公司员工礼仪规范条例
小编为大家整理了一篇关于公司员工礼仪规范的条例,仅供大家参考和阅读。
一、总则
良好的职业风范可以体现员工的基本素质并帮助企业树立良好的企业形象。为了规范公司内部管理,树立公司整体的良好形象,体现员工健康向上的精神风貌和优秀的职业素养,特制定本制度。
本制度对员工在工作期间的仪容、言谈举止、待客接物及行为标准等方面做出明确的规定和说明。
二、适用对象
本制度适用于公司各个部门,各个职别的全体工作人员。
三、具体规定
1、职业形象
1)工作期间,所有员工应保持严肃、认真、合作、进取的工作态度和乐观、友好、自信、积极向上的精神面貌;
2)员工着装应符合职业要求;特殊时间或场合,公司有统一着装规定时,必须遵从;周末可着与工作场所相适应的轻便服装,但短裤、超短裙不在此列;
3)仪表端庄、整洁。男士不得留长发,蓄胡须,留奇怪的发型;女士不可浓妆艳抹,可化淡妆,发型清爽、利落,不宜做夸张造型,不得染彩发;
4)生产工人、后勤人员日常上班须着工作服,注意服饰整洁,工作时间不佩戴首饰。
2、办公室礼仪
1)上下班时,要微笑着向同事问好和再见;平时相遇时点头微笑示意;
2)遵守时间,到达公司后,迅速在食堂吃早餐,在要求的时间前准备好开始工作;
3)工作时间内,同事间应以职务或名字相称,避免使用“哥”、“姐”或其他辈分称呼;
4)积极、高效地工作;从大局考虑,团结协作,为共同的工作目标努力,不得以公司、部门为界限,互相推诿工作任务;
5)谈话时应避免滥发言论、私自议论有关公司职务、薪资及人员方面的事务或评论同事和上级;
6)办公时间不得擅离工作岗位。如需暂时离开,应向同事打招呼,说明去向;如有急事需外出,则必须履行请假手续。
7)工作时间,尽量不要有私人朋友来访;
8)正确使用公司物品及办公设备,摆放有序,细心维护,不得挪为私用,用完之后应及时归还原处;
9)在岗工作时不得聚集聊天、戏闹、吃零食;不在网上传输、发布有关公司内禁止或不宜出现的内容,不做与工作无关的任何事情;
10)不在办公区域高声喧哗,办公室内避免争执或争吵;
11)进入他人办公室之前,要先敲门,得到允许后方可进入,离开时,将门轻轻关上;
12)经过通道、走廊时需放轻脚步,遇到同事或客人要礼让,不能抢行,不可边走边大声说话,更不得唱歌或吹口哨;
13)接待来访、业务洽谈要在会议室内或其他公司指定区域进行,并主动为客人准备饮品及
公司资料;
14)在走廊或是办公区内遇到陌生人,应主动询问。并指引客人到所要拜访的部门,不可无视无问;如该部门暂时无人,最好将来访客人引领到会议室等待;
15)尽量不要将客人单独留在办公室,如必须这样做时,应将客人安排在合适地点等待、关闭电脑、收好重要文件并委托其他同事关注客人的举止,不允许客人随意翻看资料;
16)注意保持整洁的办公环境,不得随地吐痰、乱扔垃圾,不在办公区域进食或在非吸烟区吸烟;
17)离开办公桌或会议室,座椅要归位,并保持办公桌和会议桌周围清洁;
18)使用电话时,注意语言简明,音量适中,以免影响周围工作人员;电话接通时应说“您好”,始终保持礼貌待人;
19)注意办公室的电话安全;代接同事办公电话,做好必要记录并及时转达;
20)不要使用公司电话拨打私人电话;适时调整你的手机铃声,办公区域内适当调低,培训/会议中则请取消铃声;
21)上下楼或乘坐电梯时注意礼让;遇到客人应让客人先行;
22)在食堂用餐时,不得大声喧哗,要排队,主动刷卡,避免浪费;用餐完毕,主动清理餐盘,将椅子归位,餐具放到指定位置;
23)遇大型会议召开时,听从食堂时间及秩序安排,在指定窗口打饭;
24)工作时间禁止饮酒,酒后不得上岗;
25)公司住宿人员需遵守宿舍管理规定,听从宿舍管理员安排,保持卫生,保证秩序,节水节电,爱舍如家;
26)个人的工作资料、个人物品、现金等请妥善保存,以免丢失或损坏,养成随时锁柜、锁门的良好习惯;
27)未经许可,不得随便翻阅同事的工作夹、笔记本、电脑、抽屉或其他物品,更不要随便拿走;
28)资料保密,机要文件放在档案柜,电脑必须设密码,桌面不要放一些涉及到部门机密的文件;
29)下班前检查所有用电设施,饮水机、灯、电源插座,确定断电后再离开;
30)晚上在公司加班人员,应注意人身安全,独自在办公区内工作时,锁好大门;
31)对流动率较高部门的人员,要有必要的防范意识,办公区的钥匙应由本部门人员掌管;
