自助餐服务标准规范流程

篇2：酒店餐饮服务流程规范

水问

1.征询主人或点菜人想用什么酒水、饮料。

2.介绍本店的红酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鲜榨果汁。

3.如果客人喝花雕酒,要问客人是否需要加话梅和加热,如果用红酒,问是否要兑柠檬和雪碧;喝洋酒,问是否要加冰块;喝日本清酒时,要问加热还是冻镇。

1.介绍单项酒的品种时,要注意礼貌用语和二选一推销推销法结合使用,如“先生/小姐,我们的啤酒有燕京和泰达,请问您是要燕京还是泰达”。

2.我们要注意相同问题不能问第二遍的服务原则,在问酒水时,要标出客人需要的品种、主位、白酒、矿泉水、啤酒、红酒、西瓜汁

步骤

工作内容

要求与注意事项

斟酒水

示瓶

服务员用右手握住酒瓶的劲部,左手托住瓶底,将酒瓶上的商标朝向客人,请其确认后方可打开。

1.相应的礼貌用语:“先生/小姐,这是您需要的**酒,请问现在可以打开吗”

2.示瓶时,如果是白酒应倒过来摇一下,以免沉淀。

斟酒

1.从主宾的右手边操作,按顺时针方向进行。

2.右手叉开拇指,并拢四指,掌心贴于瓶身中部,酒瓶商标的另一方,酒瓶的商标应全部暴露在外面。

1.白酒全8分满,红酒7分满,啤酒8分满(带泡沫刚好平杯),洋酒全1安士和半安士。

2.斟酒水时要侧身,左手不端托盘时要自然的放于身后,略倾斜约45度。

3.斟酒水时,瓶口不能碰到杯口,倒完酒应将瓶子稍微转一下,以免将遗留的酒滴到桌面或客人身上。

倒饮料

1.软包装饮料应该在工作台先剪包装,然后在倒。

2.硬包装/罐装饮料也应该在工作台打开包装,以免饮料溅到客人身上。

1.果汁饮料应倒8分满。

2.倒饮料时,应先做请的手势,并说:“先生/小姐,这是***饮料,我帮您倒一杯”。

3.不同类型的饮料,在打开包装之后,应统一放到一个托盘上,根据客人的不同需要,拿不同类型的饮料去服务。

上菜

上菜前的准备工作

1.将客人所点酒水按要求斟好,并将茶杯撤下次后如果客人不要茶水的,可帮其换大水杯上。

2.准备好第二道毛巾(带毛巾船),按顺序放在客人的左手边。

1.看客人所点的菜单,准备好上菜所需用品。

2.如果点的鱼、虾、蟹多的话,应多准备骨碟与小毛巾。

3.点的汤水多的话,还要多准备汤勺。

巡

台服务

上

1.上冷盘或拼盘

2.上汤

3.上热菜

4.上主食

5.上果盘

6.包尾茶

1.上菜时要报菜名,“这是**菜,请您慢用”,报菜名时应挺直上身,左手背在背后,右手伸出来做请的手势,眼睛要慢慢的巡视到每一个人的位置,不能只盯着一个人说话。

2.上菜前要先整理好台面,腾出上菜的位置或者上其它东西的空位,杜绝一手拿菜盆一手去整理台面的坏习惯。

3.上果盘前,应该把空菜盘以及桌面上多余的杯碟收走,再上一套骨碟、小叉。

4.上果盘前,每人上一杯热茶。

收

1.收小毛巾

2.收茶杯

3.收空汤碗

1.收小毛巾要及时换上亲的小毛巾。

2.收茶杯是在倒酒水后。

3.收空汤碗时应该先问客人是否还需要加汤,然后再收。

添

1.添酒水

2.添饭

3.添菜

1.要时刻注意客人喝酒的快与慢当酒杯剩下三分之一时,就应该主动去帮客人添酒水。

2.添酒水应从主人左手边的客人开始,这样方便酒水用完时间询问主人是否还需要添酒水。

3.留意客人的饭与菜,当剩下三分之一到四分之一时,应主动询问客人是否需要添加。

酒店餐饮服务流程

篇3：酒店服务员工作流程规范

酒店会议中心服务员工作流程

一、会议中心服务员的迎送工作

会议中心承担着召开国内外重大会议的任务,需要接待来自不同地区的参加会议者,因此这一类服务工作的“善始善终”往往表现在车站、机场、码头的迎送环节上。迎送工作的有关事项如下:

(1)认真研究客人的基本资料。准确了解客人的名字、相貌特征(如事先有照片的话),弄清楚客人的身份、来访目的、与本组织的关系性质和程度,以及其他背景材料。

(2)确定迎送规格。根据以上资料,结合本组织的具体情况,确定迎送规格。对较重要的客人,应安排身份相当、专业对口的人士出面迎送;亦可根据特殊需要或关系程度,安排比客人身份高的人士破格接待,或安排副职、助理出面。对于一般客人,由公关部派员迎送即可。

(3)做好迎送准备工作。比如,与有关交通部门联系,核实客人的班机或车船班次、时间;安排好迎送车辆;预先为客人准备好客房及膳食;如果对所迎接的客人不熟悉,需要准备一块迎客牌子,写上“欢迎×××先生(小姐、女士)”以及本组织的名称;如需要,可准备好鲜花等。

(4)严格掌握和遵守时间。无论迎送,均需提前到达机场、车站或码头,不可迟到。要考虑到中途交通与天气原因。如送行时客人需办理托运或登机手续,可由公关部派员提前前往代办。

