迎宾行李服务质量规范

篇2：客房预订服务质量规范

客房预订服务质量项目内容预订设备用品1、预订设备的完好率,预订电话、联网计算机等各种设备摆放整齐,运转自如,完好率趋于100%,无人为损坏和故障发生。2、预订资料与用品齐全程度,预订单、预订报表、来往函电等各种预订资料用品齐全。3、预订资料与用品存放规范性,分类存放整齐,取用方便。能适应各种预订业务的需要。预订人员4、预订工作内容程序熟练程度,熟练掌握预订工作内容、预订程序和操作方法。有销售意识和销售技巧。5、客房类型、设施、价格、折扣熟练程度,熟悉饭店全部客房等级、类型、设备、位置、价格标准及每天的租用情况。6、预订操作技巧熟练程度,掌握计算机办公应用全套操作技术。熟悉预订来往函件、订单确认信等各种预订资料处理方法,能够熟练处理客人的各种预订。7、预订有无差错与岗位责任事故。预订受理8、预订前准备充分程度,每天掌握可预订房间的时间、类型、预订可行性及接到的预订申请。9、受理预订准确性,全面掌握客人预订房间数、房间类别、人数、付款方式、特殊要求、抵离店时间以及航班和订房人姓名、单位、联系电话、付费方式等情况。10、受理预订主动及时性,电话预订3响内接听,语言温和礼貌,询问预订要求,准确填写订单。函电预订、新订、更改、取消分类准确,针对客人预订要求处理快捷适当。11、分类预订处理准确性,柜台口头预订,接待主动热情,订单处理符合客人要求。婉拒、取消礼貌周全,客人满意。预订金、保证金收取符合标准,手续规范。各类客人预订中的散客价、团体优惠价、协议折扣价等报价准确,讲求信誉。12、订单填写与输入电脑准确性,及时将接受客人或接待单位的电话或书面、传真预订资料等订单内容准确输入电脑,保证每间客房延续预订的准确性,同时为柜台接待提供准确的资料。13、预订受理手续完善程度,所有预订均无错订、漏订或重订现象发生。各类预订资料处理后,立即分类归档。14、有无受理差错与事故。预订确认15、预订确认信签发准确及时性,对已经确认的客人订房,在客人到店5天前向客人或预订代理人签发确认信(时间紧迫的确认需用电话通知)。16、已确认房间保留准确性,确认客人预订的人数、房间数、客房类型和房价、到店时间、航班等清楚准确,确认预订与客人到店、预订房间兑现准确。17、有无差错和人为责任事故发生。订房核对18、审核已完成的预订业务,尤其是VIP宾客的预订业务。19、核对次数符合要求,预订确认至客人到店期间,预订员按程序认真做好订房核对工作,间隔期1月以上的预订,核对不少于3次;1周以上的预订,核对不少于2次。20、核对时间准确性,核对时同订房人联系。核对房数、人数、到店时间等准确及时。21、核对中的更改、取消处理,核对中发现新订、更改、取消等处理方法和质量标准与受理预订时相同.22、核对手续完善程度,资料处理准确,能保证满意客人预订要求,不会因工作失误造成订房不准。团队预订协调23、与营销部预订协调性,由营销部受理的团队、会议、重要客人订房,营销部受理完成后,统一纳入前台预订订房之中。24、团队预订输入电脑准确性,将团队、会议或重要客人全部预订资料填入预订单,交预订员,经审核后准确及时输入电脑。25、有无营销部团队、会议预订同前台订房、散客用房不协调的现象发生。预订报表处理26、预订表格打印齐全程度,预订部制作的未来客房出租情况、出租预测、预期到达、每日预订统计、更改、取消等各种报表制作准确及时,无人为差错发生。将预订资料整理并及时存档。27、报表分发准确及时性,各类报表按规定时间分送总经理、营销部、客房等有关人员签收。28、提供决策依据程度,能为高中级管理人员的销售分析、市场预测和接待人员准确提供信息资料。总体服务要求29、整个客房预订做到接受订房热情礼貌、预订处理准确及时、信息资料完整齐全、操作程序科学规范、预订衔接配合默契、服务过程优质高效。

