、生活水温:46---52摄氏度
10、空调温度:夏季20---22摄氏度,冬季22---24摄氏度
11、公共指示牌、告示牌、张贴均齐全并正确
12、告示牌和张贴上的内容都是当前酒店正在举行的活动信息,没有将已经结束而过期的信息展示于众
13、停车场:车位分区清晰、车道指导明确、出入口通畅、夜间有灯光照明,两盏灯光照明之间没有黑暗的地方
14、地上停车场台阶处车辆禁止通行牌、禁止泊车牌的摆放齐全、无缺少,在客情高峰时有专人现场指挥,大型接待时安全部经理在现场。重要宾客有预留车位
15、酒店的外围:路标、装饰灯、路灯、景观灯、车辆停放、外墙、门、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整洁
16、所有灯光(大堂、1F-4F区域灯光)、公共区域空调在规定时间内按规定开关指定灯光及指定区域的空调
三、结帐高峰时在各收银点巡视
1、结帐员是否礼貌热情、微笑。
2、结帐员是否准确迅速。
3、各岗点是否坚守岗位。
4、各岗点是否准备票据、零钱等。
5、交接班是否有序。
6、岗点卫生、台面是否整洁。
20:30pm――22:00pm
安全检查:
1、安全通道:没有障碍物、疏散指示灯完好、照明灯完好、防火门关闭、安全门关闭但不得上锁;
2、消防器材:全部摆放到位,可以随时使用;无安全隐患:门、挂件、吊灯等牢固;
3、地面滑时有警示牌;
4、设备维修有警示牌;
5、楼层、庭院、职工宿舍有安全人员巡视;
6、非24小时工作埸所的钥匙一律交安消部保管。
7、灯光管制:大厅及外景观灯灯光要求关闭时间为:
夏季关灯时间:22:30
春秋季关灯时间:21:30
冬季关灯时间:21:00
8、建筑外的景观灯23:00关闭,并需检查灯的完好情况
22:00pm――次日8:30am
1、不定时检查夜班人员是否有很好的工作状态
2、每夜两次不定时电话检查夜班员工的工作情况
办公区域
1、下班后各部门是否能切断所有的电源并锁门、关窗。
营销部餐饮部保障部人力资源部财务部
是否保持办公区域的日常清洁卫生。
2、是否在办公区域大声喧哗。
3、是否在办公区域内抽烟。
4、是否在办公区域内吃零食。
5、下班后,是否清理办公台面,保持工作环境的整洁。
6、员工着装整洁是否符合规定。
员工设备:
(一)更衣室
1、更衣室卫生是否达到要求。
2、更衣室的设施设备是否正常。
3、通道卫生状况是否正常。
(二)职工食堂
1、职工食堂是否准时开餐,是否提前收餐。
2、菜肴的温度是否适宜。
3、食堂是否干净整洁。
4、是否准时出菜
(三)员工宿舍
床铺整齐、卫生整洁,除酒店配备的电器用品以外,不得私自配有其它电器用品
(四)员工洗手间
卫生间不间断卫生用纸和旧香皂,无积压垃圾
(五)员工浴室
(六)水会员工上班精神情况,更衣柜防盗情况等。
(七)KTV员工和公主上班情况,安全防范情况等。
七、排班表送达岗位:
人力资源部需将排班表送达以下成员:
各部门值班经理检查表
了解当日信息16:30pm―17:30pm
服务质量检查17:30pm―20:30pm
安全检查20:30pm―22:00pm
夜间检查情况22:00pm―次日08:00am
特殊事件反馈表
特殊事件时间特殊事件经过处理结果
交班人:接班人:
篇2：K酒店值班经理工作制度
酒店值班经理工作制度
一、值班的时间
24小时制
二、值班的汇报及交接规定
每日例会值班经理汇报工作:反映客人的意见,汇报发现的问题及问题分析,提出需要跟办的事情及下一班值班经理需继续跟进的工作。
三、值班岗位职责及标准
岗位名称:值班经理
直接上司:总经理
直接下属:各部门员工
1、根据总办排制定的总值班表,提前作好总值准备工作,了解如下情况:
酒店今日出租率
①今日在店、抵店、离店VIP;
②今日在店的团队、会议信息;
③今日重要宴会信息;
④今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如:停水、电、改建、装修、消防演习、工程等。
2、值班期间,确保手机24小时开机振动状态(保证手机电池电量充足),工作电话接听率100%;着工作装,并随身携带对讲机。
3、密切关注经营、运转情况,及时做好组织协调和服务工作。
4、负责做好夜间安全的预防工作,妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安保岗、酒店各通道,以消除各种隐患,保证酒店财务以及客人、员工的人身财产安全。
5、加强夜间巡视,特别是酒店重要部位的巡查工作,发现问题及时解决,并做好工作记录。
