咖啡服务员培训教案
咖啡厅服务员工作职责
1、自觉遵守咖啡厅内的各项规章制度,工作安排
2、信表端装,仪表大方,着装整洁,住址参加各项例会。
3、按要求做好责任区内的环境卫生
4、做好餐具各项补充,以使替换
5、严格遵守咖啡厅内的服务程序
6、熟知咖啡厅内提供的菜品和价格及特点。
7、做好收台、翻台,提高多台利用率。
8、做好收尾结束工作,做好防火、防盗。
9、积极参加业务培训,不断提高服务技能。
咖啡厅服务操作程序
目的:掌握咖啡厅服务操作程序
程序:
1、客人达到咖啡厅时,由领位欢迎客人。
1.1欢迎客人
1)打开大门,立于领位台内;
2)见到客人走至2米外后,走出咨客台,左手握菜牌;
3)向客人微笑,打招呼,如是常客,则以某某先生/小姐称呼。
1.2询问预订:询问客人是否预订。
1、预订:接受预订时,问清楚客人姓名、订座人数、就餐时间、联系方法和客人的特殊要求。
1.3如客人已预订,带其到事先已订好的桌前。
1.4如客人未预定,按客人要求和人数带入相应的餐桌。
1)询问客人是否吸烟,并分别带入吸烟区或非吸烟区;
2)询问客人有否其他爱好,如靠窗或角落位子;
1.5引导入座
1)为女士拉椅,等其入座后,将椅子推入;
2)将餐巾对折成三角,铺于客人大腿上(和厅面服务员合作做);
3)打开菜单及饮料单从右边递至客人;
4)倒退两步,转身离开,迅速回到领位台。
2、厅面服务员倒冰水
1)立于客人右侧;
2)用左手轻轻拿起水杯;
3)将水往水杯中间倒,以示对客人的尊重;
4)将水倒八分满;
5)轻轻放置客人右手边。
3、厅面服务员听取开胃饮品单:询问客人餐前酒,并重复客人所点饮料名称。
4、落单
1)取“点菜单”(一式三联),填写桌号、人数、服务员姓名;
2)第一单为新单,以“N”表示;
3)填写饮料名称及数量;
4)把点菜单交于收款员,由收款员签字;
5)把第一联交给收款员;
6)持二、三联至酒吧拿取饮料。
5、服务餐前饮品
1)左手托托盘,用右手进行服务;
2)站立于客人右手边将酒水倒入酒杯。
6、听取点菜
1)走近客人,面带微笑,目光接触客人,站于客人右侧;
2)认真听取客人的点菜,先女后男,顺时针原则;
3)重复客人所点内容,得到客人认可后,倒退离开。
7、服务面包和牛油
1)将面包放入面包篮,黄油(每位2颗)放于垫花纸的黄油碟上;
2)站于客人右侧,将面包篮及黄油放于客人黄油餐碟前。
8、听单
1)将客人点菜内容写入“点菜单”上;
2)交于帐台,由收款员签字;
3)点菜单一式三联,第一联交于帐台,第二联交于厨房,第三联交于跑菜员。
9、根据菜式调整餐具
9.1检查点菜单上的菜式,准备所需用具,如是否需要烧车等;
9.2根据客人点菜要求,布置所需餐具;
9.3沙律叉置于主叉左侧,沙律刀置于主刀右侧,汤羹置于沙律刀的右侧。
10、根据客人用餐节奏上菜。头盘汤沙律主菜甜品
11、席间服务
11.1服务调汁
1)站于客人左侧;
2)将汁浇于客人沙律顶部,让汁酱顺势往下流;
3)询问客人是否满意,无须将汁酱留在客人桌上;
4)倒退离开餐桌。
11.2添酒水:不断添加酒水,水杯或酒杯里的酒水不能少与1/3;
11.3更换烟灰缸:烟灰缸内不能超过两个烟头,或烟灰缸内有许多杂物
1)左手拖托盘,托盘上放置干净的烟灰缸;
2)站于客人右边,用右手将干净的烟灰缸放在脏的烟灰缸上面;
3)同时拿起两个烟灰缸到托盘上,将干净的烟灰缸放回到台面上。
