酒店关爱对客服务教程规范

篇2：酒店员工待客基本行为准则规范

“二十字方针”(员工待客基本行为准则)

仪表、微笑、问候、让路、起立

优雅、关注、尽责、致歉、保洁

仪表:衣履整齐洁净、发型规范、胸牌端正完好。遵守酒店仪表修饰标准,展示自己最佳的仪容仪表形象。

微笑:始终向与你目光相遇的客人微笑。

问候:在迎面相逢并且目光相遇时,都要热情问候客人,自然亲切、声音适中,并尽可能尊称客人的姓名。

让路:与客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。

起立:居坐时遇客人来访要主动起立,微笑、问候并热忱服务。

优雅:在客人活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅。铃响三声内接听电话。通话结束后要等客人先挂断电话后方可轻轻挂断电话。

关注:目光要始终关注客人,尽量预先察觉并提前满足客人需求。

尽责:永远不对客人说“不”。按“首问负责”制度和程序,遇有自己不能解答的问题或不属于本岗位职责的事宜,要主动联系办理。遇有客人询问店内场所,不仅要指明去向,还要尽可能陪同前往。

致歉:为自己或同事的失误向客人真诚道歉,并要使投诉的客人立即得到安抚,及时快速采取补救行动,尽最大可能让客人满意,并予以复核。

保洁:维护酒店环境整洁,遇有烟头纸屑等废弃物要主动捡拾,发现有摆放不当物品要主动恢复。

篇3：十五字决餐饮服务流程规范

迎、带、拉、递、问、斟、介、接、上、勤、换、核、报、征、送

迎:餐厅服务人员例会完后按规定的标准姿势站在自已的工作岗位上准备迎接客人,迎客员在客人离自已1.5到2米处时礼貌问好“中午/下午/晚上好”、“欢迎光临”、“请问您有预定吗请问您几位所有餐厅服务人员见到客人的第一时间要礼貌问好表示欢迎。

带:了解客人人数,带客人时走在客人前面与客人保持1米距离做到三步一回头,避免带失客人(这也是最佳的介绍餐厅特色活动及优惠活动的时间)向区域服务人员以手势,示意人数。

拉:先确认客人对各位是否满意,“先生(小姐)您看这个位置可以吗”然后拉椅让座。

递:递湿巾,根据人数翻杯,递餐牌,(这是你的餐牌,您先看一下,如有需要请支会,服务员:(祝你用餐愉快),开卡(人数)

问:服务员问好,问用何种饮品。

斟礼貌水(七茶八水)根据人数递减餐位)

介:介绍餐厅特色,帮客人做好参谋。

接:接过客人的older并重复以防错漏,带走花瓶、写好落单三要素(份量、时间、工号)到收银处分单、派单)

上:接过客人所点菜式上相应餐具(注意干巾和牙签)及酒水。

根据台号上到相应台前(酒水单要先盖印)

拿起卡身确认

询问客人哪位所点后上菜。

品名打手势并说请慢用

在食品卡上盖印。

上客人最后一个菜时,要报齐菜,并做好第二轮推销.(请问还需要点什么吗?

勤:勤加水,勤巡台,勤收拾.

换:勤换骨碟,勤换烟灰缸(2—3个烟头时,注意换法)

核:核对客人食品卡,结帐时核对银码.

报:报齐菜、报银码、唱收唱付。

征:征求客人意见。

送:用礼貌用语对客人表示欢送。.

篇4：为客人点菜服务标准程序规范

●介绍、推销菜品

当客人就座后要求点菜时,要根据客人的心理需求,尽力向客人推销本餐厅时菜、特色菜、名菜、畅销菜和价格高的菜品,当好客人的参谋。

●填单

(1)为客人点菜时,要站在客人左侧,身体略向前倾,专心倾听客人的叙述。

(2)回答客人问询时要音量适中、语气亲切。

(3)不可将点菜单或酒水单放在餐桌上填写。

●特殊服务

(1)如客人点菜过多或重复,要及时提醒客人;如客人点了菜单以外或已售完的菜品时,要积极与厨房联系,尽量满足客人要求或向客人介绍其他相应菜品。

(2)如客人点了烹制时间较长的菜品时,要主动向客人解释,并调整出菜顺序。

(3)如客人需赶时间,要主动推荐一些快捷易做的菜品。

●请客人确认

菜品点齐后,复述一遍客人所点菜品内容,并请客人确认。

●下单

(1)填写点菜单时要迅速、准确、工整,写明桌号、客人人数、菜名全称、分量、价格、填单时间和填表人姓名等,并注明客人的特殊要求。

(2)冷菜、热菜、甜食、水果须分单填写,每份点菜单一式三联,红联作为收款凭证交收款员;白联作为出菜凭证,由收款员盖上收款章后,交传菜员送厨房;蓝联作为划单凭证交备餐间。

