餐饮服务标准规范
餐饮服务标准化指餐厅制定各项餐饮服务的程序与标准,并严格执行这些标准的活动。
一、托盘服务标准化
1、轻托服务:是胸前托盘运送食物、酒水、餐具、帐单等的服务过程。
2、重托服务:是肩上托盘运送食物、餐具等的服务过程。
3、托盘服务标准:①、选择合适托盘
②、将托盘整理干净
③、将物品合理地装入托盘。(根据物品的形状、体积和使用的先后顺序合理安排,将重物、高的物品放在托盘的里边)
4、托盘运送标准:
在轻托中先把托盘放在不高于本人腰部的平面上(使用中小托盘)。根据物体的形状和服务台的先后摆放要运送的物体。一脚朝前,将左手放在与托盘同样的平面上,如有必要可屈膝,腰略弯。掌心向上,五指分开。用右手将托盘送至左手上,使托盘中较重的一边落在左手掌上,托盘的其余部分留在原来的平面上。将托盘的全部托在左手上,用手指和手掌托住盘底,掌心不与盘底接触,平托于胸前。行走时,托盘要平、双肩要平、眼平视前方并常用余光看地面和两侧,脚步要轻捷,手腕应轻松灵活,使托盘随走路节奏轻轻摆动,将托盘运送到餐厅。注意摆动的幅度不要过大。不摆动或摆动幅度过大都容易使汤汁外溢。
二、铺换台布标准
1、台布种类:正方形、圆形、长方形
2、台布尺寸:餐桌的边长或直径长度+(2×下垂部分),下垂的长度通常约20~45厘米
3、台布颜色:白、黄、蓝、粉红和带条纹。
4、台垫
5、台裙
6、盘垫
7、台布数量:餐位周转率×开餐次数×餐桌数×2(或3)
8、餐前铺台布的方法:
①推拉式—横向打开台布后,用大拇指和食指捏住台布的正面,稍举手腕,桌布展开。用大拇指和食指捏住台布正面,往前推,用双手中指和其余二指往回拉台布,使台布成约10厘米宽的皱折,而减少原来台布的皱折度。待全面完成后,用大拇指和食指捏住台布正面的边,利用餐桌中心,铺开拉正,使四边下垂部分匀称。
②撒网式:双手将台布打开,平行打折,将台布提到胸前,双壁与肩平行,上身左转,将台布斜着向前撒出。
③覆盖式:打开台布后,用手稍微揉一下。用大拇指和食指捏住台布正面一个边缘,稍抬手腕,利用风力,将台布抻平,然后,落在餐桌上,这时,台布的四边抻向餐桌的四边处。将台布中心对准餐桌中心,使四边下垂部分匀称。
9、餐中换台布的方法:
在零点餐厅,当顾客用餐完毕后,需要翻台时,将用过的台布一半折起,将调料盅移至另一半台布上。将新台布打开,将接近餐桌中心的一面折起,另一半铺在餐桌上,将调料盅移至新台布上。撤下用过的台布,拉开另一半新台布。
10、铺换台布的标准:
台布正面(折线凸面)应当朝上,中心线对准主人,台布上的十字中心点居餐桌的中心,台布应舒展平整,四面下垂部分均匀,台布的四角对准桌边中部或桌腿.。
三、摆台服务标准
1、要求:卫生、方便顾客、气氛
2、程序:①餐椅;②铺台布;③垫盘或餐盘;④羹匙;⑤筷架、筷子;⑥三杯;⑦叠花;⑧牙签;⑨菜单;⑩席卡;⑾花瓶
四、叠餐花服务标准(胀口布10一扎,码好清洗)
1、规格与种类:45~60厘米,各种颜色,根据餐厅色调,台布与地毯颜色进行选择。
2、杯花盘花
3、方法:折叠、推直、卷法、翻拉、捏法。
五、斟酒服务标准
1、香槟开法:先将瓶口封纸剥去,左手握酒瓶,右手拧开瓶盖上的铁丝,去掉铁丝,去掉瓶上的铁盖,右手紧握软木塞,在瓶盖上放一块干净餐巾,将酒瓶倾斜,靠瓶内压力与手上的力量将瓶塞拔除,避免酒瓶晃动,瓶口不要对客人。
2、桌斟服务的标准:服务员站在客人的右边,左手拿着干净的布巾,右手握住酒瓶的中下部,将酒瓶的商标朝外,显示给客人,侧身面向客人和餐桌之间的位置,身体与顾客保持
一定距离并方便斟酒水。上身微前倾。瓶口与酒杯沿保持约1厘米距离向酒杯倒酒水,服务员每斟一杯酒水后都要顺时针换一个位置(有些西餐厅逆时针转动),站到下一位顾客的右侧,再为下一顾客斟酒。服务员每斟一酒水时都应将酒瓶旋转一下,然后再收回酒瓶,避免使酒水滴落在餐桌上或客人身上,这时服务员应用左手的布巾擦去瓶口的酒水。如果左手托盘,右手斟饮料时,应留心不要将饮料滴落在餐桌上。
3、捧斟服务的标准:捧斟常用于酒会。服务员左手捧杯右手持瓶,站在顾客的右侧,向杯内斟酒水,将斟好的酒水递送至顾客的右手。
4、斟酒水的数量标准:饮料应斟至杯中的八分满。中国白烈性酒应斟至杯中的八分满。香槟酒斟至杯中的三分之二。先斟至三分之一,待泡沫稍去后,再继续斟。啤酒应斟至七分或八分满,沿对面酒杯壁慢斟。白葡萄酒应斟至白葡萄酒杯内,斟至杯中的三分之二处。红葡萄酒斟至红葡萄酒杯内,斟至杯中的二分之一处。白兰地酒斟至白兰地酒杯内,斟至杯中的五分之一或六分之一处。
5、酒水服务的温度标准:饮料应冷藏,在12摄氏度以下服务。中国白烈性酒在室温以上服务。中国黄酒在室温以上服务。白葡萄酒应冷藏,在约12摄氏度服务。玫瑰红葡萄酒应冷藏,在约12摄氏度。红葡萄酒在约室温服务。香槟酒在冷藏,在约6摄氏度时服务。啤酒在约4摄氏度服务。浓烈的黑啤酒在约12摄氏度服务。
