检测餐饮服务质量方法

篇2：快餐店服务质量管理规范

??在竞争残酷激烈的快餐行业,谁能做好产品和服务,谁就能赢取客人,谁就能立于不败之地,保持快餐效益持续发展。做为一家西式快餐店的最高管理者——店长,要关注服务中的细节,把思想放在客人身上,客人需要什么样的产品和服务,怎样才能做好“服务”提高顾客的满意度,让客人感到满意。做为店长不但要有发现问题能力,还应具备及时对问题进行补救,修复,解决问题,留住客人的能力。

???①在“走动式管理”中发现问题

???“走动式管理”是快餐店长每天当班必做的工作。快餐店长每天要走到快餐各个角落与员工之中,去了解快餐产品,“走动式”是一种看得见的管理。快餐店长经常走在营业点的第一线,既能发现服务操作中的出现的问题,员工的精神面貌、员工的态度的问题、员工的工作效率的问题、服务结果的正确度的问题和环境设备的问题等。又能对客人面对面提供服务和沟通,听取客人对快餐的看法和建议。即能与员工沟通、交谈,增加亲和力,号召力,又能让员工能够提出建议和想法.对员工好的表现进行表扬,给于了激励,即让员工感觉到快餐对他们的重视。又将快餐服务理念、企业文化灌输给了员工,让员工自然接受快餐“关注客人”的经营理念,自觉地做好工作,提高客人的满意度。

???②在“体验快餐产品”中发现问题

???店长在工作即要“走动式管理”又要定时地去体验自己快餐的产品质量和购买产品过程的服务,从中发现我们的产品质量是不是有下降,我们购买产品的过程是不是有服务质量有下降等问题,及时发现,及时给于补救,修复,处理,将问题制止在萌芽状态,不会影响客人。

???③在营销拜访中发现问题

???快餐店长的工作50%的时间是在做营销,营销是快餐的龙头。快餐店长在快餐中要常带领营销团队去营销,在营销的结果中给于客源市场优化。对大的客户不定时、不定期的进行实地拜访或电话沟通,了解客人的需求和我们快餐产品与服务要改进和加强的地方。

???④在“客人反馈意建表”中发现问题

???从“客人反馈意建表”中我们可以发现顾客对我们的产品满意达到什么程度顾客到底在想些什么顾客欣赏我们哪些方面的服务顾客不喜欢我们什么什么是顾客普遍抱怨的顾客对改进服务提出了什么样的建议

???做为店长如何提高顾客满意度

???1.在快餐的行业里我们常把顾客称为上帝,皇帝,衣食父母、朋友等,但我们还没有明白了“顾客”的真正含意。只有了解了“顾客”的含意,我们才能对顾客重视顾客,关注顾客。才明白为什么要提高顾客满意度

???①顾客是快餐的无形资产

???顾客是流动的但也是可以计算的,将流动顾客变成忠诚的顾客就可以计算了。忠诚的顾客可以给快餐多次乃至终身的消费,给快餐带来丰厚的收益,使快餐得以生存和发展。忠诚的顾客变成流动顾客,快餐就难以生存维计了,顾客是快餐的一笔宝贵资产,也是快餐保值和增值的一个重要因素。

??②顾客是快餐的义务营销员

??顾客在快餐体验到好的产品和好的服务后,他会义务的向他周围的人进行宣传和推荐,使快餐在市场中形成良好的口碑,反之,他们得到差的产品,也会给市场造成负面影响和负面品牌形象。营销的经验数据告诉我们:100个满意的顾客会带来25个新顾客,每收到一个顾客的投诉,就意味着还有20个同感的顾客,获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍;60%的新顾客来自现有顾客的推荐,在不满的顾客中,4%回告诉你他们不满和感到不高兴的理由;96%的会掉头就走,91%的不会再次光临。顾客的存续率增加5%,利润就会跟着提高70%;服务好一个顾客就会影响25个人产生购买的欲望和购买行为。任何的广告效应都比不了口碑效应,80%的利润由20%的顾客产生。所以,有效的发挥顾客的口碑作用,从而为快餐形成相对稳定的客户群体。