(5)迎接与介绍。接到客人后,即表示欢迎或慰问,然后相互介绍。通常先将前来欢迎的人员介绍给来宾;或自我介绍,并递上名片。客人初到一般较拘谨,应主动与客人寒暄,话题宜轻松自然,如客人的旅途情况,当地的风土人情、气候特点、旅游特色,客人来访的活动安排、筹备情况、有关建议,以及客人可能关心的其他问题。除客人自提的随身小件行李外,应主动帮助客人提行李。

(6)妥善安排。客人抵达住地后,尽可能妥善安排,使客人感到宾至如归。如向客人提供活动的日程计划表、本地地图和旅游指南;向客人介绍餐厅用膳时间及主要的接待安排,了解客人的健康情况及特殊需要(如回程机、车、船票);到达后不要马上安排活动,迎接人员不必久留,以便让客人更衣、休息和处理个人事务;分手前应该约好下次见面的时间及联系方法等。

二、会议服务基本环节的操作细则

会议的种类很多,服务的环节要根据会议种类而确定。

1.会前准备工作

会前准备是工作中的重要环节,目的在于使会议服务人员做好充分的思想准备和完善的物质准备。

(1)了解会议基本情况。服务员接到召开会议的通知单后,首先要掌握以下情况:出席会议的人数;会议类型、名称;主办单位;会议日程安排;会议的宾主身份;会议标准;会议的特殊要求及与会者的风俗习惯。

(2)调配人员、分工负责。会前,主管人员或经理要向参加会议服务的所有人员介绍会议基本情况,说明服务中的要求和注意事项,进行明确分工。使所有服务员都清楚地知道工作的整体安排和自己所负责的工作,按照分工,各自进行准备工作。

①服务员根据会议的类型、性质、人数,结合会议厅(室)的具体情况整体安排会场布局。同时根据与会者的风俗习惯和特殊要求调整厅(室)内的各种装饰艺术品、宣传用品,搞好会议厅(室)内外的清洁卫生。

②维修人员检查照明、音响、视频、空调等设备,根据会议要求增添新的设备冬夏季要调整好室温,注意通风。

(3)准备会议需用物品。

①茶水具。

a.茶具要求:

第一,挑选茶具要注意选择花纹、式样、颜色、型号配套的茶具。

第二,茶具不得有破损,必须干净,每套茶杯下面要有垫盘。

第三,茶杯要按会议人数配放,每人一套。还要准备适量备用杯。

b.水具要求:

第一,不用不保温的暖水瓶。

第二,暖水瓶一般3~4名与会人员配备1个。

第三,如果与会人数较多,或会场服务不方便,可适当增加一些暖水瓶。

c.茶叶:

第一,袋装茶叶,每个杯子配放一袋,并有适量的备用茶。

第二,散装茶叶可事先放入杯中,待宾客就坐后直接冲泡开水。

②签到桌及文具用品。

a.在大厅门口处或会议室入口处准备好签到桌、笔、纸或簿。

b.如会议要求配备信纸、便笺、圆珠笔或红蓝铅笔等,要每人一份整齐地摆放在会议桌上。

③水果饮料。根据会议标准,有时还要备有不同的饮料和水果。水果要经过挑选,事先洗净、装盘、摆放整齐。

各项用品均应在会议前30分钟准备妥当。

2.会议服务程序

会议开始前30分钟,服务员要各就其位准备迎接会议宾客。如果与会者是住在本旅店的客人,只需在会议室入口处设迎宾员;如果与会者不在此住宿,还应在本店大厅门口处设迎宾员欢迎宾客,并为客人引路。

(1)宾客到来时,服务员要精神饱满、热情礼貌地站在会议厅(室)的入口处迎接客人。配合会务组人员的工作,请宾客签到、发放资料、引领宾客就坐。然后送上香巾、茶水。

(2)会议进行中间适时续水。服务动作要轻、稳,按上茶服务规范进行。

(3)会议过程中,服务员要精神集中,注意观察与会者有无服务要求。

(4)会议如设有主席台,应有专人负责主席台的服务。在主讲人发言时,服务员要随时为其添茶续水、送香巾等。

(5)会议结束时,服务员要及时提醒客人带好自己的东西。

3.会议结束

(1)宾客全部离开会场后,服务员要检查会场有无客人遗忘的物品。如发现宾客的遗留物品要及时与会务组联系,尽快转交失主。

(2)清理会场要不留死角,特别留意有无未熄灭的烟头,避免留下事故隐患。

(3)清扫卫生,桌椅归位,撤下会议所用之物,分类码放整齐。关闭电源、关好门窗,再巡视一遍,确认无误后撤出锁门。

4.服务中的注意事项

(1)如宾客表示会议期间不用服务时,服务员要在会场外面值班,以备客人需要代办其他事务。

(2)会议进行中,如果有电话找人,服务员应问清被找人的单位、姓名,然后很有礼貌地通知被找客人。如果不认识要找的人,应通过会务组人员去找。绝不可以在会场高喊宾客姓名。

三、团体会议的接待

1.住前接待

(1)预订。旅店在办理会议订房时要问清会议种类、名称、总人数、用房间数、接待标准、进离店日期、结账方式、所需会议服务要求、有无特殊需要等。并要详细登记会议联系人的电话、姓名、地址等项事宜,以