篇3：前厅接待服务质量规范

接待服务质量项目内容接待设备与用品1、接待用品齐全程度,柜总台接待采用计算机联网,配备信用卡压卡机、接待电话、入住登记单、办公用品等各种设备用品。2、设备用品完好率与方便程度,设备性能良好,操作灵便,完好率趋于100%,无人为损坏和故障发生。用品齐全、摆放整齐规范、取用方便,整个总台美观大方。接待人员3、接待程序、工作内容熟悉程度,熟练掌握前厅接待程序、工作内容、酒店的房类、价格。折扣和服务设施情况,有销售意识和销售技巧。4、接待操作能力与技术熟练性,。熟练掌握前厅接待操作方法和计算机办公应用技术,具有客房推销能力与技巧。5、服务态度、语言运用,能用2种外语和普通话提供服务,迎接、问候和服务语言准确、规范,接待客人主动、热情,服务效率高。6、站立微笑与礼貌服务表现。接待前的准备工作7、班前准备与交接班,每天提前15分钟上班,换好工作服,女士化淡妆,交接班清楚准确。8、当天客房租用情况熟悉程度,掌握当日和近期的预订情况,客情和预订资料,各类客人当天预期到达、可能离店及可分房间数量,准确制定预分方案。9、提前准备好当日入住客人房间、钥匙、房卡、登记单等各种资料。各项准备工作做到充分、认真、细致。有预订散客接待10、迎接询问订房热情主动性,客人来到柜台,主动问好,表示欢迎。询问、查询及核实客人预订房间快速准确。11、房间分配准确性,针对客人身份与需求,分配房号。12、检查验证操作规范性,办理登记,检查客人证件、信用。13、手续完善程度,落实付费方式,填写房卡、登记单、开房通知等规范、准确。入住登记中的客人姓名、房号、住期、租金等填写清楚。14、接待分房工作效率,每位客人入住登记时间不超过3分钟。15、入住资料输入电脑和建立账户等操作规范准确,无任何差错和人为责任事故发生。常客和贵宾接待16、接待名单及规格掌握的准确性,每天掌握常客和贵宾到达名单,从电脑中调出预订资料、接待规格。17、房间检查安排准确性,预先检查房间礼品、用品准备情况,准备好欢迎卡、房卡、登记单、客房钥匙。18、入住手续规范性与完善程度,专人陪送进房服务,对客人的到达表示热烈欢迎与问候,请大堂经理带客人直接到客房办理入住登记手续。同时通知客房、饮食等部门贵宾到达和接待规格。19、资料处理与工作效率,对个别由柜台办理入住手续的客人,登记时间不超过2分钟。接待完成后,资料输入电脑,入账手续办理准确,无任何差错和人为责任事故发生。团队客人接待20、检查团队到达名单,团队、会议客人核实到达表。21、预分方案制定准确及时性,制定好预分方案,在登记卡上预先填好已知内容,检查房间分配,准备好空白团队资料和团队名单。以上各项准备工作做到快速、准确、细致。22、和领队协商分房准确性,接待员表示欢迎与问候,同领队、导游协商房间分配,填写住房卡、欢迎卡。23、客人入住接待及证件检查,核检身份快速准确。24、接待手续完善程度,团队、会议客人的入住登记资料、入账资料输入电脑,规范准确。无任何差错发生。25、团队接待工作效率,整个接待过程,大团不超过20分钟,小团不超过10分钟。26、用餐与活动安排,客人进房后,同领队、导游协商安排用餐时间,所在餐厅、叫醒服务、收行李时间、挂账、转账手续办理细致。(销售员)无预订客人接待27、每天可分房间熟悉程度,掌握无预订客人可售房间数量、类型、位置及房价标准。28、迎接询问与分房针对性,客人来到柜台,同对有预订客人一样热情欢迎问候。具体询问客人所需房间类型、等级及住期,有针对性地推销客房,善于灵活运用推销技巧,报价、介绍客房等级和设备等准确。29、登记检查与验证准确性,客人接受后,办理入住登记、检查有效证件、落实费用担保、开房服务等处理得当,快速准确。每位客人登记时间不超过3分钟。30、手续完善程度。换房与入住变更31、客人换房处理准确及时性,客人要求换房的,询问客人换房原因、所需新房等级、类型、房价等,在房间允许条件下满足客人要求。换房单填写清楚,手续规范,通知楼层为客人换房,全部工作在1小时内完成。32、酒店要求客人换房处理合理性,酒店请客人换房的,原因解释清楚,调换房间准确及时。33、入住变更情况情况掌握及时性,客人要求提前离店或延期住宿,在不影响新客预订入住的条件下,快速办理手续,满足客人要求。34、入住变更处理准确程度,客人要求降低房费,应礼貌地同客人协商,向客人解释房价政策,或交给前厅经理或主管处理。接待报表处理35、接待报表齐全程度,总台夜班员工每天按规定程序制作预订来源、客房出租统计、预订未到、提前离店、住店贵宾名单、团队资料、待修房号等报表。各种报表填写清楚,统计数字准确,36、报表分发准确性,分送部门和分类归档准确及时,无人为差错发生。能够为延续入住登记和高中层管理人员提供决策分析依据。总台接待协调配合37、与各部门、班组配合情况,接待人员同预订、问询、行李、总机、前台收款、客房、餐厅等各部门主动配合,关系协调,互相支持。38、服务有无断档脱节现象,无脱节、互推责任现象发生。39、整体效果与客人满意程度,整体服务效果优良,客人满意程度在95%以上。

