HG酒店大堂助理服务礼仪标准

篇2：客房服务礼仪标准规范

●住客的服务工作礼仪

为了使客人往得舒服、愉快,有宾至如归之感,日常的服务工作必须做到主动、热情、周到、细致。

(1)端茶送水

每天早晨客人起床后,要把开水送到房间。客人在房间会客,应按三到服务要求送上茶水和香巾。客人外出,应说祝您愉快。客人外出回来也要送茶和香巾。晚上一般不送浓茶,以防浓茶有刺激性,影响客人睡眠。

文件名客房服务礼仪标准

房间的开水每天要换3~4次,早晨、午餐前、午间休息后和晚上各换一次。冷水具每天早晨要撤换,以后要看客人饮用情况换送。客人自带咖啡需要沸水冲饮,要及时提供沸水,客人喜欢冷饮,要随时补充冰箱饮料,以保证供应。如有访客,开水、凉开水及饮料的供应要视需要情况及时补充。

(2)整理房间

按照客人的接待规格、要求和酒店住房清扫程序进行整理。上午要按照程序进行清扫,拉开窗帘、倒垃圾、换烟灰缸、换布巾、扫地板、擦家具和各种物品;补充房间的茶叶、文具用品和清扫、整理卫生间。

客人午间休息起床后,进行小整理,倒垃圾、换烟灰缸、整理床上卧具、撤换用过的毛巾。

晚上利用客人到餐厅用餐的时间,到房间做夜床并再一次小整理。

(3)委托代办和其他服务

要认真、细致、及时、准确地为客人办好委托代办的事项,如洗衣、房间用餐、访客接待和其他客人委托代办的事宜。

(4)安全检查

酒店首先应对客人的生命财产负责,确保客人的安全是客房部的一项极其重要的职责。如果因措施不力或工作疏忽,使客人的人身或财物受到损害,不仅酒店在经济上要受到损失,更严重的是酒店的声誉也要受到影响。因此,必须在每个服务环节上有安全措施。

●离店结束工作礼仪

客人离店的结束工作有以下三点:

(1)做好客人走前的准备工作

要了解客人离店的日期、时间、所乘交通工具的车次、班次、航次,所有委托代办的项目是否已办妥,账款是否已结清,有无错漏。

问清客人是否需要提前用餐或准备饭盒餐。早晨离店的客人是否需要叫醒,什么时间叫。如房间有自动叫醒钟应告诉客人如何使用。最后还要问客人还有什么需要帮助做的事情。如果有的事情在本部门不能完成,应与有关部门联系,共同协作,做好离店的准备工作。

(2)定时的送别工作

利用客人就餐时间,检查客人有无物品遗留在房间,如有要提醒客人。客人离开楼层时,要热情送到电梯口,有礼貌地说:再见、欢迎您再来。要有一名服务员帮助客人提行李,并送至大厅。对老弱病残客人要有专人护送下楼,并搀扶上汽车。

(3)客人走后的检查工作

客人走后要迅速进入房间,检查有无客人遗忘的物品,如有应立即派人追送,如送不到应交总台登记保管,以便客人寻找时归还。同时,要检查房间小物品如烟灰缸或其他手工艺品有无丢失,电视机、收音机等设备有无损坏,如有应立即报告主管。

篇3：W餐厅服务礼仪标准

餐厅服务礼仪标准

电子文件编码JDLY015页码4-1

●安全礼仪

(1)事故预防

餐厅员工进行某项服务时,必须随时随地注意周围每个人的安全,应该时时将自己作为餐厅安全小组的一员,及时地报告各种不安全的因素,在工作中必须遵守规章制度和操作规程。千万不可疏忽粗心走神,脑中要有安全意识,防患于未然,要懂得使用安全用具。