6、品酒服务标准:将已开瓶的葡萄酒从冰桶(白葡萄酒)或酒篮(红葡萄酒)中取出,用餐巾将白葡萄酒瓶外侧的水擦干净,然后用餐巾包住酒瓶。向品酒的顾客的酒杯中倒入杯中1/5的酒量,帮助顾客轻轻的晃动一下酒杯,使顾客了解酒液的清澈度。顾客品过酒过后,服务员需征求顾客的意见,是否可以开始斟酒。
7、酒水服务标准:站在每一个顾客的右边按照先宾后主,先女后男的顺序进行斟倒(中餐多用顺时针方向,西餐多用逆时针方向),切忌站在一个位置为左右两位顾客斟酒。斟倒前,服务员左手拿一条干净的餐巾将瓶口擦干净,右手握住酒瓶的中下半部,将酒瓶上的商标朝外显示给客人确认。斟倒时,服务员侧身站在客人的右侧,上身为前倾,重心放在右脚上,左脚跟稍稍抬起,右手五指铺开,握住酒瓶的中下部,食指伸直按住酒瓶壁,手指指向瓶口,将右手臂下压,使瓶口距杯口约1厘米斟倒酒水,同时掌握好酒瓶的倾斜度并控制好速度,瓶口不能碰着杯口。斟倒后,将瓶口稍稍抬高,并做顺时针45度旋转,再用左手的餐巾将残留在瓶口的酒液擦去。每斟完一杯酒后,将酒瓶按顺时针方向轻轻转一下,避免瓶口的酒滴落在台面上。为所有的客人人斟完酒后,将酒和饮料放回服务桌或餐桌的适当的方向。将白葡萄酒轻轻放回冰桶内。将红葡萄酒与酒篮一起放在餐桌上。瓶口不得指向顾客。瓶中的酒只剩下一杯时,应及时征求顾客的意见,是否再准备一瓶。如不需要增加酒水,待酒全部饮完后,将空杯撤掉。
六、零点餐厅迎送顾客标准
1、当客人向餐厅走来,离门口约1米时,迎宾员应主动上前迎接顾客,并使用敬语问候顾客,了解顾客有无预订(只限高级餐厅)和就餐人数。
2、迎宾员面带微笑,身体微倾,做手势并使用敬语,走在顾客的右前方相距约50厘米的位置2引领顾客到事先安排好的或顾客喜欢的餐台,引领的速度必须与顾客行走速度相同。
当引领顾客至餐台时,迎宾员要先问顾客是否喜欢这个餐台,然后为顾客拉椅,拉椅时要用左手顶住椅背,双手扶住椅背上部,平稳地将椅拉出。并伸手示意顾客就坐。
顾客入座后,迎宾员将菜单或酒单打开至第一页,从顾客左边或右边双手送上并礼貌地请顾客阅读。
3、完成上述服务后,迎宾员回到迎宾岗位,将来宾人数、到达时间、餐台号,迅速记在迎宾记录本上。
4、当顾客起身准备离去时,服务员上前为顾客拉椅。
5、当顾客起身后,服务员向顾客致谢并提醒顾客勿遗留物品。
6、服务员在顾客的前方,把顾客送至餐厅门口。
7、当顾客走出餐厅门口时,迎宾员上前再次向顾客致谢道别。
七、宴会迎送顾客标准
1、在大型宴会或比校有重要的顾客进宴会厅前的10分钟,餐厅经理带领迎宾员到餐厅门口恭候迎接顾客。一般的宴会有宴会厅主管带领迎宾员迎接顾客。
2、当顾客向餐厅走来,离餐厅门口约1米时,餐厅经理(或主管)和迎宾员主动上前迎接和问候顾客。
3、问候后,迎宾员面带微笑,身体微倾,作手势并用敬语请顾客进宴会厅,然后走在顾客的右前方相距约50厘米的位置引领顾客。引领顾客的速度必须与顾客走路的速度相同。
4、引领顾客进入宴会休息厅做短暂休息。当顾客进入宴会休息厅时,服务员应立即向顾客送上毛巾并斟倒热茶,把顾客的小毛巾撤走,做好添加茶水的服务。顾客入席后,马上整理茶几,撤走用过的茶杯并更换烟灰缸。
5、当顾客用餐后,准备起身离开餐厅时,服务员要为顾客拉椅。
6、当顾客起身后,服务员应提醒顾客勿遗留物品。
7、当顾客走到宴会厅门口时,迎宾员应立即上前,热情地向顾客道别,并欢迎顾客再次光临。特别是大型宴会结束,餐厅经理应带领服务人员在宴会厅门口两侧列队感谢顾客并为他们送行。
八、打开餐巾和除筷服务标准
1、当顾客入座后,看台服务员按照先宾后主,女士优先的顺序,站在每个顾客的右侧,用双手打开餐巾,然后将餐巾铺在顾客的双腿上或压在骨盘下。
2、服务员为顾客铺完餐巾后,再用右手拿起带套的筷子,交于左手后,用右手打开筷套封口捏住筷子的后端并取出,摆在餐台的筷子架上。每次除下的筷套捏造在左手中,然后撤走。
九、点菜与酒水服务标准
1、当顾客入座后,需要点菜或点酒水时,餐厅领班或服务员应根据顾客的需求,尽力向顾客推销本餐厅的时令菜、特色菜、名菜、畅销菜、各种酒水。并且价格和口味适合顾客,当好顾客的参谋。
2、为顾客点菜和点酒水时,要站在顾客的左侧,身体略微前倾,专心倾听顾客的叙述,回答顾客问题时要音量适中、语气亲切,不可将点菜单或酒水单放在餐桌上填写。
