迎宾与带位工作标准规范

篇2：西餐餐桌摆设工作标准规范

餐桌服务前的备餐是在客人未到来之前,先将餐具摆放妥当。餐具摆设的方式是根据菜单内容进行选择。按西餐菜单有所谓的常餐亦即定食,散餐亦即点菜,大餐亦即宴会,餐具依食品内容与时间不同而变,都有一定的规则。现将定餐式的一套餐具的摆设说明如下:

(1)餐具放置的范围,以每一位客人使用桌面横24英寸,直16英寸为准。

(2)底盘在正餐采用时,预先放置在客座的中央位置,盘沿距桌边不超过1/4英寸。

(3)餐刀一只,置于底盘的右侧,刀口面得朝向底盘。

(4)汤匙一只,置于餐刀的右外侧,匙心向上。

(5)餐叉二只,底盘的左内侧是生菜叉一只,紧接着左外侧是餐叉一只,叉齿向上。

(6)点心叉及匙各一只,摆置在底盘的前上端;事实上,餐桌上并非一定要摆上点心叉与匙,它们可在供应点心前或同时带去摆上餐桌。

(7)面包牛油碟置于餐叉的左前方,碟上横置牛油小刀一只,与餐叉平行。

(8)饮料杯置于餐刀上端的中央位置。

(9)调味品及烟缸置于餐桌的中央位置,靠墙二人座桌子则置于近墙处的边缘。

●注意事项:

(1)所有每人分的餐具应以底盘为准排列整齐,因底盘的直径为101/2英寸,所以刀与叉中间相距为11英寸,距离桌沿1/4英寸,要在一条线上。

(2)餐巾折叠完美置于底盘上,如无底盘时可置于刀叉的中间位置(早午餐多无底盘,宜采用餐巾纸,亦置于刀与叉中间即可)。

篇3：西餐汤类服务工作标准规范

●检查客人点菜单

了解客人所点汤类品种及名称,确保准确无误。

●检查餐桌、餐具配备

确保餐具准确无误。

●进厨房取汤

(1)冷汤用冷汤盘,配垫盘;

(2)热汤用热汤盘,配垫盘;

(3)服务顺序是女士、客人、主人。

●汤盘装盘

汤盘装入托盘,并准备好相应辅料。

●给客人上汤

(1)从客人右侧上;

(2)一桌客人需同时提供上汤服务。

●谢客,告退

使用敬语。

篇4：服务礼仪标准规范

一、仪容

(一)员工在岗时应精神饱满,表情自然,面带微笑。

(二)说话时应语气平和,语调亲切,不可过分夸张。

(三)眼睛应有神,体现出热情、礼貌、友善、诚恳。

(四)遇事从容大方、不卑不亢。

(五)与客人交谈时,目光应自然平视,不应上下打量客人。

二、仪表

(一)服饰

1、饭店公司全体员工按规定统一着制服,并穿戴整齐。

2、制服应得体挺括,不应有皱折、破损、污渍,领子、袖口、裤脚要保持清洁,不应挽袖子或裤腿。

3、男士着单排扣西服时,两粒扣子扣上面的第一粒,三粒扣子扣上面的两粒,女士着西装时,应全扣上。

4、工号牌要佩戴在上衣的左胸上方,工号牌水平,不得歪斜。

5、制服扣子应齐全、无松动。

6、不应在服装上佩戴与规定不符的饰品,如胸花、钥匙链、小装饰物等。

7、除制服配套用腰带外,一律系黑色腰带。

8、男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜,袜子不应有破洞或抽丝,应每天换洗。

9、鞋子应保持干净、不变形、无破损,不得有污点、灰尘;皮鞋每天要擦拭,保持光泽度,鞋带要系好,不可拖拉于地面。

10、非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。

(二)发式

应保持头发的清洁、整齐,不得有头垢、头屑,发干应光滑柔软,要有光泽。色泽统一,发干和发尾没有出现两截颜色,不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。要稳重大方,忌个性张扬。部门内员工的发型要相对统一。