32)工作场合注意回避亲属关系,情侣之间不要有不合礼仪的亲密举止。
3、后勤人员礼仪
后勤部门是企业后方强有力的保障,亦是企业对外的一扇窗口,后勤人员的言行举止与企业形象的塑造息息相关。
本制度适用于后勤部门的食堂工作人员、保洁人员、保安人员以及司机。
a.食堂及保洁人员
1)工作时遇见领导应及时问好或点头微笑;走路要稳,不要跑跑跳跳,不得大声喧哗,嬉戏打闹;
2)室内清洁时,不得随意翻阅桌上及柜内物品,不得使用办公物品,如:电话、电脑等;
3)在公共区域清洁时应注意前后行人,速度要适当放慢,有3人以上同行的情况下,必须停下手中工作等行人路过再开始清洁;
4)工作时要做到轻拿、轻放、轻说、轻走,操作工具保持干净,摆放规范;
5)进入他人办公室或者宿舍,要先敲门,获得允许后再进入;
6)及时清理食堂餐桌、地面、营造良好温馨的就餐环境;
7)客人到食堂就餐,需礼貌对待,严谨使用不礼貌语言;
8)不与客人争辩、吵架,得理让人,必要时请管理人员协助解决。工作出现差错时,必须当面向客人道歉并及时纠正。
b.保安
1)执勤时着制服,穿着整齐,仪容整洁,使用文明用语,注意帽子端正,鞋面干净;
2)须保持门卫室整洁、卫生,各种物品摆放有序;
3)应急及防身器具等应经常佩带或储备齐全;
4)对待出入车辆先行礼,后询问,遇到客人时礼貌对待,主动帮助接洽,进行指示指引;
5)人员或车辆进出时要站立敬礼;
6)外来人员或外来车辆,须在门卫室办理登记手续,由值勤保安做好记录,并电话联系受访者,确认没有问题后放行;发现可疑人物及时报告处理;
7)如收到通知即将有重要来访者,则在客人到达门卫时立即电话通知对应接待部门,并做
好登记;
8)保证消防通道和停车场所畅通,各类车辆停放有序;
9)及时收发报刊信件,做好登记并及时送给相关负责人员;
10)积极配合其他部门交办的相关工作;
11)值勤时应严守岗位,不得擅离职守或酗酒、闲聊、阅读书报、睡觉等,不得有影响企业形象的不良举止;
12)尽职巡逻,按时开门锁门,关闭电源;
13)按时交接班,交接班时要详细填写值班记录,保安负责人须每天详细检查记录情况,发现问题及时向行政经理汇报;
14)值班人员用餐时必须有人换班,不得空岗用餐;
15)一旦发现异常情况,应迅速赶赴现场,同时向上级主管汇报,对异常情况处理不妥善或未及时汇报者,视情节给予必要处分。
c.司机
1)遵守驾驶员准则,遵守安全法规;
2)严禁酒后驾驶、疲劳驾驶;
3)爱护并妥善保管及使用公司车辆;
4)出车前需检查车况,防止车辆出现问题,严格保障个人及乘客的人身安全;
5)积极配合各部门的工作,积极高效地完成各部门及同事交办的工作;
6)未经主管以上领导批准,不能将自己所驾车辆交给他人驾驶;
7)外出办事时,禁止使用公车办理私事;
8)休息日,未经主管以上领导批准,非因公事宜不允许使用公车外出。
4、生产车间人员礼仪
生产部乃是企业重要部门之一,承担着重要的生产任务,生产部人员的行为规范,关乎着产品质量的稳定、生产任务的完成,同时与企业形象休戚相关。
本制度适用于生产部各岗位人员。
1)上岗前,需严格认真阅读相应岗位职责,严格遵守各项职责,履行好本职责任;
2)严格按照各种操作规范进行作业,切实遵守公司各项生产规章制度;
3)不得迟到、早退,无故旷工,有事需请假;
4)如需离职,需提前与直属领导报告,办理相应手续后方可离职;
5)保持好车间卫生,所有物品摆放整齐,井然有序;
6)礼貌对待到访客户以参观客人,做到礼貌,热情,树立企业形象;
7)工作期间严禁嬉戏打闹,务必注意生产安全,避免意外伤害事故;
8)在岗期间严禁出现吸烟、酗酒等影响正常生产作业的行为;
9)夜间工作人员,需保持高度警惕,注意人身安全。
四、附则
1、本规定已与职工代表平等协商,经职工代表大会讨论并表决通过。
2、本规定自发布之日起执行。
篇2：员工礼仪及服务理念培训
基本礼仪及服务理念知识培训
一、?一般消费心理的相关知识
1.?花钱买服务。(作为来讲,当然是满意的物业服务,体现在:服务质量、服务态度,礼节礼貌、微笑服务等)
2.?消费就是追求心理、生理上的满足感、优越感、自尊感。
3.?顾客永远都是对的。
4.?我(顾客)的理由是最重要最紧迫的。
二、?服务的十二字方针
礼貌、热情、友善、积极、乐观、主动。
三、?仪容仪表
1、?服饰着装