3、点酒水服务时,服务员打开酒水单并将酒水单递送给顾客。服务员有礼貌的请客人阅读酒水单。数分钟后回到顾客的左侧,向顾客介绍酒水并接受顾客点酒水。如果顾客点了威士忌、白兰地等烈性酒,询问顾客是否净饮,还是需要加冰块。认真填写酒水单,并复述顾客所点的酒水,注意酒水的商标、酒水的产地、酒水的年限,并请顾客确认,以免错漏。鸡尾酒、特饮应在5分钟内送上。酒和饮品应在3分钟内送上。如果顾客点了整瓶酒,应在3分钟内送出,服务员显示酒的商标,请顾客确认后,再打开瓶盖,斟倒酒水。
4、填写点菜单时要迅速、准确、工整、写清楚餐台号、顾客人数、菜名的全称、分量、价格、填单的时间和填单人姓名等。并注明顾客的特殊要求。如顾客点菜过多或重复,要及时提醒顾客,如顾客点了菜单以外或已售完的菜品时,要积极与厨房联系,尽量满足顾客的需求,或向顾客介绍其他相应的菜品。如顾客点了后烹调时间较长的菜品时,要主动推荐一些制作简单,上菜速度快的菜品。菜品点齐后,重述一遍顾客所点的菜品,并请客人确认,避免差错。
十、分菜服务标准
A、分菜方式
1、餐桌分派式:服务员将新烹制出的菜肴放在餐桌上,然后通过分菜工具送至客人的餐盘上。这种方法适用于零点餐厅和一般的宴请。有时,餐厅服务员将新烹制的菜肴放在转盘上,简单的介绍名称和特点后,用工具将菜肴分至每个人的餐盘上。通常按顺时针方向,从主宾开始用右手从顾客的右边送上。分菜时,常站在主宾右边。这样,利于先为主宾服务。这种方法适用于一般中餐宴会。
2、服务桌分派式:餐厅服务员将菜肴从厨房送至餐桌上,经过介绍菜名和特点及展示后,离开餐桌,将菜肴送至服务桌上,通过工具将菜肴分别分派在每个人的餐盘上,然后从主宾开始,以顺时针方向,从客人右边,以右手将菜肴送至每个顾客。
3、托盘分派式:有些菜肴经过餐厅服务员简单介绍后,必须保持菜肴的热度,例如,软炸大虾,应当立刻分派。因此,服务员左手托盘,右手使用服务叉和服务匙,先给主宾分派菜肴,然后,再按顺时针的方向,给每一个顾客分派菜肴。
中餐分菜服务的标准
1、使用公用筷和公用匙分菜时,左手握匙,右手用筷,通过筷子,将菜肴送至匙中。左手的服务匙应配合右手一起将菜分派在每个顾客的餐盘中。
2、使用服务叉和服务匙时,服务员右手握住服务叉柄和服务匙柄。叉的底部朝下,匙的正面朝上,这时,服务叉在服务匙的上面,叉的底部与匙的上部相对。右食指和无名指应插在叉柄与匙柄之间,食指和大拇指控制叉与匙之间的距离,其余三指控制插柄,中指在匙的中部。在分菜时,依靠大拇指与食指控制服务叉,其余三指控制服务匙,将菜肴从菜盘中分至每个顾客的餐盘上。
3、分派带骨的鱼菜时,应使用服务刀分派。服务员的左手可用服务匙压住鱼头,用右手刀具将鱼刺剥出后再分派。在分派带骨的禽肉时,服务员可带上干净的手套,左手按住菜肴,右手用刀片肉,然后将禽肉正面(带皮面)朝上,整齐地摆放在餐盘上。
十一、撤换餐具的服务标准
通常服务员用右手在客人的右边撤换餐具。在中餐服务中,当餐桌的菜盘中的菜肴已经用完时,或在上菜时前一道菜肴几乎用完时,菜盘就应当被撤掉。如果菜盘中留有一部分菜肴,服务员在撤盘时,应征询顾客的意见,只有在顾客表示同意后,才能撤掉。
中餐的骨盘撤换次数常与宴会的级别联系紧密。愈是餐厅和宴会级别高,骨盘的撤换次数愈多。较高级别的宴会,骨盘撤换的次数与菜肴道数相等,普通宴会中的骨盘至少应撤换三次,通常,在菜肴的味道发生变化时,应当撤换骨盘。在中餐零点服务中,餐盘的撤换也要随着顾客点菜的变化而变化。顾客点菜品种较多时或菜肴的味道变化较大时,骨盘撤换的次数应当多。
标准:
1、在中餐服务中,撤骨盘前,首先应明确顾客是否已经意识到服务员要撤骨盘。顾客在用餐过程中,应适时的为顾客更换餐具,更换时要轻拿轻放,不能发出声响。当顾客用过一种酒水,再用另一种酒水时,应及时地更换酒杯。当顾客用过鱼腥味的餐具时,再上其他菜肴时,应及时的更换骨盘。当顾客吃甜菜和甜汤之前,应及时的更换骨盘,并增加必要的餐具。当顾客用完风味菜肴、特色菜肴或特别味道的菜肴之后应及时的更换骨盘。当顾客吃完带芡汁的菜肴之后应及时的更换骨盘。当骨盘的骨刺残渣较多时,应及时的更换骨盘。
2、西餐服务时,顾客每次用完一道菜肴,服务员应当撤掉一次餐具。如果顾客将刀和叉合拢在一起,平放在餐盘上,服务员应当及时的撤掉该餐盘。连同餐刀和餐叉一起撤下,将它们放在餐盘上。
3、撤换餐盘时,服务员右脚向前,从顾客右边接近餐桌。用右手撤盘,拇指按在盘沿上,中指和食指垫在盘底。
4、把撤掉的餐具传到左手的托盘上,然后顺时针方向移到下一个顾客身后,从顾客右边接近顾客,以右手撤餐具,再送往洗碗间。
十二、整理餐桌的服务标准
左手持一干净菜盘,右手持干净布巾将桌上碎屑清理在菜盘上。通常,从主宾或女士开始,在顾客的右边操作,操作时,服务员略弯腰,左手将菜盘放在桌面边缘的下面,将桌中部和客人面前的碎屑用布巾由远至近地推至桌沿边,然后推至菜盘内。然后,按顺时针方向,重复每一个动作,这样,将每位顾客面前和桌面全部的碎屑收拾干净。