1、男员工发式标准

分缝要齐,不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。

2、女员工发式标准

(1)长发应盘起,发髻不宜过高或过低,以不过衣领为标准。

(2)短发不能过领,虚发应用发胶类化妆品定型。

(3)额前头发不可挡住视线,不得留有额前的虚发(刘海)。

(4)头上不得佩戴规定以外的装饰品。

(三)修饰

在工作岗位上的员工应注意修饰,正确得当的修饰能给人以愉悦,得到顾客的认同,提升饭店的层次与形象,提高员工的气质与修养。修饰可分为:

1、面部

(1)员工应保持面容的整洁,上岗前应做好面容检查。

(2)男员工应养成每天刮胡子的习惯,不得留有胡须。

(3)鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。

(4)要保持口腔和牙齿的清洁与卫生,不应吃容易造成异味的食物(比如:大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。

2、手部

(1)经常保持手部干净卫生,常洗手,特别是指甲缝一定要清理干净,不得有残留物。

(2)男女员工均不得留长指甲,指甲应经常修剪,以不过指尖为标准,不得在岗上或客人面前修剪指甲。

(3)女员工如用指甲油,应选用与肤色统一或透明的指甲油。不应使用其它颜色,或在指甲上描纹图案。

3、首饰

(1)男女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物,耳朵已穿孔的女员工,可戴简洁一点的耳针(直径不应超过2毫米);可佩戴一枚结婚戒指(戒面不应超过5毫米,饰物高不应超过5毫米)。

(2)佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。

(3)佩戴手表要以正装为主,不得戴过分张扬的手表。

4、化妆

(1)女员工应统一化淡妆,不得浓妆艳抹,选择眉笔、眼影、唇膏的颜色应协调自然,粉底不宜过厚,颜色不宜过深或过浅。

(2)不得在皮肤外露处纹身。

(3)使用香水味道不宜刺鼻,要清新淡雅。

(4)要避人化妆,不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、描眉、画唇、施粉等。

5、个人卫生

(1)每次上岗前都必须自行检查一次,以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象。

(2)应经常保持个人的清洁卫生,要勤洗澡、勤换衣。

6、注意事项

(1)不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。

(2)不可做检查裤裙拉链是否拉好,拉直下滑的袜子等不雅的动作。

(3)不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。

(4)在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽,控制不住应回避客人。

三、仪态

仪态是人在行为中的姿势和风度,这对饭店的员工来说和仪容仪表一样重要。

(一)站姿

1、站姿应自然挺拔,不可僵硬呆板,头部端正,两眼平视前方。

2、身体直立,应把重心放在两脚中间,男员工双脚自然分开位置基本与肩同宽,女员工则双脚自然并拢。

3、要挺胸收腹,两肩放平,不可前撅后翘、含胸驼背。

4、双臂自然下垂,保安、男门童双手应交叉于背后、女门童和餐饮服务员双手应自然交叉在前,右手轻握左手的手腕。

5、两腿应绷直,不要东倒西歪或左右摇晃,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。

6、站立时双手不可抱在胸前、叉腰,不可袖手或双手插在口袋中。

7、站立与客人交谈时,目光应停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域,与客人相距60至100厘米的距离,不可太近或太远。

(二)坐姿

1、入座时要轻要稳,不要赶步或匆忙。

2、到座位前自然转身,右脚向后撤半步,安稳坐下。

3、女员工入座时若是裙装,先将裙子的后片稍稍向前拢一下,不要等落座后再站起来整理。

4、坐下后头部要端正,并面带微笑,双目平视,下颌微收。

5、双肩平正放松,挺胸立腰,两臂自然弯曲,双手放在膝上掌心向下。女子也可右手略握左手手腕,放在腿上,两腿自然弯曲,双膝并拢,双腿正放或侧放(男员工坐时两腿可以略微分开)。

