Z社区服务中心便民大厅首问负责制

篇2：Z社区服务中心便民大厅工作人员行为规范

社区服务中心便民大厅工作人员行为规范

一、语言规范

(一)工作时间提倡说普通话。

(二)接待服务对象时,须用“您好”、“请坐”、“谢谢”、“再见”、“对不起”、“请问有什么事”等文明用语。

(三)办理有关审批手续、证照时,要使用“请稍候,我马上给您办手续”、“对不起,您还缺少**材料,我现在把需提交资料的清单给您”、“对不起,根据**规定,您的**不能办理,这是告知单,请原谅”、“我这里办好后,请到**窗口办理下一项业务”、“对不起,如果我工作中有失误,请您批评指正”、“欢迎您提出宝贵意见,我们将及时改进”、“您慢走,再见”等文明用语。

(四)接听电话时使用“您好,我是某某窗口的**”。

(五)遇到本人无法回答的问题时要讲:“对不起,请稍等,我帮您问一下”,或者把服务对象引导到应去的窗口。

(六)当服务对象提出意见或建议时要讲:“谢谢您,欢迎您监督和帮助”。

(七)当受到服务对象表扬时要讲:“谢谢,这是我们应该做的”。

(八)禁止使用伤害感情、激化矛盾,损害形象的忌言。如:“没空,不知道,不关我的事,问别人去”、“别

篇3：业户手册内容:居家便民服务

业户手册:居家便民服务

金华庭物业服务中心根据本小区的实际情况和业户的合理生活需求,在充分利用金华庭物业服务中心现有条件的基础上,与周边经政府登记、注册、审核许可并且经营信誉良好的专业服务机构密切联络沟通,如洗衣公司、家政公司、搬家公司、票务机构、清洁公司、保险公司等,从而组成"金华庭"特有的综合服务体系与服务网络,为您提供如下两大类的居家便民服务。

(一)有偿工程维修类便民服务

(二)特约或代办类便民服务

具体的便民有偿服务内容以金华庭物业服务中心公布的服务项目提供服务。

为方便业主查询或索取,金华庭物业服务中心将即及时向广大业户公示详细的服务内容与收费标准。(有偿服务项目的服务收费标准可能会随市场行情变动作而作适当微调)。

篇4：Z大学物业管理中心首问负责制

大学物业管理中心首问负责制

为切实转变本中心工作作风,提高服务水平,进一步密切与师生员工的联系,结合我中心实际,特制定本制度。

一、首问负责制的内容

首问负责制是指来物业管理中心或辖区服务窗口咨询、办事、来访的师生员工最先询问到的中心员工必须完成为其解答、办理或引导办理有关工作事宜。其中,最先接待的中心员工为首问责任人。

首问责任人的责任就是对自己最先接待的师生员工提出的问题负有解答、办理或引导办理责任。

二、首问负责制的基本要求

(一)中心每个员工都要当好首问责任人,方便师生,服务师生,维护中心良好形象的义务和责任。

(二)首问责任人在接待服务对象时要做到语言文明、热情礼貌、态度诚恳、有问必答,不以任何借口推诿、搪塞、拖办或拒绝办理,不能在接待时使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等言语。

(三)对涉及本人工作岗位职责的事宜,首问责任人要做到按规定程序办理。一次可以办妥的,不让服务对象来第二次。对因其它等原因暂时不能办理的,要向对方讲明理由和注意事项。对不符合学校规定的事项,要耐心做好解释和化解矛盾等工作。

(四)对不属于本人工作岗位职责范围内的事宜,首问责任人要向服务对象讲清办事流程和需要的资料,并帮助其进行办理。

(五)对因特殊原因在节假日或休息时间来办事的服务对象,任何员工不得怠慢,要问明情况,尽力帮助其联系或办理有关事宜。

三、组织领导和检查考核

首问负责制在中心统一领导下,由各部门主管具体负责实施。

首问负责制落实情况要作为年终考核的一项重要内容,本年度内被举报或投诉(经查属实的)的员工,当年不能评为先进。

篇5：便民服务作业规程

物业便民服务标准作业规程(五)