a)?上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,钮扣应扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上。
a)?制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露。
b)?上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处。
c)?非当班时间,除因公或经批准外,不穿着或携带工装外出。
d)?上班期间保证穿戴整齐,鞋袜整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,保洁部、公共秩序维护部女职工上班时间不允许穿高跟鞋;非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应将鞋擦干净。
e)?女员工应穿肉色丝袜,发尾束盘在脑后。
f)?非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。
g)?男女员工上班时间均不允许戴墨镜。
2、须发
a)?女员工前发不遮眼,后发不超过肩部,不梳怪异发型。
b)?男员工后发根不超过衣领(其中:护卫队员头发不超过20毫米),不盖耳,不留胡须。
c)?所有员工头发应保持整洁光鲜。
d)?所有员工不允许剃光头。
3、个人卫生
e)?保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不残留污物,不涂有色指甲油。
f)?员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。
g)?上班前不吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口。
h)?保持眼、耳清洁,不残留眼屎、耳垢。
4、表情
1)?面带笑容、和颜悦色、给人以亲切感,不能面孔冷漠,表情呆板,给人以不受欢迎感。?
口诀:和颜悦色、聚精会神、真诚坦荡、慎言自信、轻松自然、平和宽厚。
2)?六种忌讳感觉:不欢迎感、不尊重感、不重视感、不真诚(虚伪)感、不可靠感、负重感(不轻松感)。
3)?六种不良表情:呆板冷漠、漫不经心、诚惶诚恐、毛手毛脚、满面愁容、扭捏作态。
特别忌讳:目光游移不定;目光不宜看女士胸部、臀部、小腿部;长时间凝视人。
5、其他事项
a)?女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。
b)?每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在顾客面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。
四、?行为举止
1、?服务态度
1)?对顾客服务无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动。
1)?在将顾客劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作。
2)谦虚和悦接受顾客的评价,对投诉应耐心倾听,并及时向主管汇报。
1.?仪态(姿态和风度)和身体语言
(1)?站姿
基本要求:身体端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,男士双臂自然下垂或体前交叉,女士双臂在体前交叉,右手放在左手上。双手不叉腰,不插袋,不抱胸,女士站立时脚呈“V”字型,双膝和脚后跟都要靠紧,男士站立时双脚与肩同宽。站累时右脚可后撤半步,但不可分开太大或依壁而立。护卫队员站立时采用背手式。
(2)?坐姿
基本要求:入坐要轻缓,上身要直,重心要稳,腰部挺起,胸部向前,双肩放
松平直,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,女士不可把椅子、沙
发坐满,但不可坐在边沿上。
忌讳:前俯后仰,摇腿跷脚;将脚跨在扶手上或架在茶几上;在上级或客人面前抱手胸前,翘二郎腿或半躺半坐;趴在工作台上等不雅行为。
(3)?行姿
a)?轻而稳。