(2)向上报告

无论是谁受了伤,哪怕是十分轻微,都应该立即向上报告,使受伤者得到应有的帮助和照料。

(3)在餐厅内要小心

在餐厅内、楼道里行走时要靠右走,不要奔跑、鲁莽,以免在转弯角上碰撞弄伤。进出门要放慢速度,留心对面是否有人和物。开窗时动作要慢,不要直接用手推玻璃,要使用窗把手,以防把窗台上的杂物弄掉。严禁工作时打闹开玩笑,有时开玩笑也会造成有害的损伤。

(4)使用设备要细心发现有缺损的设备应及时向有关人员报告,以便及时修理。使用设备,要切实遵守操作规程和安全守则。

(5)量力而行

餐厅中若有体力劳动,比如说搬运重物时,要注意姿势,量力而行,不要不断地重复使用某一部位的肌肉,这样容易引起疲劳。

(6)小心火灾

酒店最大的危险是火灾,不管是旧式酒店或新式酒店,都应注意防火。酒店存在火灾的潜在威胁,如客人吸烟、厨房的燃料管道、煤气库、锅炉房、电线等;要防止和杜绝火灾,提高警惕,保护生命。

(7)小心烫伤

餐厅内的某些设备和用具可造成严重的烫伤,像烫的盘子和碗,如不注意就会烫伤手指和周围的人员,还可能烫伤客人,刚烧好的汤是一个潜在的烫伤源。

服务时不要跑动、蹦跳,特别是送热的流体时要小心翼翼,在穿过一个拥挤的餐厅时,更要加倍小心。如果一旦发生烫伤,应该立即作医疗处理。

(8)小心噎塞

在餐厅中,食物噎塞是一种造成意外性死亡的原因,如果不采取急救措施,噎塞者将在4分钟之内死亡。一般情况下,噎塞者会依次出现下列现象:惊慌失措、不能呼吸、不能说话、颓然倒下。

(9)事故报告

当意外事件平息后,应立即写出有关事故的详细报告,如事故的位置、程度和伤亡情况等。

●卫生礼仪

(1)个人卫生

餐厅员工的个人卫生是头等重要的,员工要特别重视个人卫生,剪指甲、洗手、梳理头发、穿整洁的工作服。

(2)环境卫生

餐厅里还要讲究环境卫生,假如酒店环境卫生不过关,客人吃东西倒胃口,更谈不上什么食欲了。

环境卫生,还包括创造一种良好的进餐环境。

(3)餐具卫生

餐厅的餐器用完后要注意清洁和消毒,不要让碗、碟子上满是污渍,令人目不忍睹,影响食欲。

(4)食品卫生

注意食品卫生,生熟菜刀要分开,不要使用腐烂变质的食品,引起客人食物中毒。

●迎候礼仪

(1)到岗准时

在开餐前的5分钟,在分管的岗位上等候开餐,迎接客人。餐厅多是站立服务,在站岗时要注意姿势。

(2)微笑问好,喜迎客到

客人进入餐厅时,值班餐厅经理或专职的迎宾员要站在餐厅门口迎接,客人会因为主人温暖的微笑而形成一个良好的印象。在微笑的同时,还应相应地热情问候,如您好、欢迎您来用餐等。

(3)不应对客人不闻不问

也许餐厅确实非常忙,每位员工都忙忙碌碌,应接不暇,但不可以此为不问候的理由。如果餐厅员工确确实实很忙,则应将情况解释清楚。如果客人只看到服务员从他们面前走来去,而对他们不闻不问,就会使客人十分扫兴,甚至很生气。

(4)帮客人接物

帮助客人脱外衣、拿雨伞和包裹,并把这些东西放在合适的地方,但一定要先征得客人的同意,假如客人认为不行或不习惯别人帮助接物,就不必拘泥于酒店迎宾规则礼仪。

(5)询问客人是否有预订

根据情况询问客人是否有预订,并核实人数。如确是预订了,迎宾人员应手持清洁的菜单、酒单走在客人前面,将客人引到餐桌边。

(6)拉椅女士优先

把客人引到餐桌边,先拉开椅子,按照女士优先的原则,帮助女士入座,待客人坐下后,再在后面轻轻推一下,以帮助客人将椅子挪近餐桌。事先将多余的餐具和椅子拿走或补充不足的餐具和椅子,这会给客人留下这桌子是为他们特意准备的印象。