11.4主菜完毕
1)站于客人右侧,将客人主菜盘、面包篮、酱油碟等撤走;
2)用甜品碟,餐巾清扫桌面。
12、上甜品
1)站于客人右侧;
2)客人左手边放甜点叉,右手边放甜点更,两者离开桌边一英寸;
3)从冷菜间取出甜品;
4)用右手服务;
5)退后两步,离开。
13、上咖啡或茶
1)糖盅内放2包低糖、4包咖啡晶糖、6包白糖;奶盅内倒1/2奶;
2)将糖盅、奶盅置于餐桌中间;
3)右手拿咖啡底碟,上放咖啡杯,茶匙平置于咖啡杯前,从客人右手边放于客人两手之间;
4)用茶壶/咖啡壶为客人倒2/3满,将壶放于客人右手边,壶口勿对客人,应朝外。
14、结帐
15、送客
1)为客人拉椅;
2)与客人告别,欢迎客人再次光临。
篇2:餐厅服务员工作流程
序号
程序
流程和标准
1
餐准准备
1、准时到岗,参加班前会,接受领班和经理对当餐的工作按排和布置。
2、员工进岗后,做卫生定位摆台,如提前预订应按要求摆台。
3、清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹,无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。
4、检查台面,餐具有无破损、水迹、油迹、污迹,保持台面干净整齐。
5、由领班领用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管,归档码放整齐。
6、安点立岗定位,准备迎客。
2
迎客
7、当迎宾员将顾客领到该区域中时,服务员应微笑点头问好。
8、拉椅让座,根据顾客人数添减餐具,递上菜单,示意顾客稍后,迅速沏茶倒水,示意顾客用茶。征求顾客是否点菜(如点菜当好顾客参谋,如不点菜示意顾客有事招唤。
3
点菜
9、翻开菜单,请顾客阅览,同时介绍本店的特色菜、特价菜、新推菜及酒水(看人下菜碟)。
10、在记录顾客所点菜品、酒水时,写清日期、桌号、用餐人数、服务员姓名。
11、顾客点菜完毕,请给顾唱单,以确认顾客所点菜品,然后示意顾客稍后菜品上桌。
4
下单
12、在吧台下单,核对单据与预结联是否一致。如有问题迅速解决。
5
餐中服务
13、迅速及时将顾客所点酒水及一性餐筷送上餐桌,征求顾客意见,启瓶倒入杯中。
14、巡视自已所管区域顾客的用餐情况,及时补充顾客所需,整理台面,上菜报清菜名,划菜核单,征求顾客意见,随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齐后应告知顾客:“你点的菜上齐了,你还需要加添别的吗“
15、餐中推销,勤斟酒水,巡视餐台,如发现顾客酒水快用完或菜品不够时,应征求顾客是否加添。
16、服务员有事暂时离开工作区域时,一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助。不要长时间离岗,办事完毕应迅速返回工作区。
17、随时巡查地面和台面卫生,及时清理以保持清洁。
6
结账
18、顾客示意结账时,服务员应及时到吧台结算。如遇顾客亲自到吧台结账,服务员应跟随,核对清单要准确无误。
19、问清付款人,报清所消费的金额,双手递上账单,请顾客过目,顾客在看账单时发现疑问,服务应马上核实,并耐心的做好解释工作。