(2)确认。在会议订房确定之后,直到会议进住之前的这段时间内,可根据会议规模和要求与对方进行联系,进一步确认对会议设施和会议服务的具体要求。包括会议团体宾客名单、会议安排、餐饮要求、有无少数民族宾客及客人回程的机、车、船票的时间和票类要求等。

2.接待准备

总服务台将整理好的会议有关资料,包括会议种类、会议人数、日程安排、团体宾客名单(性别、年龄)、会议服务要求等及时送交经理或主管。以便他们会同有关部门制定接待方案。具体做法如下:

(1)落实接待部位和人员。楼层和客房要调整好班次,保证与会议进程同步的适时服务、应急服务。

(2)后勤部要做好客房设备、设施的检修保养,并根据会议特殊需要进行调整。

(3)供应部要做好所需物品和原材料准备。

(4)各接待部门均需按接待任务制定相应的具体接待方案上报经理或主管审查,待批准后着手实施。

3.接待实施

会议接待员要积极配合会务组或生活组工作。视旅店及会议规模的具体情况设立会议标志。大型会议还要留出机动房间以备急用。会议进住当天接待人员要各就各位,一切准备就绪。

(1)宾客到达时,会议接待员要提前到位,大堂经理要出面迎客表示欢迎之意,并致简短的欢迎词,预祝会议成功,客人生活愉快。

(2)会议接待员或经理当晚要向宾客征询意见,询问有无要求,对服务是否满意。

(3)配合会议接待,旅店要有管理人员值班,便于及时处理各种突发情况。

(4)会议团体住宿期间,服务员要根据会议日程安排,做好主动服务。积极观察宾客中有无需要特殊照顾和生活习惯较为特殊的人员,随时提供相应的服务。

4.接待结束

会议接待结束前,经理要亲自看望与会人员,征求意见、建议,表示诚挚的谢意,并赠送名片或纪念品。

宾客离店的当天,经理或大堂经理同接待员送客人上车,致欢送词,祝宾客旅途愉快,欢迎大家再次光临。目送客车远去。

篇4：餐饮服务标准规范

餐饮服务标准化指餐厅制定各项餐饮服务的程序与标准,并严格执行这些标准的活动。

一、托盘服务标准化

1、轻托服务:是胸前托盘运送食物、酒水、餐具、帐单等的服务过程。

2、重托服务:是肩上托盘运送食物、餐具等的服务过程。

3、托盘服务标准:①、选择合适托盘

②、将托盘整理干净

③、将物品合理地装入托盘。(根据物品的形状、体积和使用的先后顺序合理安排,将重物、高的物品放在托盘的里边)

4、托盘运送标准:

在轻托中先把托盘放在不高于本人腰部的平面上(使用中小托盘)。根据物体的形状和服务台的先后摆放要运送的物体。一脚朝前,将左手放在与托盘同样的平面上,如有必要可屈膝,腰略弯。掌心向上,五指分开。用右手将托盘送至左手上,使托盘中较重的一边落在左手掌上,托盘的其余部分留在原来的平面上。将托盘的全部托在左手上,用手指和手掌托住盘底,掌心不与盘底接触,平托于胸前。行走时,托盘要平、双肩要平、眼平视前方并常用余光看地面和两侧,脚步要轻捷,手腕应轻松灵活,使托盘随走路节奏轻轻摆动,将托盘运送到餐厅。注意摆动的幅度不要过大。不摆动或摆动幅度过大都容易使汤汁外溢。

二、铺换台布标准

1、台布种类:正方形、圆形、长方形

2、台布尺寸:餐桌的边长或直径长度+(2×下垂部分),下垂的长度通常约20~45厘米

3、台布颜色:白、黄、蓝、粉红和带条纹。

4、台垫

5、台裙

6、盘垫

7、台布数量:餐位周转率×开餐次数×餐桌数×2(或3)

8、餐前铺台布的方法:

①推拉式—横向打开台布后,用大拇指和食指捏住台布的正面,稍举手腕,桌布展开。用大拇指和食指捏住台布正面,往前推,用双手中指和其余二指往回拉台布,使台布成约10厘米宽的皱折,而减少原来台布的皱折度。待全面完成后,用大拇指和食指捏住台布正面的边,利用餐桌中心,铺开拉正,使四边下垂部分匀称。

②撒网式:双手将台布打开,平行打折,将台布提到胸前,双壁与肩平行,上身左转,将台布斜着向前撒出。

③覆盖式:打开台布后,用手稍微揉一下。用大拇指和食指捏住台布正面一个边缘,稍抬手腕,利用风力,将台布抻平,然后,落在餐桌上,这时,台布的四边抻向餐桌的四边处。将台布中心对准餐桌中心,使四边下垂部分匀称。

9、餐中换台布的方法:

在零点餐厅,当顾客用餐完毕后,需要翻台时,将用过的台布一半折起,将调料盅移至另一半台布上。将新台布打开,将接近餐桌中心的一面折起,另一半铺在餐桌上,将调料盅移至新台布上。撤下用过的台布,拉开另一半新台布。

10、铺换台布的标准:

台布正面(折线凸面)应当朝上,中心线对准主人,台布上的十字中心点居餐桌的中心,台布应舒展平整,四面下垂部分均匀,台布的四角对准桌边中部或桌腿.。

三、摆台服务标准

1、要求:卫生、方便顾客、气氛

2、程序:①餐椅;②铺台布;③垫盘或餐盘;④羹匙;⑤筷架、筷子;⑥三杯;⑦叠花;⑧牙签;⑨菜单;⑩席卡;⑾花瓶

四、叠餐花服务标准(胀口布10一扎,码好清洗)