(7)接受点菜客人坐下后,应将餐牌送上征求点菜。客人点菜时,服务员应站客人左侧,与客人保持一定距离,腰部稍微弯下一点,手持菜簿,认真倾听客人选定的菜点名称,并伺机向客人介绍推销菜点。如点的菜已暂时售完,应立即向客人表示歉意,并婉转地向客人建议其他类似的菜肴。如有些烹制时间较长,应向客人说明原因。服务员要做到神情专注,有问必答,百问不烦,主动推销。

当客人点完菜后,要将记录下的菜点复述核对一遍,如准确无误,将菜单一联送到厨房备餐,一联送收款员算账。

篇4：酒店服务礼仪规范口诀

一、礼仪总规范

1.仪表要大方,服务要整洁,头发常梳理,指甲要常剪,长发要盘起,衫袖不折高,手不插裤兜,袜子无破损,面部化淡妆。

2.脸要带微笑,态度要和蔼,说话要亲切,举止要谦逊。

3.请谢不离口,称呼要得当,迎客要在前,送客要在后,客过要让路,同行不抢道,超越先致歉。

4.站立要端正,不能手叉腰,两手要垂放,不要伸腿坐,行路要轻步,说话要轻声,轻放又轻拿。

5.有问必有答,还要讲分寸,不讲粗言语,不叫小花名,不可高声喊,不可闹喧哗。

6.对客不议论,动作不模仿,嘲笑要严禁,与客不玩笑,笑也不嘻哈。

7.面对宾和客,不能吃东西,不能抽香烟,不能打呵吹,不能打喷嚏,不能抓头皮,不能挖耳鼻,当班不饮酒,葱蒜也要忌。

8.征询客意见,称呼后言理,工作有差错,不瞒不回避,解释应婉言,不亢也不卑。

9.注意客忌讳,尊重客风俗,照顾客习惯,接待讲尊卑。

10.宾客谈话时,不靠近打听,插话要禁忌,客人在唱跳,不能去围观,旁站有距离,凡事要有礼,件件要入微。

二、礼貌服务三个五

1.五心:

对老年顾客要耐心,

对病残顾客要贴心,

对儿童照顾要细心,

对拘谨顾客要关心,

对一般顾客要热心。

2.五声:

顾客进门有迎声,

顾客询问有答声,

顾客帮忙有谢声,

照顾不周有歉声,

顾客离店有送声

3.五先:

先女宾后男宾,

先客人后主人,

先首长后一般,

先长辈后晚辈,

先儿童后大人。

三、礼貌服务四要求

主动、热情、耐心、周到

四、工作时间要四勤

眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

五、言谈规范八要、八不要

要简练明确,不要啰嗦唠叨;

要主动亲切,不要干涩死板;

要谦虚诚恳,不要傲慢矜持;

要委婉灵活,不要简单生硬;

要吐字清晰,不要含糊吞吐;

要沉着大方,不要过分拘谨;

要声调柔和,不要过高过低;

要速度平稳,不要过快过急。

六、微笑服务八个一样

领导在场不在场一样,

内宾外宾一样,

本地客外地客一样,

生客熟客一样,

大人小孩一样,

生意大小一样,

消费不消费一样,

主观心境好坏一样。

七、卫生规范:

五勤:勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡须、勤剪指甲。

三要:工作前后要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。

五不:(在工作时间,宾客面前)不抓头皮、不掏耳、不抠鼻子、不剔牙、不打呵欠。

二注意:(工作时)注意不吃韭菜、大葱、蒜、榴莲等有强烈气味的食物,注意要背对宾客咳嗽、打喷嚏,并用手绢打住口鼻。

八、举止规范:

站如松、坐如钟、走如风;

指引手势:掌心向上,五指并拢,手臂伸直;

九、电话礼仪规范:

铃声三响内接起,

问好之后报部门,

语言简洁要得体,

声音热情和友好,

私人电话不要打。

十、职业道德规范:

热情友好,宾客至上;

真诚公道,信誉第一;

文明礼貌,优质服务;

团结协作,顾全大局;

遵纪守法,廉洁奉公;

钻研业务,提高技能;

平等待客,一视同仁。

随时注意:请字当头,谢字随后,

您好不离口。

一、欢迎语——欢迎光临、欢迎您等。

二、祝贺语——恭喜、祝您节日愉快、祝您生日(圣诞、新年、新婚、新春)快乐、恭喜发财等。

三、告别语——再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。

四、道歉语——对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、抱歉、非常抱歉等。

五、道谢语——谢谢、非常感谢等。

六、应答语——是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的等。

征询语——我能为您做点什么您还有别的事吗请您……好吗您喜欢(需要、能够)……吗等

微笑并不费力,但能带来无穷魅力

篇5：餐饮部员工服务礼仪规范范本

餐饮部员工服务礼仪规范

餐厅服务员首先要精神饱满,热情洋溢,温文而雅,彬彬有礼,稳重端庄,不卑不亢,面带微笑,和蔼可亲;服务员适度的表情,可向宾客传递对他们的热情、敬重、宽容和理解,给宾客带来亲切和温暖。

服务首先要有服务意识!

一、服:服从、服侍

(一)、服从

1.客人永远是对的

--把面子给客人(放弃自我)

--永远不可能与客人"平等"

--人性道德、社会道德、职业道德

2.永远不要辩解禁止的服务语言:

“这不是我们的责任!”

“我们规定!”

“你不懂!”

“你错了!”

(二)、服侍:照顾

1.照顾的标准:客人满意

(1)了解客人期望(察言观色、双向沟通)

(2)超越客人期望

(3)调低客人期望

2.尊重客人隐私

(1)提倡"暗台"服务--"无干扰"服务

环境无干扰

服务要适度

(2)服务程序到位

(3)未经客人允许,不随意翻动、挪动和扬弃客人物品--自我保护

二、务:劳务

(一)、动作要规范、到位

例:大堂员工茶水服务

姿势要得体、优美{站姿:走姿:坐姿:蹲姿}

语言要亲切、甜美

表情要自然、微笑

(二)、缩短客人的等待时间

1.服务效率

2.服务语言

3.服务质量

三、礼:礼节

(一)见面礼节去繁就简

(二)与客交谈莫问私事

(三)公共场合女士优先(客人优先)

(四)礼貌用语多多益善

"请"是一种礼貌,更是一种姿态

"谢谢"别人的好意帮助是文明的标志,更是感恩的表现

"对不起"就是站在对方的角度去想问题

(五)服务用语常挂嘴边

称呼用语要得体:**先生、**小姐……

问候用语要亲切:您好!大家好!下午好!…忌:打探隐私的问候语!

迎送用语:它的代表性用语是:欢迎光临!欢迎再次光临!谢谢光临请慢走!请您走好!再见!……

请托用语:它的代表性用语是:请问、请稍候、请让一下、请多关照拜托……

致谢用语:它的代表性用语是:谢谢您对我们工作的配合与支持……

征询用语:它的代表性用语是:请问、劳驾、我能……

应答用语:它的代表性用语是:您好!这里是。。。,请问您有什么事情是的、好的,我明白您的意思、我会尽量按照您的要求去……

祝贺用语:它的代表性用语是:节日快乐、恭喜…祝您……

推托用语:它的代表性用语是:对不起,同志!请您…我请示一下领导…千万不要说"不"

道歉用语:它的代表性用语是:打扰了、对不起、多多包涵……