篇3：迎宾行李服务质量规范

迎宾行李服务质量项目内容迎宾人员1、服务语言与礼貌运用程度,能用英语和普通话提供服务,您好!、欢迎光临、再见,祝您一路顺风等迎接、告别语言运用准确规范。2、开拉门服务规范性,开拉门服务规范及时,一视同仁。3、站立微笑服务与劳动纪律,始终坚持站立服务和微笑服务,表情自然得体,无倚靠、蹲坐、串岗、脱岗等现象发生。4、掌握团队客人、VIP客人进离店情况特别服务5、贵宾长客服务,对待贵宾、常客要特别照顾,能称呼姓名或职衔,服务亲切、大方、自然。6、提供雨具服务,雨天应客人要求,能提供雨具租借服务。客人上下车遇雨,能及时撑开雨伞。7、老弱客人照顾,老弱病残客人进出,要特别照顾。协调配合8、同前厅接待、问询、行李、收款等各部门人员配合默契,必要时帮助接送行李、叫出租车或其它服务。行李人员9、工作内容与程序熟悉程度,熟悉行李服务的工作内容、工作程序和操作规则。10、酒店服务项目与部门熟悉程度,熟悉饭店所有客房位置、服务项目、各部门方位及内部各条路径。11、服务操作主动、积极,能用英语和普通话为客人提供规范服务。行李设备与用品12、行李服务台位置合理性,行李服务台设在靠前厅正门一侧较显眼的位置,能够看到客人。13、设备、等级簿与用品齐全程度,行李车、行李网、行李簿、行李卡及办公设备用品齐全,摆放位置得当,不影响客人进出和前厅环境整洁,取用方便。客人入住行李服务14、接车问好与提送行李及时性,客人到达门前,主动及时迎接、问候,接卸行李、清点件数,引导客人进入前厅柜台办理入住登记手续。15、《行李服务登记表》的使用,提行李陪送客人进房。返回后填写《行李员服务登记表》准确无误。16、重要客人行李服务,对贵宾,派专人接送行李,优先送入客房。整个行李服务中做到礼貌、迅速、准确、及时,动作轻稳,17、有无任何差错及破坏客人行李等责任事故发生。客人离店行李服务18、到客房报到的及时性,接到客人离店通知,了解客人姓名、房号、取送要求,到客房取行李送到前厅及填写行李卡快速准确。19、主动送到门外告别客人,无行李差错及损坏现象发生。团队客人行李服务20、迎接与行李交接手续规范性,团队客人到达,主动到门外迎接,即车、清点行李件数、同旅行社行李员办理交接手续、填写团队行李登记簿等准确无误。21、行李堆存网好准确、规范,行李牌拴挂准确,22、行李分发与离店收取及时性,运送行李进入客房快速、准确,无错送、漏送、延误等现象发生。团队客人离店,接到通知后,掌握收行李时间,行李收取、送到前厅同旅行社办理行李交接手续,检查行李件数无任何差错。23、行李装车快速轻便,告别客人主动热情,无任何差错及破坏客人行李等责任事故发生。客人行李暂存服务24、寄存行李登记准确性,客人要求寄存行李,接待主动热情,《暂存行李单》填写清楚、准确,25、行李保管安全规范性,寄存行李服务中无任何损坏、丢失、差错等责任事故发生。26、客人存取主动及时性,客人或客人委托的代理人来取行李,存单支付后核对准确,清点、发放行李与件数无误,登记签字手续规范。27、超时收费手续完善性,超时寄存,收费符合酒店规定。28、行李房整洁、安全,存放物品摆放有序,无私人物品。传递函件报表服务29、传递服务熟练程度,行李员熟悉函件、报表传递程序、路线。30、函件报表传递准确及时性,接受传递时清点件数,掌握接收人姓名、房号或接收单位,传送准确及时。31、传递手续完善程度,交接手续规范。无误传、延误等责任事故发生。委托代办服务32、委托代办业务完善,服务规范。33、接受客人要求准确性。34、外修,外购服务及时性。35、交接手续完善程度,外修外购内容、要求时间、费用等做好登记。36、收费是否符合规定,