1、规格与种类:45~60厘米,各种颜色,根据餐厅色调,台布与地毯颜色进行选择。

2、杯花盘花

3、方法:折叠、推直、卷法、翻拉、捏法。

五、斟酒服务标准

1、香槟开法:先将瓶口封纸剥去,左手握酒瓶,右手拧开瓶盖上的铁丝,去掉铁丝,去掉瓶上的铁盖,右手紧握软木塞,在瓶盖上放一块干净餐巾,将酒瓶倾斜,靠瓶内压力与手上的力量将瓶塞拔除,避免酒瓶晃动,瓶口不要对客人。

2、桌斟服务的标准:服务员站在客人的右边,左手拿着干净的布巾,右手握住酒瓶的中下部,将酒瓶的商标朝外,显示给客人,侧身面向客人和餐桌之间的位置,身体与顾客保持

一定距离并方便斟酒水。上身微前倾。瓶口与酒杯沿保持约1厘米距离向酒杯倒酒水,服务员每斟一杯酒水后都要顺时针换一个位置(有些西餐厅逆时针转动),站到下一位顾客的右侧,再为下一顾客斟酒。服务员每斟一酒水时都应将酒瓶旋转一下,然后再收回酒瓶,避免使酒水滴落在餐桌上或客人身上,这时服务员应用左手的布巾擦去瓶口的酒水。如果左手托盘,右手斟饮料时,应留心不要将饮料滴落在餐桌上。

3、捧斟服务的标准:捧斟常用于酒会。服务员左手捧杯右手持瓶,站在顾客的右侧,向杯内斟酒水,将斟好的酒水递送至顾客的右手。

4、斟酒水的数量标准:饮料应斟至杯中的八分满。中国白烈性酒应斟至杯中的八分满。香槟酒斟至杯中的三分之二。先斟至三分之一,待泡沫稍去后,再继续斟。啤酒应斟至七分或八分满,沿对面酒杯壁慢斟。白葡萄酒应斟至白葡萄酒杯内,斟至杯中的三分之二处。红葡萄酒斟至红葡萄酒杯内,斟至杯中的二分之一处。白兰地酒斟至白兰地酒杯内,斟至杯中的五分之一或六分之一处。

5、酒水服务的温度标准:饮料应冷藏,在12摄氏度以下服务。中国白烈性酒在室温以上服务。中国黄酒在室温以上服务。白葡萄酒应冷藏,在约12摄氏度服务。玫瑰红葡萄酒应冷藏,在约12摄氏度。红葡萄酒在约室温服务。香槟酒在冷藏,在约6摄氏度时服务。啤酒在约4摄氏度服务。浓烈的黑啤酒在约12摄氏度服务。

6、品酒服务标准:将已开瓶的葡萄酒从冰桶(白葡萄酒)或酒篮(红葡萄酒)中取出,用餐巾将白葡萄酒瓶外侧的水擦干净,然后用餐巾包住酒瓶。向品酒的顾客的酒杯中倒入杯中1/5的酒量,帮助顾客轻轻的晃动一下酒杯,使顾客了解酒液的清澈度。顾客品过酒过后,服务员需征求顾客的意见,是否可以开始斟酒。

7、酒水服务标准:站在每一个顾客的右边按照先宾后主,先女后男的顺序进行斟倒(中餐多用顺时针方向,西餐多用逆时针方向),切忌站在一个位置为左右两位顾客斟酒。斟倒前,服务员左手拿一条干净的餐巾将瓶口擦干净,右手握住酒瓶的中下半部,将酒瓶上的商标朝外显示给客人确认。斟倒时,服务员侧身站在客人的右侧,上身为前倾,重心放在右脚上,左脚跟稍稍抬起,右手五指铺开,握住酒瓶的中下部,食指伸直按住酒瓶壁,手指指向瓶口,将右手臂下压,使瓶口距杯口约1厘米斟倒酒水,同时掌握好酒瓶的倾斜度并控制好速度,瓶口不能碰着杯口。斟倒后,将瓶口稍稍抬高,并做顺时针45度旋转,再用左手的餐巾将残留在瓶口的酒液擦去。每斟完一杯酒后,将酒瓶按顺时针方向轻轻转一下,避免瓶口的酒滴落在台面上。为所有的客人人斟完酒后,将酒和饮料放回服务桌或餐桌的适当的方向。将白葡萄酒轻轻放回冰桶内。将红葡萄酒与酒篮一起放在餐桌上。瓶口不得指向顾客。瓶中的酒只剩下一杯时,应及时征求顾客的意见,是否再准备一瓶。如不需要增加酒水,待酒全部饮完后,将空杯撤掉。