b)?挺胸收腹昂首。女士走路一字步,不可摇臂;男士走路两条线,不可扭腰,不准摇头晃脑,吹口哨,吃零食,左顾右盼,手插口袋或打响指。不准勾肩搂腰搭背,蹦蹦跳跳。
c)?非紧急情况下不得在小区内任意奔跑。
d)?超越客人前行时应先说:“对不起。”
e)?不准走在通道中间,应尽量靠右行走。
f)?与上级、客人相遇,点头或示礼致意。
g)?与上级、客人同行至门前,主动开门礼让先行。
h)?引导客人时,让客人在自己右侧。
i)?上楼时客人在前,下楼时客人在后,三人同行时,中间为上宾。
j)?在人行道上让女士走在内侧。
k)?客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路。
忌讳:扭腰摆臀,吊儿郎当,一摇三晃,流里流气;慌慌张张;眼睛上翻,傲慢自大;在客人中间穿行。
(4)?手姿
1)?手心向上表示尊重、虚心、诚恳。
2)?指引方向时手臂伸直,手指自然并拢,以肘关节为轴,指向目标。同时眼看目标并注意对方是否已看到目标。
3)?递东西双手奉上。
忌讳:手指或笔尖指向客人;唾液沫落到客人脸上或身上;用单、双指召唤客人。
2.?举止
要避免有如下不文明的举动。
1)?当班时吃零食,掏鼻孔,剔牙齿,打饱嗝,打呵欠,抓头搔痒,修指甲,伸懒腰。
2)?在顾客面前高声喧哗,打闹,吹口哨,唱小调。
3)?在顾客家中吸烟。
4)?进入顾客、上级房间不敲门。随意移动、翻阅他人物品。
5)?跟人随意开玩笑,取外号。
6)?偷听别人谈话,偷窥别人行踪。
7)?交头接耳瞎谈话,嘲笑客人。
8)?把生活中的不快带到工作中来。
3.?语言
1)?问候语:您好、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。
2)?欢迎语:欢迎您来我们小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
3)?祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
4)?告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
5)?道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
6)?道谢语:谢谢、非常感谢。
7)?应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不用客气、没关系、这是我应该做的。
8)?征询语:请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您有别的事吗
9)?请求语:请您协助我们……、请您……好吗
10)商量语:……你看这样好不好
11)解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。
12)基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。
4.?几种特定情况的服务要求
(1)?对来访人员
1)?主动说:“您好,请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗”“请您出示一下证件。”(护卫队员专用)
2)?确认来访人要求后,说“请稍等,我帮您问一下”并及时与被访人(顾客)取得联系,告诉来访人“他马上来,请您先等一下,好吗”或“请上去吧”。
3)?当来访人员不理解或不愿出示证件时,应说:“对不起,先生/小姐,我们是为了维护小区顾客的安全,请你理解!”(护卫队员专用)
4)?当来访人员忘记带证件必须进入区域时,应说:“先生/小姐,请稍候,让我请示一下好吗”此时应用对讲机呼叫班长或主管前来协助处理。
5)?当确认来访人故意捣乱,耍横硬闯时,应先说:“对不起,按公司的规定,没有证件不允许进入小区,请配合我的工作。”当对方执意要硬闯时,立即用对讲机呼叫就近护卫队员协助处理,但必须注意尽量保持冷静克制,只要对方没危及他人安全或进行破坏,均应做到冷静克制,绝不允许使用暴力协迫。
6)?当来访人员出示证件时,应说:“谢谢您的合作,欢迎光临。”
7)?如果要找的人不在或不想见时,应礼貌与对方说:“对不起,他现在不在,您能留下什么口信我帮你转告好吗”
8)?当来访人员离开时,应说:“欢迎您再来,再见!”