6、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时,认真倾听并在工作日志上做好书面记录,无论对错都不做争执,并适时适当站在客人立场上,以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时,可以适当的满足宾客的合理要求,以维护酒店的良好声誉。
7、主动征求宾客的意见,对宾客的意见及时加以分析、处理,并采取预防措施,促进酒店优质服务的开展和质量的改进。
8、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛,督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。
9、例会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明,对检查过程中的不合格项进行评析,各部门经理针对不合格项提出整改措施,下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。
10、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。
四、总值班岗位职责及标准:
1、有权处理酒店突发事件,维护酒店利益不受损害。
2、有权协调各部门之间的关系,并接受和处理酒店内部员工投诉。
3、有权监督上岗员工的工作表现,对违纪员工有权按章予以处理,对工作中表现突出的员工,有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。
4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的,应做好详细记录并逐级汇报。
篇3：K酒店夜间值班经理管理制度
1、当天晚上18点至次日8:00点,值班经理不定时查岗,各部夜班期间有需要解决的事项,及时报当日值班经理。
2、忠于职守,在值班时对酒店的各营业场所进行巡视检查,积极认真、迅速准确地处理各种问题,在遇到重大或紧急情况时及时报告总经理。
3、值班经理在值班前和值班期间,禁止饮用含酒精类饮料,也不要因工作外的事接待亲朋好友;否则扣20-50分。
4、值班经理在值班期间,不得无故离店外出,如有特殊情况确需离店外出时,需经上级批准;否则扣50分。
5、值班经理必须按值班顺序值班,不得随意调换,如有特殊情况需与他人调班的须在值班前落实并告知总经理;否则双方扣20分。
6、值班经理在巡视各个区域时,带上值班日记本让各岗位员工在该本上签字,以示巡视过这些区域。(凌晨0-2点间至少巡视记录1次,按指纹1次,否则按考勤制度处理)
7、巡视检查。对酒店各要害部位以及设施设备情况,如各楼层、厨房、锅炉房、空调机房、总服务台、前门外、院内及餐厅包房等加强巡视检查,会同保安人员切实做好营业场所的安全保卫工作,注意防火防盗工作。
8、值班经理在值班期间,必须按要求巡视酒店各区域,督导各部门按酒店的规章制度、工作程序工作及节能降耗情况(按时开关灯及其它设备),对不规范的服务或服务质量问题,应及时要求有关部门当班管理人员予以纠正、改进,并将这些问题或现象记录在值班本上。
9、值班经理须协助各部门当班管理人员处理重大投诉事件,对涉及权限金额以内的免赔,罚款可根据情况作出处理。并把事情经过和处理结果记录在值班本上。
10、值班期间酒店出现的问题值班经理负主要责任。
11、值班经理房指定为维修房,当房间入住75间以上时,当日不再开经理房,经理在当晚22:00以后方可领取钥匙,次日9时前必须退房。
12、不按要求或未尽职责的处罚20分以上。
篇4：J酒店EOD值班制度
为提高酒店的服务质量,规范员工服务程序,使检查量化,防止EOD值班形式化,确实做好对客服务和及时突发事件处理及客人投诉的处理,特对酒店EOD值班明规定下:
一、值班时间
当天晚上六点至次日凌晨八点,星期天与节假日从早八时至次日八时。
二、值班安排
1、由人事部编制值班表,按顺序轮流值班,特殊情况不能当值的,原则上自行调班,但需通知总经办,由总经办把调班情况通知前台、消防中心。
2、当值人员到前台领取值班房钥匙和值班本,次日将值班本带到早会,由总经理阅示。
三、值班纪律
1、遵守值班制度,按班交接,坚守工作岗位,当值期间不得喝酒、外出,违纪者处罚100元。
2、当值期间要保持电话随时接听,2分钟内不接听或没有会电话的处罚100元。
3、紧急事件和客人投诉电话通知3分钟不能到现场的处罚100元。
4、当值人员早上必须参加酒店早会和周会,上午需正常工作,下午可在值班房内休息到3点,并将钥匙交回前台。
5、当值EOD到消防中心领取对讲机,设定为“11频道”,次日早8点前送交消防中心充电;