六、零点餐厅迎送顾客标准

1、当客人向餐厅走来,离门口约1米时,迎宾员应主动上前迎接顾客,并使用敬语问候顾客,了解顾客有无预订(只限高级餐厅)和就餐人数。

2、迎宾员面带微笑,身体微倾,做手势并使用敬语,走在顾客的右前方相距约50厘米的位置2引领顾客到事先安排好的或顾客喜欢的餐台,引领的速度必须与顾客行走速度相同。

当引领顾客至餐台时,迎宾员要先问顾客是否喜欢这个餐台,然后为顾客拉椅,拉椅时要用左手顶住椅背,双手扶住椅背上部,平稳地将椅拉出。并伸手示意顾客就坐。

顾客入座后,迎宾员将菜单或酒单打开至第一页,从顾客左边或右边双手送上并礼貌地请顾客阅读。

3、完成上述服务后,迎宾员回到迎宾岗位,将来宾人数、到达时间、餐台号,迅速记在迎宾记录本上。

4、当顾客起身准备离去时,服务员上前为顾客拉椅。

5、当顾客起身后,服务员向顾客致谢并提醒顾客勿遗留物品。

6、服务员在顾客的前方,把顾客送至餐厅门口。

7、当顾客走出餐厅门口时,迎宾员上前再次向顾客致谢道别。

七、宴会迎送顾客标准

1、在大型宴会或比校有重要的顾客进宴会厅前的10分钟,餐厅经理带领迎宾员到餐厅门口恭候迎接顾客。一般的宴会有宴会厅主管带领迎宾员迎接顾客。

2、当顾客向餐厅走来,离餐厅门口约1米时,餐厅经理(或主管)和迎宾员主动上前迎接和问候顾客。

3、问候后,迎宾员面带微笑,身体微倾,作手势并用敬语请顾客进宴会厅,然后走在顾客的右前方相距约50厘米的位置引领顾客。引领顾客的速度必须与顾客走路的速度相同。

4、引领顾客进入宴会休息厅做短暂休息。当顾客进入宴会休息厅时,服务员应立即向顾客送上毛巾并斟倒热茶,把顾客的小毛巾撤走,做好添加茶水的服务。顾客入席后,马上整理茶几,撤走用过的茶杯并更换烟灰缸。

5、当顾客用餐后,准备起身离开餐厅时,服务员要为顾客拉椅。

6、当顾客起身后,服务员应提醒顾客勿遗留物品。

7、当顾客走到宴会厅门口时,迎宾员应立即上前,热情地向顾客道别,并欢迎顾客再次光临。特别是大型宴会结束,餐厅经理应带领服务人员在宴会厅门口两侧列队感谢顾客并为他们送行。

八、打开餐巾和除筷服务标准

1、当顾客入座后,看台服务员按照先宾后主,女士优先的顺序,站在每个顾客的右侧,用双手打开餐巾,然后将餐巾铺在顾客的双腿上或压在骨盘下。

2、服务员为顾客铺完餐巾后,再用右手拿起带套的筷子,交于左手后,用右手打开筷套封口捏住筷子的后端并取出,摆在餐台的筷子架上。每次除下的筷套捏造在左手中,然后撤走。

九、点菜与酒水服务标准

1、当顾客入座后,需要点菜或点酒水时,餐厅领班或服务员应根据顾客的需求,尽力向顾客推销本餐厅的时令菜、特色菜、名菜、畅销菜、各种酒水。并且价格和口味适合顾客,当好顾客的参谋。

2、为顾客点菜和点酒水时,要站在顾客的左侧,身体略微前倾,专心倾听顾客的叙述,回答顾客问题时要音量适中、语气亲切,不可将点菜单或酒水单放在餐桌上填写。

3、点酒水服务时,服务员打开酒水单并将酒水单递送给顾客。服务员有礼貌的请客人阅读酒水单。数分钟后回到顾客的左侧,向顾客介绍酒水并接受顾客点酒水。如果顾客点了威士忌、白兰地等烈性酒,询问顾客是否净饮,还是需要加冰块。认真填写酒水单,并复述顾客所点的酒水,注意酒水的商标、酒水的产地、酒水的年限,并请顾客确认,以免错漏。鸡尾酒、特饮应在5分钟内送上。酒和饮品应在3分钟内送上。如果顾客点了整瓶酒,应在3分钟内送出,服务员显示酒的商标,请顾客确认后,再打开瓶盖,斟倒酒水。

4、填写点菜单时要迅速、准确、工整、写清楚餐台号、顾客人数、菜名的全称、分量、价格、填单的时间和填单人姓名等。并注明顾客的特殊要求。如顾客点菜过多或重复,要及时提醒顾客,如顾客点了菜单以外或已售完的菜品时,要积极与厨房联系,尽量满足顾客的需求,或向顾客介绍其他相应的菜品。如顾客点了后烹调时间较长的菜品时,要主动推荐一些制作简单,上菜速度快的菜品。菜品点齐后,重述一遍顾客所点的菜品,并请客人确认,避免差错。

十、分菜服务标准

A、分菜方式

1、餐桌分派式:服务员将新烹制出的菜肴放在餐桌上,然后通过分菜工具送至客人的餐盘上。这种方法适用于零点餐厅和一般的宴请。有时,餐厅服务员将新烹制的菜肴放在转盘上,简单的介绍名称和特点后,用工具将菜肴分至每个人的餐盘上。通常按顺时针方向,从主宾开始用右手从顾客的右边送上。分菜时,常站在主宾右边。这样,利于先为主宾服务。这种方法适用于一般中餐宴会。

2、服务桌分派式:餐厅服务员将菜肴从厨房送至餐桌上,经过介绍菜名和特点及展示后,离开餐桌,将菜肴送至服务桌上,通过工具将菜肴分别分派在每个人的餐盘上,然后从主宾开始,以顺时针方向,从客人右边,以右手将菜肴送至每个顾客。