20、收到顾客付款,应双手接过,点清所收数目(收您***元,请您稍后或您的付款正好),到吧台找零后,在账单上签实发及姓名,回到餐桌,双手递给顾客找回的零钱(找您***元,请您清点并收好,谢谢!),如顾客需发票,问请单位,如本店的发票打完或因机器故障无法给顾客开发票,应耐心向顾客解释,出具其它证明,示意顾客下次用餐时一起开。
21、顾客离座拉椅,提示顾客带好随身携带的物品,并致欢送辞。
7
收台
22、餐具应按档码放,不得大餐具摞小餐具,前厅用品和厨房用分开,使用规定的收台工具将餐具分别送到洗碗间和洗杯间。
23、清整台面垃圾,擦净桌椅,及时摆台以便接下桌顾客。
篇3:酒店服务员职责规范
1、热爱本职工作,虚心向学,不断努力,不断进步。酒店前台职责
2、以良好的仪表、仪容,饱满的精神面貌向客人提供“微笑、礼貌、热情、主动、准确、快速、安全”的优质服务。
3、不断增强自身的服务意识,提高自己的服务技能。
4、以工作为重,无条件服从管理人员的指挥和工作分配,不得以任何借口加以推辞,做到无服从后申诉。
5、负责区域环境卫生清扫及桌椅摆放,做到“地面无杂物,桌椅无积灰,房间无异味,墙面无痕迹,场所无卫生死角”。
6、负责上岗前的物品准备工作及下岗后的物品保管工作。
7、熟悉公司各种出品物的品名、价格、口味,熟练地掌握推销方法、时间及技巧,做到推销时运用自如。
8、熟练地使用托盘服务、站立服务、点单推销服务、气氛调节服务、顾客投诉服务等程序。
9、熟练掌握酒吧的服务操作程序,做到“镇定自如、忙而为乱”。
10、熟悉酒吧的设施设备的使用方法,检查方法及保管程序。
11、熟悉公司内线电话号码,环境分布及报警电话号码。
12、熟练地使用礼貌用语,要求“客到有欢迎声,客走有送客声,受人帮助有致谢声,打扰别人有致歉声,见人有问候声”。
13、以优质细微的到位服务去满足被服务者的需求,使自身的服务水准永远站在同行业的前列。
14、熟记“顾客永远是对的,上司永远是对的,团结永远是对的”,谨记“顾客是我们的衣食父母”。
15、注重自身形象,从道德素质、纪律要求、团结协作、技能技巧、服务效率等多方面要求自己,使自己能成为一名合格的四星级酒店服务员而感到自豪。
酒店服务员职责
1、按时到岗,接受领班分配的任务。
2、做好所辖区域环境、物品设备、餐具用具的卫生清洁工作。
3、做好开餐前的各项准备工作,及时按要求补充各种物品。
4、按照标准和要求,规范摆台,布置餐厅,了解预定及菜品酒水信息。
5、按照餐厅规定的服务标准和程序细心周到地做好各个环节(如迎客、点菜、巡台、起菜、买单、送客等)的对客服务工作。
6、主动征询客人对菜肴和服务的意见,接受和处理客人的投诉并及时向餐厅领班汇报。
7、积极参与餐厅组织的各项培训活动和文娱活动,不断提高服务技能、技巧,提高自身综合素质。
8、遵守酒店的各种规章制度。
9、完成上级布置的其他各项任务。
篇4:餐厅服务员培训2
餐前服务
(1)服务员立即上前问候,按客人人数送上小毛巾。
(2)再为客人打开餐巾,拆去筷子套。
(3)然后送上小菜、茶水。
*点菜、下单
(1)接受客人点菜和点酒水。
(2)向客人推荐本餐厅的菜品和酒水,准确填写点菜单和酒水单。
(3)然后将单据分送厨房、酒水员、备餐间和收款台。
*上菜前服务
为客人斟倒酒水及酱油。
*上菜
根据先冷菜,后热菜,汤菜,饭面甜食,水果的顺序上菜,并提供相应的服务。
*分菜
分菜服务员在服务桌上将菜品均匀、快速地分到每位客人的餐盘中。
*上菜
菜分好后,由服务员将餐盘从右侧送到客人面前,顺序与桌面分菜相同。