十三、鱼类菜肴服务标准
1、上鱼时先介绍菜名,向顾客展示整条鱼后,将鱼撤到服务桌上,鱼头向左,鱼尾向右,摆放好。
2、服务员左手持服务叉,右手持服务刀,用叉轻压鱼背,以避免鱼在盘中滑动,叉不能叉入鱼肉中。先用刀在鱼头下端切一刀,在鱼尾切一刀,将鱼骨刺切断。
3、用餐刀从鱼头刀口处沿鱼身中线,刀刃向右将鱼肉切开至鱼尾刀口处。
4、将刀叉同时插入鱼中线刀口处,用叉轻压鱼身,用餐刀沿中线将鱼肉两边拨开,让整条鱼刺显露出来。
5、左手用叉轻压脊骨,右手从鱼尾刀口处,从鱼脊骨的下部,将刀刃向左将鱼脊骨整条剔出,放在准备好的餐碟上。
6、用刀叉将鱼肉合上,摆成鱼的原来形状,再将鱼身上的佐料稍微整理,保留鱼头美观,然后送至餐桌上。
7、在中餐宴会中,餐厅服务员将鱼骨剔除后,按照每桌的人数,平均的将鱼分成若干份,分别放在每个顾客的骨盘中,鱼肉的皮部朝上。从每个顾客的右边送至顾客的面前。
十四、带骨、带壳菜肴服务标准
1、当顾客点了虾、蟹或鸡翅等带骨带壳的菜肴时,服务员必须送上洗手盅,里面装有温度适中的水中可装有半片柠檬,使用托盘服务,每位顾客一个,摆在每个顾客的右上方,同时有礼貌的向顾客说明洗手盅的用途。
2、同时,作好小毛巾服务。
3、当顾客食用后并用完洗手盅,将洗手盅和小毛巾撤下。
4、当顾客点了大块菜肴时,在上菜之前为顾客摆上刀和叉。
5、将刀和叉整齐放在铺上餐巾的托盘上,然后逐位摆在骨盘的两侧:左叉右刀,刀叉平行,叉尖向上,刀刃向左,刀和叉柄指向桌边。
6、当客人吃完该道菜肴后,及时将刀和叉撤下。
十五、小毛巾的服务标准
1、在顾客进餐的全过程中,餐厅服务员必须向顾客提供三资助以上的小毛巾。即当顾客入席后送一次;当顾客吃完带壳带骨等菜肴或吃完海鲜菜肴后送一次;当顾客用餐后送一次。
2、先用毛巾夹把小毛巾从保温箱内取出,放在毛巾篮里,送到餐台边,用毛巾夹从客人左边向每个顾客送上一条,放在顾客的毛巾碟内。
3、每次递送小毛巾前必须将原用过的毛巾先撤下,撤毛巾和送毛巾使用毛巾夹应当分开。
4、递送小毛巾服务的顺序按照先宾后主,女士优先的原则,为每个顾客递送小毛巾时都应接近每个毛巾篮的位置。
十六、更换烟灰缸的标准
1、通常,烟灰缸内有两个烟头或有明显杂物时,需要立刻更换干净的烟灰缸。
2、用右手的拇指和中指捏紧一个干净烟灰缸的外壁,右手食指在烟灰缸边上,从顾客右侧将干净的烟灰缸盖在有烟头的烟灰缸上面,右手拇指、中指捏紧下面带有烟头的烟灰缸。
3、将两个烟灰缸慢慢从餐台一起撤走,放于左手的托盘上,再将干净的烟灰缸摆回餐桌原处。
十七、撤台服务的标准
1、零点餐厅撤台需在客人离开餐厅后进行。宴会撤台必须在所有客人均离开餐厅后才能进行。
2、撤台时,必须轻拿轻放,不得损坏餐具,不得发出餐具的碰撞声。
3、撤台时应当为下道工序创造条件,叠碗时大碗在下,小碗在上。并且要把所有汤或菜的餐具集中起来放置。
4、撤台时,应当对齐餐椅。将桌面上的餐具、花瓶和台号等收到托盘上,收撤的顺序为毛巾和餐巾、玻璃器皿、银器、瓷器。
5、桌面清理完毕,立即更换台布。
6、用干净抹布把花瓶、调味瓶和台号牌擦干净按摆台规范摆在餐台。
7、如餐桌上使用转盘,则先取下已用过的转盘罩及转盘,然后更换台布,并套上干净的转盘罩。
十八、结帐服务标准
1、当顾客示意服务员结帐时,服务员迅速到收款台领取顾客帐单,先核对主账单和分账单所开项目与价格是否相符,然后将账单放入账夹内。
2、餐厅服务员应从顾客的右侧将账夹打开递给顾客,并说明是该顾客的用餐账单。
3、如顾客以现金结帐,用账夹把从收款台找回的零钱及账单红联递还给顾客。收款和递还零钱时,服务员应向顾客重复现金的数目,使顾客确认。并感谢顾客。
4、如顾客以信用卡结帐,服务员应有礼貌的请顾客出示身份证并在账单上签名,将信用卡、账单及身份证交收款员处理后,再把信用卡和签付单及笔递交顾客签字。如顾客签字与信用卡上一致,则将所有证件、签付单存联及用餐收据交给顾客,并且感谢顾客。
5、如顾客以签单结帐,服务员应当有礼貌的请顾客出示房卡,然后将账单及笔递给顾客,并且请顾客在账单上签名,写上房号,然后将房卡及账单交收款员处理,核对无误后再将房卡递还给顾客并感谢顾客。
十九、客房送餐服务标准
1、接到顾客房间送餐的电话时,先用英语向顾客问好,如果顾客讲普通话,服务员立即用普通话向顾客问好,并报出部门名称。顾客点菜肴和酒水时,要记录房间号码、顾客姓名、所点菜肴和酒水、特殊要求、用餐人数等,并向顾客重复以上内容,对不清楚的菜肴和酒水要请顾客重复。经顾客确认后,记录送餐的时间。
2、进入房间后放下托盘或打开送餐车。如使用托盘送餐的,要观察客房内何处能够摆放,或征询客人的意见,然后小心挪开台上的用品,再放上托盘;如使用送餐车,先征求客人意见,把车推到房间里的合适位置,然后打开送餐车,整理食品,熄灭燃炉,从保温箱中取出食品并摆好。在一切都做妥后,揭开餐碟盖,介绍菜名,并询问客人是否有其他需要。