3、托盘分派式:有些菜肴经过餐厅服务员简单介绍后,必须保持菜肴的热度,例如,软炸大虾,应当立刻分派。因此,服务员左手托盘,右手使用服务叉和服务匙,先给主宾分派菜肴,然后,再按顺时针的方向,给每一个顾客分派菜肴。

中餐分菜服务的标准

1、使用公用筷和公用匙分菜时,左手握匙,右手用筷,通过筷子,将菜肴送至匙中。左手的服务匙应配合右手一起将菜分派在每个顾客的餐盘中。

2、使用服务叉和服务匙时,服务员右手握住服务叉柄和服务匙柄。叉的底部朝下,匙的正面朝上,这时,服务叉在服务匙的上面,叉的底部与匙的上部相对。右食指和无名指应插在叉柄与匙柄之间,食指和大拇指控制叉与匙之间的距离,其余三指控制插柄,中指在匙的中部。在分菜时,依靠大拇指与食指控制服务叉,其余三指控制服务匙,将菜肴从菜盘中分至每个顾客的餐盘上。

3、分派带骨的鱼菜时,应使用服务刀分派。服务员的左手可用服务匙压住鱼头,用右手刀具将鱼刺剥出后再分派。在分派带骨的禽肉时,服务员可带上干净的手套,左手按住菜肴,右手用刀片肉,然后将禽肉正面(带皮面)朝上,整齐地摆放在餐盘上。

十一、撤换餐具的服务标准

通常服务员用右手在客人的右边撤换餐具。在中餐服务中,当餐桌的菜盘中的菜肴已经用完时,或在上菜时前一道菜肴几乎用完时,菜盘就应当被撤掉。如果菜盘中留有一部分菜肴,服务员在撤盘时,应征询顾客的意见,只有在顾客表示同意后,才能撤掉。

中餐的骨盘撤换次数常与宴会的级别联系紧密。愈是餐厅和宴会级别高,骨盘的撤换次数愈多。较高级别的宴会,骨盘撤换的次数与菜肴道数相等,普通宴会中的骨盘至少应撤换三次,通常,在菜肴的味道发生变化时,应当撤换骨盘。在中餐零点服务中,餐盘的撤换也要随着顾客点菜的变化而变化。顾客点菜品种较多时或菜肴的味道变化较大时,骨盘撤换的次数应当多。

标准:

1、在中餐服务中,撤骨盘前,首先应明确顾客是否已经意识到服务员要撤骨盘。顾客在用餐过程中,应适时的为顾客更换餐具,更换时要轻拿轻放,不能发出声响。当顾客用过一种酒水,再用另一种酒水时,应及时地更换酒杯。当顾客用过鱼腥味的餐具时,再上其他菜肴时,应及时的更换骨盘。当顾客吃甜菜和甜汤之前,应及时的更换骨盘,并增加必要的餐具。当顾客用完风味菜肴、特色菜肴或特别味道的菜肴之后应及时的更换骨盘。当顾客吃完带芡汁的菜肴之后应及时的更换骨盘。当骨盘的骨刺残渣较多时,应及时的更换骨盘。

2、西餐服务时,顾客每次用完一道菜肴,服务员应当撤掉一次餐具。如果顾客将刀和叉合拢在一起,平放在餐盘上,服务员应当及时的撤掉该餐盘。连同餐刀和餐叉一起撤下,将它们放在餐盘上。

3、撤换餐盘时,服务员右脚向前,从顾客右边接近餐桌。用右手撤盘,拇指按在盘沿上,中指和食指垫在盘底。

4、把撤掉的餐具传到左手的托盘上,然后顺时针方向移到下一个顾客身后,从顾客右边接近顾客,以右手撤餐具,再送往洗碗间。

十二、整理餐桌的服务标准

左手持一干净菜盘,右手持干净布巾将桌上碎屑清理在菜盘上。通常,从主宾或女士开始,在顾客的右边操作,操作时,服务员略弯腰,左手将菜盘放在桌面边缘的下面,将桌中部和客人面前的碎屑用布巾由远至近地推至桌沿边,然后推至菜盘内。然后,按顺时针方向,重复每一个动作,这样,将每位顾客面前和桌面全部的碎屑收拾干净。

十三、鱼类菜肴服务标准

1、上鱼时先介绍菜名,向顾客展示整条鱼后,将鱼撤到服务桌上,鱼头向左,鱼尾向右,摆放好。

2、服务员左手持服务叉,右手持服务刀,用叉轻压鱼背,以避免鱼在盘中滑动,叉不能叉入鱼肉中。先用刀在鱼头下端切一刀,在鱼尾切一刀,将鱼骨刺切断。

3、用餐刀从鱼头刀口处沿鱼身中线,刀刃向右将鱼肉切开至鱼尾刀口处。

4、将刀叉同时插入鱼中线刀口处,用叉轻压鱼身,用餐刀沿中线将鱼肉两边拨开,让整条鱼刺显露出来。

5、左手用叉轻压脊骨,右手从鱼尾刀口处,从鱼脊骨的下部,将刀刃向左将鱼脊骨整条剔出,放在准备好的餐碟上。

6、用刀叉将鱼肉合上,摆成鱼的原来形状,再将鱼身上的佐料稍微整理,保留鱼头美观,然后送至餐桌上。

7、在中餐宴会中,餐厅服务员将鱼骨剔除后,按照每桌的人数,平均的将鱼分成若干份,分别放在每个顾客的骨盘中,鱼肉的皮部朝上。从每个顾客的右边送至顾客的面前。

十四、带骨、带壳菜肴服务标准

1、当顾客点了虾、蟹或鸡翅等带骨带壳的菜肴时,服务员必须送上洗手盅,里面装有温度适中的水中可装有半片柠檬,使用托盘服务,每位顾客一个,摆在每个顾客的右上方,同时有礼貌的向顾客说明洗手盅的用途。