6、双脚平落地上,可并拢也可以交叠。

7、坐在椅子或沙发上,不能坐满椅子或沙发,应坐至椅子或沙发的三分之二为宜,脊背轻靠后椅背或沙发背,不要前俯后仰。

8、谈话时若需转身,上身应与腿同时转动,幅度不可过大。

9、不可跷二郎腿,不要有节奏的踮脚,两腿不可晃动或抖动,双手不要拍打椅子或沙发的扶手。

10、起身时右腿应向后收半步而后起立,动作不可过猛。

篇5：餐饮服务员必备标准规范

1、(当客人进入酒店)我应该面带微笑,热情问好,询问预定,礼貌引位。2、(当客人拎着物品)我应该立即上前,引领客人并主动帮忙。3、(当客人进入包厢/即将入座)我应该示意入座,并立即拉椅,询问茶水,上好烫手毛巾,泡好茶(递上宣传册),提醒小心烫口。4、(当客人坐定)我应该询问客人今日一共宴请几位客人用餐,及时撤位加位,并提醒客人提前点菜,有电视的可以征询是否打开。5、(当多数或全部客人坐齐)我应该从主宾位撤去口布筷套,注意礼貌敬语,并送上酒店赠送的餐前糖水,跟上提示语如:“酒店赠送的黑米粥,小心烫口”。6、(当客人脱下外衣时)我应该主动提供挂衣及套衣服务,并跟客人打好招呼征得客人同意。7、(当客人拿出香烟时)我应该立即给客人提供点烟服务,注意操作规范。8、(当客人点完菜)我应该立即打好上传单,核对菜单,做到心中有数,冷菜、热菜及吃法等,做到适当标注,如有精品菜或特殊菜肴,做好提前准备。(如:卡士炉、漱口盅、姜茶、芥末、鱼翅勺、鲍鱼刀叉等)。9、(当客人坐齐)我应该询问客人酒水,需要来些红酒、白酒或是饮料,做好从高到低的推销工作,并重复一次所点酒水,拿取酒水。10、(当冷菜上来)我应该先核对菜单,颗粒状冷菜跟上小调羹,注意搭配报上菜名。11、(当拿取酒水时)我应该使用托盘,从小窗口进出,准确输入品名、数量,拿齐后给酒水员审核完,再拿回包厢。12、(当酒水拿取后)我应该先用抹布擦拭瓶身及瓶口,并给客人示瓶,征得同意逐个打开酒水,红酒包上拭酒巾,注意任何酒水再次开启前,都应该再次征询客人,征得同意。13、(当给客人斟倒酒水时)我应该从主宾位开始顺时针斟倒或根据客人要求灵活调整,同时跟上敬语。14、(当酒水斟倒之前)我应该立即通知划菜台走菜,并记录走菜时间。15、(当第一道羹或热菜上来)我应该核单、划单并跟上汤勺或公勺,挪好空位,揭下菜盖,菜盘上至离转玻2cm处转至主宾位,退后一步报上菜名。16、(当羹汤上桌后)我应该从主宾位逐个给客人用口汤碗,进行分派,并把小调羹转至客人的右手,让客人感受到我亲切的服务。17、(当上来一条鱼时)我应该挪好空位,上至转玻转至主宾位,报上菜名,展示一圈后,征询客人意见,主动剔鱼骨或直接分派,同时跟上菜肴介绍,并提醒客人趁热品尝。18、(当上完第一道热菜后)我应该趁客人谈话间隙的时候礼貌微笑的做上自我介绍,并主动介绍我们酒店的最新发展,以不打搅客人尽兴为准。19、(当客人点鱼翅时)我应该提前准备好所需物品(漱口盅、鱼翅勺,提醒传菜跟上金器、卡士炉等)进行正确加热,请客人试口,并跟上介绍,同时提醒客人趁热品尝,并主动帮客人及时灭上酒精炉。20、(当客人点鲍鱼时)我应该提前准备好鲍鱼车、刀叉等,同时第一时间通知精品厨房做好准备,由精品厨房领班级操作时,我应该从旁做好辅助工作,并请客人试口,跟上鲍鱼介绍,换上干净小毛巾,及时撤盘等工作。21、(当客人点大闸蟹时)我应该提前准备好芥末、姜末、蟹签,同时在上大闸蟹时换上干净的毛巾、骨碟,跟上一次性手套,上好2/3满盅的洗手盅及蟹钳,餐中应该及时观察客人使用姜末情况,做好及时添加,再次更换毛巾、骨碟,同时通知明档跟上汤包。22、(当上锅仔时)我应该查看酒精炉酒精情况,点上火,同时旁边跟上一个骨碟,上面放上汤勺或调羹,以免受热的勺子烫伤客人。