中餐午晚餐服务程序
*问候客人拉椅入座
(1)根据时间使用敬语问候。
(2)双手抓椅背,退后半步,请客人入座将椅前移至客人舒适为止。
*迎送员递呈菜单
把菜单打开至第一页,双手拿着,从客人的右边递菜单。
*上毛巾
使用毛巾托,从客人右侧服务第一道毛巾。
*打开餐巾拆筷套
主宾优先,动作轻巧,抓住餐巾上面两角,打开压一角骨碟下,询问客人是否需要酱或醋等调料。
*点饮料
询问客人要何种饮料,下单至收款台、酒吧。
*上饮料
按斟酒的要求为客人斟上饮料。
*接受点菜
(1)站在客人右侧,距客人半步远,身体前倾。
(2)询问客人:是否可以点菜了。
(3)问清客人的具体要求。
(4)准确填写订单,不得涂改。
(3)重复订单内容,经客人确认后下订单。
(4)订单一律下至备餐间由后人员控制速度。
*上茶上菜顺序:冷、热、饭、汤、点心、茶和甜品、水果
(1)报茶名,介绍茶肴特点,用手示意客人用茶。
(2)广东菜羹汤先上,米饭何时上应征求客人意见。
(3)及时撤空盘。
*巡台服务
(1)及时添酒水,撤脏盘,换烟灰缸。
(2)两道菜后为客人更换骨碟,若有浓汁带骨壳的食物,应及时更换骨碟,并上一道毛巾。
(3)茶上齐后要告诉客人,然后进行第二次推销。
(4)收下客人不用的、除玻璃杯外的所有餐具。
*上茶、水果
为每位客人送上一杯茶,为点水果的客人送上水果及所需的餐具。
*准备结账
准备好账单(确认客人不再点菜时)。
*开牙签盅
打开牙签盅,把牙签盅放在桌上;有转盘则放在转盘上。
*上毛巾
*结账
*送客
(1)拉椅(要求同上)
(2)检查有无客人遗留物品。
(3)不能催客人,使用敬语。
*恢复台面
(1)收餐巾
(2)收玻璃器皿(先收高的,使用托盘)。
(3)收瓷器。
(4)收金属餐具。
(5)清洁台面。
(6)重新摆台。
(1)动作轻巧,不影响其他就餐客人。
会议服务程序
*准备
(1)会议开始前半个小时,将冰水、咖啡准备好,其他各种设备要调拭好。
(2)打开会议室门,服务员在会议室门口迎接客人。
(3)根据客人要求,将指示牌摆放在指定位置。
*服务
(1)会议开始后,服务员站在会议室的后面。
(2)保持会议室四周安静,服务员不能大声说话,东西轻拿轻放。
(3)通常每半小时左右为客人更换一次烟灰缸,添加冰水等,但要尽量不打扰客人开会,特殊情况可按客人要求服务。
(4)会议中间休息时,要尽快整理会场,补充的更换各种用品。
*清理会场
(1)会议结束后,仔细地检查一遍会场,看是否有客人遗忘的东西和文件等。
(2)将会议后水具、设备整理好。
中餐派菜服务程序
*报菜名
派菜服务员上前向客人报菜名并展示菜品。
*姿势
(1)派菜服务员左手垫上餐巾将菜盘托起,右手拿派菜用的*匙,腰部稍弯,稳站在客人左侧进行分派。
(2)边派菜边向客人介绍菜品的特色和风味,注意讲话时头部不要距离客人太近,呼吸要均匀。
*派菜
(1)派菜时要掌握好分量,做到分配均匀。
(2)派菜时要做到一勺准,不可将一勺菜分给两位客人,更不允许从宾客盘中向外拔菜。
备餐间的准备、开餐和清场服务程序
*准备
(1)开启备餐间的开水器。
(2)搞好备餐间的卫生。
(3)清点前一天用过的桌布、餐巾、小毛巾、抹布的数量,然后后分类打包装入布草桶车,送到洗涤部核对数量并洗涤,于规定时间到洗涤部把干净的布草领回并归类入柜。