3、如顾客没有其他需要,准备好账单,问清楚顾客付款方式后,将账单递给顾客,如果顾客签单,立即将账单连同笔递给顾客,请顾客签上账号、姓名,并提醒客人用正楷填写,核对无误后向顾客致谢,然后到前台将顾客的签单转入顾客的帐目。如果顾客以外币付款,要告知顾客当天的汇率并准确折算。
4、离客房前,需要向顾客询问是否还需要什么,并适当征求顾客对菜品的意见,最后向顾客道别,轻轻将门关上。
5、送餐一小时后,如未接到顾客要求收餐的电话,应主动打电话至顾客的房间,向顾客询问可否收餐,并询问顾客对菜品的意见,记录后反馈给厨房。
6、在得到顾客同意后,于5分钟内抵达顾客房间。将餐具点清收齐。如果用托盘送餐,收回餐具时,应当携带托盘和餐巾。收餐具时,切忌在顾客房间内刮盘、叠盘,收回的餐具要用餐巾遮盖,使用托盘托走。
点烟服务标准:1熟悉香烟的种类
2取香烟---根据程序写单
3服务香烟1打开香烟的塑料包装拉开封条
4拉出三根香烟约一寸左右(三支烟不同长度)
5在火材盒拉出一跟越半寸
6火柴放在打开的香烟上
放在客人的右上方香烟标志向客人
点烟:1站在客人右手边
2把火柴向下檫水平拿着火柴,知道火焰稳定
把火柴伸向客人,另只手围着火焰
点后吹灭
篇2：餐饮服务员必备标准规范
1、(当客人进入酒店)我应该面带微笑,热情问好,询问预定,礼貌引位。2、(当客人拎着物品)我应该立即上前,引领客人并主动帮忙。3、(当客人进入包厢/即将入座)我应该示意入座,并立即拉椅,询问茶水,上好烫手毛巾,泡好茶(递上宣传册),提醒小心烫口。4、(当客人坐定)我应该询问客人今日一共宴请几位客人用餐,及时撤位加位,并提醒客人提前点菜,有电视的可以征询是否打开。5、(当多数或全部客人坐齐)我应该从主宾位撤去口布筷套,注意礼貌敬语,并送上酒店赠送的餐前糖水,跟上提示语如:“酒店赠送的黑米粥,小心烫口”。6、(当客人脱下外衣时)我应该主动提供挂衣及套衣服务,并跟客人打好招呼征得客人同意。7、(当客人拿出香烟时)我应该立即给客人提供点烟服务,注意操作规范。8、(当客人点完菜)我应该立即打好上传单,核对菜单,做到心中有数,冷菜、热菜及吃法等,做到适当标注,如有精品菜或特殊菜肴,做好提前准备。(如:卡士炉、漱口盅、姜茶、芥末、鱼翅勺、鲍鱼刀叉等)。9、(当客人坐齐)我应该询问客人酒水,需要来些红酒、白酒或是饮料,做好从高到低的推销工作,并重复一次所点酒水,拿取酒水。10、(当冷菜上来)我应该先核对菜单,颗粒状冷菜跟上小调羹,注意搭配报上菜名。11、(当拿取酒水时)我应该使用托盘,从小窗口进出,准确输入品名、数量,拿齐后给酒水员审核完,再拿回包厢。12、(当酒水拿取后)我应该先用抹布擦拭瓶身及瓶口,并给客人示瓶,征得同意逐个打开酒水,红酒包上拭酒巾,注意任何酒水再次开启前,都应该再次征询客人,征得同意。13、(当给客人斟倒酒水时)我应该从主宾位开始顺时针斟倒或根据客人要求灵活调整,同时跟上敬语。14、(当酒水斟倒之前)我应该立即通知划菜台走菜,并记录走菜时间。15、(当第一道羹或热菜上来)我应该核单、划单并跟上汤勺或公勺,挪好空位,揭下菜盖,菜盘上至离转玻2cm处转至主宾位,退后一步报上菜名。16、(当羹汤上桌后)我应该从主宾位逐个给客人用口汤碗,进行分派,并把小调羹转至客人的右手,让客人感受到我亲切的服务。17、(当上来一条鱼时)我应该挪好空位,上至转玻转至主宾位,报上菜名,展示一圈后,征询客人意见,主动剔鱼骨或直接分派,同时跟上菜肴介绍,并提醒客人趁热品尝。18、(当上完第一道热菜后)我应该趁客人谈话间隙的时候礼貌微笑的做上自我介绍,并主动介绍我们酒店的最新发展,以不打搅客人尽兴为准。19、(当客人点鱼翅时)我应该提前准备好所需物品(漱口盅、鱼翅勺,提醒传菜跟上金器、卡士炉等)进行正确加热,请客人试口,并跟上介绍,同时提醒客人趁热品尝,并主动帮客人及时灭上酒精炉。20、(当客人点鲍鱼时)我应该提前准备好鲍鱼车、刀叉等,同时第一时间通知精品厨房做好准备,由精品厨房领班级操作时,我应该从旁做好辅助工作,并请客人试口,跟上鲍鱼介绍,换上干净小毛巾,及时撤盘等工作。21、(当客人点大闸蟹时)我应该提前准备好芥末、姜末、蟹签,同时在上大闸蟹时换上干净的毛巾、骨碟,跟上一次性手套,上好2/3满盅的洗手盅及蟹钳,餐中应该及时观察客人使用姜末情况,做好及时添加,再次更换毛巾、骨碟,同时通知明档跟上汤包。22、(当上锅仔时)我应该查看酒精炉酒精情况,点上火,同时旁边跟上一个骨碟,上面放上汤勺或调羹,以免受热的勺子烫伤客人。