篇4：前厅问询服务质量规范

问询服务质量项目内容服务项目与设备1、服务项目多少,柜台问询处能提供咨询、代客联络、代客订餐、会客、代客留言、钥匙保管、邮件处理等10种以上应接服务。2、设备齐全完好程度,电脑查询机、钥匙保管架、邮件箱、电话等各种设备配置规范、齐全。3、用品齐全完好程度,配有世界地图、中国地图、航空交通图、世界各国主要城市时刻表等,用品齐全,摆放整齐美观,使用方便。服务人员4、语言与礼貌运用规范性,能用外语和普通话提供服务,服务语言准确规范。5、工作内容与程序熟悉程度,熟练掌握问询处各项服务工作以及宾馆饭店各部门情况、当地交通、景点、餐馆等各种旅游服务知识。6、实际处理问题能力,反应灵活,应变能力强。问询服务7、接待客人态度,客人前来问询,接待主动热情,耐心细致,语言亲切。8、回答处理问询技能运用,客人问询内容掌握清楚,回答简明扼要,语言规范。对未听清的问题,礼貌地请客人复述;一时不能回答或超出业务范围的问题,表示歉意,请教有关人员或查阅有关资料后及时准确回答。9、实际效果与客人反映,无推托、不理睬客人或简单回答不行不知道等现象发生。代客沟通与联系10、了解客人需求准确性,客人前来联系服务项目、解答疑难或订餐、订票等服务,接待热情,了解客人要求。11、沟通联络及时性,需沟通联系的部门人员清楚明确,联系订餐、订票遵守操作程序。12、代订服务实际效果,向客人转达或代客办理快速及时,对无法沟通或解决的问题,要耐心解释,语言婉转礼貌。会客与查询服务13、会客服务规范性,外人前来会客,掌握所会客人姓名、房号或饭店部门准确无误,找客人及时,按规定填写会客单,安排会见地点,礼貌地引导来人前往。14、查询服务准确及时性,查询服务,明确客人查询内容要求,电脑操作快速准确,查询结果转告客人及时,服务周到细致。钥匙保管15、钥匙管理制度执行情况16、钥匙保管规范性,客房钥匙卡排列整齐规范。客人进店,按所分房号分发钥匙,客人寄存钥匙卡摆放整齐。客人回店,凭住房卡发放钥匙卡。客人退房离店,及时收回钥匙卡17、有无责任事故发生,总台客房钥匙每月清理统计1次,缺额补齐。客人钥匙丢失,按酒店规定处理。所有钥匙不随意留在柜台上。不会因钥匙丢失造成盗窃事故发生。邮件服务18、收件分类与记时准确性,总台邮件分类处理程序规范,收到客人及酒店信函、邮件、电讯、报纸等,分类准确,客人邮件设专用登记簿,登记收件时间。19、分类发出准确性,各类邮件收到后,迅速请行李员分送。快件、电报、电传等均在半小时内发出。20、无错送、漏送、误时、误事现象发生。21、各类邮件处理有无差错,如客人不在客房,行李员将信送给前台接待处,办好交接手续,由前台在电话总机或客人客房内留下留言,告知客人尽快收阅。错投邮件在规定时间内无人领取,3天内退回邮局。代客寄发信函,收件要求明确,邮资登记清楚准确,发送及时。代客留言22、留言接待与记录准确性,问询处有留言簿和留言单,客人要求留言,内容填写清楚准确。23、留言转交及时性,留言转送、转答要求具体明确,办理及时。24、有无差错发生,无差错、丢失、忘记转达等现象发生。服务协调配合25、与各部门、班组配合情况,问询处员工每天根据工作需要,主动同预订、接待、行李、总机、商务中心和客房、餐厅、工程、安全等各部门配合。26、有无断档脱节现象,在问询、留言、叫醒服务、钥匙保管等各项服务中无互不衔接、互不通气、服务脱节、影响客人需求的现象发生。27、服务整体效果,整体服务效果良好,客人满意程度不低于95%。