2、同时,作好小毛巾服务。

3、当顾客食用后并用完洗手盅,将洗手盅和小毛巾撤下。

4、当顾客点了大块菜肴时,在上菜之前为顾客摆上刀和叉。

5、将刀和叉整齐放在铺上餐巾的托盘上,然后逐位摆在骨盘的两侧:左叉右刀,刀叉平行,叉尖向上,刀刃向左,刀和叉柄指向桌边。

6、当客人吃完该道菜肴后,及时将刀和叉撤下。

十五、小毛巾的服务标准

1、在顾客进餐的全过程中,餐厅服务员必须向顾客提供三资助以上的小毛巾。即当顾客入席后送一次;当顾客吃完带壳带骨等菜肴或吃完海鲜菜肴后送一次;当顾客用餐后送一次。

2、先用毛巾夹把小毛巾从保温箱内取出,放在毛巾篮里,送到餐台边,用毛巾夹从客人左边向每个顾客送上一条,放在顾客的毛巾碟内。

3、每次递送小毛巾前必须将原用过的毛巾先撤下,撤毛巾和送毛巾使用毛巾夹应当分开。

4、递送小毛巾服务的顺序按照先宾后主,女士优先的原则,为每个顾客递送小毛巾时都应接近每个毛巾篮的位置。

十六、更换烟灰缸的标准

1、通常,烟灰缸内有两个烟头或有明显杂物时,需要立刻更换干净的烟灰缸。

2、用右手的拇指和中指捏紧一个干净烟灰缸的外壁,右手食指在烟灰缸边上,从顾客右侧将干净的烟灰缸盖在有烟头的烟灰缸上面,右手拇指、中指捏紧下面带有烟头的烟灰缸。

3、将两个烟灰缸慢慢从餐台一起撤走,放于左手的托盘上,再将干净的烟灰缸摆回餐桌原处。

十七、撤台服务的标准

1、零点餐厅撤台需在客人离开餐厅后进行。宴会撤台必须在所有客人均离开餐厅后才能进行。

2、撤台时,必须轻拿轻放,不得损坏餐具,不得发出餐具的碰撞声。

3、撤台时应当为下道工序创造条件,叠碗时大碗在下,小碗在上。并且要把所有汤或菜的餐具集中起来放置。

4、撤台时,应当对齐餐椅。将桌面上的餐具、花瓶和台号等收到托盘上,收撤的顺序为毛巾和餐巾、玻璃器皿、银器、瓷器。

5、桌面清理完毕,立即更换台布。

6、用干净抹布把花瓶、调味瓶和台号牌擦干净按摆台规范摆在餐台。

7、如餐桌上使用转盘,则先取下已用过的转盘罩及转盘,然后更换台布,并套上干净的转盘罩。

十八、结帐服务标准

1、当顾客示意服务员结帐时,服务员迅速到收款台领取顾客帐单,先核对主账单和分账单所开项目与价格是否相符,然后将账单放入账夹内。

2、餐厅服务员应从顾客的右侧将账夹打开递给顾客,并说明是该顾客的用餐账单。

3、如顾客以现金结帐,用账夹把从收款台找回的零钱及账单红联递还给顾客。收款和递还零钱时,服务员应向顾客重复现金的数目,使顾客确认。并感谢顾客。

4、如顾客以信用卡结帐,服务员应有礼貌的请顾客出示身份证并在账单上签名,将信用卡、账单及身份证交收款员处理后,再把信用卡和签付单及笔递交顾客签字。如顾客签字与信用卡上一致,则将所有证件、签付单存联及用餐收据交给顾客,并且感谢顾客。

5、如顾客以签单结帐,服务员应当有礼貌的请顾客出示房卡,然后将账单及笔递给顾客,并且请顾客在账单上签名,写上房号,然后将房卡及账单交收款员处理,核对无误后再将房卡递还给顾客并感谢顾客。

十九、客房送餐服务标准

1、接到顾客房间送餐的电话时,先用英语向顾客问好,如果顾客讲普通话,服务员立即用普通话向顾客问好,并报出部门名称。顾客点菜肴和酒水时,要记录房间号码、顾客姓名、所点菜肴和酒水、特殊要求、用餐人数等,并向顾客重复以上内容,对不清楚的菜肴和酒水要请顾客重复。经顾客确认后,记录送餐的时间。

2、进入房间后放下托盘或打开送餐车。如使用托盘送餐的,要观察客房内何处能够摆放,或征询客人的意见,然后小心挪开台上的用品,再放上托盘;如使用送餐车,先征求客人意见,把车推到房间里的合适位置,然后打开送餐车,整理食品,熄灭燃炉,从保温箱中取出食品并摆好。在一切都做妥后,揭开餐碟盖,介绍菜名,并询问客人是否有其他需要。

3、如顾客没有其他需要,准备好账单,问清楚顾客付款方式后,将账单递给顾客,如果顾客签单,立即将账单连同笔递给顾客,请顾客签上账号、姓名,并提醒客人用正楷填写,核对无误后向顾客致谢,然后到前台将顾客的签单转入顾客的帐目。如果顾客以外币付款,要告知顾客当天的汇率并准确折算。