23、(当上海鲜、蟹、虾、贝壳时)应先核单,查看只数、分量、公母、吃法等,挪好空位,先上调料、洗手盅,再上菜,跟上公勺,报上菜名,作介绍。24、(当上各客菜时)我应该主动给客人进行分派,并及时更换骨碟,遇手抓类菜时跟上手套并换上小毛巾。25、(当菜快上齐,还剩一两道蔬菜时)我应该看客人是否点了点心,如有应打电话通知点心房做好上菜准备,以免点心上不来。26、(当上蔬菜时)我应该仔细核单,查看吃法,跟上公勺或公叉。27、(当客人菜已上齐)我应该主动告知客人,并跟据实际情况,主动询问客人是否需要添加主食或蔬菜,做好二次推销。28、(当客人酒水快喝完或杯子只剩1/3时),我应该主动添加酒水,并询问客人是否再需要开启。29、(当客人用餐完毕,不需要任何东西时)我应该主动赠上餐后水果,换上一道干净骨碟和毛巾,并送上敬语“餐后水果,有益健康”。30、(当客人自带酒水时)我应该婉转的提示带酒水的那一位客人要收取我们酒店售价的15%的服务费,如客人提出异议,我也应该微笑的告诉客人,不要和客人发生争执,去找管理员,由管理员进行处理。31、(当客人提出要求敬酒时)我应该大方得体的婉转谢绝客人,并主动提供服务,分散客人的注意力。32、(当客人要求拿一条以上(含)的香烟时,我应该告诉区域的领班,并请主管签字,在没有几个客人的时候,保持高度警惕心,同时又要注意离开包厢时和周围同事做好交接。33、(当客人提出加菜时)我应该向客人推荐易操作,时间短的菜肴,菜及时下单,通知厨房以便快速上菜。34、(当客人过生日或拎着蛋糕进入酒店时)我应该留意哪位客人过生日,并及时汇报区域管理员,一同为客人送上祝福,并请客人留下生日资料,赠送一份生日面以表心意。35、(当客人自带食品或大闸蟹时)我应该婉转的告知客人,酒店规范谢绝自带食物,并建议类似菜肴,如客人坚持,一要请示领导,同时要收取大闸蟹的加工费10/只,并请客人留下保证书。36、(当菜肴上不来,菜太慢时)我应该立即告知区域管理员,请管理员与厨部做好沟通,及时上菜,并请客人稍等,安抚客人焦急的心理。37、(当出菜较乱时)我应该做好汇报及登记工作,并向客人致歉,作好最后一道把关工作。38、(当客人提出买单时)我应该主动询问客人付款方式及有无酒店会员卡,并主动退回未开酒水,进行审单。39、(当客人用现金买单时)我应该当面点清钱款,请客人在帐单上签字,交与收银时也应该唱收唱付,并把零钱、发票及兑换餐券当面复述着递给客人,并提醒餐券使用事项,自己也应该在账单上签名,以便财务审核。40、(当客人使用信用卡时)如中国银行卡,我应该请客人出示身份证/军官证/驾驶证,以便快速买单,同时请客人在帐单上签名,自己签名。41、(当客人提出打折时)我应该告知酒店是凭卡打折的,如认识管理员或是老客户,会给安排好的。42、(当客人使用支票买单时)我应该请客人出示身份证/军官证/驾驶证,客人的单位、联系电话等,并请领导签字交给帐台,同时请客人签名,自己签名。43、(当客人提出记帐时)我应该请客人出示记帐卡,因协议单位还应在查单时看有无打折,同时请客人在帐台的记账本上同时签名,自己签名。44、(当客人准备起身时)我应该主动帮客人拿去外套,帮助穿上,同时提醒客人带好随身贵重物品。45、(当客人东西忘记带)我应该主动快速送给客人,如客人已走,应交与迎宾台做好登记工作。46、(当客人已全部离开时)我应该请隔壁同事帮助关灯、电视等,并走在前面送客,面带微笑礼貌送客至大门口/迎宾台,并请客人再次光临,下楼请注意,并做好送客登记。47、(当客人离开后)我因该按照收尾程序高效的认真做好餐后,迎接明天的工作。
篇3：餐饮服务员分级考核标准规范
一、服务员分级:
A级:资深服务员
VIP服务员
B级:服务员
C级:见习服务员
二、服务员各级别标准如下:
A级:资深服务员
1、熟练操作中餐宴会的整个流程,包括餐前准备、摆台标准、场景布置。
2、精通菜肴、酒水知识。
3、熟练中餐六大基本技能(摆台、叠花、上菜、分菜、斟酒、托盘)。
4、以公司的服务标准前提下,有一套个性化的服务体系,为顾客所喜爱。
5、时刻以酒店服务标兵约束自己,成为新员工学习的榜样。
6、了解所在区域员工一天动态,可代替班(组)主持班前会议。
7、服务技能技巧要娴熟、轻快、摆台,收台(15分钟)动作规范、迅速。
8、能处理顾客的投诉、做到沉着、冷静、思路清晰。
9、仪容、仪表符合酒店规范标准,礼节礼貌专业、规范。
10、能把自己所长、技能技巧方面的知识传授给新人,需要有良好的口头表达能力和文笔。
11、同事间关系融洽、团结友好、互助互进,有较强的集体荣誉感。
12、了解酒店概况、规章制度、奖罚条例、最新动态及顾客的消费心理。
13、能独立排菜(要求:颜色、形状、荤素、风俗习惯、消费金额、喜好)。