(4)清洁食品保温柜、茶水柜、餐巾、布草桶车、备餐台、暖瓶、杂物架、洗手池、消毒盆、卡式炉等用具。
(5)准备好开餐时用的一切餐具。
(6)准备即席烹制车、保温车及其燃料。
(7)开餐前30分钟完成酱料的准备工作。
(2)向厅面服务员发放托盘。
*开餐
(1)接到厅面的点菜单立即送入厨房。
(2)把好菜品质量关,不出规格不符、造型不好、温度不宜的菜品,对符合质量标准的菜品,盖上菜盖,在该菜单上划去其菜名,立即送至厅面。
(3)按指定线路传菜,递给服务员时须报菜名,收回音夹和菜盖并撤走厅面用过的餐具,送至洗碗机间清洗。
中餐分菜服务程序
*准备用具
(1)分鱼和禽类菜品时,准备一刀、一*、一匙。
(2)分炒菜时准备匙、*各一把或一双筷子、一把长柄匙。
*分菜
(1)由两名服务员配合操作,一名服务员分菜,一名服务员为客人送菜。
(2)分菜服务员站在副主人位右边第一个位与第二个位中间,右手执*、匙夹等,左手执长柄匙接挡,以防菜汁落在桌面上。
(3)另一服务员站在客人右侧,把餐盘递给分菜的服务员,待菜肴分好后将餐盘放回客人面前。
*上菜
上菜的顺序:主宾、副主宾、主人、然后按顺时针方向分送。
*准备用具
在客人餐桌旁放置服务桌,准备好干净的餐盘,放在服务桌上一侧,备好*、匙等分菜用具。
*展示
每当菜品从厨房传来后,服务员把菜品放在餐桌上向客人展示,介绍名称和特色,然后放到服务桌上分菜。
中餐甜食和水果的服务程序
*征询客人、清理餐桌
(1)当客人吃完所有的菜品后服务员应主动询问客人可否上甜品或水果,如果客人同意,服务员即再问客人可否清桌。
(2)如果客人同意清桌,服务员立即撤去桌面上所有的餐具,留下酒杯和水杯。
*上餐具
清理桌面后,根据客人所点甜食,摆上相应的餐具。如点的是甜点心则摆上甜品*,如点的是水果则上水果刀*。
*上甜食、水果
(1)摆完桌后,使用托盘将甜食或水果从客人右侧送上,摆在餐桌正中,礼貌地请客人用甜品或水果。
(2)如果客人点的是甜汤,则要垫上碟垫并配上汤匙,汤匙放在碟垫上。
(3)如果客人点的是水果拼盘,则按“中餐派菜服务”服务程序操作。
中餐带骨、壳和块状菜品服务程序
●上刀*
(1)当客人点了体积较大的块状食物时,在上菜之前须为客人摆上刀*。
(2)将刀*整齐放在铺上餐巾的托盘上,然后逐位摆在餐碟位的两侧;右*右刀,刀*平行,*齿向上,刀*柄指向桌边。
篇5:餐厅服务员培训3
●上洗手盅
(1)当客人点了虾、蟹或鸡翅等带骨、壳的菜品时,服务员须送上温度适中的柠檬水洗手盅。
(2)使用托盘送给每位客人一份,摆在餐位的右上方,同时要礼貌地向客人说明用途。
●上毛巾、茶水
递送小毛巾并敬送茶水。
●撤餐具
(1)客人用毕该道菜并洗手后,将洗手盅、茶具和小毛巾撤下。
(2)当客人吃完该道菜后,及时将刀*撤下。
中餐整鱼服务程序
●报菜名
上鱼时先报菜名,向客人展示后,撤至服务桌,鱼尾向右。
●剔鱼脊骨
(1)服务员左手持*,右手持刀,用*轻压鱼背,以避免鱼在盘中滑动,*不能*进鱼肉中。用刀在鱼头下端切一刀,在鱼尾一刀,将鱼脊骨切断。
(2)用餐刀从鱼头刀口处沿鱼腹中线,刀*向右将鱼肉切开至鱼尾刀口处。
(3)将刀*同时插入鱼中线刀口处,用*轻压鱼身,用餐刀沿鱼脊中线将鱼肉两边剔开,让整条脊骨刺露出来。
(4)左*轻压脊骨,右刀从鱼尾刀口处刀*向左将鱼脊骨整条剔出,放在一旁的餐碟上。
●整理成形
用刀*将鱼肉合上,整理成鱼原型,再将鱼身上的佐料稍微整理,保持鱼型美观,然后端上餐桌。