篇5：咖啡服务程序规范

、客人达到咖啡厅时,由领位欢迎客人。

1.1欢迎客人

1)打开大门,立于领位台内;

2)见到客人走至2米外后,走出咨客台,左手握菜牌;

3)向客人微笑,打招呼,如是常客,则以某某先生/小姐称呼。

1.2询问预订:询问客人是否预订。

1、预订:接受预订时,问清楚客人姓名、订座人数、就餐时间、

联系方法和客人的特殊要求。

1.3如客人已预订,带其到事先已订好的桌前。

1.4如客人未预定,按客人要求和人数带入相应的餐桌。

1)询问客人是否吸烟,并分别带入吸烟区或非吸烟区;

2)询问客人有否其他爱好,如靠窗或角落位子;

1.5引导入座

1)为女士拉椅,等其入座后,将椅子推入;

2)将餐巾对折成三角,铺于客人大腿上(和厅面服务员合作做);

3)打开菜单及饮料单从右边递至客人;

4)倒退两步,转身离开,迅速回到领位台。

2、厅面服务员倒冰水

1)立于客人右侧;

2)用左手轻轻拿起水杯;

3)将水往水杯中间倒,以示对客人的尊重;

4)将水倒八分满;

5)轻轻放置客人右手边。

3、厅面服务员听取开胃饮品单:询问客人餐前酒,并重复客人所点饮料

名称。

4、落单

1)取“点菜单”(一式三联),填写桌号、人数、服务员姓名;

2)第一单为新单,以“N”表示;

3)填写饮料名称及数量;

4)把点菜单交于收款员,由收款员签字;

5)把第一联交给收款员;

6)持二、三联至酒吧拿取饮料。

5、服务餐前饮品

1)左手托托盘,用右手进行服务;

2)站立于客人右手边将酒水倒入酒杯。

6、听取点菜

1)走近客人,面带微笑,目光接触客人,站于客人右侧

2)认真听取客人的点菜,先女后男,顺时针原则;

3)重复客人所点内容,得到客人认可后,倒退离开。

7、服务面包和牛油

1)将面包放入面包篮,黄油(每位2颗)放于垫花纸的黄油碟上;

2)站于客人右侧,将面包篮及黄油放于客人黄油餐碟前。

8、听单

1)将客人点菜内容写入“点菜单”上;

2)交于帐台,由收款员签字;

3)点菜单一式三联,第一联交于帐台,第二联交于厨房,第三联交于跑菜员。

9、根据菜式调整餐具

9.1检查点菜单上的菜式,准备所需用具,如是否需要烧车等;

9.2根据客人点菜要求,布置所需餐具;

9.3沙律叉置于主叉左侧,沙律刀置于主刀右侧,汤羹置于沙律刀的右侧。

10、根据客人用餐节奏上菜。

头盘®汤®沙律®主菜®甜品

11、席间服务

11.1服务调汁

1)站于客人左侧;

2)将汁浇于客人沙律顶部,让汁酱顺势往下流;

3)询问客人是否满意,无须将汁酱留在客人桌上;

4)倒退离开餐桌。

11.2添酒水:不断添加酒水,水杯或酒杯里的酒水不能少与1/3;

11.3更换烟灰缸:烟灰缸内不能超过两个烟头,或烟灰缸内有许多杂

物

1)左手拖托盘,托盘上放置干净的烟灰缸;

2)站于客人右边,用右手将干净的烟灰缸放在脏的烟灰缸上面;

3)同时拿起两个烟灰缸到托盘上,将干净的烟灰缸放回到台面上。

11.4主菜完毕

1)站于客人右侧,将客人主菜盘、面包篮、酱油碟等撤走;

2)用甜品碟,餐巾清扫桌面。

12、上甜品

1)站于客人右侧;

2)客人左手边放甜点叉,右手边放甜点更,两者离开桌边一英寸;

3)从冷菜间取出甜品;

4)用右手服务;

5)退后两步,离开。

13、上咖啡或茶

1)糖盅内放2包低糖、4包咖啡晶糖、6包白糖;奶盅内倒1/2奶;

2)将糖盅、奶盅置于餐桌中间;

3)右手拿咖啡底碟,上放咖啡杯,茶匙平置于咖啡杯前,从客人右手边放于客人两手之间;

4)用茶壶/咖啡壶为客人倒2/3满,将壶放于客人右手边,壶口勿对客

人,应朝外。

14、结帐

15、送客

1)为客人拉椅;

2)与客人告别,欢迎客人再次光临。