篇4：客房预订服务质量规范

客房预订服务质量项目内容预订设备用品1、预订设备的完好率,预订电话、联网计算机等各种设备摆放整齐,运转自如,完好率趋于100%,无人为损坏和故障发生。2、预订资料与用品齐全程度,预订单、预订报表、来往函电等各种预订资料用品齐全。3、预订资料与用品存放规范性,分类存放整齐,取用方便。能适应各种预订业务的需要。预订人员4、预订工作内容程序熟练程度,熟练掌握预订工作内容、预订程序和操作方法。有销售意识和销售技巧。5、客房类型、设施、价格、折扣熟练程度,熟悉饭店全部客房等级、类型、设备、位置、价格标准及每天的租用情况。6、预订操作技巧熟练程度,掌握计算机办公应用全套操作技术。熟悉预订来往函件、订单确认信等各种预订资料处理方法,能够熟练处理客人的各种预订。7、预订有无差错与岗位责任事故。预订受理8、预订前准备充分程度,每天掌握可预订房间的时间、类型、预订可行性及接到的预订申请。9、受理预订准确性,全面掌握客人预订房间数、房间类别、人数、付款方式、特殊要求、抵离店时间以及航班和订房人姓名、单位、联系电话、付费方式等情况。10、受理预订主动及时性,电话预订3响内接听,语言温和礼貌,询问预订要求,准确填写订单。函电预订、新订、更改、取消分类准确,针对客人预订要求处理快捷适当。11、分类预订处理准确性,柜台口头预订,接待主动热情,订单处理符合客人要求。婉拒、取消礼貌周全,客人满意。预订金、保证金收取符合标准,手续规范。各类客人预订中的散客价、团体优惠价、协议折扣价等报价准确,讲求信誉。12、订单填写与输入电脑准确性,及时将接受客人或接待单位的电话或书面、传真预订资料等订单内容准确输入电脑,保证每间客房延续预订的准确性,同时为柜台接待提供准确的资料。13、预订受理手续完善程度,所有预订均无错订、漏订或重订现象发生。各类预订资料处理后,立即分类归档。14、有无受理差错与事故。预订确认15、预订确认信签发准确及时性,对已经确认的客人订房,在客人到店5天前向客人或预订代理人签发确认信(时间紧迫的确认需用电话通知)。16、已确认房间保留准确性,确认客人预订的人数、房间数、客房类型和房价、到店时间、航班等清楚准确,确认预订与客人到店、预订房间兑现准确。17、有无差错和人为责任事故发生。订房核对18、审核已完成的预订业务,尤其是VIP宾客的预订业务。19、核对次数符合要求,预订确认至客人到店期间,预订员按程序认真做好订房核对工作,间隔期1月以上的预订,核对不少于3次;1周以上的预订,核对不少于2次。20、核对时间准确性,核对时同订房人联系。核对房数、人数、到店时间等准确及时。21、核对中的更改、取消处理,核对中发现新订、更改、取消等处理方法和质量标准与受理预订时相同.22、核对手续完善程度,资料处理准确,能保证满意客人预订要求,不会因工作失误造成订房不准。团队预订协调23、与营销部预订协调性,由营销部受理的团队、会议、重要客人订房,营销部受理完成后,统一纳入前台预订订房之中。24、团队预订输入电脑准确性,将团队、会议或重要客人全部预订资料填入预订单,交预订员,经审核后准确及时输入电脑。25、有无营销部团队、会议预订同前台订房、散客用房不协调的现象发生。预订报表处理26、预订表格打印齐全程度,预订部制作的未来客房出租情况、出租预测、预期到达、每日预订统计、更改、取消等各种报表制作准确及时,无人为差错发生。将预订资料整理并及时存档。27、报表分发准确及时性,各类报表按规定时间分送总经理、营销部、客房等有关人员签收。28、提供决策依据程度,能为高中级管理人员的销售分析、市场预测和接待人员准确提供信息资料。总体服务要求29、整个客房预订做到接受订房热情礼貌、预订处理准确及时、信息资料完整齐全、操作程序科学规范、预订衔接配合默契、服务过程优质高效。