4、离客房前,需要向顾客询问是否还需要什么,并适当征求顾客对菜品的意见,最后向顾客道别,轻轻将门关上。

5、送餐一小时后,如未接到顾客要求收餐的电话,应主动打电话至顾客的房间,向顾客询问可否收餐,并询问顾客对菜品的意见,记录后反馈给厨房。

6、在得到顾客同意后,于5分钟内抵达顾客房间。将餐具点清收齐。如果用托盘送餐,收回餐具时,应当携带托盘和餐巾。收餐具时,切忌在顾客房间内刮盘、叠盘,收回的餐具要用餐巾遮盖,使用托盘托走。

点烟服务标准:1熟悉香烟的种类

2取香烟---根据程序写单

3服务香烟1打开香烟的塑料包装拉开封条

4拉出三根香烟约一寸左右(三支烟不同长度)

5在火材盒拉出一跟越半寸

6火柴放在打开的香烟上

放在客人的右上方香烟标志向客人

点烟:1站在客人右手边

2把火柴向下檫水平拿着火柴,知道火焰稳定

把火柴伸向客人,另只手围着火焰

点后吹灭

篇5：分菜服务标准规范

分菜服务就是在客人观赏后由服务人员主动均匀地为客人分菜分汤,也叫派菜或让菜。西餐中的美式服务不要求服务员掌握分菜技术,俄式服务要求服务员有较高的分菜技术,法式服务要求服务员有分切技术。

1.分菜的工具

(1)中餐分菜的工具:分菜叉(服务叉)、分菜勺(服务勺)、公用勺、公用筷、长把勺等。

(2)法式服务的分切工具:服务车、割切板、刀、叉、分调味汁的叉和勺。

2.分菜工具的使用方法

(1)中餐分菜工具的使用方法

①服务叉、勺的使用方法:服务员右手握住叉的后部,勺心向上,叉的底部向勺心;在夹菜肴和点心时,主要依靠手指来控制;右手食指插在叉和勺把之间与拇指酌情合捏住叉把,中指控制勺把,无名指和小指起稳定作用;分带汁菜肴时用服务勺盛汁。

②公用勺和公用筷的用法:服务员站在与主人位置成90°角的位置上,右手握公用筷,左手持公用勺,相互配合将菜肴分到宾客餐碟之中。

③长把汤勺的用法:分汤菜,汤中有菜肴时需用公用筷配合操作。

(2)法式切分工具的使用方法

①分让主料:将要切分的菜肴取放到分割切板上,再把净切板放在餐车上。分切时左手拿叉压住菜肴的一侧,右手用刀分切。

②分让配料、配汁:用叉勺分让,勺心向上,叉的底部向勺心,即叉勺扣放。

3.分菜的方法

(1)餐盘分让式:服务员站在客人的左侧,左手托盘,右手拿叉与勺,将菜在客人的左边派给客人。

(2)二人合作式:将菜盘与客人的餐盘一起放在转台上,服务员用叉和勺将菜分派到客人的餐盘中,然后由客人自取或服务协助将餐盘送到客人面前。

(3)分菜台分让式:先将菜在转台向客人展示,由服务员端至分菜台,将菜分派到客人的餐盘中,并将各个餐盘放入托盘中,应先将客人面前的污餐盘收走,将菜托送至宴会桌边,用右手从客位的左侧放到客人的面前。

4.分菜的基本要求

(1)将菜点向客人展示,并介绍名称和特色后,方可分让。大型宴会,每一桌服务人员的派菜方法应一致。

(2)分菜时留意菜的质量和菜内有无异物,及时将不合标准的菜送回厨房更换。客人表示不要此菜,则不必勉强。此外应将有骨头的菜肴,如鱼、鸡等的大骨头剔除。

(3)分菜时要胆大心细,掌握好菜的份数与总量,做到分派均匀。

(4)凡配有佐料的菜,在分派时要先沾(夹)上佐料再分到餐碟里。

5.特殊情况的分菜方法

(1)特殊宴会的分菜方法

①客人只顾谈话而冷淡菜肴:遇到这种情况时,服务员应抓住客人谈话出现短暂的停顿间隙时机,向客人介绍菜肴并以最快的速度将菜肴分给客人。

②主要客人带有少年儿童赴宴:此时分菜先分给儿童,然后按常规顺序分菜。

③老年人多的宴会:采取快分慢撤的方法进行服务。分菜步骤可分为两步,即先少分再添分。

(2)特殊菜肴的分让方法

①汤类菜肴的分让方法:先将盛器内的汤分进客人的碗内,然后再将汤中的原料均匀地分入客人的汤碗中。

②造型菜肴的分让方法:将造型的菜肴均匀地分给每位客人。如果造型较大,可先分一半,处理完上半部分造型物后再分其余的一半。也可将食用的造型物均匀地分给客人,不可食用的,分完菜后撤下。

③卷食菜肴的分让方法:一般情况是由客人自己取拿卷食。如老人或儿童多的情况,而需要分菜服务。方法是:服务员将吃碟摆放于菜肴的周围;放好铺卷的外层,然后逐一将被卷物放于铺卷的外层上;最后逐一卷上送到每位客人面前。

④拔丝类菜宴的分让方法:由一位服务员取菜分类,另一位服务员快速递给客人。