篇5：中餐服务质量标准规范

一、烹调表演

客人要求在餐厅表演烹调艺术、品尝风味。如醉虾等。餐厅选派熟悉业务的人员,携带事先准备好的原料、调料、炊具、餐具及活动炉灶,在客人餐桌旁边加工。操作加工细致,热情主动向客人介绍烹制方法,烹制完成后装盘,请客人品尝,态度和蔼,举止大方。确保食品卫生和客人安全。现场制作费时费工、动用明火或有浓烟和异味、有碍他人进餐的食品,征得客人同意,尽量不在餐厅表演。

二、客人反映菜肴不熟

因烹制火候不足或加热方法不当引起菜肴不熟,餐厅领班或主管、经理向客人表示歉意,征得客人同意后,重新更换一份,请客人原谅。因客人不了解菜肴风味特点而误认为菜肴不熟或难以食用,服务员有礼貌地说明菜肴风味特点、烹制方法和食用方法,使客人消除顾虑。处理此种情况,态度和蔼真诚,语言流利准确,词意表达清楚,客人易于理解和接受。没有使客人感到尴尬的现象发生。

三、菜肴菜汤撒出

餐厅服务过程中,因某种原因,菜点、菜汤撒在餐桌上,立即向客人表示歉意,迅速用干净餐巾垫上或擦干净,不影响客人进餐。若操作不小心,使菜汤撒在客人身上,立即向客人道歉,态度诚恳。同时用干净毛巾替客人擦拭。并征求客人意见,必要时给客人洗涤。

四、客人被食物噎住

因某种原因客人被食物噎住,服务员留心观察,一旦发现,速送一杯水请客人喝下。若情况较严重,客人脸色发青,停止讲话,马上请医生前来处理。

五、客人醉酒

个别客人饮酒过量,发生醉酒,餐厅主管2分钟内到现场,让客人安静,劝告和搀扶客人离开餐厅,帮助客人醒酒,不影响其他客人进餐。服务过程中,留心观察客人饮酒动态、表情变化,能够针对具体情况适当劝阻,事后不笑话客人,不影响其他客人进餐。

六、客人反映账单不符

服务员迅速同客人接触,询问客人,同客人核对所上食品、饮料和其他收费标准,并立即同收款员联系。因工作失误造成差错,立即向客人道歉,及时修改账单。因客人不熟悉收费标准或算账;小声向客人解释,态度诚恳,语言友善,不使客人难堪。客厅没有因收款服务引起纠纷或客人投诉现象发生。

七、客人打坏餐茶用具

餐厅服务中个别客人或带小孩的客人打坏餐具、茶具或酒具,服务人员迅速到场,请客人不必介意。主动快速擦拭桌面、清理残缺餐具、换上新的餐具。服务热情、耐心,不使客人难堪。其费用按餐厅规定处理。

八、残疾客人服务

遇有聋哑客人用餐,餐厅派专人接待。座位安排、使用餐具同客人需求相适应。服务主动、热情、耐心、周详。服务员能够用手势、神、语言或动作同客人沟通,提供有针对性的服务。

九、贵宾特别服务

贵宾用餐,服务员提前掌握接待规格,熟悉客人生活特点和宗教信仰。客人来到餐厅,主动热情迎接、问候、引导人位,称呼客人姓名。开单点菜、上菜斟酒、桌面服务能够给予特别照顾。有赠送客人的菜点、饮料供应及时,告知客人餐厅对他的特别照顾。

十、客人定期挂账

常客、回头客与餐厅签有挂账协议。管理人员及服务员应提前掌握客人姓名、单位与挂账凭单,若实在不知应询问老板征得同意方可挂账。客人用餐后,出示挂账凭单,服务员检查认真、细致,核对准确无误。签单挂账手续规范。