23、(当上海鲜、蟹、虾、贝壳时)应先核单,查看只数、分量、公母、吃法等,挪好空位,先上调料、洗手盅,再上菜,跟上公勺,报上菜名,作介绍。24、(当上各客菜时)我应该主动给客人进行分派,并及时更换骨碟,遇手抓类菜时跟上手套并换上小毛巾。25、(当菜快上齐,还剩一两道蔬菜时)我应该看客人是否点了点心,如有应打电话通知点心房做好上菜准备,以免点心上不来。26、(当上蔬菜时)我应该仔细核单,查看吃法,跟上公勺或公叉。27、(当客人菜已上齐)我应该主动告知客人,并跟据实际情况,主动询问客人是否需要添加主食或蔬菜,做好二次推销。28、(当客人酒水快喝完或杯子只剩1/3时),我应该主动添加酒水,并询问客人是否再需要开启。29、(当客人用餐完毕,不需要任何东西时)我应该主动赠上餐后水果,换上一道干净骨碟和毛巾,并送上敬语“餐后水果,有益健康”。30、(当客人自带酒水时)我应该婉转的提示带酒水的那一位客人要收取我们酒店售价的15%的服务费,如客人提出异议,我也应该微笑的告诉客人,不要和客人发生争执,去找管理员,由管理员进行处理。31、(当客人提出要求敬酒时)我应该大方得体的婉转谢绝客人,并主动提供服务,分散客人的注意力。32、(当客人要求拿一条以上(含)的香烟时,我应该告诉区域的领班,并请主管签字,在没有几个客人的时候,保持高度警惕心,同时又要注意离开包厢时和周围同事做好交接。33、(当客人提出加菜时)我应该向客人推荐易操作,时间短的菜肴,菜及时下单,通知厨房以便快速上菜。34、(当客人过生日或拎着蛋糕进入酒店时)我应该留意哪位客人过生日,并及时汇报区域管理员,一同为客人送上祝福,并请客人留下生日资料,赠送一份生日面以表心意。35、(当客人自带食品或大闸蟹时)我应该婉转的告知客人,酒店规范谢绝自带食物,并建议类似菜肴,如客人坚持,一要请示领导,同时要收取大闸蟹的加工费10/只,并请客人留下保证书。36、(当菜肴上不来,菜太慢时)我应该立即告知区域管理员,请管理员与厨部做好沟通,及时上菜,并请客人稍等,安抚客人焦急的心理。37、(当出菜较乱时)我应该做好汇报及登记工作,并向客人致歉,作好最后一道把关工作。38、(当客人提出买单时)我应该主动询问客人付款方式及有无酒店会员卡,并主动退回未开酒水,进行审单。39、(当客人用现金买单时)我应该当面点清钱款,请客人在帐单上签字,交与收银时也应该唱收唱付,并把零钱、发票及兑换餐券当面复述着递给客人,并提醒餐券使用事项,自己也应该在账单上签名,以便财务审核。40、(当客人使用信用卡时)如中国银行卡,我应该请客人出示身份证/军官证/驾驶证,以便快速买单,同时请客人在帐单上签名,自己签名。41、(当客人提出打折时)我应该告知酒店是凭卡打折的,如认识管理员或是老客户,会给安排好的。42、(当客人使用支票买单时)我应该请客人出示身份证/军官证/驾驶证,客人的单位、联系电话等,并请领导签字交给帐台,同时请客人签名,自己签名。43、(当客人提出记帐时)我应该请客人出示记帐卡,因协议单位还应在查单时看有无打折,同时请客人在帐台的记账本上同时签名,自己签名。44、(当客人准备起身时)我应该主动帮客人拿去外套,帮助穿上,同时提醒客人带好随身贵重物品。45、(当客人东西忘记带)我应该主动快速送给客人,如客人已走,应交与迎宾台做好登记工作。46、(当客人已全部离开时)我应该请隔壁同事帮助关灯、电视等,并走在前面送客,面带微笑礼貌送客至大门口/迎宾台,并请客人再次光临,下楼请注意,并做好送客登记。47、(当客人离开后)我因该按照收尾程序高效的认真做好餐后,迎接明天的工作。