1.0目的

规范便民服务工作,确保为住户提供及时、方便、满意的服务。

2.0适用范围

适用于物业管理公司市场拓展部开展的为住户提供的便民服务工作(包括有偿便民服务和无偿便民服务)。

3.0职责

3.1公司总经理负责审批便民服务项目及相关有偿便民服务的收费标准。

3.2市场拓展部主管负责策划并落实便民服务项目、制定相关收费标准及进度跟进。

3.3市场拓展部主管负责具体组织实施便民服务,监督服务质量和协调处理便民服务过程中的有关问题。

3.4部门员工负责依照本规程开展各自的便民服务工作。

3.5财务部收银员负责收取相关有偿便民服务费用。

4.0程序要点

4.1便民服务项目制定与论证。

4.1.1市场拓展部主管结合小区住户实际需求情况策划开展便民服务项目。

4.1.2召集部门相关人员开会讨论开展便民服务项目的必要性与可行性,并指定和负责进行便民活动调查。

4.1.3市场拓展部主管对征集到的便民服务调查表进行归纳总结,挑选出必要可行的服务项目,报公司总经理。

4.1.4市场拓展部主管制定切实可行的便民服务项目及有偿便民服务收费标准。

4.1.5市场拓展部主管将便民服务项目及有偿便民服务收费标准报公司总经理审批。

4.1.6便民服务项目及有偿便民服务收费标准经公司总经理审批后,由市场拓展部主管具体组织实施。

4.2便民服务项目实施。

4.2.1市场拓展部主管根据审批过的便民服务项目及有偿便民服务收费标准,着手以适宜的方式公告住户。

4.2.2便民服务项目公告方式可采用下列方式:

a)在管理处或小区人口醒目位置张贴;

b)在小区宣传栏、公告栏张贴;

c)发表在小区内部刊物上。

4.2.3有偿便民服务项目可包含但不限于下列几种:

a)租车位;

b)场地租用;

c)代理物业出租;

d)广告张贴;

e)出租桌、伞;

f)家政服务;

g)代售波仕塔桶装水和瓶装水

h)房介信息服务。

4.2.4无偿便民服务项目可包含但不限于下列几种:

a)代办电话、宽带;

b)代订报刊杂志;

c)代办机动车辆保险;

d)代办电脑维修、维护;

e)代办室内污染检测;

f)代介绍家政外派服务。

4.2.5住户看到便民服务项目公告后,可就自己所需要的服务采取电话预约通知或直接到市场拓展部办理。

4.2.6部门业务员将要求提供服务的住户姓名、住址、服务项目作详细登记,并建立相关住户服务档案。

4.2.7市场拓展部主管根据住户需求安排并向住户提供相关项目服务或安排服务人员向住户提供服务。

4.3便民服务项目费用收取及有偿便民服务收费标准。

4.3.1向业主提供服务时财务部收银处负责一次性收取相关服务费用。由相关服务人员根据业主服务要求,将每次为业主提供的服务情况逐一登记,并请业主确认。

4.3.2向住户提供服务时,应由住户到财务部收银处预交服务费用(可根据服务项目的性质收取一定的押金),然后由相关服务人员按要求向住户提供服务,服务完毕后将每次服务情况详细登记并请住户确认。

4.3.3市场拓展部在开展便民服务活动过程中,如出现亏损时,应向市场拓展部主管提出,由市场拓展部主管决定处理措施。

4.3.4市场拓展部主管应采取如下措施扭转便民服务亏损局面:

a)设法增加接受服务的住户人数;

b)提高收费标准或报总经理审批后停止该项服务;

c)其他适宜措施。

4.4便民服务基本工作原则。

4.4.1优质服务原则。

4.4.2时效制原则。

4.4.3提供便民服务不影响其他住户原则。

4.4.4保本微利原则。

4.4.5社会效益与经济效益综合评价原则。

4.4.6严禁服务人员与住户私下结算、不接受住户任何赏赐原则。

4.5便民服务回访工作及质量评价。

4.5.1部门应定期对开展的便民服务项目进行回访。

4.5.2在回访过程中接到住户投诉的,应按《住户投诉处理标准作业规程》进行处理。

4.5.3市场拓展部主管根据回访及住户投诉情况,监督便民服务质量,处理便民服务过程中发生的问题,对难以处理的重大问题应上报公司总经理决定处理措施。

4.5.4公司总经理根据掌握的便民服务回访及投诉情况、相关的服务记录,作出对便民服务项目的质量评价,作为对部门及相关服务人员绩效考评的依据之一。

5.0记录

5.1《房屋委托租售登记表》

5.2《代办()宽带网登记表》

5.3《加州城市花园张贴广告登记表》

5.4《展位占用登记表》

5.5《代办《各类报刊杂志》登记表》

5.6《代办电脑维修、维护统计表》

5.7《租用车位登记表》

5.8《代办车险登记表》

5.9《代办()电话登记表》

5.10《饮用水收发货统计表》

5.11《桶装水售出登记表》。

6.0相关支持文件

6.1《住户投诉处理标准作业规程》

7.0附录

7.1《综合部服务项目》

7.2《综合部服务价格表》

7.3《综合服务部收入月报表》