篇3：员工服务礼仪标准培训
一、站姿、坐姿、仪表
正确的站姿应是:双脚以两肩同宽自然垂直分开(体垂均落在双脚上、肩平、头正、两眼平视前方挺胸收腹)
正确原坐姿是:双脚靠拢,双手放置膝盖上左右均可,腰直挺胸。头部不能左右斜。
仪表:要求整洁,每天上班前给人感觉清爽,头发随时应注重打理,服装要求得体。
二、微笑
微笑是世上最美丽、最受欢迎的语言。美发业一个好的微笑会给顾客留下深刻印象。是您服务成功的关键,更是您建立消费群体的有力武器。微笑的到位也意味着引导消费的成功。
一般培训是每天让员工站在镜子前练微笑5分钟,其次让员工相互对练微笑。经过半个月后,员工一定会露出满意的笑容,请员工记住:我们不能控制自己的长相,但我们能控制自己的笑容。
三、态度
员工的服务态度是服务中最为关键的一环。没有好的服务态度直接会导致顾客的流失,会让我们整体形象和素质在顾客心中产生不良影响。有这样一句话:我们不能改变天气,但我们能改变自己的心情。心情因各种原因可能产生不愉快,那么在为顾客服务时,一定会流露给顾客。也就是说员工的坏心情会直接通过服务转移到顾客身上,那样态度就谈不上热情、周到了。作为顾客是拿钱来消费,来享受的,一旦态度差:顾客是我们的上帝、顾客至上的服务原则体现在什么地方呢?因此要常教育员工不要把任何不愉快的心情带入发廊;不要把您的不愉快心情,强加于顾客、同事身上,给别人带来不愉快,要让员工明白热情、良好的态度是我们共同生存之本。
四、技能
态度是根的话,那技能即是本,二者缺一不可。技能好与坏也会直接影响业绩。在美发工作中技能都极为重要。要让每位员工清楚知道他的技能服务环节和发廊发展有着紧密关系和联系;要让员工知道,发廊是多么需要他。一般培训首先是集中起来统一手法、技巧进行正规培训,经考试合格后上岗,其次是根据不同特点专门指定人进行有目的训练,再次是让员工了解,掌握更多的有关信息。把优秀员工送到更先进的地方去充电,让员工将掌握的新技术运用到顾客身上,为您产生效益,同时使员工自身得到了提升。技能提高训练每月可进行理论、实践各考核一次,促使员工不断努力提高自己的技能。
五、接待技巧
不能正确掌握接待技巧,再好的服务、技能等于零,顾客还是不回头,因为不对路。在顾客进门一瞬间,员工就得细致观察顾客心态及档次,员工应站在店内45度地方。在顾客进店前应及时把门推开,侧身喊一声欢迎光临,千万注意不要把顾客的路挡住。首先是由员工领座、倒茶,随后很小心地问顾客需要什么服务,在服务中要学会与顾客拉拉家常,问问工作,谈谈他身上的亮点,如眼睛、手表、服装、皮鞋等等,多用赞美、佩服的语气与顾客沟通,在介绍服务时注意运用专业语言,在顾客心中,您是专家,就像病人上医院看病一样,此时您就是最好的医生。当顾客很烦,对您语言过重时,员工不能露出不满表情,婉转不失体态把话题引向别处。培训员工接待技巧最好方法是:模拟演练。
六、沟通技巧
好的沟通技巧会使您及员工都得到意外的惊喜。一个顾客本只想剪一下头,员工沟通好顾客很可能改变主意,也许是烫、也许是护发、也许是染;一个普通顾客只要重视他,沟通到位,也许变为您长期固定的客人。在沟通中一定要给顾客灌输我们这里最好的东西,包括技术、产品、服务、环境,我们做的将是别人所没有的服务。一定用肯定性的语言,不能运用可能、也许非肯定语言。让顾客达到放心,员工的沟通就到位了。一般培训沟通技巧有几种办法,多让员工看交际艺术、处事艺术、为人艺术、社交艺术等有关方面的书籍,其次带领、鼓励员工多讲,多谈心得,不断修正。提高员工的沟通能力,需要一定时间,再就是帮员工写出一些基本沟通语言和方法,让员工与顾客进行沟通。把沟通技巧入到考核员工范畴中去,让员工主动努力学好沟通技巧。
七、自信