篇5：前厅接待服务质量规范

接待服务质量项目内容接待设备与用品1、接待用品齐全程度,柜总台接待采用计算机联网,配备信用卡压卡机、接待电话、入住登记单、办公用品等各种设备用品。2、设备用品完好率与方便程度,设备性能良好,操作灵便,完好率趋于100%,无人为损坏和故障发生。用品齐全、摆放整齐规范、取用方便,整个总台美观大方。接待人员3、接待程序、工作内容熟悉程度,熟练掌握前厅接待程序、工作内容、酒店的房类、价格。折扣和服务设施情况,有销售意识和销售技巧。4、接待操作能力与技术熟练性,。熟练掌握前厅接待操作方法和计算机办公应用技术,具有客房推销能力与技巧。5、服务态度、语言运用,能用2种外语和普通话提供服务,迎接、问候和服务语言准确、规范,接待客人主动、热情,服务效率高。6、站立微笑与礼貌服务表现。接待前的准备工作7、班前准备与交接班,每天提前15分钟上班,换好工作服,女士化淡妆,交接班清楚准确。8、当天客房租用情况熟悉程度,掌握当日和近期的预订情况,客情和预订资料,各类客人当天预期到达、可能离店及可分房间数量,准确制定预分方案。9、提前准备好当日入住客人房间、钥匙、房卡、登记单等各种资料。各项准备工作做到充分、认真、细致。有预订散客接待10、迎接询问订房热情主动性,客人来到柜台,主动问好,表示欢迎。询问、查询及核实客人预订房间快速准确。11、房间分配准确性,针对客人身份与需求,分配房号。12、检查验证操作规范性,办理登记,检查客人证件、信用。13、手续完善程度,落实付费方式,填写房卡、登记单、开房通知等规范、准确。入住登记中的客人姓名、房号、住期、租金等填写清楚。14、接待分房工作效率,每位客人入住登记时间不超过3分钟。15、入住资料输入电脑和建立账户等操作规范准确,无任何差错和人为责任事故发生。常客和贵宾接待16、接待名单及规格掌握的准确性,每天掌握常客和贵宾到达名单,从电脑中调出预订资料、接待规格。17、房间检查安排准确性,预先检查房间礼品、用品准备情况,准备好欢迎卡、房卡、登记单、客房钥匙。18、入住手续规范性与完善程度,专人陪送进房服务,对客人的到达表示热烈欢迎与问候,请大堂经理带客人直接到客房办理入住登记手续。同时通知客房、饮食等部门贵宾到达和接待规格。19、资料处理与工作效率,对个别由柜台办理入住手续的客人,登记时间不超过2分钟。接待完成后,资料输入电脑,入账手续办理准确,无任何差错和人为责任事故发生。团队客人接待20、检查团队到达名单,团队、会议客人核实到达表。21、预分方案制定准确及时性,制定好预分方案,在登记卡上预先填好已知内容,检查房间分配,准备好空白团队资料和团队名单。以上各项准备工作做到快速、准确、细致。22、和领队协商分房准确性,接待员表示欢迎与问候,同领队、导游协商房间分配,填写住房卡、欢迎卡。23、客人入住接待及证件检查,核检身份快速准确。24、接待手续完善程度,团队、会议客人的入住登记资料、入账资料输入电脑,规范准确。无任何差错发生。25、团队接待工作效率,整个接待过程,大团不超过20分钟,小团不超过10分钟。26、用餐与活动安排,客人进房后,同领队、导游协商安排用餐时间,所在餐厅、叫醒服务、收行李时间、挂账、转账手续办理细致。(销售员)无预订客人接待27、每天可分房间熟悉程度,掌握无预订客人可售房间数量、类型、位置及房价标准。28、迎接询问与分房针对性,客人来到柜台,同对有预订客人一样热情欢迎问候。具体询问客人所需房间类型、等级及住期,有针对性地推销客房,善于灵活运用推销技巧,报价、介绍客房等级和设备等准确。29、登记检查与验证准确性,客人接受后,办理入住登记、检查有效证件、落实费用担保、开房服务等处理得当,快速准确。每位客人登记时间不超过3分钟。30、手续完善程度。换房与入住变更31、客人换房处理准确及时性,客人要求换房的,询问客人换房原因、所需新房等级、类型、房价等,在房间允许条件下满足客人要求。换房单填写清楚,手续规范,通知楼层为客人换房,全部工作在1小时内完成。32、酒店要求客人换房处理合理性,酒店请客人换房的,原因解释清楚,调换房间准确及时。33、入住变更情况情况掌握及时性,客人要求提前离店或延期住宿,在不影响新客预订入住的条件下,快速办理手续,满足客人要求。34、入住变更处理准确程度,客人要求降低房费,应礼貌地同客人协商,向客人解释房价政策,或交给前厅经理或主管处理。接待报表处理35、接待报表齐全程度,总台夜班员工每天按规定程序制作预订来源、客房出租统计、预订未到、提前离店、住店贵宾名单、团队资料、待修房号等报表。各种报表填写清楚,统计数字准确,36、报表分发准确性,分送部门和分类归档准确及时,无人为差错发生。能够为延续入住登记和高中层管理人员提供决策分析依据。总台接待协调配合37、与各部门、班组配合情况,接待人员同预订、问询、行李、总机、前台收款、客房、餐厅等各部门主动配合,关系协调,互相支持。38、服务有无断档脱节现象,无脱节、互推责任现象发生。39、整体效果与客人满意程度,整体服务效果优良,客人满意程度在95%以上。