Z酒店餐厅服务质量标准细则

一、着装装

◆各岗位员工着本岗制服上班,服装干净、整洁、无污迹、油迹。

◆岗位服装平整、挺括、无皱褶、线条轮廓清楚。

◆岗位服装完好,不陈旧,无破损,不开线,不掉扣。

◆同一工种,同一岗位的员工外套、内衣、鞋袜、裙子、领带、领花、配套统一。

二、仪容仪表

1、面容

◆员工上班,面容整洁、精神饱满。

◆男员工不留长发、小胡子、大鬓角。女性员工不留怪发型,餐厅女性服务员发不过耳。员工发型美观、大方、舒适、头发干净。

◆班前注意口腔卫生,无异味,牙齿清洁,上班不吃零食。

◆服务时精神集中,面带笑容。

2、化妆

◆女性员工化淡妆,美观自然,有青春活力。

◆不浓装艳抹,无轻佻、妖艳和引起客人反感现象发生。

3、饰物

◆员工上班可戴手表、微型饰物,选择适当,与面容、发型、服饰协调。

4、个人卫生

◆班前整理个人卫生,做到整洁、干净,无异味。

5、服务名牌

◆员工名牌戴在左胸前,位置统一、端正,无乱戴或不戴现象发生。

三、形体动作

1.站姿

◆当班值岗坚持站立服务,站姿优美,表情自然,面带微笑。

◆两眼平视或注视服务对象,不斜视客人或东张西望。

◆两手自然下垂或在体前交叉,两脚成V安型(女性)或与肩同宽(男生),身体正直平稳,不东倒西歪。

◆精神饱满,自然大方,随时准备为客人提供服务。

2.坐姿

◆当班或与客人交谈需要坐下时,坐姿平稳、端庄、自然,面带微笑。

◆两脚并齐,两手垂于体侧或放在两腿上,重心垂直向下,双肩平稳放松。

◆坐下服务或与客人交谈时,两眼注视客人,精力集中,不斜视客人。

3.走姿

◆行走姿势美观,动作文雅,面带微笑,自然大方。

◆行走中两眼平视,正对前方,身体保持垂直平稳;不左右摇晃,无八字步。

◆行进速度适中,注意前方客人。与客人碰面,微笑问好,侧身让道。

◆引导客人时,主动问好,指示方向,走在客人右前方1.5-2步距离处,身体略微向客人。

4、手势

◆为客人服务或与客交谈时,手势正确,动作优美、自然、符合规范。

◆手势同谋适中,客人易于理解,不会引起客人反感或误会。

◆使用手势时,尊重客人的风俗习惯,注意同语言结合,不用客人不理解和可能引起客人反感的手势。

5、禁止的行为、举止

◆不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。

◆不在客人面前挖耳、鼻子、眼屎,搓泥垢,抓头痒,修指甲,照镜子。

◆不在客人面前剔牙,打饱嗝。

◆不随地吐痰、乱扔果皮纸屑、乱扔烟头或杂物,并制止别人乱扔,发现被乱扔的杂物等随手拾起。