撤桌服务程序
●撤桌要求
(1)零点撤台须在该桌客人离开餐厅后进行,宴会撤台必须在所有客人均离开餐厅后才能进行。
(2)收撤餐具要轻拿轻放,不得损坏餐具,尽量不要发生碰撞声响。
(3)收撤餐具要为下道工序创造条件,叠碗时大碗在下,小碗在上。
(4)收撤时,要把剩有汤或菜的餐具集中起来放置。
●撤桌
(1)按摆台规范要求对齐餐椅。
(2)将桌面上的花瓶.调味瓶和桌号牌收到托盘上,暂放于服务桌。
(3)用托盘开始撤桌面上的餐具,并送到洗碗机房清洗,收撤的顺序为:毛巾-餐具-玻璃器皿-银器-钢器-瓷器。
(4)桌面清理面,立即更换桌布。
(5)用干净抹布把花瓶.调味瓶和桌号牌擦干净后按摆桌规范摆上桌面。
(6)如餐桌上使用转盘,则须先取下已用过的转盘罩用转盘,然后更换桌布,再摆好转盘,套上干净的转盘罩。
结账服务程序
●取账单
(1)当客人示意结账时,服务员迅速到收款台领取客人账单。
(2)核对主账单和各分单所开项目与价格是否相符。
(3)将账单放入账夹内,并准备结账用笔。
●递送账单
从客人右侧躬身礼貌地将账夹打开递给客人。并说明是该客人用餐账单。
●签付
(1)如客人以现金结账,用账夹把从收款台找回的零钱及账单红联送还客人,向客人唱收唱付并致谢。注意假币。
(2)如客人以支票结账,须礼貌地请客人在支票后面签上姓名、地址及联系电话,交由收款员处理后再将支票存根及发票递交客人并致谢。
(3)如客人以信用卡结账,须礼貌言不由请客人出示身份证并在账单上签名,将信用卡、账单及身份证交收款员处理后,再把信用卡签付单及笔递交客人签名,如客人签字与信用卡一致,则将所有证件、签付单存联及发票交还给客人并致谢。
(4)如客人以签单结账,须将账单及笔递给客人,礼貌地要求客人出示开房欢迎卡并在账单上签名,写上房号,然后将房卡及账单交收款员处理,核对无误后再将房卡递还给客人并致谢。
厅面清场服务程序
*减少灯光
当营业结束,客人离开后,服务员开始着手厅面的清场工作。关掉大部分的照明灯,只留适应的灯光供清场用。
*撤器皿、收布草
(1)先清理桌面,再撤走服务桌上所有器皿,送到洗碗机房清洗。
(2)把布草分类清点送备餐间(干净的与脏的要分开)。
*清洁
清洁四周护墙及地面,吸地毯。如地毯有污迹,通知绿化部清洗。
*落实安全措施
(1)关闭水掣、切断电源。
(2)除员工出入口以外,锁好所有门窗。
(3)由当值负责人做完最后的安全防患复查后,填写《班后安全检查表》。
(4)落实厅面各项安全防患工作,最后锁好员工出入口门,方可离岗。
房内用膳餐前准备工作程序
*准备餐具
应擦净所有餐具,要求:
(1)无水迹、无破损;
(2)茶壶无茶碱,咖啡壶干净、无味;
(3)刀*无水迹,分类摆放整齐。
*准备餐巾
(1)检查餐巾有无脏迹;
(2)按标准叠整齐,摆放好。
*检查日常用品
(1)检查日常用品种类和数量,保证种类齐全、数量充足;
(2)提前填写领货单。
*检查送餐车
(1)检查车轮转动是否灵活,有无松动;
(2)保证卫生、清洁。
*准备送餐托盘
(1)托盘干净、无水迹;
(2)垫好盘布,数量充足。
*检查餐具
(1)瓷器无破损,无水迹;
(2)水杯无水迹、无破损、无异物;
(2)淡奶盅无奶迹;
(3)各类餐具摆放整齐。
*检查果酱、黄油、果汁
(1)果酱包装无破口,黄油无变质;
(2)果汁经过冷藏,并在保质期内。
房内就餐收餐盘和餐车程序