14、工作表现突出,有良好的交际能力,素质高、随机应变能力强。
15、考勤优秀(无迟到、早退、旷工)。
16、每月累计三次被顾客投诉,由A级降到B级。
VIP服务员
1、熟悉酒店环境、地理位置。
2、掌握餐前、餐中、餐后整个服务流程。
3、中餐服务的六大基本技能规范。
4、对酒店新菜、特色菜了解其制作过程及特色,熟悉酒水知识。
5、餐中服务按照规范动作及要求勤换骨碟、烟缸。
6、包厢卫生、区域卫生符合酒店卫生标准。
7、微笑服务顾客,保持乐观心态,热情地工作,激情地生活。
8、努力提高自身服务技能,摆台、收台讲究质量与效率。
9、能独立服务一至三桌顾客。
10、恰当运用请手势,规范的礼貌用语。
11、熟悉迎宾、点菜、服务员、传菜员、收银员的工作流程。
12、仪容仪表符合酒店规范标准。
13、同事间关系融洽、团结友好、互助互进,有较强的集体荣誉感。
14、考勤合格(每月迟到不超过10分钟,请假不超过壹天,无旷工)
B级:服务员
1、热爱自已的本职工作,微笑服务每一位顾客。
2、中餐六大基本技能动作规范、娴熟、漂亮。
3、摆台、收台动作规范、迅速。
4、了解中餐宴会及零点的整个服务流程。
5、熟识酒店菜肴的配料、烹饪、制作过程,熟悉酒店特色菜、新菜的制作、优点及特色之处。
6、细节服务到位,顾客走时台面不零乱、洁净。
7、餐中服务热情、周到、主动,做到细节服务恰到好处,有针对性的服务特殊客人。
8、仪容仪表符合酒店规范标准,礼节礼貌规范、专业。
9、时刻严格要求自己,起模范带头作用,树立在新员工心中的优秀师傅形象。
10、能协助点菜员点菜,熟悉菜肴搭配。
11、同事间关系融洽、团结友好、互助互进,有较强的集体荣誉感。
12、考勤良好。(每月迟到不超过5分钟,请假不超过半天,无旷工)
13、第月投诉三次降为C级。
C级:见习服务员
1、五天之内熟悉酒店包厢方位、布局及客容量。
2、仪容仪表符合酒店标准。
3、能按酒店标准摆台、收台。
4、熟悉酒店茶水、酒水、菜肴的品种及特色系列。
5、熟悉中餐服务六大基本技能,努力提高及加强。
6、会使用规范的礼貌用语。
7、了解零点的整个服务流程。
8、了解酒店奖罚制度。
9、按正常的作息时间上下班。
10、执行、实施、反馈
篇4：餐饮服务员考核标准规范
餐饮服务员考核标准
1、员工迟到或早退半小时以内,一次扣30分。
2、病、事假可用当月休班替代,超休1天扣当月平均分20分。
3、开餐前、后请假1小时扣20分,开餐中,请假1小时扣40分。
4、旷工一次当天考核0分,旷工1天扣当月平均分数50%,超过1天,当月考核分数为0,超出部分顺延至下月扣除。
5、迟到半小时以上,或未经主管、领班批准私自替换班或无特殊情况捎信、电话请假均视为旷工。
6、上岗未按要求着工装、工袜、工鞋、工号牌,工装不整洁或有破损者发现一次扣5分。
7、女员工上岗未着妆、浓妆艳抹或喷洒香水味较浓的每发现一项扣5分。
8、上岗时间佩戴手饰(结婚戒指除外)、留长指甲、涂指甲油发现一项扣5分。
9、要求员工不留怪异发型,女员工发不过肩,男员工不留鬓角、胡须,不符合要求者一次扣10分。
10、吃带用异味的食品后上岗,发现一次扣5分。
11、不了解菜品、酒水价格或没核实菜单,多收或少收一次扣15分,引起客人投
诉一次扣20分。
12、不了解本酒店的基本情况和餐厅销售的产品知识,未能及时给客人提供服务
者一次扣5分。
13、在规定时间内未完成工作任务或工作不能独立完成,需要多次督导者一次扣
10分。
14、准备工作不到位,出现空档一次扣5分。
15、发现失误不能及时制止或纠正者扣5分。
16、对客人投诉或突发事件未能及时圆满解决并不及时上报领导,一次扣10分。
17、操作声音过大,一次扣5分。
18、客人提出需要帮助,无回应,一次扣5分。
19、对客人服务时不使用礼貌用语者,对客人不热情或出现撵客现象者一次扣
5-10分。
20、当值时间聚堆说笑,嚼口香糖,聊天,吃东西,大声喧哗,干私活,接打私
人电话,看书报,打闹,嘻笑,发现一次扣5—10分。
21、上班时间无故串岗,离岗或私自会客者扣10分。
22、递送物品不使用托盘者一次扣5分。
23、不服从工作指令,当众与领导顶撞扣50分。
24、无论何种理由与客人发生争执,一次扣20—50分。
25、工作中发现违纪现象不及时报告,欺上瞒下,谎报事实真相者扣20分。
26、工作中消极怠工,效率低下或带情绪上岗扣10分。
27、不爱护公物、对物品造成损坏者根据轻重扣5—15分,损坏物品按价赔偿。
28、在岗吵架斗殴、造谣生事,破坏团结带来恶劣影响者,每项扣20分以上。
29、未经经理批准擅自给客人加菜,加酒水者扣15分。
30、站位不规范,一次扣2分。
31、客人进入餐厅,迎宾员不到位,服务员不及时到位,发现一次扣3分。