6、忠于职守,在当值时对酒店的各营业场所进行巡视检查,积极认真、迅速准确地处理各种问题,在遇到重大或紧急情况时及时报告总经理。
四,值班休息
1、节假日的值班,人事部做好考勤,给与调休;
2、平时的值班,作为部门经理的义务;
3、长假期间的值班一天一夜可给3天的换休;
四、值班内容
1、值班经理代表酒店全权负责酒店内经营管理中发生的问题,确保酒店经营管理工作正常进行。
2、突发事件的处理。值班工作是上传下达、传递信息的重要环节,对当值班发生的任何问题,接待任务和突发事件均应及时处理报告。
3、处理宾客投诉。当值班期间发生客人投诉,应谨慎行事,抱着实事求是的态度进行解决,并将处理结果做好记录。
4、巡视检查。对酒店各要害部位以及设施设备情况,如楼层、厨房、锅炉空调机房等加强巡视检查,会同保安人员切实做好营业场所、员工宿舍的安全保卫,注意防火、防盗工作。
5、员工动态。员工的有声服务、仪容仪表及礼貌礼节等。
6、能源使用情况:是否有常流水,常明灯现象。
7、各岗位、各区域的卫生情况,劳动纪律情况。
8、每天的EOD值班期间,要负责检查三间客房,按照培训的要求对酒店客房的固定设施设备及工程问题的天花板、壁纸、壁画、镜子、电视接收质量频道清晰音量、家具、灯具、擦尘、卫生间地面、洁具上下水、地毯、布草的检查。
9、值班记录。值班要记录好值班时所处理的事项与问题和巡视时间。记录简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。领导层嘱办的各种事务工作也应在值班记录中说明。在第二天的会议上汇报值班情况,责成相关部门整改。
五、相关事项
1、EOD值班经理,晚上1点前对酒店进行一次全面的检查,4点至7点间对酒店个岗位情况进行一次检查。
2、值班经理在固定值班房休息,不得私自调换值班房。
篇5：K酒店值班经理管理制度
行政值班管理制度
1.值班经理工作制度
1.1总经理负责值班经理的管理和控制。
1.2值班经理当值期间行使对酒店的监督检查管理权,并在值班本上做好值班记录。
1.3行政人事部负责值班经理记录本的收集并将其所反映的当时未及时解决的情况传递给相关部门落实。
1.4各部门经理负责落实值班经理所发现的不合格项以及提出的需要预防的措施。
1.5行政人事部负责跟踪落实.
2.值班时间安排
2.1周一至周六的值班时间为19:00至次日10:00.
2.2周日及节假日的值班时间为10:00至次日10:00
2.3行政人事部负责“值班经理值班表”发放.值班经理根据值班表值班,不允许私自调班,如需调班提前半天送行政人事部报总经理批准。
3.值班内容
3.1值班人员有各部门经理(助理)组成。
3.2值班经理不定时地对酒店前,后台各岗位的礼仪礼貌、服务程序和工作情况进行检查,发现不合格项及时指出,并责令在岗人员进行纠正。
3.3发生重大问题或突发事件,应立即赶赴现场,判明情况,联系相关部门,迅速采取有效措施处理,并及时向总经理汇报。
3.4认真,妥善地处理当值期间宾客投诉,员工服务中所遇到的问题。
3.5当值经理遇酒店重要(VIP)客人抵达或用餐时,须亲临大堂或餐厅监督接待工作。
3.6值班经理应在“值班经理记录本”上做好值班记录,并同时做好3---4位征求宾客意见的征询的填写,于次日晨会后交与总经理。
3.7抽查当天空房和维修房情况。
3.8节假日期间,当值经理应将值班记录交与下一值班经理,并对工作情况进行口头交接。
3.9值班经理在凌晨2点过夜审,并询问调查同一级别酒店入住情况。
3.10值班经理次日早晨10:00到总经理办公室口头回报值班情况。
3.11值班经理开始值班时到消防监控室签到。
4.值班经理权限
4.1值班经理对当值期间的突发事件或临时任务有权代表总经理发出指令,接受指令的部门或人员必须配合并积极完成。
4.2对当值期间的宾客投诉,有权负责协调处理。
4.3值班经理在值班期间可以行使督查的权利,有权对酒店各部门,各岗位进行全方位的质量检查,督导,并提出纠正措施.
4.4值班经理需要调换值班时间,需提前报行政人事部,并通知总台服务员、保安,行政人事部负责协调落实.
5.值班经理用房规定
5.1值班经理原则上使用客房为值班用房,当客房入住率达到100%时,由房务部安排在办公室或会议室等场所加床。
5.2值班经理的用房时间为值班时间,当天晚上24点以后才可拿房入住,次日上午10点以前退房。
5.3值班经理用房无故不得换房,应尽可能保持房间的整洁,节约使用房间内的易耗品。
6、值班经理处罚制度
值班经理按要求认真填写,对违反行政制度的将受到口头警告,情节严重者给予行政处罚。
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