树立员工自信,是培训员工重要环节。假如自身就不自信,在给顾客介绍时吞吞吐吐,说不清楚,或者是不敢面对顾客,从而使顾客产生多虑。要敢于面对顾客,具有我是最好、我们这最好、我的服务一定会让您满意心态,那就需要把员工培训成一个自信人。就需要带领员工参与公益劳动;组织员工进行演讲比赛,唱有斗志、上进的歌。让每位员工都能组织每天一次的倒会,让每位员工当一天经理,上班前在店门外做体操等等均是培养、树立员工自信的好办法。
八、真诚关心顾客
当顾客进入店内后,顾客变为客人,员工应象对待亲人一样对等顾客,把客人带进的物品提包、帽子、大衣等物安排到顾客能看见的地方,让他放心、给他安全感,应是特别注意的一些小节,在店前备一些公用伞,伞借他后,他会很快奉还,备一点针、线,解决顾客因裂线、掉扣产生的不便,这样员工就能很好为顾客解决尴尬,一定能在顾客心中留下深刻印象,从而给您带来更大的收益。
九、培训员工顾客至上十不要
1、不要认为有比你顾客还重要的人。
2、不要忽视顾客需求。
3、不要忘记未来。
4、不要害怕重新创业。
5、不要永远听信顾客。
6、不要认为顾客至上很容易做到。
7、不要忘了做到顾客至上需要时间。
8、不要给顾客出难题。
9、不要和顾客争执。
10、不要忘了顾客永远是对的。
十、培训员工十点工作原则
做事多一点微笑多一点脑筋活一点嘴巴甜一点效率高一点
说话轻一点肚量大一点仪表美一点行动快一点服务好一点
十一、八条服务标准
客人进门问声好安排落座端饮料
轻声细语问需要主动倾听沟通好
翻查资料供参考产品特点详知道
引导服务最重要下次服务还找我
十二、接待客人九大用语
(1)欢迎光临
(2)对不起
(3)请稍等
(4)让您久等了
(5)请这边来
(6)是、明白了
(7)实在不知说什么
(8)请原谅
(9)谢谢
十三、员工七大服务要求
(1)永远保持微笑
(2)明白、声音干脆、清楚、亲切
(3)动作忙而不乱、随机应变,应付突出事件
(4)永远站在顾客立场着想
(5)永远不要在客人背后议论客人
(6)记住客人的名字
(7)和同事之间也要用普通话
篇4：S酒店员工基本礼仪规范
1、表情
l面部表情与交谈内容和情境相符
l微笑
l交谈时注意目光交流
2、动作
l手势动作:用开放的动作,而不要过分夸张
*表示请进、请:五指伸直并拢,手掌自然伸直,手心向上,肘做弯曲。手从腹前抬起向右摆动至身体右前方。目视客人,面带微笑。
*请客人就座:手臂向斜下伸出,手势应指向座位的地方。大小臂成一斜线。
*指示方向:手指并拢,掌伸直,屈肘从身前抬起,向应到的方向摆去,摆到肩的高度时停止,肘关节基本伸直。
*作介绍时:手心应朝上,四指并拢,拇指张开,面带微笑。
第二部分:特殊场合礼仪
1、乘坐电梯
*电梯门打开时,先等别人下电梯。不要往电梯里挤,如果人多,可以等下一趟电梯。
*走近电梯后应给别人让地方。应站在电梯控制板一侧。
*带客人进出电梯:应扶着电梯门让给客人先上,一手让门保持开着,一手做出请的姿式。*下电梯时,根据你所站的位置,应该先下,然后为客人扶着门,并指明该往哪个方向走。
*如有外来客人,应主动微笑点头示意或问好,并应主动承担服务者的角色。
*在电梯里面不要大声议论有争议的问题或有关个人的话题。
2、上下楼梯
上楼时要让客人、尊长、上司、女性走在前面,下楼梯时,要让他们走在后面。走楼梯或自动扶梯时不便交谈。
3、进出房门
请客人、尊长等先进先出,必要时应该为他们推开或拉开房间的门并关门。如果进出房间时,遇到与自己进出方向相反者,应当礼让,及先出后入。如果对方是客人、尊长、女士,则让对方先行。
4.园区内行走
*上下园内班车,前门上车,后门下车,不要拥挤
*上下班时上下班车,不得三五成群横穿道路,堵塞园区内交通
*在园区内靠右侧通行,两人成排,三人以上不得横排行走
5.横穿马路
要看信号灯,走人行横道,不要随意横穿马路.