32、对客人就餐要求,传达有误,一次扣5分。
33、检查卫生一项不合格扣5分。
34、就餐器具不洁净,一次扣5分。
35、泔水、垃圾未及时清理或超过容器2/3,一次扣5分。
36、离岗前,不检查水、电、气等的安全情况,一次扣责任人10分,发生事故由
责任人负责。
37、撤餐具、撤台面及补允餐具不及时,发现一次扣5分。
38、工作主动,热情受到客人表扬的一次加10分。
39、有合理化建议提出,一次当月平均分加5-10分。
40、对部门或单位有较好影响的工作或受到值班总经理的表扬,一次加当月平均
分10分。
篇5：餐饮服务标准规范范本
1、迎宾整体站姿——抬头、挺胸、收腹、两眼平视前方、面带微笑,双肩要平、双脚微分,与肩同宽、双手背于背后,左手呈半握状,压于右手掌心,右手掌微扣左手,双臂自然下垂。
2、鞠躬礼——迎客时,带位员转身正面对客人,鞠躬15度,致欢迎词:“欢迎光临”。
3、带位手势——低手势:指引距离较近或近距离有阻碍物时,持低手位,五指并拢,手掌低于腰部,两眼平视客人,并提醒客人。
4、带位手势——高手势:指引距离较远时,持高手位,五指并拢,手掌微高过于肩部,两眼平视客人。
5、托盘——站姿:肘关节呈90度直角,将托盘平托于胸前,面带微笑,较高较重的物品放在托盘的内档(靠身体一面),右手背于背后或者自然下垂。
6、托盘——手势:左手托盘,采用五指一点的托盘方法,利用五个手指的指尖及大拇指指根部位托盘,左手掌心向上,五指张开,手指向上跷起,做到掌心能放进一个鸡蛋为宜。
7、拉椅让座——右脚在前、左脚在后、两手轻拉椅背,使椅子拉离桌子35厘米为宜,然后请客人入坐。
8、上毛巾——手势:在上毛巾时先要给客人打手势,表示打扰一下,左手托盘,自然张臂,使托盘不会碰到客人。语言:“对不起,打扰一下”
9、上毛巾——左手自然托盘(手臂自然张开),右手按拿毛笔的手势进行拿毛巾夹,然后把热毛巾送至客人手里。
???????语言:“先生——请用毛巾(小心烫)”
10、斟茶——左手托盘,右手拿茶壶,茶壶底必须垫上干净的毛巾及一个垫碟,用右手大拇指按住茶壶把的内侧,其余四指平托于垫碟底部,最后为客人倒上一杯热茶(8分满)
11、取口布——首先要向客人打手势,表示打扰一下,然后用左手轻按杯子的底端,右手取出口布。
12、抖口布——取出口布后,身体左转60度转至客人的右后侧,把口布抖开。
13、放口布——口布抖开后,沿原路返回,把口布的一角压于骨碟上,然后抽出骨碟放于口布之上。
14、取筷子——站立于客人右侧,右手轻拿筷子1/2处,然后左转,把筷子的底端下放于左手。
15、脱筷套——左手的食指、中指、拇指抓住筷套的底端,然后脱去筷套。
16、放筷子——右手取出筷子,整齐地放在台面上(筷架上),筷子的尾部离桌沿边1.5cm.
17、挂衣服——客人脱衣服后,服务人员把客人的衣服整齐地放置于椅背上。
18、罩衣服——前:把衣服挂在椅背上之后,用椅罩整齐罩上,并在罩之后应提示客人:“先生,我把您的衣、物罩上”。
19、罩衣服——后:衣服罩上之后,必须把衣服的下摆罩全,并且下摆要整齐。
送菜谱——距离客人45厘米处,鞠躬45度双手送上菜谱,请客人点菜,并且说:“先生,请点菜”。
20、介绍菜品——向客人介绍菜品时,五指并拢,然后给客人介绍,不可用笔尖或一根手指进行介绍,在介绍时,也应鞠躬45度,距客人约30厘米左右,在客人的右后侧进行介绍。
21、书写菜单——在书写的同时,随时注意客人的要求,鞠躬15度书写,在客人的右后侧进行。
22、复述菜品——点完菜品后,双手送上点菜单,让客人过目所点菜品,并打手势,在客人的右后方进行,离客人约30厘米左右,鞠躬约45度。
23、点完菜离开——点完菜,问完酒水,经确认后,退后一步,转身离开。
24、给客人看酒水——向客人示酒(左手持拭酒布、托住瓶底,右手成槽状,将瓶颈放于其中,酒标面向客人,同时询问:“先生,您要的**酒可以打开了吗”
25、取瓶套——左手持口布握住瓶身,右手持刀在瓶颈口旋转一圈,将瓶套划开,然后取掉瓶套上端,再用刀划开瓶套下端,剥开瓶套下端。
26、开红酒——将开瓶器尖端对于瓶塞,按顺时针将开瓶器前端螺旋的2/3钻于瓶塞,然后左手持瓶,右手持开瓶器手把,将瓶塞轻轻拔出。
27、倒红酒——右手握瓶,食指向瓶口,标签向客人,瓶口离杯口1公分左右,红酒标准为1/2-2/3杯。斟完酒后瓶口顺时针旋转60度,提手将残留于瓶口的酒均匀分布在瓶口,避免洒酒、滴酒。
28、倒白酒——左手持口布,右手握瓶,食指向瓶口,酒标向着客人,身体侧倾约15度,白酒标准为8分满。
29、倒啤酒——左手背于身后,右手握瓶,食指向瓶口,酒标向着客人,瓶口离杯口1cm,啤酒标准为8分酒2分泡。
制度专栏