6.遇见礼仪
主动问好,使用尊重的语气说话。
*遇见领导要主动称呼并问好
*遇见同事要主动打招呼
*遇见客人要主动点头示意问好
7.洗澡出入
*洗完澡后,:不能在工作场所披散着头发,更不能有水滴从发梢滴下
不能穿着拖鞋在电梯等工作场所走动
*洗澡用具要用不透明的包隐蔽携带
8.在办公区域内离开座位时,椅子要整齐归位.
第三部分:言谈礼仪
1、电话交流
l电话交流的时候,要保持微笑。
接听电话时,用左手拿话筒,方便右手随时记录.
l电话铃响三次内接听,如两部电话同时响,应及时接听一个后礼貌请对方稍候,分清主次分别处理。接到打错的电话,应客气告之。
l在接听或打电话式电话接通,应先道您好,并自报单位或部门名称、姓名。如拨错号码,应礼貌表示歉意。
l办公电话应简明,声音清晰,且音量不宜过高,时间不宜过长。
l对方欲通话之人不在场,应根据对方的要求,做好留言或转告。
l如接到不属于自己业务范围内的洽谈电话,应尽量予以解释,并告之正确的咨询部门和电话。
篇5：餐饮部员工服务礼仪规范范本
餐饮部员工服务礼仪规范
餐厅服务员首先要精神饱满,热情洋溢,温文而雅,彬彬有礼,稳重端庄,不卑不亢,面带微笑,和蔼可亲;服务员适度的表情,可向宾客传递对他们的热情、敬重、宽容和理解,给宾客带来亲切和温暖。
服务首先要有服务意识!
一、服:服从、服侍
(一)、服从
1.客人永远是对的
--把面子给客人(放弃自我)
--永远不可能与客人"平等"
--人性道德、社会道德、职业道德
2.永远不要辩解禁止的服务语言:
“这不是我们的责任!”
“我们规定!”
“你不懂!”
“你错了!”
(二)、服侍:照顾
1.照顾的标准:客人满意
(1)了解客人期望(察言观色、双向沟通)
(2)超越客人期望
(3)调低客人期望
2.尊重客人隐私
(1)提倡"暗台"服务--"无干扰"服务
环境无干扰
服务要适度
(2)服务程序到位
(3)未经客人允许,不随意翻动、挪动和扬弃客人物品--自我保护
二、务:劳务
(一)、动作要规范、到位
例:大堂员工茶水服务
姿势要得体、优美{站姿:走姿:坐姿:蹲姿}
语言要亲切、甜美
表情要自然、微笑
(二)、缩短客人的等待时间
1.服务效率
2.服务语言
3.服务质量
三、礼:礼节
(一)见面礼节去繁就简
(二)与客交谈莫问私事
(三)公共场合女士优先(客人优先)
(四)礼貌用语多多益善
"请"是一种礼貌,更是一种姿态
"谢谢"别人的好意帮助是文明的标志,更是感恩的表现
"对不起"就是站在对方的角度去想问题
(五)服务用语常挂嘴边
称呼用语要得体:**先生、**小姐……
问候用语要亲切:您好!大家好!下午好!…忌:打探隐私的问候语!
迎送用语:它的代表性用语是:欢迎光临!欢迎再次光临!谢谢光临请慢走!请您走好!再见!……
请托用语:它的代表性用语是:请问、请稍候、请让一下、请多关照拜托……
致谢用语:它的代表性用语是:谢谢您对我们工作的配合与支持……
征询用语:它的代表性用语是:请问、劳驾、我能……
应答用语:它的代表性用语是:您好!这里是。。。,请问您有什么事情是的、好的,我明白您的意思、我会尽量按照您的要求去……
祝贺用语:它的代表性用语是:节日快乐、恭喜…祝您……
推托用语:它的代表性用语是:对不起,同志!请您…我请示一下领导…千万不要说"不"
道歉用语:它的代表性用语是:打扰了、对不起、多多包涵……
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